第五章質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)第一節(jié)概述質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)管理的概念與要求（一）基本概念質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。是組織以八項(xiàng)質(zhì)量管理為原則，從產(chǎn)品質(zhì)量要求及使顧客滿意角度出發(fā)做出的承諾與追求。質(zhì)量目標(biāo)是指在質(zhì)量方面所追求的目的?？刹捎媚繕?biāo)管理方法目標(biāo)管理是依據(jù)質(zhì)量方針，策劃設(shè)定一定的目標(biāo)，通過(guò)目標(biāo)的分解，落實(shí)檢查，考核激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)的一種管理方法。（二）控制要求質(zhì)量方針質(zhì)量方針應(yīng)與組織經(jīng)營(yíng)的宗旨相適應(yīng)。包括對(duì)滿足顧客需求，遵守法律、法規(guī)和持續(xù)改進(jìn)的承諾。提供指定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，即制定質(zhì)量目標(biāo)的總體原則，以及如何評(píng)審。在組織的高層次包括管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等都要進(jìn)行溝通和理解。組織應(yīng)適時(shí)審查質(zhì)量方針，對(duì)質(zhì)量方針適宜性應(yīng)該進(jìn)行評(píng)審，以適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外措施。質(zhì)量方針的制定、批準(zhǔn)、修改等應(yīng)受控。質(zhì)量方針不能是抽象、空洞的，要體現(xiàn)組織的個(gè)性、特色、追求和對(duì)顧客的承諾。質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針一致，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并在質(zhì)量方針框架內(nèi)展開(kāi)。在組織各相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求的產(chǎn)品固有特性或產(chǎn)品所需的過(guò)程、資源等要求。質(zhì)量目標(biāo)必須量化，目標(biāo)是可以測(cè)量的，應(yīng)具有可操作性和可評(píng)審性，以確定其實(shí)現(xiàn)的程度。質(zhì)量目標(biāo)分解展開(kāi)到組織的相關(guān)部門(mén)和層次，下一級(jí)必須保證上一級(jí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合，使質(zhì)量目標(biāo)具體落實(shí)，圓滿完成。二．質(zhì)量方針、目標(biāo)的策劃、實(shí)施和管理（一）策劃、制訂 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。是組織總方針或總的宗旨中的一個(gè)方面，而不是全部，其應(yīng)與組織的宗旨相適應(yīng)。一個(gè)組織可能有幾個(gè)條線的方針，例環(huán)境方針、經(jīng)營(yíng)方針、安全方針等。質(zhì)量方針既是組織總方針的一部分，但又要在其他方針中占主要地位，有的組織以質(zhì)量方針作為領(lǐng)軍，統(tǒng)管其他各項(xiàng)方針，以形成組織以質(zhì)量為中心，統(tǒng)一和協(xié)調(diào)組織各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和管理。質(zhì)量方針可統(tǒng)一組織全體職工的觀念、行動(dòng)、強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，指導(dǎo)和處理組織在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所面臨的質(zhì)量與數(shù)量、指標(biāo)和顧客、發(fā)展與效益等一系列矛盾，服從質(zhì)量第一，顧客至上的原則并貫穿于組織管理活動(dòng)中成為一條主線。不同的組織其產(chǎn)品、要求、工藝、歷史、規(guī)模、設(shè)備、人員、條件等不同，因此策劃所制訂的質(zhì)量方針、目標(biāo)是不同的。一定要結(jié)合組織自身的特點(diǎn)充分掌握組織的現(xiàn)狀，所處的形式及發(fā)展要求和方向，審時(shí)度勢(shì)作出決策，制定的質(zhì)量方針體現(xiàn)組織的個(gè)性、特色、追求和對(duì)顧客的承諾。不能千人一面，人云亦云。質(zhì)量方針可廣泛發(fā)動(dòng)職工，提出初稿，最后由領(lǐng)導(dǎo)層研究?jī)?yōu)化選出和制定最符合需要的質(zhì)量方針，作為組織努力的方向。有了好的質(zhì)量方針，明確前進(jìn)方向和要求，綱舉目張，使組織上下心往一處想，勁往一處使，促進(jìn)和帶動(dòng)各項(xiàng)工作。（二）協(xié)調(diào)、批準(zhǔn) 質(zhì)量方針的策劃、擬訂、比較、增刪、優(yōu)選是發(fā)動(dòng)組織上下各個(gè)層面、各個(gè)部門(mén)、各種人員不同的觀點(diǎn)、想法、看法進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的過(guò)程，才能更好地集中大家的智慧，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一意見(jiàn)。 組織的質(zhì)量方針應(yīng)和組織的其他方針，例：環(huán)境方針、職業(yè)安全方針、經(jīng)營(yíng)方針等協(xié)調(diào)一致，不應(yīng)相互抵觸。應(yīng)該是相容的，互為補(bǔ)充，形成合力，所以在制訂質(zhì)量方針中需要協(xié)調(diào)，使質(zhì)量方針和其他方針協(xié)調(diào)、和諧。質(zhì)量方針應(yīng)該由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)，例總經(jīng)理批準(zhǔn)。以視重視和權(quán)威。如果說(shuō)質(zhì)量方針是定性的話，質(zhì)量目標(biāo)就一定要定量可測(cè)，在質(zhì)量方針的框架內(nèi)決定質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)在充分了解組織的現(xiàn)狀和能力后制訂，既有挑戰(zhàn)性，要略高于現(xiàn)有的水平，又具有可能性，是經(jīng)過(guò)努力能夠達(dá)到的。目標(biāo)定量可統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和理解，激勵(lì)職工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而努力，也可作為考核獎(jiǎng)罰的依據(jù)。質(zhì)量目標(biāo)是個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，有的可能2-3年才變化，有的可能每年有變化，長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重，適合組織不斷進(jìn)步、發(fā)展的需要。 質(zhì)量目標(biāo)可以是最高領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，也可以是其他領(lǐng)導(dǎo)層例副總經(jīng)理等批準(zhǔn)。（三）學(xué)習(xí)、理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)，不少單位在質(zhì)量手冊(cè)中敘述了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，有的單位把質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)單獨(dú)作為文件下發(fā)。不論以那種形式下發(fā)，關(guān)鍵是：應(yīng)發(fā)動(dòng)全體職工學(xué)習(xí)質(zhì)量方針的內(nèi)涵及質(zhì)量目標(biāo)的要求，做到人人知曉，個(gè)個(gè)參與，動(dòng)員全體員工為實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針及其目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。學(xué)習(xí)的形式可以多種方式，質(zhì)量方針、目標(biāo)文件下達(dá)是一種溝通，通過(guò)黑板報(bào)、資料宣傳、張貼，也可以通過(guò)會(huì)議宣講與教育培訓(xùn)及計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)等形式，使組織的全體員工了解并理解質(zhì)量方針內(nèi)涵及質(zhì)量目標(biāo)的要求，便于在各自的實(shí)際工作中更好地貫徹和執(zhí)行。（四）貫徹、實(shí)施根據(jù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求制訂相應(yīng)的措施并分解落實(shí)到相關(guān)的職能部門(mén)和生產(chǎn)車(chē)間，制訂有關(guān)的目標(biāo)和措施，明確時(shí)間、進(jìn)度、要求等。質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施可納入方針目標(biāo)管理方法。方針目標(biāo)管理，在日本叫方針管理，在美國(guó)等西方國(guó)家稱目標(biāo)管理，我國(guó)稱為方針目標(biāo)管理。其含義是：組織為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過(guò)個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。注意使質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量措施構(gòu)成一有機(jī)的整體，形成這三個(gè)層次的銜接和對(duì)應(yīng)，上一級(jí)措施就是下一級(jí)目標(biāo)，即用目標(biāo)來(lái)保證方針，用措施保證目標(biāo)?？v向按管理層次展開(kāi)，即公司→部門(mén)→車(chē)間→班組，自上而下逐級(jí)展開(kāi)，以落實(shí)各部門(mén)、各級(jí)人員的責(zé)任，一般可采用系統(tǒng)圖方法。橫向按關(guān)聯(lián)部門(mén)展開(kāi)，由幾個(gè)部門(mén)共同承擔(dān)的目標(biāo)，明確主要責(zé)任部門(mén)，次要及協(xié)助部門(mén)以及時(shí)間要求可采用矩陣圖法。通過(guò)自上而下層層展開(kāi)，自下而上的層層保證，形成縱橫交織傘狀組織網(wǎng)絡(luò)，使質(zhì)量方針、目標(biāo)明確、措施具體、責(zé)、權(quán)利要求清楚，使質(zhì)量方針、目標(biāo)貫徹有方、實(shí)施有效，確保質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（五）檢查、考核質(zhì)量方針、目標(biāo)的管理是個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，不檢查不成規(guī)矩，不考核就無(wú)法獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足，及時(shí)采取相應(yīng)的措施，使質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)圓滿的完成和實(shí)現(xiàn)，除了日常的檢查外，進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量體系審核、管理評(píng)審都是對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)的檢查和診斷。對(duì)完成的項(xiàng)目及目標(biāo)值及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，并納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制進(jìn)行考核和獎(jiǎng)勵(lì)。（六）總結(jié)處置質(zhì)量方針、目標(biāo)的制定和實(shí)施也是一個(gè)PDCA的過(guò)程，通過(guò)一個(gè)循環(huán)應(yīng)該提高一步，做好本年度（本次）的總結(jié)和評(píng)價(jià)，對(duì)遺留的問(wèn)題和不足進(jìn)行下一輪PDCA及納入新一年度（新的一次）質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)策劃、實(shí)施及管理過(guò)程。使組織的產(chǎn)品質(zhì)量，管理水平不斷得到升華和提高。第二節(jié)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)實(shí)例一．A跨國(guó)公司的質(zhì)量方針 Q-0-1-50 Q即質(zhì)量方針； 0本公司不合格品為零； 1妨礙安全的產(chǎn)品一個(gè)也沒(méi)有； 50同類(lèi)產(chǎn)品在全球的銷(xiāo)售量達(dá)到50%。評(píng)注：質(zhì)量方針一般為定性的，該公司已上升為定量的質(zhì)量方針，字?jǐn)?shù)不多但非常簡(jiǎn)要、明確，突出了自己的追求和對(duì)顧客的承諾。由于產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬，受到全球消費(fèi)者的歡迎，銷(xiāo)售量達(dá)到全世界同類(lèi)產(chǎn)品的50%，對(duì)其產(chǎn)品顧客不僅滿意，而形成了顧客的忠誠(chéng)。二．B商貿(mào)公司質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針面向消費(fèi)大眾，以優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)秀形象貫串服務(wù)全過(guò)程，使顧客放心滿足。質(zhì)量目標(biāo)保證不銷(xiāo)售假冒偽劣商品，歡迎消費(fèi)者監(jiān)督，以一賠十；購(gòu)物環(huán)境衛(wèi)生、整潔、優(yōu)美，取得商業(yè)部放心店稱號(hào)；規(guī)范服務(wù)、禮貌服務(wù)，客戶滿意度達(dá)90。三．C制造公司質(zhì)量方針 培養(yǎng)造就一流人才 設(shè)計(jì)生產(chǎn)一流產(chǎn)品 創(chuàng)建商業(yè)一流文化 質(zhì)量方針內(nèi)涵一流人才：公司愛(ài)才如命，施才之能、育才之責(zé)、用其所長(zhǎng)，充分發(fā)揮和激勵(lì)各類(lèi)人員創(chuàng)造性勞動(dòng)。一流產(chǎn)品：一流的產(chǎn)品靠一流的人才和精英發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的價(jià)值投入設(shè)計(jì)、生產(chǎn)服務(wù)全過(guò)程控制。一流文化：提倡先進(jìn)的理念及企業(yè)文化，形成一個(gè)團(tuán)結(jié)向上，和諧的集體。四．D學(xué)校質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針 高質(zhì)量、創(chuàng)特色、爭(zhēng)一流。 質(zhì)量目標(biāo)教育服務(wù)質(zhì)量水平達(dá)到國(guó)家同類(lèi)學(xué)校先進(jìn)水平；幼兒學(xué)年一年入園率100%；適齡兒童小學(xué)入學(xué)率為100%；初中上線率≥85%；幼兒、學(xué)生及家長(zhǎng)滿意率≥95%；責(zé)任安全事故率為0。五．E保潔公司質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針 至誠(chéng)至信、至凈至美 質(zhì)量方針的內(nèi)涵是：至誠(chéng)：真誠(chéng)服務(wù)，充分理解客戶的需求，真誠(chéng)為客戶服務(wù)；至信：信用履行，有效滿足客戶的期望，切實(shí)使客戶滿意；至凈：至凈承諾，為客戶營(yíng)造潔凈的生活和工作環(huán)境；至美：至美追求，不斷創(chuàng)造無(wú)限優(yōu)雅美麗的環(huán)境空間。質(zhì)量目標(biāo)年度評(píng)為市級(jí)先進(jìn)單位；客戶滿意率達(dá)80%以上；客戶投訴處理率100%；年度客戶增長(zhǎng)率達(dá)10%。六．F油料制作公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針 精心選料 精心制作 放心使用 質(zhì)量目標(biāo) 原料采購(gòu)合格率100% 產(chǎn)品出廠合格率100% 顧客投訴處理率100% 評(píng)注：該企業(yè)是一個(gè)大型的精制油生產(chǎn)企業(yè)，由于流程性材料的生產(chǎn)特點(diǎn)，決定了需精心選料，如果選用的原料不合格和不好的，不可能生產(chǎn)出好的精制油，它不像硬件產(chǎn)品的零部件不合格可換，不影響最終產(chǎn)品質(zhì)量。但光有好的原料，不精心制作也不行，所以必須嚴(yán)格控制生產(chǎn)過(guò)程中的各種工藝、技術(shù)參數(shù)。包括儀器儀表的控制，最后的產(chǎn)品才可能是好的。對(duì)顧客作出放心使用的承諾。由于該公司認(rèn)真貫徹“三心”和“三個(gè)100%”的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，該產(chǎn)品獲得了名牌產(chǎn)品和著名商標(biāo)的稱號(hào)。七G乳品公司質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針 每天向消費(fèi)者奉獻(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的食品，更豐富的口味，更健康的享受，讓人們更好地成長(zhǎng)和生活。 質(zhì)量目標(biāo)每年新增國(guó)際新配方4-5品種；主導(dǎo)產(chǎn)品消費(fèi)者滿意度90；顧客投訴每千噸銷(xiāo)售量<2次；產(chǎn)品覆蓋及增長(zhǎng)率每年遞增15%。評(píng)注：該公司生產(chǎn)達(dá)能系列酸奶，在國(guó)際和國(guó)內(nèi)是享有著名品牌效應(yīng)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展和小康社會(huì)的全面建設(shè)，人們對(duì)健康越來(lái)越重視，由于產(chǎn)品質(zhì)量好，品種多，又有國(guó)際配方質(zhì)量保證，達(dá)能產(chǎn)品深受廣大消費(fèi)者喜愛(ài)，銷(xiāo)售的覆蓋面越來(lái)越廣，產(chǎn)量每年有較大幅度的增長(zhǎng)，在顧客心中享有很高的滿意度。八．H商場(chǎng)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立“五個(gè)”良好形象 功能全面，樹(shù)立方便舒適的形象 誠(chéng)信為本，樹(shù)立公平放心的形象保證質(zhì)量，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)名牌的形象規(guī)范服務(wù)，樹(shù)立文明禮貌的形象嚴(yán)格管理，樹(shù)立科學(xué)有序的形象質(zhì)量目標(biāo)立足大商業(yè)，大流通，品種不少于23種；開(kāi)辟電話訂購(gòu)、網(wǎng)上購(gòu)物、使顧客方便，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率達(dá)100%；產(chǎn)品真價(jià)貨實(shí)、老少無(wú)欺，年內(nèi)達(dá)到國(guó)家級(jí)放心店稱號(hào)；顧客至上，規(guī)范文明服務(wù)，顧客滿意率達(dá)95%以上；科學(xué)管理、樹(shù)立品牌，二年內(nèi)取得國(guó)家文明單位稱號(hào)。九．I設(shè)備制造公司質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針 加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，優(yōu)化品種結(jié)構(gòu) 加強(qiáng)供方選評(píng)，優(yōu)化采購(gòu)質(zhì)量 加強(qiáng)培訓(xùn)教育，優(yōu)化人力資源 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)控制，優(yōu)化生產(chǎn)環(huán)境 加強(qiáng)過(guò)程管理，優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量 加強(qiáng)顧客溝通，優(yōu)化全程服務(wù) 加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)，優(yōu)化企業(yè)發(fā)展 質(zhì)量目標(biāo)每年開(kāi)發(fā)2-3種新產(chǎn)品；開(kāi)展供應(yīng)鏈管理，優(yōu)選供應(yīng)商，擴(kuò)大采購(gòu)量；職工培訓(xùn)率達(dá)到100%；開(kāi)展5S現(xiàn)場(chǎng)管理；產(chǎn)品優(yōu)等品率達(dá)50%；顧客滿意度達(dá)85；主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)創(chuàng)新高。十．J建筑公司質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針 精心施工、交優(yōu)良工程 誠(chéng)信守約、供滿意服務(wù) 持續(xù)改進(jìn)、達(dá)行業(yè)先進(jìn) 質(zhì)量目標(biāo)工程竣工交付合格率達(dá)100%；工程質(zhì)量?jī)?yōu)良率達(dá)85%；工程履約率達(dá)100%；工程業(yè)主滿意率達(dá)85%；二年內(nèi)取得建筑行業(yè)魯班獎(jiǎng)。十一.K火車(chē)站質(zhì)量方針 堅(jiān)持為民便民服務(wù)宗旨，實(shí)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 提供整潔安全舒適環(huán)境，創(chuàng)建和諧文明社會(huì)窗口 質(zhì)量目標(biāo) 服務(wù)標(biāo)識(shí)清楚無(wú)誤（各種服務(wù)標(biāo)識(shí)，服務(wù)指示清楚無(wú)缺損和錯(cuò)誤）； 售票服務(wù)快速無(wú)誤（售票服務(wù)態(tài)度和氣做到快速準(zhǔn)確無(wú)誤）； 候車(chē)衛(wèi)生舒適無(wú)誤（車(chē)站整潔候車(chē)區(qū)域達(dá)到GB9672國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）； 全天服務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤（車(chē)站服務(wù)不缺崗提供24小時(shí)全方位服務(wù)）。十二.L公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針以科技和服務(wù)創(chuàng)造新價(jià)值，讓塑料性能更好，色彩更亮麗。質(zhì)量目標(biāo)合同評(píng)審100%，評(píng)審時(shí)對(duì)質(zhì)量要求100%確認(rèn)；工藝紀(jì)律貫徹率100%；成品一次合格率97%，出場(chǎng)合格率100%；產(chǎn)品交貨周期100%滿足合同要求；顧客申訴和質(zhì)量信息處理率100%。十三.M家俱公司質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針 精心設(shè)計(jì)、精心制作 精美產(chǎn)品、走向世界 質(zhì)量目標(biāo)年度內(nèi)取得ISO9001:2000國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)；每年推出15個(gè)新品種，滿足市場(chǎng)及客戶要求；年度內(nèi)產(chǎn)品內(nèi)銷(xiāo)面擴(kuò)大到15個(gè)省市；年度內(nèi)產(chǎn)品外銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)零的突破。十四.N物業(yè)公司質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針 業(yè)戶第一、服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)合理、管理科學(xué) 質(zhì)量目標(biāo) 物業(yè)管理費(fèi)收繳率≥90%； 業(yè)主滿意率≥80%。成品一次檢驗(yàn)合格數(shù)成品一次交驗(yàn)總數(shù)十五.成品一次檢驗(yàn)合格數(shù)成品一次交驗(yàn)總數(shù)成品一次交驗(yàn)合格率＝×100%設(shè)備完好臺(tái)數(shù)設(shè)備完好臺(tái)數(shù)設(shè)備臺(tái)數(shù)設(shè)備完好率＝×100%已評(píng)定合格供方數(shù)已評(píng)定合格供方數(shù)供方總數(shù)合格供方評(píng)定率＝×100%已檢總數(shù)檢定計(jì)劃數(shù)已檢總數(shù)檢定計(jì)劃數(shù)在用量具送檢率＝×100%抽查物資相符件數(shù)抽查物資相符件數(shù)反饋信息總數(shù)庫(kù)存物資帳物卡正確率＝