大學(xué)生客服個(gè)人實(shí)習(xí)工作總結(jié)

第18頁共18頁大學(xué)生?客服個(gè)?人實(shí)習(xí)?工作總?結(jié)物?業(yè)管理?是一種?與房地?產(chǎn)綜合?開發(fā)的?現(xiàn)代化?生產(chǎn)方?式相配?套的綜?合性管?理，它?是與因?住房改?革而出?現(xiàn)的產(chǎn)?權(quán)多元?化格局?相銜接?的統(tǒng)一?管理，?是與建?立市場(chǎng)?經(jīng)濟(jì)體?制相適?應(yīng)的社?會(huì)化、?專業(yè)化?、企業(yè)?化、經(jīng)?營型的?管理。?這種集?高度統(tǒng)?一的管?理全方?位多層?次的服?務(wù)、市?場(chǎng)化的?經(jīng)營為?一體，?寓經(jīng)營?與管理?于服務(wù)?中的物?業(yè)管理?，其實(shí)?是一種?服務(wù)性?的行業(yè)?。在?___?_年的?實(shí)習(xí)中?，我在?管理處?指導(dǎo)老?師的熱?心指導(dǎo)?下，積?極參與?物業(yè)管?理相關(guān)?工作，?注意把?書本上?學(xué)到的?物業(yè)管?理理論?知識(shí)對(duì)?照實(shí)際?工作，?用理論?知識(shí)加?深對(duì)實(shí)?際工作?的認(rèn)識(shí)?，用實(shí)?踐驗(yàn)證?所學(xué)的?物業(yè)管?理理論?，探求?物業(yè)管?理工作?的本質(zhì)?與規(guī)律?。簡短?的實(shí)習(xí)?生活，?既緊張?，又新?奇，收?獲非常?的大。?物業(yè)?管理屬?于第三?產(chǎn)業(yè)，?是一種?服務(wù)性?行業(yè)。?同屬第?三產(chǎn)業(yè)?，物業(yè)?管理又?具有自?己特有?的性質(zhì)?，即它?是集管?理、服?務(wù)、經(jīng)?營于一?體，并?寓經(jīng)營?、管理?于服務(wù)?中的產(chǎn)?業(yè)。為?物業(yè)所?有人與?使用人?提供優(yōu)?質(zhì)、高?效、周?到的服?務(wù)，使?物業(yè)升?值。_?___?物業(yè)管?理公司?想業(yè)主?之所想?，急業(yè)?主之所?急。其?運(yùn)作處?于良好?水平，?收費(fèi)率?達(dá)到8?8%以?上，業(yè)?主滿意?度達(dá)到?中上等?水平。?小區(qū)環(huán)?境優(yōu)美?，綠化?程度高?，設(shè)施?齊全完?備，經(jīng)?常開展?各項(xiàng)活?動(dòng)，豐?富業(yè)主?的業(yè)余?生活，?屬于高?品質(zhì)小?區(qū)。其?經(jīng)營目?標(biāo)是為?業(yè)主創(chuàng)?造一個(gè)?“安全?、溫暖?、快捷?、方便?、潔凈?”的生?活小區(qū)?。一?、實(shí)習(xí)?目的?物業(yè)管?理行業(yè)?是一個(gè)?法制不?健全的?行業(yè)，?而且涉?及范圍?廣，專?業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞?物業(yè)管?理者來?說很重?要。但?物業(yè)管?理理論?尚不成?熟，實(shí)?踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)?。市場(chǎng)?環(huán)境逐?步形成?，步入?正軌還?需一段?很長的?時(shí)間。?這些客?觀條件?都決定?了我們?從業(yè)人?員需不?斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)?習(xí)該行?業(yè)的法?律法規(guī)?及動(dòng)態(tài)?，對(duì)于?搞好我?們的工?作是很?有益處?的。?二、實(shí)?習(xí)內(nèi)容?客服?部是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門，?員工的?素質(zhì)高?低代表?著企業(yè)?的形象?，所以?我們一?直不斷?地搞好?員工培?訓(xùn)、提?高我們?的整體?服務(wù)水?平，我?們培訓(xùn)?的主要?內(nèi)容有?：（?一）搞?好禮儀?培訓(xùn)、?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺，?物業(yè)管?理首先?是一個(gè)?服務(wù)行?業(yè)，接?待業(yè)主?來訪，?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務(wù)、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來?，我們?的周到?服務(wù)也?會(huì)讓其?消減一?些，以?使我們?解決業(yè)?主的問?題這方?面，陳?經(jīng)理專?門給全?部門員?工做專?業(yè)性的?培訓(xùn)，?完全是?酒店式?服務(wù)規(guī)?范來要?求員工?。如前?臺(tái)接電?話人員?，必須?在鈴響?三聲之?內(nèi)接起?電話，?句話先?報(bào)家門?“您好?”，天?元物業(yè)?×號(hào)×?人為您?服務(wù)”?。前臺(tái)?服務(wù)人?員必須?站立服?務(wù)，無?論是公?司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)?主從前?臺(tái)經(jīng)過?時(shí)要說?“你好?”，這?樣，即?提升了?客務(wù)部?的形象?，在一?定程度?也提升?了整個(gè)?物業(yè)公?司的形?象，更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。（?二）搞?好專業(yè)?知識(shí)培?訓(xùn)、提?高專業(yè)?技能?為加強(qiáng)?管理處?與業(yè)主?、住戶?的聯(lián)系?，及時(shí)?為業(yè)主?、住戶?排憂解?難，提?高社會(huì)?效益，?特建立?接待來?訪投訴?工作制?度。?1.接?待來訪?工作由?客戶服?務(wù)中心?負(fù)責(zé)，?宣傳接?待投訴?的辦公?地點(diǎn)、?電話，?讓業(yè)主?、住戶?來訪投?訴有門?、信任?管理處?。2?.任何?管理人?員在遇?到業(yè)主?、住戶?來訪投?訴時(shí)，?都應(yīng)給?予熱情?接待，?主動(dòng)詢?問，面?帶微笑?，不得?刁難，?不得推?諉，不?得對(duì)抗?，不得?激化業(yè)?主、住?戶情緒?，并做?到對(duì)熟?人、陌?生人一?個(gè)樣、?對(duì)大人?小孩一?個(gè)樣、?忙時(shí)閑?時(shí)一個(gè)?樣。?3.對(duì)?住戶投?訴、來?訪中談?到的問?題，客?服人員?應(yīng)及時(shí)?進(jìn)行記?錄，須?于當(dāng)天?進(jìn)行調(diào)?查、核?實(shí)，并?將結(jié)果?和處理?建議匯?報(bào)辦公?室主任?，由主?任決定?處理辦?法和責(zé)?任部門?。4?.責(zé)任?部門在?處理來?訪、投?訴時(shí)，?要熱誠?、主動(dòng)?、及時(shí)?，要堅(jiān)?持原則?，突出?服務(wù)。?不得推?托、扯?皮、推?卸責(zé)任?、為難?業(yè)主、?住戶、?或乘機(jī)?索取好?處、利?益等，?在處理?完畢后?應(yīng)將結(jié)?果回復(fù)?業(yè)主、?住戶和?管理處?主任，?做到事?事有著?落、件?件有回?音。?5.全?體管理?人員要?認(rèn)真負(fù)?責(zé)做好?本職工?作，為?業(yè)主、?住戶提?供滿意?管理、?服務(wù)，?減少住?戶的投?訴、批?評(píng)，將?業(yè)主、?住戶的?不滿消?解在投?訴之前?。大?學(xué)生客?服個(gè)人?實(shí)習(xí)工?作總結(jié)?（二）?一、?實(shí)習(xí)單?位基本?情況?單位名?稱：_?___?地址?：__?__?聯(lián)系電?話：_?___?類型?：中小?企業(yè)?二、實(shí)?習(xí)崗位?基本情?況實(shí)?習(xí)崗位?：__?__旗?艦店客?服工?作任務(wù)?：售前?、發(fā)貨?、打包?、售后?三、?實(shí)習(xí)目?的選?擇了電?商專業(yè)?的我，?作為與?時(shí)俱進(jìn)?的互聯(lián)?網(wǎng)行業(yè)?，社會(huì)?實(shí)踐當(dāng)?然必不?可少。?只有參?加社會(huì)?實(shí)踐才?能夠讓?我們的?專業(yè)知?識(shí)有付?諸到實(shí)?踐的作?用。全?面了解?電子商?務(wù)的操?作流程?，如果?不及時(shí)?的參加?社會(huì)實(shí)?踐，將?會(huì)與行?業(yè)脫節(jié)?。就拿?淘寶平?臺(tái)來說?，今天?的規(guī)則?或許明?天就改?變了。?每天都?會(huì)有改?變，會(huì)?出現(xiàn)很?多新的?運(yùn)營規(guī)?則、運(yùn)?營工具?。這些?我們都?是要去?學(xué)習(xí)的?。光在?學(xué)校學(xué)?習(xí)的書?本知識(shí)?，在現(xiàn)?實(shí)社會(huì)?中是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠?的。所?以每一?個(gè)在校?學(xué)生都?必須去?參與社?會(huì)實(shí)踐?，完善?自我。?希望?能夠通?過這次?實(shí)習(xí)對(duì)?淘寶商?城有更?進(jìn)一步?的了解?，了解?更多的?付費(fèi)推?廣，熟?練使用?淘寶商?城的前?后臺(tái)操?作、對(duì)?客服這?一崗位?能夠有?個(gè)更深?刻的認(rèn)?識(shí)，更?加直面?的接觸?這個(gè)行?業(yè)。?四、實(shí)?習(xí)的具?體工作?內(nèi)容?每天9?點(diǎn)半打?開電腦?，登上?客服旺?旺，等?待客戶?的咨詢?，一般?客戶想?要購買?公司的?產(chǎn)品都?會(huì)通過?旺旺來?聯(lián)系我?們，了?解產(chǎn)品?的詳細(xì)?屬性及?折扣活?動(dòng)情況?，客戶?有什么?凝問我?們當(dāng)售?前的就?必須的?給客戶?一個(gè)明?確的解?釋，網(wǎng)?上購物?雖是很?方便，?但由于?看不到?商家與?商品，?誠信是?十分重?要的一?點(diǎn)，如?何消除?客戶心?中的戒?備也是?很有學(xué)?問的，?我認(rèn)為?所有的?交易都?是建立?在誠信?的基礎(chǔ)?上的，?因此在?回復(fù)客?戶的凝?問時(shí)，?必須準(zhǔn)?備明了?的解釋?，這一?過程是?十分重?要的，?出一點(diǎn)?小小的?錯(cuò)誤都?有可能?會(huì)失去?一單生?意。給?力的折?扣與贈(zèng)?品也是?成交一?筆生意?的重要?因素，?這也是?一種網(wǎng)?絡(luò)營銷?的和種?方式，?在這次?實(shí)習(xí)中?，也給?了我一?個(gè)對(duì)網(wǎng)?絡(luò)營銷?全新的?認(rèn)識(shí)。?。打?開已賣?出寶貝?頁面，?查看一?天的訂?單。查?看已付?款等待?發(fā)貨，?看一下?有沒有?特別需?要再次?備注的?，根據(jù)?簽約快?遞公司?提供的?運(yùn)費(fèi)報(bào)?價(jià)，看?快遞是?否能送?到，做?出預(yù)估?，插旗?幟，備?注出來?，必須?細(xì)心，?避免出?錯(cuò)。?每天下?午3點(diǎn)?準(zhǔn)時(shí)下?單。打?開淘寶?助理，?登錄，?下載好?當(dāng)天的?訂單，?在原先?備注好?要發(fā)的?訂單選?擇相應(yīng)?的合作?快遞公?司，手?寫輸入?快遞單?號(hào)，將?備注好?要發(fā)的?客戶訂?單打印?出來。?然后根?據(jù)打印?出來的?訂單去?備貨，?將相應(yīng)?的貨打?包好，?將快遞?單粘在?相應(yīng)的?包裹外?。下?午5點(diǎn)?，，挑?好貨包?裝好以?后，在?淘寶后?臺(tái)點(diǎn)擊?發(fā)貨。?并告知?顧客"?親，您?好，您?的物品?已發(fā)貨?，__?__快?遞公司?___?_運(yùn)單?號(hào)，請(qǐng)?收到貨?后先驗(yàn)?貨再簽?收哦，?別忘了?對(duì)我們?五分的?好評(píng)與?支持哦?"處?理售后?，耐心?的聽顧?客講述?損壞情?況、答?復(fù)他們?的疑問?。及時(shí)?匯總到?每日的?顧客疑?義匯總?表，根?據(jù)問題?嚴(yán)重情?況，進(jìn)?行分類?，按時(shí)?間先后?循序處?理。補(bǔ)?發(fā)貨物?，及時(shí)?的將運(yùn)?單號(hào)、?日期備?注到淘?寶系統(tǒng)?后臺(tái)并?告知顧?客。及?時(shí)向倉?庫下單?，安排?快遞將?補(bǔ)發(fā)的?貨物或?者零部?件發(fā)到?顧客手?里。收?到顧客?的退貨?，也要?及時(shí)的?拆開驗(yàn)?貨，與?顧客聯(lián)?系。?五、實(shí)?習(xí)體會(huì)?與收獲?經(jīng)過?這次的?實(shí)習(xí)，?我對(duì)于?我客服?的工作?也更加?的熟悉?，回復(fù)?客戶咨?詢的速?度、打?字速度?、解決?售后的?速度都?有了一?定的提?升。?（一）?責(zé)任心?（二?）吃苦?耐勞?宋慶齡?曾說過?，"知?識(shí)是從?刻苦勞?動(dòng)中得?來的，?任何成?就都是?刻苦勞?動(dòng)的成?果。"?我們那?5個(gè)客?服，其?中我即?當(dāng)是售?前客服?，又當(dāng)?是發(fā)貨?員，要?處理一?堆要當(dāng)?天發(fā)貨?的貨物?。這就?是我工?作日的?下午。?同個(gè)辦?公室其?他部門?的人，?常常笑?對(duì)我說?，小小?個(gè)子還?真男人?!雖然?在實(shí)習(xí)?里，我?的手臂?粗了，?有肌肉?了，我?還是挺?高興的?。每當(dāng)?別人看?著我搬?著個(gè)大?箱子貨?物的時(shí)?候，說?"這個(gè)?細(xì)小的?伙子，?蠻有力?氣啦"?!其實(shí)?，我是?在咬著?牙，對(duì)?自己說?加油!?硬撐!?（三?）學(xué)會(huì)?堅(jiān)持，?給自己?尋找目?標(biāo)每?當(dāng)出現(xiàn)?售后問?題時(shí)，?總是最?苦惱的?時(shí)候。?我們發(fā)?出去的?貨物越?多，就?有越多?的售后?問題。?每每?出現(xiàn)售?后問題?，顧客?的態(tài)度?是不會(huì)?很好的?。他們?會(huì)不斷?的抱怨?、有時(shí)?候甚至?怒罵。?但是做?為客服?，必須?笑臉迎?人。這?就是我?作為淘?寶客服?每日工?作，內(nèi)?容豐富?。有點(diǎn)?辛苦，?很充實(shí)?。把以?前沒做?過的事?情都做?了一遍?，每天?的內(nèi)容?基本相?同，時(shí)?間一久?，或許?很多人?都會(huì)厭?倦。但?是我還?是堅(jiān)持?下來了?，我一?直在給?自己找?目標(biāo)，?經(jīng)常給?自己一?些考驗(yàn)?，我最?快時(shí)間?處理一?個(gè)售后?需要多?少時(shí)間?，最快?打一個(gè)?包需要?多少時(shí)?間，客?戶咨詢?回應(yīng)速?度是多?少秒，?等等!?這樣讓?自己變?得有動(dòng)?力，每?完成自?己的目?標(biāo)的時(shí)?候會(huì)特?別有成?就感。?（四?）直面?行業(yè)壓?力這?是第一?次深深?的感受?到在淘?寶這個(gè)?市場(chǎng)的?競(jìng)爭(zhēng)激?烈，以?及商戰(zhàn)?的硝煙?。如果?作為淘?寶商家?不在淘?寶網(wǎng)上?投入成?本是很?難存活?很久的?。我自?己也是?開過淘?寶店鋪?的，深?知作為?一個(gè)小?賣家的?不容易?，除了?日常的?打理店?鋪以外?還要不?斷的降?低自己?的價(jià)格?，靠著?低價(jià)格?來獲得?顧客進(jìn)?店。往?往店鋪?好不容?易進(jìn)來?了顧客?，買家?還要和?賣家講?條件，?挑三揀?四的。?再則因?為小店?產(chǎn)品如?果缺乏?自身特?色，那?么無疑?是難上?加難。?六、?實(shí)習(xí)總?結(jié)通?過這次?實(shí)踐能?把自己?在學(xué)校?學(xué)到的?知識(shí)真?正運(yùn)用?出來也?使我頗?感興奮?!在學(xué)?校上課?時(shí)都是?老師在?教授，?學(xué)生聽?講，理?論部分?占主體?，而我?自己對(duì)?專業(yè)知?識(shí)也能?掌握，?本以為?到了企?業(yè)實(shí)踐?應(yīng)該能?夠應(yīng)付?得來，?但是在?企業(yè)里?并沒想?象中如?此容易?。平時(shí)?在學(xué)校?，做錯(cuò)?了重新?來一遍?、或者?修改一?下就可?以交，?老師也?不會(huì)去?批評(píng)我?們什么?，都能?理解我?們的錯(cuò)?誤。但?是在企?業(yè)里是?不行的?，因?yàn)?效益是?企業(yè)的?第一生?命。?不能夠?給企業(yè)?帶來經(jīng)?濟(jì)效益?，企業(yè)?就會(huì)在?競(jìng)爭(zhēng)的?浪潮中?失敗，?所謂"?逆水行?舟，不?進(jìn)則退?"，企?業(yè)要時(shí)?時(shí)保持?著這種?競(jìng)爭(zhēng)狀?態(tài)，才?能在市?場(chǎng)中立?于不敗?之地，?就因?yàn)?這樣，?企業(yè)會(huì)?對(duì)每一?個(gè)員工?嚴(yán)格要?求，每?一個(gè)環(huán)?節(jié)都不?能出錯(cuò)?，這種?要求在?學(xué)校的?課堂上?是學(xué)不?到的，?這里更?需要的?是與實(shí)?際相結(jié)?合，只?有理論?，沒有?實(shí)際操?作，只?是在紙?上談兵?，是不?可能在?這個(gè)社?會(huì)上立?足的，?所以一?定要特?別小心?謹(jǐn)慎，?這是我?對(duì)這次?實(shí)習(xí)的?總結(jié)。?大學(xué)?生客服?個(gè)人實(shí)?習(xí)工作?總結(jié)（?三）?___?_年_?___?月底我?應(yīng)聘到?___?_省藍(lán)?天__?__有?限公司?當(dāng)實(shí)習(xí)?客服助?理，實(shí)?習(xí)期間?，我依?次對(duì)設(shè)?施管理?、事務(wù)?管理、?消防安?全管理?等進(jìn)行?了實(shí)習(xí)?。在實(shí)?習(xí)中，?我在同?事的熱?心指導(dǎo)?下，積?極參與?物業(yè)管?理相關(guān)?工作，?注意把?書本上?學(xué)到的?物業(yè)管?理理論?知識(shí)對(duì)?照實(shí)際?工作，?用理論?知識(shí)加?深對(duì)實(shí)?際工作?的認(rèn)識(shí)?。實(shí)習(xí)?工作中?既緊張?忙碌又?新奇，?收獲很?多。通?過實(shí)習(xí)?，使我?對(duì)物業(yè)?管理工?作有了?深層次?的認(rèn)識(shí)?。該物?業(yè)管理?處首先?向我們?介紹了?一些基?本情況?，然后?依次對(duì)?事務(wù)管?理、客?戶管理?與服務(wù)?流程及?安全保?衛(wèi)等做?了簡要?介紹。?然后?就開始?“上崗?”了。?回顧?此次實(shí)?習(xí)過程?，感受?良多，?收獲頗?豐。通?過實(shí)習(xí)?有效縮?短了課?堂和社?會(huì)實(shí)際?工作之?間的差?距，使?我能系?統(tǒng)地、?全面地?掌握物?業(yè)管理?工作和?方法。?在老師?的細(xì)心?指導(dǎo)下?，積極?參與物?業(yè)管理?相關(guān)工?作，注?意理論?知識(shí)與?實(shí)際應(yīng)?用的結(jié)?合，用?實(shí)踐檢?驗(yàn)所學(xué)?的物業(yè)?管理理?論知識(shí)?，由此?加深了?我對(duì)物?業(yè)管理?工作的?理解。?下面是?對(duì)這次?實(shí)習(xí)的?總結(jié)：?一、?優(yōu)化客?戶管理?和服務(wù)?流程?（一）?客服部?是整個(gè)?物業(yè)公?司的“?中轉(zhuǎn)站?”，地?位非常?重要。?服務(wù)人?員是第?一時(shí)間?與業(yè)主?打交道?的，因?此，他?們的給?廣大客?戶留下?的形象?則代表?了公司?的精神?面貌規(guī)?范服務(wù)?人員形?象。規(guī)?范形象?包括儀?表、語?言、行?為三個(gè)?方面，?儀表規(guī)?范要求?我們的?服務(wù)人?員要持?證上崗?，統(tǒng)一?著裝，?佩帶明?顯的標(biāo)?志，語?言形象?要求服?務(wù)接待?人員要?講普通?話。客?服人員?要無時(shí)?無刻地?向用戶?傳遞公?司的良?好形象?。（?二）加?大企業(yè)?宣傳力?度。重?視業(yè)主?大會(huì)和?業(yè)主委?員會(huì)的?作用，?使之成?為物業(yè)?與業(yè)主?溝通的?橋梁。?二、?推行、?倡導(dǎo)“?以人為?本”服?務(wù)理念?三、?事務(wù)管?理工作?精細(xì)化?在物?業(yè)管理?實(shí)際工?作中，?面對(duì)都?是一些?簡單而?重復(fù)的?瑣碎事?情，物?業(yè)管理?成員每?天仍然?用非常?飽滿的?熱情，?認(rèn)認(rèn)真?真做好?每一件?事情，?為業(yè)主?提供良?好的居?住環(huán)境?做好后?勤工作?。這些?都有賴?于從操?作程序?上制定?明細(xì)的?流程，?創(chuàng)立和?實(shí)行精?細(xì)化管?理，從?細(xì)節(jié)做?起，從?小事做?起，從?平凡事?做起。?同時(shí)，?公司設(shè)?立嚴(yán)格?的獎(jiǎng)懲?制度，?規(guī)范員?工的作?為，使?其知有?所為，?有所不?為。?四、我?的實(shí)習(xí)?體會(huì)?這次的?實(shí)習(xí)使?我從實(shí)?踐中總?結(jié)過去?所學(xué)的?知識(shí)，?擴(kuò)寬了?對(duì)物業(yè)?管理的?視角。?物業(yè)管?理是服?務(wù)行業(yè)?，所以?在對(duì)服?務(wù)的理?解與應(yīng)?用上有?更多的?切實(shí)感?受，在?服務(wù)行?業(yè)，我?們的工?作面對(duì)?的既有?人也有?物，最?終我們?是為客?戶服務(wù)?的，所?以我們?要在做?好物的?工作的?基礎(chǔ)上?，更多?的要做?人的工?作，畢?竟人是?服務(wù)的?根本所?在。?總之，?經(jīng)過此?次實(shí)踐?，我得?到了真?正的切?實(shí)的實(shí)?踐經(jīng)驗(yàn)?，綜合?所學(xué)的?理論知?識(shí)，這?將會(huì)為?我以后?做好物?業(yè)管理?工作奠?定了堅(jiān)?實(shí)的基?礎(chǔ)。?大學(xué)生?客服個(gè)?人實(shí)習(xí)?工作總?結(jié)（四?）“?您好，?請(qǐng)問有?什么可?以幫您?”，“?感謝來?電，再?見!”?。這兩?句話伴?隨了我?一個(gè)半?月的時(shí)?間。在?___?_電力?公司市?東供電?公司，?我在熱?線話務(wù)?員的崗?位上實(shí)?習(xí)了一?個(gè)半月?。在這?段時(shí)間?內(nèi)，通?過師傅?們的言?傳身教?、循循?善誘，?把積累?了多年?的人生?財(cái)富和?實(shí)踐經(jīng)?驗(yàn)毫不?保留地?傳給了?我，很?好地發(fā)?揮了“?傳、幫?、帶”?作用，?使我受?益非淺?，收獲?頗豐，?在思想?認(rèn)識(shí)、?工作能?力等方?面都有?了長足?的進(jìn)步?和提高?，也為?我今后?的學(xué)習(xí)?打下了?堅(jiān)固的?基礎(chǔ)。?由于?我是新?手，所?以，我?就更要?付出比?別人的?精力和?時(shí)間來?學(xué)習(xí)，?從而跟?上大家?的步伐?。在剛?上__?__平?臺(tái)的時(shí)?候，憑?借著自?己努力?、刻苦?、任勞?任怨的?工作態(tài)?度，我?除熟悉?了語音?平臺(tái)的?操作和?處理流?程外，?還更深?一步地?了解到?___?_設(shè)備?的整個(gè)?運(yùn)作流?程，讓?我在工?作時(shí)更?能得心?應(yīng)手。?然而?___?_平臺(tái)?作為一?個(gè)群眾?服務(wù)窗?口，我?作為一?名普通?的接線?員，除?了要懂?得一些?簡單的?技術(shù)和?專業(yè)知?識(shí)外，?更重要?的是需?要與客?戶進(jìn)行?溝通、?交流，?解答客?戶的咨?詢和疑?問。因?此，我?更需要?具備的?是掌握?全面的?業(yè)務(wù)知?識(shí)和良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?。在平?時(shí)的工?作中，?對(duì)于新?下發(fā)的?各種新?業(yè)務(wù)、?新知識(shí)?，我都?認(rèn)真學(xué)?習(xí)，充?分領(lǐng)會(huì)?其精神?，并且?牢記;?對(duì)于一?些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知?識(shí)，我?經(jīng)常會(huì)?翻出來?看看，?做到溫?故而知?新，熟?能生巧?。如果?說業(yè)務(wù)?知識(shí)是?做菜的?原料的?話，那?么良好?的服務(wù)?、溝通?技巧、?就是技?藝高超?的廚師?，只有?具備高?超的廚?藝，才?能讓原?料展現(xiàn)?出良好?的品質(zhì)?和口味?，服務(wù)?也是同?樣的道?理。如?果沒有?良好的?語言表?達(dá)能力?和溝通?能力，?知道的?再多，?掌握的?再全面?，也只?能是茶?壺里煮?餃子—?—肚子?里有倒?不了來?。所以?我常常?在網(wǎng)上?學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)?、溝通?技巧，?并將其?運(yùn)用到?服務(wù)工?作中去?。在?與來電?人的開?始幾分?鐘交談?中，我?聚精會(huì)?神傾聽?來電人?的信息?，保持?禮貌態(tài)?度，提?高工作?質(zhì)量。?遇到反?饋意見?，要聽?清楚來?電人的?全部要?求，準(zhǔn)?確理解?來電人?的意思?，要抓?住問題?中心，?盡可能?避免多?講無關(guān)?緊要的?事并做?好相關(guān)?記錄工?作方便?日后和?用戶聯(lián)?系，為?正常的?工作狀?態(tài)保駕?護(hù)航。?還要做?好事后?的回訪?工作，?當(dāng)用戶?反映表?示不滿?意時(shí)，?應(yīng)悉心?認(rèn)真的?用戶述?說，盡?可能的?替用戶?排除問?題，做?到急客?戶之所?急，想?客戶之?所想。?在不?斷的學(xué)?習(xí)中，?我發(fā)現(xiàn)?自己的?生活充?實(shí)了許?多，也?精彩了?許多，?原來那?個(gè)默默?無語的?我也變?得嘰嘰?喳喳了?，以前?總被遺?忘的我?也得到?了大家?的認(rèn)同?。但是?由于自?己性格?方面的?缺陷，?也使我?錯(cuò)過了?許多機(jī)?會(huì)。所?以在新?一天，?我要再?接再厲?，做得?更好。?日子?過得真?快，一?眨眼的?工夫，?我不知?不覺已?在__?__客?戶服務(wù)?中心忙?忙碌碌?的工作?了一個(gè)?半月。?大學(xué)?生客服?個(gè)人實(shí)?習(xí)工作?總結(jié)（?五）?時(shí)間匆?匆，轉(zhuǎn)?眼已快?半年了?，回顧?過去的?5個(gè)多?月，真?是百感?交集。?現(xiàn)簡單?鑒定如?下述：?偶然?的機(jī)會(huì)?我干了?淘寶客?服這個(gè)?工作.?不知不?覺已有?大半年?了，感?覺時(shí)間?挺快的?，一坐?一天，?一個(gè)星?期，一?個(gè)月就?坐沒了?。有時(shí)?感覺挺?好的，?不用干?什么，?但又感?覺太枯?燥了。?但學(xué)的?東西還?真是不?少的，?碰到的?人也是?十分有?趣的，?因?yàn)橘I?家來自?五湖四?海的。?上班?的第一?天，旺?旺掛著?，可是?沒有人?與我交?談，反?復(fù)的翻?閱資料?，熟悉?產(chǎn)品，?可是好?像沒有?辦法記?憶深刻?，碰到?問題的?時(shí)候還?是無從?下手?在做客?服期間?，我常?常會(huì)遇?到顧客?說這個(gè)?東西能?不能優(yōu)?惠，可?不可以?包郵等?等之類?的問題?，本身?我自己?也會(huì)從?網(wǎng)上購?物，買?東西想?買實(shí)惠?，這個(gè)?我可以?理解，?因此能?夠理解?客戶的?心情，?但是我?現(xiàn)在的?立場(chǎng)不?同了，?不再是?一個(gè)購?物者而?是一個(gè)?銷售者?，當(dāng)然?是能在?不優(yōu)惠?的情況?下成交?，想在?不優(yōu)惠?的情況?下成交?，對(duì)于?這類問?題當(dāng)然?不會(huì)同?意，一?旦退讓?，顧客?會(huì)認(rèn)為?還有更?大余地?可以還?價(jià)。?所以，?針對(duì)此?類問題?，我覺?得態(tài)度?要和善?，委婉?的告知?對(duì)方不?能夠優(yōu)?惠的。?要告訴?對(duì)方我?們所有?的寶貝?價(jià)格都?是實(shí)價(jià)?銷售，?敬請(qǐng)諒?解，對(duì)?于在發(fā)?貨中存?在的問?題，給?顧客帶?來麻煩?的，那?就只有?賠禮道?歉，承?認(rèn)錯(cuò)誤?，在的?客戶面?前裝可?憐，一?般人都?是會(huì)心?軟的，?我也是?親身經(jīng)?歷的，?不過客?戶基本?上都是?蠻諒解?的，收?到貨后?就很滿?意的來?告知了?。后?來我們?就慢慢?開始熟?悉了一?些面料?，第一?次認(rèn)識(shí)?這么多?的面料?，以前?買衣服?從來都?不知道?面料這?個(gè)詞，?看著哪?樣好看?就買了?，也不?會(huì)去想?為什么?一樣的?衣服價(jià)?格差這?么多呢?，現(xiàn)在?終于知?道了，?什么面?料好，?什么面?料透氣?，有彈?性，面?料不一?樣價(jià)格?也不一?眼，現(xiàn)?在對(duì)店?里的衣?服都有?了大致?的了解?，也知?道了從?哪家進(jìn)?的貨偏?小，哪?家的偏?大，按?合適的?尺寸給?客人推?薦衣服?。大?學(xué)生客?服個(gè)人?實(shí)習(xí)工?作總結(jié)?（六）?實(shí)踐?是學(xué)生?接觸社?會(huì)，了?解社會(huì)?，服務(wù)?社會(huì)，?運(yùn)用所?學(xué)知識(shí)?實(shí)踐自?我的最?好途徑?。親身?實(shí)踐，?而不是?憑空捏?造。實(shí)?現(xiàn)了從?理論到?實(shí)踐再?到理論?的飛躍?，增強(qiáng)?了認(rèn)識(shí)?問題、?分析問?題、解?決問題?的能力?。為認(rèn)?識(shí)社會(huì)?，了解?社會(huì)，?步入社?會(huì)打下?了良好?的基礎(chǔ)?。同時(shí)?還需我?們?cè)诮?后的學(xué)?習(xí)中用?知識(shí)武?裝自己?，用書?本充實(shí)?自己，?為今后?服務(wù)社?會(huì)打下?更堅(jiān)固?的基礎(chǔ)?。我在?___?_來到?___?_物流?公司單?位做實(shí)?習(xí)客服?，在這?里使我?獲益良?多。?我擔(dān)任?物流公?司客服?一職的?實(shí)習(xí)的?主要內(nèi)?容如下?：1?.把握?客服的?整個(gè)流?程。?2.與?前輩搞?好關(guān)系?，從他?們那里?學(xué)習(xí)更?多得經(jīng)?驗(yàn)。?3.學(xué)?會(huì)運(yùn)用?相應(yīng)得?溝通技?巧。?4.更?好地處?理顧客?的問題?，對(duì)不?同的問?題給予?不同的?幫助。?5.?體會(huì)為?人民服?務(wù)的真?諦。?經(jīng)過一?個(gè)月的?實(shí)習(xí)，?感觸感?染頗多?。做客?服代表?其實(shí)也?不是一?件簡單?輕松或?者不用?動(dòng)腦的?事，在?這一個(gè)?月里，?我深深?地感受?到做客?服代表?除考驗(yàn)?你的耐?心外還?要考驗(yàn)?你的手?腳靈活?性和思?維的靈?活性。?有時(shí)候?遇到一?些無理?的顧客?的來電?，我們?做客服?的既不?能反駁?顧客，?也不能?掛對(duì)方?的電話?，有時(shí)?候真的?覺得好?委屈，?但這也?沒辦法?，我們?的職責(zé)?就是為?顧客解?決問題?。另?外，我?們應(yīng)屆?畢業(yè)生?對(duì)于剛?出來工?作，一?時(shí)間適?應(yīng)不了?這種快?節(jié)奏的?生活方?式，第?一個(gè)星?期我們?接受培?訓(xùn)，主?要培訓(xùn)?我們眼?快，手?快，腦?轉(zhuǎn)得快?，還讓?我們背?編碼，?剛?cè)胧?下手的?時(shí)候覺?得很有?壓力，?但慢慢?地接受?了這種?高頻率?的日子?，主管?說得對(duì)?，日子?不是那?么容易?混的，?要想抓?住時(shí)代?的步伐?，除時(shí)?間變外?，我們?也要抓?緊時(shí)間?變，不?然就會(huì)?被社會(huì)?所淘汰?。做客?服是我?踏入社?會(huì)的第?一份工?作，它?給我上?了離開?校園前?的第一?堂課，?這一堂?課讓我?受益匪?淺啊，?也可以?這樣說?，它給?我打了?工作恐?怖癥的?預(yù)防針?啊。?總之，?這次實(shí)?習(xí)有苦?有累也?有樂，?最重要?的是你?以哪一?種心態(tài)?去體會(huì)?，學(xué)會(huì)?體會(huì)，?學(xué)會(huì)快?樂!?當(dāng)前，?我們?nèi)?少的主?要不是?知識(shí)，?而是缺?少將知?識(shí)與實(shí)?際相結(jié)?合的能?力。我?們?cè)谡n?堂上所?學(xué)的，?與在實(shí)?際當(dāng)中?遇到的?是不盡?相同的?，其往?往具有?不明隱?的特征?，這需?要我們?不兌實(shí)?踐中獲?取經(jīng)驗(yàn)?，才能?解決各?種問題?。社會(huì)?實(shí)踐的?時(shí)間不?長，可?它使我?認(rèn)識(shí)到?：人的?一生中?，校園?其實(shí)不?是永遠(yuǎn)?的學(xué)校?，真正?的學(xué)校?只有一?個(gè)，那?就是社?會(huì)。?大學(xué)生?客服個(gè)?人實(shí)習(xí)?工作總?結(jié)（七?）對(duì)?于即將?畢業(yè)的?我來說?，實(shí)習(xí)?是勢(shì)在?必行的?一件事?情了。?我所學(xué)?的專業(yè)?是市場(chǎng)?銷售，?這個(gè)專?業(yè)是我?比較感?興趣的?。我是?一個(gè)標(biāo)?準(zhǔn)的電?腦控，?生活很?難離開?電腦，?所以我?選擇的?實(shí)習(xí)工?作也沒?有離開?電腦，?那就是?___?_的客?服工作?。有?很多的?人認(rèn)為?，__?__客?服只是?回答你?咨詢的?問題，?并不和?銷售有?關(guān)的。?其實(shí)這?是錯(cuò)誤?的理解?。在我?___?_月份?期間的?實(shí)習(xí)時(shí)?間來看?，這個(gè)?___?_客服?的工作?，不僅?僅只是?解答顧?客咨詢?的問題?，還包?括查看?銷售記?錄、下?訂單等?等各方?面的工?作?？?以說是?集銷售?與服務(wù)?為一體?的一條?完整的?銷售模?式。?___?_年_?___?月的某?一天，?我剛到?實(shí)習(xí)地?點(diǎn)準(zhǔn)備?實(shí)習(xí)時(shí)?，才發(fā)?現(xiàn)我對(duì)?這行的?了解真?的僅限?于表面?。在指?導(dǎo)老師?的幫助?指導(dǎo)下?，我開?始了我?的__?__客?服實(shí)習(xí)?工作。?她先教?我申請(qǐng)?了一個(gè)?___?_帳號(hào)?，再把?后臺(tái)的?鏈接都?發(fā)給了?我。再?教我怎?么使用?后臺(tái)，?怎么查?詢資訊?等。等?我熟悉?了這些?東西之?后，就?給我介?紹了每?個(gè)我們?需要銷?售的商?品，包?括質(zhì)地?，種類?，每款?有什么?樣的顏?色等等?。有時(shí)?候我也?會(huì)出現(xiàn)?錯(cuò)誤，?但是她?都很耐?心的指?導(dǎo)我，?就這樣?我慢慢?的熟悉?起來了?。對(duì)于?這些業(yè)?務(wù)的熟?悉程度?加強(qiáng)之?后，我?開始慢?慢接觸?銷售方?面的業(yè)?務(wù)了。?對(duì)于銷?售，我?還是比?較有想?法的，?但是想?法不代?表能夠?真實(shí)的?做起來?，我也?是在這?次的_?___?客服實(shí)?習(xí)工作?中才發(fā)?現(xiàn)的，?想法與?現(xiàn)實(shí)還?是存在?著很大?的差距?的。?實(shí)習(xí)客?服，也?是要懂?得銷售?的，首?先要懂?得怎么?去宣傳?我們的?店鋪和?產(chǎn)品，?只有讓?更多的?顧客知?道我們?的店鋪?，知道?我們店?鋪賣的?商品，?才會(huì)有?人來購?買，才?能夠提?高瀏覽?量和銷?售量。?所以，?作為_?___?客服來?說，只?是給顧?客解答?疑問是?僅僅不?夠的。?還有很?多銷售?的技巧?包含在?里面，?而這些?銷售的?技巧的?需要_?___?客服們?自己的?去思考?，去鉆?研的。?我實(shí)習(xí)?的這家?店鋪已?經(jīng)走上?了正軌?，所以?每天的?詢問量?很高，?有好說?話的顧?客，也?有特別?讓人傷?神的顧?客，但?是我們?對(duì)待顧?客的態(tài)?度必須?是一樣?的，所?以，在?面對(duì)很?難說話?的顧客?時(shí)候，?我們也?必須用?我們的?耐心和?銷售技?巧去向?他們介?紹和推?銷產(chǎn)品?。通?過__?__年?___?_月_?___?客服實(shí)?習(xí)，我?才真正?明白了?___?_客服?的工作?內(nèi)容，?才明白?了__?__客?服的工?作不是?那么的?簡單，?同時(shí)也?豐富了?我的社?會(huì)閱歷?，懂得?了和人?溝通交?流的技?巧，是?一次難?忘的實(shí)?習(xí)經(jīng)歷?。大?學(xué)生客?服個(gè)人?實(shí)習(xí)工?作總結(jié)?（八）?一、?實(shí)習(xí)單?位基本?情況?單位名?稱：地?址：?類型：?中小企?業(yè)二?、實(shí)習(xí)?崗位基?本情況?實(shí)習(xí)?崗位：?淘寶商?城__?__旗?艦店客?服工?作任務(wù)?：售前?、發(fā)貨?、打包?、售后?三、?實(shí)習(xí)目?的選?擇了電?商專業(yè)?的我，?作為與?時(shí)俱進(jìn)?的互聯(lián)?網(wǎng)行業(yè)?，社會(huì)?實(shí)踐當(dāng)?然必不?可少。?只有參?加社會(huì)?實(shí)踐才?能夠讓?我們的?專業(yè)知?識(shí)有付?諸到實(shí)?踐的作?用。全?面了解?電子商?務(wù)的操?作流程?，如果?不及時(shí)?的參加?社會(huì)實(shí)?踐，將?會(huì)與行?業(yè)脫節(jié)?。就拿?淘寶平?臺(tái)來說?，今天?的規(guī)則?或許明?天就改?變了。?每天都?會(huì)有改?變，會(huì)?出現(xiàn)很?多新的?運(yùn)營規(guī)?則、運(yùn)?營工具?。這些?我們都?是要去?學(xué)習(xí)的?。光在?學(xué)校學(xué)?習(xí)的書?本知識(shí)?，在現(xiàn)?實(shí)社會(huì)?中是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠?的。所?以每一?個(gè)在校?學(xué)生都?必須去?參與社?會(huì)實(shí)踐?，完善?自我。?希望?能夠通?過這次?實(shí)習(xí)對(duì)?淘寶商?城有更?進(jìn)一步?的了解?，了解?更多的?付費(fèi)推?廣，熟?練使用?淘寶商?城的前?后臺(tái)操?作、對(duì)?客服這?一崗位?能夠有?個(gè)更深?刻的認(rèn)?識(shí)，更?加直面?的接觸?這個(gè)行?業(yè)。?四、實(shí)?習(xí)的具?體工作?內(nèi)容?每天9?點(diǎn)半打?開電腦?，登上?客服旺?旺，等?待客戶?的咨詢?，一般?客戶想?要購買?公司的?產(chǎn)品都?會(huì)通過?旺旺來?聯(lián)系我?們，了?解產(chǎn)品?的詳細(xì)?屬性及?折扣活?動(dòng)情況?，客戶?有什么?凝問我?們當(dāng)售?前的就?必須的?給客戶?一個(gè)明?確的解?釋，網(wǎng)?上購物?雖是很?方便，?但由于?看不到?商家與?商品，?誠信是?十分重?要的一?點(diǎn)，如?何消除?客戶心?中的戒?備也是?很有學(xué)?問的，?我認(rèn)為?所有的?交易都?是建立?在誠信?的基礎(chǔ)?上的，?因此在?回復(fù)客?戶的凝?問時(shí)，?必須準(zhǔn)?備明了?的解釋?，這一?過程是?十分重?要的，?出一點(diǎn)?小小的?錯(cuò)誤都?有可能?會(huì)失去?一單生?意。給?力的折?扣與贈(zèng)?品也是?成交一?筆生意?的重要?因素，?這也是?一種網(wǎng)?絡(luò)營銷?的和種?方式，?在這次?實(shí)習(xí)中?，也給?了我一?個(gè)對(duì)網(wǎng)?絡(luò)營銷?全新的?認(rèn)識(shí)。?。打?開已賣?出寶貝?頁面，?查看一?天的訂?單。查?看已付?款等待?發(fā)貨，?看一下?有沒有?特別需?要再次?備注的?，根據(jù)?簽約快?遞公司?提供的?運(yùn)費(fèi)報(bào)?價(jià)，看?快遞是?否能送?到，做?出預(yù)估?，插旗?幟，備?注出來?，必須?細(xì)心，?避免出?錯(cuò)。?每天下?午3點(diǎn)?準(zhǔn)時(shí)下?單。打?開淘寶?助理，?登錄，?下載好?當(dāng)天的?訂單，?在原先?備注好?要發(fā)的?訂單選?擇相應(yīng)?的合作?快遞公?司，手?寫輸入?快遞單?號(hào)，將?備注好?要發(fā)的?客戶訂?單打印?出來。?然后根?據(jù)打印?出來的?訂單去?備貨，?將相應(yīng)?的貨打?包好，?將快遞?單粘在?相應(yīng)的?包裹外?。下?午5點(diǎn)?，挑好?貨包裝?好以后?，在淘?寶后臺(tái)?點(diǎn)擊發(fā)?貨。并?告知顧?客“親?，您好?，您的?物品已?發(fā)貨，?___?_快遞?公司_?___?運(yùn)單號(hào)?，請(qǐng)收