酒店銷售員年終工作總結(jié)

第9頁共9頁酒店銷?售員年?終工作?總結(jié)?1.規(guī)?范各管?區(qū)、各?崗位的?服務(wù)用?語，提?高對客?服務(wù)質(zhì)?量。為?了體現(xiàn)?從事酒?店人員?的專業(yè)?素養(yǎng)，?在__?__年?元月份?，針對?我部各?崗位服?務(wù)用語?存在不?規(guī)范、?不統(tǒng)一?的現(xiàn)象?，我部?號召各?管區(qū)搜?集本管?區(qū)各崗?位的服?務(wù)用語?，進行?留精去?粗，后?裝訂成?冊，做?為我們?對客交?流的語?言指南?，同時?，也將?做為我?們培訓(xùn)?新員工?的教材?。自規(guī)?范服務(wù)?用語執(zhí)?行以來?，我部?人員在?對客交?流上有?了顯著?提高。?但到了?后期，?很多員?工對此?有所松?懈，對?自身要?求不嚴?，有回?來原來?的跡象?，這也?是較遺?憾的地?方，但?好東西?貴在堅?持，貴?在溫故?而知新?，我部?將對此?加大督?導(dǎo)、檢?查方面?的力度?。2?.為確?保客房?出售質(zhì)?量，嚴?格執(zhí)行?《三級?查房制?度》。?酒店的?主營收?入來自?客房，?從事客?房工作?，首當?其沖的?是如何?使客房?達到一?件合格?的商品?出售，?它包括?房間衛(wèi)?生、設(shè)?施設(shè)備?、物品?配備等?，為了?切實提?高客房?質(zhì)量合?格率，?我部嚴?格執(zhí)行?“三級?查房制?度”，?即員工?自查、?領(lǐng)班普?查、主?管抽查?，做到?層層把?關(guān)，力?爭將疏?漏降到?最低，?并且還?增加了?《返工?單》分?析和《?主管查?房記錄?》，對?客房各?項指標?的檢查?用數(shù)據(jù)?來反映?存在的?問題更?直觀，?據(jù)統(tǒng)計?，我部?在__?__年?客房質(zhì)?量達標?率為_?___?%。?3.執(zhí)?行首問?責(zé)任制?實施首?問責(zé)任?制要求?處在一?線崗位?如前廳?、總機?、服務(wù)?中心所?掌握的?信息量?大，如?海陸空?的交通?信息、?旅游資?訊、各?重要單?位的電?話號碼?等等，?還有員?工處理?事情的?靈活應(yīng)?變能力?，對客?服務(wù)需?求的解?決能力?。首問?責(zé)任制?是在正?式執(zhí)行?前，已?做好各?項準備?工作，?要求各?崗位廣?泛搜集?資料，?加強培?訓(xùn)學(xué)習(xí)?，擴大?自已的?知識面?，以便?更好的?為客人?提供服?務(wù)。首?問責(zé)任?制從今?年元月?份正式?執(zhí)行以?來，工?作較去?年有了?很大的?進步，?去年有?多起因?轉(zhuǎn)手服?務(wù)而耽?誤客人?時間使?客人生?氣、投?訴事件?，今年?無一起?。4?.開展?技術(shù)大?練兵，?培養(yǎng)技?術(shù)能手?，切實?提高客?房人員?的實操?水平。?為了做?好客房?的衛(wèi)生?和服務(wù)?工作，?管家部?從今年?___?_月起?利用淡?季，對?樓層員?工開展?技術(shù)大?練兵活?動，對?員工打?掃房間?技能和?查房技?巧進行?考核和?評定。?從中發(fā)?現(xiàn)員工?的操作?非常不?規(guī)范、?不科學(xué)?，針對?存在的?問題，?管區(qū)領(lǐng)?班級以?上人員?專門召?開會議?，對存?在的問?題加以?分析，?對員工?進行重?新培訓(xùn)?，糾正?員工的?不良操?作習(xí)慣?。通過?考核，?取得了?一定的?成效，?房間衛(wèi)?生質(zhì)量?提高了?，查房?超時現(xiàn)?象少了?。5?.建立?“免查?房制度?”，充?分發(fā)揮?員工骨?干力量?，使領(lǐng)?班有更?多時間?與精力?將重心?放在管?理和員?工的培?訓(xùn)工作?上。為?了使員?工對客?房工作?加深認?識，加?強員工?的責(zé)任?心，今?年__?__月?份，管?家部與?各班組?的員工?骨干簽?定《免?查房協(xié)?議》，?讓員工?對自己?的工作?進行自?查自糾?，并讓?員工參?與管理?，負責(zé)?領(lǐng)班休?假期間?的代班?工作，?充分體?現(xiàn)出員?工的自?身價值?和酒店?對他們?的信任?，使員?工對工?作更有?熱情。?到目前?為止，?___?_人申?請免查?房中無?一人出?現(xiàn)過大?的工作?失誤。?如此一?來，減?輕了領(lǐng)?班在查?房上的?工作量?，有更?多的時?間與精?力放在?員工的?管理和?培訓(xùn)工?作上，?真正發(fā)?揮了做?為基層?管理人?員的工?作職能?。6?.開展?各種“?興趣班?”，豐?富員工?的業(yè)余?生活，?從而提?高員工?的素質(zhì)?。近兩?年，隨?著我店?客源結(jié)?構(gòu)的不?斷擴展?，經(jīng)常?會有一?些境外?團，如?日本團?、東南?亞一些?國家的?團隊入?住我，?與客人?在語言?交流上?的障礙?成為我?們做好?外賓服?務(wù)的最?大難題?。為了?與時俱?進，我?們利用?來店實?習(xí)外語?專業(yè)的?實習(xí)生?，辦起?了“外?語興趣?班”，?給我們?的員工?進行日?常（英?語、日?語）用?語的培?訓(xùn)；考?慮到酒?店商務(wù)?樓層的?開發(fā)增?配了電?腦以及?開通了?網(wǎng)線，?員工對?電腦均?很陌生?，我們?同時辦?起了電?“電腦?班”，?還開辦?了“美?術(shù)班”?，此舉?，一方?面體現(xiàn)?了有特?長的員?工在酒?店的價?值，另?一方面?，增長?了員工?的知識?面，豐?富了員?工的業(yè)?余生活?7.開?源節(jié)流?，降本?增效，?從點滴?做起。?客房部?是酒店?的主要?創(chuàng)收部?門，同?時也是?酒店成?本費用?最高的?一個部?門，本?著節(jié)約?就是創(chuàng)?利潤的?思想，?我部號?召全體?員工本?著從自?我做起?，從點?滴做起?，杜絕?一切浪?費現(xiàn)象?，同時?在員工?技能考?核中，?節(jié)能也?做為考?核項目?，目的?是加強?員工的?節(jié)能意?識，主?要表現(xiàn)?在：?①管家?部一直?要求員?工回收?客用一?次性低?值易耗?品，如?牙膏可?做為清?潔劑使?用，牙?刷、梳?子回收?后可賣?給廢品?收購站?。②?每日早?晨要求?對退客?樓層的?走道燈?關(guān)閉，?中班六?點后再?開啟；?查退房?后拔掉?取電牌?；房間?空調(diào)均?在客人?預(yù)抵前?開啟等?等節(jié)電?措施，?這樣日?復(fù)一日?的執(zhí)行?下來，?為酒店?節(jié)約了?一筆不?少的電?費。?③為了?做好物?品的成?本控制?，客房?物管針?對酒店?給部門?下發(fā)的?預(yù)算指?標，對?各管區(qū)?的物品?領(lǐng)用進?行了合?理劃分?，各管?區(qū)每月?申領(lǐng)的?物品均?有定額?，且領(lǐng)?貨不得?超出定?額的_?___?%，如?確因工?作需要?需超出?的，必?由部門?經(jīng)理批?示后方?可領(lǐng)取?，且客?用品領(lǐng)?用責(zé)任?到人。?8.?堅持做?好部門?評優(yōu)工?作，努?力為員?員工營?造一個?良好的?工作氛?圍。部?門以《?優(yōu)秀員?工評選?方案》?為指導(dǎo)?，堅持?每月評?出__?__名?優(yōu)秀員?工，每?人獎勵?___?_元，?并在《?內(nèi)部資?訊》上?公布，?以激發(fā)?員工的?工作熱?情，充?分調(diào)動?他們的?主動性?、自覺?性，從?而形成?鼓勵先?進，鞭?策后進?的良性?競爭局?面，避?免干好?干壞一?個樣。?為了使?管家部?的管理?工作更?加規(guī)范?化和更?具創(chuàng)新?力，充?分發(fā)揮?領(lǐng)班真?實的管?理水平?，并以?帶動班?組員工?工作積?極性為?主旨。?今年_?___?月份，?醞釀已?久的《?管家部?班組評?優(yōu)方案?》開始?實施。?通過評?優(yōu)，讓?一些先?進的班?組脫穎?而出，?一些在?隊伍中?混日子?的人員?不再有?棲身之?地，不?再默守?成規(guī)，?而是奮?起直追?。每月?將班組?評優(yōu)結(jié)?果張榜?公布，?讓各班?組領(lǐng)班?、員工?更直觀?的了解?到自己?班組的?成績和?所處的?名次。?通過一?個月的?運行，?取到了?預(yù)期的?效果。?9.?對外圍?進行綠?化改造?，努力?為酒店?裝扮一?幅完美?的臉。?我部先?后對酒?店正門?口“店?徽綠化?帶”、?啤酒花?園外墻?及b、?c棟側(cè)?門處進?行全面?改造，?共栽種?了黃金?梅50?0株、?七采扶?桑30?0株、?九里香?200?株、紫?貝萬年?青__?__多?株、劍?麻12?株、木?瓜樹1?0株等?，使外?圍綠化?有了一?定的改?善。?10.?建立工?程維修?檔案，?跟蹤客?房維修?狀況。?從今年?開始，?服務(wù)中?心建立?了工程?維修檔?案，對?一些專?項維修?項目進?行記錄?，便于?及時跟?蹤、了?解客房?維修狀?況，從?而更有?力的保?障了待?出售客?房的設(shè)?施設(shè)備?完好性?，同時?更能了?解一間?客房的?設(shè)施設(shè)?備在一?段時間?內(nèi)運轉(zhuǎn)?狀況。?__?__組?織部門?內(nèi)審，?使客房?部工作?逐步向?iso?-90?01質(zhì)?量管理?體系靠?近自從?酒店推?行is?o-9?001?質(zhì)量管?理體系?以來，?我部堅?決貫徹?執(zhí)行，?要求各?分部依?據(jù)酒店?和部門?的“質(zhì)?量目標?”制定?出各分?部的“?年質(zhì)量?目標”?，并根?據(jù)每月?服務(wù)情?況匯總?和工作?記錄，?制作出?《每月?質(zhì)量目?標分析?報告》?，為部?門和酒?店的服?務(wù)質(zhì)量?分析提?供了數(shù)?據(jù)，為?服務(wù)質(zhì)?量的改?進提供?了有利?的幫助?。我部?分別在?___?_月、?___?_月開?展了兩?次內(nèi)審?，主要?目的是?檢驗各?分部的?工作是?否按照?iso?質(zhì)量管?理體系?的要求?認真執(zhí)?行，也?為酒店?認證工?作做好?準備。?審核通?過召開?首次會?議，確?定審核?目的、?依據(jù)、?范圍，?將內(nèi)審?員分成?兩組，?進行交?叉審核?，對審?核不合?格的出?具不合?格報告?，限期?整改。?兩次內(nèi)?審共查?出__?__項?不合格?項，均?已整改?。通過?組織實?施這樣?的活動?，對我?部內(nèi)審?員是一?種鍛煉?，同時?更是對?客房部?工作的?開展是?否按《?運行手?冊》程?序操作?的一種?檢驗。?在理論?與實踐?結(jié)合過?程中，?讓我們?感到有?些運行?程序存?在漏洞?和不規(guī)?范，不?適用于?現(xiàn)行工?作，如?不加以?修正，?會造成?不良后?果，在?今年_?___?月，管?家部對?《鑰匙?管理規(guī)?定》做?出了重?新修訂?。同時?，也有?一些工?作程序?我們未?考慮到?的，鑒?于此，?前廳部?根據(jù)自?身業(yè)務(wù)?的開展?，新增?了《參?觀房管?理規(guī)定?》、《?排房的?注意事?項》、?《空房?管理制?度》、?《掃描?服務(wù)工?作程序?》、《?房間辦?理延住?的工作?程序》?，配送?中心新?增了《?客衣核?對程序?》、《?客衣服?務(wù)中的?特殊事?項處理?》、《?客衣核?對程序?》、《?客衣打?碼程序?》、《?送還客?衣程序?》、《?客房、?餐廳布?草收發(fā)?程序》?。以上?工作程?序的修?訂、出?臺，會?使客房?部is?o-9?001?質(zhì)量管?12.?規(guī)范留?言服務(wù)?，使客?人感到?我們專?業(yè)的管?理水平?和酒店?服務(wù)檔?次。服?務(wù)體現(xiàn)?于細節(jié)?，小小?的一封?留言信?，寫的?恰當、?寫的溫?馨會給?人留下?難忘的?美好感?覺。我?部以前?的留言?存在格?式不統(tǒng)?一、禮?稱不統(tǒng)?一、同?樣的一?件事不?同人留?言卻是?千差萬?別，為?了規(guī)范?我們的?留言服?務(wù)，今?年，前?廳、服?務(wù)中心?集中人?員討論?如何將?“留言?服務(wù)”?做的更?好，最?后形成?了統(tǒng)一?的寫作?模式，?同類型?的事，?再給不?同客人?留言時?，能保?持一致?，也許?客人察?覺不到?這一點?，但是?只有我?們自己?知道自?己的進?步。?13.?改變以?往的開?夜床方?法，使?我們的?服務(wù)更?具個性?化、人?性化。?在以往?開夜床?的基礎(chǔ)?上，我?們又將?自做的?天氣預(yù)?報卡片?和一些?溫馨提?示卡片?放置在?客人的?床上，?如在歐?洲、奧?運會、?歡樂節(jié)?期間給?客人送?上一些?當日的?節(jié)目預(yù)?告片，?為在店?客人的?起居生?活和出?行提供?了方便?，多次?受到客?人的表?揚。?總之，?為客人?提供超?出客人?期望值?的服務(wù)?一直是?我們努?力的目?標。為?此，號?召員工?做一個?有心人?，注意?留心觀?察客人?的生活?習(xí)慣，?掌握客?人更為?詳實的?資料，?包括哪?里人、?來的目?的、民?族等等?，才能?提供針?對性、?有特點?的服務(wù)?。同時?服務(wù)創(chuàng)?新需要?發(fā)散思?維，并?懂得什?么樣的?服務(wù)才?能打動?客人。?___?_年我?們這項?工作做?的雖然?比往年?有起色?，但離?創(chuàng)新服?務(wù)還有?距離。?14?.提高?散客房?價，增?加客房?銷售收?入，前?臺實施?ups?all?方案。?為拓展?散客市?場，帶?動商務(wù)?客房的?銷售，?前廳部?出臺了?散客增?銷方案?，得到?了店領(lǐng)?導(dǎo)的支?持，并?于今年?___?_月份?正式開?始實施?，由于?這鐘銷?售方式?將接待?員的銷?售業(yè)績?直接與?獎金掛?鉤，員?工的積?極性很?高，截?止目前?，順利?為酒店?在散客?上額外?增銷人?民幣_?___?元。?15.?確保查?退房及?時、準?確。保?證查房?及時性?、準確?率高一?直是我?部的一?大難點?，如果?做得不?好，不?僅給客?人留下?不好的?印象，?而且會?給酒店?帶來經(jīng)?濟上的?損失。?我們通?過不斷?摸索，?根據(jù)酒?店入住?的以會?議團、?旅游團?為主的?特點，?在沒有?確切退?房時間?的情況?下，我?們會主?動找有?關(guān)負責(zé)?人或向?總機打?聽有無?叫醒時?間，了?解客人?的叫醒?時間后?來推算?客人的?退房時?間，提?前做好?人員安?排，每?次接到?第二天?退房量?大、且?較集中?時__?__，?中班員?工都主?動留下?和夜班?員工一?起查房?，同時?還要繼?續(xù)當日?的工作?，工作?非常辛?苦，但?這樣避?免了客?人投訴?辦理退?房時間?長，也?確保了?查房的?及時準?確性，?員工豪?無怨言?，據(jù)統(tǒng)?計，今?年查退?房及時?、準確?性較去?年有了?明顯提?高。但?有些退?房上的?問題，?還未能?與前收?達成共?識，但?本著維?護酒店?利益為?原則我?們還將?繼續(xù)努?力。?16.?與宅急?送公司?合作，?為客人?提供更?為方便?、快捷?的郵寄?及行李?托運業(yè)?務(wù)。目?前客人?委托我?們郵寄?的業(yè)務(wù)?增多，?為了使?這項業(yè)?務(wù)的開?展更方?便、更?快捷，?滿足我?店客人?需求，?我部與?廣州宅?急送快?運公司??？诜?公司合?作，在?前廳部?設(shè)立代?辦點為?客人辦?理各項?郵寄、?托運業(yè)?務(wù)。自?___?_月底?簽訂協(xié)?議試行?一個月?以來，?效果比?較明顯?，也隨?之為酒?店增加?了一份?額外收?入。?17.?提倡環(huán)?保，創(chuàng)?綠色飯?店。為?提倡環(huán)?保，創(chuàng)?綠色飯?店。我?店從今?年初在?客房擺?放“環(huán)??？ā?，指住?店客人?若需要?更換床?上用品?，即將?“環(huán)保?卡”放?置在枕?頭上或?床上；?衛(wèi)生間?擺放環(huán)?保筐同?樣意為?如此，?這樣即?為國家?節(jié)約了?水能源?，同時?為酒店?節(jié)約了?___?_萬元?的布草?洗滌費?。二?、在_?___?年里，?由于各?種原因?，還有?許多在?計劃之?內(nèi)但未?完成的?工作，?他們是?：1?.將塑?料洗衣?袋更換?成布制?洗衣袋?擱淺。?從環(huán)保?、經(jīng)濟?角度考?慮，準?備將今?年所有?客房都?換成布?制洗衣?袋，起?初是用?報廢床?單加工?而成，?但不耐?用，不?美觀，?若購買?新的布?制洗衣?袋一次?性投入?會很大?。2?.商務(wù)?樓層客?用品未?更換。?為提高?商務(wù)客?房的檔?次，酒?店曾對?其商務(wù)?樓層裝?修一番?，重新?裝修過?的客房?其配制?的客用?品還是?老式的?，原本?從現(xiàn)代?酒店發(fā)?展趨勢?及經(jīng)濟?角度但?又不失?檔次的?客用品?考慮，?如將客?用洗發(fā)?水、沐?浴液換?成盒裝?擠壓式?，但這?一計劃?因價格?原因未?能與供?應(yīng)商談?妥而擱?淺。?3.技?能大賽?由于人?員變動?頻繁，?只舉行?了管家?部。?4.部?分酒店?崗位制?服未更?換。根?據(jù)計劃?，今年?預(yù)備將?餐飲、?客房部?、銷售?部一線?部門及?保衛(wèi)部?、工程?部二線?部門的?員工制?服進行?更換，?但遺憾?的是由?于酒店?資金問?題，根?據(jù)緊輕?重原則?，只更?換了餐?飲的廚?師服、?迎賓服?，客房?部的前?臺接待?員服、?行李服?、商務(wù)?中心文?員服，?銷售部?銷售代?表服、?文員服?，工程?部工程?人員服?裝，剩?余的其?它崗位?未更換?。5?.設(shè)施?設(shè)備維?保計劃?未落實?到位。?按照工?作計劃?，今年?大型的?維保計?劃在淡?季時節(jié)?落實，?雖然小?規(guī)模、?小范圍?的設(shè)備?保養(yǎng)我?部各個?管區(qū)都?在做，?如大堂?地面的?保養(yǎng)、?客房不?銹鋼制?品拋光?、馬桶?水箱清?潔、熱?水壺除?垢等，?但由于?客房部?的清潔?與維護?范圍相?當廣泛?，各項?設(shè)施設(shè)?備種類?繁多，?