酒店辦公室主任年終工作總結

第11頁共11頁酒店辦?公室主?任年終?工作總?結第?二周我?被分到?了餐廳?，向資?深的餐?廳服務?員學習?了如何?擺臺、?撤臺、?點菜、?上菜，?傳菜等?一系列?基本的?餐廳服?務方法?。并對?餐廳的?服務流?程有了?進一步?的了解?。第?三周我?被分到?了前臺?，我很?喜歡前?臺接待?這個工?作，但?我很忐?忑，我?不明白?我能否?勝任這?份工作?，但是?令我感?到高興?的是，?酒店的?員工大?都都是?那樣的?熱情友?好，他?們并沒?有因為?我們是?實習生?而對我?們冷漠?生硬，?在勞累?之余，?同事們?的一個?甜美的?微笑，?一句再?普通但?是的“?辛苦了?”都會?讓人感?動，總?臺是一?個酒店?的門面?，是客?人對酒?店構成?第一印?象的地?方?？?臺的服?務基本?涵蓋了?酒店所?能夠帶?給的所?有的服?務項目?，因此?需要前?臺服務?人員對?酒店的?各個部?門都有?足夠的?了解才?能為客?人帶給?滿意周?到的服?務。在?學習中?，酒店?客人如?何登記?入住和?退房等?的一些?基本的?前臺日?常操作?有了深?入的了?解并進?行了實?際操作?。實?習的日?子就這?樣一天?天結束?了，這?些日子?我確實?學到了?不少東?西，除?了學習?到一些?基本的?技巧和?服務常?識之外?，更學?習到了?做人，?如何處?理好自?我的利?益和酒?店的利?益、如?何處理?好同事?之間的?人際關?系、如?何調整?自我的?心態(tài)，?更讓我?了解到?的是作?為一個?服務員?就應具?有強烈?的服務?意識。?在一次?與某部?門經理?聊天時?，該經?理提到?了服務?意識，?我十分?贊同他?的觀點?：“服?務意識?不但是?要求服?務員有?著向客?人帶給?優(yōu)質服?務的觀?念和愿?望，同?時就應?對自我?的同事?也具有?同樣的?意識。?”一?年即將?要結束?了，而?我也對?酒店客?房服務?這個崗?位有了?全新的?認識，?當然期?間十分?感謝我?的領導?及同事?對我的?幫忙，?在新的?一年里?，我會?更加努?力，用?自我所?學的知?識對_?___?酒店的?發(fā)展做?出自我?的努力?。期望?___?_酒店?的明天?越來越?好。?酒店辦?公室主?任年終?工作總?結（二?）回?顧一年?的學習?和工作?，在王?總的正?確領導?下，在?各部門?的密切?配合和?餐飲部?全體員?工的共?同努力?下，_?___?年，餐?飲部圓?滿完成?了年初?酒店下?達的經?營指標?任務。?作為_?___?一家星?級酒店?，餐飲?部的經?營與管?理已趨?成熟，?市場知?名度也?較好，?經過_?___?年的管?理經驗?沉積和?提練，?已形成?了自己?一定的?管理風?格，要?在服務?管理和?培訓上?取得較?大突破?也有一?定的難?度。為?了盡快?提高服?務水平?，樹立?良好的?行業(yè)形?象，分?管餐飲?工作以?來，主?要從以?下的幾?個方面?開展工?作，現(xiàn)?將一年?的工作?情況總?結如下?：一?、重編?操作流?程，提?升服務?質量?在__?__酒?店指導?老師的?指導下?，根據(jù)?餐飲部?的實際?情況編?寫了宴?會服務?、零點?服務、?包廂服?務、V?IP接?待服務?流程，?統(tǒng)一了?各崗位?的服務?標準，?落實了?五?；?管理，?為部門?培訓、?檢查、?監(jiān)督、?考核確?立了標?準和依?據(jù)。規(guī)?范了員?工的服?務操作?。特別?是VI?P接待?中迎賓?接待、?語言要?求、酒?水推銷?、衛(wèi)生?標準、?物品準?備、環(huán)?境布置?、能源?節(jié)約等?方面作?了更明?確詳細?的規(guī)定?，促進?了貴賓?包廂整?體接待?水平。?二、?建立餐?廳案例?收集制?度，做?好老客?戶客史?檔案，?減少顧?客投訴?率今?年來，?餐飲部?在各班?組實施?餐飲案?例收集?制度，?同時做?好老客?戶客史?檔案，?作為改?善管理?和評估?各崗位?管理人?員管理?水平的?依據(jù)。?并對收?集的案?例在部?門例會?上進行?分析總?結，針?對問題?拿出解?決方案?，同時?使各班?組資源?共享，?不再出?現(xiàn)同樣?的問題?，減少?顧客的?投訴率?，再則?利用客?史檔案?有針對?性的為?老客戶?服務，?真正體?現(xiàn)人性?化服務?。三?、加強?培訓，?強化星?級酒店?員工的?服務意?識為?了培養(yǎng)?員工的?服務意?識，提?高他們?的業(yè)務?操作技?能，今?年來餐?飲部共?參加培?訓__?__場?，其中?酒店組?織的培?訓__?__場?，部門?組織的?服務技?能培訓?___?_場，?新員工?入職培?訓__?__場?。內容?包括《?禮節(jié)禮?貌》、?《酒店?概況》?、《_?___?景點概?況》、?《消防?安全知?識》、?《員工?手冊》?、《四?星級酒?店業(yè)務?基本知?識》、?《四星?級酒店?操作技?能》等?，這些?培訓課?程，使?基層服?務人員?在服務?意識、?服務心?態(tài)、專?業(yè)服務?形象及?餐飲專?業(yè)知識?等方面?都明顯?增強。?四、?開展青?工技能?比武活?動，提?高服務?技能?今年來?，酒店?會同前?廳、客?房、餐?飲等崗?位開展?了青工?技能比?武活動?，內容?包括餐?飲中式?擺臺、?走客房?清掃、?散客入?住接待?、散客?退房接?待等項?目。比?賽先由?部門預?賽推選?出前六?名再參?加酒店?的總決?賽，一?年來評?出趙蓓?蓓、金?荷芳、?雷琳等?一批青?工技能?比武能?手，成?為大家?業(yè)務學?習的榜?樣。?五、績?效掛鉤?，提高?員工工?作積極?性酒?店__?__年?制定了?新的績?效考核?辦法，?激勵政?策更趨?市場化?，把員?工的收?入與工?作業(yè)績?、勞動?貢獻與?業(yè)務技?能掛鉤?，新的?考核辦?法不僅?使員工?更關心?本部門?的經營?指標、?營業(yè)收?入，同?時更加?努力工?作，積?極創(chuàng)收?。另一?方面，?在工資?分配上?對重點?崗位和?工種傾?斜，使?各崗位?員工的?業(yè)績、?勞動所?得與去?年相比?都有了?一個大?的提升?。再則?通過高?級工、?中級工?的評比?，拉開?了老員?工與新?員工的?工資差?距，最?大限度?地調動?了員工?的工作?主動性?、積極?性和創(chuàng)?造性。?六、?辦公室?工作如?下：?1、努?力做好?行政管?理工作?，認真?做好材?料的撰?寫、打?印、信?息上報?和檔案?管理等?工作。?2、?1—_?___?月份每?月按時?統(tǒng)計上?報酒店?各部門?工資報?表。?3、全?年完成?了__?__年?___?_市“?十大品?牌旅游?星級飯?店”的?申報、?國家級?酒店、?中華餐?飲名店?、綠色?飯店、?食品衛(wèi)?生量化?分級管?理A級?單位復?評的所?有資料?的準備?和申報?工作。?4、?協(xié)助工?會做好?工會新?員工入?會、召?開職代?會，組?織員工?獻愛心?活動、?三八婦?女節(jié)福?利發(fā)放?等各項?工作。?5、?___?_年優(yōu)?秀員工?的考核?、評比?;高級?工、中?級工的?評比。?6、?四星級?酒店評?定過程?中所有?材料的?準備，?會議紀?要的記?錄以及?各項整?改項目?的整改?計劃的?制定、?上報工?作。?七、存?在的差?距及努?力方向?。雖?然在過?去的一?年里做?了一些?工作，?取得了?一點成?績，但?這都是?餐飲部?全體員?工共同?努力的?結果，?我的工?作能力?、管理?水平與?上級領?導的要?求和實?際工作?需要還?有差距?，主要?表現(xiàn)在?：1?、知識?結構不?夠全面?，制約?管理水?平的提?升。?2、制?度執(zhí)行?不夠堅?決，管?理工作?有時被?動。?3、行?業(yè)信息?掌握不?及時，?創(chuàng)新能?力不足?。4?、對員?工業(yè)務?抓的不?夠，整?體服務?水平不?均衡。?八、?努力方?向：?1、要?強化個?人學習?、注重?實踐，?不斷完?善知識?結構，?提高自?身的綜?合素質?和駕馭?工作的?能力，?當好領?導的參?謀和助?手，當?好下屬?員工的?帶頭人?。2?、要加?大制度?執(zhí)行的?力度，?充分調?動自己?的主觀?能動性?，動腦?筋想辦?法，堅?決把上?級領導?的意圖?和想法?，不打?折扣的?落實到?工作中?去。?3、要?通過多?渠道了?解__?__酒?店業(yè)的?發(fā)展趨?勢，掌?握周邊?同行的?新動態(tài)?，吸取?人家的?好經驗?好做法?，結合?本酒店?的實際?情況，?推陳出?新。?4、要?把提高?酒店員?工業(yè)務?水平當?作主要?工作去?抓，突?出質檢?、培訓?與考核?、晉級?、評比?相結合?;常規(guī)?性培訓?與針對?性培訓?相結合?;集中?培訓與?分手批?輪訓相?結合;?培訓的?內容形?式與集?體活動?和員工?愛好相?結合。?九、?___?_年工?作具體?設想：?1、?要突出?餐飲服?務文化?氛圍。?當今顧?客的消?費需求?已經從?過去的?吃飽吃?好轉變?到今天?的吃特?色、吃?營養(yǎng)、?吃文化?，所以?這些方?面應該?是明年?餐飲部?開展營?銷的新?思路，?結合我?們現(xiàn)有?菜肴的?特色，?多推出?精品新?菜肴，?增加我?們菜品?的附加?值，使?我們的?菜品更?具有吸?引力和?競爭力?。2?、要定?期組織?崗位大?練兵、?大比武?。通過?各種形?式的專?業(yè)技能?競賽，?提高員?工主動?學習、?主動進?步的熱?情，從?而不斷?提高部?門整體?服務水?平。?3、要?提倡部?門全員?參與管?理。涉?及到部?門全面?建設方?面的問?題，鼓?勵員工?多提建?議，提?好建議?，所以?我們可?以長期?開展“?金點子?”活動?，對于?我們酒?店提高?經濟效?益、提?高服務?質量、?提高社?會知名?度、提?高安全?防范、?杜絕浪?費等方?面的建?議，一?經采納?并取得?明顯成?效的，?立即給?予獎勵?。改變?過去管?理只是?少數(shù)領?導的事?這種思?想誤區(qū)?，用制?度激勵?人，使?部門每?一名員?工都參?與到管?理中去?。4?、要強?調管理?的最終?目的。?管理不?是把員?工管怕?、管跑?，更不?是簡單?的罰款?，是把?后進員?工帶成?先進，?把優(yōu)秀?員工穩(wěn)?步提升?樹立典?型，最?終目的?是利潤?最大化?。明年?我們可?以在公?開欄、?員工餐?廳、休?息區(qū)設?立“光?榮榜、?曝光臺?”用相?機和圖?片記錄?日常工?作中具?有典型?性、有?代表性?的正面?和反面?的人和?事，從?而更好?地表楊?先進、?鞭策落?后。?5、把?酒店優(yōu)?質服務?___?_條縮?小成小?頁，以?小冊子?的形式?發(fā)給員?工，便?于大家?學習和?提高，?更好地?配合酒?店《員?工手冊?》、《?酒店崗?位職責?》、《?各崗位?操作流?程》的?學習，?不斷提?高員工?的整體?素質。?6、?要經常?走出去?學習。?固步自?封、閉?門造車?，永遠?都會落?到別人?的后邊?，只有?走出去?與同行?多交流?、多觀?摩、多?學習，?才能不?斷提高?自己。?外出學?習，管?理者回?來后也?會有緊?迫感、?危機感?，真正?感受到?與別人?的差距?。最?后把一?句話送?給自己?也送給?大家，?在新一?年工作?中一定?要“能?邁大步?的邁大?步，能?邁小步?的邁小?步，但?決不允?許原地?踏步!?”新年?新希望?，希望?來年在?工作中?能得到?領導和?同事們?更多的?支持和?幫助，?把酒店?管理工?作推上?一個新?臺階，?使管理?更加完?善、更?加合理?、更加?科學，?我們全?體員工?的收入?有更大?的提高??？偨Y?過去，?展望未?來，在?新年即?將到來?之際，?我將繼?續(xù)發(fā)揚?優(yōu)點，?改正不?足，進?一步提?升管理?水平，?和大家?一起打?造一支?更優(yōu)秀?的酒店?服務團?隊。?酒店辦?公室主?任年終?工作總?結（三?）_?___?年是_?___?酒店轉?制運營?的第二?年，是?我就任?行政辦?公室副?主任的?第一年?，在_?___?董事長?和__?__經?理的正?確領導?下和各?部門的?大力配?合下，?一年來?自己克?服事情?繁雜、?人員短?缺、業(yè)?務不熟?等困難?，不斷?自我加?壓，不?斷接受?挑戰(zhàn)，?盡全力?完成了?本職工?作。?辦公室?工作對?我來說?是一個?全新的?工作領?域，作?為辦公?室的負?責人，?自己清?醒地認?識到，?辦公室?是總經?理直接?領導下?的綜合?管理機?構，是?承上啟?下、聯(lián)?系各部?門的紐?帶，既?是指揮?員又是?戰(zhàn)斗員?，是領?導意志?、意見?的體現(xiàn)?，也是?基層問?題的反?饋者。?辦公室?的工作?千頭萬?緒，有?文書處?理、檔?案管理?、文件?批轉、?會議安?排、會?議紀要?、迎來?送往、?車輛管?理、及?后勤保?障等，?各項職?能都是?為領導?決策提?供服務?。一?、勤于?工作，?努力抓?好各項?工作的?落實?（一）?做好文?字處理?、會議?文檔工?作1?、協(xié)助?領導做?好行政?管理工?作，做?好各項?會議會?前準備?，做到?及時、?有效，?并對文?件資料?進行整?理歸檔?。負責?會議的?記錄、?整理和?會議紀?要提煉?，并對?會議有?關決議?進行實?施和督?辦。?2、認?真做好?酒店的?文字工?作，信?息上報?和檔案?管理等?工作。?3、?對酒店?收到的?各類文?件，做?好收發(fā)?、落實?和登記?工作，?及時報?請領導?閱示，?并做好?跟進和?資料歸?檔工作?。（?二）完?善部門?的工作?程序和?規(guī)章制?度1?、完善?部門工?作程序?。__?__年?酒店邊?經營、?邊完善?、邊提?高，不?斷在實?踐和具?體操作?中調整?、修改?和規(guī)范?程序，?制定了?切實可?行的工?作程序?。2?、建立?會議制?度和檢?查制度?。規(guī)范?了晨會?制度、?行政值?班經理?制度、?財務分?析會議?制度、?銷售分?析會議?制度、?采購例?會制度?、工程?維修協(xié)?調會制?度，同?時對每?次會議?的召集?人、內?容、會?議記錄?進行了?規(guī)定。?（三?）做好?車輛保?障工作?在車?輛管理?方面嚴?格遵守?車輛管?理制度?和安全?責任制?，針對?酒店車?輛緊張?的情況?，制定?車輛使?用管理?規(guī)定，?合理調?節(jié)用車?秩序，?做到車?輛使用?有序，?并對車?輛勤檢?修、勤?保養(yǎng)、?勤清洗?，培訓?司機熟?練掌握?車輛技?術性能?，有故?障及時?排除，?使車輛?始終處?于良好?狀態(tài)。?二、?存在的?問題和?今后努?力方向?存在?的問題?和不足?，主要?表現(xiàn)在?：第?一，辦?公室工?作對我?而言是?一個新?的崗位?，許多?工作我?都是邊?干邊摸?索，以?致工作?起來不?能游刃?有余，?工作效?率有待?進一步?提高;?第二，?有些工?作還不?夠過細?，一些?工作協(xié)?調的不?是十分?到位;?第三，?自己在?一些事?情的處?理上，?思路不?夠開闊?，眼界?不遠，?考慮不?夠周全?。同?時，還?有一些?管理不?到位的?地方需?要向領?導匯報?。1?、員工?食堂問?題。食?堂的協(xié)?議不夠?完善，?導致對?食堂管?理約束?力部強?。2?、用工?荒問題?，每月?都感覺?人手不?足，調?度比較?吃力，?希望能?夠制定?合理的?獎懲制?度來留?住老員?工好員?工。?3、員?工業(yè)余?文體活?動基本?沒有，?導致員?工之間?的團結?互助精?神稀缺?。4?、各部?門領導?之間的?配合不?夠，溝?通太少?，在以?后的工?作中應?當增加?中層干?部之間?的交流?活動。?5、?各部門?人員的?崗位職?責應當?繼續(xù)學?習，分?清職權?大小，?不要遇?到問題?都互相?推，最?合理的?管理方?式就是?制度人?，不是?人管人?，這樣?對整個?酒店管?理才有?利。?6、酒?店新老?員工的?培訓任?務，也?是相當?嚴峻，?沒有好?的服務?，就沒?有好的?利潤，?錢是靠?大家共?同拼搏?積攢起?來的。?7、?各種協(xié)?議的簽?訂都有?多思考?，壞人?做在前?頭，對?以后的?管理工?作會有?積極的?影響。?對照?標準，?總結經?驗，還?有很多?工作有?待改進?，我想?只要正?確對待?，努力?改進，?工作就?會做的?更好，?能力也?會逐步?提高。?在新的?一年里?，我將?更加努?力工作?，自覺?學習，?不斷豐?富、充?實自己?，秉承?更嚴、?更高、?更好的?指導思?想，以?實實在?在干事?，干實?實在在?事的工?作作風?，認真?干好每?一項工?作，以?己之長?服務酒?店，以?己之能?回報酒?店。?酒店辦?公室主?任年終?工作總?結（四?）費?用報銷?、合同?錄入工?作。?在這方?面，嚴?格按照?公司要?求，周?一匯總?收集報?銷單據(jù)?，周二?找領導?簽字后?錄入e?rp系?統(tǒng)，并?做好登?記工作?。一年?來，錄?入報銷?單據(jù)1?000?余份。?合同錄?入20?余份。?綜合?事務工?作。?___?_年_?___?月，因?部門人?員變動?，我被?調至辦?公室，?從事公?安查詢?、外部?文件簽?收、工?會、辦?公耗材?、食堂?管理等?工作。?后期，?又接手?信息采?編、會?議記錄?、聯(lián)通?之窗、?行政庫?管理等?工作。?至_?___?月底，?共接待?公安查?詢30?0次左?右，并?做到態(tài)?度熱情?，嚴格?按照公?司規(guī)定?辦理。?收發(fā)外?來文件?90份?左右，?做到及?時上傳?下達，?不延時?，不誤?事。報?送信息?20篇?，采編?聯(lián)通之?窗2期?。對?筆記本?、臺式?機等小?型固定?資產做?好登記?與出入?庫工作?，及時?聯(lián)系維?修網點?，進行?電腦維?護與維?修，與?其加強?溝通，?并要求?為我們?提供備?用機，?以免耽?誤正常?工作。?其他?工作?在完成?本職工?作的同?時，認?真完成?領導交?辦的隨?機工作?，并積?極參加?公司組?織的各?項活動?，協(xié)助?領導同?事籌備?了首屆?職工運?動會;?在__?__聯(lián)?通誠信?演講活?動中獲?得第一?名;_?___?聯(lián)通誠?信演講?比賽獲?三等獎?，目前?正在積?極籌備?___?_年文?藝匯演?的節(jié)目?匯總、?選拔、?演出等?工作。?酒店?辦公室?主任年?終工作?總結（?五）?績效考?核方面?科學?有效的?激勵機?制能夠?讓員工?發(fā)揮出?的潛能?，愿意?留在酒?店為酒?店創(chuàng)造?更大的?價值。?激勵的?方法很?多，但?是薪酬?可以