文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)精神統(tǒng)領(lǐng)文化生發(fā)典型引路層級推進(jìn)全面開展以文明規(guī)范服務(wù)為核心的服務(wù)文化創(chuàng)建工作

##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社

為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、進(jìn)展的全然，也是社會文明的重要體現(xiàn)。2005年7月20日，##省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)進(jìn)展的推動力量，作為改善農(nóng)村信用社社會形象、推動改革向縱深進(jìn)展的基礎(chǔ)性工作來抓。特殊是自2006年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)比賽以來，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“治理年”活動為載體，別斷創(chuàng)新服務(wù)治理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響“2007優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評選表彰工作，其中有42家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號。

現(xiàn)將我們仔細(xì)貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的要緊做法匯報如下。

一、以企業(yè)核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面開展服務(wù)文化創(chuàng)建工作##省農(nóng)村信用社通過50多年的進(jìn)展，在別斷壯大自身的并且，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)進(jìn)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史緣故造成的治理體制別順、資金運(yùn)用效率低、服務(wù)手段降后等咨詢題，嚴(yán)峻制約著信用社的進(jìn)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀，追求企業(yè)與職員的同生，制造企業(yè)與社會的共贏；把“篤學(xué)、厚德、自強(qiáng)、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，舉行典型引路，開展層級推進(jìn)，在激烈的市場中得到了壯大與進(jìn)展。

1.以核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點(diǎn)開展服務(wù)文化創(chuàng)建。認(rèn)識到位，才干擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，是一件長期而艱難的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，惟獨(dú)對企業(yè)核心價值觀深入明白，認(rèn)識到位，才干擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗(yàn)推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效辦法，全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動，仔細(xì)貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴(yán)格、規(guī)范、慎重、誠信、服務(wù)”的十字行風(fēng)，堅(jiān)固樹立“服務(wù)制造價值、服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益、服務(wù)提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進(jìn)。

2.以企業(yè)文化理念為指引，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識決定行動，自覺促進(jìn)進(jìn)展。省聯(lián)社負(fù)債治理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念，經(jīng)過“典型示范、層級推進(jìn)、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作辦法，全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建舉行了有機(jī)融合，準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)。“篤學(xué)”，全體職員要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習(xí)，深具文化修養(yǎng)，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體職員要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴(yán)格工作流程，有效防范操作風(fēng)險，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強(qiáng)”，全體職員要別斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟(jì)世”，全體職員要胸懷全局，奉獻(xiàn)社會，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。

3.以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動力，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實(shí)，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的動身點(diǎn)和降足點(diǎn)。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最后目

的是發(fā)揚(yáng)企業(yè)核心價值觀，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實(shí)施服務(wù)精品戰(zhàn)略，推舉行風(fēng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的別斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺的文明規(guī)范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)別斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的別斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的別斷進(jìn)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的別斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。二、以教育培訓(xùn)為切入點(diǎn)，提高全員的文明服務(wù)意識

為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級負(fù)責(zé)、方式靈便、效果明顯”的原則，著力加強(qiáng)對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上，組織編寫了近十三萬字的《##省農(nóng)村信用社負(fù)債工作治理手冊》，建立了百套題庫，仔細(xì)組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作，一線參加培訓(xùn)和考試人員12000余人，覆蓋面達(dá)100%，職員文明規(guī)范服務(wù)意識，遵守職業(yè)道德意識，風(fēng)險治理意識，執(zhí)行規(guī)章制度意識明顯提高。各級的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動做到了有制度、有打算、有記錄、有檢查、有考核，干部職員有學(xué)習(xí)筆記和心得體味。并且，各級機(jī)構(gòu)還結(jié)合文明規(guī)范服務(wù)拓展培訓(xùn)活動，仔細(xì)查找服務(wù)與治理方面的薄弱環(huán)節(jié)，及時完善阻塞漏洞、減少服務(wù)差錯率，防范服務(wù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

1.開展制度培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)為重點(diǎn)，采取分級集中培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，全面組織開展了規(guī)章制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動。截至目前，僅就文明規(guī)范服務(wù)方面舉行的培訓(xùn)就達(dá)到了13000人次，并舉行了上崗考試，收到了較好效果，并且，按照銀行業(yè)協(xié)會的要求，組織全體職員仔細(xì)學(xué)習(xí)了《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂答應(yīng)》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件，全省農(nóng)村信用社參加本次測試人員有3191人，有力促進(jìn)了職員文明規(guī)范服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)##操作能力的提高。

2.開展骨干人員強(qiáng)化培訓(xùn)，建立服務(wù)治理核心團(tuán)隊(duì)。省聯(lián)社在注重全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，十分注重骨干人員的強(qiáng)化培訓(xùn)，先后舉行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)500名骨干師資培訓(xùn)，又對全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標(biāo)兵、百名輔導(dǎo)員舉行了能力拓展型的強(qiáng)化培訓(xùn)，采取“請進(jìn)來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標(biāo)兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)舉行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導(dǎo)工作。

3.豐富培訓(xùn)素材，創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式。為使上述學(xué)習(xí)教育活動更有針對性與時效性，省聯(lián)社負(fù)債治理部先后編寫了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查方法》、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)教材》，緊緊環(huán)繞建設(shè)XXX新農(nóng)村和構(gòu)建和諧##的主題拍攝了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《##省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，印發(fā)了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見》和《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年進(jìn)展規(guī)劃》，匯編了《##省農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊》等文件，豐富了學(xué)習(xí)培訓(xùn)素材，經(jīng)過上述教材，采取“重點(diǎn)集中，骨干先行，標(biāo)準(zhǔn)示范，送教上門，自學(xué)為主，集中提升”的學(xué)習(xí)培訓(xùn)新模式，用新理念教育職工，用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)助推企業(yè)的成長，效果十分顯著。

三、以制度降實(shí)為著力點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的監(jiān)督治理工作

省聯(lián)社針對服務(wù)工作反彈性強(qiáng)，治理中存在的諸多薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地提出了文明規(guī)范服務(wù)的重點(diǎn)和措施，強(qiáng)化了層級推進(jìn)和層級治理工作。

1.強(qiáng)化服務(wù)治理，建立服務(wù)工作的“五個機(jī)制”。一是建立了層級的服務(wù)治理機(jī)制，各級治理機(jī)構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，要緊領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制的充分到位。二是建立全員的自我約束機(jī)制，經(jīng)過建立和降實(shí)服務(wù)責(zé)任制、首咨詢負(fù)責(zé)制等方法，加強(qiáng)全員，尤其是一線人員的服務(wù)評價和監(jiān)督機(jī)制。三是建立業(yè)務(wù)部門自律監(jiān)督機(jī)制，分專業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作，層層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員，實(shí)行前后崗

相互監(jiān)督，上下級相互監(jiān)督，事后監(jiān)督貫通全過程，專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)的業(yè)務(wù)治理部門自律監(jiān)督機(jī)制。四是建立了檢查、評價和督辦機(jī)制，各級服務(wù)治理部門除按月、按季組織文明規(guī)范服務(wù)檢查和評價外，加強(qiáng)了對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的明查和暗訪，并對違規(guī)行為舉行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務(wù)治理工作降實(shí)到位。五是納入專業(yè)績效考核范疇，變服務(wù)治理的“軟手段”為“硬手段”，強(qiáng)化對各級服務(wù)治理部門的量化考核工作，引入固化的評價分值體系，獎優(yōu)罰劣，達(dá)到對治理者的再治理，對監(jiān)督者的再監(jiān)督，形成服務(wù)治理的考核評價機(jī)制。2.完善監(jiān)督檢查，實(shí)行檢查評價“三掛鉤”。一是別斷完善《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查方法》，做到因需而變，將各級機(jī)構(gòu)能否因地制宜制定服務(wù)監(jiān)督檢查實(shí)施方法與考核評價掛鉤。二是將對職員的服務(wù)評價與績效工資掛鉤，違規(guī)違紀(jì)的職員，除賦予相應(yīng)的紀(jì)律處格外，還要扣發(fā)績效工資，保障服務(wù)工作的制度化。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化，以“拉網(wǎng)式檢查，定點(diǎn)式處罰”為檢查原則，將對監(jiān)督檢查工作的評價作為對各級機(jī)構(gòu)工作評價的重要組成內(nèi)容，形成“以檢防險，以檢促優(yōu)”的工作機(jī)制。3.舉行“拉網(wǎng)式”檢查，有效促進(jìn)服務(wù)提升。省聯(lián)社成立以來，服務(wù)治理工作嚴(yán)格按照“靠制度管人、管事、管風(fēng)險”的治理機(jī)制，強(qiáng)化制度的執(zhí)行力和約束力，各縣級聯(lián)社按要求舉行了三次“拉網(wǎng)式”檢查，市聯(lián)社、辦事處舉行了三次“過細(xì)化”復(fù)查，省聯(lián)社成立了特意檢查組歷時44天，分三個組對34個縣級聯(lián)社，72家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)舉行了“過篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容，包括職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容，詳細(xì)列舉了受檢單位存在的咨詢題及風(fēng)險隱患，處理處罰相關(guān)責(zé)任人215人。省級檢查工作結(jié)束后，省聯(lián)社組織參檢人員對檢查工作舉行了系統(tǒng)總結(jié)，對各地區(qū)的服務(wù)治理差異舉行了歸納，印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社對于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查事情的通報》，并要求各市對檢查出的咨詢題舉行了仔細(xì)整改，上交整改報告，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。2007年我們依照新的事情，對全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次舉行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期經(jīng)過反復(fù)的高質(zhì)量檢查，達(dá)到服務(wù)深入人心，服務(wù)成為自覺行動的全然目的。四、以典型引路，舉行層級推進(jìn)，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程按照中國銀行業(yè)協(xié)會與省銀行業(yè)協(xié)會服務(wù)創(chuàng)建的原則要求，結(jié)合##省農(nóng)村信用社實(shí)際，我們確立了“夯實(shí)基礎(chǔ)，穩(wěn)步進(jìn)展，大力提升，典型引路，層級推進(jìn)，全面進(jìn)展”的文明規(guī)范服務(wù)工作方針，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程。

1.全力做好基礎(chǔ)夯實(shí)工作，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步進(jìn)展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與職員個人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標(biāo)準(zhǔn)，形成“大服務(wù)”的格局，夯實(shí)服務(wù)工作的制度基礎(chǔ)。二是從檢查入手，切實(shí)解決服務(wù)中存在的各類咨詢題，有效解決存在的隱患，夯實(shí)服務(wù)工作的檢查基礎(chǔ)。三是從人員入手，全面提升服務(wù)技能，形成外有壓力，內(nèi)有動力的競爭格局，省聯(lián)社成立以來，經(jīng)過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎(chǔ)性工作，為高起點(diǎn)參賽與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎(chǔ)。

2.文明規(guī)范服務(wù)工作成績顯著，服務(wù)工作能力大幅提升。為取得文明規(guī)范服務(wù)工作的重點(diǎn)突破，省聯(lián)社以參加行業(yè)間比賽活動為契機(jī)，從抓營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，全面貫徹《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及事實(shí)上施細(xì)則，制定了《對于參加遼寧省銀行業(yè)營業(yè)窗口2006年度文明規(guī)范服務(wù)比賽活動的方案》，嚴(yán)格篩選了45家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)參賽，經(jīng)過采取現(xiàn)場檢查、電話詢咨詢、監(jiān)督暗訪等方式全面了解參賽單位的工作開展事情，找出存在的咨詢題，及時賦予解決，最后有13家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被評為全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌單位，有29家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被評為全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位，其中：鞍山岫巖聯(lián)社營業(yè)部脫穎而出，被評為全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位，為全省農(nóng)村信用社爭得了榮譽(yù)，實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”的重要突破，促進(jìn)全省農(nóng)村信用社服務(wù)工作水平得到大力提升。

3.突出典型引路，有效舉行層級推進(jìn)。我們要緊是經(jīng)過抓單位與個人兩個典型，舉行文明規(guī)范服務(wù)的層級推進(jìn)。一是以獲得全國文明規(guī)范服務(wù)示范單位稱號的岫巖聯(lián)社營業(yè)部為標(biāo)準(zhǔn)，帶動其他

參加銀行業(yè)規(guī)范服務(wù)比賽的12家金牌單位和29家先進(jìn)單位的文明規(guī)范服務(wù)工作。二是以42家省級以上獲獎單位為典型，推進(jìn)全省農(nóng)村信用社的“百佳營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作。三是以“百佳營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”為示范，全面推進(jìn)全省2689家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作。四是以“百名服務(wù)標(biāo)兵”、“百名服務(wù)示范人員”、“百名服務(wù)輔導(dǎo)員”和骨干師資人員為示范個人，采取逐一網(wǎng)點(diǎn)“送教上門”的方式舉行服務(wù)示范，推動15000名柜臺人員服務(wù)能力的別斷提升，進(jìn)而推動全員服務(wù)能力的別斷優(yōu)化，達(dá)到全省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的典型引路和層級推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的規(guī)范化和長效化。4.以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為先導(dǎo)，全面加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。全面深化全省農(nóng)村信用社的“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，積極開展“2007優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”活動，經(jīng)過典型引路和層級推進(jìn)，帶動企業(yè)形象的逐步提升，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。按照《##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社對于進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》、《##省農(nóng)村信用社柜面從業(yè)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)方案》、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)比賽評比治理暫行方法》等一系列文件，進(jìn)一步明確文明規(guī)范服務(wù)的進(jìn)展目標(biāo)、方向和措施方法。在服務(wù)工作中形成“互幫互學(xué)、梯次推進(jìn)”的格局。并且主動與其他金融機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，虛心請教，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和治理辦法，著力加強(qiáng)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能和文明服務(wù)理念的培訓(xùn)，帶動全轄服務(wù)水平的提升，全面推動全省農(nóng)村信用社的行風(fēng)建設(shè)。五、以長效機(jī)制建設(shè)為目標(biāo)，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)

在文明規(guī)范服務(wù)工作中，我們始終堅(jiān)持“標(biāo)本兼修，全面規(guī)范，扎實(shí)推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效”的工作思路，以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為主線，以構(gòu)建長效機(jī)制為目標(biāo)，突出抓好服務(wù)精神、服務(wù)觀念、服務(wù)制度、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督評價工作，全力構(gòu)建以豐富和完善文明規(guī)范服務(wù)和服務(wù)治理操縱為基礎(chǔ)的服務(wù)文化建設(shè)。做到了有方案、有部署、有檢查、有獎懲，創(chuàng)新工作方式，別斷出臺富有成效的工作措施。在實(shí)現(xiàn)近期目標(biāo)的并且，探究建立文明規(guī)范服務(wù)和服務(wù)文化建設(shè)的長效機(jī)制。

1.降實(shí)科學(xué)進(jìn)展觀，實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)”與“服務(wù)”的互促互補(bǔ)。“財(cái)氣隨人氣旺而興，人氣隨人心聚而旺”，當(dāng)服務(wù)延伸到一定程度時，會由一種產(chǎn)品附加轉(zhuǎn)化成為一種獨(dú)立的“產(chǎn)品”，而這種產(chǎn)品也會直截了當(dāng)吸引消費(fèi)群體，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。農(nóng)村信用社的服務(wù)從原始時期，強(qiáng)調(diào)服務(wù)安全，走過了初級時期，強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)境與服務(wù)態(tài)度，目前差不多逐步邁向中級時期，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用客戶心理學(xué)，經(jīng)過差不化治理，服務(wù)多樣的客戶群體，要想在業(yè)務(wù)上有深度進(jìn)展，服務(wù)也必須由傳統(tǒng)的表象型向構(gòu)建核心企業(yè)文化方向轉(zhuǎn)變，要樹立“客戶為根、效益為重”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)”與“業(yè)務(wù)”的互促互補(bǔ)，使服務(wù)達(dá)到更高級時期，強(qiáng)調(diào)為客戶資金增值，使客戶的資金變成客戶資本，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。

2.全面推行文明規(guī)范服務(wù)“格式化、作業(yè)式”的監(jiān)督檢查制度，建立業(yè)務(wù)與治理“雙線”監(jiān)督檢查機(jī)制。惟獨(dú)建立長效機(jī)制，才干確保服務(wù)文化建設(shè)的長效目標(biāo)。在實(shí)踐中我們體味到，這種機(jī)制應(yīng)該是建立在全面覆蓋、全員負(fù)責(zé)、全流程操縱的基礎(chǔ)上的工作機(jī)制，監(jiān)督檢查是統(tǒng)領(lǐng)這一機(jī)制的主線。因此，我們在全面總結(jié)以往監(jiān)督檢查制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合“格式化、作業(yè)式”監(jiān)督檢查辦法，全面完善了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查方法，并在全系統(tǒng)推行，這種檢查方式，把經(jīng)營治理的相關(guān)規(guī)章制度“貫穿串聯(lián)”起來，使領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、治理責(zé)任和操作責(zé)任，更要緊的是把監(jiān)督檢查的內(nèi)容、責(zé)任、處理方式與時限等徹底以表格形式固化，充分實(shí)現(xiàn)了專業(yè)部門與服務(wù)治理部門的監(jiān)督檢查合力，形成“自查、互查、復(fù)查”三線服務(wù)監(jiān)督檢查防線，加強(qiáng)了相互監(jiān)督、相互制約，形成了各負(fù)其責(zé)、上下聯(lián)動、齊抓共管的服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制。

3.全面開展從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)，提高職員綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。我們深深了解當(dāng)前在全國深化農(nóng)村信用社體制改革的新形勢下，作為農(nóng)村金融企業(yè)，要在激烈的市場競爭中立腳，就必須充分發(fā)揮好“以人為本”的服務(wù)治理思想，進(jìn)一步挖掘全體職員的內(nèi)在潛力，形成凝結(jié)力、創(chuàng)新力，進(jìn)而產(chǎn)生強(qiáng)大的生命力與競爭力，“以人為本”的服務(wù)文化建設(shè)，必須立腳抓實(shí)、抓好人本治理工作和隊(duì)伍建設(shè)工作。一是要逐步培養(yǎng)一批能研究、知道教授、會檢查、善指導(dǎo)的高素養(yǎng)專業(yè)骨

干隊(duì)伍，使這支隊(duì)伍在服務(wù)治理、服務(wù)實(shí)踐和服務(wù)檢查中發(fā)揮強(qiáng)有力的帶動作用。二是要提高人員的自我學(xué)習(xí)能力，爭取半數(shù)以上的骨干人員能經(jīng)過自學(xué)和培訓(xùn)及時掌握新業(yè)務(wù)操作技能，在綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起到“傳、幫、帶”的師資和骨干作用。三是要科學(xué)實(shí)施“人本治理”的相關(guān)策略，要堅(jiān)持物質(zhì)激勵與精神激勵的有機(jī)結(jié)合，提高思想認(rèn)識，深挖職工潛力，要確立“按貢獻(xiàn)大小分配、效率優(yōu)先、兼顧公平”的激勵制度，要積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，激發(fā)職員的向心力，切實(shí)推動服務(wù)文化建設(shè)的長腳進(jìn)展。4.完善服務(wù)治理的組織指揮體系，構(gòu)建服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制。為切實(shí)推進(jìn)服務(wù)工作，鞏固服務(wù)工作成果，全面降實(shí)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引，我們出臺了《##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社對于進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》，強(qiáng)化了服務(wù)治理工作，完善了各級的組織指揮部門，明確了責(zé)任主體，正在逐步建立服務(wù)治理的預(yù)防和預(yù)警機(jī)制，正在著手編寫《##省農(nóng)村信用社XXX治理手冊》、《##省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)集錦》和《遼寧省農(nóng)村信用社VIPXXX細(xì)則》等服務(wù)治理方面的制度文本，并針對存在的咨詢題加以改進(jìn)和完善，推動文明規(guī)范服務(wù)工作深入、持久的開展，力爭在三至五年內(nèi)將全省農(nóng)村信用社服務(wù)工作提升到同業(yè)先進(jìn)水平。

5.深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動，做到服務(wù)工作有聲有群有成效。我們深知要想使文明規(guī)范服務(wù)長效化，必須以系列活動為載體，以學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練為手段，以服務(wù)宣傳和服務(wù)踐行活動為內(nèi)容，以主題活動為高潮，全力營造“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”為主題的長效化的文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動。一是進(jìn)一步加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)制度建設(shè)。深入學(xué)習(xí)貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位治理方法》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》，并且結(jié)合本單位實(shí)際制定具體實(shí)施細(xì)則，切實(shí)加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)制度建設(shè)，積極妥帖地開展文明規(guī)范服務(wù)各項(xiàng)工作。二是盛大召開了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)推進(jìn)大會。表彰了2006年中國銀行業(yè)、省銀行