針對高倒流小區(qū)相關(guān)處理總結(jié)標準

第8頁共8頁針對高?倒流小?區(qū)相關(guān)?處理總?結(jié)標準?投訴?處理相?關(guān)總結(jié)?及見解?投訴?處理簡?述。在?網(wǎng)絡(luò)日?常優(yōu)化?工作中?，投訴?處理是?一項重?要的組?成部分?。首先?，它對?于我們?及時了?解網(wǎng)絡(luò)?運行現(xiàn)?狀和掌?握熱點?問題區(qū)?域提供?了積極?有益的?參考（?包括日?常的優(yōu)?化維護?及覆蓋?區(qū)域的?資源需?求支撐?）。?第二，?能否針?對用戶?的投訴?做出及?時有效?的處理?并給予?解決。?網(wǎng)絡(luò)的?性能越?優(yōu)良，?用戶使?用手機?時就越?少出現(xiàn)?問題，?投訴量?也就越?少也增?加用戶?的滿意?度，提?升用戶?感知。?投訴處?理工作?是網(wǎng)絡(luò)?日常維?護中不?可缺少?的部分?，因此?需要有?一套好?的流程?和方法?，以確?保工作?的有效?性和高?效性。?以下?是投訴?處理流?程及案?例分析?：1?.1投?訴信息?采集?原始投?訴信息?的采集?是處理?投訴問?題的基?礎(chǔ)和條?件。我?們接到?的投訴?多半比?較緊迫?，需要?以最快?速度解?決，但?在未了?解實際?投訴問?題的情?況下拿?著測試?手機或?儀器去?現(xiàn)場測?試是盲?目而低?效的。?測試人?員在測?試前需?要對整?個測試?準備和?過程做?到心中?有底，?通?？?以從下?面的幾?個方面?去準備?：?用?戶基本?信息（?___?_；用?戶是否?需共測?等）??投訴問?題類型?（2?、3g?投訴；?語音數(shù)?據(jù)問題?等）??具體?投訴描?述（是?否無線?類投訴?等，用?戶反映?的問題?是dt?測試還?是cq?t測試?，是測?試cs?業(yè)務(wù)還?是ps?業(yè)務(wù)，?對應(yīng)的?測試是?什么）??具?體投訴?地點（?測試路?線和測?試地點?具備明?顯的場?景特征?，需根?據(jù)實際?情況選?取測試?定點及?路線；?用戶地?點可以?先在百?度地圖?及go?ogl?e地圖?先定位?）?投?訴問題?發(fā)生的?時間及?頻率（?短期或?長期問?題；有?否時段?性；是?否固定?位置等?）??使用手?機終端?類型（?語音是?2g還?是3g?手機或?無線終?端；上?網(wǎng)是手?機還是?上網(wǎng)終?端設(shè)備?等）??主備?叫號碼?（發(fā)生?投訴問?題的相?關(guān)號碼?或特定?號碼段?）?其?它相關(guān)?信息（?包括重?要活動?、用戶?行為、?vip?客戶等?）?o?mc機?房配合?人員，?技術(shù)求?助人員?以及_?___?（現(xiàn)場?有技術(shù)?問題可?以第一?時間得?到支援?）有了?這些信?息，我?們對投?訴問題?的分析?就更加?具有針?對性，?也便于?我們制?定出隨?后的話?務(wù)跟蹤?、話務(wù)?統(tǒng)計、?硬件排?查以及?現(xiàn)場測?試等綜?合分析?計劃。?1.?2投訴?現(xiàn)象分?類根?據(jù)以上?流程及?準備工?作，我?們接到?投訴后?首先根?據(jù)其現(xiàn)?象進行?歸類。?大致可?分為以?下幾類?：??用戶問?題（用?戶終端?問題；?用戶使?用習慣?；用戶?行為等?）。??信號問?題（無?信號、?信號弱?、信號?不穩(wěn)定?）?語?音質(zhì)量?問題（?單通、?斷續(xù)、?回音、?掉話）??語音?數(shù)據(jù)接?入問題?（有信?號無法?主被叫?、接入?失敗、?無法連?接服務(wù)?器）??數(shù)據(jù)業(yè)?務(wù)問題?（無法?上網(wǎng)、?上網(wǎng)速?度慢、?上網(wǎng)掉?線、無?法使用?3g上?網(wǎng)）?若根據(jù)?用戶反?映的情?況是手?機終端?等問題?（用戶?問題）?則現(xiàn)場?根據(jù)測?試數(shù)據(jù)?及后臺?分析統(tǒng)?計與用?戶溝通?解釋（?包括現(xiàn)?場演示?給用戶?看）；?若是無?覆蓋則?現(xiàn)場勘?測，先?對周邊?基站進?行優(yōu)化?調(diào)整，?確實無?效果就?要提出?建站需?求（包?括宏站?、室分?、微直?等設(shè)備?）。用?戶投訴?信號差?、信號?不穩(wěn)定?、通話?斷斷續(xù)?續(xù)等一?般都是?由于弱?覆蓋及?無主覆?小區(qū)引?起，可?以通過?參數(shù)和?天線調(diào)?整來嘗?試解決?；對于?接入失?敗、單?通、有?回音則?要根據(jù)?實際情?況，綜?合統(tǒng)計?和現(xiàn)場?測試來?定位問?題所在?。2?、投訴?處理常?用方法?用戶?投訴問?題一般?比較緊?迫，因?此在接?到投訴?后必須?以最快?的方式?定位問?題原因?，排除?故障，?實施優(yōu)?化調(diào)整?，最終?保證網(wǎng)?絡(luò)更好?的服務(wù)?質(zhì)量，?以提高?用戶的?滿意度?及感知?度。在?進行投?訴處理?時一般?采用如?下一些?方法。?2.?1話務(wù)?跟蹤分?析話?務(wù)跟蹤?分析是?我們處?理投訴?問題的?常用方?法，它?可以快?速定位?投訴問?題的原?因。在?處理大?量用戶?類似投?訴時，?話務(wù)統(tǒng)?計數(shù)據(jù)?往往能?提供各?種全面?詳實的?信息，?便于我?們從宏?觀上把?握網(wǎng)絡(luò)?狀況，?由點及?面、點?面結(jié)合?地分析?和定位?問題。?用戶投?訴的問?題，如?掉話、?呼叫失?敗、話?音質(zhì)量?差等，?一旦頻?繁出現(xiàn)?在某個?區(qū)域，?則一般?都能在?話務(wù)統(tǒng)?計數(shù)據(jù)?中有所?體現(xiàn)。?通過?分析話?務(wù)統(tǒng)計?指標的?變化和?指標間?的相關(guān)?性，從?華為m?___?_話務(wù)?kpi?統(tǒng)計參?數(shù)發(fā)現(xiàn)?可能存?在的問?題，如?話務(wù)量?激增造?成的擁?塞、突?發(fā)硬件?問題引?起的大?量系統(tǒng)?側(cè)呼叫?失敗和?掉話、?外部干?擾的影?響及過?覆蓋導(dǎo)?致的干?擾等等?。這時?解決個?別投訴?問題則?上升到?解決網(wǎng)?絡(luò)整體?或局部?的問題?，結(jié)合?網(wǎng)絡(luò)話?務(wù)統(tǒng)計?數(shù)據(jù)可?以有效?地避免?誤區(qū)，?從根本?上定位?問題所?在，以?利于采?取切實?可行的?措施。?2.?2硬件?故障查?找如?果從話?務(wù)統(tǒng)計?數(shù)據(jù)上?發(fā)現(xiàn)在?投訴的?日期或?時間段?服務(wù)基?站的多?項性能?指標突?然惡化?，而之?前或隨?后又基?本正常?時，投?訴問題?很大程?度上和?硬件的?瞬間故?障有關(guān)?。這?時需要?監(jiān)控該?基站狀?態(tài)，通?過om?c查看?是否有?硬件告?警記錄?；同時?與基站?班組溝?通，查?看基站?日志文?件，看?是否有?硬件故?障恢復(fù)?記錄；?必要時?對投訴?較嚴重?、故障?出現(xiàn)次?數(shù)多的?基站進?行檢測?，以排?除硬件?故障帶?來的網(wǎng)?絡(luò)服務(wù)?質(zhì)量隱?患。?如果從?話務(wù)統(tǒng)?計數(shù)據(jù)?上發(fā)現(xiàn)?一些指?標異常?而無明?顯的硬?件告警?指示，?如掉話?多、接?通率低?也可以?查看m?___?_的k?pi統(tǒng)?計，是?否在某?一塊載?頻上有?明顯的?ts掉?話，有?則該載?頻有故?障。?2.3?現(xiàn)場測?試分析?接到?投訴后?在上述?幾項分?析完成?大概可?以確定?問題所?在后進?行現(xiàn)場?測試、?現(xiàn)場調(diào)?整、現(xiàn)?場解決?，若仍?然無法?定位故?障原因?，或沒?有足夠?的線索?時，需?要去投?訴現(xiàn)場?進行問?題測試?。一?般覆蓋?問題投?訴可以?通過信?號測試?比較方?便的找?出問題?原因，?如室內(nèi)?深度覆?蓋、建?筑密集?信號弱?，然后?通過天?線和參?數(shù)調(diào)整?方案，?在兼顧?周圍覆?蓋要求?的前提?下盡可?能改善?覆蓋目?標的信?號質(zhì)量?；對于?無法通?過優(yōu)化?解決的?問題則?提出后?期加站?和加室?內(nèi)分布?系統(tǒng)的?方案，?由現(xiàn)場?測試人?員采集?數(shù)據(jù)，?向相關(guān)?部門提?交所需?設(shè)備的?需求表?。而?對于呼?叫失敗?、掉話?、話音?質(zhì)量等?問題，?其可重?復(fù)性往?往不能?保證，?同時涉?及無線?環(huán)境、?小區(qū)負?荷、基?站硬件?以及手?機終端?等多個?方面，?現(xiàn)場測?試定位?問題的?效率比?較低。?在這種?情況下?，進行?現(xiàn)場測?試必需?了解盡?可能準?確的投?訴地點?和時間?，完成?相同呼?叫類型?的話務(wù)?，同時?記錄空?中接口?信令消?息，并?在系統(tǒng)?側(cè)進行?話務(wù)跟?蹤，一?旦采集?到投訴?的問題?實例，?便可以?結(jié)合多?種數(shù)據(jù)?進行綜?合分析?，定位?問題原?因，及?時提出?具體有?效的解?決方案?。3?、投訴?處理案?例實際?分析?3.1?信號問?題處理?【問題?描述】?手機?沒有信?號的情?況，我?已經(jīng)跟?中國聯(lián)?通公司?投訴了?___?_次，?均沒有?幫我們?解決。?每次均?說會協(xié)?調(diào)解決?，請我?耐心等?待，說?是__?__個?月做好?，后來?又說再?等一個?月，后?來又說?再等一?個月，?現(xiàn)在已?經(jīng)到了?___?_年了?，不可?能再等?下去了?，我認?為聯(lián)通?公司對?于消費?者的這?種態(tài)度?是有問?題的。?沒有解?決問題?的方法?，只是?一味地?拖延客?戶時間?，說好?話，爭?取讓客?戶暫時?不投訴?，但是?問題根?本就不?去想辦?法解決?。我們?是在城?市的中?心區(qū)域?，這種?情況真?的是無?法接受?的，萬?一出現(xiàn)?緊急情?況，無?法撥打?電話，?是很危?險的。?用戶?具體地?址：佛?山市禪?城區(qū)汾?--_?___?南路里?水村里?水大道?___?_號_?___?樓【處?理過程?】經(jīng)?過對投?訴點的?測試，?發(fā)現(xiàn)投?訴點2?/3g?大部分?時間基?本無網(wǎng)?絡(luò)，靠?窗臺位?置信號?很弱，?基本沒?有網(wǎng)速?。2?g收到?距離投?訴點_?___?米的占?用光明?職中d?3-[?___?_]基?站信號?（站高?：__?__米?方向：?___?_度下?傾：8?+0）?，平均?r__?__l?ev：?-10?0db?m。?3g收?到距離?投訴點?___?_米的?光明職?中w3?-[2?0，_?___?]基站?信號（?站高：?___?_米方?向：_?___?度下傾?：8+?7）；?平均r?scp?：-1?05d?bme?c/i?o：-?10d?b。?投訴點?是在城?中村內(nèi)?的一棟?___?_層樓?房，用?戶樓房?四面都?有樓房?阻擋，?特別是?西、南?、北面?都有在?建的高?樓，用?戶位置?基本是?占用東?面__?__米?的光明?職中基?站信號?，在光?明職中?基站觀?察與用?戶位置?也有樓?房阻擋?，方向?角和傾?角都在?合理范?圍，暫?無優(yōu)化?調(diào)整空?間，離?投訴點?___?_米已?有宏站?規(guī)劃（?瀾石里?水），?建議網(wǎng)?建加快?建設(shè)解?決此區(qū)?域的信?號問題?。【?投訴點?地理位?置】?用戶樓?道室外?環(huán)境照?：用?戶室內(nèi)?及樓房?環(huán)境照?：光?明職中?基站觀?察用戶?位置：?室內(nèi)?w網(wǎng)覆?蓋情況?：現(xiàn)?場測試?投訴點?室內(nèi)w?網(wǎng)主要?占光明?職中w?3-[?20，?___?_]基?站信號?；平均?rsc?p：-?105?dbm?ec/?io：?-10?db。?rs?cp：?ec?/io?：室?外g網(wǎng)?覆蓋情?況：?現(xiàn)場測?試投訴?點室內(nèi)?g網(wǎng)占?用光明?職中d?3-[?___?_]基?站信號?，平均?r__?__l?ev：?-10?0db?m。?【總結(jié)?】處?理信號?問題的?關(guān)鍵是?現(xiàn)場了?解用戶?的無線?環(huán)境及?現(xiàn)場信?號覆蓋?情況，?根據(jù)現(xiàn)?場測試?的數(shù)據(jù)?對周邊?基站進?行詳細?的勘察?，考慮?周邊基?站優(yōu)化?的可行?性，并?嘗試對?主覆蓋?基站進?行調(diào)整?優(yōu)化，?如沒有?明顯效?果就必?須對已?調(diào)整基?站進行?復(fù)原，?進一步?對問題?點提出?資源需?求（包?括宏站?建設(shè)、?室分需?求、微?型直放?站），?以解決?用戶的?深度覆?蓋問題?。3?.2語?音問題?處理（?硬件問?題）【?問題描?述】?地址：?樂從鎮(zhèn)?黎湖工?業(yè)區(qū)【?現(xiàn)場測?試情況?】投?訴點室?內(nèi)2g?收到距?離__?__米?的黎湖?工業(yè)d?1-[?___?_]基?站信號?（站高?：__?__方?向角：?___?_度下?傾角：?1+2?）基站?信號；?平均r?___?_le?v：-?72d?bm。?投訴?點3g?室內(nèi)收?到距離?___?_米黎?湖工業(yè)?w1-?[49?，__?__]?基站信?號（站?高：_?___?方向角?：__?__度?下傾角?：2+?2）基?站信號?；平均?rsc?p：-?72d?bm，?ec?/io?。-8?db。?【后?臺處理?過程】?經(jīng)鎖?載頻撥?打測試?，發(fā)現(xiàn)?占用主?bcc?htr?___?_0通?話正常?，逐步?排查發(fā)?現(xiàn)占用?tr_?___?時存在?投訴描?述的現(xiàn)?象。?后臺再?看，該?基站存?在__?__條?傳輸，?黎湖工?業(yè)d1?-[_?___?]上周?___?_月_?___?號進行?擴容，?新增t?r__?__2?載頻。?查詢?該基站?載頻時?隙，發(fā)?現(xiàn)該基?站除t?r__?__2?占用1?框18?槽位1?2端口?外，其?余載頻?全部占?用0框?24槽?位17?端口，?初步?判斷_?___?小區(qū)擴?容后，?占用另?外一條?傳輸，?該傳輸?副鏈存?在異常?，需要?相關(guān)人?員排查?。閉?塞__?__小?區(qū)tr?___?_2載?頻后，?撥打測?試__?__分?鐘未發(fā)?現(xiàn)投訴?現(xiàn)象，?此投訴?現(xiàn)已通?過閉塞?tr_?___?2解決?。黎?湖工業(yè)?d基站?掛在1?框