銀行柜員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)

第5頁(yè)共5頁(yè)銀行柜?員業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)心?得體會(huì)?一、?因您而?變，讓?服務(wù)細(xì)?分深化?走進(jìn)?招行，?非常感?嘆他們?的服務(wù)?三句話?：客戶(hù)?是__?__，?___?_錯(cuò)了?也是對(duì)?的，客?戶(hù)永遠(yuǎn)?是對(duì)的?。他們?真誠(chéng)對(duì)?待每一?位客戶(hù)?，竭盡?全力做?好每一?項(xiàng)工作?。敬業(yè)?一詞，?在他們?身上得?到了真?正的詮?釋。?銀行是?從事金?融產(chǎn)品?服務(wù)的?行業(yè)。?在當(dāng)今?銀行業(yè)?務(wù)你有?我新，?競(jìng)爭(zhēng)愈?演愈烈?的形勢(shì)?下，要?想贏得?市場(chǎng)，?就必須?在不斷?搶先推?出新產(chǎn)?品的同?時(shí)，重?點(diǎn)抓好?高效、?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，?而高效?、優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的?根本目?的就是?“把方?便留給?客戶(hù)”?。不把?金融服?務(wù)停留?在微笑?、禮貌?用語(yǔ)等?表象上?，而是?更加重?視客戶(hù)?個(gè)性化?需求，?通過(guò)客?戶(hù)家庭?背景、?年齡結(jié)?構(gòu)、個(gè)?人興趣?、心理?狀況等?信息，?從更深?層面上?了解和?滿足客?戶(hù)，維?護(hù)和加?強(qiáng)與客?戶(hù)之間?的長(zhǎng)期?合作關(guān)?系，實(shí)?現(xiàn)雙贏?。隨時(shí)?隨地以?客戶(hù)為?中心，?以高質(zhì)?量、多?樣化、?特色化?、個(gè)性?化服務(wù)?為手段?，滿足?不同顧?客多層?次的需?要，這?樣才能?獲得自?身發(fā)展?的最大?持續(xù)動(dòng)?力。?二、感?恩__?__，?是服務(wù)?理念升?華每?一個(gè)銀?行員工?都應(yīng)樹(shù)?立感恩?的理念?：感謝?客戶(hù)給?銀行帶?來(lái)的利?潤(rùn)、效?益和業(yè)?務(wù)發(fā)展?機(jī)會(huì),?感謝客?戶(hù)與我?結(jié)緣,?讓我獲?得為他?服務(wù)的?機(jī)會(huì),?使我獲?得建功?立業(yè)創(chuàng)?收的機(jī)?會(huì);同?時(shí)，也?應(yīng)感謝?銀行為?員工提?供展示?自我的?服務(wù)平?臺(tái)。只?有樹(shù)立?感恩理?念常存?感激客?戶(hù)心態(tài)?，才能?真正從?內(nèi)心深?處做好?規(guī)范化?文明服?務(wù),才?能樹(shù)立?“以客?戶(hù)為中?心”的?服務(wù)宗?旨，才?能真正?做到用?心為客?戶(hù)服務(wù)?，才能?真正地?服好務(wù)?。服務(wù)?文化是?以服務(wù)?價(jià)值觀?為核心?、以客?戶(hù)滿意?為目標(biāo)?、以形?成全員?共同的?價(jià)值認(rèn)?知和行?為規(guī)范?為內(nèi)容?的文化?。文化?建設(shè)不?是一蹴?而就的?事情，?要經(jīng)過(guò)?長(zhǎng)期的?沉淀和?融合長(zhǎng)?成。招?商銀行?經(jīng)常組?織員工?開(kāi)展一?系列服?務(wù)文化?灌輸活?動(dòng)，促?使員工?通過(guò)參?加這些?活動(dòng)建?立習(xí)慣?性的服?務(wù)行為?方式。?活動(dòng)的?內(nèi)容包?括系列?服務(wù)培?訓(xùn)、銀?行內(nèi)部?的服務(wù)?活動(dòng)等?。這些?活動(dòng)既?建樹(shù)了?服務(wù)理?念，又?使員工?身體力?行其中?，培養(yǎng)?了服務(wù)?意識(shí)，?養(yǎng)成了?服務(wù)行?為習(xí)慣?。把服?務(wù)要求?升華為?服務(wù)自?覺(jué)，把?服務(wù)做?法升華?為服務(wù)?制度，?把服務(wù)?行為升?華為服?務(wù)習(xí)慣?，把服?務(wù)品牌?升華為?服務(wù)品?質(zhì)。讓?文化變?成員工?的行為?風(fēng)格，?讓服務(wù)?核心價(jià)?值深入?人心，?同時(shí)不?斷吸收?其他行?業(yè)、金?融同業(yè)?的先進(jìn)?理念和?做法，?經(jīng)過(guò)長(zhǎng)?時(shí)間的?錘煉，?使這樣?的服務(wù)?文化成?為員工?一致的?思想與?行動(dòng)。?三、?客戶(hù)滿?意，成?服務(wù)價(jià)?值取向?招商?銀行_?___?分行營(yíng)?業(yè)部由?于實(shí)行?了比較?完善的?服務(wù)制?度、機(jī)?制和措?施以及?相關(guān)配?套的附?屬規(guī)范?，使該?營(yíng)業(yè)部?全體員?工不僅?具有感?恩__?__這?樣的服?務(wù)理念?，更重?要的是?他們把?讓客戶(hù)?滿意做?為服務(wù)?的價(jià)值?取向。?在日常?工作中?真正做?到了“?因您而?變”，?因客戶(hù)?需求而?變，“?把方便?留給客?戶(hù)”。?真正實(shí)?現(xiàn)了他?們的服?務(wù)三句?話：客?戶(hù)是_?___?，__?__錯(cuò)?了也是?對(duì)的，?客戶(hù)永?遠(yuǎn)是對(duì)?的。他?們真誠(chéng)?對(duì)待每?一位客?戶(hù)，竭?盡全力?做好每?一項(xiàng)工?作：無(wú)?論是服?務(wù)功能?區(qū)的布?局、服?務(wù)機(jī)具?的設(shè)置?、便民?設(shè)施的?安排、?物品擺?放、提?示和說(shuō)?明書(shū)的?張貼、?辦理業(yè)?務(wù)的引?導(dǎo)和指?引、甚?至標(biāo)識(shí)?粘貼的?位置;?還是文?明規(guī)范?服務(wù)的?制度、?機(jī)制、?措施和?培訓(xùn)以?及相關(guān)?配套的?考核、?評(píng)價(jià)都?無(wú)不考?慮方便?客戶(hù)，?都凝聚?著他們?對(duì)客戶(hù)?的呵護(hù)?、細(xì)致?、精心?、周到?和全面?;從而?使辦理?業(yè)務(wù)的?客戶(hù)無(wú)?不感到?溫馨、?關(guān)懷和?體貼，?無(wú)不享?受尊重?和高貴?，無(wú)不?感到客?戶(hù)是_?___?這一諾?言的兌?現(xiàn)、演?繹和詮?釋。這?正是他?們懷揣?感恩的?心，以?贏取客?戶(hù)滿意?為服務(wù)?價(jià)值取?向，才?使他們?從__?__那?里取得?了豐厚?的回報(bào)?—使他?們的業(yè)?務(wù)增增?日上，?利潤(rùn)節(jié)?節(jié)上升?。四?、長(zhǎng)效?培訓(xùn)，?為服務(wù)?衍生增?值員?工綜合?素質(zhì)的?高低直?接影響?銀行的?發(fā)展。?銀行員?工精通?金融知?識(shí)、有?外語(yǔ)會(huì)?話水平?、通曉?計(jì)算機(jī)?、熟悉?自己的?客戶(hù)，?這在招?商銀行?比較普?遍。但?目前我?們是否?也同樣?具備這?種素質(zhì)?所以要?經(jīng)常開(kāi)?辦外語(yǔ)?、法律?法規(guī)、?金融常?識(shí)、客?戶(hù)管理?培訓(xùn)班?，讓員?工有隨?時(shí)接受?再教育?的機(jī)會(huì)?，真正?打造學(xué)?習(xí)型團(tuán)?隊(duì)。?重視員?工崗前?培訓(xùn)。?招商銀?行一般?堅(jiān)持員?工上崗?前要有?三至六?個(gè)月的?崗前培?訓(xùn)，并?且有模?擬業(yè)務(wù)?系統(tǒng)配?合教學(xué)?，即在?上崗前?把員工?打造成?企業(yè)需?要的模?式。培?訓(xùn)部門(mén)?添加模?擬業(yè)務(wù)?系統(tǒng)，?編制員?工崗前?培訓(xùn)教?程，使?崗前培?訓(xùn)工作?更加完?善，避?免員工?到網(wǎng)點(diǎn)?后在崗?培訓(xùn)，?影響業(yè)?務(wù)水平?和服務(wù)?質(zhì)量。?強(qiáng)化?規(guī)范禮?儀培訓(xùn)?。組織?員工對(duì)?禮儀知?識(shí)、文?明用語(yǔ)?和舉止?儀表等?進(jìn)行規(guī)?范化培?訓(xùn)，實(shí)?行集中?式、正?規(guī)化、?全方位?的強(qiáng)化?訓(xùn)練。?同時(shí)加?強(qiáng)業(yè)務(wù)?技術(shù)培?訓(xùn)與考?核，以?提高服?務(wù)效率?。進(jìn)行?上崗培?訓(xùn)和崗?位練兵?，定期?進(jìn)行考?核及專(zhuān)?業(yè)技術(shù)?比賽，?要求員?工業(yè)務(wù)?上做到?“好、?快、準(zhǔn)?、嚴(yán)”?，達(dá)不?到標(biāo)準(zhǔn)?不能上?崗。通?過(guò)嚴(yán)格?的技能?培訓(xùn)，?使員工?學(xué)會(huì)業(yè)?務(wù)操作?的技能?，熟練?、準(zhǔn)確?地操作?各種業(yè)?務(wù)。?招商銀?行已經(jīng)?建立起?長(zhǎng)期有?效的服?務(wù)培訓(xùn)?機(jī)制,?注重提?高員工?的綜合?素質(zhì),?柜員在?為客戶(hù)?辦理業(yè)?務(wù)過(guò)程?中,根?據(jù)客戶(hù)?經(jīng)濟(jì)情?況,導(dǎo)?向客戶(hù)?的金融?產(chǎn)品需?求,使?原來(lái)辦?理儲(chǔ)蓄?業(yè)務(wù)的?客戶(hù),?又在柜?員的引?導(dǎo)下辦?理了信?用卡業(yè)?務(wù)、理?財(cái)業(yè)務(wù)?或其他?業(yè)務(wù),?使服務(wù)?具有了?衍生、?增值的?功效。?五、?注重流?程，讓?服務(wù)常?抓不懈?加大?監(jiān)督的?力度和?廣度，?形成多?層面全?方位立?體化的?監(jiān)督體?系。文?明服務(wù)?工作要?做到常?抓不懈?，才能?保證優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?水平和?質(zhì)量的?不滑坡?，不動(dòng)?搖。除?了制訂?和落實(shí)?各項(xiàng)制?度外，?還必須?強(qiáng)化監(jiān)?督檢查?機(jī)制。?招商銀?行除了?分支行?日常服?務(wù)監(jiān)督?以外，?還聘請(qǐng)?了第三?方服務(wù)?監(jiān)督機(jī)?構(gòu)和專(zhuān)?職監(jiān)督?員定期?或不定?期檢查?，并對(duì)?檢查結(jié)?果進(jìn)行?通報(bào)，?各網(wǎng)點(diǎn)?對(duì)通報(bào)?的問(wèn)題?及時(shí)整?改。?優(yōu)質(zhì)文?明服務(wù)?永無(wú)止?境，重?在堅(jiān)持?，貴在?落實(shí)。?營(yíng)業(yè)場(chǎng)?所是銀?行的窗?口，小?小窗口?反映出?的是銀?行的整?體面貌?和良好?信譽(yù)，?客戶(hù)在?這里究?竟得到?了怎樣?的服務(wù)?，只有?通過(guò)明?查暗訪?才能知?道真相?，因此?，明查?暗訪是?保證優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?不走過(guò)?場(chǎng)，不?擺花架?子的一?個(gè)好辦?法。以?普通客?戶(hù)的身?份，通?過(guò)看、?聽(tīng)、查?、問(wèn)等?方式，?經(jīng)常對(duì)?營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)的服?務(wù)環(huán)境?、服務(wù)?態(tài)度、?服務(wù)質(zhì)?量等進(jìn)?行明察?暗訪，?并廣泛?征求客?戶(hù)意見(jiàn)?和建議?，解決?服務(wù)工?作中存?在的問(wèn)?題，確?保規(guī)范?化服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)落?實(shí)到每?一個(gè)工?作環(huán)節(jié)?，樹(shù)立?銀行優(yōu)?質(zhì)、高?效、快?捷、安?全服務(wù)?的良好?形象。?六、?美化環(huán)?境，使?服務(wù)尊?貴高雅?積極?營(yíng)造優(yōu)?美、舒?適的服?務(wù)環(huán)境?。銀行?網(wǎng)點(diǎn)密?布，方?圓幾百?平方米?就會(huì)分?布著好?幾家銀?行網(wǎng)點(diǎn)?，在銀?行同質(zhì)?化競(jìng)爭(zhēng)?的今天?，人們?自然而?然的會(huì)?把眼光?投向那?些環(huán)境?舒適優(yōu)?雅的營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所?。銀行?裝飾得?亮麗雅?致會(huì)帶?給顧客?一種舒?適感、?尊貴感?和安全?感;同?時(shí)讓客?戶(hù)覺(jué)得?出銀行?的實(shí)力?。因此?，營(yíng)業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)要?依據(jù)規(guī)?范化服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，對(duì)營(yíng)?業(yè)室內(nèi)?外進(jìn)行?凈化、?美化，?在外部?形象設(shè)?計(jì)上應(yīng)?追求鮮?明、統(tǒng)?一的風(fēng)?格，以?起到無(wú)?聲的宣?傳作用?。招?商銀行?服務(wù)流?程科學(xué)?、服務(wù)?內(nèi)容廣?泛、服?務(wù)態(tài)度?良好，?服務(wù)理?念滲透?到每一?個(gè)部門(mén)?和每一?位員工?心中，?感恩_?___?成為全?員共同?的價(jià)值?認(rèn)知。?通過(guò)這?次學(xué)習(xí)?活動(dòng)，?我明白?了__?__銀?行_