業(yè)務(wù)人員的儀表和禮節(jié)實用文檔

業(yè)務(wù)人員的儀表和禮節(jié)怎樣修飾儀容：修飾儀容應(yīng)當(dāng)以中庸、大方為原則：1.業(yè)務(wù)人員頭發(fā)不可太長，也不可過短；發(fā)型不要太新潮，也不要太老式，比如平頭或光頭；頭油或香水要少用或不用；胡子要刮凈，鬢角要剪齊。2.不要戴墨鏡或變色鏡，因為只有讓客戶看得見業(yè)務(wù)人員的眼珠，才能使他相信你的言行。業(yè)務(wù)人員的服飾：衣服是一個人的重要門面，往往會給第一次見面的人留下深刻的印象，穿著應(yīng)采用“客戶+1”的模式，即比客戶穿的好一些，以下是一些基本原則以供參考：1.上衣和褲子、領(lǐng)帶、襪子等最好能相配：褲子、襪子、皮鞋最好為深色，給人以穩(wěn)重的好印象?。ㄆば灰旇F掌?。?.衣著大小要合身，顏色不可太鮮艷奪目，要適合季節(jié)。3.穿著要因地制宜，訪問客戶與到客戶處做試驗，所穿服裝就不同。前者適合穿西裝、領(lǐng)帶，后者適宜穿夾克或工作服。4.不要配戴太多的飾品或配件。大戒指、手鐲等都是禁忌的物品。5.也不要戴一些代表個人身份或宗教信仰的標(biāo)記。除非十分準(zhǔn)確地知道所拜訪的對象與自己具有相同身份或信仰。6.不要帶大包、小包一大堆行李拜訪客戶，只能帶一個大方的公事包，否則給人一種路過的印象！7.盡量不要脫去上裝，以免削弱業(yè)務(wù)人員的權(quán)威和尊嚴(yán)。8.拜訪客戶之前，應(yīng)對鏡自照，檢查一下領(lǐng)帶是否整齊？扣子是否扣好？衣服是否干凈挺括？皮鞋是否已經(jīng)擦亮？鞋帶是否已經(jīng)系好？業(yè)務(wù)人員的言談和舉止：除了儀容和服飾之外，業(yè)務(wù)人員還應(yīng)養(yǎng)成良好的談吐舉止習(xí)慣。因為透過一個人的言談舉止行為，往往可以看出這個人的自我修養(yǎng)水平。和一個人的外表一樣，談吐和舉止沒有一個統(tǒng)一的模式，各人有各人的習(xí)慣，各人有各人的標(biāo)準(zhǔn)，但應(yīng)遵守一些共同的推銷禮節(jié)，盡量避免一些不禮貌的言談和習(xí)慣。1.就言談來看，應(yīng)當(dāng)遵守下列原則：保持語言的準(zhǔn)確性，不要使用“可能”、“也許”、“大概”等含糊不清的措辭。注意語言的規(guī)范化，除了客戶是同鄉(xiāng)或其他特殊情況下可使用方言土語外，一般應(yīng)該講普通話。講究語言美、不講帶臟字的粗野話，有該不良習(xí)慣的一定要強(qiáng)制改正。談話時發(fā)言清晰、音調(diào)高低快慢適當(dāng)，避免聲音粗啞單調(diào)無味，有氣無力等毛病。語言是心靈的鏡子，音調(diào)是感情的心聲，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)用熱情、關(guān)心的語調(diào)對客戶講話，切忌使用冒犯、冷淡的語言。2.就舉止來看，應(yīng)遵守的準(zhǔn)則：進(jìn)門之前，無論門是關(guān)閉還是開啟，都必須先按門鈴或輕輕敲門，然后站在離門口稍遠(yuǎn)一點(diǎn)的地方。當(dāng)看見客戶時，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑作禮，口說“您好！”在客戶尚未坐定之前，不應(yīng)該首先坐下。遞送或接受名片時，務(wù)必用雙手。絕對不可以任意撫摸或玩弄桌上的東西，更不能玩可戶的名片。用積極關(guān)心的態(tài)度和溫和的語氣與客戶談話。在椅子上坐端正，身體稍往前傾。認(rèn)真聽客戶講話，眼神看著對方，不斷注意對方的神情。坐的位置盡量避免和客戶面對面，最佳的位置是側(cè)坐。站立時上身穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背手，不要抱胸前。當(dāng)客戶起身或離席時，應(yīng)該同時起立。當(dāng)與客戶初次見面或告辭時，應(yīng)該向?qū)Ψ奖硎敬驍_的歉意，感謝對方的交談和指教。在離去時，應(yīng)該態(tài)度誠懇地說：“非常高興能夠認(rèn)識您！”訪問客戶時，應(yīng)避免下列毛?。翰煌５卣Ｑ?，眉梢上揚(yáng)，咬嘴唇，舔嘴唇，吐舌聳肩；用手指發(fā)出“喀”、“喀”的聲音，用手撓頭、摸鼻、挖耳；腳不停地顫抖，或用腳敲擊地板發(fā)出響聲，疊“二郎腿”；不停地看表，東張西望，不聽客戶講話，慌慌張張，將東西掉到地上。四、業(yè)務(wù)人員的禮節(jié)1.打招呼的禮節(jié)：見到客戶的第一件事就是要向客戶打招呼。打招呼應(yīng)因人、因地、因時選擇一個合適的話題，注意客戶的身份、年齡等特征，使用適當(dāng)?shù)姆Q呼，下列話題可供參考：A.適用于任何情況的問候語：“您好！”；B.時間特征的問候語：“早晨好！”、“早安！”、“晚安！”；C.天氣情況的問候語：“今天真熱！”、“這場雨下過了，涼爽多了！”、“今天的風(fēng)好大呀！”；D.節(jié)假日的問候語：“新年好！”、“春節(jié)過的愉快吧！”；E.投其所好的問候語：“昨晚的球賽真精彩！”；F.關(guān)于客戶家庭生活和個人健康狀況的問候語：“家里人都好嗎？”、“近來身體好嗎？”、“看您的氣色很好嘛！”；G.關(guān)于客戶活動的問候語：“季廠長，剛從深圳回來吧！去了多久？”、“趙廠長，到北京辦事還順利吧？”；H.借機(jī)向客戶致謝語：“胡經(jīng)理，那筆生意多虧您幫忙，謝謝您！”?！谙蚩蛻舸蛘泻魰r，還必須注意和客戶在一起的其他人員打招呼、問好。使用名片的禮節(jié)：名片是業(yè)務(wù)人員必備的推銷工具之一。使用名片的禮節(jié)可參考如下：一般地講，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該先遞出名片。幾人共同拜訪時，后輩應(yīng)先遞出名片，或者被介紹者應(yīng)該先遞出名片。C.在遞出或接受名片時，應(yīng)用雙手或稍欠身，面帶微笑。D.最好在向客戶問候或自我介紹時遞出名片。E.接過客戶的名片時應(yīng)認(rèn)真看一遍，然后放入口袋或公事包里，切不可拿在手中玩。F.如果客戶先遞出名片，應(yīng)表示歉意，收起對方名片之后再遞出自己的名片。G.特殊場合下，可不使用名片，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變。3.使用的禮節(jié)：A.接聽：鈴響，應(yīng)馬上拿起話筒，不等對方說話就應(yīng)說：“您好，新龍橋?！甭牪坏交匾魰r，重復(fù)后仍無回音時應(yīng)說：“對不起，聽不見您的聲音，請重?fù)芤淮?。”然后輕輕將放下。如果對方是找別人時，就應(yīng)說：“請稍候！”，如果對方要找的人不在場時，就應(yīng)說：“他剛離開（或他剛外出），請問是否可留下，待他回來后轉(zhuǎn)告?！贝私討?yīng)該筆錄下列內(nèi)容：對方公司名稱、姓名、號碼、談話內(nèi)容要點(diǎn)、通話日期、時間等。如果來電內(nèi)容是自己不熟悉的，就應(yīng)轉(zhuǎn)給主辦人員（或主辦單位）。接到外來時，無論對方是熟人還是從未見面的陌生人，接人都應(yīng)熱情相待，讓對方通過里的聲音就能看到一張微笑的臉，絕對不可冷言冷語或者簡短地說“不在！”，“不知道！”甚至表現(xiàn)出極不耐煩的樣子，氣急敗壞地扔下話筒。業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)佐理最好做到：在聽到對方“喂”一聲之后，就能親切地呼喚“X廠長”、“X經(jīng)理”等。但若不能肯定，還是不貿(mào)然稱呼為妙！業(yè)務(wù)須順手記錄在工作日記中！B.打：拿起之前，應(yīng)做好記錄準(zhǔn)備，確立談話要點(diǎn)。聽到對方聲音時，應(yīng)以親切而清晰的聲音通報公司名稱和本人姓名，然后找要找的人。如果要找的人不在，應(yīng)請教對方所要找的人何時回來。如果要留話讓接人轉(zhuǎn)告，應(yīng)該先問：“對不起，請問尊姓大名？”說完話再說一句“謝謝”。通話內(nèi)容力求簡短、準(zhǔn)確，關(guān)鍵部分要重復(fù)一遍！通話過程中應(yīng)用禮貌用語：“請講”、“是的”、“謝謝”、“抱歉”、“請原諒”等等。內(nèi)容須順手記錄在工作日記中！4.抽煙、飲茶禮節(jié)：A.抽煙的禮節(jié)：業(yè)務(wù)人員最好不要吸煙。因為在面談過程中吸煙容易分散客戶的注意力。如果客戶沒有吸煙習(xí)慣，甚至對吸煙者有厭惡情緒，就會造成不良印象。但由于傳統(tǒng)習(xí)慣勢力的影響，吸煙者還大有人在，故只能客隨主便。①如果事先確切地知道客戶有吸煙的習(xí)慣，在接近時可遞上一支香煙，否則就不要在此地吸煙。②如果客戶拿出香煙招待，表明這位客戶可能吸煙，業(yè)務(wù)員應(yīng)該趕快取出自己的香煙遞給客戶：“先抽我的?！比绻呀?jīng)來不及遞煙，業(yè)務(wù)員應(yīng)起身雙手接煙，并說聲：“謝謝！”，不會吸煙的業(yè)務(wù)員可以婉言謝絕。看準(zhǔn)可戶的煙灰缸，不要隨意抖煙灰，更不要燒壞客戶的地面、桌面、沙發(fā)等。開始正式面談，立即滅掉香煙，傾聽客戶講話。B.飲茶的禮節(jié)：如果客戶端出茶來招待，應(yīng)起身雙手接過茶杯，并說一聲：“謝謝！”，在喝茶時應(yīng)注意：不可牛飲；不可出聲；不可品評；多加贊美。5．介紹客人的禮節(jié)1、介紹禮介紹禮是指通過第三者介紹人們相互認(rèn)識的過程。介紹禮是業(yè)務(wù)員必備的禮儀常識之一。介紹禮的過程和要點(diǎn)如下：介紹者站于待介紹兩者中間外側(cè)位置，介紹甲方時，靠近甲方的手臂手指并攏、手掌向上、手臂伸直，指尖指向甲胸部位置；同時，上身微側(cè)向乙方，面帶微笑注視乙方，并介紹甲方情況。介紹乙方時亦然。整個過程介紹者大方得體。2、介紹順序：尊者有權(quán)先了解情況，因此男士應(yīng)被介紹給女士、晚輩應(yīng)被介紹給長輩、下級應(yīng)被介紹給上級、客人應(yīng)被介紹給主人、遲到者應(yīng)被介紹給先到者。熟悉的人介紹給不熟悉的人，把未婚者介紹給已婚者，把家人介紹給同事、朋友。把非官方人士介紹給官方人士。3、握手禮握手禮是見面禮中最常見的禮節(jié)。正確的握手姿勢是：與對方距離一米左右距離時，身體呈站立姿勢，上身微向前傾，同時伸出右手，手指稍用力握住對方手掌持續(xù)輕搖1-3秒鐘，雙目注視對方，面帶微笑。握手禮看似簡單，但許多問題需要注意：①伸手順序的問題。一般情況下：長輩、領(lǐng)導(dǎo)、女士先伸手，表示愿意致禮；而后晚輩、下屬、男士迅速伸手回禮。不回禮是非常嚴(yán)重的無禮。②與女士握手的問題。與女士握手應(yīng)只握女士手指部分，以示對性別的尊重。③戴手套握手（女士可以例外）、坐著握手（殘疾人除外）、握手時心不在焉或嚼著食物等問題，都是不尊重別人的表現(xiàn)。④如果你的手較臟、很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向?qū)Ψ秸f明不握手的原因就可以了。6．宴會禮節(jié)：餐桌上談生意是許多中國企業(yè)形成已久的風(fēng)俗。因此，餐桌上的禮節(jié)，歷來受到企業(yè)重視。作為有公關(guān)招待工作職責(zé)的文員，對此不可不知。A.訂餐一般企業(yè)都有專門招待客戶的固定宴會場所。確定客戶將赴宴后，負(fù)責(zé)訂餐的人員應(yīng)了解以下幾點(diǎn)內(nèi)容，確保符合要求。（1）了解客戶的重要性，以決定訂餐的標(biāo)準(zhǔn)。（2）了解宴會人數(shù)，包括客戶、本公司陪同人員和其他人員，以決定座席數(shù)量。（3）了解參宴人員的級別，以方便安排入席。B.座次宴會座次的安排是宴會禮節(jié)中的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到參宴者的身份，對宴會的成功與否起著直接的作用。一般社交宴會的座席安排，通常遵循以下原則：正門對面的為第一主人（宴請者，主陪），坐在第一主人對面的是第二主人（副陪），坐在第一主人左、右的分別是第一客戶（被宴請者，主賓）和第二客戶（副賓），坐在第二主人左、右的分別是第三主人和第四主人，其它座次可便宜行事。但很多地區(qū)為表示對客戶的尊重，通常這樣安排座次：正門對面的為第一客戶（被宴請者職位最高者），第一客戶對面的為第二主人（副陪），第一客戶左、右分別為第一主人（宴請者職位最高者，主陪）和第二客戶，其它座次可便宜行事。C.入席如果文員作為宴請方參與宴會，在入席時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)問題：（1）了解參宴人員的職位和職務(wù)。一是便于尋找合適自己位置的座席；二是便于宴會過程中的交流。（2）客戶和領(lǐng)導(dǎo)未入席前，文員不要提前入席。（3）確定自己的座席，客戶和領(lǐng)導(dǎo)入席后，自己從椅子的左側(cè)入席。D.席間席間應(yīng)著重注意個人舉止、與人交流、敬酒等方面的禮儀。（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。（2）照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。（3）喝湯用湯匙，不出聲。（4）嘴里有食物時，不張口與人交談；嘴角和臉上不可留有食物殘余。（5）剔牙時用手擋住嘴；咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身到側(cè)背低頭用手絹或餐巾紙捂著。（6）盡量只與平級人員交流；說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫；不可高聲談話，影響他人。（7）敬酒時，用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，同時說祝語；碰杯時，酒杯不要高于對方，喝完后再舉杯表示敬意。（8）席間禁忌A、忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。B、忌把筷子架在盤子或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。C、忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。D、談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。E、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。F、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。G、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。H、忌在席間做出不雅聲音。衛(wèi)生技術(shù)人員年度業(yè)務(wù)、職業(yè)道德考核登記表（初級）單位：姓名：專業(yè)：專業(yè)技術(shù)職務(wù)：考核年度：福建省衛(wèi)生廳制主要工作成績本年度發(fā)表的主要論文（著作）和譯文情況題目何年在何刊物發(fā)表或出版社出版第幾作者本年度獲獎情況（業(yè)務(wù)獎）年月獲獎項目（名稱）批準(zhǔn)機(jī)關(guān)獲獎等級第幾作者本年度受表彰情況（綜合獎）時間獲獎項目（名稱）批準(zhǔn)機(jī)關(guān)本年度違章違紀(jì)情況時間具體事實處理結(jié)果業(yè)務(wù)考核情況12020171310225優(yōu)良中差考評25211612325優(yōu)良中差考評252116124(10分）業(yè)務(wù)員績效考核表被考核人姓名：填表日期：年月日考核時間范圍：年月日——年月日綜合得分（行政人事填寫）：考核項目考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)滿分自評得分行政評分組長評分經(jīng)理評分工作態(tài)度（20分）周報表0-2分：工作報表基于形式，沒有價值；3-4分：思路基本清晰，有自己的思考在里面5-6分：能對市場清晰了解，對客戶充分認(rèn)識，對自己的工作充分掌握7-8分：工作成果超乎想象，積極對待各項工作。并對未來工作有完善的計劃。并至少有一條有效的市場信息8分責(zé)任感0-1分：工作馬虎，不能保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認(rèn)真2分：自覺地完成工作任務(wù)，但工作中有失誤；3分：自覺地完成工作任務(wù)且對自己的行為負(fù)責(zé)4分：除了做好自己的本職工作外，還主動承擔(dān)公司內(nèi)部額外的工作4分面對困難和挫折0-1分：悲觀沮喪，不做任何努力2分：有時悲觀，但很快就就會振作3分：態(tài)度較端正，能平穩(wěn)度過困難期4分：心態(tài)樂觀，積極尋求解決之道4分工作熱情0-1分：工作主動性較差，要上級指示執(zhí)行2分：工作主動性一般3分：工作主動性較好4分：能夠積極主動地開展工作4分工作能力（20分）專業(yè)知識0-2分：只了解公司部分產(chǎn)品基本知識3-4分：熟悉本行業(yè)及本公司的相關(guān)產(chǎn)品5-6分：熟練的掌握本崗位所具備的專業(yè)知識，但對其他相關(guān)知識了解不多7分：掌握熟練的業(yè)務(wù)知識及其他相關(guān)知識7分分析判斷能力0分：較弱，不能及時的做出正確的分析與判斷1分：一般，能對問題進(jìn)行簡單的分析和判斷2分：較強(qiáng)，能對復(fù)雜的問題進(jìn)行分析和判斷，但不能靈活的運(yùn)用到實際工作中3：強(qiáng)，能迅速的對客觀環(huán)境做出較為正3分溝通能力0分：不能清晰的表達(dá)自己的思想和想法1分：有一定的說服能力2分：能有效地化解矛盾3分：能靈活運(yùn)用多種談話技巧和他人進(jìn)行3分靈活應(yīng)變能力0分：缺少變通能力，反應(yīng)不靈活；1分：對個別問題能處理，有一定的應(yīng)變能力。2分：較強(qiáng)，工作中遇到的突發(fā)事件基本上都可以處理，但有時也有失誤3分：很靈活，應(yīng)對客觀環(huán)境的變化，能靈活的采取相應(yīng)的措施3分工作成績滿意度0-1分：不認(rèn)可其工作成績，不滿意2分：工作成績不明顯，勉強(qiáng)可以接受成績3分：所做的工作還可以，比較滿意4分：所做的工作有質(zhì)有量，非常滿意4分工作績效每月收集客戶量0-1客戶信息量低于50個1分2.客戶信息量大于50個小于等于60個2分3.客戶信息量大于等于70個小于等于85個3分4.客戶信息量大于等于100個5分5每月有效客戶量有效