客服作業(yè)指導(dǎo)書

客服作業(yè)指導(dǎo)書范疇本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了轄區(qū)內(nèi)客戶信息處理的治理規(guī)則，適用于物業(yè)項目部對客戶投訴、報修、求助等各類信息的處理。客戶信息處理規(guī)程客戶信息來源客戶致電到物業(yè)項目部；客服部收集；公司轉(zhuǎn)來；業(yè)主親自到前臺；業(yè)主委員會轉(zhuǎn)來；業(yè)主口頭告知物業(yè)項目部職員；業(yè)主書面向物業(yè)項目部提交。客戶信息處理的差不多原則十二字服務(wù)方針接待客戶，接收信息時，接待/接收人員應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”十二字服務(wù)方針，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。快速反應(yīng)的原則一樣情形下應(yīng)趕忙給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向主管請示后五分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行）。盡可能提供關(guān)心的原則對客戶的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供關(guān)心，滿足其要求。嚴禁推諉的原則對本部門滿足不了客戶求助要求的，應(yīng)主動關(guān)心其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉?？蛻粜畔⑻幚淼摹笆捉迂撠?zé)制”物業(yè)項目部在客戶信息處理上，實行“首接負責(zé)制”，即由物業(yè)項目部中控室或客戶項目部的信息接收人員負責(zé)跟蹤信息處理的全過程并對住戶反饋處理結(jié)果，如屬于重大投訴應(yīng)上報客戶服務(wù)主管及物業(yè)項目部負責(zé)人解決。物業(yè)項目部依照實際情形，本著系統(tǒng)、高效的原則，依照具體情形設(shè)置中控室/監(jiān)控中心/客戶服務(wù)部門為信息接收部門。各部門的信息接收人員應(yīng)及時向信息接收部門報告接收的信息，信息接收部門統(tǒng)一對接收的信息進行登記、分類、派發(fā)、跟蹤、反饋和統(tǒng)計分析。各部門按信息接收部門的指令進行信息的處理，并報告處理結(jié)果。客戶服務(wù)部門進行回訪，了解客戶對信息處理的中意度，解決不中意的問題。信息處理網(wǎng)絡(luò)圖客戶信息來源信息接收部門：中控室/客服部門客戶信息來源信息接收部門：中控室/客服部門客戶來電客戶來訪公司轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)部通報投訴建議類特約服務(wù)類修理報修類公共安全類客戶服務(wù)部門相應(yīng)服務(wù)部門工程修理部門安全治理部門項目負責(zé)人重大專門類信息處理情形報告反饋至信息發(fā)送部門信息接收部門將處理結(jié)果反饋接收記錄分類發(fā)送處理報告反饋記錄、分類、發(fā)送、跟蹤、反饋業(yè)戶信息的處理流程、工作內(nèi)容和要求記錄、分類、發(fā)送、跟蹤、反饋工作流程責(zé)任人工作內(nèi)容與要求接收信息當(dāng)班人員對客戶提出的口頭咨詢，按物業(yè)項目部有關(guān)規(guī)定趕忙予以解答，解答不了的，經(jīng)請示主管后予以答復(fù)，切忌不明白裝明白。記錄接收人員信息中心記錄，通報中控室或客戶服務(wù)部門。填寫《客戶信息登記表》。分類派發(fā)信息中心當(dāng)班人員依照信息內(nèi)容分類，確定信息性質(zhì)，填寫相應(yīng)的《客戶意見處理記錄表》，派發(fā)至相關(guān)職能部門。重大、專門類信息，如重大投訴、事故預(yù)警/報告、上級重要通知等，同時報告客戶服務(wù)或項目負責(zé)人。處理信息相關(guān)部門信息直截了當(dāng)處理人各部門按相應(yīng)服務(wù)規(guī)程和時限要求及時處理各類信息，并做好相應(yīng)記錄。處理結(jié)果報告信息發(fā)送部門。跟蹤處理過程信息中心首接人跟蹤當(dāng)班接收信息的處理情形，當(dāng)班未處理完時，作交接班記錄，接班人連續(xù)跟蹤。再當(dāng)班時復(fù)核處理結(jié)果。反饋處理結(jié)果信息中心首接人信息處理終止后，將結(jié)果及時反饋客戶，報告處理結(jié)果，了解客戶對信息處理結(jié)果的意見，如有不中意情形，報告相關(guān)部門負責(zé)人做相應(yīng)處理，直至中意為止。必要時，請客戶在信息處理單上簽字?；卦L客服部門以或上門的方式，征詢客戶對信息處理結(jié)果的中意度。對回訪中獲知的業(yè)戶不中意信息或反映的問題，應(yīng)反饋有關(guān)部門進行處理。投訴信息100%回訪，報修信息依照項目情形確定，一樣≮30%，其他信息回訪率10%；回訪人員做好回訪記錄。客戶信息的統(tǒng)計分析信息接收部門每月應(yīng)對本月收集和處理的信息進行統(tǒng)計分析，填寫相應(yīng)的《年客戶信息統(tǒng)計表》，分析的內(nèi)容包括：信息類別、數(shù)量、性質(zhì)、處理情形、客戶反映以及動態(tài)變化趨勢?？蛻粜畔⒖煞譃椋和对V類、修理類、咨詢類、反映問題類、其他類等。信息性質(zhì)可分為：一樣信息、重要信息。重要信息包括：客戶的重大和重要投訴，涉及安全方面的事故預(yù)警、突發(fā)事件報告等。動態(tài)變化趨勢可采取同期對比或上期對比的方式進行。統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)編寫《客戶信息統(tǒng)計分析報告》，提交主管領(lǐng)導(dǎo)。主管部門對投訴類信息顯現(xiàn)上升，或帶有傾向性的問題，應(yīng)予以專門關(guān)注，及時組織分析，采取必要的糾正和預(yù)防措施。記錄客戶信息登記表 客戶意見處理記錄表 年客戶信息統(tǒng)計表 客戶回訪治理規(guī)定范疇本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對客戶回訪的治理要求，適用于公司/物業(yè)項目部在日常的客戶服務(wù)過程中由于各種需要，而對客戶進行的回訪工作（包括拜望）。術(shù)語客戶：業(yè)主、租戶（非業(yè)主使用人）和其他有權(quán)進入物業(yè)轄區(qū)的人員?；卦L：指客戶信息處理過程中或終止后的溝通、反饋、意見征詢等工作。重大投訴：指發(fā)生事故，直截了當(dāng)阻礙客戶的正常工作、生活秩序，造成經(jīng)濟或人身損害缺失，引起客戶的強烈不滿或媒體曝光。重要投訴：指因我們的治理服務(wù)工作不到位、有過失導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不能完全滿足業(yè)戶要求而引起的客戶不滿。輕微投訴：指因設(shè)施、設(shè)備和治理水平有限給客戶造成的輕微不便，非人為因素造成的阻礙，能夠通過改進而較易得到解決或改進的投訴，或因個別、偶然事項引起客戶的一樣不滿。治理規(guī)程職責(zé)物業(yè)項目部負責(zé)人負責(zé)重大投訴的回訪工作。物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)人負責(zé)重要投訴的回訪工作?？蛻舴?wù)部門負責(zé)輕微投訴及客戶一樣信息的回訪工作。公司及物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)制定客戶回訪工作打算、按打算組織客戶回訪活動，制定和實施糾正和預(yù)防措施，跟蹤措施的實施情形，儲存客戶溝通信息。客戶回訪工作要求客戶回訪范疇客戶問卷調(diào)查意見回訪：物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門應(yīng)對每次客戶中意度問卷調(diào)查中的不中意項和客戶提出的改進建議進行回訪?？蛻敉对V回訪：物業(yè)項目部應(yīng)對客戶通過各種方式對物業(yè)項目部的日常物業(yè)治理服務(wù)提出投訴、各類意見及改進建議進行回訪。日常修理回訪：物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門應(yīng)對日常入室修理服務(wù)的成效進行回訪?？蛻舭萃汗炯拔飿I(yè)項目部客戶服務(wù)部門應(yīng)依照需要有打算安排對客戶的日常拜望?？蛻艋卦L方式包括：回訪、上門回訪、書信回訪、郵件回訪等?？蛻艋卦L工作可采納交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行?？蛻艋卦L內(nèi)容應(yīng)包括：質(zhì)量評判、服務(wù)成效的評判、客戶的中意程度評判、改進成效的評判、客戶建議的征集?？蛻魡柧碚{(diào)查意見回訪規(guī)定物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門應(yīng)將每一份調(diào)查表中的“不中意”選項和提出的改進建議匯總到《客戶意見調(diào)查分析報告》中，關(guān)于客戶選擇“不中意”又未作具體描述的選項，應(yīng)向客戶詢問不中意的具體緣故，并記錄在《客戶意見調(diào)查表》相應(yīng)位置及匯總在《客戶意見調(diào)查分析報告》中?？蛻糁幸舛日{(diào)查問卷中客戶提出的“不中意”選項和提出的改進建議應(yīng)100%進行上門回訪，客戶服務(wù)部門負責(zé)人應(yīng)安排相關(guān)專業(yè)負責(zé)人采取上門或回訪等方式，聽取客戶意見，將客戶意見記錄在《客戶意見調(diào)查統(tǒng)計表》中?？蛻舴?wù)部門負責(zé)人依照客戶提出的問題，召集相關(guān)部門進行分析緣故。確屬物業(yè)項目部的工作缺陷，物業(yè)項目部應(yīng)制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，客戶服務(wù)部門負責(zé)組織實施、監(jiān)督驗證，并對客戶進行再次回訪，將采取的糾正和預(yù)防措施通報給客戶，征得客戶諒解，將相關(guān)情形（包括時刻、回訪人、回訪方式、客戶中意情形等）記錄在《客戶意見調(diào)查分析報告》中的“回訪情形”欄上。如物業(yè)項目部不存在責(zé)任的，應(yīng)對客戶進行合明白得釋，并取得客戶認可。客戶投訴回訪規(guī)定物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門依照《客戶意見處理記錄表》中的“內(nèi)容記錄”欄上的投訴內(nèi)容，安排回訪工作。重大投訴應(yīng)在2小時內(nèi)回復(fù)，3個工作日內(nèi)處理完畢；重要投訴可在1個工作日內(nèi)回復(fù)，2個工作日內(nèi)處理完畢；輕微投訴須在1個工作日內(nèi)回復(fù)，1個工作日內(nèi)處理完畢。因工程問題或其他緣故無法在規(guī)定的時刻內(nèi)回復(fù)和處理的，可按具體情形實施并做好相應(yīng)的溝通說明工作。主管部門和責(zé)任部門在處理投訴過程中，應(yīng)及時跟蹤了解客戶對投訴處理的意見和成效，必要時重新采取措施，直至問題有效解決。物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門應(yīng)對客戶投訴進行100%回訪，將回訪結(jié)果記錄在《客戶意見處理記錄表》中“回訪情形”欄內(nèi)。日常修理回訪規(guī)定物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門對日常入室修理服務(wù)成效應(yīng)在10個工作日內(nèi)進行30%~80%（視項目差不多情形確定）回訪，其中上門回訪率不低于1%。物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)將回訪情形錄入《修理單》或《客戶信息登記表》中。物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門在回訪中發(fā)覺的不合格項或客戶對修理結(jié)果不中意的，須趕忙報修理負責(zé)人，在24小時內(nèi)安排專門返修并回訪，直至客戶中意簽字為止?？蛻舭萃?guī)定物業(yè)項目部負責(zé)人和客戶服務(wù)部門負責(zé)人應(yīng)定期進行客戶拜望。單一業(yè)主寫字樓每季度進行一次客戶拜望；非單一業(yè)主寫字樓每年對所有客戶進行一次拜望；高檔住宅小區(qū)每月客戶拜望許多于5家；一般住宅小區(qū)每月客戶拜望許多于4家。物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門應(yīng)安排在特約服務(wù)協(xié)議實施中期及終止后分別進行客戶回訪。物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)每月度、季度、半年末對所有回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)覺的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴三次以上、同一種修理三次以上的現(xiàn)象，填寫《糾正與預(yù)防措施實施表》，經(jīng)物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)人審核后，報物業(yè)項目部負責(zé)人，實施糾正與預(yù)防措施。記錄糾正與預(yù)防措施實施表 客戶信息登記表 客戶意見處理記錄表 客戶意見調(diào)查表（住宅類） 客戶意見調(diào)查表（寫字樓） 客戶意見調(diào)查分析報告 修理單 業(yè)主檔案治理規(guī)定范疇本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對業(yè)戶檔案的治理、借閱及儲存的要求，適用于公司各物業(yè)項目部對業(yè)戶檔案的治理。編制依據(jù)/引用文件檔案治理規(guī)定保密治理規(guī)定術(shù)語業(yè)戶檔案：指業(yè)戶入伙、入住及服務(wù)過程中形成的客戶資料和相關(guān)手續(xù)記錄。治理規(guī)程治理原則治理方式集中治理：單一部門（客戶服務(wù)部門）統(tǒng)一治理。分部門治理：由各業(yè)務(wù)主管部門分口治理。各物業(yè)項目部應(yīng)依照在管項目的特點和實際情形選擇確定適當(dāng)?shù)闹卫矸绞?。業(yè)戶檔案實行專人專管，由主管部門專人負責(zé)業(yè)戶檔案的建立、完善及治理工作。檔案治理部門負責(zé)人負責(zé)業(yè)戶檔案的抽查及指導(dǎo)工作。業(yè)戶檔案的內(nèi)容業(yè)戶信息資料（包括但不限于）：業(yè)戶資質(zhì)；租賃合同；物業(yè)治理服務(wù)合同/協(xié)議；業(yè)戶要緊負責(zé)人身份證復(fù)印件及聯(lián)系方式；其他。業(yè)戶入住資料（包括但不限于）：業(yè)主/租戶安全協(xié)議書；入伙預(yù)交費用一覽表；業(yè)主/住戶情形登記表；公布文件發(fā)放清單；業(yè)戶入住通知及業(yè)戶簽署的其他相關(guān)文件等。業(yè)戶裝修資料（包括但不限于）裝修申請/審批資料；施工治理資料；竣工驗收資料；收費資料；其他。業(yè)戶日常治理資料（包括但不限于）：日常往來文件；交費記錄；夸獎信；投訴處理資料等；戶外廣告辦理審批資料業(yè)戶檔案的治理業(yè)戶檔案的治理業(yè)戶檔案實行分戶治理，適時更新，執(zhí)行《檔案治理規(guī)定》。業(yè)戶檔案編號方式為：物業(yè)代號+樓棟號+房號（單元號）。業(yè)戶入伙/入住、裝修、治理過程中收集、形成的業(yè)戶檔案資料應(yīng)移交檔案治理人員，按樓層、單元建立業(yè)戶分戶檔案，儲存業(yè)戶入伙入住、服務(wù)過程中的相應(yīng)文件資料。業(yè)戶檔案的立卷為一戶一檔，卷內(nèi)資料應(yīng)分類，按歸檔的時刻順序排列。使用專用檔案盒（袋）或文件夾儲存。每卷內(nèi)應(yīng)建立《業(yè)戶檔案卷內(nèi)文件名目》，記錄資料的歸檔信息。業(yè)戶入住后，應(yīng)將相關(guān)業(yè)戶信息錄入電腦，建立電子版業(yè)戶分戶檔案?？稍O(shè)立專門檔案室，設(shè)置專用檔案柜，配備必要的設(shè)施及愛護設(shè)備保管檔案，確保檔案的安全。歸檔部門負責(zé)人應(yīng)定期檢查部門業(yè)戶檔案治理情形，并提出改進建議。業(yè)戶檔案主管人員指導(dǎo)文員對業(yè)戶檔案的治理，發(fā)覺問題時隨時整改、糾正。業(yè)戶檔案的使用所有業(yè)戶資料均為保密文件，治理和使用人員未經(jīng)許可不得在向任何人泄漏業(yè)戶檔案內(nèi)容，執(zhí)行《保密治理規(guī)定》。公司內(nèi)部需查閱/復(fù)制業(yè)戶資料，需經(jīng)歸檔部門負責(zé)人同意，辦理相應(yīng)借閱/復(fù)制手續(xù)；外單位查閱資料（如公安、檢察院、法院、律師等），需經(jīng)物業(yè)項目部負責(zé)人同意，辦理登記、查閱手續(xù)（如介紹信、身份證明等）后方可給予查閱。關(guān)于重要客戶檔案的復(fù)制，需經(jīng)物業(yè)項目部負責(zé)人批準(zhǔn)后方可進行復(fù)制，辦理文件借閱/復(fù)制手續(xù)，填寫《文件借閱/復(fù)制登記表》。所有業(yè)戶檔案，未經(jīng)同意，不得自行復(fù)制/借閱。業(yè)戶檔案的儲存在管業(yè)戶的檔案資料應(yīng)長期儲存。變更業(yè)戶的檔案資料依照檔案內(nèi)容的重要程度儲存1~3年。有法律糾紛、遺留問題等重要或有儲存價值的資料應(yīng)適當(dāng)延長儲存期限，妥善保管。在存檔案應(yīng)標(biāo)識清晰，排放整齊，便于檢索和使用。檔案治理人員至少每個月1次對業(yè)戶檔案進行清查整理，確保業(yè)戶檔案便于查找，方便使用。業(yè)戶檔案的跟蹤更新業(yè)戶變更或業(yè)戶信息變更時，必須及時更新業(yè)戶檔案信息。日常物業(yè)治理活動中形成的資料，按要求整理，定期歸檔儲存。檔案治理人員應(yīng)隨時對電子版業(yè)戶檔案進行更新整理，涉及到業(yè)戶的重要資料應(yīng)定期進行備份（刻錄），以免文件丟失。業(yè)戶檔案的銷毀失效的檔案，由檔案治理部門負責(zé)人組織鑒別，對確無保留價值的檔案，填寫《文件/記錄銷毀登記表》，經(jīng)部門負責(zé)人批準(zhǔn)后銷毀。銷毀時應(yīng)有人監(jiān)銷，銷毀清冊永久儲存。記錄文件借閱/復(fù)制登記表 文件/記錄銷毀登記表 業(yè)戶檔案卷內(nèi)文件名目 公布文件治理規(guī)定1范疇本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對公布文件的編制、審批、發(fā)放、使用及儲存的操縱要求，適用公司各物業(yè)項目部對公布文件的治理。2編制依據(jù)/引用文件2.1檔案治理規(guī)定3術(shù)語3.1公布文件：指對客戶有指導(dǎo)和約束作用的公共制度、公布發(fā)放的文件等。4治理規(guī)程4.1公布文件不做受控標(biāo)識，由各物業(yè)項目部的客戶服務(wù)部門負責(zé)發(fā)放，填寫發(fā)放記錄，請同意人簽收，統(tǒng)一治理，具體職責(zé)為：4.1.1物業(yè)項目部各部門負責(zé)責(zé)任范疇內(nèi)公布文件的編寫，客戶服務(wù)部負責(zé)人負責(zé)組織本物業(yè)項目部公布文件的校審工作。4.1.2物業(yè)項目部負責(zé)人對所編制的文件進行審批，重大事項報公司職能部門。4.1.3公司及物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)公布文件的發(fā)放、公示、告知客戶，歸檔和保管。4.2公布文件的編制、審批4.2.1公司公布文件由公司相關(guān)職能部門負責(zé)起草，起草完畢報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)放。4.2.2物業(yè)項目部公布文件依照文件內(nèi)容，由責(zé)任部門負責(zé)起草，客戶服務(wù)部門對文件進行校對審核后報物業(yè)項目部負責(zé)人批準(zhǔn)發(fā)放。4.2.3各類價格公示的收費標(biāo)準(zhǔn)必須是通過政府物價部門核準(zhǔn)、指導(dǎo)的價格標(biāo)準(zhǔn)。4.3公布文件的發(fā)放4.3.1物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)將批準(zhǔn)發(fā)放的文件進行登記并以發(fā)放書面文件入戶，或在公共部位張貼公告等形式告知客戶。如文件有時效性，張貼的期限為文件中規(guī)定的有效期內(nèi)，如文件無時效性，張貼的期限一樣定為一周，如遇專門情形，則張貼期限依照實際情形決定。4.3.2所有公示文件應(yīng)加蓋發(fā)文部門印章，并復(fù)印一份存檔和儲存電子版的原版公布文件備查。4.3.3印發(fā)的公布文件應(yīng)加企業(yè)標(biāo)志（LOGO）標(biāo)識或底紋（可行時），注明項目名稱和發(fā)文單位、日期（契約性文件除外）。4.4業(yè)戶入住時提供的公布文件應(yīng)編制資料發(fā)放清單，請業(yè)戶簽字接收后歸檔儲存。4.5公布文件的使用4.5.1公司及物業(yè)項目部相關(guān)部門借閱或復(fù)制公布文件時，需到客戶服務(wù)部進行申請，并由公司及物業(yè)項目部負責(zé)人同意后，填寫《文件借閱/復(fù)制登記表》。凡借閱/復(fù)制的公布文件，未經(jīng)客戶服務(wù)部負責(zé)人同意，不得自行復(fù)制。4.5.2當(dāng)公布文件發(fā)生修改時，應(yīng)經(jīng)原審批人審核后發(fā)放給業(yè)戶，并需聲明舊文件作廢。4.5.3公布文件在使用過程中如遇破舊、丟失等情形應(yīng)到客戶服務(wù)部門辦理相關(guān)手續(xù)。4.5.4文件公告完畢，由客戶服務(wù)部門通知相關(guān)部門撤消。4.5.5需要時，公司及物業(yè)項目部能夠依據(jù)文本文件制作上墻文件，如在工作現(xiàn)場張貼的操作規(guī)程和治理規(guī)定等，上墻文件應(yīng)與文本文件保持一致。4.5.6需公示的公布文件，應(yīng)按公司統(tǒng)一要求進行規(guī)范制作、安裝。4.5.7文件使用人員不準(zhǔn)擅自外借和復(fù)印受控文件，不承諾在文件上隨意涂改、寫劃。文件主管部門負責(zé)對各部門文件保管和使用情形進行檢查。4.6公布文件的歸檔與保管4.6.1物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門文員負責(zé)公布文件的收集、歸檔，并填寫文件清單。4.6.2客戶服務(wù)部文員應(yīng)至少每半年對公布文件電子版進行文件備份（刻錄或磁盤），以免文件丟失。4.6.3各種公布文件均由物業(yè)項目部自行儲存，部門公布的一樣性文件，存檔期為一年，重要性文件的存檔期為三年。4.6.4批量印刷，尚未發(fā)出的公布文件應(yīng)分類存放在干燥通風(fēng)、安全的地點，易于識別，便于查閱，防止損壞和丟失。記錄《文件借閱/復(fù)制登記表》標(biāo)識制作治理規(guī)定范疇本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)各類服務(wù)標(biāo)識的設(shè)置，治理和愛護要求，適用于指導(dǎo)各類標(biāo)識的設(shè)置和治理活動。編制依據(jù)/引用文件品牌治理規(guī)定企業(yè)形象視覺識別系統(tǒng)治理規(guī)定術(shù)語水牌：指示業(yè)戶名稱和所在樓層位置的服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)識牌。名牌：指示所處特定區(qū)域、位置的業(yè)戶單位名稱的門牌。標(biāo)識的治理標(biāo)識類型、設(shè)置區(qū)域/形式與設(shè)置原則（見表1）表 1序號類別設(shè)置區(qū)域治理內(nèi)容/原則建筑物引導(dǎo)標(biāo)識樓宇區(qū)號及門牌號標(biāo)牌（辦公室、房間號）入口處平面圖或指示圖公共場所（茶水間標(biāo)牌、洗手間門牌和引導(dǎo)牌）避難層標(biāo)牌、電梯層標(biāo)牌開發(fā)商設(shè)置，物業(yè)愛護治理業(yè)戶標(biāo)識大堂入住公司水牌標(biāo)準(zhǔn)層入住公司名牌物業(yè)按業(yè)戶要求，統(tǒng)一制作無障礙指示標(biāo)識道路指示標(biāo)牌、衛(wèi)生間等公共場所設(shè)施指示標(biāo)牌開發(fā)商設(shè)置，物業(yè)愛護治理服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)識大堂引導(dǎo)牌、告示牌、信報箱、公示牌等愛護、使用、治理商務(wù)功能區(qū)域門牌和引導(dǎo)指示牌設(shè)置、愛護、治理人員職員胸卡與相應(yīng)崗位的工裝中心/處服務(wù)人員公示欄施工人員出入證設(shè)計、制作、治理安全警示標(biāo)識樓層安全通道指示燈消防報警裝置房屋所在位置的緊急疏散通道指示圖愛護、治理大堂玻璃門警示腰帶設(shè)備修理時使用的安全警示標(biāo)牌公共區(qū)域作業(yè)、施工時放置的警示牌電梯警示標(biāo)牌消殺藥品布控標(biāo)識購買、設(shè)置、治理設(shè)備/設(shè)施/機房電梯平層標(biāo)志、轎廂公示牌樓層消防栓箱和滅火器箱標(biāo)記設(shè)備機組標(biāo)識卡設(shè)備主顏色和安全警示標(biāo)志色標(biāo)明機組運行狀態(tài)的標(biāo)識牌；工器具定置治理標(biāo)識購買、設(shè)置、愛護、治理機房墻面、地面主顏色機組周邊地面及非安全區(qū)域地面警示線標(biāo)志色機房內(nèi)設(shè)備系統(tǒng)圖，設(shè)置、愛護交通/車輛治理行車道標(biāo)識牌（行駛、停放、警示）設(shè)置、使用、愛護車場/庫出入口標(biāo)記/標(biāo)牌停車位標(biāo)線/編號停車證、臨時停車證進展商設(shè)計、設(shè)置，物管中心負責(zé)愛護、治理植物/綠化養(yǎng)護植物標(biāo)牌、綠地植物養(yǎng)護提示標(biāo)牌公益性標(biāo)牌設(shè)置、愛護、治理公共場所標(biāo)識健身園、兒童樂園、游泳池、噴水池、網(wǎng)球場、會所等標(biāo)牌設(shè)置、愛護、治理公共設(shè)施分類垃圾箱標(biāo)記自行車庫、車位標(biāo)設(shè)置、愛護、治理標(biāo)識的設(shè)置標(biāo)識的設(shè)置需由物業(yè)項目部相關(guān)部門對治理范疇的服務(wù)及公共設(shè)施的標(biāo)識提出方案，報公司行政治理部門匯總、初審，公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。標(biāo)識設(shè)置/設(shè)計的原則市場上有行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)識供應(yīng)的，原則上購買。公司VI手冊中已有的執(zhí)行規(guī)定的要求。需自行設(shè)置但有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，按相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。未納入品牌和VI手冊，無行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，具體可采取如下方法：物業(yè)治理區(qū)域門口/大堂設(shè)置平面圖、公司水牌或服務(wù)區(qū)域引導(dǎo)牌等。衛(wèi)生間設(shè)施只須標(biāo)明其名稱，可采取噴涂、掛牌等標(biāo)識方法。鼠藥擺放地點以實物、掛牌、出通知等方式作明顯標(biāo)記。在施工和清潔工作有礙交通或有危險性時，應(yīng)圈出戒備區(qū)域并放置警示牌等標(biāo)識。標(biāo)識的變更公司本部和各物業(yè)項目部依照治理要求和物業(yè)及公共設(shè)施的變化，對標(biāo)識的增加、減少提出方案，報中心/公司分管領(lǐng)導(dǎo)審議，總經(jīng)理批準(zhǔn)。公司本部和各物業(yè)項目部依照治理要求和物業(yè)及公共設(shè)施的變化，對標(biāo)識的變更提出方案，報批程序參照4.2進行。變更方案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由相關(guān)治理部門組織實施。標(biāo)識的制作各類標(biāo)識的設(shè)置、制作、更換、補充等方案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由公司行政治理部門負責(zé)各類標(biāo)識統(tǒng)一制作。標(biāo)識的制作應(yīng)選定專業(yè)的廠商進行制作，并留存其公司的資質(zhì)與營業(yè)執(zhí)照。標(biāo)識的制作應(yīng)遵循統(tǒng)一、美觀、經(jīng)濟、有用的原則。標(biāo)識的愛護與治理各部門指定專人對所屬治理范疇內(nèi)的標(biāo)識建立標(biāo)識檔案，并進行愛護、補充和動態(tài)治理。部門在標(biāo)識設(shè)置與治理中應(yīng)對各類標(biāo)識進行動態(tài)治理，填寫標(biāo)識清單。各部門在巡視過程中發(fā)覺標(biāo)識損壞、丟失時，巡視人員應(yīng)在巡視記錄上寫明，并將記錄交部門負責(zé)人，及時進行更換與補充。物業(yè)項目部各部門應(yīng)指定專人對標(biāo)識進行治理，負責(zé)本專業(yè)制作標(biāo)識的巡視、檢查、更新及補充工作，在標(biāo)識需要增加、減少及變更應(yīng)提供方案，公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批，總經(jīng)理批準(zhǔn)。餐館服務(wù)治理規(guī)定1范疇本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)項目部對其所管轄區(qū)內(nèi)的餐飲企業(yè)其安全、環(huán)境、衛(wèi)生的治理和監(jiān)督方法，適用于物業(yè)項目部對客提供餐飲服務(wù)以及對依法領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證，在物業(yè)所管轄區(qū)內(nèi)從事各類飯館、冷飲館、酒館、茶館等各種飲食經(jīng)營活動的個體工商戶的治理。2編制依據(jù)/引用文件2.1中華人民共和國食品衛(wèi)生法2.2地點性餐飲行業(yè)治理規(guī)定2.3廣告牌治理規(guī)定3術(shù)語3.1餐飲業(yè)服務(wù)治理：指對在物業(yè)所管轄區(qū)域內(nèi)從事餐飲服務(wù)業(yè)的商鋪進行治理。3.2餐飲服務(wù)治理：指對餐飲服務(wù)經(jīng)營活動的治理。 注：本規(guī)定所指的餐飲服務(wù)，是指為了方便顧客，在物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)提供配套場地（通常在會所或商業(yè)網(wǎng)點里設(shè)置），進行對客餐飲服務(wù)的經(jīng)營活動。4對餐飲業(yè)商家的治理要求4.1在轄區(qū)內(nèi)從事餐飲業(yè)的經(jīng)營必須符合環(huán)保、消防、衛(wèi)生的要求，經(jīng)營者應(yīng)依法領(lǐng)取衛(wèi)生許可證、消防安全檢查合格證和工商營業(yè)執(zhí)照后方可營業(yè)。4.2新建、改建、擴建、轉(zhuǎn)產(chǎn)為餐飲企業(yè)的，在設(shè)計時應(yīng)符合環(huán)保要求。涉及環(huán)境污染的項目，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定分別編制環(huán)境阻礙報告書（表）或環(huán)境阻礙登記表，并報環(huán)保部門審查批準(zhǔn)。4.3開業(yè)后應(yīng)當(dāng)按照環(huán)保部門審查意見從事經(jīng)營活動。物業(yè)項目部在審核企業(yè)登記和對企業(yè)的日常監(jiān)管中，能夠要求企業(yè)就環(huán)境污染及防治情形作出說明，發(fā)覺可能存在污染或差不多存在的污染，應(yīng)及時向環(huán)保部門通報。4.4餐飲企業(yè)應(yīng)使用油、氣、電等清潔能源，設(shè)置收集油煙、異味和排氣的專門裝置。4.5餐飲企業(yè)所排放的油煙濃度必須符合國家或地點規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。4.6餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取有效的隔聲或減振措施，防止噪聲污染，其排放的噪聲必須符合所在區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)。4.7餐飲企業(yè)污水排入都市排污管網(wǎng)的，應(yīng)當(dāng)設(shè)置隔油、殘渣過濾裝置等治理設(shè)施，使其符合都市排污管網(wǎng)進水標(biāo)準(zhǔn)，不得把殘渣廢物排入都市排污管網(wǎng)。4.8在消防安全治理方面，要確保消防疏散通道和消防通道暢通，嚴禁在安全出口上鎖、堆放雜物。4.9餐飲企業(yè)不得擅自挪用、拆除、停用消防設(shè)施、器材；不得埋壓、圈占消防栓或水泵接合器；對消防設(shè)施要經(jīng)常愛護，確保完好有效。4.10餐飲企業(yè)落實好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。4.11餐飲企業(yè)消火栓、滅火器應(yīng)配備檢查記錄卡，現(xiàn)場無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生，商鋪經(jīng)營行為不阻礙業(yè)戶正常居住和生活。廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破舊。4.12個體餐飲商戶應(yīng)當(dāng)文明經(jīng)營、熱情服務(wù)，不得強行拉客，不得侵害消費者的人格威嚴和危害消費者的人身、財產(chǎn)安全，以愛護物業(yè)所管轄區(qū)內(nèi)的文明。4.13個體飲食業(yè)戶不得利用經(jīng)營場所從事色情、賭博等違法活動。4.14對餐飲業(yè)商家的監(jiān)督治理4.14.1物業(yè)項目部應(yīng)依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)的要求，對轄區(qū)內(nèi)的商家進行監(jiān)督治理，以愛護正常的社會秩序和轄區(qū)的生活工作環(huán)境。4.14.2轄區(qū)內(nèi)開辦餐飲企業(yè)時，物業(yè)項目部應(yīng)審核商鋪的手續(xù)是否齊全，要求提供相關(guān)資料，登記存檔。商鋪資料包括業(yè)主資料、從業(yè)人員差不多資料、經(jīng)營許可證復(fù)印件、相關(guān)治理協(xié)議等。4.14.3應(yīng)制定《餐飲業(yè)治理規(guī)定》公布文件，提供給餐飲業(yè)商家，告知治理要求。4.14.4經(jīng)營過程中，如發(fā)覺商家有違法經(jīng)營行為，應(yīng)向執(zhí)法部門通報。4.14.5物業(yè)項目部在審核企業(yè)登記和對企業(yè)的日常監(jiān)管中，能夠要求企業(yè)就環(huán)境污染及防治情形做出說明。在對餐飲商家的檢查時重點觀看污染源的操縱措施和污染物的排放情形，對發(fā)覺的問題，提醒整改。發(fā)覺可能存在污染或差不多存在的污染，應(yīng)及時向環(huán)保部門通報。在餐飲經(jīng)營活動時存在噪音擾民的情形時，應(yīng)及時知會，有效溝通。4.14.6消防安全監(jiān)督檢查4.14.7物業(yè)項目部應(yīng)建立和落實定期商鋪消防設(shè)施檢查的制度，檢查的內(nèi)容要緊包括：是否配備足夠的消防器材，消防設(shè)施是否完好；現(xiàn)場和服務(wù)場所有無火災(zāi)隱患、安全隱患；消防通道是否暢通等；經(jīng)營秩序是否正常，有無聚眾鬧事，滋事擾民的情形。4.14.7.1檢查時應(yīng)做好記錄，填寫《消火栓檢查卡》/《滅火器檢查卡》，對檢查中發(fā)覺的火災(zāi)隱患，提出《消防隱患整改通知單》，限期整改并跟蹤復(fù)查。4.14.8對餐飲商鋪的裝修治理執(zhí)行《裝修治理規(guī)定》和《施工現(xiàn)場治理規(guī)定》。4.14.9應(yīng)對商家的門前“三包”和環(huán)境衛(wèi)生情形監(jiān)督檢查，發(fā)覺的問題填開整改通知單，限期改進。5物業(yè)項目部對客提供餐飲服務(wù)的治理5.1物業(yè)項目部負責(zé)人依照區(qū)域內(nèi)客戶的實際需求情形，制定餐飲服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)，本著方便客戶，薄利多銷的原則，吸引寬敞客戶前來就餐。物業(yè)項目部負責(zé)人應(yīng)組織制定餐飲服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)，并負責(zé)檢查服務(wù)人員執(zhí)行情形。餐飲服務(wù)部門工作人員應(yīng)嚴格執(zhí)行物業(yè)項目部制定的工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)。餐飲服務(wù)部門負責(zé)人的職責(zé)：負責(zé)餐飲部門的治理和運作，遵紀(jì)守法，規(guī)范經(jīng)營；負責(zé)操縱成本，提高利潤，依法納稅；負責(zé)職員培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，立求創(chuàng)新，不斷更新菜肴的品種，滿足客戶需求。餐飲服務(wù)場所的環(huán)境應(yīng)定期清潔和消殺，確保明亮整潔。用餐器具應(yīng)洗凈后，每次消毒，確保安全衛(wèi)生。所購食品要新奇環(huán)保，每日應(yīng)操縱購量，每筆采購及時復(fù)核，購料及時用完，對剩余食品要保質(zhì)保鮮。餐飲服務(wù)人員每年應(yīng)進行體檢，持健康證上崗。餐飲服務(wù)人員應(yīng)整齊著裝，注意個人衛(wèi)生，對顧客服務(wù)要文明用語，禮貌待客，熱情周到。餐飲服務(wù)不應(yīng)阻礙其他業(yè)戶的正常生活，小區(qū)內(nèi)住宅用房不得用于餐飲服務(wù)。餐飲服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價，唱收唱付，票款當(dāng)面結(jié)清，及時上交財務(wù)部門，執(zhí)行相關(guān)財務(wù)制度。記錄消防隱患整改通知單 會所（商務(wù)）服務(wù)治理規(guī)定1范疇本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)治理區(qū)域會所（商務(wù)）服務(wù)治理要求，適用于物業(yè)項目部對會所（商務(wù)）服務(wù)的治理工作。2編制依據(jù)/引用文件2.1禮儀手冊2.2日講評治理規(guī)定2.3地點行政規(guī)章 餐飲業(yè)食品衛(wèi)生治理方法2.4會所商品進銷存工作規(guī)程3術(shù)語3.1會所（商務(wù)）服務(wù)治理：指對會所（商務(wù)）運作進行指導(dǎo)和約束。3.2會所：指商住類物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)設(shè)立的，用于方便客戶生活、購物、休閑、娛樂等活動的中心場所。3.3商務(wù)服務(wù)：指為方便客戶，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置的商務(wù)服務(wù)經(jīng)營活動，如復(fù)印、打字、長途、、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。4治理規(guī)程會所經(jīng)營前應(yīng)依照國家與地點的有關(guān)規(guī)定申請取得許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件。會所應(yīng)依法經(jīng)營，收費項目明碼標(biāo)價。會所救生員、餐飲服務(wù)員應(yīng)軀體健康，體檢合格，持有健康合格證。救生員應(yīng)有職業(yè)資格證書。會所工作人員的服務(wù)禮儀應(yīng)遵照《禮儀手冊》的要求，每班的日講評應(yīng)執(zhí)行《日講評治理規(guī)定》。日常服務(wù)工作來源客戶的消費需求；公司或物業(yè)項目部的接待、社區(qū)活動；其他部門需配合的工作；領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。會所服務(wù)治理的工作差不多要求物業(yè)項目部對會所實行經(jīng)營治理，應(yīng)建立服務(wù)治理制度，確定組織人員架構(gòu)。會所各服務(wù)項目按國家規(guī)定辦理相關(guān)證照并公示。依照不同季克制訂各服務(wù)項目開放時刻，并按時開放。各文化娛樂項目的活動規(guī)則，器械使用方法及安全注意事項的提示應(yīng)完整、溫馨、醒目。會所工作人員應(yīng)提早五分鐘到崗，不遲到、不早退、不曠工，遇專門情形，需提早向上級請假，如遇緊急情形不能提早請假，事后須補辦請假手續(xù)。會所工作人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識，業(yè)務(wù)技能嫻熟、盡職職責(zé)，主動、熱情的為客戶提供優(yōu)質(zhì)、細致的服務(wù)。工作職責(zé)物業(yè)項目部負責(zé)人負責(zé)對會所有償服務(wù)項目進行定價，制定《明碼標(biāo)價公示欄》報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后報物價局審批。會所收款員按公司財務(wù)規(guī)定辦理各項費用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。辦理收款、結(jié)賬和現(xiàn)金保管工作。公司財務(wù)部負責(zé)對物業(yè)項目部費用收繳工作的指導(dǎo)與監(jiān)督。會所倉管員或服務(wù)員負責(zé)零售商品的申報、驗收、登記工作。會所采購人員或會所領(lǐng)班負責(zé)零售商品的購買、退換工作。會所領(lǐng)班、主管負責(zé)對會所全體職職員作的監(jiān)督、治理。會所服務(wù)員負責(zé)會所零售商品銷售、各項文化、體育娛樂項目活動服務(wù)、秩序愛護及登記等治理工作。包括：負責(zé)場內(nèi)環(huán)境愛護、注意事項標(biāo)識完整、懸掛醒目；按公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，搞好會所（商務(wù)）衛(wèi)生工作，定期對場所（會場）進行消毒和滅“四害”工作。做到場所（會場）清潔明亮、整齊有序；負責(zé)場內(nèi)活動器械、物品的治理和愛護。會所安管員按公司的規(guī)章制度，愛護會所公共秩序，保證會所的正常運營，對無證和生疏人進出會所要詢問和登記，加強會所周邊的安全。加強中心廣場、會所門崗的治理，對進出人員認真觀看，實行進出登記，發(fā)覺專門趕忙詢問，對嫌疑人交公安機關(guān)處理。會所車管員應(yīng)對進出會所停車場的車輛進行治理，嚴禁亂停亂放，違規(guī)裝卸，做到停放整齊有序。會所服務(wù)員的工作要求優(yōu)質(zhì)、熱情地為業(yè)主提供各項會所服務(wù)。按標(biāo)準(zhǔn)收費，當(dāng)面結(jié)清，按財務(wù)規(guī)定辦理收款、結(jié)賬和現(xiàn)金保管工作。忠于職守、廉潔自律遵照公司財務(wù)制度，做好票據(jù)和財務(wù)治理。協(xié)助會所領(lǐng)班/主管治理好場所設(shè)施、器械和其它經(jīng)營的物品及衛(wèi)生清潔工作。積極搞好推銷工作，提高會所經(jīng)濟效益。會所救生員的工作要求救生員當(dāng)班時必須在指定的崗位上工作，不得擅自離崗，必須穿好游泳服和救生員服裝，并將救生器材放在應(yīng)放在位置上，做到取用方便。注意安全死角的重點防范，對有可能發(fā)生安全事故的地點，及時提醒游客注意安全。當(dāng)發(fā)生安全事故時，及時采取急救措施，以保證游泳者的人員安全。負責(zé)堅持泳池內(nèi)秩序，禁止不文明的或可能造成損害事故的行為，杜絕安全事故的發(fā)生。對不服從指揮的人，有權(quán)拒絕其入場，直到送交公安機關(guān)處理。負責(zé)在每場游泳開放時刻終止后完全檢查泳池，以便及時發(fā)覺并及時解決問題。會所領(lǐng)班/主管的日常治理工作：監(jiān)督各崗位工作情形，每天巡場至少三遍。巡視內(nèi)容包括：檢查職員儀容外表是否大方得體；環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)接待過程是否嚴格按規(guī)范去操作；觀看職員日常工作中存在的問題，及時解決溝通；做好各崗位的和諧工作。監(jiān)督設(shè)備設(shè)施使用愛護、保養(yǎng)情形，及時向相關(guān)部門反饋。會所每周召開一次例會，匯總上周工作，下達下周任務(wù)，傳達公司或反饋物業(yè)項目部文件精神和信息。每周提供本部門周信息情形，報客戶服務(wù)部門主任/主管。若需幾個部門和諧解決的，上報給客戶服務(wù)部門負責(zé)人，由客戶服務(wù)部門牽頭召開協(xié)商會議，力求圓滿解決問題，幸免推諉責(zé)任；涉及到工程問題，短時刻難于解決的，應(yīng)及時向信息公布者說明清晰，加快問題的解決速度。收費治理規(guī)定會所收支必須建立分類明細帳及總明細帳，所有收支均需進入明細帳。明細帳應(yīng)符合有關(guān)財務(wù)規(guī)定，嚴禁涂改帳目。前臺收銀和管帳不承諾同一人兼任。不得動用營業(yè)收入。會所所需物品的采購，須按公司有關(guān)財務(wù)規(guī)定執(zhí)行。會所收入不得存放于宿舍或家中。嚴禁將會所收入與私人錢物混放。會所游泳池禁止售票員兼任收票員。各會所領(lǐng)取的各種票據(jù)、門票、消費卡應(yīng)建立帳目并依照實際收入銷帳，嚴禁將各種有價票、卡贈送親朋好友。會所收費程序會所服務(wù)員在客戶消費時應(yīng)開具消費項目清單?？蛻艋顒咏K止后，由場所服務(wù)員將客戶消費單的客戶聯(lián)交予客戶，不得存留，把二、三聯(lián)消費單交前臺結(jié)算。會所收款員應(yīng)依照各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)對消費明細單上的消費項目進行準(zhǔn)確運算、收費。每天應(yīng)做好上一班的交接工作，核對消費單上的時刻、金額是否相符，并在自己所結(jié)算的單上簽名。以上款項，會所前臺收款員每日做出《會所收入明細表》），并將款項交到物業(yè)項目部收款員處，由物業(yè)項目部收款員及時送存公司指定銀行帳戶，不得截留及挪用所收款項。月末，會所收款員應(yīng)對本月會所收入進行統(tǒng)計，編制《月會所收入一覽表》（表360-33）經(jīng)物業(yè)項目部負責(zé)人、會所負責(zé)人簽字后，報公司財務(wù)部備案。因會所經(jīng)營需要舉行的促銷活動，可由會所負責(zé)人制定促銷活動項目，經(jīng)物業(yè)項目部負責(zé)人審批后，報公司財務(wù)部備案。會所接待規(guī)程會所服務(wù)人員接到商務(wù)接待任務(wù)，應(yīng)做好登記工作，問明服務(wù)的時刻、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、前來人員和人數(shù)及相關(guān)服務(wù)需求等。會所服務(wù)人員將接待任務(wù)報告部門負責(zé)人，由部門負責(zé)人依照接待要求決定是否報物業(yè)項目部負責(zé)人。物業(yè)項目部負責(zé)人接報后，召開會議，確定方案，明確任務(wù)，分頭落實，做好會務(wù)接待預(yù)備工作。各部門接到任務(wù)后，務(wù)必在規(guī)定的時刻內(nèi)完成方案策劃，報物業(yè)項目部審核。物業(yè)項目部對方案進行審核，合格后交客戶服務(wù)部門具體實施，對審核不合格的，退回予以整改。按工作方案和《會議服務(wù)工作規(guī)程》提供會務(wù)服務(wù)。會務(wù)終止后，組織人員進行討論，總結(jié)體會，查找差距，記錄在案便于下次會議改正。會所用品治理所有文化娛樂設(shè)施實行建檔治理，填寫《設(shè)備設(shè)施一覽表》，記錄其名稱、型號、數(shù)量及保養(yǎng)記錄。所有文化娛樂租借用品實行臺帳治理，記錄借用情形及修理情形。當(dāng)班服務(wù)人員對所有文化娛樂設(shè)施及用品每日巡檢一次并作記錄。對有使用安全隱患、不易使用的設(shè)施及用品，不得對客戶開放使用或借用，并置放正在修理指示牌。修理設(shè)施設(shè)備應(yīng)在會所開放時刻以外的時刻進行，以幸免阻礙他人娛樂。用品借用及收費治理借用流程客戶填制借用單客戶填制借用單繳交押金領(lǐng)取借用物品查驗確認使用歸還查驗確認退押金會所商務(wù)服務(wù)治理會所商務(wù)服務(wù)內(nèi)容能夠包括：復(fù)印、打字、長途、、網(wǎng)上查詢及下載等。商務(wù)服務(wù)項目收費應(yīng)明碼標(biāo)價。打字、、網(wǎng)上查詢及下載經(jīng)客戶確認后進行。會所食品供應(yīng)治理規(guī)定采購的食品必須符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。貯存食品的場所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂；倉庫應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好。禁止存放有毒、有害物品及個人一輩子活物品。食品應(yīng)當(dāng)分類、分架、隔墻、離地存放，并定期檢查、處理變質(zhì)或超過保質(zhì)期限的食品。會所應(yīng)當(dāng)保持內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施，排除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其它有害昆蟲及其孽生條件。食品加工、貯存、銷售、陳設(shè)的各種防護設(shè)施、設(shè)備及其運送食品的工具應(yīng)當(dāng)定期愛護。冷藏、冷凍及保溫設(shè)施應(yīng)當(dāng)定期清洗、除臭，溫度指示裝置應(yīng)當(dāng)定期校驗，確保正常運轉(zhuǎn)和使用。餐飲具使用前必須洗凈、消毒，符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。未經(jīng)消毒的餐飲具不得使用。禁止重復(fù)使用一次性使用的餐飲具。會所商品的銷售治理執(zhí)行《會所商品進銷存工作規(guī)程》。5記錄5.1會所收入明細表 5.2月會所收入一覽表 5.3設(shè)備設(shè)施一覽表 精神文明建設(shè)和社區(qū)活動治理規(guī)定1范疇本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了精神文明建設(shè)與社區(qū)文化活動治理方法，適用于物業(yè)項目部開展健康豐富的各項活動，以加強物業(yè)項目部與客戶及政府部門之間的溝通，增加彼此間的親和度，從而促進精神文明建設(shè)。2編制依據(jù)/引用文件2.1業(yè)主（使用人）精神文明建設(shè)公約3術(shù)語3.1精神文明建設(shè)：是指人們在滿足物質(zhì)需要的同時，通過加強人們思想、道德、行為品質(zhì)的教育，開展各種健康有益的活動，培養(yǎng)建立共享的精神觀、道德觀、價值觀的活動，來提高人們的思想道德水準(zhǔn)，使之為其理想的目標(biāo)奮斗，從而更好地促進人們物質(zhì)文明的進展。3.2社區(qū)：指在一定地域內(nèi)發(fā)生社會活動和社會關(guān)系的具有某些共同意識、利益和行為的人群所組成的社會生活共同體。3.3社區(qū)文化：社區(qū)生活共同體在工作、居住和治理活動中所制造的具有特色的精神財寶及其物質(zhì)形狀，它維系社區(qū)工作和生活共同體的生活方式、行為規(guī)范和心理取向。3.4社區(qū)文化活動：為促進社區(qū)文化的建設(shè)，豐富社區(qū)生活，在社區(qū)內(nèi)開展的各類文化宣傳、體育、健身、游樂、集會、便民服務(wù)等活動。4社區(qū)文化活動治理要求4.1物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門每年12月中旬之前制定下年度《-----年度社區(qū)文化活動打算》，經(jīng)物業(yè)項目部負責(zé)人審核后，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。4.2按年度社區(qū)打算組織社區(qū)文化活動進行前，由物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)提早15天將活動主題、活動負責(zé)人、活動內(nèi)容、活動時刻、參加人員、活動經(jīng)費等內(nèi)容詳細填寫《社區(qū)文化活動實施打算》，交物業(yè)項目部負責(zé)人審批后開展籌備工作。4.3由物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)社區(qū)文化活動的策劃組織和資料收集（其中安全治理部門負責(zé)群眾性消防安全教育活動的組織實施），安全治理部門和工程治理部門配合實施。4.4物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門提早7~10天以張貼活動通知、發(fā)邀請函、打等方式通知客戶參加。4.5物業(yè)項目部活動負責(zé)人在活動進行前3天針對活動各項內(nèi)容進行核查落實情形，以保證活動順利進行。4.6在社區(qū)文化活動進行后3天內(nèi)對活動打算內(nèi)容及時總結(jié)，并對活動成效進行簡單扼要的描述。物業(yè)項目部客戶服務(wù)部負責(zé)將實況記錄和活動總結(jié)填寫入《社區(qū)文化活動總結(jié)表》，可使用筆錄、攝影等現(xiàn)代手段，建立儲存物管（處）各種文化活動的檔案資料。4.7物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)將收集社區(qū)活動的相關(guān)資料進行存檔。4.8各類社區(qū)活動開展活動范疇：慶典（春節(jié)、圣誕節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日）活動、消防演習(xí)、健身文藝活動、社會公益活動等。注：各物業(yè)項目部可依照實際情形選擇適宜的活動項目。4.8.1慶典活動4.8.1.1春節(jié)、圣誕節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日活動通過對管轄范疇的環(huán)境布置烘托節(jié)日的氣氛，并可采納不同活動形式與客戶進行聯(lián)誼；4.8.1.2物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門組織制定節(jié)日布置方案；4.8.1.3方案經(jīng)物業(yè)項目部負責(zé)人審核批準(zhǔn)后實施布置；4.8.1.4物業(yè)項目部工程治理部門組織人員配合布置；4.8.1.5物業(yè)項目部環(huán)境部門負責(zé)現(xiàn)場的清掃工作；4.8.1.6物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)組織實施節(jié)日的現(xiàn)場布置活動，并對節(jié)日布置內(nèi)容和成效進行操縱。4.8.2消防演習(xí)每年在上半年或下半年組織物業(yè)項目部客戶進行一次大型消防演習(xí)。4.8.2.1物業(yè)項目部安全治理部門依據(jù)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求制定消防演習(xí)方案。4.8.2.2演習(xí)預(yù)案經(jīng)物業(yè)項目部負責(zé)人審核批準(zhǔn)后實施。4.8.2.3物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)向客戶發(fā)放演習(xí)告知函。4.8.2.4物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)收集及統(tǒng)計客戶參加演習(xí)的相關(guān)信息。4.8.2.5物業(yè)項目部安全治理部門負責(zé)演習(xí)當(dāng)天的人員疏散、滅火演練、模擬出水滅火等工作，物業(yè)項目部工程治理部門、物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門配合。4.8.2.6物業(yè)項目部工程治理部門負責(zé)各消防報警系統(tǒng)的正常運營，及消防配套設(shè)施的正常運作。4.8.2.7物業(yè)項目部安全治理部門負責(zé)消防演習(xí)的總結(jié)工作。4.8.3登高競賽配合中國傳統(tǒng)的9月9日重陽節(jié)，物業(yè)項目部可依照實際情形組織客戶進行九九登高競賽。4.8.3.1客戶服務(wù)部門制定活動細則，經(jīng)物業(yè)項目部負責(zé)人審核批準(zhǔn)后實施。4.8.3.2物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)向業(yè)戶發(fā)放競賽告知函。4.8.3.3物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)收集及統(tǒng)計業(yè)戶參加競賽的相關(guān)信息。4.8.3.4物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)制定詳細的競賽流程。4.8.3.5物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)競賽當(dāng)天的組織和諧工作。4.8.3.6物業(yè)項目部安全治理部門負責(zé)競賽當(dāng)天參賽人員的安全工作。4.8.3.7物業(yè)項目部工程治理部門負責(zé)開啟大樓相關(guān)的通道門。4.8.3.8物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)對競賽進行總結(jié)。4.8.4健身、文藝活動每年至少組織一次客戶文化、健身活動，例如足球、籃球、乒乓球、游泳、跳繩、棋牌等。4.8.4.1物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)制定競賽細則及流程。4.8.4.2活動經(jīng)物業(yè)項目部負責(zé)人審核批準(zhǔn)后進行。4.8.4.3物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)向業(yè)戶發(fā)放活動告知函。4.8.4.4物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)活動當(dāng)天的組織和諧工作。4.8.4.5物業(yè)項目部安全治理部門、工程治理部門組織人員配合當(dāng)天的活動。4.8.4.6物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)對活動進行總結(jié)。4.8.5公益活動積極配合政府，參與各項公共、公益活動，推廣企業(yè)品牌，擴大企業(yè)文化內(nèi)涵。4..8.5.1物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門結(jié)合本地區(qū)本項目特點，和諧地區(qū)有關(guān)政府部門對國家和地區(qū)的相關(guān)事件作出反應(yīng)。4.8.5.2物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)與相關(guān)的政府、公共、公益機構(gòu)聯(lián)系，必要時物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門對重大的公益活動作出相關(guān)的打算和預(yù)算，和諧操作事宜。4.8.5.3一樣活動物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)組織實施，重大活動經(jīng)物業(yè)項目部經(jīng)營班子討論后，物業(yè)項目部負責(zé)人審核批準(zhǔn)后組織。4.8.5.4必要時物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)向業(yè)戶發(fā)放倡議書、通知等文件資料，并組織業(yè)戶參與。4.8.5.6物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)對整個活動的跟進資料收集及報道。5精神文明建設(shè)5.1物業(yè)項目部客戶服務(wù)部要加強與居委會、派出所、通訊等部門的聯(lián)系，積極配合開展各種精神文明建設(shè)活動，如鼓舞業(yè)戶參與文明公民簽名活動等。5.2精神文明建設(shè)的任務(wù)：培養(yǎng)有思想、有道德、有文化、有紀(jì)律的四有新人，不斷提高中華民族思想道德素養(yǎng)和科學(xué)文化水平。5.3精神文明建設(shè)有兩方面內(nèi)容：思想道德建設(shè)和教育科學(xué)文化建設(shè)。5.4家庭是社會的細胞，單位/社區(qū)是國家的組成體，因此物業(yè)治理單位有義務(wù)組織社區(qū)的精神文明建設(shè)活動。5.5精神文明建設(shè)的形式：可采取參觀展覽、觀看錄像、考試、舉辦培訓(xùn)班、社區(qū)活動等多種形式，激發(fā)起公民的自豪感、榮譽感和責(zé)任感，從而達到加強社會主義、愛國主義、集體主義教育的目的。5.6社區(qū)活動是精神文明建設(shè)的一種方法，一樣采納與業(yè)戶簽訂《精神文明公約》來約束業(yè)戶道德行為，并利用宣傳欄不定期刊登內(nèi)容豐富、文字簡明的文章、圖片等向業(yè)戶宣傳政府部門及物業(yè)治理政策、法規(guī)，介紹防火、防盜等安全防范知識與社區(qū)活動信息，反饋物業(yè)項目部的治理服務(wù)項目及治理措施，樹立物業(yè)項目部的雙文明形象。6記錄6.1年度社區(qū)文化活動工作打算 社區(qū)文化活動實施打算 社區(qū)文化活動總結(jié)表 客戶財務(wù)代管規(guī)定1范疇本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了客戶財物代管的治理內(nèi)容和要求，適用于物業(yè)項目部對客戶財產(chǎn)的接收、愛護活動，確?？蛻糌敭a(chǎn)的安全、完好。2引用文件2.1業(yè)戶檔案治理規(guī)定2.2鑰匙治理規(guī)定2.3物業(yè)接管驗收規(guī)程2.4交通與車輛治理規(guī)定2.5客戶遺失物品保管與認領(lǐng)規(guī)程2.6郵件、報刊收發(fā)工作規(guī)程3術(shù)語3.1客戶：指業(yè)主、租戶（非業(yè)主使用人）和其他有權(quán)進入物業(yè)轄區(qū)的人員。3.2客戶財物：所有權(quán)屬客戶所有的財產(chǎn)、物品。包括固定財物和臨時代管的財物。注：固定財物為長時刻代管的財物，如業(yè)主托付出租的房屋，已接收未售出/出租的空房等。臨時代管財物包括客戶寄存、遺失的物品。3.3財物代辦治理：是指在物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)項目部依照業(yè)主的實際需要，為方便業(yè)主而提供臨時性代管財物的活動。4治理規(guī)程4.1治理職責(zé)4.1.1物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)客戶寄存/遺失物品的治理和空置房治理的組織和諧工作。4.1.2物業(yè)項目部財產(chǎn)接收人負責(zé)對客戶財產(chǎn)進行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識和驗證。4.2固定財物的代管4.2.1在客戶單元房空置情形下，物業(yè)項目部客戶服務(wù)部接客戶書面申請后，同意業(yè)主關(guān)于未出售或出租的空置房的治理托付，辦理代管手續(xù)，填寫《代管物品登記表》。4.2.2物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)安排業(yè)主和工程治理部裝修專員共同在現(xiàn)場對房屋現(xiàn)狀進行檢查確認，填寫《房屋/公共設(shè)施檢查表》。按照客戶提供的物品清單，清點單元內(nèi)物品。4.2.3客戶托管的房屋鑰匙按《鑰匙治理規(guī)定》執(zhí)行，代管期間客戶單元大門鑰匙不能隨意借出，如確需借出，需經(jīng)相關(guān)負責(zé)人批準(zhǔn)后進行詳細登記，并辦理借出手續(xù)。4.2.4單元空置期間，應(yīng)依照氣候條件采取停供水、電、氣、空調(diào)等治理措施。4.2.5物業(yè)項目部的客戶服務(wù)部門負責(zé)人組織和諧對空置房、業(yè)主托付治理/出租的房屋進行保潔、通風(fēng)、巡視檢查，發(fā)覺問題及時通知客戶服務(wù)員與業(yè)主取得聯(lián)系，協(xié)商處理方法。處理中涉及到收費的，需得到業(yè)主的書面確認。4.2.6代管期間如客戶要進行單元內(nèi)物品搬遷，應(yīng)書面來函申請，填寫《代管物品登記表》。4.2.7代管期間所有涉及該單元的相關(guān)文件記錄必須存至該客戶檔案內(nèi)。4.2.8業(yè)主將房屋出租/出售時，物業(yè)項目部的客戶服務(wù)部安排裝修治理人員和客戶共同對房屋的情形進行確認，方可進行房屋交付使用。4.3臨時性寄存財物代管4.3.1客戶寄存/遺失的物品認領(lǐng)流程4.3.1.1接臨時性寄存物品時，由物業(yè)項目部的客戶服務(wù)部門先確認客戶身份（是否為所在項目客戶），驗證、標(biāo)識代管物品，然后在相應(yīng)記錄中進行詳細登記，如：姓名、聯(lián)系方式、所在公司、身份證號、寄存時刻、寄存物品種類、物品數(shù)量等，并妥善保管。如發(fā)覺暫存物品存在問題，應(yīng)做記錄并及時反饋給客戶，妥善處理。暫存物品與托付接收記錄一同保管。4.3.1.2如外來辦事人員需臨時性寄存物品，則婉言拒絕。4.3.1.3貴重物品（金額達到500元以上物品）及危險性物品不予臨時寄存。4.3.1.4物品臨時性寄存時刻不得超過一天，即8：30—17：30。4.3.1.5工作人員交接班時應(yīng)對物品檢查交接，并了解存放要求及注意事項，必要時同時保留物品現(xiàn)狀圖片，做好詳細的交接記錄及物品清點工作。4.3.1.6保管期限到期后，物業(yè)項目部的客戶服務(wù)部門聯(lián)系客戶領(lǐng)取托保，雙方確認無誤后簽字確認。4.3.1.7客戶遺失物品由檢拾人交物業(yè)項目部客戶服務(wù)部，物業(yè)項目部客戶服務(wù)部登記并妥善保管，執(zhí)行《客戶遺失物品保管與認領(lǐng)規(guī)程》。4.4受托付治理的物業(yè)，包括各類建筑物及附屬設(shè)施、物業(yè)治理用房，物業(yè)的技術(shù)資料治理見《物業(yè)的接管驗收規(guī)程》；管轄區(qū)內(nèi)的客戶車輛治理見《車輛治理規(guī)定》；客戶的郵件報刊治理執(zhí)行相關(guān)的《郵件、報刊收發(fā)工作規(guī)程》；客戶的私人資料或信息治理見《業(yè)戶檔案治理規(guī)定》。5記錄5.1房屋/公共設(shè)施檢查表 5.2代管物品登記表 商業(yè)網(wǎng)點（網(wǎng)鋪）治理規(guī)定1范疇本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)項目部對管轄范疇內(nèi)的商業(yè)網(wǎng)點和營業(yè)性場所進行治理的內(nèi)容與要求，適用于對位于物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)和與物業(yè)毗鄰的商業(yè)網(wǎng)點（商鋪）的治理。2引用文件2.1消防治理規(guī)定2.2裝修治理規(guī)定2.3施工現(xiàn)場治理規(guī)定3術(shù)語3.1商業(yè)網(wǎng)點（商鋪）：指物業(yè)治理區(qū)域的房屋，用于商業(yè)性經(jīng)營活動的場所，如小區(qū)沿街的門面房、大廈內(nèi)的商店或商場以及娛樂場所等，都屬于商業(yè)網(wǎng)點（商鋪）。4治理規(guī)程4.1總要求4.1.1在管項目在成立業(yè)主委員會時，物業(yè)項目部負責(zé)人應(yīng)積極與業(yè)主委員會進行磋商，并在《業(yè)主公約》中明確對商業(yè)網(wǎng)點（商鋪）治理方法，約定業(yè)戶遵守執(zhí)行。4.1.2未成立業(yè)主委員會的物業(yè)區(qū)域，物業(yè)項目部的負責(zé)人，結(jié)合治理項目的具體情形，負責(zé)制定商業(yè)網(wǎng)點（商鋪）治理方案。4.1.3物業(yè)項目部應(yīng)在相關(guān)企業(yè)的配合下儲存商業(yè)網(wǎng)點（商鋪）的各類治理協(xié)議、合同、從業(yè)人員登記資料、裝修資料、營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營許可證復(fù)印件、區(qū)域防火責(zé)任書等。4.1.4各商業(yè)網(wǎng)點（商鋪）應(yīng)在營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營許可范疇內(nèi)文明經(jīng)商、合法經(jīng)營，不得出售偽劣、變質(zhì)等有害健康的商品和食物。4.1.5各商業(yè)網(wǎng)點（商鋪）應(yīng)遵守物業(yè)項目部各項治理規(guī)定，并主動與物業(yè)項目部和諧、配合，共同協(xié)助轄區(qū)派出所做好治安防范工作。4.1.6各商業(yè)網(wǎng)點（商鋪）經(jīng)營行為不得阻礙業(yè)戶的正常工作和生活。4.1.7各商業(yè)網(wǎng)點（商鋪）均不得占用公共場所及走道，不得將物資、雜物、垃圾等堆放在商業(yè)網(wǎng)點（商鋪）門面以外。4.1.8各商業(yè)網(wǎng)點（商鋪）的廣告、霓虹燈、招牌等應(yīng)保持整潔美觀，無安全隱患或破舊。應(yīng)按照物業(yè)治理中心（處）規(guī)定和指定的位置統(tǒng)一設(shè)置招牌，不得隨意設(shè)置戶外各類指示牌及廣告等。4.1.9物業(yè)項目部的全體職員應(yīng)自覺監(jiān)督本規(guī)定的執(zhí)行，并對違規(guī)行為進行勸說和禁止，勸說無效的提交政府相關(guān)部門解決。4.1.10物業(yè)項目部應(yīng)定期對商業(yè)網(wǎng)點（商鋪）環(huán)境情形、設(shè)施設(shè)備情形、消防安全情形進行檢查。4.2物資進出治理（區(qū)內(nèi)商鋪）4.2.1各商鋪進出物品應(yīng)從卸貨區(qū)經(jīng)指定通道進入各自單元，嚴禁通過公共區(qū)域進出。4.2.2各商鋪應(yīng)在約定時刻內(nèi)搬運物資和運出各類垃圾。4.2.3各商鋪應(yīng)做好搬運物品的包裝和愛護工作，不得有灑漏現(xiàn)象產(chǎn)生。4.2.4在物品進出前，各商鋪應(yīng)做好搬運預(yù)備，將對卸貨區(qū)和貨梯的占用降到最低。4.2.5物資進出應(yīng)使用帶有橡膠輪子的推車，嚴禁使用金屬輪子或輪子已損壞的推車，以防損壞地面。4.2.6大宗物資進出應(yīng)事前告之物業(yè)項目部辦理相關(guān)手續(xù)。4.2.7商鋪經(jīng)營者對裝卸物資的車輛應(yīng)按《業(yè)主公約》或物業(yè)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，做到有序停放，裝卸物資不得損壞公共設(shè)施。4.3人員進出治理（區(qū)內(nèi)商鋪）4.3.1各商鋪工作人員進出物業(yè)區(qū)域時應(yīng)佩戴由物業(yè)項目部認可的證件，經(jīng)檢查后方可進入。4.3.2各商鋪工作人員應(yīng)從指定的職員通道進出，禁止搭乘客梯。4.3.3各商鋪工作人員在約定的時刻段內(nèi)可進出物業(yè)區(qū)域，非工作時刻不得在物業(yè)區(qū)域內(nèi)逗留、閑逛。4.3.4各商鋪工作人員活動范疇僅限于各自工作場所及臨近區(qū)域，不得無故進出辦公區(qū)域和居民生活區(qū)域。4.4消防安全治理按照《消防治理規(guī)定》的要求執(zhí)行。4.5環(huán)境衛(wèi)生治理4.5.1廢棄物應(yīng)置于垃圾箱內(nèi)和其他指定的位置。4.5.2各商業(yè)網(wǎng)點（商鋪）應(yīng)保持店面整潔，落實好門前“三包”（包市容衛(wèi)生、包環(huán)境秩序、包綠化美化），按規(guī)定設(shè)置垃圾桶，及時清倒垃圾，杜絕亂扔垃圾、亂倒污水現(xiàn)象，保證環(huán)境衛(wèi)生。4.5.3商業(yè)網(wǎng)點（商鋪）油煙排放、噪音污染等應(yīng)符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒有害物質(zhì)。4.5.4與專業(yè)公司簽訂下水道疏通合同，合同交物業(yè)備案，定時清理下水道，保證其暢通。4.5.5與專業(yè)公司簽訂抽排油煙管道清理合同，合同交物業(yè)備案，定時清理風(fēng)道，保證其無油污堆積。4.5.6與專業(yè)公司簽訂隔油池清理合同，合同交物業(yè)備案，定時清洗隔油池，保證其無油污堆積。4.5.7與專業(yè)公司簽訂垃圾清運合同，合同交物業(yè)備案，每天在指定時刻和位置完成垃圾清運工作。4.5.8物業(yè)項目部每日對商業(yè)網(wǎng)點（商鋪）環(huán)境情形進行檢查。4.6商鋪裝修治理執(zhí)行《裝修治理規(guī)定》和《施工現(xiàn)場治理規(guī)定》。特約服務(wù)治理規(guī)定1范疇本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)項目部為客戶提供特約服務(wù)的治理內(nèi)容和要求，適用于物業(yè)項目部對客戶提出的特需服務(wù)要求的治理。2術(shù)語2.1特約服務(wù)：受業(yè)主或使用人托付而提供的各種有償服務(wù)。如：室內(nèi)保潔、代客購物、加時空調(diào)、家政服務(wù)、代管代租房屋及代購車、船、機票等其他服務(wù)。3治理規(guī)程3.1治理職責(zé)3.1.1物業(yè)項目部負責(zé)人依照所轄項目業(yè)戶的實際需要，負責(zé)制定特約服務(wù)項目。3.1.2物業(yè)項目部客戶服務(wù)部負責(zé)特約服務(wù)的接待工作。3.1.3物業(yè)項目部負責(zé)特約服務(wù)的具體實施。3.2特約服務(wù)項目訂立3.2.1物業(yè)項目部責(zé)任人組織本中心（處）人員，依照各自的人員、服務(wù)能力等情形編制《特約服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)》，報公司財務(wù)部統(tǒng)一交轄區(qū)物價治理部門審批或備案（如需要），將批準(zhǔn)后的《特約服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)》作為服務(wù)依據(jù)。3.2.2物業(yè)項目部在物價治理部門公布最新規(guī)定、業(yè)主委員會建議、政府對特約服務(wù)調(diào)價時，或在每年的三月份對《特約服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)》進行評審，報財務(wù)部審核后報物價治理部門審批或備案（如需要）。3.2.3物業(yè)項目部要將批準(zhǔn)的收費項目、標(biāo)準(zhǔn)公示，嚴格按收費標(biāo)準(zhǔn)收費。在辦公場所公示《特約服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)》。3.3特約服務(wù)實施3.3.1客戶到物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門申請?zhí)丶s服務(wù)，依照需求填寫相關(guān)服務(wù)申請表格，注明服務(wù)需求、約定服務(wù)時限、服務(wù)種類、客戶地址和聯(lián)系方式等。3.3.2物業(yè)項目部依照《特約服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)》確定收費標(biāo)準(zhǔn)，并約定付款方式（如銀行托收應(yīng)提供開戶銀行名稱及賬號）。3.3.3物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門按特約服務(wù)種類向各專業(yè)部門發(fā)送申請，當(dāng)特約服務(wù)獲得批準(zhǔn)后，開展特約服務(wù)工作的實施和監(jiān)督。3.3.4物業(yè)項目部服務(wù)人員填寫《客戶信息登記表》注明特約服務(wù)的發(fā)生，直至服務(wù)終止，以便服務(wù)的跟蹤。3.3.5提供特約服務(wù)的部門負責(zé)人收到特約服務(wù)信息后，指派專業(yè)人員按客戶要求提供服務(wù)。3.3.6提供特約服務(wù)的專業(yè)人員接到指令后依照服務(wù)項目的緊急情形或按照約定時刻做好相應(yīng)預(yù)備（如：工具等）。3.3.7服務(wù)過程，提供特約服務(wù)的專業(yè)負責(zé)人要在服務(wù)現(xiàn)場實施和監(jiān)督，并隨時指導(dǎo)工作。物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)各類特約服務(wù)工作信息的接收和實施情形的跟蹤。3.3.8服務(wù)終止后，提供特約服務(wù)的請客戶試用、驗收，請客戶確認服務(wù)成效。3.3.9服務(wù)完成后，提供特約服務(wù)的部門負責(zé)人在特約服務(wù)申請表上簽字確認。3.3.10物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門接到完工的申請表后，服務(wù)人員要進行及時回訪，了解客戶中意度，如有意見及時反饋，無意見關(guān)閉信息。3.3.11月末由物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門人員負責(zé)匯總各類特約服務(wù)信息，填寫《年客戶信息統(tǒng)計表》。3.3.12物業(yè)項目部收款員負責(zé)特約服務(wù)費用的收取工作，填寫相關(guān)的收款單據(jù)，并由收款員將客戶服務(wù)收費單復(fù)印，作為每月特約服務(wù)收入的依據(jù)。3.4注意事項3.4.1特約服務(wù)工作中，要注意禮節(jié)禮貌。工作人員按照公司《禮儀手冊》的要求執(zhí)行。3.4.2特約服務(wù)的服務(wù)對象為單位，在服務(wù)的申請時和服務(wù)的完成后都應(yīng)請申請單位人員在申請單證上簽名或加蓋公章（適用時）。3.4.3空置房住宅樓保潔完后應(yīng)檢查水源、電源是否關(guān)閉，離開時應(yīng)隨時將門、窗鎖好，必要情形下，在離開客戶單元時應(yīng)隨手將門、窗關(guān)好、鎖好。3.4.4客戶單元大門鑰匙由專人負責(zé)交接，工作完成后則需該人員親自歸還鑰匙至相關(guān)人員手中，并嚴格、認確實填寫《鑰匙借還登記表》。3.4.5在工作時，工作人員嚴格按規(guī)范程序進行操作，如遇到某項工作的程序不能確定時，需及時請示相關(guān)負責(zé)人，經(jīng)批準(zhǔn)確認后方可進行操作。4記錄4.1客戶信息登記表 4.2年客戶信息統(tǒng)計表 業(yè)主委員會溝通治理規(guī)定1范疇本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了物業(yè)項目部與業(yè)主委員會溝通、和諧工作，適用于物業(yè)項目部在日常的治理服務(wù)工作中與業(yè)主委員會的正常工作往來。2編制依據(jù)/引用文件2.1中華人民共和國國務(wù)院第379號令 物業(yè)治理條例2.2合肥市物業(yè)治理條例3術(shù)語3.1業(yè)主委員會：是依照中華人民共和國及本市物業(yè)治理政策法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)政府批準(zhǔn)的代表本小區(qū)或大廈全體業(yè)主合法權(quán)益的群眾性監(jiān)督組織。3.2物業(yè)公司：是指依照物業(yè)治理托付合同，專門從事永久性建筑物、基礎(chǔ)配套設(shè)備、設(shè)施以及周圍環(huán)境的科學(xué)治理，為業(yè)主和用戶提供良好的生活、工作或?qū)W習(xí)環(huán)境依法而成立的服務(wù)性企業(yè)。4治理規(guī)程4.1治理職責(zé)4.1.1物業(yè)項目部負責(zé)與業(yè)主委員會的聯(lián)系、溝通和和諧。4.1.2物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)人負責(zé)組織、和諧業(yè)主委員會的日常工作。4.2與業(yè)主委員會溝通工作規(guī)定4.2.1物業(yè)項目部與業(yè)主委員會的每一次溝通都應(yīng)記錄存檔。4.2.2物業(yè)項目部如以書面形式與業(yè)主委員會成員進行聯(lián)系，應(yīng)按公司規(guī)范格式書寫工作聯(lián)系函并加蓋公章，同時留存一份備查。4.2.3物業(yè)項目部與業(yè)主委員會之間的來文和回函，應(yīng)由文員或客服中心人員負責(zé)簽收、整理、登記，及時上報給物業(yè)項目部領(lǐng)導(dǎo)。4.2.4物業(yè)項目部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)針對業(yè)主委員會的信函認真研究，及時解決回復(fù)，如不能解決的，應(yīng)及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)和諧解決。4.2.5物業(yè)項目部應(yīng)在自己的管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)立意見箱，利用宣傳欄、電子屏等宣傳形式，積極向業(yè)主宣傳國家的政策和法規(guī)，教育和督促業(yè)主自覺遵守業(yè)主公約和物業(yè)治理規(guī)章制度，并定期收集業(yè)主意見，改進工作提高中意率。4.2.6物業(yè)項目部與業(yè)主委員會的溝通方式包括但不限于、信函、網(wǎng)絡(luò)、面談、造訪、會議等。4.2.7日常溝通：物業(yè)項目部依照業(yè)主委員會要求及實際工作情形與業(yè)主委員會主任進行工作溝通（一樣每季度應(yīng)進行一次，間隔不超過半年），要緊內(nèi)容是向業(yè)主委員會通報本期內(nèi)的工作簡況和財務(wù)狀況（法規(guī)要求），解決需經(jīng)業(yè)主委員會協(xié)助支持方能完成的問題。4.2.8專題和諧會議：在遇到需經(jīng)業(yè)主委員會同意方能進行工作時或需業(yè)主委員會和諧的工作時，物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門負責(zé)人應(yīng)及時召集業(yè)主委員會專題會議，和諧解決專項問題。4.2.9業(yè)主大會：物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門依照業(yè)主委員會的要求，每年協(xié)助業(yè)主委員會組織召開全體業(yè)主大會。由物業(yè)項目部負責(zé)人向全體業(yè)主做工作匯報。4.2.10每年年底，物業(yè)項目部負責(zé)人、客戶服務(wù)部門負責(zé)人一同拜望業(yè)主委員會委員，答謝業(yè)主委員會對物業(yè)項目部工作的支持。4.3物業(yè)治理工作中需及時向業(yè)主委員會申報、要求支持的事項：打算使用本體修理基金對樓宇本體進行大、中修時；打算使用公用設(shè)施專項修理基金更新公用設(shè)施時；物業(yè)治理服務(wù)工作涉及到部分業(yè)主利益，需業(yè)主委員會出面和諧時；物業(yè)項目部制訂了新的治理措施需要業(yè)主委員會支持工作時；其他需向業(yè)主委員會請示、尋求支持的工作。4.4物業(yè)治理工作中需及時通報業(yè)主委員會的事項：新的物業(yè)治理法律法規(guī)頒布執(zhí)行時；所管轄的物業(yè)項目顯現(xiàn)了重大變故或發(fā)生重大事件時；個別業(yè)主委員會委員與物業(yè)項目部工作有重大的工作分歧無法解決時。有重要的活動（如創(chuàng)優(yōu)迎檢）時；其他需向業(yè)主委員會通報的工作。4.5物業(yè)項目部客戶服務(wù)部向業(yè)主委員會申報工作應(yīng)當(dāng)提早15日進行，通報情形應(yīng)當(dāng)在事實發(fā)生（決定）后的3個工作日內(nèi)進行。4.6物業(yè)項目部客戶服務(wù)部向業(yè)主委員會申報工作、通報情形均需以書面形式送達。4.7對業(yè)主委員會質(zhì)疑、建議、要求的處理規(guī)定：4.7.1對業(yè)主委員會質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)項目部相關(guān)人員應(yīng)認真傾聽、記錄。4.7.2對合理的質(zhì)疑、建議、要求，應(yīng)當(dāng)盡快落實、答復(fù)、解決。4.7.3對不合理合法的質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)項目部相關(guān)人員耐心說明，不承諾不耐煩或言語失禮；對解決不了的問題，應(yīng)當(dāng)記錄后由物業(yè)項目部負責(zé)人上報公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)尋求解決方案。4.8業(yè)主委員會檔案資料治理物業(yè)項目部與業(yè)主委員會往來工作的信函、記錄、決議等，一律由物業(yè)項目部客戶服務(wù)部門統(tǒng)一保管、長期儲存。園區(qū)寵物治理規(guī)定1范疇本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)主在居住物業(yè)區(qū)域內(nèi)飼養(yǎng)寵物時應(yīng)遵守的規(guī)定，適用于住宅類物業(yè)項目部對小區(qū)寵物的治理工作。2術(shù)語2.1寵物：本規(guī)定中的寵物指符合國家相關(guān)文件的要求的可豢養(yǎng)的犬、貓、鳥類等寵物。3編制依據(jù)/引用文件3.1合肥市養(yǎng)犬治理條例4治理規(guī)程4.1治理職責(zé)4.1.1已成立業(yè)主委員會的物業(yè)小區(qū)，物業(yè)項目部應(yīng)依照《業(yè)主公約》與國家相關(guān)法律法規(guī)對在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)的寵物進行治理。4.1.2未成立業(yè)主委員會物業(yè)小區(qū)，物業(yè)項目部的負責(zé)人應(yīng)依照國家法律法規(guī)與《業(yè)主臨時公約》的要求制定本小區(qū)《飼養(yǎng)寵物治理規(guī)定》，作為全體業(yè)戶共同遵守的公布文件公示。4.1.3物業(yè)項目部全體職員應(yīng)對違反本小區(qū)《飼養(yǎng)寵物治理規(guī)定》的行為進行勸說和禁止，勸說無效的提交都市治理行政主管部門處理。4.1.4飼養(yǎng)寵物的業(yè)戶，應(yīng)自覺遵守小區(qū)《飼養(yǎng)寵物治理規(guī)定》，不得因自己的愛好而阻礙他人的生活。4.2小區(qū)業(yè)戶飼養(yǎng)寵物治理規(guī)定4.2.1業(yè)戶在物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)飼養(yǎng)的寵物按相關(guān)規(guī)定必須持有相關(guān)主管部門發(fā)放的寵物登記證及號牌和免疫證明。4.2.2業(yè)戶應(yīng)按國家規(guī)定實行家中圈養(yǎng)寵物，如寵物進行戶外活動時，應(yīng)當(dāng)由成年人牽領(lǐng)，為寵物攜帶號牌、寵物鏈，并采取有效措施，防止寵物傷人。4.2.3飼養(yǎng)寵物如傷及他人，應(yīng)由寵物主人支付受害者醫(yī)藥費，并依法承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。4.2.4對多次傷及他人的飼養(yǎng)寵物，物業(yè)項目部應(yīng)及時向相關(guān)主管部門報告，有關(guān)主管部門接到物業(yè)治理企業(yè)的報告后，依法對違法行為予以禁止或者依法處理。4.2.5飼養(yǎng)寵物的業(yè)戶，應(yīng)當(dāng)?shù)阶≌诘氐闹鞴懿块T申請寵物登記，辦理寵物登記證，并按時到衛(wèi)生防疫站注射疫苗。4.2.6業(yè)戶飼養(yǎng)的寵物阻礙他人正常工作和休息的，寵物主人應(yīng)當(dāng)采取有效措施予以禁止。4.2.7業(yè)戶應(yīng)及時清除寵物排泄的糞便，幸免阻礙公共環(huán)境衛(wèi)生。4.2.8物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)禁止設(shè)立寵物養(yǎng)殖、銷售場所，禁止寵物（如：犬、貓、猴等）進入會議室、公共接待和誤樂場所；小區(qū)會所、停車場出入口、園區(qū)大門口、機動車車道，樓門近側(cè)應(yīng)禁止遛犬，防止發(fā)生意外。4.2.9攜寵物乘坐電梯時，應(yīng)將寵物抱起或牽緊寵物繩，防止寵物傷人和驚嚇?biāo)?，禁止放任寵物自行乘坐電梯，如他人拒絕與寵物同乘電梯，攜帶寵物人應(yīng)自覺禮讓。4.2.10業(yè)戶在物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)飼養(yǎng)寵物，物業(yè)項目部應(yīng)將主管部門發(fā)放的飼養(yǎng)寵物登記證及號牌和免疫證明備案，填寫《寵物信息匯總表》。 4.2.11物業(yè)項目部應(yīng)不定期對本小區(qū)內(nèi)寵物情形進行摸底調(diào)查，把握寵物飼養(yǎng)情形，重點向業(yè)戶宣傳《合肥市養(yǎng)犬治理條例》。噪音治理規(guī)定1范疇本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的噪音治理和操縱要求，適用于各類物業(yè)區(qū)域內(nèi)噪音的治理和操縱。2術(shù)語2.1噪音：指在物業(yè)區(qū)域內(nèi)娛樂、經(jīng)營及其他社會生活中新產(chǎn)生的干擾周圍生活環(huán)境的聲音。2.2施工噪音：因鑿墻、鉆墻、鉆切金屬、錘打白鐵、用電鋸改料等施工行為產(chǎn)生的噪音。3治理規(guī)定3.1成立業(yè)主委員會的項目，項目部依照《治理規(guī)約》中對噪音的治理規(guī)定對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的噪音進行嚴格治理。3.2未成立業(yè)主委員會的項目，項目部負責(zé)人應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)的要求，結(jié)合物業(yè)治理區(qū)域的實際情形，制定小區(qū)噪音治理規(guī)定，以書面方式告知小區(qū)業(yè)戶。3.3全體業(yè)戶應(yīng)自覺愛護社區(qū)環(huán)境，主動參與噪音治理。制造和愛護寧靜、舒服的生活和工作環(huán)境。3.4業(yè)戶在自有區(qū)域內(nèi)進行文化、娛樂、休閑活動時應(yīng)操縱音量，應(yīng)采取有效措施不阻礙周邊他人一輩子活及經(jīng)營環(huán)境。3.5物業(yè)區(qū)域內(nèi)的文化娛樂經(jīng)營場所，其經(jīng)營治理者必須采取有效措施使其邊界噪音不超過國家規(guī)定的環(huán)境噪音排放標(biāo)準(zhǔn)。3.6物業(yè)區(qū)域內(nèi)的商戶在商業(yè)經(jīng)營活動中禁止使用高音喇叭或采取其他發(fā)出高噪音的方法招攬顧客。3.7物業(yè)區(qū)域內(nèi)行駛或停放的車輛禁止鳴笛（警車、搶救車、消防車、工程搶險車等在執(zhí)行任務(wù)時除外）。3.8業(yè)戶在裝修房屋期間，項目部應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)的要求對施工噪音進行治理，發(fā)覺違規(guī)裝修及時予以禁止。3.9項目部應(yīng)加強對泵房、發(fā)電機房、中央空調(diào)等設(shè)施設(shè)備的防噪治理，采取措施，幸免對周圍居民造成噪音污染。3.10項目部在播放背景音樂時，音量適中，樂曲以弦樂、抒情為主。3.11背景音樂播放時刻應(yīng)不與法律法規(guī)相抵觸，并依照實際情形酌情處理（如學(xué)生中、高考試期間可停播）。3.12項目部全體職員應(yīng)自覺遵守噪音治理規(guī)定，愛護寬敞業(yè)戶的利益，對違反小區(qū)噪音治理規(guī)定的行為及時予以禁止，對禁止無效的報告上級領(lǐng)導(dǎo)，必要時提交政府相關(guān)部門解決。前臺接待服務(wù)規(guī)程1范疇本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了前臺接待人員的服務(wù)流程及質(zhì)量要求，適用于寫字樓公共區(qū)域前臺接待服務(wù)工作。2服務(wù)流程、工作說明及質(zhì)量要求服務(wù)流程工作說明質(zhì)量要求查詢服務(wù)1查詢服務(wù)負責(zé)對客提供咨詢服務(wù)，依照所了解情形準(zhǔn)確為客戶提供信息。有關(guān)客戶的內(nèi)部治理信息，服務(wù)人員一律不予提供。負責(zé)對客指引工作，應(yīng)熱情耐心地為客戶指明位置和行走路線。負責(zé)接聽問詢及留言工作，遇有不明詢問時，禮貌謝絕回答。接待員接到需留言時，準(zhǔn)確地記錄受話人姓名、聯(lián)系、事由等事項，及時轉(zhuǎn)交當(dāng)事人。嚴守客戶隱秘。遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時，趕忙停下手中工作，站立，面帶微笑。對客服務(wù)時應(yīng)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然，走路輕、動作穩(wěn)，使用禮貌用語。對可服務(wù)時應(yīng)做到三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。與人溝通時，不能左顧右盼，也不能凝視對方時刻過長，道別或握手時，應(yīng)該凝視對方。鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷時，應(yīng)輕拿輕放。使用一般話，語音清晰，中的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。接聽時，應(yīng)讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。填寫記錄時，字跡清晰，內(nèi)容詳細。2接待服務(wù)接待服務(wù)熱情接待公司訪客及會議人員，做好會議服務(wù)工作。負責(zé)外來人員登記工作。負責(zé)外借用品的辦理工作。接待推銷人員，不“推擋”推銷人員，將推銷材料完整的收集儲存上交領(lǐng)班。主動示意，姿勢優(yōu)美，舉手投足符合禮儀規(guī)定。認真核對外協(xié)人員、借物人員證件的有效性。對客服務(wù)中注意使用禮貌用語。做到有“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。在服務(wù)過程中，不得對客人無禮，不得對客人不理不睬。客人有疑問時，要積極說明，但不得與客人爭辯。當(dāng)處理有困難時應(yīng)及時向上級報告。其他服務(wù)3其他服務(wù)客戶區(qū)域前臺接待人員負責(zé)客戶區(qū)域文件打印、復(fù)印工作，須認真核對校驗稿件的準(zhǔn)確性，確保無差錯。負責(zé)客戶區(qū)域郵件、報刊二次分揀工作，應(yīng)及時、認確實將郵件、報刊發(fā)送到客戶手中。文件打印應(yīng)認真校稿，不得顯現(xiàn)錯字、落字現(xiàn)象，標(biāo)點符號符合語句要求。交稿前認真與原稿進行再校對，準(zhǔn)確無誤后方可上報。郵件應(yīng)及時送達，不得顯現(xiàn)私扣、誤發(fā)、遲發(fā)覺象。發(fā)送的郵件須客戶簽字確認，并確認交送日期、時刻。參觀接待服務(wù)規(guī)程1范疇本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了參觀接待服務(wù)時的相關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)，適用于各類物業(yè)項目的參觀接待服務(wù)工作。2編制依據(jù)/引用文件2.1禮儀手冊3工作流程、工作內(nèi)容與質(zhì)量要求工作流程工作內(nèi)容質(zhì)量要求1信息接收傳遞客戶服務(wù)部門接收有關(guān)方面關(guān)于外界要來參觀的信息，通知物業(yè)項目部負責(zé)人。物業(yè)項目部負責(zé)人依照來訪人員確定接待規(guī)格；重要接待召集各部門預(yù)備會，確定接待方案。一樣接待通知各部門進行接待預(yù)備。接待要求了解詳細、準(zhǔn)確，通報及時，傳遞到位。接待要求和預(yù)備信息溝通充分，要求明確。2預(yù)備工作各部門制定接待方案，按方案做好預(yù)備工作：接待部門重要接待提早3小時，一樣接待提早1