汽車用品業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)資料匯編

龐大汽貿(mào)集團第二屆知識技能大賽汽車用品業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)資料龐大集團汽車用品管理公司用品營銷理論第一章自我的態(tài)度及掌握技能思考：如果你作為一位普通的客戶去一家汽車用品店安裝一套汽車防確的態(tài)度競爭力的關(guān)鍵要素。一位銷售人員，在推銷產(chǎn)品之前首先就是推銷你自所講的話就知道他是言過其實，你會接受他的介紹嗎？答案一定是否定的，這就是客戶購買的前提就是首先是信任，不能讓客戶產(chǎn)生信任，也售，你就要想方設(shè)法地將客戶與自己的距離縮短，真正了解“要想推銷讓客戶容易接受你，這樣你的推薦才有可能得到他們的認可，從而使你案例：熱情的銷售人員X去看一下，但有些品牌的銷售員一見客戶上來就急于講述自己的產(chǎn)品如當老人聽了X品牌銷售員的介紹后，對銷售員產(chǎn)生了信任，對銷摸著頭腦了，我別家誰也不看了，今天就看中你的了!度及熱情服務(wù)非常重要，很多時候,銷售員良好的態(tài)度能改變客戶的購買決定，以上案例就是一個很好的例原來在日常的銷售工作屮，銷售人員也認為良好的態(tài)度給自己工作所起的作用。哪什么是態(tài)度？如何才算是良好的態(tài)度呢？其實，我們這、整潔整潔是一種無往而不利的武器。假設(shè)你今天要跟一個的漂亮“美眉”約會，你會以遺遢的形象出現(xiàn)在她面前嗎？同樣的道理，在客戶的面前，最好能以整潔光鮮的形幾乎每個人都會對航空公司的空中小姐的得體儀表和溫馨笑容留來了美的享受?？梢哉f，銷售員的儀表關(guān)系到整個服務(wù)的質(zhì)量，是一個不可忽視的問題。案例：不誠實的店員有一天，有位女士開著她購買沒多久的小車到一家汽車維修店，售員時，銷售員叫他不要與客戶講，銷售員走過去對客戶可能生存發(fā)展。如果采取欺騙的手段來對待客戶，所帶來的損失就不是是影響公司聲譽與長期發(fā)展的問題。人一眼看破。其次，銷售員對客戶不真誠，會損害自己在客戶心目屮的形象，當這種不良的影響經(jīng)過傳播與擴散后，可能會導(dǎo)致銷售員的心理更大的壓力。議的時候，都喜歡找一些客觀的原因來為自己開脫，認為我們的產(chǎn)品展都有一定的過程的，可能在發(fā)展的初期還比不上你的現(xiàn)有的名氣與實力。當年的百事可樂在發(fā)展的初步階段，多次出現(xiàn)了重大的危機，但他們堅信自己的產(chǎn)品一定是最好的，終于成為世界兩大飲料公司之一。當王先生趕到商場的時候，正好是中午的時間。他來到M品牌的專柜前，王先生站在那里看了一會，也不見銷售員過來。過了一回，卻與其它的銷售員聊了起來。王先生只好叫了一下這位銷售員過來，讓穿的衣服搞臟了，看起來有點狼狽。這時銷售員心理就開始有點看不起客戶來到一個陌生的環(huán)境下，會變得很敏感、很小心，他們對銷代表公司的形象，而此時正是樹立公司形象的大好時機。有的客戶在衣服穿著上不太講究，購買汽車用品時，對產(chǎn)品的性因此事半功倍。會令你的客戶更加信任你，不自覺地成為你的客戶。語書，一開始還很有興趣地練習(xí)，但沒過多久，就……保持及關(guān)注你的服務(wù)質(zhì)量，對所有的客戶都要保持熱誠的態(tài)度，不管客戶是銷售前還是客戶購買售完成后，無論客戶最后是否購買，都要讓客戶感受到銷售員發(fā)自內(nèi)心的們可將其他為兩部分，一是指銷售員的專業(yè)素養(yǎng)，對銷售員的要求也更高戶的問題。如不懂裝懂地向客戶解釋，就會影響到客戶到銷售員的信任者，始終用最積極的思考、最樂觀的精神來支配和控制自己的人生。而己的命運。他們不知道，如何看待人生，全由他們自己的態(tài)度決定。他們不懂得成功是正確思維的結(jié)果，成功的要素掌握在他們手里。一個人成功與否，并不受人的其他因素影響,而受他自己的人生態(tài)度所制約。的人生，看待事物要看到積極的一面，不要被表面現(xiàn)彖所迷惑。他告訴人們：任何時候都不能以消極的態(tài)度對待生活，消極的態(tài)度，無異于尚障礙；積極的態(tài)度自己人生價值的難題，通過奮斗，詮釋難題，使自己得到鍛煉。面對困難，迎難而上，努力進取，也許會開創(chuàng)出屬于自己的一片天空。如果被困難嚇倒，自然就會與成功失之交臂。必一定入球得分，但若慢跑而不出腳，沒有進球取勝的信心，就沒有進。掌握豐富的產(chǎn)品知識案例：不懂裝懂的銷售員有一位客戶想給他的愛車安裝一套高級的汽車音響，銷售員在給客戶介紹到這套音響中的光纖輸出時的對話。客戶：“這臺主機有多少種音頻輸出？”響有三種音頻輸出，其中有個光纖輸出?！睍靡稽c。目前無論哪一類型產(chǎn)品的經(jīng)銷商，都要求銷售人員具備一定的產(chǎn)品知識。而對于為汽車這樣的商品配套的汽車用品更要如此。但是，由銷售人員通常都得不到有效的培訓(xùn)。如果有的話，也只是一些簡短的產(chǎn)銷售工作。經(jīng)過對多名汽車用品銷售人員的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)事實上許多汽車經(jīng)常有業(yè)務(wù)員說:“如果我能夠像工程師那樣熟悉汽車防盜器的各種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定可以成功地將更多的汽車防盜器銷售出去。”實際上，工程師銷售汽車防盜器的能力遠遠比不過專業(yè)的汽車防盜器銷售人員，因為在潛在客戶面前，工程師的主要職能是產(chǎn)品的開發(fā)象我們到商場買彩電一樣，銷售人員只要能在現(xiàn)場能將為我們介紹及演示產(chǎn)品就可以了，我們并不要求他能象工程師一樣對彩電的工作原理了復(fù)雜的產(chǎn)品越是如此，而且客戶在提岀問題的時候并不一定是按照你的思路，這樣就做成了很多銷售人員有這種感覺：客戶的問題可真多其實我們發(fā)現(xiàn)，如果要汽車用品的銷售人員寫岀客戶曾經(jīng)提出的客戶為了某些事情與你討價還價，這種問題就屬于商務(wù)問題。商務(wù)問題的定義是：所有有關(guān)客戶采購過程中的與金額、貨幣、付款方法及其交接車時間有關(guān)的問題都屬于商務(wù)問題。(如:客戶開一輛車全車美容，與你商談價格及完工交車時間等。)技術(shù)問題很容易理解，所有有關(guān)技術(shù)方面的常識，技術(shù)原理,設(shè)計思想，材料的使用等都可以歸納為技術(shù)方面的問題。)如：汽車在安裝音響時，對所用的材料及音響的分布原理作一些了解。)客戶關(guān)心的對自己使用產(chǎn)品產(chǎn)生的作用方面的問題都屬于利益問題。比如安裝雙向防盜器對我有什么幫助，這個問題就屬于利益問題?？蛻粼谫徺I的過程中問到的許多問題，其表面上看多數(shù)是商務(wù)問題或者對我在車輛發(fā)生突被盜時會有什么幫助？遙控屮控鎖性能，還是先介紹產(chǎn)品的外觀？產(chǎn)品及問題重點介紹。這些都是現(xiàn)實銷售過程屮屢見不鮮的銷售情形，車用品銷售店的銷售人員，聽到的也不過是大同小異的內(nèi)容，而對于你的介紹方式，在客戶面前，你與競爭對手沒有什么區(qū)別。銷售人員也可以介紹，因此，該客戶從誰哪里購買就成了一個隨機的問客戶并不關(guān)心你的技術(shù)到底是如何領(lǐng)先的,他們關(guān)心的只是這些高新技一個重要的銷售技能就是掌握如何將復(fù)雜的技術(shù)描述轉(zhuǎn)化為客戶能夠理事。你的過去絕對不等于你的未來。專業(yè)銷售人才不是天生的，是訓(xùn)練出來的，不要懷疑銷售訓(xùn)練的價值，重要的是，你要找岀有效的訓(xùn)練教材，是你成為專業(yè)銷售人員最重要的起點，也是專業(yè)銷售人一生中最重沒有人生下來就是專家，只有經(jīng)由正確訓(xùn)練的專業(yè)銷售人才。作“上帝”來對待等等。如果讓銷售人員用文字來描述他們的工作，基本上也就是以上的幾句話，然而對一個追求自我的銷售人員來說，他的作內(nèi)容遠遠不止如此，想成為一名優(yōu)秀的銷售人員，除此外還要做更否會困擾著你，同時，你可評估一下，你是否接受過正確的專業(yè)銷售訓(xùn)No速地消除彼此間你面對初見面的客戶，是否能迅速引起客戶的興趣？并能主導(dǎo)會戶說出他的需求，而不讓客戶感受被質(zhì)詢藏問題及未滿足的需14.你對不同性格的客戶，(興奮型、活潑型、安靜型、抑制型)成功銷售人員的必勝心態(tài)銷售技巧一、銷售的基本知識什么是銷售市場營銷四個原則銷售的四要素購物過程中的心理變化銷售的基本知識知識什么是銷售呢？專家將銷售定義為：一種幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過程，而從事銷售工作的人，則從這個交換的工程中得到適度的報因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，這就是一種藝術(shù)。銷售人員采用適當?shù)姆椒ㄅc技巧，說服和正確引導(dǎo)客戶的購買是以日常消費品為主，客戶對此類商品的認知都比較多，只要產(chǎn)品有廣告的支持，價格。用品 (如汽車音響等)及汽車改裝件等的認知差別較大。因此，大多數(shù)的客戶對此都不是很了解，銷售人員的專業(yè)性就顯得非常重要，與一般超市的銷售人員相根據(jù)種類客戶的不同需要、欲望與動機，有針對性的介紹產(chǎn)品給客戶以滿足客戶的一些高檔汽車用品(如汽車音響、防盜器等)相當于半工業(yè)品，銷售此銷售人員是面對客戶的主要人員，要通過現(xiàn)場的示范來教會客戶如何正確地使用產(chǎn)品(如防盜器在安裝后如何使用)，面對客戶提出的疑問如何正確求及企業(yè)的情況，因此也最有利作供求信息雙向溝通。銷售人員是企業(yè)、消費者、市場三者之間聯(lián)系的橋梁，他們可以為企業(yè)帶回有價值的反饋意見以及市場的供求信息，為企業(yè)在新產(chǎn)品及銷售策略方面提供依據(jù)。一定要了解市場營銷的原則。很多時候我們會認為，只要店里的貨架上有好的產(chǎn)品，客戶就會喜歡并購答案是否定的。因為這時候我們不一定有需求，所以要知道，客戶有需求才會銷售人員在向客戶介紹完產(chǎn)品后經(jīng)常聽到“太貴了”這樣的回答，即使你的產(chǎn)品一點也不貴。是什么原因造成客戶這樣的想法呢？又如何解決這方面的推銷員：“先生您的車一般多長時間給車打一次臘呢？”在施工完成后給汽車的油漆面很好的保護，就連火燒也沒事(找出一些火燒試驗節(jié)省您的費用，而且大大節(jié)省了您的時間呢，像你這樣的重要人物，時間寶貴啊。”客戶：“你說的有點道理，就要一套吧?！备褡罱K顯得較低”。推銷員懂得這個道理，就能向間長、工時費用少，從而使產(chǎn)品最終價格較低。2、用圖畫對比方法示范。這位推銷員用一張紙、一桿筆向顧客對比列原則三、客戶到哪里買是根據(jù)他們自己的便利，不要想當然認為有店就有客戶的時候，首先會考慮到的就是便利性，只是客戶有時候一開店了客戶就會找上門來。客戶離開了也不知道為什么。有一天，有位客戶開著一輛新的寶來車到一家汽車用品商場，當他走進營業(yè)大廳的時候，一位年青的銷售員熱情地招呼他，以下是他們的對銷售員：我們現(xiàn)在正在搞促銷，如你現(xiàn)在購買了，我們還送你一套汽車銷售員：我們的價格還能再少一點OOOOOOO從以上的案例我們可看到，作為一個成功的銷售人員，一定要學(xué)會如何與客戶進行溝通與交流，溝通的重要性我們后面會有在激烈的競爭環(huán)境屮，機會稍縱即逝，我們要不斷地提升全方位能力和服務(wù)質(zhì)量，才能時刻抓住機遇，保持領(lǐng)先地位。說到提高服務(wù)質(zhì)量，首先就要了解客戶的需求，而需求是隨著消費形營銷戰(zhàn)略重點考慮要素。掌握好客戶的消費心理，對于購買過程中客戶的求分為五個重要階段，通過對此理論的理解，我們可將客戶的需求作一個品及服務(wù)，滿足客戶的不同需求。和層次性排成一定的次序，從基本的(如食物和住房)到復(fù)雜的(如自我實預(yù)防危險事故，職業(yè)有保障，有社會保險和退休基金等。對生活和工作真正感到很有意義。馬斯洛的需求層次論給是我們的銷售工作的一個指引，其實客戶到店里購買產(chǎn)品，他們之間的需求心態(tài)及購物理由都有不同，銷售員可根據(jù)不如果這位年青的客戶是開著一輛全新的名貴跑車過來，想安裝一套音戶的需求層次介紹產(chǎn)品。產(chǎn)品:銷售人員做的就是與人打交道的工作，所以除了要了解顧客的實際需求及心理需求外，還要善于觀察對方，學(xué)會如何“察言觀色”，并對其性格做出適當?shù)姆治觥Ｒ粋€人可能同時具有四種類型屮的某些特質(zhì)，但通常會偏向于其中一到二類。了解客戶的性格特點，能幫助我們找出與之相近的溝通方法，與客戶進行良好的溝通以達成最終的交易。法：針對此類型人沖動好斗的特點，你要學(xué)會控制自己的情緒，在做一個積極的聆聽者同時，也要保持自己的尊嚴，讓對方有一種重視與認同的感當此類客戶表現(xiàn)出強烈的好勝心的時候，你不妨當他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)繞圈子。由于此類人有較強的自主性，當他們感到自己受到了足夠的尊的要求。表現(xiàn)出濃厚的興趣，讓對方有一種重視與認同的感覺。、活潑、樂于接受新事物，因此，你可以將產(chǎn)品與流行元素結(jié)合起來，讓他認識到產(chǎn)品給他帶來的附加值。針對這種人他們的性格中缺少耐心和活潑多變的特點，在介紹產(chǎn)品時要簡要明了，要善于把握好銷售時機，當看到對方有流露出感興趣的樣消費習(xí)慣：表現(xiàn)為自制力強，深思熟慮，不受商品及其包裝的誘導(dǎo)，不受應(yīng)對方法：此類型的人具有周密的思維，對于產(chǎn)品難免會吹毛求疵、瞻前顧后。所以，你必須掌握產(chǎn)品的特征及功效，在產(chǎn)品解，凡事都喜歡追求完美，因此，在進行產(chǎn)品解說時要多出示證據(jù)和一些相關(guān)的數(shù)據(jù)分析以證明產(chǎn)品的科學(xué)性及合理性，以此滿足他們追求完美的心態(tài)。針對他們性格屮的聰明敏感及缺少決斷，在進行產(chǎn)品解說的時候適當?shù)匾脵?quán)威(認證)的話來強調(diào)產(chǎn)品的安全性及價格的合理性等。如在銷重點：安靜型的人最需要的是邏輯與體貼一般不會主動去表現(xiàn)自我，但內(nèi)心深處卻渴望得到別人的認同。因此在銷售針對他們在購買商品時疑心重重的一面，你要給他們營造一個較為輕松的環(huán)境，不在進行產(chǎn)品解說時給予過多的信息及過大的壓力，由于他們購買過程中的心理變化對商品的認識過程包括注意階段、興趣階段、聯(lián)想階段、欲望階段這四個階段，情緒反應(yīng)過程包括比較階段和信心階段，意志決策過程就是促過商擺放，則會延緩了店員在賣場內(nèi)的工作效率。在國外，汽車用品賣場都非常案例：推銷車臘這就是銷售人員沒在掌握好銷售的技巧，在后面的課程時，我們會有詳細想階段客戶在對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣后，就會產(chǎn)生了聯(lián)想，如我們到商場購物，看到櫥窗里的模特穿著的那件秋裝設(shè)計非常不錯，于是我們就產(chǎn)生興趣，并一些具有新奇感、特色感的產(chǎn)品比較容易誘發(fā)消費者產(chǎn)生豐富聯(lián)想家時裝店的時候，被時裝店的促銷廣告吸引來過去。這位女孩看上了一件漂亮的裙子，在銷售員的熱情招呼下，試穿了一下?！靶〗?，讓您久等了，不好意思，現(xiàn)在這種衣服只有兩種顏色了，現(xiàn)在是客戶：“好吧，我再試一下?！痹诖穗A段，銷售人員一定想方設(shè)法激起客戶的購買欲望，假定顧客已經(jīng)同意購買，但卻猶豫不決拿不定主意時，可以采用“二選其一”的技個，還是那個”其它的顏色嗎？”銷售員：“您稍等，我再給您找一下。”這有一款與剛才那一款差不多的，您再試一下看。”客戶：“好的。”信心階段，我們力求在此階段使消費者對該商品產(chǎn)生依賴感。他的作品都非常受一些明星一喜愛呢?！笨蛻簦骸罢娴?？”銷售員：“是啊，王菲上次也是買了一件與您剛才選擇的哪一套?！笨蛻簦骸昂玫模揖鸵@一套?！变N售員：“謝謝，我給您包起來吧?！蔽覀冊诖穗A段可用名牌商品的形象、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品標志、質(zhì)量認證標志等增、行動階段就越想得到它、買到它。如：“只剩最后一臺產(chǎn)品，以后不再進貨”、“今天是優(yōu)惠的截止日，明天就沒有這種折扣了”等手段都可能使消費者下定決心購客戶購買過程中銷售人員的應(yīng)對的應(yīng)對情、談話；親切地接近展示商品；必要時提供商品說明及情報讓顧客接觸商品；同時作商品說明說明商品的賣點(特征)；從特性、優(yōu)點、利益進行說明主動為顧客找出購買的理由；說明價格、付款方式及售決策者：及對決定是否購買、為何買、如何買、何處買等方面做出完全雖然汽車用品的銷售并不一定會有那么復(fù)雜，但銷售人員在日常的銷售案例：購買自行車但他明白，如果這個事情直接給父母提出，可能會被否決。學(xué)習(xí)的重要性、安全性、快速效率等等，他終于說服了外婆。當晚上一家人坐識一個朋友，可以買到很便宜的。沒過兩天，他就從廠里把自行車買回來了。之不理，小明也不會騎上新的自行車。的購買行為按決策性購買或習(xí)慣性購買，及高參與度購買或低參與度購買，分成三大類一一決策性購買、有限決策購買、習(xí)慣性案例：陳太太的購物的日用品。有一天，她在購物的過程中來到飲品專柜，這里擺放著可口可樂、百事可樂及許多其他品牌的飲料。陳太太知道，家里的小孩只愛喝百事可樂，了六罐百事可樂。平時不常見面的親朋好友表示一下關(guān)切之情。陳太太盤算了一下后，大約要買陳太太很用心地逐張看它們的圖案和文字，當中有許多顯得太幼稚的，只適合學(xué)生用；但有些設(shè)計上又沒太多的新意，陳太太也不滿意，她比較喜歡設(shè)計上在新意的賀卡。所以陳太太非常有心思地一張一張地仔細揀擇。在她今天采購挑了百事可樂。在購買葡萄酒的時候也一樣，不需要怎么考慮就挑了長城干紅。這種不用思考就選定一個牌子的購物過程就稱為“低介入程度購買”，又要進行選擇，不需要作決策。陳太太購買圣誕卡的過程就完全是另外一種情形。她花很多心思和時間，對圖案、文字等精挑細選，這種購物過程稱為“高介入程度購買”，又稱知甚少，也沒什么心儀的品牌，所以要花比較多的時間和精力進行充分的信息搜集、信息比較，然后才決定選購哪個品牌。汽車用品基本上就屬于這類，大多數(shù)的客戶在購買一些不常用、高檔的商品時，都會是這樣。高介入程度購買還有一個特點，就是買后時不時會后悔:“唉，當初我酒時多費了一點心思，但又比不上買圣誕卡花的心思多。消費者會花一點時間，但又不會花太多時間。消費者事前心里沒有內(nèi)定一個必須購買的品牌，但，又稱“有限決策購買”。我們在了解了客戶的購買行為分類后，可根據(jù)客戶不同的購買決策對我按顧客消費時的介入程度對商品分類(見表1),不僅僅適用于有形的商品，同摩托車維修檔屬低介入程度消費，而高檔車的保養(yǎng)則屬高介入程度消費。購物行為的分類低介入程度購買中等介入程度購買高介入程度購買 (習(xí)慣性購買)(在限決策購買)(決策性購買)購買時的思考程度不作思考略作思考非常用心思考完成購買所花的時間極少時間花一些時間花很多時間品牌取向已有心目中的品牌有幾個可選擇的品牌沒有預(yù)左的品牌購買后的心態(tài)不后悔不后悔經(jīng)常會后悔產(chǎn)品示例香煙洗發(fā)水汽車沐浴爾家庭裝修客戶介入程度與營銷策略1、低介入程度購買(習(xí)慣性購買)消費者對于低介入程度的商品，往往不會用過多的心思去比較它們的性能、特征、質(zhì)量等指標，只是憑印象、憑感覺、憑習(xí)慣去購買，而印彖和感另一樣就是提高與客戶的見面率或者便利性便。介入程度低的商品其中一個特點就是顧客不會為它們花時間，要顧客選擇沒有，顧客也不會特意跑老遠一段路去找來買。所以鋪貨、上架率對于這類商品特別重要。如汽車的清洗，客戶一般而言會選擇一些自己方便的美容而介入程度高的商品，顧客如果經(jīng)過比較發(fā)現(xiàn)是自己真正所需，反倒有可戶在購買此類產(chǎn)品之前已對它有了一定的認識，并在心目中“內(nèi)定”了幾個有限的品牌。我們在推廣這類產(chǎn)品的關(guān)鍵是提高與客戶的見面率，在終端加強3、高介入程度購買(決策性購買)比較的過程，而推銷員處于一個向顧客提供產(chǎn)品信息的有利的位置，所以如果推銷員訓(xùn)練有素，懂得怎樣游說顧客，成交的機會就大，很多購買高檔的汽車推銷員的意見，所以推銷員的重要性就低。而介入程度高的商品，因為消費者時投放了大量廣告，也未必能對消費者的決策起決定性的影響；那些平時沒有牌子，還會使顧客把這種負面評價傳播給親朋好友。為了最大程度弱化這種后務(wù)，也應(yīng)輔以無微不至的售后關(guān)懷。例如，在產(chǎn)品出售后幾周內(nèi)用電話詢問顧或者打個電話問候等等。識別購買決策的類型以及購買過程的步驟。品上所花的時間和精力也是不同的。如果客戶只想買一支可樂，可能只需幾秒鐘、幾分鐘就可決定購買；如果是想買一輛汽車，有時卻要花幾個月甚至幾年程的分析。如汽車、電腦等等。購買決策、購后行為。我們在這里強調(diào)的是客戶的整個購買過程，而不僅僅是客買過程，購后行為和評價叫做購后過程。也是我們經(jīng)常聽到的售前、售屮及售后服務(wù)。有時還把“將來決策過程”也包括在購后過程中。這樣，客戶的購買決策過程就由購前、購買和購后三個過程的五個階段組成。的購買過程就非常簡單。客戶可能躍過其中的某個階段或倒置某階段。這個模式所展示的是客戶面臨新的或較復(fù)雜的購買情況時所進行的一系列考慮和活動，認知問題是客戶決策過程的起點，這個階段對于銷售員和客戶都極為重要，搜集信息和評價選擇階段是用來收集決策所必要的情報，并在此基礎(chǔ)上，客戶在心里對各種選擇作出評價；購買階段是客戶最終作用決策并實現(xiàn)購買決應(yīng)。應(yīng)這個階段對于客戶的滿意與否和將來市場營銷潛力極為重要，因為客戶從所購買的商品的使用中得出經(jīng)驗，又學(xué)到新的東西，為將來購買同類產(chǎn)品的購買決策。知問題，就是客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實狀況與其所想達到的狀況之間有一定的差距。往往是受到某種內(nèi)部或外部的刺激后，客戶開始意識到一種需求。這種需求可需要上升到某種程度時就成為一種動力，驅(qū)使人們?nèi)ミx擇某種物品去滿足這同樣，外部刺激也能夠引起需求。如，看到別人吃東西而引起食欲；或從雜志上、電視上看到時裝廣告而產(chǎn)生要購買時裝的欲望。這些就是認知問等等。這些都會使我們認識到問題。支、因。在此階段，銷售人員需要搞清楚引起客戶認識問題的各種環(huán)境。了解客戶引起的是哪種需求？這種需求由何而生？這些需求是如何把客戶引向購買某變得更強烈，也許會變淡漠。掌握了這些情況，銷售人員就可以在適當?shù)臅r間誠實一一銷售人員應(yīng)具備的品質(zhì)機敏：銷售人員需要經(jīng)常判斷與解決很多大大小小的問題，因此必須要機敏勤勉：全力投入，有著超常人的耐力，即使在失意或業(yè)績下劃的情況下，還招人喜愛，且親切富有同情心。信念：要有一種迫切要求做成交易的信念?(只有具備這種動力才能不斷成第四章銷售的步驟主動相迎真理的瞬間準確地發(fā)問積極地聆聽示范與銷售相迎當我們的一打開門，發(fā)現(xiàn)來客是我們的好朋友，就會很熱情地打招呼，請朋友進屋里坐，然后端茶倒水招待我們的客人。這就產(chǎn)生了一種良好的氣。銷售也一樣，在整個過程中需要一種良好的氣氛，這種良好如今，商家的服務(wù)意識普遍有所提高，市場的產(chǎn)品豐富性使得客戶變通過調(diào)查，約70%的客戶會因為感到服務(wù)人員對其態(tài)度冷淡而離店而我們都有這樣的體會：來了一位多年不見的好朋友，一起去飯店里吃如果一進來就有一位服務(wù)人員有禮貌地與你打招呼：“歡迎光臨，請。客戶希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動提供服務(wù)。一開始就讓客戶感覺到其服務(wù)水平如此，客戶還能指望你的其它產(chǎn)品及服？我們的主動相迎就是要明確表達我們的服務(wù)意愿，給客戶留下專業(yè)的開端，是體現(xiàn)公司水準的重要環(huán)節(jié)?？蛻魜淼轿覀兊牡昀?，我們當然要與其打招呼，這也叫開場白，我們在這里強調(diào)主動相迎中的“主動”要素，主動是一位專業(yè)的銷售人員的必備素養(yǎng)之一。我們可根據(jù)不同的情形，采取不同的方式，一般來講，主動相迎、、問好式是最主動的一種方式，當客戶走進來時，銷售人員就應(yīng)該先主“您好,歡迎光臨?！边@種問好式的開場白幾乎每家店都地這樣講，對于客戶來說已沒有什些如產(chǎn)品的主要賣點之類的介紹。構(gòu)對消費者的行為進行研究后發(fā)現(xiàn)，客戶在面對銷售人員的時候，都會有調(diào)對客戶有吸引力的賣點，對我們以下的產(chǎn)品說明有很大的幫助。、、有的客戶來到店里的時候，可能對你的某些產(chǎn)品已有了非常多的了客戶:“這是先鋒的單碟機吧?”推岀的帶DVD功能的單碟機,我能幫到您什么忙嗎?"銷售員在忙于給一些客戶做產(chǎn)品說明演示的時候，經(jīng)常發(fā)生有很多客戶同時來到的情況，有時銷售人員并沒有留意到，客戶已經(jīng)在旁邊看了一人員既要照顧好先前的客戶，也不能讓新來的客戶感到冷落。銷售員對老客戶說：“對不起，您先看一下。”久等了，我能幫到什么忙嗎？”新客戶：“我們想給我們的新車換一套音響?！变N售員：“請問二位平常喜歡聽一些什么樣的音響呢？”新客戶：“我們平常喜歡聽一此節(jié)奏感強一點的音樂?！蹦銈冮_的是什么車呢？”銷售員：“這套音響最適合你們了，這個面板是專門大眾車系而設(shè)計的?！变N售員一邊說一邊從展示架上找出這套音響的宣傳彩頁，位客戶挑選一下音響，你們有什么問題盡管問我好了，我一會就過來?！变N售員又回去原來的客戶那里，歉意地對客戶說：“對不起，讓您久等了，您看。。。。。。”、、當一位已經(jīng)非常熟悉的客戶來到了我們的店里時，我們是否也要像對“今天你的精神真好，真是人逢喜事精神爽啊。”“這是你的小孩吧，水汪汪的大眼睛一看就像媽媽那么漂亮?！毙┣闆r下，盡可能采用一些合適的語言，讓客戶感到你將他當朋友來看迂回式的主動相迎就是在見面的時候不直接談及銷售的話題，而是從側(cè)面迂回開始。在使用迂回式時，要注意對語言的把握，注意分寸，免得客戶來到我們店里購物，對于新的銷售人員，新的產(chǎn)品都或多或少有一點戒心，因為消費者的購買過程是一種緊張、不安全的心理，唯恐上當受騙，因此需要銷售員給客戶一種安全、可信賴的感覺。案例：做弄虛作假的服務(wù)員陳先生的朋友發(fā)現(xiàn)其中有一盤菜里有一根頭發(fā)，于是他們將服務(wù)員叫了過出來，再將菜炒一下重新端出去給陳先生，服務(wù)員原本不愿意,但迫于主管一個不真誠的銷售人員，如果被客戶發(fā)現(xiàn)了，就會失去客戶的信任與真誠待客，無論在于公司或個人而言都是首要的，一個公司只有真誠是少賣一兩個產(chǎn)品的問題。真誠服務(wù)是出自銷售人員的內(nèi)心的，如果只有外表的熱情是很難持久見到客戶先主動地與客戶打招呼，這時可能有的客戶比較敏感，對你的打招呼也不理不睬，在前面我們已討論過，客戶在購買過程是一種緊點敏感是十分正常的，但并不代表客戶對你的主動打招呼有何不滿。降，要記住，客戶可能是第一次來你的店面，他只能是以你今天的表現(xiàn)來作為他評論的標準。所以，經(jīng)常保持熱情與活力是一件重要的工銷售人員應(yīng)當注意，對一個客戶在銷售的前后一定要保持同樣的熱情，購買是有理由的，并不代表已后都沒生意做。熱情們在服務(wù)的時候要因人而異。案例：過度熱情的服務(wù)公司在早上開店時，經(jīng)理與服務(wù)員站在門口，給進來的客戶鞠躬問好。的一種勉強，客戶自己也感覺到不知所措。好，注意：以上原則同樣適用于整個銷售過程。是與客戶直接打交道的服務(wù)人員的素質(zhì)卻是高低不同的，一個客戶只要上每位銷售人員在同顧客接觸的一瞬間，都會給顧客留下某種印象。而觸的最佳時機生興趣，產(chǎn)生好感的階段，由于每位客戶的購買意圖都不同，因此需要銷售人員善于揣摩和判斷消費者的意圖與心理傾向，從而恰當?shù)剡x擇最佳接一般來說以下六種情景可以作為接觸的最佳時機：這一階段，也是我們在培訓(xùn)中所提到的主動相迎的階段。這時候客戶也許已開始注意到了他們所想要的商品，如果此時銷售人員能與其進行有小資料：交際中運用的空間距離產(chǎn)生威嚴感，莊重感；在日常的銷售工件屮，經(jīng)常會看見一些銷售人員一見到客戶來了就給客戶不停地介紹產(chǎn)品，如果客戶不答理的時候，為了防止冷場，想到什么就說什么。這種自說自話的銷售方法自然效果并不理想，其實，他們并不知道客戶在想什么，如果不先了解客戶的需求，如何能與客戶達成最終的案例：福特與克萊斯勒與克萊斯勒爭單，福特車型在安全氣囊有較大改進，因此業(yè)務(wù)員大談氣萊斯勒業(yè)務(wù)員只是介紹車子如何穩(wěn)重、駕駛優(yōu)良舒適，在顧客看似有意無意問到氣囊時(聰明的客戶會使用從別的銷售員得到的經(jīng)驗)，他表示氣囊只是一個高速行駛時的保護措施，可我們在向客戶推銷時，要向客戶講一些客戶想要聽和話，而不是你自己想說的話，只有正確地挖掘出客戶的需要后，我們才能有效地滿足客戶記住，是選用魚最喜歡吃的食物，而不是你想給它吃的東西。這就是我們述4、明白到客戶與銷售人員的時間都是非常寶貴的，我們要盡可能地不需要的信息上面。我們在銷售過程屮在知道了解客戶需求的重要性后，就要考慮用什么觀察細節(jié)是銷售人員的重點技能之一，銷售人員在銷售過程中應(yīng)認真地去觀察客戶的表情、手勢、眼神、語言、物件等等小細節(jié)。這種小細節(jié)我們觀察客戶的外表，并不是讓你以貌取人，而是通過此可以初步判客戶通常會將視線投向?qū)λ麄兏信d趣的產(chǎn)品身上，通過觀察客戶的視線，銷售人員可對客戶的需求取向的一定的把握，更容易與客戶進行溝有時候客戶在購買某一樣產(chǎn)品前并沒有底，他們希望同去的伙伴給他一些建議，這時客戶與同伴的談話內(nèi)容往往代表了他們當時對某種產(chǎn)品評客戶手里的宣傳單張是代表了客戶有可能已在別家汽車用品店了解過銷售人員可適當?shù)丶右蕴崾尽ｄN售人員需要掌握好提問的方法。在提問問題的時候，我們應(yīng)該由淺么樣的防盜器感興趣呢?在所要提問的問題里，我們可將其歸類為兩大類問題：?OOOOOO銷售員：我們可是老鄉(xiāng)?。∥乙彩菛|北人。您是想選一臺單碟機還是我們在提出這類問題電動要注意不能有很多的否定聚集在您喜歡A款還時喜歡B款呢?還是明天安裝呢?兩種問題的使用技巧當我們對客戶了解不多或很難判斷出客戶的情況時，我們可采取開放式的車香水還是B汽車香水呢?！笨蛻?“我想買C汽車香水?！痹儐枺骸跋壬?，請問你對我們的那一款汽車香水感興趣呢？”在這種情況下，采取這樣的提問方法，能更快找到想要的答案。我們在溝通過程中使用開放式的詢問還是封閉式的詢問還要與客戶對問題的認知有關(guān)系。如果你提的問題客戶自己一點都沒有認識時，我們盡量使用封閉式的詢問讓客戶進行選擇，而不是采取開放式的詢問讓客戶無客戶對想購買一套什么樣的汽車音響都已非常地了解，這時我們可使如果客戶在購買之前對汽車音響沒有明確的概念，這個時候如果問客“先生準備選哪一套音響呢?”客戶可能沒法回答，我們這時候應(yīng)該將詢問改為：“先生準備選單碟的哪一套音響還是選六碟的一套音響呢?”了。如果你所銷售的產(chǎn)品已有一些品種開始缺貨或產(chǎn)品線沒在非常多的選戶在想購買的時候，我們就應(yīng)該采取封閉式的提問，盡量將客戶的選擇控案例：服務(wù)員的詢問技巧在一個酒會上，服務(wù)員第一次托著飲料盤走向賓客，上面放著各種各“打擾了，先生，您需要來點什么飲料？”這是個開放式的問題，這個時候她不能使用封閉式的問題：“您需要來點紅酒？茶？果汁？可樂？……?”當酒會到了最后階段，飲料中只剩下茶水與可樂了，這時她會問:“先生，您是需要茶還是可樂呢？”“先生，您需要來點什么飲料？”來賓有可能就說：“給我一杯紅酒。”驟之一，它既是銷售工作中的重點，也是銷售工作中的難點。蘇格拉底不但是一位哲學(xué)家，是也是一位能言善辯的演說家，所以有“年輕人啊！看來我得收你雙倍的學(xué)費?！贝斯适陆o了我們很大的啟發(fā)，也就是告訴我們：上帝給了我們兩只眼來的，而我們是用心去聆聽領(lǐng)會到的。有一家國外的保險公司，他們將成功理解成為他們的員工學(xué)會了做一件很一一學(xué)會聆聽客戶的要求。傾聽不僅僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音，而且是一種情感的交流，需要我們在聽的過程屮通過面部的表情、肢體語言及其它回應(yīng)，向客戶傳遞我很在與客戶的交流中，我們要認識到聆聽比自己說話重要得多，只有通過聆聽才能了解客戶的真正意圖，才能讓你在后面的介紹有說服力。如果銷售員在與客戶溝通過程中打斷客戶的講話，是一種不專業(yè)的表現(xiàn)，給客你真的是了解了客戶的想法。在適當?shù)臅r候給予客戶鼓勵與恭維在銷售過程屮，客戶的許多言行舉止都能為我們?nèi)ヅ袛嗫蛻舸蠖鄷r候客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能沒有準確地講出他們的真實另還有一種就是客戶的需求可能原本就不明確，需要銷售人員根據(jù)客戶的案例：清理汽車空調(diào)系統(tǒng)一天，一位客戶開著一輛小車來到一家汽車用品店，想購買一瓶清新客戶：“在什么好的空氣清新劑，我的車有股味，我想消除它。”銷售員：“這是XX牌的空氣清新劑，非常不錯的?！笨蛻魧⑦@瓶空氣清新劑買了下來，在剛噴過的時候，好像是好了點，客戶：“這種清新劑不起作用，還有沒有其它的？”客戶將如何使用的過程告訴了銷售員，銷售員在經(jīng)過分析后認為他汽優(yōu)秀的銷售人員在與客戶的溝通過程中，每講五句話會有一句是在核查自己的理解是否時正確的，不斷地通過核查可以避免對客戶的需求“您剛才講的這個問題是否可這樣理解……”“您希望這產(chǎn)品有自動鎖門的功能……”六、響應(yīng)優(yōu)秀的銷售人員在與客戶的溝通過程中應(yīng)隨時對客戶的要求做出響應(yīng)慣，這也是體現(xiàn)銷售人員是否專業(yè)的一個標準。案例：服務(wù)員的反應(yīng)陳先生去飯店里吃飯，在過程中他要求給他一杯開水，這時不同類型的問題嗎？在響應(yīng)客戶的同時，我們應(yīng)該使用形體語言表示認同或鼓勵客戶繼續(xù)需求的技巧求是我們的重點工作。因此，顧問式銷售技巧發(fā)掘客戶的需求基本上是通過提問的方式來實友都是開著小轎車或越野車，相比之下，他所開的面包車就顯得有點寒酸又過了一年，他在別人的介紹下認識了一位漂亮的女孩子，有一次，有一天，有位朋友想買了輛新車，約小明一起去車行看車，他們在車行看到了一輛款式與價格都不錯的小汽車，經(jīng)過試駕以后他們都感覺很滿小明在此案例屮的四個變化步驟就是一個消費者的需求產(chǎn)生過程，每一個消費者及購買行為都會在客戶的心理上有這樣的一個發(fā)展步驟：很滿意當前的現(xiàn)狀一一開始感覺到不滿意一一感覺到非常不滿意一一很漫長的。銷售人員的作用就是讓客戶來到你這里，通過你的銷售技巧，讓這個漫長的過程在短時間內(nèi)實現(xiàn)，這就是顧問式銷售的核心重點。的目標，就是要解除各種各樣的痛苦，包括工作上的壓力、緊張，生活上除這種痛苦，并在消除痛苦(完成任務(wù))后感受到成功的喜悅。因此，如果你想給你的顧客快樂，就可以先給予他一定的痛苦，然后幫助客戶消除經(jīng)心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)：人們只要有了痛苦的意識，就會想盡辦法地朝案例：購買汽車音響有一個年輕人小明在購買了一輛新車后發(fā)現(xiàn)他原車的音響不是很理想，銷售員：“先生您好！我能幫您忙嗎？”銷售員：“先生您平常喜歡聽什么類型的音樂呢？或喜歡哪一位歌星的音樂那一類型的，但我的女朋友比較喜歡聽抒情一點的音樂?！变N售員：“先生您現(xiàn)在的汽車音響是原車配來的嗎？”小明：“是呀！音質(zhì)不太好，比我家里的那一臺音響差多了?！碑a(chǎn)商為了降低成本，選配音響的時候都是在考慮價格，自然音響的效果”不錯吧？如果你的女朋友聽到這么美妙的音響，一定會非常開心的?！毙∶鳎骸斑€行，這一套要多少錢？”了，我安排師傅給您裝上吧？”小明：“好吧！”從以上案例來看，銷售人員應(yīng)用了顧問式銷售技巧分的四個步驟。背景問題主要是收集在關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實、相關(guān)信息及背景情況。收集此類問題常常是為了下一步做好準備的，背景問題的提出方向建立在所在客戶的回答中找到客戶的“傷口”。銷售員：“先生您好！我能幫您忙嗎？”小明：“噢，我自己平常喜歡聽一些節(jié)奏感強一點的音樂，就象周杰銷售員：“先生您現(xiàn)在的汽車音響是原車的吧？”“傷口”就是原車的汽車音響音質(zhì)不好。通常是在與客戶有了一定的交流基礎(chǔ)后再提出來。但一個成功的銷售人員題都是在引誘客戶說出隱含的需求。銷售員：“是啊，我有個朋友在汽車廠工作，他告訴我，現(xiàn)在的汽車生產(chǎn)商為了降低成本，選配音響的時候都是在考慮價格，自然音響的效果。。。。?！毙∶鳎骸翱刹皇菃幔@音響聽起來一點低音也沒有，看我朋友的那一輛車的音響改裝得真好，簡直是沒法比?！苯?jīng)驗豐富的銷售人員提問難點問題的比例都比較高，因難點問題會直難點問題是在加深客戶的“傷口”，直接觸及客戶的不滿與困難，所暗示問題就是將客戶的問題進行放大，暗示這些問題如果不解決可能而且發(fā)生后效果也比較嚴重。銷售員：“是啊，現(xiàn)代人每天在車上的時間是越來越長了，基本上來說汽車就是第二個家，如果這個音響的效果不好，多難受啊。您的女朋友多掃興呀?！睆纳厦娴陌咐梢钥吹剑凳締栴}主要是夸大了問題的嚴重性，暗示傷口上藥-----示益問j我們在經(jīng)歷了尋找客戶的傷口一一加深客戶的傷口一一往傷口上撒鹽，再給他的傷口上藥，幫他止痛一一購買我們的產(chǎn)品。我們再分析下去:銷售員：“我們這里最拿手的就是汽車音響的改裝了，如果您的汽車換上一臺XX的主機，加多一個功放及一個低音炮，那么效釆就出來了，如能再加銷售員將客戶帶到演示臺，給客戶演示音響的操作及效果?！靶п姴诲e吧？如小明：“還行，這一套要多少錢？”師傅給您裝上吧？”示意問題就是將隱性的需求變成明確的需求，示意問題不是注意問題而是體而言，有如下三點轉(zhuǎn)變:方法上從以自我為中心的推銷與促銷變?yōu)橐韵M者為中心的整合營銷為從具體行動上真正實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，顧問式銷售一般分如下七個步驟進發(fā)現(xiàn)客戶狀況中存在的問題點一一分析這些問題的大小一一幫助客戶下決心解決一一輔導(dǎo)客戶建立對解決方案的認識一一輔導(dǎo)客戶建立解決問題的標準一一輔導(dǎo)客戶選擇方案一一客戶成交。小王：“先生，剛才我發(fā)現(xiàn)您的汽車前輪胎上面扎著一棵釘子?！笨停骸笆菃幔俊毙⊥酰骸斑@個輪胎如果不處理，有可能在您開出去后氣就有可能漏完了，這可是非常危險的事情。如呆現(xiàn)在拆下輪胎進行修補或更換一條新的輪胎的只客戶：“好吧，你拆下來給我仔細檢查一下吧。”您看，現(xiàn)在釘子正好扎在輪胎的內(nèi)側(cè)，而輪胎的內(nèi)壁是比較薄的，如果是用補胎膠條來補胎的話有可能效釆不條輪胎吧。”客戶：“還能補一下嗎？換一條新的要多少錢？”“太貴了?！薄笨蛻簦骸熬蛽Q一條吧?！比玑娛枪?jié)約一點的話可先暫時更輪胎，這樣才能在行駛中保持兩邊同時穩(wěn)定性及制動性。”客戶：“好吧，你順便給我再檢查一下還有什么問題。”如果客戶對他的現(xiàn)狀感到非常滿意，并沒有發(fā)現(xiàn)什么問題不妥當?shù)臅r候，是不可能有購買某些產(chǎn)品的需求。所以銷售員的第一步就是引導(dǎo)客戶去發(fā)現(xiàn)他的問題，只要我們?nèi)ビ眯耐诰?，就一定能找出一些客戶并沒有意識到的隱客戶在此之前是對此事不清楚的，這時我們就應(yīng)該給客戶找出這個問題當他發(fā)現(xiàn)問題后，并不意味著馬上要解決這個問題。而是要幫助客戶分問題的目的就是讓客戶來想要解決這個問題。非常危險的事情。”在這個階段將所提出來的問題分析給客戶聽，客戶關(guān)心的是結(jié)果，而不如果當時銷售員只是對客戶這樣說:客戶這時也了解了存在的問題，但這并不能讓客戶產(chǎn)生馬上要解決的決心，就像我們在開車旅游時走過一家地方小吃店門口的時候，小吃店里的老板人：“地方風味,快來試一下?！边@時雖然我們也想嘗一下，但我們不一定會進這一家店，如果小吃店的里都沒有飯店了。”讓客我們再看一下銷售員對客戶關(guān)于他的汽車輪胎的案例萬一您開到高速公路上再出問題的話，可就麻煩了?！狈桨傅恼J識如果是用補胎膠條來補胎的話有可能效果不理想。您再看這條輪胎也行駛了5萬多公里了，也補了好幾回了，不如新?lián)Q一條輪胎吧?！睉粽J胎扎壞了，客戶的標準是修補，而我們的解決方案是更換一條新的輪胎，這時就要我們輔導(dǎo)客戶建立對解決方案的認識，讓客戶的選擇從由補輪胎的“費用“是啊，換一條新的輪胎是貴一點，但您的車經(jīng)常跑高速吧，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在高速公路上最大的殺手就是輪胎爆胎，決不將這種隱患留在您的車上啊!”“如果是節(jié)約一點的話可先暫時更換一條輪胎，但從安全的角度上來考慮，我們還是建議您同時更換前面的兩條輪胎，這樣才能在行駛中保持兩邊同時穩(wěn)定性及制動性?！薄爸x謝您,如果這兩條輪胎在行駛中發(fā)現(xiàn)有何問題可隨時打電話給我們，種服務(wù)，或者說在銷售你的公司和你本人，如何將你和你所在企業(yè)成功的銷售給你戶所不熟悉的，客戶的專業(yè)知識欠缺，又想以最低的成本買到最好的產(chǎn)品。這時候，我很多汽車用品(如音響、防盜器)的技術(shù)含量都比較高，這些產(chǎn)品都要求一些專家式的銷售人員進行銷售。所以，知識淵博的銷售人員可快速贏得客戶的尊敬，使銷售過程更加順利。懂的語言去介紹產(chǎn)品的重要功能及特性，那客戶就會在心理上認為你是一位專家，專業(yè)的形象自然對你的銷售有幫助，讓你順利地促成交易。賣點就是廣告策劃所說的“USP(獨特的銷售主張)”，市場人員所說的“產(chǎn)品提供給顧客的利益點”，導(dǎo)購人員所說的“產(chǎn)品最能夠打動顧客的利益需求有密切關(guān)聯(lián)，客戶的購買決定最具有影響力的因素。如：海飛絲，潘婷和品的賣點時一定要先介紹基本賣點，或確認客戶已知曉這些基本賣點，然后再介因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。、2基本賣點、最重要的賣點，而這些賣點通常能滿足大部分人的需求。如汽車防盜產(chǎn)品中的方便了車主的使用，滿足客戶的一種需求。作為一般人看來并不重要的賣點，比如說防盜器的報警聲音、汽車音響的顯示汽車音響也一樣，汽車音響最基本的賣點就是聽音樂。但由于這個賣點已很完善，所有的汽車音響都具備，而且大家都清楚,所以我們在介紹是也不賣點。車場，他每天回來只能將車停在門外的馬路上。有幾次早上起來發(fā)現(xiàn)停在路邊加一點油，怕一到晚上油箱里的油又不見了。有一天，他了解到某款防盜器有偷油馬上就發(fā)出報警聲，于是馬上安裝了一套。為什么要使用FABE的方法來介紹產(chǎn)品呢？如在介紹產(chǎn)品時不采用FABE員:“這臺汽車音響是采用最新的DSP技術(shù)”這就是我們常見的汽車音響介紹方法，這樣的介紹非常專業(yè),但大多數(shù)的客E不了解。普通的功能，如自動選臺、防盜面板、輕觸按鍵等客戶也不能理解嗎？也可能在產(chǎn)品的某一方面上了解得很透切，在某一方面可以稱得上是專家，心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，客戶在購買產(chǎn)品的時候，最關(guān)心的是產(chǎn)品能給他帶來案例：汽車智能鑰匙有一位客戶來到某汽車專賣店里，他想為他的愛車加裝一套汽車防盜器，銷售員經(jīng)過與客戶的溝通后知道車主的朋友安裝了一套遙控啟動型的客戶：“真的嗎？”銷售人員：“汽車如在炎炎夏日下，您可以先遠距離啟動汽車并開啟客戶：……(在思考)客戶：“這套產(chǎn)品價格怎么樣？”特征是指這個產(chǎn)品有些什么樣的物理特性，也就是說這是個什么樣的所謂事實狀況是指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實狀況，也可以是產(chǎn)品的一些功能、特點，這也是我們銷售人員A：優(yōu)點銷售人員：“您看，這款產(chǎn)殆的指令數(shù)據(jù)傳輸時利用通訊網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)的，就是說只要是移動通訊信號覆蓋的范圍都能準確無誤的地控制發(fā)動機的啟動或熄火。而且當你發(fā)出指令后手機會及時收到主機回饋的車輛工作B：利益心的就是利益問題，也就是他能得到什么好處。也是我們在銷售屮要給客戶強調(diào)的最重要問題。銷售人員：“汽車如在炎炎夏日下，您可以先遠距離啟動汽車并開啟在此之前，客戶的朋友已安裝了一套啟動型的防盜器，客戶對此已有在銷售屮舉出恰當?shù)淖C據(jù)可進一步加強產(chǎn)品的說服力，消除客戶的疑我們也會認為它不錯。所以，銷售人員要善于利用好，它就像踢足球時的行業(yè)領(lǐng)先水平?！痹诖?，銷售員用這款產(chǎn)品的企業(yè)資質(zhì)來暗示客戶該產(chǎn)品不是個新品及其它認證強調(diào)了產(chǎn)品的品質(zhì)優(yōu)良?？赡苡行┤藭枺寒a(chǎn)品的優(yōu)點與利益好像都差不多，兩者都是好處，難這兩者看來相似，但它們的確是不同，優(yōu)點是某個特征所具有的優(yōu)點，“這臺防盜器有自動進入防盜設(shè)定功能(這是產(chǎn)品的特征)，它能夠的自動防盜功能，“它能夠在您下車后忘記了設(shè)定防盜的時候自動進入防盜”，就是指這套防盜器的防盜功能的優(yōu)點，而它給客戶帶來的利益又是“這臺防盜器有自動進入防盜設(shè)定功能(這是產(chǎn)品的特征)，它能夠在您下車后忘記了設(shè)定防盜的時候自動進入防盜(這是優(yōu)點),這樣就不會因為忘記了防盜而造成的損失(給客戶帶來的利益)。”小資料:ABCD促銷法在產(chǎn)品說明里，銷售員如能遵從ABCD促銷的原則，更能讓客戶接受你的也就是AUTHORITY—-權(quán)威、EEETTER——質(zhì)優(yōu)、CONVENIENCE——方便、DIFFERENCE-―新奇；取這四個單詞的前一個字母組合而成。而其中的所謂正確，就是銷售人員在與客戶的溝通中不要向客戶隨意編造信息及向客戶傳達一些傳達未經(jīng)證實的信息；完整就是在傳達信息時的完整性，也就是俗話說的：該講的話一定要講完，該做的事一定要做完。在介紹的過程屮不所知道的遠比我們多。坊……”常常會讓客戶如果對銷售人員產(chǎn)生了反感與不信任，就會對公司及產(chǎn)品的產(chǎn)生抵觸情緒！我們要知道，客戶將你的產(chǎn)品與其它品牌產(chǎn)品作比較，是對你的產(chǎn)戶的異議產(chǎn)生異議的原因客戶異議的類型處理異議的原則處理異議的方法產(chǎn)生異議的原因什么是客戶異議客戶異議是你在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對你的不贊同、提出多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多我們要知道，異議是銷售過程屮的一個正常組成部分。只要在銷售過程屮涉及。是面對那些與愿意與你交流、對你的提問保持沉默的客戶。而那些提出異議的客議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。在銷售中，異議的產(chǎn)生主要來源于兩個方面：一個是客戶方面，而另一個來源于銷售員本身，來源于客戶方面的原因有：介紹異議。有了一次被騙的經(jīng)歷后，往往對于銷售人員產(chǎn)生不相任的感覺?？蛻舻闹R面不夠廣，或他的需求是隱性的時候，就有可能無法判斷自由于信息的不對稱，對于客戶來說他是處于弱勢地位，為了維護自身的以上幾種都是可讓客戶失去自信心的可能。如果你到了一個陌生的地方購買，銷售員在與你交流時用你聽不懂的地方方言與其它銷售員講話，你一定人員可能并不意識到這一點，但我們前面了解過，客戶在一個陌生的環(huán)境下會變得來源于銷售人員的原因有：在溝通過程中做了夸大不實的陳述；演示不成功；生的各種可能原因時，一定要冷靜地判斷出異議的主要客戶異議的類型此類產(chǎn)品，對使用的效果并不滿意或?qū)δ愕漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：“你們的售后服務(wù)怎么樣？聽說有人買了你的產(chǎn)品一回去就不管了，出了問題也不知道找誰?！笨蛻舸藭r已經(jīng)對此產(chǎn)品有了不良的看法，如不采取有效的方法處理，我們與客客戶在經(jīng)過與銷售員的溝通后，客戶挑選了一款汽車防盜器客戶：“這套防盜器真的是保修三年嗎？”維修點，無論您在哪里都能打這個免費電話咨詢?！笨蛻簦骸澳蔷脱b這種吧?！变N售員：“不好意思，先生，您這個問題我也不了解，我一會給您問一下當客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，你最好客戶:“你這產(chǎn)品價格太高了?！痹诤竺娴恼f明能比現(xiàn)在的回答能更清楚證明事情的原因及有效解決方法時，也可以暫時不用回答。議分為二種，一種是指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想和銷售人員會談。另一種是客戶提出很多異議，但這些異議并不是他“這車子的怎么沒有出藍色的呢”。最難搞清楚的就是隱藏的異議，隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假彖達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏案例：客戶的異議客戶在一家汽車用品店購買一套地膠，銷售員給客戶介紹了一套新材料的產(chǎn)品，客戶在挑選后：銷售員：“還有紅色的，但我想紅色與您的車不配，還是這套好一點?！笨蛻簦骸斑@樣啊，那就便宜一點吧，我也不想到別的地方找了。”以上案例屮客戶提出一個假的異議，其目的只是想降一點價格，并非對產(chǎn)品的顏色不異議的原則我們前面已了解過，客戶的問題雖然五花八門，但總結(jié)起來不過是商務(wù)問題、技術(shù)問題及利益問題三大類，而且這類問題的答案都有共通之處，我們只要在平常的工作屮多積累，再加上正確的學(xué)習(xí)，一定能找到好方法。銷售人員在上崗之前就要將客戶可能會提岀的各種異議羅列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。在國外，有一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂。銷售人員面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復(fù)，說發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。、誠懇的態(tài)度、誠懇的態(tài)度對異議時心里不舒服是正常的，無論如何我們也應(yīng)調(diào)整態(tài)度以讓客戶感覺你是在理解并尊重他的異議?？蛻糁挥性谟X到自己被尊重，他所提出的問題被重視，而且相信你會全力解決問題的時候才會與你交流，說出心里話。用心聆聽和熱情的回應(yīng)是良好態(tài)度的重要因素。場因，首先要勇于承擔責任，如：“對不起,是我們的責任,……”“對不起,這是我的錯,……”3、選擇恰當?shù)臅r機美國，專家們通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到售人員對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當?shù)臅r那什么是恰當?shù)臅r機呢？銷售人員在以下的四種情況下答復(fù)客戶異議，都是恰防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的案例：手機推銷員一位手機推銷員給客戶介紹一款高檔的手寫商務(wù)手機，在經(jīng)過前期的就可以用手機將它拍下來。”銷售員感覺到客戶可能會對價格提出異議，于是她繼續(xù)說：銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可、異議提出后立即回答、異議提出后立即回答3、過一段時間再回答如客戶異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解等等，都需要銷售人員暫時保持沉銷售人員不回答時可采取裝作沒聽見，按自己的思路說下去。解答疑問和處理異議時常見的錯誤行為銷售人員在面對客戶異議時，一定要冷靜對應(yīng)。在此階段有的銷售人員可能會因為難以接受顧客的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為而這種行為往往也是導(dǎo)致整個交易的失敗。、、、、如果客戶察覺到銷售人員的不屑態(tài)度，會感到不會購買你的產(chǎn)品，還有可能將這種不滿告知其它的對于客戶的觀點和態(tài)度，銷售人員采取放任的態(tài)度，對客戶的問題不置可否。這樣一來，可使客戶產(chǎn)生失望或不滿，也同時加強了客戶原來的對于客戶所提出的疑問或異議，特別使那些難于回答和處理的問題和事實表明，一個銷售人員的悲觀情緒會使銷售人員的工作業(yè)績、公司的信譽和公司的形彖都受到很大的負面影響，會使到客戶失去信心，可能案例：斷貨的原因客戶在一家汽車專賣店購買了一輛新車，但使用了一段時間后發(fā)現(xiàn)，車的底盤有點異響，于是他將車開回到店時檢查，修理師傅在檢查后發(fā)現(xiàn)汽客戶：“什么時候能到呢？”銷售員：“過兩天吧，廠家已經(jīng)發(fā)出來了。”兩天后，客戶打電話到維修部查詢他的配件到了沒有，另一銷售員在電“不好意思，廠家現(xiàn)在沒貨，還要多等幾天?！痹谕患移囉闷返昀?，不同的銷售人員對同一個問題的回答如果不統(tǒng)一，會使客戶無法判斷究竟誰的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任。因溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案?？蛻舢愖h處理方法顧客的異議是多種多樣的，處理的方法也千差萬別，必須因時、因地、因人、因事而采取不同的方法。在銷售過程屮，常見的處理顧客異議什么不找成龍拍?而找了這個新人?！迸龅酱祟惖姆磳σ庖姡N售人員不需要詳細地告訴他，為什么不找成的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你認事實是不智的舉動。但記得，你要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：?產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身3、太極法太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提岀某些不購買的異議時，銷售立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。、4詢問法、詢問法在處理異議屮扮演著二個角色，一是透過詢問，把握住客戶真正的異議點；二是透過詢問，直接化解客戶的反對意見。銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。能，還帶有六碟……”客戶：“只有六碟啊，別人的都帶有十碟機，還有輕觸按鍵，比你的功能要強多了……”這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問你是覺得哪個功能比哪個型號的碟的。如客戶的異議僅是一項，可以很容易地處理，如“您的汽車手套箱的位置正適合安裝六碟的音響，因十碟的音響太大了，只能安裝在后行李箱在換碟的時候就會非常的不方便?！苯?jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。分期付款式,每月只支付XXXX元,對您來說一點也不費力?！毙目偸遣煌纯欤踔?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提軟化不同意見的口語。用"是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。第一章建議成交主動建議購買識別成交的信號購買主動建議購買為什么要建議購買客戶在做最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決足球一樣，歷盡辛苦才將球盤到了球門前，如果此時你不去射門，球是不會自動跑