置業(yè)公司營(yíng)銷部管理手冊(cè)

青島千禧國際村置業(yè)有限公司營(yíng)銷部管理手冊(cè)第一部分營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)第二部分營(yíng)銷部日常管理制度第一章考勤管理第二章員工行為規(guī)范管理制度第三章績(jī)效考核管理制度第四章案場(chǎng)布置管理制度第五章會(huì)議管理制度第六章銷售用品管理制度第七章輪值與業(yè)績(jī)分配管理制度第八章來電輪值管理制度第九章當(dāng)值秘書規(guī)范第十章當(dāng)值人員工作規(guī)范第十一章辦公室衛(wèi)生管理制度第十二章銷售控制第十三章銷售回款第十四章新員工入職培訓(xùn)管理制度第三部分營(yíng)銷部工作流程第一章、來電接聽流程第二章、來訪接待流程第三章、客戶追蹤流程第四章、簽約流程第五章、交房流程第六章、催款流程第七章、財(cái)務(wù)對(duì)賬流程第八章、辦公用品領(lǐng)用流程第一部分營(yíng)銷中心組織結(jié)構(gòu)營(yíng)銷中心職能、職責(zé)部門名稱部門名稱青島千禧國際村置業(yè)有限公司營(yíng)銷中心主管上級(jí)公司副總崗位設(shè)置營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷售主管、案場(chǎng)客服主管、招商主管、策劃專員、客服專員、置業(yè)顧問部門職能部門職責(zé)一、對(duì)公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行研究，收集市場(chǎng)信息為公司新項(xiàng)目的開發(fā)提供決策依據(jù)。1、搜集分析國家政策、區(qū)域市場(chǎng)利好消息，對(duì)區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作出較為準(zhǔn)確的分析及預(yù)測(cè)，為公司經(jīng)營(yíng)提供決策依據(jù)。2、依據(jù)收集的信息整合的分析結(jié)果做出預(yù)測(cè)，對(duì)公司新建項(xiàng)目的開發(fā)提供決策依據(jù)。對(duì)公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行研究，收集市場(chǎng)信息為公司新項(xiàng)目的開發(fā)提供決策依據(jù)。對(duì)公司整體形象及營(yíng)銷方案的策劃制定，提高公司品牌知名度和美譽(yù)度。實(shí)現(xiàn)銷售、回款、招商、客服目標(biāo)，保障資金流的順暢。33、定期對(duì)當(dāng)?shù)丶爸苓叿康禺a(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研分析，把握區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況，為公司提供及時(shí)、準(zhǔn)確的市場(chǎng)情報(bào)。二、對(duì)公司整體形象及營(yíng)銷方案的策劃制定，提高公司品牌知名度和美譽(yù)度。1、制定樓盤策劃方案、促銷策略、廣告推廣策略、月度/季度/年度營(yíng)銷企劃方案、銷售渠道的配置計(jì)劃等，提升項(xiàng)目上客量及對(duì)外的品牌認(rèn)知度。2、組織各種公關(guān)活動(dòng)，收集并研究政府信息、新聞消息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消息等，確定并組織公關(guān)活動(dòng)策略，提升項(xiàng)目及公司的品牌美譽(yù)度。3、做好千禧與四川宏達(dá)的品牌宣傳與維護(hù)工作，樹立在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)及客戶中良好的知名度與美譽(yù)度。三、實(shí)現(xiàn)銷售、回款、招商、客服目標(biāo)，保障資金流的順暢。1、完成公司下達(dá)的銷售、招商任務(wù)，定期對(duì)來訪、來電和成交客戶作出分析，建立客戶數(shù)據(jù)庫，為營(yíng)銷推廣提供依據(jù)。2、對(duì)公司對(duì)外銷售、物業(yè)的服務(wù)窗口進(jìn)行監(jiān)督，并配合物業(yè)顧問公司提升項(xiàng)目服務(wù)形象及水平。3、在客戶當(dāng)中樹立品牌及項(xiàng)目良好形象，提高客戶忠誠度。四、其他相關(guān)工作1、配合公司實(shí)施營(yíng)銷中心日常管理、培訓(xùn)、考核及獎(jiǎng)懲。2、協(xié)調(diào)好與公司各部門之間的關(guān)系，服從公司總體戰(zhàn)略部署，積極協(xié)助公司各部門的工作，確保工作的順利開展。3、認(rèn)真做好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)招商主管招商主管策劃專員營(yíng)銷總監(jiān)銷售主管置業(yè)顧問案場(chǎng)客服主管案場(chǎng)客服專員銷售部經(jīng)理客服部經(jīng)理客服部專員招商專員營(yíng)銷中心各部門工作職責(zé)銷售部職能職責(zé)主管上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)主管上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)崗位設(shè)置銷售經(jīng)理、銷售主管、置業(yè)顧問、案場(chǎng)客服主管、案場(chǎng)客服專員部門職能部門職責(zé)一、完成銷售、回款任務(wù)1、確保項(xiàng)目銷售目標(biāo)的合理分解實(shí)施，開展培訓(xùn)和技能評(píng)比，從而完成項(xiàng)目的銷售、回款任務(wù)。2、按規(guī)定和計(jì)劃完成日常銷售接待洽談工作。3、按規(guī)定辦理客戶簽約、貸款等事宜。二、售后服務(wù)、營(yíng)銷執(zhí)行配合1、協(xié)助客戶完成簽約、交房等后續(xù)工作，督促客戶回款。2、提高銷售人員售前、售中、售后客戶服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)品牌形象。3、為項(xiàng)目銷售提供建議，包括產(chǎn)品建議、客戶建議及營(yíng)銷推廣建議。4、參與項(xiàng)目的策略研究、分析、市場(chǎng)調(diào)查和策劃工作。5、負(fù)責(zé)銷售項(xiàng)目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反饋。三、信息管理、銷售控制1、項(xiàng)目成交房屋的臺(tái)帳管理，銷售價(jià)格的管理、銷售房源的管理。完成銷售、回款任務(wù)銷控、臺(tái)賬等信息管理售后服務(wù)及營(yíng)銷策略配合22、成交客戶的信息管理與維護(hù)，成交房屋信息統(tǒng)計(jì)與分析。3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售及回款數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，與財(cái)務(wù)按時(shí)進(jìn)行帳目核對(duì)。四、其它工作1、根據(jù)公司及部門目標(biāo)，制定本部門工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技能評(píng)比，與客服部和企劃部及時(shí)交流，提高部門崗位的銷售能力和本部門崗位勝任力。2、公司交辦的其它工作。策劃部職能職責(zé)主管上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)主管上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)崗位設(shè)置策劃專員部門職能部門職責(zé)一、市場(chǎng)研究、營(yíng)銷策劃1.結(jié)合本項(xiàng)目營(yíng)銷目標(biāo)及策略公司需求，制訂本部門的市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃并組織實(shí)施，收集、維護(hù)項(xiàng)目所屬區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、產(chǎn)品情況、客戶情況、銷售通路、利好消息信息，形成數(shù)據(jù)庫并定期發(fā)布；2.通過房地產(chǎn)市場(chǎng)分析與研究，配合策略公司找出項(xiàng)目的市場(chǎng)空白點(diǎn)，進(jìn)行項(xiàng)目定位及后續(xù)系列營(yíng)銷推廣計(jì)劃；3.為了實(shí)現(xiàn)部門的銷售目標(biāo)，監(jiān)督策略公司對(duì)樓盤的銷售計(jì)劃、價(jià)格、推廣、促銷、公關(guān)活動(dòng)等一系列工作進(jìn)行整合，確保實(shí)現(xiàn)部門的總體目標(biāo)。二、策略跟進(jìn)、營(yíng)銷執(zhí)行1、建立銷售前臺(tái)、策略公司、公司的信息溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，廣泛收集建議，包括產(chǎn)品建議、客戶建議及營(yíng)銷推廣建議。2、制定并監(jiān)督營(yíng)銷中心各階段營(yíng)銷方案的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售過程中出現(xiàn)的問題，并提出針對(duì)性解決方案和指導(dǎo)性建議。策略跟進(jìn)營(yíng)銷執(zhí)行市場(chǎng)研究營(yíng)銷策劃專項(xiàng)文件流轉(zhuǎn)及檔案管理3、以在售項(xiàng)目來訪客戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，定期完成來訪客戶分析、意向客戶分析和成交客戶分析；利好消息的收集、整理、培訓(xùn)發(fā)布，項(xiàng)目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反饋。三、專項(xiàng)文件流轉(zhuǎn)、檔案管理各類營(yíng)銷方案、項(xiàng)目資料、客戶資料、媒體合作合同檔案管理。與公司、策略公司、制作公司、媒體的文件、信息傳遞和催辦。已投放媒體的收集歸檔及定期檢查。四、其它工作根據(jù)公司、部門目標(biāo)，制定本部門工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技能評(píng)比，與客服部和營(yíng)銷部及時(shí)交流，提高部門各崗位的策劃能力和本部門崗位勝任力。公司交辦的其它工作?？头柯毮苈氊?zé)部門名稱部門名稱客服部主管上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)崗位設(shè)置客服經(jīng)理、客服專員部門職能部門職責(zé)一、發(fā)展物業(yè)顧問公司，提升物業(yè)服務(wù)形象及水平1.負(fù)責(zé)聯(lián)洽并發(fā)展物業(yè)顧問管理公司，對(duì)接待中心、組團(tuán)四、大二期物業(yè)服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)管理及服務(wù)的嫁接，從根本上提升物業(yè)對(duì)外的形象展示及服務(wù)水平；2.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并管理物業(yè)顧問管理公司，發(fā)揮其業(yè)務(wù)特長(zhǎng)，與我項(xiàng)目物業(yè)現(xiàn)狀有效結(jié)合；3.負(fù)責(zé)在顧問公司的管理構(gòu)架下，建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督的辦法，從客戶角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，有效監(jiān)督物業(yè)服務(wù)內(nèi)容?？蛻粜畔?、關(guān)系的管理發(fā)展物業(yè)顧問公司，提升物業(yè)服務(wù)形象及水平考核、投訴及績(jī)效管理二、客戶信息、關(guān)系的管理二、客戶信息、關(guān)系的管理1.負(fù)責(zé)制定客戶接待、拜訪、信息收集的管理辦法，建立客戶檔案庫，并利用專業(yè)管理軟件進(jìn)行信息庫的管理，定時(shí)提報(bào)總監(jiān)。2.負(fù)責(zé)建立公司與業(yè)主之間的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，建立“千禧客戶會(huì)”，通過平臺(tái)將企業(yè)動(dòng)態(tài)、新品發(fā)布、施工進(jìn)度等信息及時(shí)發(fā)布；3.負(fù)責(zé)定期組織客戶活動(dòng)，代表公司更好的維護(hù)客戶關(guān)系，提高企業(yè)的形象和美譽(yù)度。三、考核、投訴及績(jī)效管理1.負(fù)責(zé)客戶投訴路徑、回復(fù)及處理路徑的制定，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以監(jiān)督公司服務(wù)窗口的服務(wù)意識(shí)及水平。2.負(fù)責(zé)建立客戶滿意度訪談制度，定期對(duì)物業(yè)、維修、銷售等服務(wù)窗口進(jìn)行滿意度調(diào)研，并定期上報(bào)給總監(jiān)；3.負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷中心績(jī)效考核辦法進(jìn)行實(shí)施和督導(dǎo)。四、其它工作1.根據(jù)公司及部門目標(biāo)，制定本部門工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技能評(píng)比，與銷售部和策劃部及時(shí)交流，提高部門各崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。2.公司交辦的其它工作。招商部職能職責(zé)部門名稱部門名稱招商部主管上級(jí)銷售經(jīng)理崗位設(shè)置招商主管、招商專員部門職能部門職責(zé)一、根據(jù)營(yíng)銷中心整體目標(biāo)和項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確立招商計(jì)劃，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新意識(shí)，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保招商目標(biāo)的完成組織實(shí)施外聯(lián)、拜訪制定招商政策及計(jì)劃實(shí)現(xiàn)招商，盤活存量資產(chǎn)根據(jù)公司相關(guān)要求，負(fù)責(zé)收集并建立現(xiàn)有存量資產(chǎn)資料庫及原有招商政策；組織專項(xiàng)會(huì)所經(jīng)營(yíng)狀況的考察、調(diào)研、專題研究并收集、整理，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求制定可行的招商政策。加強(qiáng)學(xué)習(xí)和創(chuàng)造意識(shí)，提高個(gè)人綜合能力，制定切實(shí)可行的招商計(jì)劃。二、根據(jù)公司及本部門要求，完成個(gè)人招商、銷售任務(wù)。完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)計(jì)劃，提高執(zhí)行力，認(rèn)真落實(shí)招商計(jì)劃，不斷提高客戶拜訪率與成功率；公司及部門要求，完成個(gè)人銷售任務(wù)的同時(shí)，保障招商工作的順利推進(jìn)；完成成交商戶的合同談判、簽訂、入駐手續(xù)的辦理；三、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，順利實(shí)現(xiàn)存量資產(chǎn)盤活。提高對(duì)會(huì)所經(jīng)營(yíng)、項(xiàng)目分析、招商策略等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，提高崗位勝任力；協(xié)調(diào)解決入駐商戶的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)配套問題，監(jiān)控入駐商戶的經(jīng)營(yíng)狀況并提供合理支持；負(fù)責(zé)把控經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的品牌度及對(duì)項(xiàng)目的影響度。四、加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)部門其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力；收集和反饋全面豐富的市場(chǎng)和客戶信息，及時(shí)向營(yíng)銷部經(jīng)理及相關(guān)部門進(jìn)行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進(jìn)行決策；維護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。五、其它根據(jù)公司及部門目標(biāo)，制定本部門工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技能評(píng)比，與銷售部和策劃部及時(shí)交流，提高部門的崗位勝任力。配合其它部門工作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作。五、部門各崗位說明書（一）營(yíng)銷總監(jiān)：崗位名稱 總監(jiān) 所屬部門 營(yíng)銷中心 定員人數(shù) 1人直接上級(jí)公司分管副總直接下級(jí)銷售部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、策劃專員對(duì)營(yíng)銷中心的全面工作負(fù)責(zé)，對(duì)營(yíng)銷中心職能履行、隊(duì)伍建設(shè)、目標(biāo)計(jì)劃負(fù)有直接責(zé)任，工作概要并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人員管理、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)外部溝通。一、營(yíng)銷中心職能運(yùn)行管理與目標(biāo)計(jì)劃管理根據(jù)公司戰(zhàn)略和公司目標(biāo)，組織制定本部門的發(fā)展目標(biāo)、職能目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確保各項(xiàng)銷售指標(biāo)的合理性、準(zhǔn)確性與可行性。運(yùn)用計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的方法，對(duì)部門各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行過程進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)控和調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的完成負(fù)工作職責(zé) 全面責(zé)任。負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷方案的合理性、可執(zhí)行性進(jìn)行認(rèn)定，對(duì)項(xiàng)目的各項(xiàng)營(yíng)銷費(fèi)用的預(yù)算審核及成本控制，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷控、銷售合同的審核及監(jiān)督。二、營(yíng)銷中心員工績(jī)效管理、開發(fā)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)根據(jù)公司各項(xiàng)管理制度，結(jié)合部門實(shí)際情況，開發(fā)、提高各崗位員工的績(jī)效和崗位勝任力，打造一流團(tuán)隊(duì)。根據(jù)營(yíng)銷中心各崗位的職責(zé)完成情況、目標(biāo)計(jì)劃完成情況，對(duì)各崗位員工進(jìn)行公正地評(píng)估、評(píng)價(jià)和建議。在公司的管理理念指導(dǎo)下，宣傳貫徹各項(xiàng)要求，發(fā)揮部門的帶頭的作用，打造最具競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。三、內(nèi)、外部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)與工作督辦。負(fù)責(zé)代表營(yíng)銷中心、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。負(fù)責(zé)代表營(yíng)銷中心協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。全面提高管理能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。營(yíng)銷中心銷售項(xiàng)目的銷售、招商、客服目標(biāo)完成情況；關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)營(yíng)銷中心隊(duì)伍建設(shè)情況，專業(yè)能力和崗位勝任力情況；營(yíng)銷中心內(nèi)外客戶服務(wù)滿意度。

銷售部經(jīng)理崗位名稱銷售部經(jīng)理所屬部門銷售部定員人數(shù)1人銷售主管、招商主管、案場(chǎng)客服主管、客服專員、置直接上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)直接下級(jí)業(yè)顧問協(xié)助總監(jiān)對(duì)部門的全面工作負(fù)責(zé)，并分管銷售、招商兩個(gè)業(yè)務(wù)版塊，對(duì)部門職能履行、工作概要 隊(duì)伍建設(shè)、目標(biāo)計(jì)劃負(fù)有直接責(zé)任，并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人員管理、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)外部溝通。一、營(yíng)銷中心職能運(yùn)行管理與目標(biāo)計(jì)劃管理1.根據(jù)公司戰(zhàn)略和公司目標(biāo)，組織制定本部門的發(fā)展目標(biāo)、職能目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確保各項(xiàng)銷售指標(biāo)的合理性、準(zhǔn)確性與可行性。2.運(yùn)用計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的方法，對(duì)部門各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行過程進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)控和調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的完成負(fù)全面責(zé)任。3.負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷方案的合理性、可執(zhí)行性進(jìn)行認(rèn)定，對(duì)各項(xiàng)營(yíng)銷費(fèi)用的預(yù)算審核及成本控制，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷控、銷售合同的審核及監(jiān)督。二、營(yíng)銷中心員工績(jī)效管理、開發(fā)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)根據(jù)公司各項(xiàng)人力資源管理制度，結(jié)合部門實(shí)際情況，開發(fā)、提高各崗位員工工作職責(zé) 的績(jī)效和崗位勝任力，打造一流團(tuán)隊(duì)。根據(jù)部門各崗位的職責(zé)完成情況、目標(biāo)計(jì)劃完成情況，對(duì)各崗位員工進(jìn)行公正地評(píng)估、評(píng)價(jià)和建議。在公司的管理理念指導(dǎo)下，宣傳貫徹各項(xiàng)要求，發(fā)揮部門的帶頭的作用，打造最具競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。三、內(nèi)、外部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)與工作督辦。負(fù)責(zé)代表部門、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。負(fù)責(zé)代表部門協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。全面提高管理能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。營(yíng)銷中心銷售項(xiàng)目的銷售、招商目標(biāo)完成情況；銷售部隊(duì)伍建設(shè)情況，專業(yè)能力和崗位勝任力情況；關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)銷售部?jī)?nèi)外客戶服務(wù)滿意度；部門的工作計(jì)劃完成情況和客戶滿意度。銷售主管崗位名稱銷售主管所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/項(xiàng)目直接上級(jí)銷售經(jīng)理直接下級(jí)置業(yè)顧問協(xié)助管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)營(yíng)銷部項(xiàng)目?jī)?nèi)的置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)對(duì)目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行管理，促進(jìn)完成部門工作概要銷售目標(biāo)、提高崗位技能、監(jiān)督銷售流程、提高服務(wù)質(zhì)量，縱向、橫向溝通。一、根據(jù)營(yíng)銷中心整體目標(biāo)和項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確立置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力目標(biāo)、制定置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)的隊(duì)伍建設(shè)，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保目標(biāo)完成根據(jù)公司相關(guān)營(yíng)銷制度，負(fù)責(zé)對(duì)置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核；組織考察、調(diào)研、專題研究，監(jiān)督各類信息（市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶）的收集、整理。提高置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)銷售、策劃、客服、市場(chǎng)的意識(shí)和能力，完善營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫和工具箱，提高置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)的綜合能力。二、根據(jù)公司及本部門要求，完成個(gè)人銷售、客服任務(wù)。完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)計(jì)劃，提高執(zhí)行力，不斷提高成交率、回款率和客戶滿意率；按照公司要求、根據(jù)工作規(guī)范，負(fù)責(zé)來電、來訪客戶的接待，意向客戶的洽談、跟蹤；會(huì)同客服部完成成交客戶的合同簽訂、手續(xù)辦理、交房、辦理產(chǎn)權(quán)；三、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，遵守各項(xiàng)管理制度。工作職責(zé) 1.提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營(yíng)銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，形成個(gè)人銷售案例庫，提高崗位勝任力；提高職業(yè)心態(tài)、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃，提高全員企劃、全員客服、全員市場(chǎng)、全員管理的意識(shí)和能力，提高綜合能力；遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力。四、加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)營(yíng)銷中心其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。依照“首問負(fù)責(zé)制”的原則，接受客戶的投訴和各類報(bào)事，反饋到客服部和相關(guān)部門；收集和反饋全面豐富的市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶信息，及時(shí)向營(yíng)銷部經(jīng)理及相關(guān)部門進(jìn)行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進(jìn)行決策；維護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。五、其它培養(yǎng)和引領(lǐng)置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)的向心力和忠誠度；依照“首問負(fù)責(zé)制”的原則，協(xié)助客服部服務(wù)和維護(hù)客戶、提供解決方案和建議；配合其它部門工作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作。置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力考核合格率，銷售計(jì)劃完成率，回款率，成交率，內(nèi)外部客戶滿意率。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)本人的崗位勝任力考核合格率，銷售計(jì)劃完成率，回款率，成交率，內(nèi)外部客戶滿意率。（四）置業(yè)顧問崗位名稱置業(yè)顧問所屬部門銷售部定員人數(shù)8人直接上級(jí)銷售主管直接下級(jí)按照公司要求，通過與客戶的溝通、聯(lián)洽和服務(wù)，完成銷售過程直至簽約完畢、完工作概要成銷售指標(biāo)、維護(hù)產(chǎn)品和品牌形象。一、根據(jù)公司及本部門要求，完成個(gè)人銷售、客服任務(wù)。完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)計(jì)劃，提高執(zhí)行力，不斷提高成交率、回款率和客戶滿意率；按照公司要求、根據(jù)工作規(guī)范，負(fù)責(zé)來電、來訪客戶的接待，意向客戶的洽談、跟蹤；會(huì)同客服部完成成交客戶的合同簽訂、手續(xù)辦理、交房、辦理產(chǎn)權(quán)；二、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，遵守各項(xiàng)管理制度。提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營(yíng)銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，形成個(gè)人銷售案例庫，提高崗位勝任力；提高職業(yè)心態(tài)、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃，提高個(gè)人綜合能力； 工作職責(zé) 3.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力。三、加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)部門其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。依照“首問負(fù)責(zé)制”的原則，接受客戶的投訴和各類報(bào)事，反饋到客服部和相關(guān)部門；收集和反饋全面豐富的市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶信息，及時(shí)向營(yíng)銷部主管及相關(guān)部門進(jìn)行反映和交流，支持營(yíng)銷中心相關(guān)部門和總監(jiān)進(jìn)行決策；維護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。四、其它自覺學(xué)習(xí)和貫徹公司主流企業(yè)文化，并進(jìn)行傳播；配合各部門工作，完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作；關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)銷售計(jì)劃完成率、成交率、回款率、內(nèi)外部客戶滿意率。案場(chǎng)客服主管崗位名稱案場(chǎng)客服主管所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/項(xiàng)目直接上級(jí)銷售經(jīng)理直接下級(jí)客服代表協(xié)助管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)客服部各項(xiàng)目的目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行管理，促進(jìn)完成部門銷售目標(biāo)、工作概要 本部門客服目標(biāo)、提高崗位技能、監(jiān)督銷售流程、提高服務(wù)質(zhì)量，縱向、橫向溝通。一、根據(jù)部門整體目標(biāo)和項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確立客服代表團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力目標(biāo)、制定客服代表團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)客服代表團(tuán)隊(duì)的隊(duì)伍建設(shè)，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保目標(biāo)完成根據(jù)營(yíng)銷制度之規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)客服代表團(tuán)隊(duì)的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核；根據(jù)營(yíng)銷制度之規(guī)定，負(fù)責(zé)部門考勤的制定及監(jiān)督；提高客服代表團(tuán)隊(duì)銷售和市場(chǎng)意識(shí)，完善營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫和工具箱，提高客服代表團(tuán)隊(duì)的綜合能力。二、協(xié)助置業(yè)顧問辦理成交客戶的簽約、貸款等后續(xù)工作，執(zhí)行銷售控制、信息管理工作，監(jiān)督房屋售后的回款情況配合銷售部審核協(xié)議、合同或負(fù)責(zé)簽訂網(wǎng)簽合同，主要對(duì)價(jià)格、房源情況、貸款資格等進(jìn)行重點(diǎn)審核，及時(shí)錄入臺(tái)帳和客戶檔案卡，與公司、財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳目核對(duì)、報(bào)表；做好成交客戶及已售、剩余房屋的信息整理、分析、發(fā)布工作，加強(qiáng)信息的及時(shí)性、完整性、時(shí)效性管理，并根據(jù)合同約定和實(shí)際需要協(xié)調(diào)銀行及房管部門辦理相關(guān)手續(xù)、及時(shí)催辦置業(yè)顧問和客戶的回款；根據(jù)需要，配合銷售部完成項(xiàng)目的訂金收取、交房、辦理房產(chǎn)證和售后投訴受理、處理工作。三、提升專業(yè)水平和崗位勝任力，提高內(nèi)外部客戶滿意度、開發(fā)客戶價(jià)值工作職責(zé) 1.提升客戶關(guān)系管理的意識(shí)和水平，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，協(xié)助營(yíng)銷部維護(hù)客戶關(guān)系、制訂客戶服務(wù)方案，為客戶提供增值服務(wù)，開發(fā)客戶價(jià)值、促進(jìn)老客戶客帶；提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營(yíng)銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，形成個(gè)人客戶服務(wù)案例庫，提高崗位勝任力；提高職業(yè)心態(tài)、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃，自覺遵守各項(xiàng)管理制度，提高執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力和綜合能力。四、負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心行政事務(wù)管理1.各類行政文件、已執(zhí)行完畢的營(yíng)銷方案、項(xiàng)目資料、客戶資料、合同的檔案管理。2.與公司、集團(tuán)公司的文件、信息傳遞和催辦。3.部門考勤、辦公秩序與環(huán)境的管理。六、其它工作1.根據(jù)公司及部門目標(biāo)，制定本部門工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技能評(píng)比，與銷售部和策劃部及時(shí)交流，提高部門各崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。2.公司交辦的其它工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)客服代表團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力考核合格率，內(nèi)外部客戶服務(wù)滿意率，項(xiàng)目回款率。（六）案場(chǎng)客服專員崗位名稱客服專員所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/項(xiàng)目直接上級(jí)案場(chǎng)客服主管直接下級(jí)負(fù)責(zé)公司在開發(fā)項(xiàng)目的售中、售后客戶服務(wù)工作，主要管理和執(zhí)行銷售控制、成交工作概要信息管理，管理和維護(hù)客戶信息；兼顧銷售案場(chǎng)的行政服務(wù)管理等。一、協(xié)助置業(yè)顧問辦理成交客戶的簽約、貸款等后續(xù)工作，執(zhí)行銷售控制、信息管理工作，監(jiān)督房屋售后的回款情況配合銷售部審核協(xié)議、合同或負(fù)責(zé)簽訂網(wǎng)簽合同，主要對(duì)價(jià)格、房源情況、貸款資格等進(jìn)行重點(diǎn)審核，及時(shí)錄入臺(tái)帳和客戶檔案卡，與財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳目核對(duì)、報(bào)表；做好成交客戶及已售、剩余房屋的信息整理、分析、發(fā)布工作，加強(qiáng)信息的及時(shí)性、完整性、時(shí)效性管理，并根據(jù)合同約定和實(shí)際需要協(xié)調(diào)銀行及房管部門辦理相關(guān)手續(xù)、及時(shí)催辦置業(yè)顧問和客戶的回款；根據(jù)需要，配合銷售部完成項(xiàng)目的訂金收取、交房、辦理房產(chǎn)證和售后投訴受理、處理工作。二、提升專業(yè)水平和崗位勝任力，提高內(nèi)外部客戶滿意度、開發(fā)客戶價(jià)值提升客戶關(guān)系管理的意識(shí)和水平，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，協(xié)助營(yíng)銷部維護(hù)客戶關(guān)系、制訂客戶服務(wù)方案，為客戶提供增值服務(wù)，開發(fā)客戶價(jià)值、促進(jìn)老客戶工作職責(zé) 客；提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營(yíng)銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，形成個(gè)人客戶服務(wù)案例庫，提高崗位勝任力；1.自覺遵守各項(xiàng)管理制度，提高執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力和綜合能力。三、負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心行政事務(wù)管理負(fù)責(zé)各類行政文件、營(yíng)銷方案、項(xiàng)目資料、客戶資料、合同的檔案管理，完善數(shù)據(jù)庫和檔案庫。與公司、集團(tuán)公司的文件、信息傳遞和催辦。營(yíng)銷中心員工生活、考勤、辦公用品申請(qǐng)、費(fèi)用管理。四、其它工作根據(jù)公司及部門目標(biāo)，制定本部門工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技能評(píng)比，提高崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。其它配合和支持銷售、招商的工作。項(xiàng)目銷控的準(zhǔn)確、及時(shí)性；關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)外部客戶服務(wù)的主動(dòng)性和滿意度；房屋銷售回款率。招商主管崗位名稱招商主管所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/項(xiàng)目直接上級(jí)營(yíng)銷部經(jīng)理直接下級(jí)協(xié)助管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)公司的存量資產(chǎn)進(jìn)行盤活，促進(jìn)完成部門銷售、招商目標(biāo)、提高工作概要崗位技能、監(jiān)督各項(xiàng)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，縱向、橫向溝通。二、根據(jù)營(yíng)銷中心整體目標(biāo)和項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確立招商計(jì)劃，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新意工作職責(zé)識(shí)，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保招商目標(biāo)的完成根據(jù)公司相關(guān)要求，負(fù)責(zé)收集并建立現(xiàn)有存量資產(chǎn)資料庫及原有招商政策；組織專項(xiàng)會(huì)所經(jīng)營(yíng)狀況的考察、調(diào)研、專題研究并收集、整理，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求制定可行的招商政策。加強(qiáng)學(xué)習(xí)和創(chuàng)造意識(shí)，提高個(gè)人綜合能力，制定切實(shí)可行的招商計(jì)劃。三、根據(jù)公司及本部門要求，完成個(gè)人招商任務(wù)。完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)計(jì)劃，提高執(zhí)行力，認(rèn)真落實(shí)招商計(jì)劃，不斷提高客戶拜訪率與成功率；負(fù)責(zé)組織考察、調(diào)研、專題研究；完成成交商戶的合同談判、簽訂、入駐手續(xù)的辦理；四、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，順利實(shí)現(xiàn)存量資產(chǎn)盤活。提高對(duì)會(huì)所經(jīng)營(yíng)、項(xiàng)目分析、招商策略等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，提高崗位勝任力；協(xié)調(diào)解決入駐商戶的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)配套問題，監(jiān)控入駐商戶的經(jīng)營(yíng)狀況并提供合理支持；負(fù)責(zé)把控經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的品牌度及對(duì)項(xiàng)目的影響度。五、加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)部門其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力；收集和反饋全面豐富的市場(chǎng)和客戶信息，及時(shí)向營(yíng)銷部經(jīng)理及相關(guān)部門進(jìn)行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進(jìn)行決策；維護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。六、其它1、配合其它部門工作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)招商計(jì)劃完成率，簽約率，入駐率，內(nèi)外部客戶滿意率。策劃專員崗位名稱策劃專員所屬部門策劃部定員人數(shù)1人/項(xiàng)目直接上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)直接下級(jí)負(fù)售監(jiān)督策略公司進(jìn)行項(xiàng)目的區(qū)域市場(chǎng)研究、產(chǎn)品研究、競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶研究，根據(jù)工作概要項(xiàng)目的營(yíng)銷目標(biāo)、部門的發(fā)展目標(biāo)，制訂營(yíng)銷策略和營(yíng)銷方案，并協(xié)調(diào)實(shí)施。通過科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查方法，配合策略公司對(duì)項(xiàng)目的區(qū)域市場(chǎng)、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)、客戶情況進(jìn)行分析研究，結(jié)合項(xiàng)目自身的特點(diǎn)，形成結(jié)論、為項(xiàng)目營(yíng)銷提供決策依據(jù)。定期對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行調(diào)查，對(duì)項(xiàng)目所在區(qū)域的市場(chǎng)、政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶情況進(jìn)行調(diào)研、分析，建立數(shù)據(jù)庫并定期維護(hù)；組織并參與策略公司的調(diào)研及客戶模型討論、制定，為項(xiàng)目后期的營(yíng)銷策略奠定基礎(chǔ)；工作職責(zé) 3、為公司、部門提供營(yíng)銷決策、品牌建設(shè)依據(jù)和建議，為各部門提供營(yíng)銷支持。根據(jù)項(xiàng)目的營(yíng)銷目標(biāo)、部門的發(fā)展目標(biāo)，配合策略公司制訂營(yíng)銷策略和營(yíng)銷方案，跟蹤營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行情況，并及時(shí)調(diào)整。根據(jù)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品和客戶的研究分析結(jié)果，結(jié)合項(xiàng)目營(yíng)銷目標(biāo)和公司、部門目標(biāo)，制訂營(yíng)銷策略和營(yíng)銷方案；制定可實(shí)施的項(xiàng)目階段性營(yíng)銷計(jì)劃、跟蹤營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施情況、制定SP計(jì)劃，實(shí)施過程中，注意對(duì)渠道、客戶、產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行分析、跟蹤、調(diào)查和評(píng)估，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)研究、拓展和使用多種銷售通路和銷售渠道，確保實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)；對(duì)策略公司對(duì)項(xiàng)目的人力投入、計(jì)劃性投入、專業(yè)度投入情況進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)公司要求監(jiān)督策略公司的各項(xiàng)計(jì)劃、數(shù)據(jù)、結(jié)果的提報(bào)及可實(shí)施性的評(píng)估。提高專業(yè)能力和崗位勝任力、注重內(nèi)外部合作，保證實(shí)施效果、控制成本。提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營(yíng)銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，善于調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的力量，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，提高信息管理能力和崗位勝任力；提高個(gè)人協(xié)調(diào)能力，負(fù)責(zé)好策略公司、各大媒體及制作公司與公司的合作關(guān)系，負(fù)責(zé)外聯(lián)流程的流轉(zhuǎn)、合作合同的存檔；根據(jù)營(yíng)銷方案，協(xié)調(diào)公司內(nèi)、外部單位、控制營(yíng)銷成本，實(shí)施產(chǎn)品宣傳、品牌推廣、媒體傳播、稿件設(shè)計(jì)等工作，與策略公司及時(shí)進(jìn)行溝通，監(jiān)督、控制工作標(biāo)準(zhǔn)。其它工作根據(jù)公司、營(yíng)銷中心目標(biāo)，制定本部門工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技能評(píng)比，提高營(yíng)銷中心各崗位的企劃能力和本部門崗位勝任力；其它配合和支持銷售的工作。對(duì)項(xiàng)目的策劃提案能力、提案效果控制能力、市場(chǎng)分析把握能力、外聯(lián)能力、協(xié)調(diào)能力；對(duì)各部門和崗位的支持和協(xié)作能力。

客服部經(jīng)理崗位名稱客服部經(jīng)理所屬部門客服部定員人數(shù)1人直接上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)直接下級(jí)客服專員協(xié)助總監(jiān)對(duì)部門的全面工作負(fù)責(zé)，對(duì)部門職能履行、隊(duì)伍建設(shè)、目標(biāo)計(jì)劃負(fù)有直接責(zé)任，工作概要并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人員管理、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)外部溝通?？头柯毮苓\(yùn)行管理與目標(biāo)計(jì)劃管理1.根據(jù)公司戰(zhàn)略和目標(biāo)，組織制定本部門的發(fā)展目標(biāo)、職能目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確保各項(xiàng)銷售指標(biāo)的合理性、準(zhǔn)確性與可行性。2.運(yùn)用計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的方法，對(duì)部門各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行過程進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)控和調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的完成負(fù)全面責(zé)任。3.負(fù)責(zé)對(duì)部門內(nèi)各項(xiàng)計(jì)劃的合理性、可執(zhí)行性進(jìn)行認(rèn)定，對(duì)部門內(nèi)費(fèi)用的預(yù)算審核及成本控制?？头繂T工績(jī)效管理、開發(fā)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)根據(jù)公司各項(xiàng)人力資源管理制度，結(jié)合部門實(shí)際情況，開發(fā)、提高各崗位員工工作職責(zé) 的績(jī)效和崗位勝任力，打造一流團(tuán)隊(duì)。根據(jù)部門各崗位的職責(zé)完成情況、目標(biāo)計(jì)劃完成情況，對(duì)各崗位員工進(jìn)行公正地評(píng)估、評(píng)價(jià)和建議。在公司的管理理念指導(dǎo)下，宣傳貫徹各項(xiàng)要求，發(fā)揮部門的帶頭的作用，打造最具競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。內(nèi)、外部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)與工作督辦。負(fù)責(zé)代表部門、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。負(fù)責(zé)代表部門協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。全面提高管理能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。營(yíng)銷中心客服項(xiàng)目的客服目標(biāo)完成情況；客服部隊(duì)伍建設(shè)情況，專業(yè)能力和崗位勝任力情況；關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)客服部?jī)?nèi)外客戶服務(wù)滿意度；部門的工作計(jì)劃完成情況。客服專員崗位名稱 客服專員 所屬部門 客服部定員人數(shù) 2人直接上級(jí) 客服部經(jīng)理 直接下級(jí) 負(fù)責(zé)公司開發(fā)項(xiàng)目的客戶服務(wù)及管理，主要管理和執(zhí)行客戶關(guān)系、績(jī)效考核、投工作概要訴收集及滿意度調(diào)研，管理和維護(hù)客戶信息。一、根據(jù)營(yíng)銷、招商、物業(yè)等業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，積極建立客戶檔案庫，并整合各項(xiàng)資源積極組織客戶活動(dòng)，為公司與客戶之間建立良好的溝通平臺(tái)，有效提升企業(yè)美譽(yù)度工作職責(zé)1.熟悉和掌握銷售、招商、物業(yè)的業(yè)務(wù)流程，利用客戶檔案庫，根據(jù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的進(jìn)展程度，積極配合組織客戶資源利用及各項(xiàng)活動(dòng)，推進(jìn)業(yè)務(wù)的順利開展。2.建立項(xiàng)目的“千禧客戶會(huì)”，創(chuàng)建內(nèi)刊、網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)，將企業(yè)動(dòng)態(tài)、新品發(fā)布、施工進(jìn)度等信息及時(shí)發(fā)布，搭建良好的信息共享平臺(tái)；3.負(fù)責(zé)定期客戶活動(dòng)的組織及共享平臺(tái)的維護(hù)與更新，代表公司更好的維護(hù)客戶關(guān)系，提高企業(yè)的形象和美譽(yù)度。二、配合營(yíng)銷、招商、物業(yè)的業(yè)務(wù)開展，積極建立服務(wù)窗口的考評(píng)管理辦法及投訴處理辦法，從根本上提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。負(fù)責(zé)配合各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，組織客戶投訴路徑、回復(fù)及處理路徑的制定，接受客戶的投訴受理并及時(shí)給予處理意見，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以監(jiān)督公司服務(wù)窗口的服務(wù)意識(shí)及水平。負(fù)責(zé)建立客戶滿意度訪談制度，定期對(duì)物業(yè)、維修、銷售、招商等服務(wù)窗口進(jìn)行內(nèi)外部滿意度調(diào)研，并定期進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)將投訴、滿意度調(diào)研匯總分析，以指導(dǎo)各服務(wù)口業(yè)務(wù)接待工作，提升服務(wù)水平。三、配合營(yíng)銷中心業(yè)務(wù)工作的開展，積極組織實(shí)施績(jī)效考核管理辦法，以月度為單位對(duì)部門內(nèi)部各人員進(jìn)行系統(tǒng)考評(píng)。熟悉和掌握績(jī)效考核管理辦法，對(duì)辦法的培訓(xùn)、組織和實(shí)施進(jìn)行統(tǒng)籌安排；熟悉營(yíng)銷中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作流程，通過組織績(jī)效考核管理的實(shí)施，對(duì)營(yíng)銷中心的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督。負(fù)責(zé)以月度為單位進(jìn)行績(jī)效考核分?jǐn)?shù)的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)和下達(dá)。其它工作根據(jù)公司及部門目標(biāo)，制定本部門工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，與銷售部、策劃部及時(shí)交流，提高部門各崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。公司交辦的其它工作。客服目標(biāo)及活動(dòng)組織的完成率；關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)外部客戶服務(wù)的主動(dòng)性和滿意度；定期提交數(shù)據(jù)報(bào)表。第二部分營(yíng)銷中心日常管理規(guī)定第一章考勤管理考勤管理一、考勤1、作息時(shí)間：、每日工作時(shí)間：8：30—17：00（隨公司時(shí)間調(diào)整而調(diào)整），午休時(shí)間為12：00----13：30；、營(yíng)銷中心內(nèi)銷售部、策劃部實(shí)行每月24日工作制（按照月/30日計(jì)算），不設(shè)固定休息日，各崗位員工根據(jù)實(shí)際情況安排輪休。、客服部考勤制度暫按公司考勤制度執(zhí)行。2、遲到、早退：、如遇冰雪、汽車損壞等原因，導(dǎo)致遲到，應(yīng)提前與主管打招呼，打招呼的遲到、早退30分鐘之內(nèi)按照事假半天處理，遲到、早退30分鐘（含30分鐘）以上按照事假全天處理，未打招呼遲到的一律按曠工計(jì)算，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金100元，直到計(jì)算為曠工或者除名。、電話請(qǐng)假獲批后一天內(nèi)不補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)的按曠工處理。3、請(qǐng)假：?jiǎn)T工因各種原因需要請(qǐng)假的，須按以下規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)并填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，如因事先無法辦理請(qǐng)假手續(xù)，須以電話向部門經(jīng)理申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后于事后補(bǔ)辦手續(xù)。、病假。員工因病無法正常工作確需請(qǐng)病假一天的，須填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》經(jīng)分管主管審批后方可休假，否則視為曠工；請(qǐng)病假超過一天在兩天之內(nèi)的（含兩天），必須出示醫(yī)院病假單和病歷診斷書，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假，如不能出具相關(guān)證明均視為事假；請(qǐng)病假超過兩天的，必須出示醫(yī)院病假單和病理診斷書，經(jīng)部門經(jīng)理和營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)后方可休假，否則視為事假。員工每月請(qǐng)病假一天的不得超過兩次，如超過兩次必須出示醫(yī)院病假單和病理診斷書，否則自第三次病假起（不含三次）均視為事假；、事假。員工因私確需請(qǐng)假者，須填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》經(jīng)分管主管和部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可請(qǐng)事假，當(dāng)月內(nèi)事假不允許超過兩次（含兩次），否則視為曠工。每次事假最長(zhǎng)不超過兩天，如確系有急事需請(qǐng)事假兩天以上的，須經(jīng)部門經(jīng)理及營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)方可休假。事假必須認(rèn)真填寫《事假申請(qǐng)單》，不得出現(xiàn)后補(bǔ)現(xiàn)象，否則視為未經(jīng)批準(zhǔn)自行放假；、未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工；、凡請(qǐng)假或曠工不超過2小時(shí)者，以請(qǐng)假或曠工半天論處；凡請(qǐng)假或曠工超過2小時(shí)者，以請(qǐng)假1天或曠工1天論處。、每月的考勤由分管主管（經(jīng)理）統(tǒng)一安排，員工如在下周有事須在每周日前與分管主管（經(jīng)理）溝通，如周日前未上報(bào)，則必須服從分管主管安排的休息時(shí)間。排休必須遵循周六、周日只能休一人（忙時(shí)除外），周一不排休，周二至周五每天最多休兩人的要求，分管主管（經(jīng)理）周日下午前將下周出勤報(bào)于主管上級(jí)處。、如遇特殊情況需換班的，在不影響工作的情況下經(jīng)分管主管同意后兩人方可進(jìn)行換班，但不允許將已排好的休息日期進(jìn)行調(diào)換，如有事確系要處理，按照事假處理。4、曠工：曠工一天者扣除當(dāng)月工資的50%，曠工兩天者扣除當(dāng)月工資，曠工三天或三天以上者除名。、員工外出辦理業(yè)務(wù)不得在外超時(shí)逗留，因故不能及時(shí)返回，須電話通知分管主管，否則按早退或曠工處理；、上班時(shí)間禁止外出辦私事，違者當(dāng)天按曠工處理；、未經(jīng)允許私自換班的，視為曠工。二、特別規(guī)定員工必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班時(shí)間，每天上班（8：40早會(huì)開始前）在考勤記錄簿上簽到，否則視為曠工，不得遲到、早退、不得擅自離開工作崗位；銷售主管負(fù)責(zé)記錄每日考勤，填寫考勤記錄表，并主動(dòng)將每日考勤情況提報(bào)銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理匯總部門的考勤表，于月底前提報(bào)公司。如發(fā)現(xiàn)有銷售主管所填考勤表于實(shí)際不相符的情況，則根據(jù)具體事實(shí)對(duì)銷售主管和當(dāng)事人作出嚴(yán)肅處理；每周排休表由銷售主管進(jìn)行安排，并于每周日前提報(bào)銷售經(jīng)理，一經(jīng)安排好的排休，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離，遇急事必須調(diào)換休班時(shí)需經(jīng)過銷售經(jīng)理同意后方可調(diào)休。營(yíng)銷中心各崗位每日早晨須提前10分鐘到崗，并做好儀容儀表的準(zhǔn)備和整理、當(dāng)日工作的前期準(zhǔn)備，如班車晚點(diǎn)，則必須在班車到達(dá)前做好儀容儀表的整理工作。營(yíng)銷中心各崗位每日午休時(shí)間須根據(jù)情況安排值班，銷售前臺(tái)須安排兩名值班人員，值班人員可提前20分鐘用餐，12時(shí)準(zhǔn)時(shí)返回接待大廳，其他員工13：30必須準(zhǔn)時(shí)返回接待大廳，否則視為遲到。營(yíng)銷中心考勤由銷售主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)出勤及制定排休表，各部門由主管需在每周六前將下周員工休息排班報(bào)于銷售主管，過期不報(bào)視為放棄休假。三、附件簽到表部門部門簽到姓名簽到時(shí)間員工當(dāng)天接待額記錄備注營(yíng)銷部案場(chǎng)客服部當(dāng)日共接待客戶：來電批，備注：。來訪批，備注：。策劃部招商部招商部次日首位接待客戶人員為：客服部輪休人遲到人曠工人事假人病假人應(yīng)到人實(shí)到人注：本表由銷售主管負(fù)責(zé)管理并進(jìn)行每日統(tǒng)計(jì)。請(qǐng)假申請(qǐng)表請(qǐng)假人請(qǐng)假人部門請(qǐng)假類別□事假□病假□其他請(qǐng)假事由請(qǐng)假期限自年月日至年月日共計(jì)天直接主管審批部門經(jīng)理審批營(yíng)銷總監(jiān)審批人員外出登記表外出人員外出人員所屬崗位外出時(shí)間歸來時(shí)間外出事由主管上級(jí)批準(zhǔn)緊急聯(lián)系方式員工行為規(guī)范管理制度營(yíng)銷部各崗位日常辦公秩序管理，在保障業(yè)務(wù)開展、促進(jìn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)管理的公司基本要求上，具體要求如下：一、儀容、儀表員工在當(dāng)日工作中必須嚴(yán)格按照儀容儀表要求，如出現(xiàn)任何違反規(guī)定的行為給予10元/日的處罰作為快樂基金。當(dāng)值人員必須每天對(duì)到崗工作人員進(jìn)行儀容儀表檢查，并對(duì)不符合規(guī)定者給予處罰，如出現(xiàn)包庇、放任的行為，一經(jīng)分管主管發(fā)現(xiàn)，給予連帶罰款處罰。1、個(gè)人衛(wèi)生管理：身體：勤洗澡，保持身體清潔無異味；頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng)；女士要大方端莊；面部：男士不得留胡須；女士必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張；口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色得指甲油，指甲不要太長(zhǎng)；裝飾：可佩帶少量飾物，手指不得超過兩枚婚戒，不允許戴大耳環(huán)、扳指等新奇夸張飾物。著裝管理現(xiàn)場(chǎng)工作人員嚴(yán)格按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝（在公司未給配有統(tǒng)一冬裝時(shí)，要求所有現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須內(nèi)穿統(tǒng)一工裝），若有違反，必須馬上整改，整改之前不安排客戶接待工作，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)3次，取消客戶接待資格，待重新上崗培訓(xùn)考核過關(guān)之后，方可進(jìn)行客戶接待工作。工裝：整齊、干凈，無污跡和明顯皺紋，扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，一代中不要有過多物品；皮鞋：堅(jiān)決杜絕穿戴皮鞋以外的鞋類進(jìn)入工作，皮鞋要求黑色、襪子以深色為主，皮鞋干凈、光亮，女職員要穿黑色中跟皮鞋。3、姿勢(shì)、儀態(tài)：、站姿：①當(dāng)客戶登門咨詢時(shí)，當(dāng)值置業(yè)顧問應(yīng)立即主動(dòng)起立相迎，微笑迎接；站立時(shí)，雙腳自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男士?jī)赡_平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手攥左手；②客戶站立觀看項(xiàng)目沙盤、展板及相關(guān)資料時(shí)，當(dāng)值置業(yè)顧問應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面帶微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹項(xiàng)目，不得出現(xiàn)依靠沙盤或趴在沙盤上等不規(guī)范行為；、坐姿：①輕輕坐落，避免動(dòng)作幅度較大引起桌椅亂動(dòng)及發(fā)出聲響，女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，右手后籠衣服后放在身前，雙膝并攏，輕輕落座，兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直；②落坐時(shí)應(yīng)坐在椅子1/3到2/3的位置，背部不得倚靠椅背；③接待客戶或者公司、部門開會(huì)時(shí)，坐立時(shí)要求雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋；、走姿：①行動(dòng)要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時(shí)進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行；②在接待中心內(nèi)不得奔跑、打鬧，不得在接待大廳內(nèi)勾肩搭背或挽手以及在接待大廳內(nèi)大聲講話，談笑及追逐；、動(dòng)作規(guī)范：①工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、雙手交叉放在胸前、聳肩、駝背等；②不得在接待中心整理頭發(fā)、衣服，到洗手間或客戶看不到的地方；③手不應(yīng)插在口袋里、叉在腰間或雙手交叉放在胸前，雙手應(yīng)垂直，坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件；④不得當(dāng)眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲都會(huì)有損自己的形象；⑤當(dāng)眾不得耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向；⑥嚴(yán)禁在接待大廳內(nèi)抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或引導(dǎo)臺(tái)上；⑦與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛，不得不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話。工作紀(jì)律員工在當(dāng)日工作中必須嚴(yán)格按照工作紀(jì)律要求，如出現(xiàn)任何違反規(guī)定的行為給予10元/次的處罰作為快樂基金。當(dāng)天值班人員必須每天對(duì)到崗工作人員進(jìn)行工作紀(jì)律檢查，并對(duì)不符合規(guī)定者給予處罰，如出現(xiàn)包庇、放任的行為，一經(jīng)分管主管發(fā)現(xiàn)，給予連帶罰款處罰。工作時(shí)間，全體員工一律講普通話；養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持接待中心現(xiàn)場(chǎng)干凈整齊，接待臺(tái)資料物品擺放整齊、有序，私人物品不得放置在前臺(tái)桌面位置，杯子每人一個(gè)，放置指定位置，個(gè)人辦公用品用完隨時(shí)放置自己的資料架內(nèi)；保持自己辦公區(qū)域及周邊環(huán)境干凈整潔，做到桌面清潔，電話、計(jì)算機(jī)、筆、電線等擺放規(guī)則，妥善保管文件、用品和工具等，當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)監(jiān)督置業(yè)顧問保持前臺(tái)衛(wèi)生，不得隨意亂放談判夾、筆記本、杯子等；不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭等其他雜物；接待中心內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；在工作時(shí)間內(nèi)，員工不得擅離職守，在排輪范圍內(nèi)的員工如因私人（接聽電話、衛(wèi)生間等）原因離開的，必須向分管主管說明情況，處理完畢后立刻返回，如出現(xiàn)當(dāng)值人員沒和任何人打招呼且離開接待中心超過五分鐘的，客戶不予補(bǔ)輪同時(shí)接受相應(yīng)處罰；不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，特殊情況經(jīng)分管主管批準(zhǔn)后，可到指定地點(diǎn)會(huì)客；下班后不得在接待中心內(nèi)無故逗留；禁止串崗；各崗位工作人員工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、打鬧、打麻將、下棋、玩電腦游戲、玩手機(jī)游戲、瀏覽娛樂信息、網(wǎng)購、網(wǎng)聊、吃零食、前臺(tái)抽煙，不得做與工作無關(guān)的事；前臺(tái)工作人員私人電話必須設(shè)置震動(dòng)、無聲狀態(tài)，禁止在前臺(tái)接打個(gè)人手機(jī)，個(gè)人手機(jī)到指定位置進(jìn)行接聽；工作時(shí)間不得辦私事和干與工作無關(guān)的事情；上班期間嚴(yán)禁在客戶接待區(qū)或客戶專座上亂躺亂坐，損壞接待中心形象；任何時(shí)候嚴(yán)禁“趴”、“靠”、“歪”在接待中心接待臺(tái)內(nèi)；值班人員將用完洽談桌后，應(yīng)將桌面收拾干凈，凳子擺放整齊；不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地；接聽電話要主動(dòng)及時(shí)，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并作好來電記錄；13、凡接待中心員工不得在上班時(shí)間在接待中心門口聚集、閑坐、吸煙；置業(yè)顧問應(yīng)詳細(xì)地做好客戶信息登記工作，認(rèn)真填寫各類登記表格，及時(shí)掌握客戶購房心理、喜好以及對(duì)樓盤的各種意見等第一手資料。按時(shí)提報(bào)各類工作報(bào)表，當(dāng)日來訪、來電客戶未進(jìn)行完善登記的，按照每空5元、每頁50元進(jìn)行處罰；根據(jù)排輪安排輪值，輪值人員負(fù)責(zé)錄入當(dāng)日的來訪、來電客戶，錄入工作必須當(dāng)日錄完，如遇特殊原因無法完成須經(jīng)銷售主管同意后于次日補(bǔ)錄；凡接待中心員工必須按值班表當(dāng)值，不得擅離職守，如遇當(dāng)日值班卻因病、事假不能工作的，則需提前進(jìn)行調(diào)換，或提前通知銷售主管，由銷售主管進(jìn)行統(tǒng)籌安排，未安排的進(jìn)行相應(yīng)處罰的同時(shí)必須承擔(dān)因此帶來的其他責(zé)任。營(yíng)銷部所有員工工作時(shí)間內(nèi)同事間須稱呼職務(wù)或中英文姓名，不得稱呼某哥或某姐，工作時(shí)間要使用文明用語，接待客戶時(shí)、面對(duì)同事時(shí)須始終保持微笑。所有員工在離開辦公桌、客戶洽談桌、接待區(qū)域三分鐘以上時(shí)，桌面資料及雜物必須收起、椅子必須歸位，客戶接待區(qū)域使用過后由使用人及時(shí)清理或清洗。鑰匙領(lǐng)用制度：1、當(dāng)天的值班人員需對(duì)存留的鑰匙情況進(jìn)行清點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失追究前一天值班人員及鑰匙最后借用人的責(zé)任，賠償相應(yīng)損失。房屋打開后，當(dāng)值人員需和責(zé)任人清查房屋物品情況，如出現(xiàn)物品丟失，皆由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償；看房人員需將要看的房號(hào)及鑰匙總套數(shù)登記完畢，便于其他同事的使用；附鑰匙領(lǐng)用表：領(lǐng)領(lǐng)用日期領(lǐng)取人鑰匙號(hào)歸還時(shí)間歸還人監(jiān)領(lǐng)人未歸還原因第三章案場(chǎng)布置管理制度營(yíng)銷部統(tǒng)一規(guī)范進(jìn)行案場(chǎng)管理和功能布置。銷售案場(chǎng)要根據(jù)職能設(shè)置將案場(chǎng)分為六個(gè)區(qū)域：接待臺(tái)、洽談休息區(qū)、簽約區(qū)、展示區(qū)、辦公區(qū)、酒水服務(wù)區(qū)、儲(chǔ)物間。接待臺(tái)基本功能：銷售夾、銷售道具；置業(yè)顧問等候區(qū)。四、辦公區(qū)基本功能：銷售用協(xié)議、合同、文件、檔案的存放管理；辦公桌椅、辦公電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公區(qū)；內(nèi)部會(huì)議、小型會(huì)議區(qū)。展示區(qū)基本布置：五證及執(zhí)照等；項(xiàng)目效果圖、銷控表；開發(fā)商或項(xiàng)目宣傳品、海報(bào)；規(guī)劃沙盤、戶型沙盤、剖面沙盤等。簽約服務(wù)區(qū)基本布置：簽約臺(tái)（電腦或合同制作）；等候區(qū)；茶點(diǎn)區(qū)。洽談休息區(qū)基本布置：洽談桌椅；飲水機(jī)等。酒水服務(wù)區(qū)基本功能各類飲品、飲水機(jī)等固定服務(wù)人員三名九、儲(chǔ)物間銷售輔助資料、印刷品、辦公用品存儲(chǔ)活動(dòng)用品的歸類管理等第五章會(huì)議管理制度會(huì)議管理制度會(huì)議在房地產(chǎn)項(xiàng)目管理中起著重要的作用，既有利于上級(jí)把信息、工作、任務(wù)和要求傳達(dá)給下級(jí)，同時(shí)也利于下級(jí)將信息及時(shí)的反饋，因此，營(yíng)銷部的會(huì)議設(shè)定為五種，分別是日工作例會(huì)、周工作例會(huì)、周管理例會(huì)、月工作例會(huì)和針對(duì)特殊情況而開的會(huì)議。日工作例會(huì)管理制度日工作例會(huì)分為早會(huì)和晚會(huì)，會(huì)議原則上要求主持人負(fù)責(zé)組織并記錄，不得晚于制度要求的時(shí)間開始，參會(huì)人員不得無故缺席，如不能參加須提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，得到批復(fù)后方可缺席，未經(jīng)允許不參與會(huì)議者視為遲到/早退。與會(huì)人員手機(jī)必須調(diào)至靜音狀態(tài)，接聽電話必須征求主持人及主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則每次處罰10元（主持人監(jiān)督）。1、早會(huì)：時(shí)間安排：每日上午8:40（班車到達(dá)后十分鐘后，無故不準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)者記為遲到；）會(huì)議目的：振奮工作精神，當(dāng)日工作部署、迅速進(jìn)入工作狀態(tài)；參加人員：營(yíng)銷部、案場(chǎng)客服部、策劃部全體人員主持人：輪值具體內(nèi)容：、問好、檢查置業(yè)顧問儀容儀表、通報(bào)當(dāng)日出勤情況、結(jié)合游戲/共享信息/廣播體操等文娛活動(dòng)、口號(hào)；、工作早會(huì)：a、各部門員工匯報(bào)當(dāng)日工作計(jì)劃（主管先開始）；b、價(jià)格、銷控的核對(duì)和調(diào)整；c、對(duì)當(dāng)日廣告、促銷情況出處和統(tǒng)一說辭；d、當(dāng)日重點(diǎn)工作的提示和部署；e、昨日工作情況、流程/制度執(zhí)行情況總結(jié)。3、晚會(huì)晚會(huì)時(shí)間：每日下午16:30會(huì)議目的：總結(jié)當(dāng)日工作完成情況、參加人員：營(yíng)銷部、案場(chǎng)客服部、策劃部全體人員主持人：銷售主管具體內(nèi)容：由銷售主管通報(bào)當(dāng)日來訪、來電、成交情況；置業(yè)顧問匯報(bào)當(dāng)日來訪、來電、成交中的問題、解決方法并尋求協(xié)助；由銷售主管通報(bào)當(dāng)日制度執(zhí)行情況，并提出表揚(yáng)或批評(píng)（罰款項(xiàng)按照制度執(zhí)行）；由案場(chǎng)客服部匯報(bào)當(dāng)日工作、核對(duì)銷控、回款要求及需協(xié)助的工作；由策劃部匯報(bào)當(dāng)日工作、媒體投放提醒及需協(xié)助的工作；由各分管負(fù)責(zé)人對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)并對(duì)明日工作進(jìn)行部署。周管理例會(huì)管理制度周例會(huì)要求銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，案場(chǎng)客服主管負(fù)責(zé)記錄，不得晚于制度要求的時(shí)間開始，參會(huì)人員不得無故缺席，如不能參加須提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，得到批復(fù)后方可缺席，未經(jīng)允許不參與會(huì)議者視為曠工。與會(huì)人員手機(jī)必須調(diào)至靜音狀態(tài)，接聽電話必須征求主持人及主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則每次處罰10元（主持人監(jiān)督）。時(shí)間安排：每周一上午10:00會(huì)議目的：總結(jié)上周管理工作，對(duì)本周工作進(jìn)行部署參加人員：營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷售主管、招商主管、案場(chǎng)客服主管、策劃專員主持人：銷售經(jīng)理具體內(nèi)容：各部門經(jīng)理匯報(bào)上周工作總結(jié)及本周工作計(jì)劃；上周工作過程中出現(xiàn)問題的分析、解決及尋求支持；各部門工作的協(xié)調(diào)；下周重點(diǎn)工作的部署；公司有關(guān)工作的安排及管理要求。周工作例會(huì)管理制度周例會(huì)要求各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織并記錄，不得晚于制度要求的時(shí)間開始，參會(huì)人員不得無故缺席，如不能參加須提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，得到批復(fù)后方可缺席，未經(jīng)允許不參與會(huì)議者視為曠工。與會(huì)人員手機(jī)必須調(diào)至靜音狀態(tài)，接聽電話必須征求主持人及主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則每次處罰10元（主持人監(jiān)督）。時(shí)間安排：每周一下午16:00會(huì)議目的：總結(jié)上周工作，對(duì)本周工作進(jìn)行部署參加人員：各部門負(fù)責(zé)人及部門全體員工主持人：部門經(jīng)理具體內(nèi)容：部門員工匯報(bào)上周工作總結(jié)及本周工作計(jì)劃；上周工作過程中出現(xiàn)問題的分析、解決及尋求支持；部門內(nèi)其他部門重點(diǎn)工作的通報(bào)；下周重點(diǎn)工作的部署；公司有關(guān)工作的安排及管理要求。月工作例會(huì)管理制度月例會(huì)要求客服經(jīng)理負(fù)責(zé)組織并記錄，不得晚于制度要求的時(shí)間開始，參會(huì)人員不得無故缺席，如不能參加須提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，得到批復(fù)后方可缺席，未經(jīng)允許不參與會(huì)議者視為曠工。與會(huì)人員手機(jī)必須調(diào)至靜音狀態(tài)，接聽電話必須征求主持人及主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則每次處罰10元（主持人監(jiān)督）。時(shí)間安排：每月最后一個(gè)工作日下午15:00會(huì)議目的：總結(jié)上月工作，通報(bào)滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)本月度工作進(jìn)行部署參加人員：營(yíng)銷部全體員工主持人：銷售經(jīng)理具體內(nèi)容：通報(bào)月度服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果（客服部負(fù)責(zé)）；通報(bào)月度培訓(xùn)考核結(jié)果并部署要求（客服部負(fù)責(zé)）；通報(bào)月度績(jī)效考評(píng)結(jié)果（客服部負(fù)責(zé)）；各部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)上月工作完成情況、本月度工作計(jì)劃及對(duì)其他部門工作建議；置業(yè)顧問工作體會(huì)（每次4人）；競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析（策劃專員）；第六章銷售用品管理制度這里的銷售用品既包括各種辦公用品、日常用品、銷售道具，也包括在接待中心的各種資產(chǎn)，如電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、LED顯示屏等，為使?fàn)I銷部辦公用品的領(lǐng)用合理化、規(guī)范化、并減少物品的損耗，杜絕浪費(fèi)，根據(jù)營(yíng)銷部情況具體制定以下制度：營(yíng)銷部所有辦公用品由案場(chǎng)客服部專人統(tǒng)一領(lǐng)取，嚴(yán)格按照公司辦公用品管理規(guī)定執(zhí)行；部門內(nèi)任何人領(lǐng)用，必須到案場(chǎng)客服部簽字登記，不得隨意多領(lǐng)；簽字筆原則上每人每月只能領(lǐng)取1只，營(yíng)銷部領(lǐng)取大卷紙每個(gè)月最多只能領(lǐng)取2卷，其他部門總和每個(gè)月最多只能領(lǐng)取大卷紙2卷；部門如需打印（復(fù)?。?，對(duì)打印紙的使用必須提前填寫申請(qǐng)表，要明確打?。◤?fù)?。┦掠?、張數(shù)等內(nèi)容詳細(xì)填寫，并由主管上級(jí)簽字審批后到案場(chǎng)客服部領(lǐng)取紙張打?。◤?fù)?。讳N售道具包含激光筆、計(jì)算器、談判夾等資料，原則上實(shí)行個(gè)人負(fù)責(zé)制，如丟失個(gè)人負(fù)責(zé)；營(yíng)銷部復(fù)印機(jī)管理、復(fù)印機(jī)由案場(chǎng)客服部負(fù)責(zé)維修、管理及保養(yǎng)；、復(fù)印大量文件、報(bào)表、資料應(yīng)先經(jīng)主管上級(jí)及部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可復(fù)印，復(fù)印分?jǐn)?shù)要按需要嚴(yán)格控制；、復(fù)印文件的紙張大小應(yīng)按需使用，避免浪費(fèi)；4）、凡屬于個(gè)人文章、資料等一般不予打（復(fù)）??；、案場(chǎng)客服部要堅(jiān)持原則，凡不符合制度規(guī)定的，有權(quán)拒絕復(fù)印；、復(fù)印所需耗材由案場(chǎng)客服部負(fù)責(zé)報(bào)公司統(tǒng)一購買并更換。營(yíng)銷部電腦管理、電腦原則上由電腦使用者專人負(fù)責(zé)，由辦公室統(tǒng)一維護(hù)和管理；、嚴(yán)禁在電腦上玩游戲、炒股、長(zhǎng)時(shí)間私聊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以行政處分并罰款100元/次，如因此發(fā)生病毒感染，當(dāng)事人應(yīng)賠償因此造成的經(jīng)濟(jì)損失，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退；、電腦、打印機(jī)使用場(chǎng)所和設(shè)備本身要保持清潔，電腦、打印機(jī)不適用時(shí)確保關(guān)機(jī)后離開并切斷電源，否則罰款50元/次；、原則上各部門均配有電腦，網(wǎng)簽用電腦及臺(tái)賬用電腦只允許專人負(fù)責(zé)，其他人不允許以任何理由用此電腦。傳真機(jī)、電話管理接待中心所有電話及傳真由案場(chǎng)客服部統(tǒng)一管理，員工不得利用辦公電話進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)的聊天或者閑談，被發(fā)現(xiàn)者將受到50元/次的處罰；音響設(shè)備管理規(guī)定、音響設(shè)備由銷售主管指定專人管理并負(fù)責(zé)操作，其他人未經(jīng)統(tǒng)一不得使用；、內(nèi)置音樂要求以輕音樂為主，搖滾、流行音樂等不適合于工作內(nèi)容的音樂不得播放；、當(dāng)日值班人員每日應(yīng)確保音響電源切斷后才下班，否則罰款50/次?？照{(diào)設(shè)備管理規(guī)定、營(yíng)銷部空調(diào)設(shè)置三處，大廳兩處由銷售主管負(fù)責(zé)管理，辦公室內(nèi)部空調(diào)由案場(chǎng)客服部統(tǒng)一管理，其他人未經(jīng)同意不得私自開啟；、空調(diào)開啟條件：a、冬季室外最低問題低于10℃；b、夏季室外最高氣溫高于30℃；、空調(diào)運(yùn)行時(shí)間：9：00-17：00室外LED顯示屏管理規(guī)定、LED顯示屏由策劃專員統(tǒng)一管理，定期根據(jù)公司目標(biāo)、營(yíng)銷進(jìn)度等對(duì)內(nèi)容進(jìn)行更換，如發(fā)現(xiàn)存在問題，及時(shí)聯(lián)系維修部門進(jìn)行修復(fù)；、原則上要求LED顯示屏24小時(shí)開啟，部門員工均有監(jiān)督的義務(wù)；樣板間管理規(guī)定、樣板間只用作樓盤銷售中戶型示范之用；、樣板間設(shè)專職清潔人員，清潔人員應(yīng)做到家具、地面無塵土，家具、門窗清潔光亮，物品擺放整齊；、進(jìn)入樣板間人員需穿鞋套。鞋套由保潔人員統(tǒng)一保管，人員進(jìn)入樣板間由保潔人員發(fā)放鞋套后方可進(jìn)入；、進(jìn)入樣板間后置業(yè)顧問在保持樣板間衛(wèi)生的同時(shí)，還應(yīng)提醒客戶維護(hù)樣板間設(shè)施。楊房間內(nèi)陳列的家具、用品、裝飾品等，一律嚴(yán)禁帶出樣板間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述問題，處罰當(dāng)事帶看置業(yè)顧問100元/次；、樣板間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，天燃?xì)忾_關(guān)嚴(yán)禁打開，衛(wèi)生間嚴(yán)禁置業(yè)顧問、保潔人員及客戶使用；、銷售主管每日樣板間關(guān)閉前需檢查房屋門窗等，做到門窗關(guān)嚴(yán)，電燈關(guān)滅，否則出現(xiàn)問題由銷售主管負(fù)責(zé)賠償，并追究最后一名離開樣板間的置業(yè)顧問責(zé)任；第七章輪值與業(yè)績(jī)分配管理制度置業(yè)顧問須按規(guī)定、按排序?qū)黼妬碓L客戶進(jìn)行接待和電話約客，并實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，排輪按照“隔天不補(bǔ)”的原則，置業(yè)顧問間不得爭(zhēng)搶或者挑選客戶、置業(yè)顧問間不允許私自移交客戶，客戶主動(dòng)要求更換置業(yè)顧問的除外。接待順序：、置業(yè)顧問接待來訪，一律按規(guī)定的先后順序依次接待（1、2、3、4、5號(hào)等），不得互相爭(zhēng)奪、或者挑選客戶。、接待順序排列為：從左到右，以置業(yè)顧問坐向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。當(dāng)天第一個(gè)來訪客戶，由左一置業(yè)顧問接待（當(dāng)天的1號(hào)），第二個(gè)來訪客戶由左二置業(yè)顧問接待（當(dāng)天的2號(hào)），以下依次類推，如當(dāng)值置業(yè)顧問臨時(shí)離開接待中心，由其下一位置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待。、接待臺(tái)前一般不低于4人（銷售主管、當(dāng)值人員、當(dāng)值置業(yè)顧問的前兩位），按接待順序輪流；一人接待，當(dāng)值人員須主動(dòng)迎接并幫忙倒水，其他置業(yè)顧問應(yīng)熱情配合或者聯(lián)系自己客戶，營(yíng)造一個(gè)良好的銷售氛圍。銷售主管負(fù)責(zé)前臺(tái)接待秩序的維持、管理。、接待臺(tái)嚴(yán)禁出現(xiàn)空位現(xiàn)象，1號(hào)置業(yè)顧問進(jìn)行客戶接待時(shí)，2號(hào)置業(yè)顧問必須補(bǔ)1號(hào)位，3號(hào)置業(yè)顧問必須補(bǔ)2號(hào)位（依此類推），如出現(xiàn)置業(yè)顧問未及時(shí)補(bǔ)位現(xiàn)象，將追究當(dāng)事置業(yè)顧問責(zé)任。5)、當(dāng)值置業(yè)顧問如有事需離開前臺(tái)，必須通知銷售主管安排補(bǔ)位，如當(dāng)值置業(yè)顧問未及時(shí)通知銷售主管，將追究當(dāng)值置業(yè)顧問責(zé)任；如當(dāng)值置業(yè)顧問已通知銷售主管，而被通知到的補(bǔ)位置業(yè)顧問未及時(shí)到位，將追究補(bǔ)位置業(yè)顧問責(zé)任。6)、如遇業(yè)主咨詢車位、車庫事宜，置業(yè)顧問之前從未接觸過，按照排輪接待。、如遇同行進(jìn)行參觀、咨詢，未亮名身份的按照排輪接待。、每位置業(yè)顧問應(yīng)熟知自己的接待順序，有客戶到訪時(shí)積極與來客打招呼，其他接待人員最先看到客戶，可向客戶問好，并及時(shí)將客戶移交至應(yīng)接待同事，但不要回答客戶提出的過多問題，以免客戶對(duì)最先接待人員造成依賴感，便于對(duì)同事之間的過渡。、領(lǐng)導(dǎo)參觀、同行學(xué)習(xí)等與銷售無關(guān)事宜及抵帳房客戶、已經(jīng)成交客戶等成交后不參與業(yè)績(jī)分配的客戶接待工作，由最后一位置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待洽談?？捶寇嚳蛻艚哟喼担阂晛碓L客戶數(shù)量情況安排3—4位置業(yè)顧問進(jìn)行接待，如有約客在內(nèi)由約客置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待置業(yè)顧問方面出現(xiàn)客戶歸屬不清的情況，即多個(gè)置業(yè)顧問同時(shí)接待過該客戶，該客戶業(yè)績(jī)歸第一位置業(yè)顧問所有。（客戶接待開始的環(huán)節(jié)中，請(qǐng)最先確定客戶以前是否來過，客戶記得原置業(yè)顧問的，應(yīng)移交至該置業(yè)顧問；記不清的，可查找來訪客戶登記本，沒有的視為新客戶，由該置業(yè)顧問接待）客戶因任何一種原因主動(dòng)提出更換置業(yè)顧問的情況，成交后業(yè)績(jī)歸更換后的置業(yè)顧問。介紹的新客戶，業(yè)主親自帶來的應(yīng)交由原置業(yè)顧問接待；沒有老業(yè)主帶領(lǐng)的或者沒有置業(yè)顧問的老業(yè)主介紹的，應(yīng)按照排輪接待。、客戶不留電話的，置業(yè)顧問也需對(duì)此進(jìn)行登記，便于來訪客戶的統(tǒng)計(jì)及客戶意向度的調(diào)查。b)不補(bǔ)輪的情況：當(dāng)值置業(yè)顧問未提前說明情況、擅自離崗五分鐘以上，不予補(bǔ)輪。可以補(bǔ)輪的情況：任何置業(yè)顧問均有責(zé)任在不影響自己輪值的情況下協(xié)助其它同事洽談、配合，但不計(jì)業(yè)績(jī)、可以補(bǔ)輪；任何置業(yè)顧問均有責(zé)任在不影響自己輪值的情況下接受由總監(jiān)、經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)分派的非購房客戶或工作，可以補(bǔ)輪?？蛻艏s訪不計(jì)入排輪，當(dāng)天給予補(bǔ)輪。公司提倡以老帶新，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，協(xié)作成交的情況：置業(yè)顧問輪值銷售的情況下，由非置業(yè)顧問與置業(yè)顧問間配對(duì)產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)，業(yè)績(jī)歸置業(yè)顧問所有；非置業(yè)顧問崗位不得接待購房客戶。營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理獨(dú)自接待客戶、洽談成交的情況，不予分配業(yè)績(jī)。已經(jīng)落定或簽合同的客戶再次上門時(shí)，原見客置業(yè)顧問因故不能接待，其他置業(yè)顧問協(xié)助接待的情況，協(xié)助接待的置業(yè)顧問不計(jì)提業(yè)績(jī)。備注：銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)置業(yè)顧問歸屬不清的客戶進(jìn)行分配，置業(yè)顧問須以大局為重、無條件接受裁斷結(jié)果。附：來訪客戶儲(chǔ)備表千禧國際村大二期客戶儲(chǔ)備客戶追蹤表格11、第一次追蹤接觸方式：電話回訪、走訪、來訪、來電、主動(dòng)應(yīng)邀客戶級(jí)別ABCD交流時(shí)長(zhǎng)下次預(yù)約時(shí)間交流內(nèi)容客戶需求客戶問題解決方案主管審核：2、第二次追蹤接觸方式：電話回訪、走訪、來訪、來電、主動(dòng)應(yīng)邀客戶級(jí)別ABCD交流時(shí)長(zhǎng)下次預(yù)約時(shí)間交流內(nèi)容客戶需求客戶問題解決方案主管審核：3、第三次追蹤接觸方式：電話回訪、走訪、來訪、來電、主動(dòng)應(yīng)邀客戶級(jí)別ABCD交流時(shí)長(zhǎng)下次預(yù)約時(shí)間交流內(nèi)容客戶需求客戶問題解決方案主管審核：跟蹤結(jié)果跟蹤結(jié)果★成交：（房號(hào)：面積：?jiǎn)蝺r(jià)：總房款：★未成交，購房計(jì)劃暫緩★未成交，購買項(xiàng)目（面積：?jiǎn)蝺r(jià)：）★未成交原因：第八章來電輪值管理制度電話接聽由當(dāng)天的值班人員負(fù)責(zé)接聽，當(dāng)值人員不予接待客戶，接聽電話全歸當(dāng)值人員所有。報(bào)廣宣傳期間，置業(yè)顧問以五個(gè)為單位按排輪順序平均接聽電話，嚴(yán)禁出現(xiàn)爭(zhēng)搶電話的情況。接聽電話人員應(yīng)把客戶的基本信息了解清楚，并對(duì)客戶定期回訪，即（接聽電話為一次，確定來訪時(shí)間；距離約定時(shí)間前一天回訪一次，確定是否會(huì)來）如不來，或是產(chǎn)品不符合要求，請(qǐng)做好記錄，并詢問是否急需買房，如不急可等待大二期，并其將項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r及時(shí)告知，作為大二期的儲(chǔ)備客戶資源。日期日期序號(hào)客戶姓名聯(lián)系電話居住區(qū)域認(rèn)知途徑意向面積承受價(jià)位關(guān)注點(diǎn)意向程度接聽備注一次回訪二回訪附來電客戶登記本第九章當(dāng)值秘書規(guī)范當(dāng)值秘書的產(chǎn)生：每月業(yè)績(jī)最后一名置業(yè)顧問負(fù)責(zé)當(dāng)月秘書工作；銷售信息的統(tǒng)計(jì)收集工作：當(dāng)月的銷售秘書需每周一上午十點(diǎn)前，將置業(yè)顧問的來訪客戶意向本及本周計(jì)劃完成情況（即來電、來訪、交房情況）、下周的工作計(jì)劃收齊，交至主管處，主管針對(duì)客戶回訪情況提出改正意見，不及時(shí)回訪的，每個(gè)客戶給予10元的處罰，不按時(shí)遞交周總結(jié)、計(jì)劃的給予10元的處罰。附：來訪登記本、置業(yè)顧問周工作表、來訪來電周報(bào)當(dāng)月的排班工作需要每周日交至銷售主管及經(jīng)理；當(dāng)月的信息錄入工作，監(jiān)督每天當(dāng)值人員信息的錄入不間斷；協(xié)助銷售主管交付的其他工作第十章當(dāng)值人員工作規(guī)范凡接待中心員工必須按值班表當(dāng)值，不得擅離職守，如遇當(dāng)日值班卻因病、事假不能工作的，必須獲銷售主管批準(zhǔn)后提前進(jìn)行調(diào)換。打開營(yíng)業(yè)大廳所有對(duì)外門鎖；整理接待臺(tái)、辦公桌，物品擺放整齊，檢查電話通暢；并打開電源、音樂、空調(diào)等必要步驟。鑰匙由當(dāng)天的值班人員掌管，當(dāng)天結(jié)束后交由次日的值班人員。檢查資料架，補(bǔ)齊各種宣傳材料；檢查洽談區(qū)的糖果、煙灰缸等；根據(jù)發(fā)現(xiàn)的情況需及時(shí)的添加糖果，糖果所剩不多需向銷售主管報(bào)告；督促衛(wèi)生清掃人員對(duì)營(yíng)銷部所轄區(qū)域的清理工作（含接待區(qū)、前臺(tái)、沙盤區(qū)域衛(wèi)生）；將當(dāng)日的接待排輪安排妥當(dāng)；當(dāng)值人員負(fù)責(zé)組織召開營(yíng)銷部早會(huì)。遇客戶洽談完畢，需幫助接待客戶同事整理接待區(qū)域等，并將銷售資料、桌椅歸位；如當(dāng)值人員也在接待客戶，則由當(dāng)月的秘書負(fù)責(zé)清理；當(dāng)值人員需保證當(dāng)天的辦公桌，桌面整齊、物品歸位；當(dāng)值人員應(yīng)及時(shí)錄入當(dāng)日的來訪、來電客戶，錄入工作必須當(dāng)日錄完，如遇特殊原因無法完成須經(jīng)銷售主管同意后于次日補(bǔ)錄；并對(duì)當(dāng)天的來客、來電、成交情況進(jìn)行匯總；鎖好資料柜、抽屜、門窗，檢查水電關(guān)閉，正式下班。值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)天的電話接聽工作，不予接待客戶。當(dāng)值人員在晚會(huì)前十分鐘，需對(duì)本天的來電來訪數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，交至銷售主管處。并對(duì)當(dāng)天的紀(jì)律情況進(jìn)行反應(yīng)。當(dāng)天值班人員需安排前臺(tái)人員中午進(jìn)餐時(shí)間，嚴(yán)禁出現(xiàn)控臺(tái)現(xiàn)象。置業(yè)顧問需對(duì)客戶的接待情況，進(jìn)行詳細(xì)記錄，填寫至來訪客