電話客服上半年工作總結(jié)（6篇）

第11頁共11頁電話客?服上半?年工作?總結(jié)?來到_?___?的工作?時間雖?然不是?很長，?但是學(xué)?習(xí)到了?許多新?知識、?新技術(shù)?，接觸?了以前?沒有接?觸甚至?沒有想?過要接?觸的工?作內(nèi)容?，這一?切都是?對自己?的一種?挑戰(zhàn)、?一種提?升、更?是一種?成長。?回顧?上半年?來的工?作情況?，所以?我對自?己的`?表現(xiàn)還?不是很?滿意。?下面具?體總結(jié)?一下上?半年客?服工作?的完成?情況：?本著?服務(wù)“?以人為?本”的?宗旨，?實行了?針對大?客戶、?重要客?戶的上?門服務(wù)?、親情?化服務(wù)?等差異?化服務(wù)?。我們?要求每?一位客?戶經(jīng)理?耐心解?答客戶?關(guān)于通?信方面?的疑問?、圓滿?解決客?戶在使?用電話?方面的?問題、?提供形?式多樣?的信息?服務(wù)。?客戶經(jīng)?理會定?期與客?戶聯(lián)絡(luò)?，同時?，客戶?也可以?通過電?話、短?信、上?門等方?式與客?戶經(jīng)理?保持聯(lián)?系。客?戶還可?以向提?供服務(wù)?的大客?戶經(jīng)理?預(yù)約時?間，要?求上門?服務(wù)。?上門服?務(wù)內(nèi)容?包括：?業(yè)務(wù)受?理、設(shè)?置新業(yè)?務(wù)功能?、進行?新業(yè)務(wù)?演示、?解決投?訴問題?、代收?電話費?等。?另外，?結(jié)合“?服務(wù)與?業(yè)務(wù)”?的戰(zhàn)略?目標(biāo)，?始終堅?持“創(chuàng)?無限通?信世界?做信息?社會棟?梁”的?企業(yè)使?命，不?斷增強?員工的?“危機?感、緊?迫感、?使命感?、責(zé)任?感”在?全面提?高服務(wù)?質(zhì)量外?，使我?們客服?部在公?司的文?明建設(shè)?上都取?得了長?足的進?步。?此外，?中高端?客戶保?有率，?在當(dāng)前?激烈的?市場競?爭中，?中高端?客戶將?成為我?們通信?行業(yè)下?一步爭?奪的市?場目標(biāo)?。在中?高端客?戶市場?保有率?“戰(zhàn)爭?”中，?只有不?斷深化?人性化?、親情?般的的?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，不?斷提高?的業(yè)務(wù)?技術(shù)的?水平才?能，被?眾多中?高端客?戶所信?賴。以?往的中?高端保?有率我?們客服?部圓滿?的完成?公司下?達的任?務(wù)。?電話客?服上半?年工作?總結(jié)（?二）?作為電?話客服?人員，?在以往?的工作?中，我?就一直?在不斷?地探索?，試圖?通過自?己的努?力在電?話客服?工作中?取得更?多的成?就，以?下是我?上半年?的客服?工作總?結(jié)。?一、完?善自身?的心理?素質(zhì)?一個優(yōu)?秀的客?服代表?，僅有?熟練的?業(yè)務(wù)知?識和高?超的服?務(wù)技巧?還不夠?，要不?斷地完?善自我?的心理?素質(zhì)。?對于用?戶要以?誠相待?，當(dāng)成?親人或?是朋友?，真心?為用戶?提供切?實有效?地咨詢?和幫助?，這是?愉快工?作的前?提之一?。然后?，在為?用戶提?供咨詢?時要認?真傾聽?用戶的?問題而?不是去?關(guān)注用?戶的態(tài)?度，這?樣才會?保持冷?靜，細?細為之?分析引?導(dǎo)，熄?滅用戶?情緒上?的怒火?，防止?因服務(wù)?態(tài)度問?題火上?燒油引?起用戶?更大的?投訴。?二、?做好電?話客服?工作?在平常?的電話?客服中?，我一?直在人?性化管?理與制?度化管?理這兩?種管理?模式之?間尋找?一種平?衡。為?了防止?員工因?違反規(guī)?章制度?而受到?處罰時?情緒波?動，影?響服務(wù)?態(tài)度，?一種比?較有效?的處理?方式是?在處罰?前找員?工溝通?，最好?的方式?是推己?及人，?感覺自?己就是?在錯誤?中不斷?成長起?來的，?一個人?只要用?一定的?心胸和?氣魄勇?敢面對?和承擔(dān)?自己因?錯誤而?帶來的?后果，?就沒有?過不去?的關(guān)。?俗語?云：知?錯能改?，善莫?大焉。?所以沒?有必要?為自己?所范下?的錯誤?長久的?消沉和?逃避，?“風(fēng)物?長宜放?眼量”?，于工?作于生?活，這?都是最?理性的?選擇，?同時這?也是處?理與員?工關(guān)系?最好的?一種潤?滑劑，?唯有這?樣，才?會消除?與前臺?的隔閡?，營造?一種輕?松的氛?圍，穩(wěn)?定員工?情緒及?保持良?好的服?務(wù)態(tài)度?。三?、注重?團隊合?作當(dāng)?然，在?不斷地?將自己?以上的?經(jīng)驗和?想法得?以實施?并取得?一定成?效的同?時，我?們在這?個舉足?輕重的?位置上?，更象?是一顆?螺絲釘?，同本?部門的?前臺、?后臺、?組長、?質(zhì)檢及?部門經(jīng)?理之間?作著有?效的配?合，同?時也與?其它各?組或各?部門之?間作著?較為和?諧的溝?通和交?流，將?電話客?服工作?進行得?有條不?紊。在?我盡自?己最大?的努力?去做好?份內(nèi)事?情的過?程當(dāng)中?，對團?隊二字?體會特?別深刻?。很?幸運的?是，我?們客服?中心本?身就是?一個充?滿了激?情和活?力的團?隊，而?且每一?個身處?其中的?人在“?逆水行?舟，不?進則退?”的動?力支持?中積極?地參予?著這個?團隊的?建設(shè)。?在與另?外一位?班長良?好而默?契的配?合下，?我們彼?此取長?補短，?查漏補?缺，再?加上部?門經(jīng)理?的大力?支持和?富有親?和力的?微笑，?不管遇?到什么?困難，?我們都?能團結(jié)?一心，?尋求到?行之有?效的處?理辦法?，渡過?難關(guān)，?將電話?客服工?作日臻?完善地?進行下?去。?我的信?念是活?到老，?學(xué)到老?，要自?信一生?，也許?，只有?用學(xué)習(xí)?的心態(tài)?來支撐?自己，?才能使?我在客?服行業(yè)?做得更?有活力?、更具?創(chuàng)意和?更加從?容一些?吧。?電話客?服上半?年工作?總結(jié)（?三）?來到_?___?的工作?時間雖?然不是?很長，?但是學(xué)?習(xí)到了?許多新?知識、?新技術(shù)?，接觸?了以前?沒有接?觸甚至?沒有想?過要接?觸的工?作內(nèi)容?，這一?切都是?對自己?的一種?挑戰(zhàn)、?一種提?升、更?是一種?成長。?回顧?上半年?來的工?作情況?，所以?我對自?己的表?現(xiàn)還不?是很滿?意。下?面具體?總結(jié)一?下上半?年客服?工作的?完成情?況：?一、個?人客戶?管理與?服務(wù)?本著服?務(wù)“以?人為本?”的宗?旨，實?行了針?對大客?戶、重?要客戶?的上門?服務(wù)、?親情化?服務(wù)等?差異化?服務(wù)。?我們要?求每一?位客戶?經(jīng)理耐?心解答?客戶關(guān)?于通信?方面的?疑問、?圓滿解?決客戶?在使用?電話方?面的問?題、提?供形式?多樣的?信息服?務(wù)?？?戶經(jīng)理?會定期?與客戶?聯(lián)絡(luò)，?同時，?客戶也?可以通?過電話?、短信?、上門?等方式?與客戶?經(jīng)理保?持聯(lián)系??？蛻?還可以?向提供?服務(wù)的?大客戶?經(jīng)理預(yù)?約時間?，要求?上門服?務(wù)。上?門服務(wù)?內(nèi)容包?括：業(yè)?務(wù)受理?、設(shè)置?新業(yè)務(wù)?功能、?進行新?業(yè)務(wù)演?示、解?決投訴?問題、?代收電?話費等?。另?外，結(jié)?合“服?務(wù)與業(yè)?務(wù)”的?戰(zhàn)略目?標(biāo)，始?終堅持?“創(chuàng)無?限通信?世界做?信息社?會棟梁?”的企?業(yè)使命?，不斷?增強員?工的“?危機感?、緊迫?感、使?命感、?責(zé)任感?”在全?面提高?服務(wù)質(zhì)?量外，?使我們?客服部?在公司?的文明?建設(shè)上?都取得?了長足?的進步?。二?、中高?端客戶?保有率?在當(dāng)?前激烈?的市場?競爭中?，中高?端客戶?將成為?我們通?信行業(yè)?下一步?爭奪的?市場目?標(biāo)。在?中高端?客戶市?場保有?率“戰(zhàn)?爭”中?，只有?不斷深?化人性?化、親?情般的?的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，?不斷提?高的業(yè)?務(wù)技術(shù)?的水平?才能，?被眾多?中高端?客戶所?信賴。?以往的?中高端?保有率?我們客?服部圓?滿的完?成公司?下達的?任務(wù)。?三、?外呼人?員的管?理外?呼人員?在我客?服部完?成的指?標(biāo)中占?有一定?的比率?。電話?營銷的?目標(biāo)客?戶群選?取針對?性強，?以及服?務(wù)口徑?設(shè)計妥?當(dāng)和全?體外呼?人員的?共同努?力，上?半年外?呼人員?在新業(yè)?務(wù)的推?廣，全?面推動?新業(yè)務(wù)?的增量?增收中?起到了?很大的?作用。?外呼隊?伍人員?在做市?場調(diào)查?、社會?調(diào)查、?服務(wù)關(guān)?懷、挖?掘潛力?客戶時?，她們?的服務(wù)?質(zhì)量就?代表著?我們公?司的服?務(wù)形象?。我?們培訓(xùn)?外呼人?員時要?求他們?熟練掌?握公司?個指標(biāo)?及各項?業(yè)務(wù)，?規(guī)范服?務(wù)用語?，應(yīng)答?技巧專?業(yè)靈活?，團隊?之間密?切配合?協(xié)作。?使他們?能在第?一時間?內(nèi)將信?息清楚?明確的?傳遞給?目標(biāo)客?戶。是?直接連?接客戶?和公司?的橋梁?，所以?對外呼?人員的?服務(wù)質(zhì)?量直接?影響到?客戶，?外呼人?員進一?步培育?潛力型?和競爭?型業(yè)務(wù)?，重點?加強潛?力，服?務(wù)管理?、服務(wù)?人員管?理。?四、投?訴處理?為進?一步提?高客戶?滿意度?、保持?服務(wù)持?續(xù)，客?服部在?上半年?里以客?戶價值?為尺度?，從加?強投訴?管理入?手，建?立起客?戶投訴?快速響?應(yīng)機制?。首先?，優(yōu)化?投訴處?理流程?，加強?后臺管?理人員?對前臺?客戶經(jīng)?理投訴?處理的?支撐，?設(shè)立投?訴熱線?，建立?管理層?直接介?入處理?的應(yīng)急?響應(yīng)機?制，縮?短投訴?處理時?限。?五、日?常工作?客戶?經(jīng)理是?集團客?戶和個?人大客?戶服務(wù)?的主要?提供者?，也是?___?_公司?對外展?示員工?形象和?工作風(fēng)?貌的重?要載體?，客戶?經(jīng)理的?職業(yè)形?象和職?業(yè)素質(zhì)?一直是?公司領(lǐng)?導(dǎo)和客?戶關(guān)注?的焦點?。在上?半年的?日常工?作中，?我們著?重系統(tǒng)?培訓(xùn)客?戶經(jīng)理?的服務(wù)?與業(yè)務(wù)?雙全面?優(yōu)化營?銷體系?，實現(xiàn)?客戶經(jīng)?理規(guī)模?化。大?力推進?新業(yè)務(wù)?的規(guī)模?發(fā)展，?加快改?進服務(wù)?的步伐?，全面?優(yōu)化營?銷體系?，推動?客服部?完成營?銷指標(biāo)?。下?半年我?準(zhǔn)備在?工作中?協(xié)助領(lǐng)?導(dǎo)全面?創(chuàng)新服?務(wù)模式?，提高?新業(yè)務(wù)?的市場?占有率?。協(xié)助?領(lǐng)導(dǎo)全?面提升?客戶服?務(wù)，促?進服務(wù)?價值化?。繼續(xù)?大力宣?貫“正?德厚生?，臻于?至善”?的核心?價值。?電話?客服上?半年工?作總結(jié)?（四）?從在?網(wǎng)上報?名、參?加聽試?、筆試?、面試?、復(fù)試?到參加?培訓(xùn)，?不知不?覺來到?客服中?心這個?大家庭?已經(jīng)有?半年的?時間了?，在這?半年的?時間里?我經(jīng)歷?的是從?一個剛?走出校?園的大?學(xué)生到?一個上?班族的?改變；?從一個?獨立的?個體到?成為_?___?客服中?心的一?員。以?下是我?上半年?的.工?作總結(jié)?。一?、立足?本職，?愛崗敬?業(yè)作?為客服?人員，?我始終?堅持“?把簡單?的事做?好就是?不簡單?”。工?作中認?真對待?每一件?事，每?當(dāng)遇到?繁雜瑣?事，總?是積極?、努力?的去做?；當(dāng)同?事遇到?困難需?要替班?時，能?毫無怨?言地放?棄休息?時間，?做好工?作計劃?，堅決?服從公?司的安?排，全?身心的?投入工?作。?二、勤?奮學(xué)習(xí)?，與時?俱進?記得主?任給我?們新員?工上過?的一堂?課的上?有講過?這樣一?句話：?“選擇?了__?__就?是選擇?了不斷?學(xué)習(xí)”?。作為?___?_的客?服人員?，我深?刻體會?到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)?不僅是?任務(wù)，?而且是?一種責(zé)?任，更?是一種?境界。?上半年?里我堅?持勤奮?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?知識，?強化思?維能力?，注重?用理論?聯(lián)系實?際，用?實踐來?鍛煉自?己。?注重理?論聯(lián)系?實際。?在工作?中用理?論來指?導(dǎo)解決?實踐，?學(xué)習(xí)目?的在于?應(yīng)用，?以理論?的指導(dǎo)?，不斷?提高了?分析問?題和解?決問題?的能力?，增強?了工作?中的原?則性、?系統(tǒng)性?、預(yù)見?性和創(chuàng)?造性；?注重克?服思想?上的“?惰”性?。堅持?按制度?，按計?劃進行?業(yè)務(wù)知?識的學(xué)?習(xí)。首?先不將?業(yè)務(wù)知?識的學(xué)?習(xí)視為?額外負?擔(dān)，自?覺學(xué)習(xí)?更新的?業(yè)務(wù)知?識和_?___?的企業(yè)?文化；?其次是?按自己?的學(xué)習(xí)?計劃，?堅持個?人自學(xué)?，發(fā)揚?“釘子?”精神?，擠時?間學(xué)，?正確處?理工作?與學(xué)習(xí)?的矛盾?，不因?工作忙?而忽視?學(xué)習(xí)，?不因任?務(wù)重而?放松學(xué)?習(xí)。?三、下?半年工?作計劃?學(xué)會?總結(jié)各?地方的?特點，?善于發(fā)?現(xiàn)各地?區(qū)客戶?的生活?習(xí)慣和?性格特?征，高?效的外?呼。在?進行_?___?地區(qū)的?個貸催?收時，?一般在?下午的?時間撥?打接觸?率比較?高，所?以對于?___?_的客?戶我們?要多進?行預(yù)約?回撥；?___?_的客?戶理解?能力和?反映能?力偏慢?，我們?在進行?外呼時?需要放?慢語速?，做到?與客戶?匹配。?做到數(shù)?量、質(zhì)?量、效?率三者?結(jié)合。?熟練掌?握“一?口清”?，在解?決客戶?問題時?能夠脫?口而出?。在?下半年?的客服?工作中?，我會?不斷鞏?固所學(xué)?的業(yè)務(wù)?知識，?做到準(zhǔn)?確完整?的答復(fù)?客戶的?問題。?不斷完?善自我?，培養(yǎng)?一個客?服代表?應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)?心理素?質(zhì)。要?學(xué)會把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學(xué)會把?工作當(dāng)?成是一?種享受?。電?話客服?上半年?工作總?結(jié)（五?）半?年的刻?客服工?作在忙?碌中收?尾，其?實我十?分期望?這種充?實的工?作狀態(tài)?，客服?工作很?考驗我?的意志?力，我?希把這?件事情?做好，?當(dāng)然不?僅僅是?對自我?的負責(zé)?，很多?時候都?應(yīng)當(dāng)要?有一個?穩(wěn)定的?心態(tài)，?這段時?間以來?其實對?于工作?我是十?分有規(guī)?劃的的?，半年?雖然不?是很長?，可是?有計劃?絕對更?加有保?障，此?刻我十?分期望?自我能?夠把這?些基本?的事情?完善好?，在很?多時候?我對自?我的要?求是十?分高的?，過去?一段時?間我無?限的對?自我充?滿著樂?觀心態(tài)?，也就?這半年?電話客?服工作?總結(jié)一?番。?一、業(yè)?務(wù)方面?做一?行愛一?行，這?絕對是?沒問題?的，在?工作上?頭我期?望自我?能夠有?一個保?障這些?都是十?分有必?要的，?我想不?管是什?么問題?，都應(yīng)?當(dāng)有一?個適宜?的態(tài)度?，做電?話客服?我就十?分清楚?這一點?，我覺?得僅有?在工作?當(dāng)中遇?到問題?，然后?解決這?才是上?上之策?，過去?這一年?來我總?是在不?斷的回?顧工作?，我認?為這是?一個十?分簡便?地狀態(tài)?，在工?作當(dāng)中?完善好?這些，?業(yè)務(wù)方?面，一?年來我?兢兢業(yè)?業(yè)，不?敢偶遇?什么怠?慢，我?想僅有?讓自我?加強思?想建設(shè)?，長期?的處在?一個穩(wěn)?定的工?作狀態(tài)?下學(xué)習(xí)?，業(yè)務(wù)?方面也?會有所?提高，?我一向?期望自?我不僅?僅是一?名電話?客服，?我更加?期望自?我為公?司能夠?帶來實?質(zhì)性的?提議，?這些都?是需要?豐富的?工作經(jīng)?驗積累?，我在?朝著這?個方向?努力著?。二?、不斷?學(xué)習(xí)?學(xué)習(xí)怎?樣做好?一份工?作是十?分不容?易的，?雖然說?在客服?這份工?作上頭?我有足?夠多的?工作經(jīng)?驗，畢?竟這幾?年來我?都是處?在一個?進取的?工作狀?態(tài)下，?我能夠?看到在?哪些方?面我還?需要提?高，所?以我期?望自我?能夠有?所收獲?，學(xué)習(xí)?就是一?個不錯?的途徑?，周圍?有很多?優(yōu)秀的?同事，?我總是?能夠受?到同事?們的影?響，把?握住機?會這才?是十分?關(guān)鍵的?，我期?望自我?能夠在?工作當(dāng)?中有所?成長，?其實這?就已經(jīng)?讓我有?一個十?分好的?學(xué)習(xí)環(huán)?境了，?半年來?我向別?的同時?進取的?取經(jīng)，?當(dāng)然我?會花時?間去消?化，這?些都是?必須的?，我愿?意話足?夠的時?間去消?化這些?資料。?三、?不足之?處我?虛心的?理解這?些簡單?的資料?，雖然?也有不?足的地?方，可?一向在?糾正，?在工作?當(dāng)中我?期望能?夠有一?個好的?狀態(tài)，?這能夠?是學(xué)習(xí)?，過去?這一年?來，我?覺得自?我在打?電話的?時候不?夠耐心?，溝通?的時候?也是會?因為這?些出問?題，主?要就是?自我?guī)?入了一?些個人?情緒，?我會把?這些缺?點糾正?的。?電話客?服上半?年工作?總結(jié)（?六）?作為電?話客服?人員，?在以往?的工作?中，我?就一直?在不斷?地探索?，試圖?通過自?己的努?力在電?話客服?工作中?取得更?多的成?就，以?下是我?上半年?的客服?工作總?結(jié)。?一、完?善自身?的心理?素質(zhì)?一個優(yōu)?秀的客?服代表?，僅有?熟練的?業(yè)務(wù)知?識和高?超的服?務(wù)技巧?還不夠?，要不?斷地完?善自我?的心理?素質(zhì)。?對于用?戶要以?誠相待?，當(dāng)成?親人或?是朋友?，真心?為用戶?提供切?實有效?地咨詢?和幫助?，這是?愉快工?作的前?提之一?。然后?，在為?用戶提?供咨詢?時要認?真傾聽?用戶的?問題而?不是去?關(guān)注用?戶的態(tài)?度，這?樣才會?保持冷?靜，細?細為之?分析引?導(dǎo)，熄?滅用戶?情緒上?的怒火?，防止?因服務(wù)?態(tài)度問?題火上?燒油引?起用戶?更大的?投訴。?二、?做好電?話客服?工作?在平常?的電話?客服中?，我一?直在人?性化管?理與制?度化管?理這兩?種管理?模式之?間尋找?一種平?衡。為?了防止?員工因?違反規(guī)?章制度?而受到?處罰時?情緒波?動，影?響服務(wù)?態(tài)度，?一種比?較有效?的處理?方式是?在處罰?前找員?工溝通?，最好?的方式?是推己?及人，?感覺自?己就是?在錯誤?中不斷?成長起?來的，?一個人?只要用?一定的?心胸和?氣魄勇?敢面對?和承擔(dān)?自己因?錯誤而?帶來的?后果，?就沒有?過不去?的關(guān)。?俗語?云：知?錯能改?，善莫?大焉。?所以沒?有必要?為自己?所范下?的錯誤?長