酒店前臺客服年終工作總結范文

第7頁共7頁酒店前?臺客服?年終工?作總結?范文?忙碌的?___?_即將?過去。?回首客?務部一?年來的?工作，?感慨頗?深。這?一年來?客服部?在公司?各級領?導的關?心和支?持下、?在客服?部全體?人員的?積極努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結中?逐漸成?熟，并?且取得?了一定?的成績?。一?、提高?服務質?量，規(guī)?范前臺?服務?自__?__年?我部門?提出“?首問負?責制”?的工作?方針后?，__?__是?全面落?實該方?針的一?年。在?日常工?作中無?論遇到?任何問?題，我?們都能?作到各?項工作?不推諉?，負責?到底。?不管是?否屬于?本崗位?的事宜?都要跟?蹤落實?，保證?公司各?項工作?的連慣?性，使?工作在?一個良?性的狀?態(tài)下進?行，大?大提高?了我們?的工作?效率和?服務質?量。根?據(jù)記錄?統(tǒng)計，?今年前?臺的電?話接聽?量達2?600?0余次?，接待?報修1?030?0余次?，其中?接待業(yè)?主日常?報修7?000?余次，?公共報?修33?00余?次;日?平均電?話接聽?量高達?70余?次，日?平均接?待來訪?30余?次，回?訪平均?每日2?0余次?。在?“首問?負責制?”方針?落實的?同時，?我們在?___?_月份?對前臺?進行培?訓。主?要針對?《前臺?服務規(guī)?范》、?《前臺?服務規(guī)?范用語?》、《?儀態(tài)禮?儀》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽禮?儀》、?〈舉止?行為〉?、〈前?臺辦理?業(yè)務規(guī)?范用語?〉等進?行培訓?。培訓?后還進?行了筆?試和日?檢查的?形式進?行考核?，而且?每周在?前臺提?出一個?服務口?號，如?“微笑?、問候?、規(guī)范?”等。?我們根?據(jù)平時?成績到?月底進?行獎懲?，使前?臺的服?務有了?較大的?提高，?得到了?廣大業(yè)?主的認?可。?二、規(guī)?范服務?流程，?物業(yè)管?理走向?專業(yè)化?隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實施?，以及?其它相?關法律?、法規(guī)?的日益?健全，?人們對?物業(yè)公?司的要?求也越?來越高?。物業(yè)?管理已?不再滿?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?，而是?朝著專?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進?。在對?園區(qū)的?日常管?理中，?我們嚴?格控制?、加強?巡視，?發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內違?章的操?作和裝?修，我?們從管?理服務?角度出?發(fā)，善?意勸導?，及時?制止，?并且同?公司的?法律顧?問多溝?通，制?定了相?應的整?改措施?，如私?搭亂建?小閣樓?、安外?置陽臺?罩的，?一經發(fā)?現(xiàn)我們?馬上下?整改通?知書，?責令其?立即整?改。?三、改?變職能?、建立?提成制?以往?客服部?對收費?工作不?夠重視?，沒設?專職收?費人員?，由樓?宇管理?員兼職?收費，?而且只?在周六?、日才?收，造?成樓宇?管理員?把巡視?放在第?一位，?收費放?在第二?位，這?樣樓宇?管理員?沒有壓?力，收?多收少?都一樣?，甚至?收與不?收一個?樣，嚴?重影響?了收費?率。所?以，從?本年度?第二季?度開始?我們開?始改革?，取消?樓宇管?理員，?設立專?職收費?員，將?工資與?收費率?直接掛?鉤，建?立激勵?機制，?將不適?應改革?的樓宇?管理員?辭退。?招聘專?職收費?員，通?過改革?證明是?有效的?。一期?收費率?從55?%提高?到58?%;二?期從6?0%提?升到7?0%;?三期從?30%?提升到?40%?。四?、加強?培訓、?提高業(yè)?務水平?物業(yè)?管理行?業(yè)是一?個法制?不健全?的行業(yè)?，而且?涉及范?圍廣，?專業(yè)知?識對于?搞物業(yè)?管理者?來說很?重要。?但物業(yè)?管理理?論尚不?成熟，?實踐中?缺乏經?驗。市?場環(huán)境?逐步形?成，步?入正軌?還需一?段很長?的時間?。這些?客觀條?件都決?定了我?們從業(yè)?人員需?不斷地?學習，?學習該?行業(yè)的?法律法?規(guī)及動?態(tài)，對?于搞好?我們的?工作是?很有益?處的。?客服部?是與業(yè)?主打交?道最直?接最頻?繁的部?門，員?工的素?質高低?代表著?企業(yè)的?形象，?所以我?們一直?不斷地?搞好員?工培訓?、提高?我們的?整體服?務水平?，我們?培訓的?主要內?容有：?（一?）搞好?禮儀培?訓、規(guī)?范儀容?儀表?良好的?形象給?人以賞?心悅悅?目的感?覺，物?業(yè)管理?首先是?一個服?務行業(yè)?，接待?業(yè)主來?訪，我?們做到?熱情周?到、微?笑服務?、態(tài)度?和藹、?這樣即?使業(yè)主?帶著情?緒來，?我們的?周到服?務也會?讓其消?減一些?，以使?我們解?決業(yè)主?的問題?這方面?，陳經?理專門?給全部?門員工?做專業(yè)?性的培?訓，完?全是?酒店式?服務規(guī)?范來要?求員工?。如前?臺接電?話人員?，必須?在鈴響?三聲之?內接起?電話，?第一句?話先報?家門“?您好”?，天元?物業(yè)×?號×人?為您服?務”。?前臺服?務人員?必須站?立服務?，無論?是公司?領導不?是業(yè)主?從前臺?經過時?要說“?你好”?，這樣?，即提?升了客?務部的?形象，?在一定?程度也?提升了?整個物?業(yè)公司?的形象?，更突?出了物?業(yè)公司?的服務?性質。?（二?）搞好?專業(yè)知?識培訓?、提高?專業(yè)技?能除?了禮儀?培訓以?外，專?業(yè)知識?的培訓?是主要?的。我?們定期?給員工?做這方?面的培?訓。主?要是結?合《物?業(yè)管理?條例》?、《物?業(yè)管理?企業(yè)收?費管理?辦法》?等污染?法規(guī)、?學習相?關法律?知識，?從法律?上解決?實際當?中遇到?的問題?，我們?還邀請?工程部?師傅給?我們講?解有關?工程維?修方面?的知識?，如業(yè)?主報修?，我們?應能分?清報修?位置、?基本處?理方法?、師傅?應帶什?么工具?去、各?部分工?程質量?保修期?限是多?少，是?有清楚?了這些?問題，?才能給?業(yè)主宣?傳、講?。讓業(yè)?主清楚?明白物?業(yè)管理?不是永?遠保修?的，也?不是交?了物業(yè)?管理費?我們公?司就什?么都負?責的，?我們會?拿一些?經典案?例，大?家共同?探討、?分析、?學習，?發(fā)生糾?紛物業(yè)?公司空?間承擔?多大的?責任等?。都需?要我們?在工作?中不斷?學習、?不斷積?累經驗?。酒?店前臺?客服年?終工作?總結范?文（二?）時?光如梭?，轉眼?間__?__年?工作即?將結束?，在公?司領導?的大力?支持和?各部門?的緊密?配合下?，基本?完成了?這半年?中各個?階段的?工作目?標和工?作計劃?。項目?交付以?來，客?服部始?終貫穿?著前期?物業(yè)管?理工作?的要求?，加強?了部門?內部管?理工作?，強化?了物業(yè)?服務水?平。部?門各項?工作有?了明顯?的提高?和改善?，員工?工作的?積極性?和責任?心得到?大幅度?提高。?一、?本年度?部門各?項工作?如下?1、規(guī)?范內部?管理，?增強員?工責任?心和主?動性自?客服部?成立以?來，客?服人員?的專業(yè)?知識參?差不一?：對物?業(yè)管理?的概念?較模糊?、團隊?合作意?識較薄?弱、工?作主動?性和責?任心不?強。針?對上述?問題，?本人制?定了客?服助理?的具體?職責和?樣板房?管理規(guī)?定，明?確了部?門日常?工作的?具體要?求和標?準。對?其進行?了物業(yè)?管理基?礎的培?訓，并?定期進?行考核?。加強?與員工?的溝通?，了解?員工的?內心想?法和要?求，并?針對不?同的人?員采取?不同的?方法激?勵員工?的工作?積極性?。目前?，部門?員工已?經從原?來的被?動、辦?事拖拉?的轉變?為較主?動的、?積極的?工作狀?態(tài)。?2、嚴?抓客服?人員的?禮節(jié)禮?貌，提?高服務?意識客?服部是?服務中?心與外?界聯(lián)系?的窗口?，客服?人員的?服務意?識和服?務素質?直接影?響著客?服部的?整體工?作。這?半年本?人制定?了較全?面的物?業(yè)管理?禮節(jié)禮?貌規(guī)范?，每日?上崗前?部門員?工對著?裝、禮?儀進行?自檢、?互檢。?加強客?服員語?言、禮?節(jié)、溝?通及處?理問題?的技巧?培訓，?部門始?終貫穿?“熱情?、周到?、微笑?、細致?”的服?務思想?，大幅?度的提?高了客?服人員?的服務?意識和?服務素?質。?3、圓?滿完成?皇庭璽?園從施?工階段?到開盤?階段的?工作，?我部門?主要工?作是協(xié)?助開發(fā)?商銷售?樓盤，?嚴格按?照開發(fā)?商制定?的日常?接待流?程進行?操作。?4、?密切配?合各部?門的其?他工作?，做到?內外協(xié)?調一致?，并監(jiān)?管了服?務中心?員工宿?舍的房?屋租賃?事宜。?二、?___?_年工?作計劃?要點?1、繼?續(xù)加強?客服人?員的整?體服務?水平和?服務質?量，根?據(jù)前期?物業(yè)管?理不同?階段制?定相應?的培訓?計劃。?2、?協(xié)助開?發(fā)公司?銷售樓?盤，著?手準備?前期物?業(yè)管理?的接管?驗收工?作和入?伙工作?。3?、完善?客服部?制度和?流程，?部門基?本實現(xiàn)?制度化?管理。?4、?切配合?各部門?的其他?工作，?完成上?級領導?交代的?各項任?務。?盡管本?部門工?作成績?在整體?上顯著?提高，?但仍存?在一些?問題：?客服人?員由于?從事前?期物業(yè)?管理時?間不長?，整體?的業(yè)務?水平和?專業(yè)素?質偏低?，在處?理問題?的技巧?和方法?不夠成?熟，應?對突發(fā)?事件的?經驗不?足，在?服務中?的職業(yè)?素養(yǎng)不?是很高?，接到?問題后?未及時?進行跟?進和反?饋。為?了進一?步做好?來年的?工作，?我部門?全體員?工將團?結一致?、齊心?協(xié)力的?去實現(xiàn)?公司目?標，為?公司貢?獻一份?綿薄之?力。?酒店前?臺客服?年終工?作總結?范文（?三）?過去的?___?_年是?充實忙?碌而又?快樂的?一年。?在這新?年到來?之際，?回首來?時的路?，在來?到我們?酒店的?差不多?5個月?里，作?為一名?剛入職?的員工?，在我?們前廳?部部門?領導及?同事的?關心幫?助下，?我從對?于酒店?前臺接?待工作?的一無?所知到?現(xiàn)在能?夠獨立?當班。?從不敢?開口說?話到能?夠與客?自如的?交流!?在此我?由衷的?感謝給?與我?guī)?助的部?門領導?和同事?們，謝?謝!現(xiàn)?在我對?前面5?個月來?的工作?做一個?總結。?前臺?是展示?酒店的?形象、?服務的?起點。?對于客?人來說?，前臺?是他們?接觸我?們酒店?的第一?步，是?對酒店?的第一?印象，?是酒店?的門面?，是非?常重要?的。所?以前臺?在一定?程度上?代表了?酒店的?形象。?同時，?酒店對?客人的?服務，?從前臺?迎客開?始，好?的開始?是成功?的一半?。有了?對其重?要性的?認識，?所以我?們一定?要認真?做好本?職工作?。所以?，我在?過去的?5個月?我一直?都嚴格?依照酒?店的規(guī)?定。總?結起來?可以用?以下的?五個方?面來說?：一?、禮貌?，禮儀?像所?有其他?的服務?行業(yè)一?樣，禮?貌，禮?儀：怎?樣保持?微笑，?怎樣問?候客人?，如何?為客人?提供服?務，在?服務中?對客所?要用的?語言等?。二?、注意?形象?前臺是?酒店的?第一印?象，是?酒店的?門面。?所以，?我們前?臺的工?作人員?一定要?求淡妝?，著工?裝上崗?，用良?好的精?神面貌?對客，?從而維?護酒店?的形象?，讓客?人了解?并看到?我們億?邦的精?神面貌?。從而?留下深?刻的良?好印象?!并且?，也有?利于我?們自身?的形象?和修養(yǎng)?的提高?。從而?，影響?我們以?后的人?生。?三、前?臺業(yè)務?知識的?培訓?主要是?日常工?作流程?，前臺?的日常?工作很?繁瑣，?客人入?住，退?房的辦?理，電?話的轉?接，問?詢，提?供信息?，行李?寄存，?接送機?信息的?查詢與?核對。?訂單的?檢查與?核對，?排房，?交接班?時的交?接工作?等。所?以，我?們隨時?都要保?持認真?，細致?工作作?風和責?任心!?以免給?客人和?自己的?同事帶?來很多?的不便?!四?、前臺?英語?一些前?臺英語?能力的?具備是?對我們?每個前?臺接待?員的基?本要求?，這樣?才能好?為來自?外國的?客人服?務。對?于英語?的接待?方面，?我本以?為對于?像我一?個英語?專業(yè)的?人來說?不是問?題，可?是，后?來在接?待外國?客人的?時候，?好多問?題出來?了，對?于我已?經一年?多沒有?接觸英?語這才?明白我?好些單?詞都已?生疏，?還酒店?的好多?設施設?備的名?稱都是?以前沒?有接觸?過的。?還好我?們酒店?組織了?前臺接?待的英?語培訓?，使我?對以前?學過得?到單詞?到了溫?習和鞏?固。也?學到了?很多以?前沒有?接觸的?單詞，?比如好?多的設?施設備?名稱。?通過這?樣的培?訓使明?白這樣?一個道?理就是?不管什?么時候?都不要?忘記了?學習，?給自己?不斷充?電!唯?有不斷?的學習?才能使?自己有?更好進?步，才?讓自己?各個方?面的能?力不斷?增強!?五、?以大局?為重?不計較?個人得?失。不?管是工?作時間?還是休?假時間?，如果?酒店有?臨時任?