酒店前臺(tái)客服年終工作總結(jié)范文

第7頁(yè)共7頁(yè)酒店前?臺(tái)客服?年終工?作總結(jié)?范文?忙碌的?___?_即將?過(guò)去。?回首客?務(wù)部一?年來(lái)的?工作，?感慨頗?深。這?一年來(lái)?客服部?在公司?各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持下、?在客服?部全體?人員的?積極努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結(jié)中?逐漸成?熟，并?且取得?了一定?的成績(jī)?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)?范前臺(tái)?服務(wù)?自__?__年?我部門(mén)?提出“?首問(wèn)負(fù)?責(zé)制”?的工作?方針后?，__?__是?全面落?實(shí)該方?針的一?年。在?日常工?作中無(wú)?論遇到?任何問(wèn)?題，我?們都能?作到各?項(xiàng)工作?不推諉?，負(fù)責(zé)?到底。?不管是?否屬于?本崗位?的事宜?都要跟?蹤落實(shí)?，保證?公司各?項(xiàng)工作?的連慣?性，使?工作在?一個(gè)良?性的狀?態(tài)下進(jìn)?行，大?大提高?了我們?的工作?效率和?服務(wù)質(zhì)?量。根?據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì)，?今年前?臺(tái)的電?話接聽(tīng)?量達(dá)2?600?0余次?，接待?報(bào)修1?030?0余次?，其中?接待業(yè)?主日常?報(bào)修7?000?余次，?公共報(bào)?修33?00余?次;日?平均電?話接聽(tīng)?量高達(dá)?70余?次，日?平均接?待來(lái)訪?30余?次，回?訪平均?每日2?0余次?。在?“首問(wèn)?負(fù)責(zé)制?”方針?落實(shí)的?同時(shí)，?我們?cè)?___?_月份?對(duì)前臺(tái)?進(jìn)行培?訓(xùn)。主?要針對(duì)?《前臺(tái)?服務(wù)規(guī)?范》、?《前臺(tái)?服務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)?》、《?儀態(tài)禮?儀》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽(tīng)禮?儀》、?〈舉止?行為〉?、〈前?臺(tái)辦理?業(yè)務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)?〉等進(jìn)?行培訓(xùn)?。培訓(xùn)?后還進(jìn)?行了筆?試和日?檢查的?形式進(jìn)?行考核?，而且?每周在?前臺(tái)提?出一個(gè)?服務(wù)口?號(hào)，如?“微笑?、問(wèn)候?、規(guī)范?”等。?我們根?據(jù)平時(shí)?成績(jī)到?月底進(jìn)?行獎(jiǎng)懲?，使前?臺(tái)的服?務(wù)有了?較大的?提高，?得到了?廣大業(yè)?主的認(rèn)?可。?二、規(guī)?范服務(wù)?流程，?物業(yè)管?理走向?專(zhuān)業(yè)化?隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實(shí)施?，以及?其它相?關(guān)法律?、法規(guī)?的日益?健全，?人們對(duì)?物業(yè)公?司的要?求也越?來(lái)越高?。物業(yè)?管理已?不再滿(mǎn)?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?，而是?朝著專(zhuān)?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進(jìn)?。在對(duì)?園區(qū)的?日常管?理中，?我們嚴(yán)?格控制?、加強(qiáng)?巡視，?發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違?章的操?作和裝?修，我?們從管?理服務(wù)?角度出?發(fā)，善?意勸導(dǎo)?，及時(shí)?制止，?并且同?公司的?法律顧?問(wèn)多溝?通，制?定了相?應(yīng)的整?改措施?，如私?搭亂建?小閣樓?、安外?置陽(yáng)臺(tái)?罩的，?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們?馬上下?整改通?知書(shū)，?責(zé)令其?立即整?改。?三、改?變職能?、建立?提成制?以往?客服部?對(duì)收費(fèi)?工作不?夠重視?，沒(méi)設(shè)?專(zhuān)職收?費(fèi)人員?，由樓?宇管理?員兼職?收費(fèi)，?而且只?在周六?、日才?收，造?成樓宇?管理員?把巡視?放在第?一位，?收費(fèi)放?在第二?位，這?樣樓宇?管理員?沒(méi)有壓?力，收?多收少?都一樣?，甚至?收與不?收一個(gè)?樣，嚴(yán)?重影響?了收費(fèi)?率。所?以，從?本年度?第二季?度開(kāi)始?我們開(kāi)?始改革?，取消?樓宇管?理員，?設(shè)立專(zhuān)?職收費(fèi)?員，將?工資與?收費(fèi)率?直接掛?鉤，建?立激勵(lì)?機(jī)制，?將不適?應(yīng)改革?的樓宇?管理員?辭退。?招聘專(zhuān)?職收費(fèi)?員，通?過(guò)改革?證明是?有效的?。一期?收費(fèi)率?從55?%提高?到58?%;二?期從6?0%提?升到7?0%;?三期從?30%?提升到?40%?。四?、加強(qiáng)?培訓(xùn)、?提高業(yè)?務(wù)水平?物業(yè)?管理行?業(yè)是一?個(gè)法制?不健全?的行業(yè)?，而且?涉及范?圍廣，?專(zhuān)業(yè)知?識(shí)對(duì)于?搞物業(yè)?管理者?來(lái)說(shuō)很?重要。?但物業(yè)?管理理?論尚不?成熟，?實(shí)踐中?缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境?逐步形?成，步?入正軌?還需一?段很長(zhǎng)?的時(shí)間?。這些?客觀條?件都決?定了我?們從業(yè)?人員需?不斷地?學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該?行業(yè)的?法律法?規(guī)及動(dòng)?態(tài)，對(duì)?于搞好?我們的?工作是?很有益?處的。?客服部?是與業(yè)?主打交?道最直?接最頻?繁的部?門(mén)，員?工的素?質(zhì)高低?代表著?企業(yè)的?形象，?所以我?們一直?不斷地?搞好員?工培訓(xùn)?、提高?我們的?整體服?務(wù)水平?，我們?培訓(xùn)的?主要內(nèi)?容有：?（一?）搞好?禮儀培?訓(xùn)、規(guī)?范儀容?儀表?良好的?形象給?人以賞?心悅悅?目的感?覺(jué)，物?業(yè)管理?首先是?一個(gè)服?務(wù)行業(yè)?，接待?業(yè)主來(lái)?訪，我?們做到?熱情周?到、微?笑服務(wù)?、態(tài)度?和藹、?這樣即?使業(yè)主?帶著情?緒來(lái)，?我們的?周到服?務(wù)也會(huì)?讓其消?減一些?，以使?我們解?決業(yè)主?的問(wèn)題?這方面?，陳經(jīng)?理專(zhuān)門(mén)?給全部?門(mén)員工?做專(zhuān)業(yè)?性的培?訓(xùn)，完?全是?酒店式?服務(wù)規(guī)?范來(lái)要?求員工?。如前?臺(tái)接電?話人員?，必須?在鈴響?三聲之?內(nèi)接起?電話，?第一句?話先報(bào)?家門(mén)“?您好”?，天元?物業(yè)×?號(hào)×人?為您服?務(wù)”。?前臺(tái)服?務(wù)人員?必須站?立服務(wù)?，無(wú)論?是公司?領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主?從前臺(tái)?經(jīng)過(guò)時(shí)?要說(shuō)“?你好”?，這樣?，即提?升了客?務(wù)部的?形象，?在一定?程度也?提升了?整個(gè)物?業(yè)公司?的形象?，更突?出了物?業(yè)公司?的服務(wù)?性質(zhì)。?（二?）搞好?專(zhuān)業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)?、提高?專(zhuān)業(yè)技?能除?了禮儀?培訓(xùn)以?外，專(zhuān)?業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)?是主要?的。我?們定期?給員工?做這方?面的培?訓(xùn)。主?要是結(jié)?合《物?業(yè)管理?條例》?、《物?業(yè)管理?企業(yè)收?費(fèi)管理?辦法》?等污染?法規(guī)、?學(xué)習(xí)相?關(guān)法律?知識(shí)，?從法律?上解決?實(shí)際當(dāng)?中遇到?的問(wèn)題?，我們?還邀請(qǐng)?工程部?師傅給?我們講?解有關(guān)?工程維?修方面?的知識(shí)?，如業(yè)?主報(bào)修?，我們?應(yīng)能分?清報(bào)修?位置、?基本處?理方法?、師傅?應(yīng)帶什?么工具?去、各?部分工?程質(zhì)量?保修期?限是多?少，是?有清楚?了這些?問(wèn)題，?才能給?業(yè)主宣?傳、講?。讓業(yè)?主清楚?明白物?業(yè)管理?不是永?遠(yuǎn)保修?的，也?不是交?了物業(yè)?管理費(fèi)?我們公?司就什?么都負(fù)?責(zé)的，?我們會(huì)?拿一些?經(jīng)典案?例，大?家共同?探討、?分析、?學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾?紛物業(yè)?公司空?間承擔(dān)?多大的?責(zé)任等?。都需?要我們?在工作?中不斷?學(xué)習(xí)、?不斷積?累經(jīng)驗(yàn)?。酒?店前臺(tái)?客服年?終工作?總結(jié)范?文（二?）時(shí)?光如梭?，轉(zhuǎn)眼?間__?__年?工作即?將結(jié)束?，在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的大力?支持和?各部門(mén)?的緊密?配合下?，基本?完成了?這半年?中各個(gè)?階段的?工作目?標(biāo)和工?作計(jì)劃?。項(xiàng)目?交付以?來(lái)，客?服部始?終貫穿?著前期?物業(yè)管?理工作?的要求?，加強(qiáng)?了部門(mén)?內(nèi)部管?理工作?，強(qiáng)化?了物業(yè)?服務(wù)水?平。部?門(mén)各項(xiàng)?工作有?了明顯?的提高?和改善?，員工?工作的?積極性?和責(zé)任?心得到?大幅度?提高。?一、?本年度?部門(mén)各?項(xiàng)工作?如下?1、規(guī)?范內(nèi)部?管理，?增強(qiáng)員?工責(zé)任?心和主?動(dòng)性自?客服部?成立以?來(lái)，客?服人員?的專(zhuān)業(yè)?知識(shí)參?差不一?：對(duì)物?業(yè)管理?的概念?較模糊?、團(tuán)隊(duì)?合作意?識(shí)較薄?弱、工?作主動(dòng)?性和責(zé)?任心不?強(qiáng)。針?對(duì)上述?問(wèn)題，?本人制?定了客?服助理?的具體?職責(zé)和?樣板房?管理規(guī)?定，明?確了部?門(mén)日常?工作的?具體要?求和標(biāo)?準(zhǔn)。對(duì)?其進(jìn)行?了物業(yè)?管理基?礎(chǔ)的培?訓(xùn)，并?定期進(jìn)?行考核?。加強(qiáng)?與員工?的溝通?，了解?員工的?內(nèi)心想?法和要?求，并?針對(duì)不?同的人?員采取?不同的?方法激?勵(lì)員工?的工作?積極性?。目前?，部門(mén)?員工已?經(jīng)從原?來(lái)的被?動(dòng)、辦?事拖拉?的轉(zhuǎn)變?為較主?動(dòng)的、?積極的?工作狀?態(tài)。?2、嚴(yán)?抓客服?人員的?禮節(jié)禮?貌，提?高服務(wù)?意識(shí)客?服部是?服務(wù)中?心與外?界聯(lián)系?的窗口?，客服?人員的?服務(wù)意?識(shí)和服?務(wù)素質(zhì)?直接影?響著客?服部的?整體工?作。這?半年本?人制定?了較全?面的物?業(yè)管理?禮節(jié)禮?貌規(guī)范?，每日?上崗前?部門(mén)員?工對(duì)著?裝、禮?儀進(jìn)行?自檢、?互檢。?加強(qiáng)客?服員語(yǔ)?言、禮?節(jié)、溝?通及處?理問(wèn)題?的技巧?培訓(xùn)，?部門(mén)始?終貫穿?“熱情?、周到?、微笑?、細(xì)致?”的服?務(wù)思想?，大幅?度的提?高了客?服人員?的服務(wù)?意識(shí)和?服務(wù)素?質(zhì)。?3、圓?滿(mǎn)完成?皇庭璽?園從施?工階段?到開(kāi)盤(pán)?階段的?工作，?我部門(mén)?主要工?作是協(xié)?助開(kāi)發(fā)?商銷(xiāo)售?樓盤(pán)，?嚴(yán)格按?照開(kāi)發(fā)?商制定?的日常?接待流?程進(jìn)行?操作。?4、?密切配?合各部?門(mén)的其?他工作?，做到?內(nèi)外協(xié)?調(diào)一致?，并監(jiān)?管了服?務(wù)中心?員工宿?舍的房?屋租賃?事宜。?二、?___?_年工?作計(jì)劃?要點(diǎn)?1、繼?續(xù)加強(qiáng)?客服人?員的整?體服務(wù)?水平和?服務(wù)質(zhì)?量，根?據(jù)前期?物業(yè)管?理不同?階段制?定相應(yīng)?的培訓(xùn)?計(jì)劃。?2、?協(xié)助開(kāi)?發(fā)公司?銷(xiāo)售樓?盤(pán)，著?手準(zhǔn)備?前期物?業(yè)管理?的接管?驗(yàn)收工?作和入?伙工作?。3?、完善?客服部?制度和?流程，?部門(mén)基?本實(shí)現(xiàn)?制度化?管理。?4、?切配合?各部門(mén)?的其他?工作，?完成上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?交代的?各項(xiàng)任?務(wù)。?盡管本?部門(mén)工?作成績(jī)?在整體?上顯著?提高，?但仍存?在一些?問(wèn)題：?客服人?員由于?從事前?期物業(yè)?管理時(shí)?間不長(zhǎng)?，整體?的業(yè)務(wù)?水平和?專(zhuān)業(yè)素?質(zhì)偏低?，在處?理問(wèn)題?的技巧?和方法?不夠成?熟，應(yīng)?對(duì)突發(fā)?事件的?經(jīng)驗(yàn)不?足，在?服務(wù)中?的職業(yè)?素養(yǎng)不?是很高?，接到?問(wèn)題后?未及時(shí)?進(jìn)行跟?進(jìn)和反?饋。為?了進(jìn)一?步做好?來(lái)年的?工作，?我部門(mén)?全體員?工將團(tuán)?結(jié)一致?、齊心?協(xié)力的?去實(shí)現(xiàn)?公司目?標(biāo)，為?公司貢?獻(xiàn)一份?綿薄之?力。?酒店前?臺(tái)客服?年終工?作總結(jié)?范文（?三）?過(guò)去的?___?_年是?充實(shí)忙?碌而又?快樂(lè)的?一年。?在這新?年到來(lái)?之際，?回首來(lái)?時(shí)的路?，在來(lái)?到我們?酒店的?差不多?5個(gè)月?里，作?為一名?剛?cè)肼?的員工?，在我?們前廳?部部門(mén)?領(lǐng)導(dǎo)及?同事的?關(guān)心幫?助下，?我從對(duì)?于酒店?前臺(tái)接?待工作?的一無(wú)?所知到?現(xiàn)在能?夠獨(dú)立?當(dāng)班。?從不敢?開(kāi)口說(shuō)?話到能?夠與客?自如的?交流!?在此我?由衷的?感謝給?與我?guī)?助的部?門(mén)領(lǐng)導(dǎo)?和同事?們，謝?謝!現(xiàn)?在我對(duì)?前面5?個(gè)月來(lái)?的工作?做一個(gè)?總結(jié)。?前臺(tái)?是展示?酒店的?形象、?服務(wù)的?起點(diǎn)。?對(duì)于客?人來(lái)說(shuō)?，前臺(tái)?是他們?接觸我?們酒店?的第一?步，是?對(duì)酒店?的第一?印象，?是酒店?的門(mén)面?，是非?常重要?的。所?以前臺(tái)?在一定?程度上?代表了?酒店的?形象。?同時(shí)，?酒店對(duì)?客人的?服務(wù)，?從前臺(tái)?迎客開(kāi)?始，好?的開(kāi)始?是成功?的一半?。有了?對(duì)其重?要性的?認(rèn)識(shí)，?所以我?們一定?要認(rèn)真?做好本?職工作?。所以?，我在?過(guò)去的?5個(gè)月?我一直?都嚴(yán)格?依照酒?店的規(guī)?定。總?結(jié)起來(lái)?可以用?以下的?五個(gè)方?面來(lái)說(shuō)?：一?、禮貌?，禮儀?像所?有其他?的服務(wù)?行業(yè)一?樣，禮?貌，禮?儀：怎?樣保持?微笑，?怎樣問(wèn)?候客人?，如何?為客人?提供服?務(wù)，在?服務(wù)中?對(duì)客所?要用的?語(yǔ)言等?。二?、注意?形象?前臺(tái)是?酒店的?第一印?象，是?酒店的?門(mén)面。?所以，?我們前?臺(tái)的工?作人員?一定要?求淡妝?，著工?裝上崗?，用良?好的精?神面貌?對(duì)客，?從而維?護(hù)酒店?的形象?，讓客?人了解?并看到?我們億?邦的精?神面貌?。從而?留下深?刻的良?好印象?!并且?，也有?利于我?們自身?的形象?和修養(yǎng)?的提高?。從而?，影響?我們以?后的人?生。?三、前?臺(tái)業(yè)務(wù)?知識(shí)的?培訓(xùn)?主要是?日常工?作流程?，前臺(tái)?的日常?工作很?繁瑣，?客人入?住，退?房的辦?理，電?話的轉(zhuǎn)?接，問(wèn)?詢(xún)，提?供信息?，行李?寄存，?接送機(jī)?信息的?查詢(xún)與?核對(duì)。?訂單的?檢查與?核對(duì)，?排房，?交接班?時(shí)的交?接工作?等。所?以，我?們隨時(shí)?都要保?持認(rèn)真?，細(xì)致?工作作?風(fēng)和責(zé)?任心!?以免給?客人和?自己的?同事帶?來(lái)很多?的不便?!四?、前臺(tái)?英語(yǔ)?一些前?臺(tái)英語(yǔ)?能力的?具備是?對(duì)我們?每個(gè)前?臺(tái)接待?員的基?本要求?，這樣?才能好?為來(lái)自?外國(guó)的?客人服?務(wù)。對(duì)?于英語(yǔ)?的接待?方面，?我本以?為對(duì)于?像我一?個(gè)英語(yǔ)?專(zhuān)業(yè)的?人來(lái)說(shuō)?不是問(wèn)?題，可?是，后?來(lái)在接?待外國(guó)?客人的?時(shí)候，?好多問(wèn)?題出來(lái)?了，對(duì)?于我已?經(jīng)一年?多沒(méi)有?接觸英?語(yǔ)這才?明白我?好些單?詞都已?生疏，?還酒店?的好多?設(shè)施設(shè)?備的名?稱(chēng)都是?以前沒(méi)?有接觸?過(guò)的。?還好我?們酒店?組織了?前臺(tái)接?待的英?語(yǔ)培訓(xùn)?，使我?對(duì)以前?學(xué)過(guò)得?到單詞?到了溫?習(xí)和鞏?固。也?學(xué)到了?很多以?前沒(méi)有?接觸的?單詞，?比如好?多的設(shè)?施設(shè)備?名稱(chēng)。?通過(guò)這?樣的培?訓(xùn)使明?白這樣?一個(gè)道?理就是?不管什?么時(shí)候?都不要?忘記了?學(xué)習(xí)，?給自己?不斷充?電!唯?有不斷?的學(xué)習(xí)?才能使?自己有?更好進(jìn)?步，才?讓自己?各個(gè)方?面的能?力不斷?增強(qiáng)!?五、?以大局?為重?不計(jì)較?個(gè)人得?失。不?管是工?作時(shí)間?還是休?假時(shí)間?，如果?酒店有?臨時(shí)任?