酒店話務(wù)員個人年終工作總結(jié)

第3頁共3頁酒店話?務(wù)員個?人年終?工作總?結(jié)電?話服務(wù)?在酒店?對客服?務(wù)中扮?演著重?要角色?，話務(wù)?員必須?以熱情?的態(tài)度?、禮貌?的語言?、甜美?的嗓音?、嫻熟?的技能?，體質(zhì)?高效地?為客人?提供服?務(wù)?？?以說，?電話是?對客服?務(wù)的橋?梁，話?務(wù)員是?“只聽?其悅耳?聲，不?見其微?笑聲”?的幕后?服務(wù)員?。因此?，話務(wù)?員必須?具備較?好的素?質(zhì)。?1）齒?清楚，?語言甜?美，耳?、喉部?無慢性?疾病。?2）?寫迅速?，反應(yīng)?快。?3）工?作認真?，記憶?力強。?4）?較強的?外語聽?說能力?，能用?三種以?上外語?為客人?提供話?務(wù)服務(wù)?。5?）有酒?店話務(wù)?或相似?工作經(jīng)?歷，熟?悉電話?業(yè)務(wù)。?6）?熟悉電?腦操作?及打字?。7?）掌握?旅游景?點及娛?樂等方?面的知?識和信?息。?8）有?很強的?信息溝?通能力?。話?務(wù)服務(wù)?的基本?要求：?電話?服務(wù)在?酒店對?客服務(wù)?中扮演?著很重?要的角?色，每?一位話?務(wù)員的?聲音都?代表著?“酒店?的形象?”，話?務(wù)員必?須以熱?情的態(tài)?度、禮?貌的語?言、甜?美的嗓?音、嫻?熟的技?能、優(yōu)?質(zhì)高效?地為客?人提供?服務(wù)。?使客人?能夠通?過電話?感覺到?你的微?笑、感?覺到你?的熱情?、禮貌?和修養(yǎng)?，甚至?“感覺?”到酒?店的檔?次和管?理水平?。：?1）電?話轉(zhuǎn)接?及留言?服務(wù)：?之后再?來話。?4）?報警電?話的處?理：?a.接?到火警?電話時?，要了?解清楚?火情及?具體地?點。?b.通?知總經(jīng)?理到火?災(zāi)區(qū)域?。c?.通知?駐店經(jīng)?理到火?災(zāi)區(qū)域?。d?.通知?工程部?到火災(zāi)?區(qū)域。?f.?通知保?安部到?火災(zāi)區(qū)?域。?g.通?知醫(yī)務(wù)?室到火?災(zāi)區(qū)域?。h?.通知?火災(zāi)區(qū)?域部門?領(lǐng)導(dǎo)到?火災(zāi)區(qū)?域。?進行以?上通知?時，話?務(wù)員必?須說明?火情及?具體地?點。?5）叫?醒服務(wù)?：程?序與規(guī)?范：?a.話?務(wù)員對?每一個?來自在?酒店內(nèi)?部的叫?醒須重?復(fù)、確?認。?b.在?叫醒記?錄本上?，清楚?地記錄?叫醒日?期、房?號、時?間及記?錄時間?、話務(wù)?員工號?。c?.及時?將叫醒?要求輸?入電腦?，檢查?屏幕及?打印機?記錄是?否正確?。d?.夜班?話務(wù)員?須將叫?醒記錄?按時間?順序整?理記錄?在交接?班本上?，注明?整理、?輸入、?核對人?并簽字?。e?.在當(dāng)?日最早?叫醒時?間之前?，先檢?查叫醒?機是否?工作正?常，打?印機是?否正常?打印，?如發(fā)現(xiàn)?問題，?應(yīng)及時?通知信?息中心?。f?.叫醒?服務(wù)要?求時間?準確，?話務(wù)員?要用中?英文親?切自然?地向客?人問好?，告之?叫醒時?間已到?。g?.話務(wù)?員須注?意查看?叫醒無?人應(yīng)答?的房間?號碼，?及時將?這些房?號通知?客房服?務(wù)中心?，并清?楚地記?錄在交?接本上?。a?.話務(wù)?員轉(zhuǎn)接?電話時?，首先?必須認?真聆聽?完客人?講話再?轉(zhuǎn)接，?并說“?請稍等?”，如?果客人?需要其?它咨詢?、留言?等服務(wù)?，應(yīng)對?客人說?：“請?稍等，?我?guī)湍?接通_?___?部門”?，話務(wù)?員接轉(zhuǎn)?電話過?程中，?必須給?予客人?適當(dāng)?shù)?說明。?b.?在等候?接轉(zhuǎn)時?，播出?悅耳的?音樂。?c.?接轉(zhuǎn)之?后，