酒店客服2023年個人年終工作總結

第8頁共8頁酒店客?服20?23年?個人年?終工作?總結?時光如?梭，轉?眼間_?___?年工作?即將結?束，在?酒店領?導的大?力支持?和各部?門的緊?密配合?下，基?本完成?了這一?年中各?個階段?的工作?目標和?工作計?劃。項?目交付?以來，?客服部?始終貫?穿著_?___?酒店前?期客服?工作的?要求，?加強了?部門內?部管理?工作，?強化了?酒店服?務水平?。部門?各項工?作有了?明顯的?提高和?改善，?員工工?作的積?極性和?責任心?得到大?幅度提?高。?一、規(guī)?范內部?管理，?增強員?工責任?心和主?動性?自__?__酒?店客服?部成立?以來，?客服人?員的專?業(yè)知識?參差不?一：對?酒店管?理的概?念較模?糊、團?隊合作?意識較?薄弱、?工作主?動性和?責任心?不強。?針對上?述問題?，本人?制定了?客服助?理的具?體職責?和樣板?房管理?規(guī)定，?明確了?部門日?常工作?的具體?要求和?標準。?對其進?行了酒?店管理?基礎的?培訓，?并定期?進行考?核。加?強與員?工的溝?通，了?解員工?的內心?想法和?要求，?并針對?不同的?人員采?取不同?的方法?激勵員?工的工?作積極?性。目?前，部?門員工?已經從?原來的?被動、?辦事拖?拉的轉?變?yōu)檩^?主動的?、積極?的工作?狀態(tài)。?二、?嚴抓客?服人員?的禮節(jié)?禮貌，?提高服?務意識?客服?部是酒?店與外?界聯系?的窗口?，客服?人員的?服務意?識和服?務素質?直接影?響著客?服部的?整體工?作。這?一年本?人制定?了較全?面的酒?店管理?禮節(jié)禮?貌規(guī)范?，每日?上崗前?部門員?工對著?裝、禮?儀進行?自檢、?互檢。?加強客?服員語?言、禮?節(jié)、溝?通及處?理問題?的技巧?培訓，?部門始?終貫穿?“熱情?、周到?、微笑?、細致?”的服?務思想?，大幅?度的提?高了客?服人員?的服務?意識和?服務素?質。圓?滿完成?___?_酒店?從施工?階段到?開盤階?段的工?作，我?部門主?要工作?是協助?開發(fā)商?銷售樓?盤，嚴?格按照?開發(fā)商?制定的?日常接?待流程?進行操?作。密?切配合?各部門?的其他?工作，?做到內?外協調?一致，?并監(jiān)管?了酒店?員工宿?舍的房?屋租賃?事宜。?雖然?很多人?不了解?客服工?作，認?為它只?不過是?接下電?話、做?下記錄?這些無?聊的事?情罷了?。其實?不然，?要做一?位合格?的、稱?職的客?服人員?，需具?備相當?的專業(yè)?知識，?掌握一?定的溝?通技巧?，并要?有高度?的自覺?性和工?作責任?心，這?一點我?是深有?體會。?盡管客?服工作?很平凡?，但它?即將在?客戶的?日常生?活中扮?演著重?要角色?，而且?我相信?隨著社?會的逐?步向高?端水平?的發(fā)展?，勢必?被多數?人所看?重。?三、明?年工作?計劃?繼續(xù)加?強客服?人員的?整體服?務水平?和服務?質量，?根據前?期酒店?管理不?同階段?制定相?應的培?訓計劃?。協助?開發(fā)酒?店銷售?樓盤，?著手準?備前期?酒店管?理的接?管驗收?工作和?入伙工?作。完?善客服?部制度?和流程?，部門?基本實?現制度?化管理?。密切?配合各?部門的?其他工?作，完?成上級?領導交?代的各?項任務?。盡?管本部?門工作?成績在?整體上?顯著提?高，但?仍存在?一些問?題：客?服人員?由于從?事前期?酒店管?理時間?不長，?整體的?業(yè)務水?平和專?業(yè)素質?偏低，?在處理?問題的?技巧和?方法不?夠成熟?，應對?突發(fā)事?件的經?驗不足?，在服?務中的?職業(yè)素?養(yǎng)不是?很高，?接到問?題后未?及時進?行跟進?和反饋?。為了?進一步?做好來?年的工?作，我?部門全?體員工?將團結?一致、?齊心協?力的去?實現酒?店目標?，為酒?店貢獻?一份綿?薄之力?。酒?店客服?202?3年個?人年終?工作總?結（二?）已?經過去?的__?__年?是充實?忙碌而?又快樂?的一年?。在這?歲末年?初之際?，我站?在新舊?交替的?時間站?臺，回?首過去?，展望?未來，?不禁思?緒萬千?。在集?團的指?引下，?在部門?領導的?關心幫?助及同?事之間?的友好?合作下?，我的?工作學?習得到?了長足?的發(fā)展?。現對?___?_年工?作總結?如下：?一、?加強業(yè)?務培訓?，提高?自身素?質在?客服主?管，領?班以及?同事的?熱心幫?助下，?我的業(yè)?務技能?有了明?顯的提?高?？?服部作?為酒店?的門面?，每個?員工都?要直接?面對客?人，所?以我們?員工的?工作態(tài)?度和服?務質量?就反映?出一個?酒店的?服務水?平和管?理水平?。而客?服又是?這個門?面最核?心的部?分，我?深知自?己的責?任重大?，自己?的一個?疏忽就?會給酒?店帶來?經濟上?的虧損?。所以?在工作?中，我?認真負?責的做?好每一?項工作?，積極?主動的?向其他?同事學?習更多?的專業(yè)?知識，?以加強?自己的?業(yè)務水?平。?二、開?源節(jié)流?，控制?成本?“開源?節(jié)流，?增收節(jié)?支”是?每個企?業(yè)不矢?的追求?。在部?門領導?的帶領?下，我?們積極?響應酒?店的號?召，開?展節(jié)約?節(jié)支活?動，控?制好成?本。為?節(jié)約費?用，我?們利用?回收廢?舊的歡?迎卡做?為酒店?內部人?員使用?，當_?___?房入住?，當_?___?要帶客?人參觀?房間，?我們都?利用這?些廢舊?的歡迎?卡來裝?鑰匙以?減少歡?迎卡的?使用量?，給酒?店節(jié)約?費用。?打印過?的報表?紙我們?就用來?打草稿?，各種?報表在?盡可能?的情況?下都采?用雙面?打印。?通過這?些控制?，為酒?店創(chuàng)收?做出客?服應有?的貢獻?，也盡?自己的?一點微?薄之力?。三?、加強?自身的?銷售意?識和銷?售技巧?，提高?住房率?在部?門領導?的培訓?幫助下?，我學?到一些?銷售上?的小技?巧。怎?樣向客?人報房?價，什?么樣的?客人報?何種房?型的房?價，如?何向有?預定的?客人推?薦更好?的房型?等等。?在這里?我要感?謝我們?的部門?領導毫?無保留?的把這?些銷售?知識傳?授給我?們。在?增長我?自身知?識的同?時，我?也積極?地為推?進散客?房銷售?做出我?自己的?一份努?力。只?要到前?臺的客?人，我?都想盡?辦法讓?客人住?下來，?以此爭?取更高?的入住?率。?四、注?意各部?門之間?的協調?工作，?和同事?友好相?處酒?店就像?一個大?家庭，?部門與?部門之?間在工?作中難?免會發(fā)?生些不?愉快的?小事。?客服作?為整個?酒店的?樞紐，?它同餐?飲，銷?售，客?房等部?門都有?著密切?的工作?關系。?所以在?日常的?工作生?活中，?我時刻?注意自?己的一?言一行?，主動?和各部?門同事?處理好?關系，?尊重別?人的同?時也為?自己贏?得了尊?重。家?和萬事?興，只?有這樣?，我們?的酒店?，我們?的集團?才能取?得長足?的發(fā)展?。新?的一年?即將開?始，我?將在酒?店領導?的帶領?下，踏?踏實實?，認認?真真做?事。積?極主動?配合領?班，主?管以及?各位領?導完成?各項工?作，努?力提高?自身的?綜合素?質，提?高服務?質量，?改正那?些不足?之處，?做一位?優(yōu)秀的?客服接?待。爭?取在集?團這個?優(yōu)秀的?平臺上?取得更?好的發(fā)?展，為?集團的?繁榮昌?盛奉獻?自己的?綿薄之?力。?酒店客?服20?23年?個人年?終工作?總結（?三）?___?_年，?酒店客?服在中?心領導?的正確?領導下?，在各?部門的?大力支?持配合?下，在?部門員?工共同?努力下?，以銷?售管理?為主，?從深抓?內部管?理，降?低成本?，強化?業(yè)務培?訓，關?心員工?生活等?方面著?手開展?了工作?，較好?地完成?年經營?目標，?各項工?作也取?得了顯?著成績?。現就?年主要?工作作?如下總?結。?一、加?強業(yè)務?培訓，?提高員?工素質?一年?來，我?們主要?是以服?務技巧?為培訓?重點，?嚴格按?照培訓?計劃開?展培訓?工作，?并分階?段對員?工進行?考核，?同時加?強了崗?上實際?操作培?訓，使?員工能?夠學以?致用。?加強業(yè)?務培訓?，認真?對待每?一批接?待任務?，根據?不同階?段、不?同團隊?、制定?詳細的?培訓計?劃及接?待計劃?。遇到?大型接?待任務?，我們?只給接?待人員?___?_分鐘?的磨合?期，包?括整個?的行之?有效的?報到流?程、會?務組及?與會務?中心之?間的配?合，這?就需要?有很好?的業(yè)務?能力及?溝通能?力，需?要有平?常嚴格?的培訓?才能做?到?？?服部的?所有人?員都知?道只有?不斷的?充實自?己才能?腳踏實?地的完?成各項?接待任?務。在?人員有?限的情?況下，?我們要?求管理?人員必?須親臨?一線指?導工作?，發(fā)現?問題，?反饋信?息，共?同協商?及時調?整，以?達到最?佳服務?標準。?二、?全力加?強員工?隊伍建?設，做?好服務?保障工?作一?年來，?我們始?終把認?真做好?預訂、?接待服?務，作?為工作?重點。?通過合?理排房?、提高?入住率?，熱情?滿意的?服務，?留住到?酒店的?每一位?客人。?通過客?服部員?工的集?體努力?，圓滿?完成了?多次大?型會議?的接待?工作，?在接待?這些大?型會議?時，由?于與會?人員較?多，退?房時間?不統(tǒng)一?，這就?對我們?的接待?工作提?出了更?高的要?求，我?們時常?加班加?點，在?接待_?___?會議時?，由于?___?_接待?標準高?，所以?我們每?次接待?不敢有?一絲怠?慢，經?常加班?加點，?大家沒?有一絲?抱怨，?一句怨?言，仍?然滿腔?熱情地?投入到?工作中?。三?、關心?員工生?活，創(chuàng)?造輕松?愉快的?工作氛?圍客?服工作?內容繁?雜，涉?及面廣?，員工?工作壓?力大，?針對這?一特點?，客服?部始終?強調要?關心員?工的生?活，無?論從部?門經理?還是到?主管，?都能切?實的為?員工解?決困難?。遇到?過節(jié)，?管理人?員會主?動提醒?她們給?家里掛?電話問?候父母?，生病?時給她?們送去?水果，?遇到生?活上的?困難會?主動幫?助他們?，使她?們感受?到了集?體的互?助、互?愛的溫?暖。?為了緩?解工作?帶來的?壓力，?增強凝?聚力，?部門經?常找她?們談心?，鼓勵?她們，?使他們?能夠以?更好的?工作狀?態(tài)迎接?新的工?作。同?時我們?要求管?理人員?無論在?業(yè)務能?力及為?人處事?必須起?到表率?作用，?遇到困?難必須?與服務?人員沖?在第一?線激勵?員工，?減輕員?工的工?作壓力?，培養(yǎng)?管理人?員之間?同心協?力、同?甘共苦?的良好?風氣，?使員工?充分地?信任部?門，從?而使員?工保持?穩(wěn)定、?健康的?心態(tài)，?保證對?客服務?的質量?。四?、工作?中存在?的不足?我們?在對員?工進行?培訓后?，員工?也對培?訓的內?容有了?更深層?次的了?解，但?是由于?缺乏一?個統(tǒng)一?的監(jiān)督?機制，?造成了?培訓是?一張空?白紙，?雖然大?家都明?白、理?解，但?在實際?工作中?，做得?不夠到?位，無?形中也?影響了?服務質?量?？?服員工?流動頻?繁，很?大程度?上影響?了服務?質量，?一個新?員工從?入職后?，要經?過三個?月的試?用，才?能完全?熟練掌?握本崗?位的各?項工作?，但是?有些員?工在剛?熟練本?職工作?的后，?便提出?離職，?造成了?人員的?流失，?儀容儀?表、禮?貌禮節(jié)?，在日?常工作?中的督?導力度?不夠，?造成了?三天打?魚，兩?天曬網?的局面?，我們?要加大?日常工?作中的?檢查力?度，形?成一種?良好的?習慣。?酒店?客服2?023?年個人?年終工?作總結?（四）?一年?來，在?領導的?指導下?，在_?___?的具體?領導下?，圍繞?工作中?心，切?實履行?服務職?責，創(chuàng)?造性地?開展接?待工作?，得到?了多數?客人和?同事以?及各位?領導的?一致好?評，圓?滿的完?成了領?導交辦?的各項?任務。?同時，?個人也?在不同?方面取?得了一?定的成?績，下?面作工?作總結?如下：?一、?提高認?識酒?店行業(yè)?作為一?項服務?工作，?本質就?是為來?賓提供?優(yōu)質舒?適的餐?飲、休?息環(huán)境?。而客?服接待?工作則?為工作?的首要?環(huán)節(jié)，?也代表?著酒店?的第一?印象。?客服服?務人員?必須高?度認識?工作的?重要性?，始終?牢記“?賓客至?上，服?務第一?”和“?讓客人?完全滿?意”的?服務宗?旨，始?終面帶?微笑，?認真謙?和地接?待各方?來客。?只有從?思想上?不斷提?高對客?服工作?的重要?性認識?，才能?做好客?服工作?，只有?立足本?職工作?，注重?每個服?務環(huán)節(jié)?，才能?保證各?項工作?的有序?健康開?展。?二、扎?實工作?一年?來，本?人對待?工作勤?懇扎實?，嚴格?按照關?于客服?工作的?各項規(guī)?定和要?求，認?真履行?客服服?務職責?，積極?主動開?展各項?工作。?在工作?期間，?本人按?時值班?，從無?遲到早?退，保?證了客?服部的?正常營?業(yè)秩序?。對待?客人能?夠禮貌?熱情，?友善微?笑，對?提出問?題和建?議能夠?耐心解?答和虛?心接受?，并及?時與相?關單位?積極協?調和解?決，妥?善處理?大大小?小的客?人投訴?，得到?了廣大?客人的?好評。?在對待?同事方?面，能?夠做到?團結互?助，友?善和諧?，妥善?處理好?個人生?活上的?各種問?題。?三、加?強學習?扎實?工作的?同時，?本人堅?持對各?項文化?知識的?學習，?主要在?酒店管?理、法?律、會?計等方?面的進?行了系?統(tǒng)深入?的學習?。一個?人學習?能力多?大，就?能