優(yōu)質(zhì)護理的滿意度PDCA

實用標準文案精彩文檔精彩文檔實用標準文案精彩文檔2014年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)住院患者滿意度持續(xù)改進分析（PDCA）一、現(xiàn)狀分析優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是落實護理責(zé)任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，提升護理整體服務(wù)水平的重要手段。借2012年二級甲等醫(yī)院評審的契機，我院實行了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房全覆蓋的重要舉措，并鼓勵廣大護理人員規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)理念，活動自開展以來，護理質(zhì)量得到顯著提升。但由于缺乏管理與改進等原因，2014年1月全院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度問卷調(diào)查呈下降態(tài)勢，現(xiàn)又逢三級醫(yī)院評審機遇，為切實加強護理工作質(zhì)量，強化服務(wù)管理機制，持續(xù)改進護理工作，故作此分析整改。存在問題：2014年1月患者滿意度低至88.97分。目標：穩(wěn)步提高住院患者滿意度，6月份后患者滿意度≥95分。四、尋找問題的原因：信息搜集：利用頭腦風(fēng)暴的方法匯集解決的辦法。魚骨圖原因分析管理因素護理人員護士長監(jiān)管不足護士積極性低日常工作忙碌工作認真性不足制度職責(zé)不明確專業(yè)技能欠佳患者滿意度較低協(xié)作部門欠缺就診環(huán)境欠佳全院護理單元全院護理單元where將護理技能培訓(xùn)、績效基金分配、職業(yè)形象提升、環(huán)境優(yōu)化建設(shè)整合到護理質(zhì)量改進中。howwhen2014年2—4月成立行風(fēng)辦、服務(wù)部、回訪室;2—6月實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度穩(wěn)步提升。六、實施過程：成立行風(fēng)辦公室、回訪室、服務(wù)部，開展工作人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育工作，負責(zé)意見征求與調(diào)查，定期反饋總結(jié)存在問題。修訂優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)檢查標準。召開醫(yī)患溝通交流會，加強健康宣教、住院告知及意見征求工作。加強護理技能培訓(xùn)，提升護士職業(yè)形象。3月我院護理部外派鄭秀云等4名護士長和護理業(yè)務(wù)骨干赴北京武警總醫(yī)院參加護士禮儀規(guī)范化培訓(xùn)班，回院后在全院范圍內(nèi)舉行為期一周的科級教員培訓(xùn)，科級教員在護士長帶領(lǐng)下對本科護士進行全員禮儀示范培訓(xùn)，并制定《xxx人民醫(yī)院職業(yè)規(guī)范》要求護士淡妝上崗、規(guī)范服務(wù)用語、優(yōu)化職業(yè)形象，護理部對此組織落實護理禮儀規(guī)范專項督查，并于5.12護士節(jié)期間，采用趣味運動會形式對護理禮儀進行了考核。加強靜脈穿刺技術(shù)，減輕患者診療痛苦，護理部重新調(diào)整靜脈輸液小組、PICC小組人員，并于重點科室（兒科）進行靜脈穿刺技術(shù)培訓(xùn)與考核。2月20日，護理部以《護理工作服務(wù)規(guī)范》為重點組織專項培訓(xùn)，并于4實用標準文案實用標準文案月3日外聘臨沂市人民醫(yī)院感控辦主任xxx、護士長xxx在黨校會議廳為全院護理人員進行《用心工作》優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)專題培訓(xùn)會議。4.4月9日，護理部協(xié)同醫(yī)務(wù)科舉辦全院醫(yī)務(wù)人員《心肺復(fù)蘇理論與技術(shù)操作競賽。5.5月，護理部組織全院護理人員對《護理核心制度》進行專項培訓(xùn)并考核（五）優(yōu)化就診環(huán)境醫(yī)院成立門診服務(wù)部，對門診患者進行助診、分診、便民咨詢、預(yù)約診療等服務(wù)，為就診患者提供開水、輪椅、雨傘、擔(dān)架等便利設(shè)施，實行咨詢、開方、退藥、轉(zhuǎn)診蓋章等一站式服務(wù)，建立健全門診叫號系統(tǒng)，減少病人就診等候時間，設(shè)立專職門診服務(wù)護士，規(guī)范門診就診秩序，提升優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。（六）設(shè)立病區(qū)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)明星。七、成果評價總結(jié)（一）成果由上圖可以看出我院護理工作通過一、二季度的措施的落實，全院住院患者的滿意度穩(wěn)步持續(xù)上升，護理服務(wù)質(zhì)量不斷改善，6月份患者滿意度已達95.96分。（二）評價通過嚴抓護理質(zhì)量管理，全面提升護理操作技能與護士整體職業(yè)形象，強化護理服務(wù)管理機制，護理工作取得了一定的成效，護理服務(wù)質(zhì)量得到患者的肯定，患者滿意度得到持續(xù)提升，需繼續(xù)按照此管理方法，模式化、規(guī)范化管理。醫(yī)生對護士工作的滿意度、第三方對護士服務(wù)的滿意度未能體現(xiàn)，不能全面反映護士服務(wù)質(zhì)量與水平有效提高。八、下一步計劃及目標（一）目標細化問卷評價內(nèi)容，切實反映護理服務(wù)水平，保持患者滿意度調(diào)查分數(shù)在95-97分范圍內(nèi)。（二）計劃：what進一步提高患者滿意度what進一步提高患者滿意度 why 切實提高護理服務(wù)質(zhì)量，全面提升護理服務(wù)水平。who 護理部、醫(yī)務(wù)科、行風(fēng)辦、服務(wù)部多部門協(xié)作，引入第三方滿意度調(diào)查調(diào)整患者滿意度問卷內(nèi)容，調(diào)整患者滿意度問卷內(nèi)容，推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方案，落實激勵基金的分配。全院護理單元where實用標準文案精彩文檔精彩文檔實用標準文案精彩文檔howwhen8月-10月制定優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)績效二次分配和專項基金實施方案，11月步入正軌。九、實施過程與檢查督導(dǎo)（一）修訂滿意度調(diào)查表7月，護理部重新修訂滿意度調(diào)查表內(nèi)容，細化考評機制。修訂內(nèi)容如下：11月份7月份初入病房時，醫(yī)務(wù)人員接待您的服務(wù)是否滿意？初入病房時，護士是否向您介紹住院環(huán)境、注意事項？您對護士的服務(wù)態(tài)度是否滿意？是否介紹過您的責(zé)任護士和主管醫(yī)生的名字？您對護士巡視病房的情況是否滿意？護士在護理操作時是否核對過您的名字？您對本次住院期間的治療效果是否滿意？醫(yī)生給您診斷后，是否主動告知治療方案、預(yù)期效果？您對醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度是否滿意？被服污染時，護士能否及時到達床前？制定優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)績效二次分配和專項基金實施方案。8月，醫(yī)院設(shè)立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)專項激勵政策，逐步完善并落實績效二次分配方案，建立健全優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)獎懲機制，在結(jié)合患者滿意度評分的基礎(chǔ)之上，向臨床一線傾斜、向特殊科室傾斜、向風(fēng)險高、任務(wù)重的專業(yè)人員傾斜，充分體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬，增強護理人員主動服務(wù)意識，激發(fā)工作熱情。落實護士人力資源緊急調(diào)配方案，重新調(diào)整應(yīng)急人員。護理部根據(jù)實際工作需要，及時補充臨床缺編護理崗位，確保突發(fā)事件以及特殊情況下臨床護理人力資源的應(yīng)急調(diào)配需要。充實護理隊伍。7月中旬我院開始著手落實護理人才招聘計劃，經(jīng)過公平公正公開的考核原則于9月20日選拔21位護理人員擴充護理隊伍，并進行了崗前培訓(xùn)。（五）開展多種形式的滿意度調(diào)查8月11-12日，護理部在六樓會議室進行了醫(yī)生對護士滿意度問卷調(diào)查，19個科室參加，發(fā)放問卷93份，收回93份，滿意度平均值為92.58分。9月2-3日護理部組織對全院住院病人進行了一次滿意度調(diào)查，新設(shè)計滿意度調(diào)查內(nèi)容，此次調(diào)查由護理部親自挑選人員，無通知、無護士長、無護士的干涉下，在各個科室內(nèi)發(fā)放并及時回收，20個科室參與測評，發(fā)放問卷200張，收回188張，滿意度為89.22分。為使其管理呈現(xiàn)持續(xù)性改進，縣社情民意調(diào)查中心于2014年9月2日-3日對莒南縣人民醫(yī)院展開為期2天第三方患者滿意度調(diào)查；住院總體滿意度為94.24分，服務(wù)質(zhì)量滿意度為93.98分，服務(wù)態(tài)度滿意度為90.6分。（六）成果總結(jié)：實用標準文案實用標準文案由上圖可知：患者滿意度取得了穩(wěn)步增長。十、效果評價1.護理人員護理技能與職業(yè)形象得到提升。2.患者滿意度在10月份后穩(wěn)定在95-96分之間，每月波動范圍較小，未有所突破，需要查找原因，分析整改。十一、下一步目標和計劃（一）目標：進一步提高患者滿意度，提升護理服務(wù)質(zhì)量，到2015年3月患者滿意度＞95.76分。備注：平均值+（最大值-平均值）/2（二）計劃：1.再次修訂滿意度調(diào)查表，對住院大于30天的患者進行現(xiàn)場咨詢，希望提出可實施的滿意度內(nèi)容建議。2.針對各科室滿意度調(diào)查存在的問題，有針對性的進行突破整改。對各個科室滿意度調(diào)查的護士干預(yù)程度進行調(diào)查，保證調(diào)查真實可靠。醫(yī)生對護士的滿意度調(diào)查、護士對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的調(diào)查在11-12月份再次進行調(diào)查，查找問題存在根源。針對滿意度調(diào)查反饋問題進行針對性專業(yè)技能培訓(xùn)并進行考試考核。護理部2014年11月22日附件1：《xxx人民醫(yī)院2014年1-6月患者滿意度調(diào)查表》實用標準文案附件2：《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)檢查標準》附件3：兒科靜脈穿刺培訓(xùn)及考核結(jié)果附件4：《xxx人民醫(yī)院護理部2014年培訓(xùn)計劃》附件5：