任務總結(jié)物流客戶開發(fā)

任務總結(jié)物流客戶開發(fā)第1頁/共119頁項目二物流客戶開發(fā)任務1人員推銷任務2電話營銷任務3網(wǎng)絡營銷任務4關系營銷第2頁/共119頁一、物流人員推銷的含義與特點（一）物流人員推銷的含義

物流人員推銷，指物流企業(yè)派出推銷人員或委派專職推銷機構(gòu)向目前市場的客戶及潛在客戶推銷物流服務產(chǎn)品的經(jīng)營活動。對于企業(yè)而言，由于物流服務產(chǎn)品的專業(yè)性和特定性特點，推銷具有其他營銷方式所不可替代的作用，成為物流人員企業(yè)經(jīng)營活動的重要內(nèi)容和主要環(huán)節(jié)。第3頁/共119頁（二）人員推銷的特點1、溝通的雙向性2、方式的靈活性3、對象的針對性4、過程的情感性5、角色的雙重性6、團隊的協(xié)作性第4頁/共119頁二、物流人員推銷的程序（一）尋找并識別目標客戶（二）推銷前的準備（三）約見客戶（四）推銷洽談（五）應付異議（六）締結(jié)合約（七）售后服務第5頁/共119頁物流人員推銷的程序第6頁/共119頁三、電話營銷內(nèi)涵（一）電話營銷的含義電話營銷指通過電話與客戶溝通，并運用專業(yè)的銷售技巧將產(chǎn)品賣出并保持不間斷的客戶服務的過程。打電話找客戶是物流銷售人員全部工作的一部分。第7頁/共119頁（二）電話營銷技巧

1.打電話之前作好充分的準備工作（物品，態(tài)度，資訊）。2.打電話時，要熱情、大方、友善、真誠。3.打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，不可似是而非。4.講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。5.相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。6.不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。7.適時幽默，緩和主客之間的緊張氣氛。8.不管自己情緒如何，不可對顧客不禮貌。9.稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。10.告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯(lián)系。第8頁/共119頁四、網(wǎng)絡營銷內(nèi)涵第9頁/共119頁（二）網(wǎng)絡營銷產(chǎn)生的時代背景1.網(wǎng)絡營銷產(chǎn)生的技術基礎—計算機技術及其網(wǎng)絡、通訊和多媒體技術的應用與發(fā)展2.網(wǎng)絡營銷產(chǎn)生的社會基礎—消費觀念的變革(1)個性化消費再度成為消費的主流。

(2)消費主動性提高。

(3)追求消費過程中的方便和享受。

(4)價格仍是影響消費的重要因素。第10頁/共119頁（三）企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷的途徑1.B2B平臺2.網(wǎng)絡媒體廣告3.博客、論壇、Email等網(wǎng)絡營銷手段4.搜索引擎營銷第11頁/共119頁第12頁/共119頁五、關系營銷的含義關系營銷指所有旨在與客戶、競爭者、供應商、經(jīng)銷商、政府機構(gòu)、社區(qū)及其他公眾之間建立、發(fā)展和維持關系交換，以關系為手段開展的營銷活動。第13頁/共119頁成功案例——百事可樂進入印度為使自己的產(chǎn)品進入印度市場，百事可樂先與印度一企業(yè)集團進行合資，并提供了特別優(yōu)惠的合營條件，從而得到了印度政府的批準和支持；提出幫助印度出口農(nóng)產(chǎn)品，并保證其出口額大于可樂濃縮液的進口額；不僅要將產(chǎn)品在城市銷售，還要銷往鄉(xiāng)村；把一些食品加工、包裝等技術提供給印度。因此，百事可樂得到了各方面的支持，從而在印度站住腳跟。第14頁/共119頁（一）關系營銷的三部曲

關系營銷的中心是顧客忠誠。發(fā)現(xiàn)正當需求顧客滿意和實施顧客滿意戰(zhàn)略顧客維系第15頁/共119頁（二）顧客滿意戰(zhàn)略

提高顧客滿意度的具體辦法：1）提供滿意的產(chǎn)品和服務：實現(xiàn)顧客滿意的基本條件；

2）增加附加利益：造就好感和差異化；

3）提供信息通道：顧客滿意的重要組成部分。

第16頁/共119頁（三）顧客忠誠的衡量標準*顧客重復購買次數(shù)*顧客購買挑選時間（長短）*顧客對價格的敏感度*顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度*顧客對質(zhì)量事故的承受能力第17頁/共119頁謝謝關注！第18頁/共119頁網(wǎng)絡營銷創(chuàng)造物流企業(yè)長期競爭優(yōu)勢1.網(wǎng)絡營銷是一種創(chuàng)新的營銷行為，物流企業(yè)盡早采用，說明企業(yè)勇于創(chuàng)新，能夠敏銳地抓住商業(yè)環(huán)境特別是營銷環(huán)境的變化，跟上時代的步伐。

2.網(wǎng)絡營銷成本很低，即使效果不是很顯著，對企業(yè)本身也不會造成大的投資損失。

3.越來越多的商業(yè)客戶都已經(jīng)能夠通過網(wǎng)絡來實現(xiàn)全部或部分的商業(yè)活動了，他們應該更喜歡與能應用網(wǎng)絡的供應商進行交流接觸。第19頁/共119頁4.網(wǎng)絡營銷需要時間的積累來創(chuàng)造一定的知名度，如搜索引擎鏈接，如果一個網(wǎng)站或網(wǎng)頁剛剛創(chuàng)建，在搜索引擎上不可能排在前列，而如果已經(jīng)創(chuàng)建了一年或更多時間，被排在前列的概率就大大增加了。5.網(wǎng)絡營銷的效率最高，網(wǎng)絡營銷的千人到達成本僅為數(shù)百元甚至數(shù)十元，并且信息獲取者的含金量極高，都是需要獲取這方面信息的人。如果是在綜合性網(wǎng)站上做大幅的網(wǎng)絡廣告，這種形式比較接近于傳統(tǒng)的廣告營銷方式。6.進行精確定位營銷，在專業(yè)網(wǎng)站上，可以突出本企業(yè)的專線強項，擅長的專線運輸，重點介紹等等。趕快行動起來，現(xiàn)在真正開始網(wǎng)絡營銷的物流企業(yè)還不太多，搶占網(wǎng)絡營銷的制高點，以小投入獲得大回報。第20頁/共119頁二、網(wǎng)絡營銷的技術和技巧（一）企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷的途徑（二）物流企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷的方法（三）網(wǎng)絡營銷手段的選擇（四）網(wǎng)絡營銷應注意問題（五）針對不同類型的客戶的互聯(lián)網(wǎng)應用第21頁/共119頁（一）企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷的途徑1.B2B平臺2.網(wǎng)絡媒體廣告3.博客、論壇、Email等網(wǎng)絡營銷手段4.搜索引擎營銷第22頁/共119頁1.B2B平臺企業(yè)借于第三方B2B平臺進行營銷活動。例如：錦程物流網(wǎng)（下圖所示）優(yōu)點：賣家資源比較集中，借助B2B平臺本身巨大的流量，企業(yè)能獲得不少的關注度。缺點：建立在B2B平臺上的企業(yè)網(wǎng)站模板單調(diào)，缺乏個性化，其二級域名也不利于品牌的建設。第23頁/共119頁第24頁/共119頁第25頁/共119頁第26頁/共119頁第27頁/共119頁第28頁/共119頁第29頁/共119頁第30頁/共119頁2.網(wǎng)絡媒體廣告主要有門戶網(wǎng)站廣告，客戶端廣告（騰訊，MSN等對話框），視頻廣告等等。優(yōu)點：廣告平臺（尤其是熱門門戶站點）流量非常大，廣告放在顯眼的位置能引來很多流量，有助于大企業(yè)品牌的傳遞。缺點：廣告成本很高，投資回報率較低，適合于零售企業(yè)。第31頁/共119頁第32頁/共119頁客戶端廣告第33頁/共119頁第34頁/共119頁第35頁/共119頁3.博客、論壇、Email等網(wǎng)絡營銷手段博客、社區(qū)論壇等的軟文營銷是當下比較流行的營銷手段。企業(yè)可以將自己的營銷信息發(fā)布在個人博客和社區(qū)論壇上，借助博客論壇的超人氣進行口碑營銷。優(yōu)點：投入費用較低，交互性較強，利于口碑傳播缺點：很多時候可能只能賺個“吆喝聲”，轉(zhuǎn)化率較低，而且傳播不當,可能導致負面口碑影響.第36頁/共119頁第37頁/共119頁第38頁/共119頁Email營銷Email營銷（郵件營銷）是利用電子郵件與受眾客戶進行商業(yè)交流的一種直銷方式。同時也廣泛的應用于網(wǎng)絡營銷領域。它是網(wǎng)絡營銷手法中最古老的一種。郵件營銷是一個廣泛的定義，凡是給潛在客戶或者是客戶發(fā)送電子郵件都可以被看做是郵件營銷。然而電子郵件營銷這個術語也通常涉及到以下幾個方面：1.以加強與商人和現(xiàn)在客戶的合作關系為目的發(fā)送郵件，從而鼓勵客戶忠實于他或者重復交易2.以獲得新客戶和使老客戶立即重復購買為目的發(fā)送郵件3.在發(fā)送給自己客戶的郵件中添加本公司的廣告第39頁/共119頁4.搜索引擎營銷搜索引擎營銷是指利用搜索引擎為目標客戶傳達營銷信息的營銷活動。搜索引擎營銷包括關鍵詞競價排名和搜索引擎自然優(yōu)化等一系列以搜索引擎為平臺的營銷活動。在中國，百度以其73%的市場份額奠定了它在整個搜索引擎市場的壟斷性地位，而谷歌自從將服務器從中國大陸撤離到香港后，市場份額一直在下跌。這就是為什么大多企業(yè)在選擇搜索引擎營銷時會以百度為主的原因。目前，中文的主流搜索引擎主要有：百度，谷歌中國，雅虎中國，搜狗等。第40頁/共119頁關鍵詞競價排名

競價排名的基本特點是按點擊付費，推廣信息出現(xiàn)在搜索結(jié)果中（一般是靠前的位置），如果沒有被用戶點擊，則不收取推廣費。在搜索引擎營銷中，競價排名的特點如下：（1）按效果付費，費用相對較低；

（2）出現(xiàn)在搜索結(jié)果頁面，與用戶檢索內(nèi)容高度相關，增加了推廣的定位程度；（3）競價結(jié)果出現(xiàn)在搜索結(jié)果靠前的位置，容易引起用戶的關注和點擊，因而效果比較顯著；第41頁/共119頁第42頁/共119頁（二）物流企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷的方法

1.建網(wǎng)站或網(wǎng)頁2.網(wǎng)絡推廣……搜索引擎3.網(wǎng)絡推廣……搜索引擎競價排名4.網(wǎng)絡推廣……專業(yè)網(wǎng)站5.網(wǎng)絡廣告……專業(yè)網(wǎng)站6.效果評估第43頁/共119頁1.建網(wǎng)站或網(wǎng)頁預算高一點的，可以自建網(wǎng)站，根據(jù)功能需求的復雜程度來設計適合自身業(yè)務狀況的網(wǎng)站。預算少一點的，可以設計簡單的網(wǎng)頁，只要把關于自身的市場定位和服務能力描述清楚，也能起到不錯的營銷效果。設計網(wǎng)站的具體內(nèi)容時，可以將公司的企業(yè)性質(zhì)、注冊資本、各種資質(zhì)、業(yè)務范圍、聯(lián)系方式、運輸資源等內(nèi)容全部在網(wǎng)上進行公示，讓客戶一目了然。為保證網(wǎng)上資料的及時性，公司可以指定專人負責資料的維護，上傳公司的最新動態(tài)。

第44頁/共119頁第45頁/共119頁第46頁/共119頁2.網(wǎng)絡推廣……搜索引擎在各大搜索引擎網(wǎng)站上登錄網(wǎng)站或網(wǎng)頁的網(wǎng)址3.網(wǎng)絡推廣……搜索引擎競價排名針對自身企業(yè)的狀況，選擇合適的關鍵詞進行推廣。如在搜索引擎上進行競價推廣，價格越高，被顯示的時候排位越高，被顯示的機會也越多。但是隨著越來越多的企業(yè)采用競價方式進行營銷，點擊價格越來越高。目前，象物流這樣的熱門詞，點擊一次基本上要花費3元左右。這種方式的成本也越來越高。第47頁/共119頁深圳某物流企業(yè)委托了專業(yè)的網(wǎng)絡營銷公司進行了網(wǎng)站建設，并在GOOGLE上競價排名推廣(在設置關鍵詞時需要一定的專業(yè)服務，這樣盡可能避免無效點擊，增加有效點擊率)，在短短一個月里，有效點擊約1500次，平均每次點擊僅花費0.3元，并且獲得了300000次的免費展示，總成本不超過500元，其中為該企業(yè)帶來約10家新客戶，這些新客戶預計會給該企業(yè)每年帶來5萬元左右的銷售收入，營銷費用約占預計新增年銷售收入的1%。第48頁/共119頁4.網(wǎng)絡推廣……專業(yè)網(wǎng)站專業(yè)網(wǎng)站在為物流企業(yè)進行營銷活動方面和搜索引擎是非常好的互補。專業(yè)網(wǎng)站是專門為物流需求企業(yè)設計的，相比搜索引擎，設計的功能更加適合用戶的需要，也更能準確地把物流企業(yè)的能力傳遞給用戶，并且推廣成本非常低廉，甚至免費也能有一定的推廣作用。物流企業(yè)可以選準著名的物流專業(yè)網(wǎng)站進行付費推廣和提供物流信息化服務。第49頁/共119頁第50頁/共119頁5.網(wǎng)絡廣告……專業(yè)網(wǎng)站如果企業(yè)的營銷預算比較充裕，也可采取網(wǎng)絡廣告的方式進行推廣。例如，在新浪首頁的BANNER，每天幾千元到幾萬元不等，流量數(shù)十萬次到數(shù)百萬次。這種方式已經(jīng)和傳統(tǒng)媒體廣告的方式比較接近了?？梢栽趯I(yè)物流網(wǎng)站上發(fā)布網(wǎng)絡廣告。主要是受眾比較專業(yè)化，廣告的效率比較高。并且廣告的價格相對也要低得多。第51頁/共119頁6.效果評估在搜索引擎制作競價廣告時，搜索引擎通常會出具點擊報告，詳細列舉廣告被展示和點擊次數(shù)。公司自己的網(wǎng)站可以安裝第三方免費的網(wǎng)站統(tǒng)計系統(tǒng)，它可以幫你統(tǒng)計出到你網(wǎng)站上的客戶是從哪里來的，是搜什么關鍵詞找到你的網(wǎng)站的。企業(yè)可以根據(jù)這些信息對營銷效果進行客觀公正的評估，以確定下一階段的營銷計劃。第52頁/共119頁第53頁/共119頁（三）網(wǎng)絡營銷手段的選擇1.為實現(xiàn)企業(yè)短期盈利，可采用針對性強、流量大的搜索引擎競價和B2B電子商務平臺等付費網(wǎng)絡營銷手段，更容易短期見效。由于大眾對搜索引擎依賴性強、搜索具有針對性、競價排名信息吸引眼球，而B2B電子商務平臺由于商業(yè)氛圍重、客戶流量大、付費會員誠信度高等特征，所以，其短期效果比較明顯，可以彌補網(wǎng)站、博客、論壇的不足。第54頁/共119頁2.為提升企業(yè)服務能力和塑造企業(yè)品牌，可采用營銷型網(wǎng)站、論壇、博客、IM（即時通工具）、Email等網(wǎng)絡營銷手段，從不同層面上滿足潛在客戶的不同要求，實現(xiàn)企業(yè)營銷的多重目的。營銷型網(wǎng)站擁有獨立的域名、自由的空間、自控性強的網(wǎng)頁，可以通過獨特的域名、獨具風格、功能健全的網(wǎng)頁，可以滿足客戶對企業(yè)信息、貨運信息的及時獲得和溝通需要，從而提升服務水平，強化客戶印象。另外，借助于論壇和博客的網(wǎng)絡媒體的宣傳優(yōu)勢來宣傳企業(yè)、提升企業(yè)形象；借助于IM、Email來滿足即時響應客戶、服務客戶的能力。第55頁/共119頁IM

InstantMessaging（即時通訊、實時傳訊）的縮寫，這是一種可以讓使用者在網(wǎng)絡上建立某種私人聊天室的實時通訊服務。目前在互聯(lián)網(wǎng)上受歡迎的即時通訊軟件包括QQ、百度HI、新浪UC、MSNMessenger等。第56頁/共119頁（四）網(wǎng)絡營銷應注意問題1.搜索引擎競價——搜索引擎、關鍵詞的選擇是搜索引擎營銷的核心問題，如百度競價對于內(nèi)貿(mào)而言相對效果更好，google競價對于外貿(mào)效果較好；如關鍵字選擇不恰當那么目標客戶便看不到你的競價信息。另外，如果競價信息標題、內(nèi)容描述、相關鏈接網(wǎng)頁不能引起目標客戶關注，也可能造成機會流失。因此，要酌情考慮實際情況，選擇好搜索引擎、精準化關鍵字、內(nèi)容描述及連接網(wǎng)頁。2.B2B電子商務平臺——注意平臺選擇、信息發(fā)布的精準性。第57頁/共119頁3.營銷型網(wǎng)站——要求域名簡單易記、有代表性，網(wǎng)頁反應速度快，網(wǎng)站風格符合企業(yè)文化；要求網(wǎng)站內(nèi)容模塊在業(yè)務信息、客戶訂單查詢、客戶留言等方面滿足客戶需要。4.論壇、博客營銷——選擇時要注意針對性強、媒體宣傳作用明顯，要符合企業(yè)形象、及時回答訪客留言等；5.在IM、Email營銷方面——禮貌、熱情積極、及時準確等。第58頁/共119頁我國大部分企業(yè)已認識到網(wǎng)絡營銷的重要性，但形式單一、深度不夠，效果甚微，缺乏專業(yè)的人員從事網(wǎng)絡營銷，沒有進行準確的效果統(tǒng)計。據(jù)調(diào)查，江蘇省中小物流業(yè)60%以上的企業(yè)已經(jīng)意識到網(wǎng)絡營銷的巨大潛力，通過各種途徑實施網(wǎng)絡營銷。到2008年底為止，江蘇中小物流企業(yè)在網(wǎng)絡B2B平臺上注冊的有6千余家，有獨立網(wǎng)站有幾百家，實施搜索引擎營銷的有近百家，多數(shù)企業(yè)平均每年網(wǎng)絡營銷投入費用平均在1000-2000元，但收效甚微。但也有少部分物流企業(yè)一年在網(wǎng)絡營銷上面投入超過10萬元，而且在網(wǎng)絡營銷上取得了不錯的收效。我國企業(yè)網(wǎng)絡營銷現(xiàn)狀第59頁/共119頁當前，多數(shù)公司認為網(wǎng)絡營銷就是建網(wǎng)站、在B2B平臺上發(fā)布信息，不僅在認識上有一定的局限性，而且在實施上也停留在表面形式上。主要表現(xiàn)在：大部分企業(yè)網(wǎng)站欄目不完整、內(nèi)容不充實，信息不更新，對客戶沒有吸引力；B2B平臺使用以免費用戶居多，以至于最有效的付費價值部分的功能得不到開發(fā)；絕大多數(shù)物流企業(yè)還不知道搜索引擎競價是何意義，如何開展搜索引擎營銷；至于對于Email營銷、博客營銷、論壇營銷則更是無從說起了。大多數(shù)物流企業(yè)涉入網(wǎng)絡營銷深度不夠，自然他們在網(wǎng)絡營銷效果的跟蹤和監(jiān)測方面就更加顯得力不從心了。網(wǎng)絡接不到單子分析不出原因所在，從網(wǎng)絡上接到單子了，又不清楚單子是源于B2B平臺還是源于競價信息，缺乏對網(wǎng)頁流量的有效跟蹤，缺乏對竟價信息的有針對性投入和分析。第60頁/共119頁（五）針對不同類型客戶的互聯(lián)網(wǎng)應用

1.成熟客戶物流企業(yè)利用網(wǎng)絡提高服務水準，以進行有效的客戶關系管理。主要的服務內(nèi)容有：在網(wǎng)站上詳細介紹自身各方面信息，方便客戶；提供在線客戶服務、在線業(yè)務受理、在線貨物跟蹤等；提供供應鏈信息服務。。第61頁/共119頁2.潛在客戶潛在客戶如果由于種種原因如：原有的物流提供商服務質(zhì)量不穩(wěn)定；有了新的物流需求，原有供應商不能提供；希望進行價格評估等；需要選擇新的供應商進行比較，現(xiàn)在最方便的方法就是上網(wǎng)搜索。這時如果本企業(yè)已建立了網(wǎng)頁，并開展了網(wǎng)絡營銷，那潛在客戶將很方便地查到本企業(yè)，相比未開展網(wǎng)絡營銷的物流企業(yè)而言，肯定是多一分商機。第62頁/共119頁3.陌生客戶陌生客戶因為連物流企業(yè)的名稱也不知道，即使是通過搜索引擎，要以最快的速度獲得相關信息也不是件很容易的事情。例如客戶要運10噸貨從上海到北京，他要以比較快的速度從網(wǎng)上獲得性價比最好的物流服務供應商，就要登錄到專業(yè)的電子商務平臺，這樣就可以以最快的速度獲得所需信息。第63頁/共119頁第64頁/共119頁網(wǎng)絡廣告形式網(wǎng)頁本身——最初的網(wǎng)絡廣告

橫幅廣告靜態(tài)、動態(tài)和交互式

第65頁/共119頁文本鏈接廣告電子郵件廣告

調(diào)查表明，電子郵件是網(wǎng)民最經(jīng)常使用的因特網(wǎng)工具。只有不到30％的網(wǎng)民每天上網(wǎng)瀏覽信息，但卻有超過70％的網(wǎng)民每天使用電子郵件。對企業(yè)管理人員尤其如此。電子郵件廣告具有針對性強、費用低廉的特點，且廣告內(nèi)容不受限制。特別是針對性強的特點，它可以針對具體某一個人發(fā)送特定的廣告，為其他網(wǎng)上廣告方式所不及。第66頁/共119頁企業(yè)網(wǎng)站彈出式廣告它們有點類似電視廣告，都是打斷正常節(jié)目的播放，強迫觀看。視頻廣告懸浮廣告（浮動廣告）

第67頁/共119頁第68頁/共119頁第69頁/共119頁第70頁/共119頁第71頁/共119頁第72頁/共119頁網(wǎng)絡廣告制作

色彩的運用：

1.色彩要符合人的生理功能和心理功能；

2.色彩要根據(jù)時間來定；

3.色彩要根據(jù)發(fā)布廣告網(wǎng)站整體色調(diào)和競方廣告色調(diào)來定。文字的運用

1.字體統(tǒng)一、筆畫粗細統(tǒng)一、斜度統(tǒng)一、空間統(tǒng)一；

2.文字設計要適應人們的閱讀習慣；

3.標題文字重點突出；簡潔；具有視覺沖擊力。圖片廣告設計第73頁/共119頁

標題：

1.標題要選擇適合廣告主題表現(xiàn)內(nèi)容，如：陳述式、新聞發(fā)布式、疑問式、勸導建議式、頌揚式、參與測試式、訴求式；

2.廣告標題要簡明扼要，重點突出，吸引人眼球。正文

1.最吸引人的內(nèi)容先說，然后再將其他內(nèi)容依次展開；

2.正文與標題配合良好；

3.語言通俗易懂，盡量使用口頭用語；

4.開宗明意，直截了當。文案寫作第74頁/共119頁

主頁制作明晰快速

1.盡量明了主頁的內(nèi)容，提高主頁的速度；

2.內(nèi)容應以文字為主，圖片為輔。新穎多樣的風格

1.網(wǎng)頁創(chuàng)意、布局、色彩是吸引消費者的重要手段；

2.可以按照客戶的需求側(cè)重點不同，可以制作成不同的創(chuàng)意風格，以期滿足各類客戶的需要；

3.每隔一段時間，更新網(wǎng)頁，制作不同的廣告，使客戶耳目一新。頁面制作第75頁/共119頁

文字鏈廣告

1.要抓住客戶心理和需求進行策劃；

2.語言精練，有誘惑力或者有一定懸念和好奇感。網(wǎng)幅廣告（banner）

1.圖片：圖片的大小合適，要有出人意料的視覺效果；

2.廣告語：要直截了當，要具有新聞性；

3.編排設計：要反映出廣告的目的，要遵循自然的閱讀順序，要吸引人或容易閱讀等；

4.顏色：要和諧，有感染力，與廣告主題吻合等；

5.增加運動的元素，或移動或閃爍；

6.鏈接要設置精確。各類廣告形式的制作第76頁/共119頁

視頻廣告

1.內(nèi)容貼近客戶的喜好、興趣，要體現(xiàn)宣傳主題；

2.視頻要短小精悍；

3.視頻內(nèi)容要積極向上，體現(xiàn)品牌內(nèi)涵。電子郵件

1.要做到圖文并茂，吸人眼球；

2.郵件標題要精練；

3.內(nèi)容要具有一定的新聞性和可讀性，并將廣告內(nèi)容插在其中；

4.郵件中的鏈接要鏈接到廣告主頁面和產(chǎn)品服務特定的頁面。第77頁/共119頁

彈出式廣告

1.廣告內(nèi)容要動靜結(jié)合，炫彩奪目；

2.廣告插播內(nèi)容策劃要根據(jù)客戶需求而設定；

3.將最重要的信息放在最前面展示，且要時間長一些，并加以動態(tài)形式強化。第78頁/共119頁三、網(wǎng)絡營銷的組織和實施網(wǎng)絡營銷組織的設計網(wǎng)絡營銷實施網(wǎng)絡營銷平臺的設計與管理網(wǎng)絡營銷步驟網(wǎng)絡營銷控制第79頁/共119頁第80頁/共119頁第81頁/共119頁第82頁/共119頁努力提高物流企業(yè)的網(wǎng)絡營銷能力第83頁/共119頁第84頁/共119頁企業(yè)實現(xiàn)網(wǎng)絡營銷三個核心步驟第一步是將自己的企業(yè)全面快速地搬到互聯(lián)網(wǎng)。第二步是通過多種網(wǎng)絡營銷工具和方法來推廣和維護自己的企業(yè)網(wǎng)站。第三步是網(wǎng)站流量監(jiān)控與管理。通常采用流量監(jiān)控與分析系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)來實現(xiàn)。網(wǎng)站需要有網(wǎng)站流量監(jiān)測功能，需要一套功能齊聚的在線客服系統(tǒng)，以此來幫助企業(yè)時時監(jiān)控網(wǎng)站的訪問情況，通過對流量進行監(jiān)控、分析和報告，然后主動將發(fā)出洽談，能夠及時將有效的流量(潛在客戶或意向客戶)轉(zhuǎn)換為網(wǎng)上銷售。第85頁/共119頁第86頁/共119頁第87頁/共119頁發(fā)現(xiàn)正當需求關系營銷涉及吸引、發(fā)展并保持同顧客的關系，其中心原則是創(chuàng)造“真正的顧客”，即：一是顧客認為自己得到了有價值的服務，愿與企業(yè)建立持續(xù)的、長期的關系；二是對企業(yè)來說他們是最有利可圖的顧客，除了愿為企業(yè)提供自己的便利而支付高價外，還有愿意將企業(yè)介紹給他人、義務宣傳企業(yè)的方面。顧客分析：最大的客戶一般要求周到細致的服務和最大的折扣，往往降低了公司的盈利水平；中等規(guī)模的客戶接受良好的服務，并幾乎能按全價付款，在多數(shù)情況下是最具盈利性的；最小的客戶接受最低程度的服務，而支付全價，但交易成本降低了公司利潤率。第88頁/共119頁顧客滿意戰(zhàn)略

提高顧客滿意度的具體辦法：1）提供滿意的產(chǎn)品和服務：實現(xiàn)顧客滿意的基本條件；

2）增加附加利益：造就好感和差異化；

3）提供信息通道：顧客滿意的重要組成部分。

第89頁/共119頁追蹤測量顧客滿意的方法

*抱怨與建議系統(tǒng)：如建議箱、顧客熱線等，有助于公司及時發(fā)現(xiàn)問題處理問題。

*顧客滿意調(diào)查：對顧客進行問卷調(diào)查、電話調(diào)查等。

*幽靈購物法：雇傭一些人員裝作潛在購物者，以發(fā)現(xiàn)公司及競爭者的優(yōu)點和缺點。

*失去顧客分析：從停止購買或轉(zhuǎn)向競爭者的顧客了解原因。

第90頁/共119頁顧客維系

據(jù)美國哈佛商業(yè)評論發(fā)表的一項研究報告指出：再次光臨的顧客能為公司帶來25%~85%的利潤，吸引他們再來的因素中，首先是服務質(zhì)量，其次是產(chǎn)品本身，再次才是價格。另據(jù)美國汽車業(yè)的調(diào)查，1個滿意顧客會引發(fā)8筆潛在生意，其中至少有一筆成交；而1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意向；爭取1位新顧客的成本是保住1位老顧客成本的5倍。

松下幸之助：“對我自己來說，沒有什么比顧客更值得感激的了，我常常教導員工，不要忘了感恩！”第91頁/共119頁

顧客忠誠的衡量標準*顧客重復購買次數(shù)*顧客購買挑選時間（長短）*顧客對價格的敏感度*顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度*顧客對質(zhì)量事故的承受能力第92頁/共119頁交易營銷和關系營銷交易營銷以單次交易為導向不連續(xù)的顧客接觸焦點是產(chǎn)品特點短期的規(guī)模很少關注顧客服務有限承諾滿足顧客的期望質(zhì)量只與生產(chǎn)人員有關關系營銷以顧客保留為導向連續(xù)的顧客接觸焦點是顧客價值長期的規(guī)模高度關注顧客服務較高的承諾來滿足顧客的期望質(zhì)量與所有員工相關第93頁/共119頁關系營銷與庸俗關系目的不同：前者是建立一種兼顧雙方利益、長期的合作關系；后者是追求個人私利的短期行為手段和性質(zhì)不同：前者透明度高；后者通常是非公開的非法行為效果不同：前者減少交易成本，實現(xiàn)資源優(yōu)化，有利于社會整體利益；后者造成資源的浪費，滋長社會腐敗之風第94頁/共119頁常常有人說，先做人再做生意，中國是人情社會，客戶往往先與銷售人員個人建立關系，再上升到與企業(yè)建立組織關系。關系營銷的特點是以無形的東西(如感情、承諾、信任等)為交換的基礎，反映一個持續(xù)的過程,強調(diào)關系雙方長期的互惠互利。美國一所大學的教授說：中國企業(yè)與日本以及西方企業(yè)最大的區(qū)別就是關系。關系意味著有良好的聯(lián)系。第95頁/共119頁二、關系營銷的特征（一）雙向溝通（二）合作（三）雙贏（互利互惠）（四）親密（五）控制（追蹤客戶態(tài)度，建立反饋）另外，還具有無形性、獨特性、內(nèi)隱性以及難以被模仿性等特征。第96頁/共119頁關系營銷有助于構(gòu)建企業(yè)競爭優(yōu)勢現(xiàn)實中，有些企業(yè)強調(diào)以價格獲得優(yōu)勢，有些以技術的先進性來謀求優(yōu)勢，有些追求以先進的管理模式制勝，但這些優(yōu)勢會隨著現(xiàn)代交通、網(wǎng)絡傳輸、數(shù)據(jù)處理技術的發(fā)展、經(jīng)營模式的日趨標準化而逐漸喪失掉。關系營銷可以幫助物流企業(yè)建立起長期的競爭優(yōu)勢。相對于那些關系網(wǎng)絡單薄的物流企業(yè)，關系網(wǎng)絡廣泛的物流企業(yè)具有的競爭優(yōu)勢較雄厚。僅有關系網(wǎng)絡，而不善于關系經(jīng)營，這些關系網(wǎng)絡也難以轉(zhuǎn)化為一個企業(yè)的競爭優(yōu)勢。只有那些關系網(wǎng)絡廣泛且關系質(zhì)量較好的企業(yè)才具有真正的競爭優(yōu)勢。第97頁/共119頁三、基于關系營銷的物流企業(yè)競爭優(yōu)勢模型關系質(zhì)量的好壞是通過關系認知、關系情感與關系行為水平來直接衡量的。第98頁/共119頁關系認知包括該企業(yè)展示給利益相關者的形象認知、品質(zhì)認知與預期收益認知三大內(nèi)容。形象認知是一個企業(yè)在社會上被感知的直接印象，包括它的品牌名稱、業(yè)務范圍、實力、規(guī)模、對社會承擔的責任等等，如果人們對這些企業(yè)形象越了解，越有利于與該企業(yè)發(fā)展關系并維持關系；第99頁/共119頁品質(zhì)認知是指一個企業(yè)提供給利益相關者的商品或者服務的品質(zhì)是否優(yōu)良，專業(yè)性能是否較強，產(chǎn)生的經(jīng)濟價值是否足夠大，帶來的附加價值是否足夠多。如果在品質(zhì)上越被利益相關者認可，雙方發(fā)展關系的可能性越大，也越持續(xù)，利益相關者越不愿意轉(zhuǎn)向其他提供相同商品或者服務的企業(yè)，這是整個關系營銷得以延續(xù)、優(yōu)勢得以發(fā)揮的核心；第100頁/共119頁預期認知是指建立在品質(zhì)認知與形象認知基礎之上，從而對未來有一個較為確切的認知，進而決定是否與該企業(yè)是否繼續(xù)延續(xù)先前關系或者拓展關系，盡可能降低由關系交往所帶來的風險。這種認知由雙方的關系交往程度決定，交往越深，彼此對對方的了解越多，由不確定性導致的風險感越低，對未來的預期越明朗，彼此發(fā)展合作關系的概率越高。第101頁/共119頁2.關系情感當利益相關者對對方有了一定的理性判定并決定與之深入交往時，彼此會產(chǎn)生利益交換以外的情感，該情感又分為個人情感與組織情感。個人情感是指業(yè)務往來都是通過一個個具體的個人或組織的代表者完成的，在彼此為公司業(yè)務進行交往之際，免不了私下人際交往與友誼發(fā)生。當然，交易的成功是雙方私下情感升華的基礎，同時，雙方的能力、形象、談吐、人品、興趣愛好等都會隨交往的深入而介入進來，成為影響雙方關系質(zhì)量的因素。第102頁/共119頁組織情感的產(chǎn)生與維系主要由組織之間的忠誠、互相支持來決定，組織對對方越忠誠、支持力度越大，尤其在對方處于危機時刻，需要己方大力支持時，此時的不離不棄往往能產(chǎn)生感化對方的奇效，在未來的交易中，對方的情感傾向?qū)⒏鼜?，彼此關系的維系更輕松，用于關系維護的成本也更低，雙方的收益便更高。第103頁/共119頁3.關系行為水平關系行為是關系認知與關系情感深化的結(jié)果，它直接轉(zhuǎn)化為關系利益，成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的源泉。關系行為體現(xiàn)為低度的關系行為與深度的關系行為。低度關系行為是指利益雙方的關系質(zhì)量常常體現(xiàn)在彼此往來的持續(xù)性、密切性、頻繁性以及可信性等一些明顯的可感知的關系現(xiàn)象。深度關系行為體現(xiàn)在雙方在關系互動中支持的力度、合作程度、創(chuàng)新的高度、收益的豐度上。第104頁/共119頁四、關系營銷的實施（一）關系營銷的基礎（二）關系營銷中的關系類別（三）關系營銷的主要途徑（四）關系營銷方法（五）關系營銷的實施步驟第105頁/共119頁（一）關系營銷的基礎1.公司的實力2.承諾3.雙方的信任第106頁/共119頁1.公司的實力

門當戶對規(guī)模上旗鼓相當；資源上體現(xiàn)互補效應；技術上能做到相互共享；適應性方面，合作雙方能根據(jù)合作階段的不同做到自我調(diào)節(jié)，自我適應。第107頁/共119頁2.承諾合作方彼此認同相互合作這種共存的模式：保持已有關系對于雙方都非常重要，雙方都確認保持這種關系能為彼此帶來預期的收益。合作方之間有共同的目標：共同目標是有關合作各方共同選定的目標，是只能通過共同行動和維持合作關系才能實現(xiàn)的目標。合作各方啟動共贏的思維，積極努力地去維持合作關系，共同推動目標實現(xiàn)。

第108頁/共119頁3.雙方的信任相互信任做到互相關注：要讓客戶確認銷售人員不僅關注其需要和利益，而且掌握與其確立和發(fā)展和睦關系的方式與技巧（關心客戶利益、傾聽客戶意見、珍惜客戶的時間），讓客戶明白他們可以把自身利益托付給銷售人員。充滿誠意：讓客戶感受到銷售人員是坦率的、坦誠的。例如銷售人員如實地對客戶說明所銷售產(chǎn)品或服務的優(yōu)點與不足。值得信賴：務實，不輕易承諾。第109頁/共119頁（二）關系營銷中的關系類別

1.基本關系銷售人員只是簡單地向客戶銷售產(chǎn)品，在產(chǎn)品銷售