如何做一個合格的物業(yè)人

關于如何做一個合格的物業(yè)人第一頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/202開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人第二頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/203開元物業(yè)

前言

隨著我國住房改革的不斷深入以及居民住房消費的不斷增，我國房地產(chǎn)業(yè)也迎來新一輪的發(fā)展熱潮。在購房之前，消費者往往較多地考慮物業(yè)的地、規(guī)劃設計、房屋質量等硬件因素。而在購房后，則是更多地關注與他們生活休戚相關的物業(yè)管理。但是，目前社會上關于物管方面的投訴依然是不絕于，除去法規(guī)不完善、競爭機制不健全等外部因素外，物業(yè)管理人員的素質也是管理投訴的一大引發(fā)點。作為服務性行業(yè)，優(yōu)秀人才可以說是物業(yè)公司最寶貴的資源。公司的發(fā)展歸根結底還是需要擁有高素質的員工。所以，物管人員應具備哪些素質也成為了社會和物業(yè)公司普遍關心和亟待解決的問題。做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人第三頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/204開元物業(yè)

優(yōu)秀的物業(yè)管理人應具備的條件:

要有良好的意識；較強的綜合能力；全面的專業(yè)知識；良好的個人素質；做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人專業(yè)知識良好意識個人素質綜合能力優(yōu)秀第四頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/205開元物業(yè)優(yōu)秀的物業(yè)管理人應具備的條件：做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人良好的意識

服務意識

安全意識

勤儉意識

潔美意識

風險意識第五頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/206開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人服務意識

服務質量與服務意識：

服務質量=服務意識+規(guī)范服務

服務意識概念:

是對服務人員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。

服務意識的具體體現(xiàn)：服務儀表、服務言談、服務舉止、服務禮儀

第六頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/207開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人服務意識

服務的含義：服務——服務人員為客人所做的工作。（”service”）S(smile)E(excellent)R(ready)V(viewing)I(inviting)C(creating)E(eye)服務員應該對每一位賓客提供微笑服務；

服務員將每一個服務程序，每人微小服務工作都做得出色;服務員隨時準備好為賓客服務；

應該將每一位賓客看作是要提供優(yōu)質服務的貴賓；

服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨；

每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍；每一位員應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

第七頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/208開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人世界微笑日：微笑是一種最輕松美麗的語言。

從1948年這個節(jié)日訂立起，每年的5月8日就變得溫馨起來。在對別人的微笑中，你也會看到世界對自己微笑起來。希望大家都能微笑度過每一天。

第八頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/209開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人服務意識

服務人員的基本職責：（1）迎接和招呼顧客；（2）提供各種相應的服務；（3）回答顧客的問詢；（4）為顧客解決困難；（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種秒穩(wěn)定情緒；（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復

；

第九頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2010開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人服務意識

服務質量的特性：

（1）舒適感；（2）方便感；（3）親切感；（4）安全感；（5）物有所值感；顧客從我們這里買走的什么？我想要的是……品質安心價值感覺產(chǎn)品＋服務＋文化第十頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2011開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人安全意識

安全：指沒有危險、不受威脅，不出事故。

◎物業(yè)安全3層含義：

（一）物業(yè)區(qū)域內的人身和財物不受侵害，物業(yè)區(qū)域內部的生活秩序、工作秩序和公共場所秩序保持良好的狀態(tài)；（二）不存在其他因素導致這種侵害的發(fā)生，即物業(yè)的安全狀態(tài)是一種既沒有危險，也沒有可能發(fā)生危險的狀態(tài)；（三）物業(yè)區(qū)域內各方面安全因素整體的反映，而不是指物業(yè)的某一方面的安全；第十一頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2012開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人安全意識◎影響物業(yè)安全的兩大因素：

1、人為侵害因因素，如失火、偷竊、打架等；

2、自然侵害因素，如強臺風、暴雨等；◎

物業(yè)安全管理的主要內容：

條例47條：物業(yè)管理企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)管理企業(yè)在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。

1、治安管理

(1)執(zhí)行門衛(wèi)值班制度，以防閑雜人員自由進出物業(yè)小區(qū)；

(2)實施安保巡邏制度，以便及時發(fā)現(xiàn)并排除治安隱患；

(3)制止不遵守業(yè)主公約等規(guī)章制度的各種行為；

(4)檢查進出小區(qū)的車輛，并維護小區(qū)內車輛的停放秩序；

(5)防范并制止其他妨害小區(qū)公共安全秩序的行為。Eg:……第十二頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2013開元物業(yè)

做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人安全意識

2、消防管理

(1)定期檢查、維修消防設施和器材、設置消防安全標志。確保消防設施和器材的完好、有效；

(2)定期組織防火檢查，及時消除火災隱患。(當物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)消防安全隱患后，應當通知有關責任人及時改進。如果責任人拒絕改進的，物業(yè)管理企業(yè)應當及時告知業(yè)主團體或直接通報有關行政主管部門。物業(yè)管理企業(yè)怠于履行約定的消防管理義務造成損失或損失擴大的，應承擔民事責任；)(3)開展防火安全知識宣傳教育；

(4)保障疏通通道、安全出口暢通，并保持符合國家規(guī)定的消防安全疏通標志；

(5)當物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)生火災時，物業(yè)管理企業(yè)應當積極進行救助工作，并及時通知消防機關，否則應當承擔相應的法律責任；

(6)其他約定的事項。

如果你是一個門崗安保，看到一個陌生人用汽車將家電拉出小區(qū)，你會作出哪些反應？？第十三頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2014開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人風險意識

物業(yè)風險：指物業(yè)在特定客觀條件下，在特定期間內，由于未來災害的不確定性而造成物業(yè)財產(chǎn)損失的可能性。

當前物業(yè)管理面臨的風險：

物業(yè)管理的災害風險物業(yè)管理的服務風險物業(yè)管理的財務風險

第十四頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2015開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人

如何規(guī)避當前面臨的各種風險：

把好合同關，明確相關方的權利、義務和責任；

(1)明確物業(yè)服務的內容、范圍和期限；

(2)明確違約責任(實用性和可操作性);(3)明確雙方的責任和義務;

服務過程中全方位、多層次的“預防性提示服務”；

轉嫁風險；

(1)物業(yè)公司購買保險;(2)向業(yè)主宣傳、推廣購買保險;(3)監(jiān)督、使用好維修資金;

風險意識第十五頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2016開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人勤儉意識

物業(yè)管理企業(yè)應從內部運作與日常對外的管理服務方面抓起：

企業(yè)在日常工作中要注意建立節(jié)約意識，從節(jié)省一張紙、一根筆做起，對各類資源進行規(guī)范的量化管理，盡量避免辦公用品和其他耗材的浪費；各物業(yè)管理項目更要注意經(jīng)濟合理地使用水、電、氣等能源，有針對性地進行節(jié)能改造，杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象的發(fā)生；此外我們還要進行相關的宣傳倡導，帶動廣大業(yè)主和客戶增強節(jié)約意識……

節(jié)約新概念：

☆提高物業(yè)管理企業(yè)自身的辦公效率，提高為業(yè)主服務的效率；

☆通過資源優(yōu)化配置，最終達到資源的最大共享是建設節(jié)約型物業(yè)管理企業(yè)的關鍵手段和形式；

☆物業(yè)管理公司根據(jù)業(yè)主的實際需求，積極拓展服務領域，挖掘服務深度和廣度；

第十六頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2017開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人潔美意識

沒有物業(yè)管理的房管時代，由于缺乏統(tǒng)一管理，各個業(yè)主都是“各家自掃門前雪”，造成公共區(qū)域衛(wèi)生的臟、亂、差現(xiàn)象非常嚴重?，F(xiàn)如今，為了擁有更高層次的物質和精神文明生活，廣大業(yè)主更是寄望管理公司能營造出清新幽雅、舒適和諧的家居生活和工作環(huán)境。因此，要通過制定各項公共地段和業(yè)主室內的保潔制度，保持小區(qū)環(huán)境的整潔。另外，還要有開展美化環(huán)境各項綠化工作。

第十七頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2018開元物業(yè)優(yōu)秀的物業(yè)管理人應具備的條件：做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人綜合能力

溝通能力

管理能力

動手能力

專業(yè)能力

學習能力第十八頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2019開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人溝通能力

溝通：指信息在人與人之間的傳遞。它是通過傳遞觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接觸的途徑。

溝通無處不在，無時不在，貫穿于物業(yè)管理全過程。

對外部的溝通

與業(yè)主的溝通與主管部門的溝通與同行的溝通

公司內部的溝通

◎與上級溝通（要了解上級的意思，切忌：猜測上級的意思，要當面搞清楚）

。若是意見相同，要熱烈反應。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當場頂撞。想要有些補充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細顧慮。心中存有上司，比較好溝通◎與下級溝通（意圖明確、清晰，易于接受，最好示范給他看。切忌：踢皮球/推磨）

。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切◎與同事溝通（建立橫向信息互通，如業(yè)主報修/特約服務、投訴等信息，切忌：我以為）

。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報，把握適當時機。如有誤會，誠心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象第十九頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2020開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人溝通能力

妥善處理與上級、同級和下級之間人際關系的疏通、協(xié)調能力需要把握好以下四個方面：

1、尊重2、了解3、支持4、給予第二十頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2021開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人1、你上司的上司邀請你共進午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你上司頗為好奇，此時你會：

告訴他詳細內容；不透露蛛絲馬跡；粗略描述，淡化內容的重要性；2、當你主持會議時，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，此時你會：

要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完；縱容下去；告訴該下屬在預定的議程之前先別提出別問題；3、當你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此時你會：

告訴上司的秘書說不在；接電話，而且該說多久就說多久；告訴對方你在開會，待會再回電話；4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時你會說：

我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法；今天不行，下午四點我要開個會；你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末。

5、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關注這個職位，上班第一天，你會

個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位；忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去；把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人；6、我有位下屬對你說，“有件事我本不應該告訴你的，但你有沒有聽到……”你會說：

我不想聽辦公室的流言；跟公司有關的事我才有興趣；謝謝你告訴我這回事，讓我知道詳情；

溝通能力測評題：第二十一頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2022開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人管理能力

主管如何領導下屬：

1、讓下屬了解事情的全局；

2、命令明確；

3、贊揚下屬

4、誠實和值得尊敬

主管應如何培養(yǎng)下屬：◎主管能否對下屬進行培養(yǎng)的8項審查表：

1、工作忙碌：你是否認為工作太忙，無法離開工作崗位，是件很光榮的事情，這樣能表現(xiàn)自己能力受肯定，無人可以頂替？

2、身臨現(xiàn)場：你是否認為主管要現(xiàn)身于工作現(xiàn)場，工作才可以順利進行，主管沒有在生產(chǎn)現(xiàn)場，員工就會不知所措、毫無方向感？

第二十二頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2023開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人管理能力

3、沒有時間：你是否認為沒有時間培養(yǎng)下屬？

4、威脅自身：你是否認為培養(yǎng)下屬會提高他們的工作能力，同時要威脅到自身的地位？

5、事必躬親：你是否認為如果不事必躬親，任何工作都不可能順利進行？

6、下屬代理主管：你是否認為下屬如果代理你的職權，他會受到其他下屬的嫉妒，甚至會使其他下屬對管理者產(chǎn)生反感，認為主管偏心？

7、不敢授權：你是否認為如果對某個下屬授權，會造成其他下屬職權的縮減，或甚至會形成對其他下屬權利的侵犯，或者會產(chǎn)生局面失控？

8、現(xiàn)場就有優(yōu)秀人才：你是否認為不需培養(yǎng)下屬，如果需要某方面的人才，可以隨時進行招聘？

第二十三頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2024開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人管理能力

◎從公司管理角度而言，可以通過以下方法來加強公司人才的培養(yǎng)：

1、減少管理層次；

2、信息公開；

3、讓下屬到上級那里去；

4、信任下屬；

5、讓下屬去管理；

主管如何贊揚下屬：主管應如何批評下屬：

1、讓贊揚更具隱蔽性；1、批評要具體；

2、贊揚具體的事情；2、批評必須是善意的；

3、贊揚應發(fā)自內心；3、批評必須客觀公正；

4、贊揚工作結果，而非工作過程；4、一次只批評一件事情；

5、贊揚特性，而非共性；

5、小事避免批評；

第二十四頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2025開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人管理能力

管理能力是每一個職業(yè)經(jīng)理人必備的重要能力，要在工作中不斷地培養(yǎng)、積累自己的組織管理能力。

1.習慣于行動之前制定計劃；9.無論何時何地，都能有目的的行動；2.經(jīng)常處于效率上的考慮而更改計劃；10.經(jīng)常思考對策，掃除實現(xiàn)目標中的障礙；3.能經(jīng)常收集他人的各種反映；11.能每天檢查自已當天的行動效率；4.實現(xiàn)目標是解決問題的繼續(xù)；12.經(jīng)常嚴格查對預定目標和實際成績；5.臨睡前思考籌劃明天要做的事情；13.對工作的成果非常敏感；6.事務上聯(lián)系、指示常常是一絲不茍；14.今天預先安排的工作決不拖延到明天；7.有經(jīng)常記錄自己行動的習慣；15.習慣在掌握有關信息基礎上制定目標/計劃；8.能嚴格制約自己的行動。

第二十五頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2026開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人動手能力

物業(yè)公司往往擁有工程、保安、管理等各類專業(yè)人員。但最實用的卻是“一專多能”的復合型的人才。公司之所以設立各部門相互協(xié)調的服務程序，其最終目的就是為了提高服務效率。假如管理人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)有環(huán)境衛(wèi)生、設備破損等力所能及的小問題，不妨自己動手將問題迅速解決，既省去了各項程序，又提高了服務效率。因此，管理者除了要做好自身崗位的工作外，還要注意與其他崗位的人員多開展交流學習，努力掌握一些