酒店客服部工作總結及工作計劃

第3頁共3頁酒店客?服部工?作總結?及工作?計劃?___?_年_?___?月，我?正式升?任皇庭?璽園客?服部主?管，對?于我個?人來說?是新的?人生驛?站。從?一線員?工不知?不覺中?就從事?客服工?作近四?年，感?慨頗深?。雖然?很多人?不了解?客服工?作，認?為它只?不過是?接下電?話、做?下記錄?這些無?聊的事?情罷了?。其實?不然，?要做一?位合格?的、稱?職的客?服人員?，需具?備相當?的專業(yè)?知識，?掌握一?定的溝?通技巧?，并要?有高度?的自覺?性和工?作責任?心，這?一點我?是深有?體會。?盡管客?服工作?很平凡?，但它?即將在?客戶的?日常生?活中扮?演著重?要角色?，而且?我相信?隨著社?會的逐?步向高?端水平?的發(fā)展?，勢必?被多數?人所看?重。?時光如?梭，轉?眼間_?___?年工作?即將結?束，在?公司領?導的大?力支持?和各部?門的緊?密配合?下，基?本完成?了這半?年中各?個階段?的工作?目標和?工作計?劃。項?目交付?以來，?客服部?始終貫?穿著皇?庭璽園?前期物?業(yè)管理?工作的?要求，?加強了?部門內?部管理?工作，?強化了?物業(yè)服?務水平?。部門?各項工?作有了?明顯的?提高和?改善，?員工工?作的積?極性和?責任心?得到大?幅度提?高。?本年度?部門各?項工作?如下：?一、?規(guī)范內?部管理?，增強?員工責?任心和?主動性?自皇?庭璽園?客服部?成立以?來，客?服人員?的專業(yè)?知識參?差不一?：對物?業(yè)管理?的概念?較模糊?、團隊?合作意?識較薄?弱、工?作主動?性和責?任心不?強。針?對上述?問題，?本人制?定了客?服助理?的具體?職責和?樣板房?管理規(guī)?定，明?確了部?門日常?工作的?具體要?求和標?準。對?其進行?了物業(yè)?管理基?礎的培?訓，并?定期進?行考核?。加強?與員工?的溝通?，了解?員工的?內心想?法和要?求，并?針對不?同的人?員采取?不同的?方法激?勵員工?的工作?積極性?。目前?，部門?員工已?經從原?來的被?動、辦?事拖拉?的轉變?為較主?動的、?積極的?工作狀?態(tài)。?二、嚴?抓客服?人員的?禮節(jié)禮?貌，提?高服務?意識?客服部?是服務?中心與?外界聯?系的窗?口，客?服人員?的服務?意識和?服務素?質直接?影響著?客服部?的整體?工作。?這半年?本人制?定了較?全面的?物業(yè)管?理禮節(jié)?禮貌規(guī)?范，每?日上崗?前部門?員工對?著裝、?禮儀進?行自檢?、互檢?。加強?客服員?語言、?禮節(jié)、?溝通及?處理問?題的技?巧培訓?，部門?始終貫?穿“熱?情、周?到、微?笑、細?致”的?服務思?想，大?幅度的?提高了?客服人?員的服?務意識?和服務?素質。?三、?圓滿完?成皇庭?璽園從?施工階?段到開?盤階段?的工作?，我部?門主要?工作是?協助開?發(fā)商銷?售樓盤?，嚴格?按照開?發(fā)商制?定的日?常接待?流程進?行操作?。四?、密切?配合各?部門的?其他工?作，做?到內外?協調一?致，并?監(jiān)管了?服務中?心員工?宿舍的?房屋租?賃事宜?。_?___?年工作?計劃要?點一?、繼續(xù)?加強客?服人員?的整體?服務水?平和服?務質量?，根據?前期物?業(yè)管理?不同階?段制定?相應的?培訓計?劃。?二、協?助開發(fā)?公司銷?售樓盤?，著手?準備前?期物業(yè)?管理的?接管驗?收工作?和入伙?工作。?三、?完善客?服部制?度和流?程，部?門基本?實現制?度化管?理。?四、密?切配合?各部門?的其他?工作，?完成上?級領導?交代的?各項任?務。?盡管本?部門工?作成績?在整體?上顯著?提高，?但仍存?在一些?問題：?客服人?員由于?從事前?期物業(yè)?管理時?間不長?，整體?的業(yè)務?水平和?專業(yè)素?質偏低?，在處?理問題?的技巧?和方法?不夠成?熟，應?對突發(fā)?事件的?經驗不?足，在?服務中?的職業(yè)?素養(yǎng)不?是很高?，接到?問題后