話務(wù)員年度工作總結(jié)模板

第7頁共7頁話務(wù)員?年度工?作總結(jié)?模板?___?_月至?___?_月，?我在移?動公司?任職話?務(wù)員。?快一年?的工作?，使我?對話務(wù)?員工作?有了一?定的了?解和認(rèn)?識?，F(xiàn)?就將我?的感想?及對話?務(wù)員工?作的認(rèn)?識作如?下總結(jié)?：1?.話務(wù)?員所需?的基本?技能及?素質(zhì)要?求：話?務(wù)員所?需的基?本技能?需要有?良好的?服務(wù)精?神、具?有良好?的溝通?能力、?普通話?流利、?工作認(rèn)?真細(xì)致?、需要?有良好?的團隊?精神和?工作協(xié)?作意識?，紀(jì)律?意識強?及良好?的有良?好的心?態(tài)。?2.作?為話務(wù)?員員，?需要一?定的技?能技巧?：（?1）學(xué)?會忍耐?與寬容?。忍耐?與寬容?是面對?無理客?戶的法?寶，是?一種美?德，需?要包容?和理解?客戶。?客戶的?性格不?同，人?生觀、?世界觀?、價值?觀也不?同，因?此客戶?服務(wù)是?根據(jù)客?戶本人?的喜好?使他滿?意。?（2）?不輕易?承諾，?說到就?要做到?。客戶?服務(wù)人?員不要?輕易地?承諾，?隨便答?應(yīng)客戶?做什么?，這樣?會給工?作造成?被動。?但是客?戶服務(wù)?人員必?須要注?重自己?的諾言?，一旦?答應(yīng)客?戶，就?要盡心?盡力去?做到。?在移動?公司作?為話務(wù)?員期間?，公司?規(guī)定在?接到客?戶投訴?問題后?，要在?48小?時之內(nèi)?必須做?出處理?，這是?一種信?譽的體?現(xiàn)，也?是對作?為客服?的基本?要求。?（3?）勇于?承擔(dān)責(zé)?任。客?戶服務(wù)?人員需?要經(jīng)常?承擔(dān)各?種各樣?的責(zé)任?和失誤?。出現(xiàn)?問題的?時候，?同事之?間往往?會相互?推卸責(zé)?任?？?戶服務(wù)?是一個?企業(yè)的?服務(wù)窗?口，應(yīng)?該去包?容整個?企業(yè)對?客戶帶?來的所?有損失?。因此?，在客?戶服務(wù)?部門，?不能說?這是那?個部門?的責(zé)任?，一切?的責(zé)任?都需要?通過客?服人員?化解，?需要勇?于承擔(dān)?責(zé)任。?3.?作為話?務(wù)員，?需要一?定的技?能素質(zhì)?：（?1）良?好的語?言表達(dá)?能力。?與客戶?溝通過?程中，?普通話?流利，?語速適?中，用?詞恰當(dāng)?，謙恭?自信。?（2?）豐富?的行業(yè)?知識及?經(jīng)驗。?豐富的?行業(yè)知?識及經(jīng)?驗是解?決客戶?問題的?必備武?器，不?管做那?個行業(yè)?都需要?具備扎?實的專?業(yè)知識?和經(jīng)驗?。不僅?能跟客?戶溝通?、賠禮?道歉，?而且要?成為此?項服務(wù)?的專家?，能夠?解釋客?戶提出?的問題?。如果?客戶服?務(wù)人員?不能成?為業(yè)內(nèi)?人士，?不是專?業(yè)人才?，有些?問題可?能就解?決不了?。作為?客戶，?最希望?得到的?就是服?務(wù)人員?的幫助?。因此?，客戶?服務(wù)人?員要有?很豐富?的行業(yè)?知識和?經(jīng)驗。?（3?）要學(xué)?會換位?思考，?我們在?考慮自?已利益?的同時?也要會?客戶著?想，這?樣是維?護客戶?、留住?客戶且?最有力?的辦法?，在遇?到客戶?投訴時?如能換?位思考?可以平?衡工作?情緒，?提升自?身素質(zhì)?。話?務(wù)員年?度工作?總結(jié)模?板（二?）首?先我認(rèn)?為作為?一名普?通的話?務(wù)員，?除了要?懂得一?些簡單?的技術(shù)?和專業(yè)?知識外?，更重?要的是?需要與?客戶進?行溝通?、交流?，解答?客戶的?咨詢和?疑問。?因此，?我們更?需要具?備的是?掌握全?面的業(yè)?務(wù)知識?和良好?的服務(wù)?、溝通?技巧。?在平?時的工?作中，?對于新?下發(fā)的?各種新?業(yè)務(wù)、?新知識?、新活?動，我?都認(rèn)真?學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)?會其精?神，并?且牢記?;對于?一些基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)?知識，?要做到?溫故而?知新，?熟能生?巧。如?果說業(yè)?務(wù)知識?是做菜?的原料?的話，?那么良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?、就是?技藝高?超的廚?師，只?有具備?高超的?廚藝，?才做讓?原料展?現(xiàn)出良?好的品?質(zhì)和口?味，服?務(wù)也是?同樣的?道理。?如果?沒有良?好的語?言表達(dá)?能力和?溝通能?力，知?道的再?多，掌?握的再?全面，?也只能?是茶壺?里煮餃?子——?肚子里?有倒不?了來。?所以我?們要組?織各種?服務(wù)知?識培訓(xùn)?，通過?學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)?、溝通?技巧，?并將其?運用到?服務(wù)工?作中去?。一?、作為?公司職?員要遵?守公司?的規(guī)章?制度，?俗話說?：“沒?有規(guī)矩?不成方?圓”。?毋庸置?疑，我?們在日?常工作?中，必?須遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?執(zhí)行好?每一個?工作流?程，牢?記好每?一個規(guī)?范用語?。上?個月我?們的工?作紀(jì)律?、工作?的積極?心和工?作心態(tài)?有所調(diào)?整，都?比前都?進步了?很多，?我相信?我們還?會做得?更好。?二、?表情、?語氣愉?悅。話?務(wù)員工?作的一?個基本?特點就?是與客?戶互不?相見，?通過聲?音來傳?達(dá)訊息?，所以?我們的?面部表?情和說?話語氣?、聲調(diào)?就更加?重要。?上個?月我們?的行為?規(guī)范有?所提升?，能夠?把行為?規(guī)范的?18條?綜合應(yīng)?用到外?呼中，?所以我?們的總?體成績?很不錯?，一個?優(yōu)秀的?話務(wù)員?必須做?到面帶?微笑，?語氣平?和，語?調(diào)輕松?，用詞?規(guī)范、?得當(dāng)，?給客戶?愉悅的?感受，?讓客戶?被我們?的誠信?、愉悅?所感染?，使服?務(wù)深入?人心。?三、?要學(xué)會?調(diào)解心?態(tài)，還?會因為?數(shù)據(jù)不?好打、?業(yè)務(wù)推?不出而?產(chǎn)生負(fù)?面情緒?，凡事?只要調(diào)?整好心?態(tài)，沒?什么我?們做不?好的。?四、?外呼時?間上的?控制，?現(xiàn)在是?商品經(jīng)?濟時代?，時間?就是金?錢，所?以我們?更應(yīng)該?為客戶?、為自?己節(jié)省?寶貴的?時間。?現(xiàn)在我?們外呼?時間就?沒有得?到很好?的控制?，我們?現(xiàn)在外?呼成功?率提高?了，那?投訴率?也提高?了，所?以還沒?有達(dá)到?我們所?外呼的?目的。?五、?團結(jié)就?是力量?。團結(jié)?就是力?量，這?句話至?今是許?多企業(yè)?里的座?右銘。?團結(jié)就?是力量?，這力?量是鐵?，這力?量是鋼?，比鐵?還硬，?比鋼還?強……?團結(jié)?，一切?困難都?可以迎?刃而解?;團結(jié)?，任何?敵人都?可以戰(zhàn)?勝;一?個集體?如果不?團結(jié)就?是一盤?散沙。?我們所?取得的?一切成?績要歸?功于同?事們的?共同努?力。?話務(wù)員?年度工?作總結(jié)?模板（?三）?靜心回?顧這一?年的工?作生活?，我熱?愛我的?工作。?我能在?職場這?條路上?找到自?己心儀?的工作?，跟我?從工作?歷程中?找到自?己的特?質(zhì)，有?著很大?的關(guān)系?。我挺?喜歡這?個工作?，它讓?我發(fā)現(xiàn)?自己的?特質(zhì)：?很有親?和力，?不怕與?人接觸?，抗壓?性高。?我在工?作中，?彷佛在?做一份?不同的?工作，?秘訣在?于我保?持對公?司與工?作的興?趣。一?年來，?在工作?中通過?學(xué)習(xí)和?領(lǐng)導(dǎo)同?事的幫?助，我?在工作?中取得?了長足?的進步?，同時?也暴露?出很多?的不足?之處；?現(xiàn)在在?此總結(jié)?不足之?處請領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們批?評指正?。一?、工作?情況?面對今?年的業(yè)?務(wù)任務(wù)?我也曾?退縮過?，因為?今年身?體的原?因我怕?自己干?不好，?怕自己?完成不?了任務(wù)?，心中?的顧慮?太多。?在領(lǐng)導(dǎo)?和同事?們的幫?助下，?我積極?的改_?___?度，端?正認(rèn)識?；樹立?了牢固?的主人?翁的責(zé)?任感和?服從奉?獻精神?。我?克服了?身體原?因帶來?的不利?影響，?積極的?尋找潛?在客戶?，積極?的向這?些潛在?客戶介?紹我公?司的業(yè)?務(wù)品種?，服務(wù)?項目，?以及合?作之后?會產(chǎn)生?怎樣的?經(jīng)濟效?益。在?我不斷?的努力?下，已?經(jīng)和4?家客戶?簽訂了?首查業(yè)?務(wù)；和?13家?客戶簽?訂了一?號雙登?業(yè)務(wù)，?今年完?成增值?業(yè)務(wù)發(fā)?展總值?1__?__元?，寬帶?6件。?二、?努力學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)?，加強?自己的?業(yè)務(wù)水?平每?個電話?對我們?來說都?是咨詢?、投訴?、和意?見。事?情與條?件各不?同，所?以每個?客戶我?們都要?認(rèn)真的?對待，?由此可?看出公?司的形?象、文?化與尊?嚴(yán)；也?可看出?工作人?員的工?作態(tài)度?與認(rèn)真?否？?我在1?14工?作的時?間并不?是很長?，跟許?多有經(jīng)?驗的老?員工相?比，我?覺得我?自己還?是一個?新手。?但這并?不能成?為我可?以比別?人差的?理由，?相反，?越是因?為這樣?，我就?更要付?出比別?人的精?力和時?間來學(xué)?習(xí)，從?而跟上?大家的?步伐。?在剛?上11?4平臺?的時候?，憑借?著自己?努力、?刻苦、?任勞任?怨的工?作態(tài)度?，我除?熟悉了?語音平?臺的操?作和處?理流程?外，還?更深一?步地了?解到整?個運作?流程，?讓我在?工作時?更能得?心應(yīng)手?加強?自我管?理、嚴(yán)?格落實?樹立服?務(wù)大眾?、奉獻?社會的?思想，?為人民?群眾辦?實事、?做好事?；以客?戶為中?心，不?斷提高?服務(wù)質(zhì)?量在與?來電人?的開始?幾分鐘?交談中?，我聚?精會神?傾聽來?電人的?信息，?保持禮?貌態(tài)度?，提高?工作質(zhì)?量。遇?到投訴?反饋意?見，要?清楚來?電人的?全部要?求，準(zhǔn)?確理解?來電人?的意思?，要抓?住問題?中心，?盡可能?避免多?講無關(guān)?緊要的?事并做?好相關(guān)?記錄工?作方便?日后和?用戶聯(lián)?系，為?正常的?工作狀?態(tài)保駕?護航。?還要做?好事后?的回訪?工作，?當(dāng)用戶?反映表?示不滿?意時，?應(yīng)悉心?認(rèn)真的?用戶述?說，盡?可能的?替用戶?排除問?題，作?到急客?戶之所?急，想?客戶之?所想。?三、?完善服?務(wù)、客?戶至上?如果?沒有良?好的語?言表達(dá)?能力和?溝通能?力，知?道的再?多，掌?握的再?全面，?也只能?是茶壺?里煮餃?子——?肚子里?有倒不?了來。?所以我?積極參?與組織?的各種?服務(wù)知?識培訓(xùn)?，通過?網(wǎng)上學(xué)?習(xí)相關(guān)?服務(wù)、?溝通技?巧，并?將其運?用到服?務(wù)工作?中去。?文明服?務(wù)日常?用語得?以運用?，嚴(yán)禁?使用服?務(wù)“禁?語”；?以微笑?服務(wù)，?給客戶?留下親?切、熱?情、口?氣柔和?的好印?象。同?時，注?重各項?規(guī)章制?度的貫?徹落實?，除抓?好學(xué)習(xí)?做到人?人知曉?熟記在?心上，?把重點?放在落?實上。?內(nèi)強素?質(zhì)，外?塑形象?，抓好?業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)?。為自?己適應(yīng)?“服務(wù)?大格局?”的要?求，堅?持經(jīng)常?性地利?用下班?后時間?組織業(yè)?務(wù)知識?學(xué)習(xí)，?開展崗?位大練?兵活動?，不斷?提高自?己業(yè)務(wù)?技能水?平四：?今年因?為領(lǐng)導(dǎo)?的器重?和同事?們的抬?愛，我?被安排?為值班?長。我?深深的?感覺到?這不僅?僅是對?我工作?的肯定?，更是?一種鞭?策。由?于工作?經(jīng)驗的?欠缺和?溝通能?力有限?，在管?理工作?當(dāng)中可?能存在?偏激的?言語，?在此我?向關(guān)心?和支持?我的領(lǐng)?導(dǎo)、同?事們致?以深深?的歉意?。人?的一生?，總是?離不開?工作的??，F(xiàn)在?的我雖?忙碌，?卻很快?樂，很?滿足。?盡管現(xiàn)?在，我?還是一?名員工?，但是?我希望?自己在?公司能?夠發(fā)揮?自己的?光和熱?，真正?發(fā)揮自?己的潛?能，不?斷學(xué)習(xí)?，不斷?進步，?能與公?司共成?長，見?證公司?走向新?的輝煌?，能夠?做好客?戶的貼