客戶服務(wù)技巧 學(xué)會(huì)委婉說(shuō)不

第一頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一禮儀是在他的一切別種美德之上加上一層藻飾，使它們對(duì)他具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊重與好感---------洛克每日一句第二頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一本節(jié)概述為客戶提供其滿意和超值的服務(wù)是我們當(dāng)仁不讓的職責(zé)，我們的愿望是：有一天客戶提出的所有要求，我們都能說(shuō)“好的，沒(méi)問(wèn)題”。但是，在現(xiàn)實(shí)情況中，當(dāng)公司制度與客戶要求相矛盾時(shí)，當(dāng)客戶期望值超過(guò)了我們能力時(shí)，或是客戶提出了“無(wú)理的要求”時(shí)。作為坐席代表應(yīng)該具備委婉拒絕客戶的能力，但在拒絕的同時(shí)還能夠讓客戶愿意接受這一現(xiàn)實(shí)，使客戶同企業(yè)繼續(xù)保持合作關(guān)系。本節(jié)課主要針對(duì)這一能力點(diǎn)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。第三頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一客戶本節(jié)目標(biāo)掌握委婉拒絕客戶的能力本節(jié)重點(diǎn)難點(diǎn)委婉拒絕客戶的技巧第四頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一客戶服務(wù)技巧能力，指在客戶服務(wù)過(guò)程中面對(duì)客戶提出的疑問(wèn)或質(zhì)疑，通過(guò)技巧的使用能夠合理解答，使客戶滿意，以及為客戶客戶提供超越客戶原始期望的滿意服務(wù)的能力。實(shí)時(shí)感謝客戶選擇積極用詞進(jìn)行溝通善用“我”代替“你”維護(hù)企業(yè)形象客戶服務(wù)原則運(yùn)用在對(duì)話過(guò)程中適時(shí)且恰當(dāng)?shù)貙?duì)客戶表示感謝能力面對(duì)客戶提出的超出坐席代表工作權(quán)限以及公司規(guī)章制度的要求坐席代表能夠委婉拒絕，并使客戶能夠接受的能力在為客戶服務(wù)過(guò)程中能夠使用積極向上的語(yǔ)言的能力在為客戶服務(wù)過(guò)程中能夠合理的將服務(wù)語(yǔ)言中的“你”轉(zhuǎn)化為我的形式后，再與客戶進(jìn)行溝通的能力在為客戶服務(wù)過(guò)程中遇到客戶對(duì)企業(yè)形象有影響的情況下，能夠合理化解的能力能夠靈活運(yùn)用客戶服務(wù)三原則，且力爭(zhēng)達(dá)到“客戶服務(wù)鉆石原則”的能力學(xué)會(huì)委婉說(shuō)“不”客戶服務(wù)技巧第五頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一思考與討論：1.當(dāng)公司制度與客戶要求相矛盾時(shí)、當(dāng)客戶的期望值超過(guò)了我們的能力時(shí)、當(dāng)客戶提出無(wú)理要求時(shí)我們?cè)撛趺崔k？2.你是一個(gè)會(huì)拒絕別人的人嗎？3.生活中，你是如何拒絕別人的？然后選出比較好的拒絕方式進(jìn)行交流第六頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一常見(jiàn)說(shuō)“不”的小技巧1.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”首先，在客戶的語(yǔ)言中沒(méi)有“我不能”這樣的字眼。當(dāng)你說(shuō)“我不能”時(shí)，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給與的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”上?？蛻舻囊竽愕幕卮鹉囊粋€(gè)回答好，為什么？我要退貨很抱歉，您不能退貨?

很抱歉，您不能退貨。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)以下表達(dá)方式表第七頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一正確的表達(dá)方式是什么？“看看我們能夠幫您做什么？”這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)：“不行”“不可以”，但實(shí)際上你表達(dá)的意思是一樣的?？蛻粽f(shuō)：“我要退貨！”你回答：“那我可以幫您調(diào)換一下，但是不能退貨”，這樣說(shuō)客戶心里就會(huì)舒服得多，而不是說(shuō)“很抱歉，不能退貨”后引起來(lái)的爭(zhēng)吵。例如，客戶問(wèn)：“為什么不能退？”坐席代表說(shuō)：“因?yàn)槲覀児居幸?guī)定，您開(kāi)具的發(fā)票已經(jīng)超過(guò)了退貨時(shí)間?！弊詈笤僬f(shuō)“但我們可以給您換。”這時(shí)候客戶已經(jīng)很生氣了，為什么最開(kāi)始時(shí)不跟客戶爭(zhēng)取這個(gè)方案呢？第八頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一常見(jiàn)說(shuō)“不”的小技巧2.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”說(shuō)“我不會(huì)做”時(shí)，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗，而我們希望客戶的注意力集中在坐席代表所講的內(nèi)容上面，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確的方法是回答：“我們能為您做的是……”使客戶注意聽(tīng)你的解決方法。在客戶服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有“我不會(huì)做”。他覺(jué)得你應(yīng)該會(huì)做，應(yīng)該可以，但是你為什么說(shuō)你不會(huì)呢？我們希望客戶的注意力集中在坐席代表所講的內(nèi)容上面，而不是把注意力轉(zhuǎn)移。因此，正確的方法是回答：“我們能為您做什么”“我可以幫您做什么”，而不是跟客戶講“我不會(huì)做這個(gè)”第九頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做”在客戶服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做”這種語(yǔ)句，這句話是客戶服務(wù)用語(yǔ)中非常忌諱的。為什么說(shuō)很忌諱呢？因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為，他不該提出這種要求，從而不再聽(tīng)你的解釋。這種情況其實(shí)很多，比如，客戶帶著很多行李來(lái)到一家賓館，希望找一個(gè)人幫他看一下，他找到一個(gè)并不是直接負(fù)責(zé)這個(gè)工作的服務(wù)員。如果此時(shí)服務(wù)員說(shuō)“對(duì)不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負(fù)責(zé)這個(gè)事情?！蹦敲纯蛻艟蜁?huì)認(rèn)為自己好像不該提出這種要求。因此，作為客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，隨時(shí)隨地都要做一個(gè)“我很愿意為您做”的表態(tài)。可能客戶提出要求你真的做不了，但但你再告訴他為什么你做不了之前，一定要標(biāo)明這種下面態(tài)度，“我非常希望能夠幫助您，不過(guò)這件事情，我們公司會(huì)有專門的人負(fù)責(zé)，我可以給您一個(gè)電話，或者我可以幫您把電話轉(zhuǎn)接過(guò)去，讓他幫您解決，您看好嗎？“.常見(jiàn)說(shuō)“不”的小技巧第十頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一4.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想，我做不了”在客戶服務(wù)語(yǔ)言中，沒(méi)有”我想，我做不了“或”我想，我可能干不了“。當(dāng)你說(shuō)”不“的時(shí)候，你和客戶之間的溝通馬上陷入一種消極的氣氛中。因此，不要讓客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者說(shuō)你想做什么上。坐席代表需要先表明一種非常愿意為客戶提供服務(wù)的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來(lái)。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說(shuō)出，以避免直接回絕客戶。常見(jiàn)說(shuō)“不”的小技巧第十一頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一5.在客戶服務(wù)語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”客戶服務(wù)語(yǔ)言沒(méi)有“但是”。在溝通中有一個(gè)很重要原則叫做“Yes，Yes，But”?！笆?，是，但是”等于什么？結(jié)果是等于“不”。很多人都認(rèn)為，婉轉(zhuǎn)的表達(dá)不同觀點(diǎn)時(shí)，最好的方式是“YesYes，Yes，But”。但現(xiàn)在客戶都很精明，你說(shuō)“但是”等于把你前面說(shuō)的話全都否決了，所以客戶感到這是一種很圓滑的外交辭令。比如說(shuō),”你穿的這件衣服真好看，不過(guò)……”，“不過(guò)”什么呢？“不過(guò)”就把前面說(shuō)的那句話又收回來(lái)了。因此，現(xiàn)在比較忌諱說(shuō)“但是怎么怎么樣”，不要讓客戶感覺(jué)到你的語(yǔ)言表達(dá)完全是一種外交辭令。常見(jiàn)說(shuō)“不”的小技巧第十二頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一6.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤痹诳蛻舴?wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤?，這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。要讓客戶接受你的建議時(shí)，應(yīng)該告訴他理由，當(dāng)你不能滿足客戶要求的時(shí)候，要高度他原因。很多時(shí)候，當(dāng)坐席代表直接回絕客戶：“抱歉，不行”時(shí)，客戶馬上會(huì)問(wèn)：“為什么不可以呀？”所以，為了避免出現(xiàn)類似的情況，一定要向客戶道明原因。當(dāng)每個(gè)人提出要求的時(shí)候，心里都有被拒絕的準(zhǔn)備，可以拒絕，但要給個(gè)合理的解釋和說(shuō)法，這樣就會(huì)做到有理有據(jù)。用”不“感動(dòng)客戶，是完全可以做到的。常見(jiàn)說(shuō)“不”的小技巧第十三頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一無(wú)法滿足客戶的需求時(shí)——說(shuō)“不”的三明治技巧第一片面包：對(duì)顧客說(shuō)“我的職責(zé)是……”第二片面包：告訴顧客“我能幫您做的是……”練習(xí)客戶服務(wù)技巧第十四頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期一不可能——請(qǐng)問(wèn)您可以……不可以——您可以……我們可以提供…… 不知道——很抱歉,暫時(shí)沒(méi)有這方面資料我不會(huì)——你可以選擇……不清楚——對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案你隨便——如果您能…，我們會(huì)非常感激……我以為——您提出的問(wèn)題我能這樣理解嗎？這是公司的規(guī)定——根據(jù)大多數(shù)人的情況，目前我們是這樣做的…你不是就要錢么——對(duì)于賠償方面的問(wèn)題你可以投訴我——如果您