傾聽(tīng)正確的技巧

傾聽(tīng)正確的技巧當(dāng)前1頁(yè)，總共34頁(yè)。主動(dòng)傾聽(tīng)；理解他人。態(tài)度目標(biāo)當(dāng)前2頁(yè)，總共34頁(yè)。認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)在溝通中發(fā)揮的重要作用；識(shí)別和解釋傾聽(tīng)過(guò)程中的6個(gè)步驟；理解四種類(lèi)型的傾聽(tīng)：獲取信息式傾聽(tīng)、批判式傾聽(tīng)、情感移入式傾聽(tīng)和享樂(lè)式傾聽(tīng)；學(xué)會(huì)傾聽(tīng)并改進(jìn)自己的傾聽(tīng)技能。本單元知識(shí)點(diǎn)當(dāng)前3頁(yè)，總共34頁(yè)。

第二次世界大戰(zhàn)后，一個(gè)罪大惡極的法西斯分子潛逃在外，一直未落入法網(wǎng)，緝捕工作很艱難，時(shí)間也持續(xù)了很久。一次，在一個(gè)小餐館里，一位特工人員在等候用餐。對(duì)面坐下了一個(gè)男子，一面靜靜的等候，一面用手指若無(wú)其事輕輕地敲點(diǎn)著桌面。禮帽下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱遮住，樣子很平和。案例分析當(dāng)前4頁(yè)，總共34頁(yè)。案例分析

“篤篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽(tīng)著聽(tīng)著，突然心里一動(dòng)：那男人輕輕的敲點(diǎn)聲，竟然如此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對(duì)此又是那樣地熟悉。平時(shí)喜愛(ài)音樂(lè)，此時(shí)幫了他的大忙，憑著他那顆警惕的心和特殊的感覺(jué)，他斷定那男子正在發(fā)自內(nèi)心地默默唱著納粹分子的軍歌。這個(gè)有頑固殘暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結(jié)果正如特工分析的一樣。納粹分子由于這點(diǎn)小小的極難被人察覺(jué)的疏忽而暴露了原形。當(dāng)前5頁(yè)，總共34頁(yè)。

【簡(jiǎn)評(píng)】納粹分子雖然一言未發(fā)，但特工人員憑著職業(yè)警覺(jué)，用靈敏的耳朵，快速的反應(yīng)，察知對(duì)方隱蔽的深層次心理，分析、推斷納粹分子的非語(yǔ)言行為所傳達(dá)的信息以及所表達(dá)的思想感情。這個(gè)事例告訴人們，在社會(huì)交往與活動(dòng)的過(guò)程中，要做有心人，就必須帶著目的去尋求，去搜集，去打聽(tīng)。不但察其言色，還要觀其行為，甚至度其心理。從傾聽(tīng)對(duì)方隱秘方面入手，從中發(fā)現(xiàn)他的真正意圖。案例分析當(dāng)前6頁(yè)，總共34頁(yè)。（二）傾聽(tīng)的作用（三）好的和差的傾聽(tīng)者的特性一、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)（四）為什么我們存在傾聽(tīng)問(wèn)題？（一）什么是傾聽(tīng)當(dāng)前7頁(yè)，總共34頁(yè)。（一）什么是傾聽(tīng)

圖2-1在各種溝通技巧上的時(shí)間百分比當(dāng)前8頁(yè)，總共34頁(yè)。

國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)這樣對(duì)傾聽(tīng)定義：傾聽(tīng)是接受口頭及非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。

聆聽(tīng)不但要用耳聽(tīng)，還要用眼去看，用心去悟。（一）什么是傾聽(tīng)

當(dāng)前9頁(yè)，總共34頁(yè)。

1.傾聽(tīng)可以使他人感受到被尊重和被欣賞；

2.傾聽(tīng)能真實(shí)地了解他人，增加溝通的效力；

3.傾聽(tīng)可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒；

4.傾聽(tīng)是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法；

5.傾聽(tīng)可以取他人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短；

6.少說(shuō)多聽(tīng)，還可以保守自己必要的秘密。（二）傾聽(tīng)的作用當(dāng)前10頁(yè)，總共34頁(yè)。（三）傾聽(tīng)的要點(diǎn)1、首先忘掉自己立場(chǎng)和見(jiàn)解2、讓對(duì)方把話說(shuō)完（保持沉默）3、允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異）4、聽(tīng)的過(guò)程：點(diǎn)頭、微笑、贊許5、不走神6、注意對(duì)方的非語(yǔ)言因素7、收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹當(dāng)前11頁(yè)，總共34頁(yè)。好的傾聽(tīng)者：1．適當(dāng)?shù)厥褂媚抗饨佑|。2．對(duì)講話者的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為保持注意和警覺(jué)。3．容忍并且不打斷（等待講話者講完）。4．使用語(yǔ)言和非語(yǔ)言表達(dá)來(lái)表示回應(yīng)。5．用不帶威脅的語(yǔ)氣來(lái)提問(wèn)。6．解釋、重申和概述講話者所說(shuō)的內(nèi)容。7．提供建設(shè)性（語(yǔ)言和非語(yǔ)言）的反饋。8．移情（起理解講話者的作用）。9．顯示出對(duì)講話者外貌的興趣。10．展示關(guān)心的態(tài)度，并愿意傾聽(tīng)。11．不批評(píng)、不判斷。12．敞開(kāi)心扉。（四）好的和差的傾聽(tīng)者的特性當(dāng)前12頁(yè)，總共34頁(yè)。差的傾聽(tīng)者：

1.打斷講話者（不耐煩）。

2.不保持目光接觸（眼睛迷離）。

3.心煩意亂（坐立不安），不注意講話者。

4.對(duì)講話者不感興趣（不關(guān)心、做白日夢(mèng)）。

5.很少給講話者反饋或根本沒(méi)有（語(yǔ)言和非語(yǔ)言）反饋。

6.改變主題。

7.做判斷。

8.思想封閉。

9.談?wù)撎唷?/p>

10.自己搶先。

11.給不必要的忠告。

12.忙得顧不上聽(tīng)。當(dāng)前13頁(yè)，總共34頁(yè)。（五）為什么我們存在傾聽(tīng)問(wèn)題？影響有效傾聽(tīng)的要素和障礙要素障礙懶惰

如果科目復(fù)雜或困難就不聽(tīng)；如果要花太多時(shí)間也不聽(tīng)思想封閉

拒絕保持一種寬松和協(xié)調(diào)的環(huán)境；拒絕涉及講話者的觀點(diǎn)并從中受益固執(zhí)己見(jiàn)

公開(kāi)或不公開(kāi)地表示與講話者意見(jiàn)不一致或與講話者爭(zhēng)辯；當(dāng)講話者的觀點(diǎn)與自己不同時(shí)，變得情緒化或激動(dòng)當(dāng)前14頁(yè)，總共34頁(yè)。（五）為什么我們存在傾聽(tīng)問(wèn)題？續(xù)表要素障礙不真誠(chéng)

傾聽(tīng)時(shí)避免目光接觸；只注意講話者的談話內(nèi)容而不注意講話者的感情厭倦

對(duì)講話者的主題缺乏興趣；對(duì)講話者不耐煩；傾聽(tīng)時(shí)做白日夢(mèng)或用某事搪塞疏忽

注意講話者的怪癖或表達(dá)，而不是信息；被辦公設(shè)備、電話、其它談話等噪音弄得心煩意亂當(dāng)前15頁(yè)，總共34頁(yè)。二、傾聽(tīng)過(guò)程（一）預(yù)言（二）接收信息（三）注意（四）賦予含義（五）記憶（六）評(píng)價(jià)當(dāng)前16頁(yè)，總共34頁(yè)。三、傾聽(tīng)的層次

第一層次是“聽(tīng)而不聞，心不在焉”。第二層次是“選擇傾聽(tīng)”。第三層次是“只是聽(tīng)見(jiàn)了”。第四層次是最高層次“積極思考、解讀對(duì)方”。當(dāng)前17頁(yè)，總共34頁(yè)。四、傾聽(tīng)技巧（二）批判式傾聽(tīng)（三）情感移入式傾聽(tīng)（四）享樂(lè)式傾聽(tīng)（一）主動(dòng)傾聽(tīng)當(dāng)前18頁(yè)，總共34頁(yè)。（一）主動(dòng)傾聽(tīng)成為積極傾聽(tīng)者的幾種方式。1.識(shí)別中心思想；2.偶而的提問(wèn)；3.及時(shí)反饋。當(dāng)前19頁(yè)，總共34頁(yè)。需要獲取信息式傾聽(tīng)的所有構(gòu)成要素。在批判式傾聽(tīng)中，聽(tīng)者還應(yīng)該對(duì)所聽(tīng)到的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)和質(zhì)疑。這些質(zhì)疑可以在聽(tīng)者的頭腦中進(jìn)行，或者可以直接向說(shuō)話者表達(dá)。

1.確定說(shuō)話者的動(dòng)機(jī)；

2.質(zhì)疑和提問(wèn)；3.承認(rèn)自己的偏見(jiàn)。（二）批判式傾聽(tīng)當(dāng)前20頁(yè)，總共34頁(yè)。1、確定說(shuō)話者的動(dòng)機(jī)

批判式傾聽(tīng)中，我們首先要做的是弄清對(duì)方的動(dòng)機(jī)。對(duì)于廣告，這是很容易的。對(duì)于政治競(jìng)選活動(dòng)中的候選人，動(dòng)機(jī)就更復(fù)雜些，他們顯然是想要當(dāng)選，但問(wèn)題是他們?yōu)槭裁催@樣想？他們追求金錢(qián)或權(quán)力嗎？他們要帶來(lái)一些社會(huì)變化嗎？他們想要按事物的規(guī)律來(lái)辦事嗎?當(dāng)我們處于被動(dòng)勸說(shuō)的情境之中時(shí)，質(zhì)問(wèn)勸說(shuō)者的動(dòng)機(jī)是一種正常和恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。例如，當(dāng)某人介紹一個(gè)演講者時(shí)，常常有很長(zhǎng)時(shí)間的介紹。這是使聽(tīng)眾相信演講者是值得聽(tīng)的。在公眾演講中，我們常通過(guò)研究演講者的背景去審視演講者的動(dòng)機(jī)。一些人在公共場(chǎng)合做很長(zhǎng)時(shí)間的自我介紹，那就是為了建立可信度或信任度。當(dāng)前21頁(yè)，總共34頁(yè)。2、質(zhì)疑和提問(wèn)

對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑以及質(zhì)問(wèn)觀點(diǎn)的合法性。講話者從哪里得到的信息？他的來(lái)源可信嗎？如果你有與他所說(shuō)的內(nèi)容相反的信息，記下來(lái)，以便在以后進(jìn)行提問(wèn)。對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑和質(zhì)問(wèn)其合理性是區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)的能力。在一天的課程中，我們聽(tīng)到的更多的是觀點(diǎn)而不是事實(shí)。雖然所有的事實(shí)都同樣是真實(shí)的，但我們更有可能信任過(guò)去曾經(jīng)是正確的、權(quán)威的或可信度高的。所以作為聽(tīng)者，區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)是重要的。當(dāng)前22頁(yè)，總共34頁(yè)。3、承認(rèn)自己的偏見(jiàn)

你的價(jià)值觀、信仰、理解方法、期望和推測(cè)都會(huì)導(dǎo)致先入為主而成為妨礙你傾聽(tīng)對(duì)方講話的“有色眼鏡”。有時(shí)存在著我們不愿意聽(tīng)到的信息，因?yàn)檫@些信息與我們自己的態(tài)度和信念相矛盾。如果你不信教，你就不會(huì)進(jìn)教堂做禮拜。如果你對(duì)數(shù)學(xué)老師講課沒(méi)興趣，你就不愿上這門(mén)課，即使去了，也不會(huì)專心聽(tīng)課，或許趴在座位上睡覺(jué)。如果你頭腦中冒出這樣的念頭：“他怎么又說(shuō)了一遍！”或“你還能指望他說(shuō)什么？”，那說(shuō)明你已經(jīng)有了偏見(jiàn)。此時(shí)，你應(yīng)該克服自己的偏見(jiàn)，考慮如何運(yùn)用講話人所提供的信息。講話人的表達(dá)缺乏條理，所用言詞以及性別、文化差異等可能增加你聆聽(tīng)的難度。他的非語(yǔ)言信號(hào)和語(yǔ)調(diào)也會(huì)成為影響交流的潛在因素。即使如此，你也要繼續(xù)聽(tīng)下去，并盡量控制住自己的反應(yīng)。此時(shí)，你的任務(wù)是領(lǐng)會(huì)談話人的觀點(diǎn)。當(dāng)前23頁(yè)，總共34頁(yè)。情感移入式傾聽(tīng)，即承認(rèn)和識(shí)別說(shuō)話者的情感。1.為了情感而傾聽(tīng)2.否定式傾聽(tīng)反應(yīng)（1）否定情感；（2）對(duì)比；（3）給予指導(dǎo)；（4）防守性的反應(yīng)；3.利用情感移入式傾聽(tīng)（1）識(shí)別情感；（2）傾聽(tīng)敘述；（3）讓對(duì)方找到解決問(wèn)題的方法。（三）情感移入式傾聽(tīng)當(dāng)前24頁(yè)，總共34頁(yè)。1、為了情感而傾聽(tīng)

我們經(jīng)常被要求或希望為了情感而傾聽(tīng)，并且我們經(jīng)常要與他人分享自己的情感。我們都經(jīng)常會(huì)心煩意亂或高興，并且如果我們與另外某人分享這些情感，這將使我們展露自己。分享自己的情感也幫助我們?nèi)ネ咨频靥幚韱?wèn)題。傾聽(tīng)他人的情感是給予情感支持的一種方式，并且這種能力造就了與他人之間的親密關(guān)系。許多人對(duì)他人的信息有習(xí)慣性反應(yīng)。但當(dāng)你情感移入式地傾聽(tīng)時(shí)，必須暫時(shí)忘掉自我意識(shí)，使自己沉浸在對(duì)方的講話之中。只有這樣，才能進(jìn)入對(duì)方的情感之中。當(dāng)前25頁(yè)，總共34頁(yè)。2、否定式傾聽(tīng)反應(yīng)假設(shè)你的朋友近幾天里一直感到很憂郁，你問(wèn)她出了什么事，她答道：老板這陣子對(duì)她非常挑剔，她在工作中的處境非常艱難。下面是一些你可能的反映方式：（1）否定情感如果你回答：“你不應(yīng)該有那樣的感覺(jué)，每個(gè)人都知道與他相處是多么困難?！蹦闶前阎攸c(diǎn)放到老板的個(gè)性上，而不是你的朋友的感受上。當(dāng)情感非常強(qiáng)烈時(shí)，我們希望它們被承認(rèn)。不希望它們被擱置到一邊而牽扯其他一些次要內(nèi)容。當(dāng)前26頁(yè)，總共34頁(yè)。（2）對(duì)比

如果在你生活的某個(gè)期間也曾經(jīng)有過(guò)一個(gè)糟糕的老板，這可能勾起你講述這個(gè)老板以及你如何處理這個(gè)問(wèn)題的故事。然而，這種反應(yīng)對(duì)你的朋友是沒(méi)有幫助的。她的老板使她感覺(jué)非常糟糕，她對(duì)她的老板的感覺(jué)應(yīng)該是你們交談的中心。當(dāng)前27頁(yè)，總共34頁(yè)。(3)給予指導(dǎo)“到別處去，找一份新的工作，你的老板永遠(yuǎn)不會(huì)變好。”這是具體的和明確的忠告。然而，當(dāng)人們有麻煩時(shí)，讓他們找到自己的解決辦法。你要做的不是給予指導(dǎo)，而是按照你的朋友能自己解決相應(yīng)問(wèn)題的一種方式去傾聽(tīng)。注意男人對(duì)處理問(wèn)題比傾聽(tīng)這些問(wèn)題更感興趣。當(dāng)前28頁(yè)，總共34頁(yè)。(4)防守性的反應(yīng)

當(dāng)你回答“你不應(yīng)該那樣想”時(shí)，你的朋友更氣地說(shuō)：“你總是告訴我不應(yīng)該怎樣想”。然后，你說(shuō)：“好，我只是想幫助你。如果你不想讓我?guī)椭瓦@樣說(shuō)！”這種回答就是防守性反應(yīng)，是我們認(rèn)為在受到批評(píng)時(shí)常常做出的反應(yīng)。然而，這樣的一種反應(yīng)會(huì)改變整個(gè)談話的性質(zhì)。上面所有這些反應(yīng)都是軟弱無(wú)力的，沒(méi)有哪一種是非常有幫助的。因?yàn)樗鼈儾簧婕案星檫@個(gè)層次上的問(wèn)題，他們都同朋友的感情脫離開(kāi)了。那么我們應(yīng)該怎樣在感情上做出反應(yīng)呢？當(dāng)前29頁(yè)，總共34頁(yè)。3、利用情感移入式傾聽(tīng)為了感情而傾聽(tīng)的最好方式是利用情感移入式傾聽(tīng)——你設(shè)法從他人的觀點(diǎn)來(lái)理解他或她的感受，并把這些感情反饋回去。作為聽(tīng)者，你所要做的是把自己的情感放到一邊，投入到對(duì)方的情感中去。為了做到這一點(diǎn)，你需要識(shí)別情感，讓說(shuō)話者告訴你發(fā)生了什么，然后鼓勵(lì)他或她去找出問(wèn)題的解決辦法。當(dāng)前30頁(yè)，總共34頁(yè)。（1）識(shí)別情感首先，你需要傾聽(tīng)這個(gè)人談話內(nèi)容的真正含義。例如，某個(gè)朋友走過(guò)來(lái)說(shuō)：“我要把我的老板殺了！”他顯然不是在說(shuō)他真要?dú)⑺?。?dāng)然你在進(jìn)行情感移入式傾聽(tīng)時(shí)，首先需要識(shí)別說(shuō)話者當(dāng)前的感受是什么。在這個(gè)例子中，假定說(shuō)話者非常憤怒是合理的。如果你的反應(yīng)是：“小伙子，你聽(tīng)起來(lái)真的發(fā)瘋了?！蹦敲?，你給了朋友向你傾訴的機(jī)會(huì)。當(dāng)前31頁(yè)，總共34頁(yè)。（2）傾聽(tīng)敘述情感移入式傾聽(tīng)的另一部分是去傾聽(tīng)這個(gè)人必須要說(shuō)的內(nèi)容。在整個(gè)敘述進(jìn)行時(shí)，沒(méi)有必要做出任何特別具體的反應(yīng)。這時(shí)只需傾聽(tīng)對(duì)方，你可以通過(guò)集中注意力和同情的表情來(lái)表示你對(duì)此的興趣。當(dāng)前32頁(yè)，總共34頁(yè)。（3）讓對(duì)方找到解決問(wèn)題的方法有時(shí)僅僅傾聽(tīng)他人的情感并讓他們解釋使他們心煩的事在很大程度上能解決問(wèn)題。我們經(jīng)常