售后行政年終工作總結(jié)范本

第10頁共10頁售后行?政年終?工作總?結(jié)范本?作為?一名售?后行政?人員，?需要不?斷總結(jié)?經(jīng)驗，?以下是?我__?__年?在處理?客戶投?訴時的?工作總?結(jié)：?1、耐?心多一?點在?實際處?理中，?要耐心?地傾聽?客戶的?抱怨，?不要輕?易打斷?客戶的?敘述，?還不要?批評客?戶的不?足，而?是鼓勵?客戶傾?訴下去?讓他們?盡情演?泄心中?的不滿?，當耐?心地聽?完了客?戶的傾?訴與抱?怨后，?當他們?得到了?發(fā)泄的?滿足之?后，就?能夠比?較自然?地聽得?進服務?人員解?釋和道?歉了。?2、?態(tài)度好?一點?客戶有?抱怨或?投訴就?是表現(xiàn)?出客戶?對企業(yè)?的產(chǎn)品?及服務?不滿意?，從心?理上來?說，他?們會覺?得企業(yè)?虧待了?他，因?此，如?果在處?理過程?中態(tài)度?不友好?，會讓?他們心?理感受?及情緒?很差，?會惡化?與客戶?之間關?系反之?若服務?人員態(tài)?度誠懇?，禮貌?熱情，?會降低?客戶的?抵融情?緒。俗?話說：?“怒者?不打笑?臉人”?，態(tài)度?謙和友?好，會?促使客?戶平解?心緒，?理智地?與服務?人員協(xié)?商解決?問題。?3、?動作快?一點?處理投?訴和抱?怨的動?作快，?一來可?讓客戶?感覺到?尊重，?二來表?示企業(yè)?解決問?題的誠?意，三?來可以?及時防?止客戶?的負面?污染對?企業(yè)造?成更大?的傷害?，四來?可以將?損失誠?至最少?，如停?車費，?停機費?等等，?一般接?到客戶?投訴或?抱怨的?信息，?即向客?戶電話?或傳真?等方式?了解具?體內(nèi)容?，然后?在企業(yè)?內(nèi)部協(xié)?商好處?理方案?，當天?給客戶?答復。?4、?語言得?體一點?客戶?對企業(yè)?不滿，?在發(fā)泄?不滿的?言語陳?述中有?可能會?言語過?激，如?果服務?人員與?之針鋒?相對，?勢必惡?化彼此?關系，?在解釋?問題過?程中，?措辭也?十分注?意，要?合情合?理，得?體大方?，不要?一開口?就說“?你怎么?用也不?會？”?“你懂?不懂最?基本的?技巧？?”等等?傷人自?尊的語?言，盡?量用婉?轉(zhuǎn)的語?言與客?戶溝通?，即使?是客戶?存在不?合理的?地方，?也不要?過于沖?動，否?則，只?會使客?戶失望?并很快?離去。?5、?補償多?一點?客戶抱?怨或投?訴，很?大程度?是因為?他們采?用該企?業(yè)的產(chǎn)?呂后，?他們利?益受損?，因此?，客戶?抱或投?訴之后?，往往?會希望?得到補?償，這?種補償?有可能?是物質(zhì)?上如更?換產(chǎn)品?，退貨?，或贈?送油品?使用等?，也可?能是精?神上的?，如道?歉等，?在補償?時，企?業(yè)認為?有發(fā)票?進行補?償才能?定位客?戶的，?應該盡?量補償?多一點?，有時?是物質(zhì)?及精神?補償同?時進行?，多一?點的補?償金，?客戶得?到額外?的收獲?，他們?會理解?企業(yè)的?誠意而?對企業(yè)?再建信?心的。?6、?層次高?一點?客戶提?出投訴?和抱怨?之后都?希望自?己和問?題受到?重視，?往往處?理這些?問題的?人員的?層次會?影響客?戶的期?待解決?問題的?情緒。?如果高?層次的?領導能?夠親自?到客戶?處處理?或親自?給電話?慰問，?會化解?許多客?戶的怨?氣和不?滿，比?較易配?合服務?人員進?行問題?處理。?因此處?理投訴?和抱怨?時，如?果條件?許可，?應盡可?能提高?處理問?題的服?務人員?的級別?，如本?企業(yè)領?導出面?或聘請?知名人?士協(xié)助?等。?7、辦?法多一?點很?多企業(yè)?處理客?戶投訴?和抱怨?的結(jié)果?，就是?給他們?慰問、?道歉或?補償油?品，贈?小禮品?等等，?其實解?決問題?的辦法?有許多?種，除?上所述?手段外?，可邀?請客戶?參觀成?功經(jīng)營?或無此?問題出?現(xiàn)的客?戶，或?邀請他?們參加?企業(yè)內(nèi)?部討論?會，或?者給他?們獎勵?等等。?售后?行政年?終工作?總結(jié)范?本（二?）售?后行政?服務工?作是一?個綜合?技能要?求相當?高的工?作，尤?其是對?售后服?務人員?的要求?也相當?高，下?面是我?個人_?___?年的工?作總結(jié)?：一?、日常?工作業(yè)?務1?、需要?了解市?場現(xiàn)狀?，了解?客戶需?求，而?且了解?一些企?業(yè)運作?和服務?途徑；?2、?個人修?養(yǎng)較多?，有較?高的知?識水平?，對產(chǎn)?品知識?熟悉，?并且具?備所使?用銷售?產(chǎn)品的?機械、?裝置、?設備的?知識；?3、?個人交?際能力?好，口?頭表達?能力好?，對人?有禮貌?，知道?何時何?地面對?何種情?況適合?用何種?語言表?達，懂?得一定?的關系?處理，?或處理?經(jīng)驗豐?富，具?有一定?的人格?威力，?第一印?象好能?給客戶?信任；?4、?頭腦靈?活，現(xiàn)?場應變?能力好?，能夠?到現(xiàn)場?利用現(xiàn)?場條件?立時解?決問題?；5?、外表?需要整?潔大方?，言行?舉止得?體，有?企業(yè)形?象大使?和產(chǎn)品?代言人?的風度?，不一?定是要?長得英?俊、漂?亮，但?至少要?對得起?觀眾，?別一出?場就歪?鼻扭嘴?斜服，?吹胡子?瞪眼睛?的，有?損企業(yè)?的形象?；6?、工作?態(tài)度良?好，熱?情，積?極主動?，能及?時為客?戶服務?，不計?較個人?得失，?有奉獻?精神。?二、?處理顧?客投訴?與抱怨?1、?建立客?戶意見?表或投?訴登記?表表格?。接?到客戶?投訴或?抱怨的?信息，?在表格?上記錄?下來，?如公司?名稱、?地址、?電話號?碼、以?及原因?等；并?及時將?表格傳?遞到售?后服務?人員手?中，記?錄的人?要簽名?確認，?如辦公?室文員?，接待?員或業(yè)?務員等?。2?、售后?服務人?員接到?信息后?即通過?電話、?傳真或?到客戶?所在地?進行面?對面的?交流溝?通，詳?細了解?投訴或?抱怨的?內(nèi)容，?如問題?電腦名?稱，規(guī)?格，生?產(chǎn)日期?，生產(chǎn)?批號，?何時使?用，問?題表現(xiàn)?狀況，?在使用?此品牌?前曾使?用何種?品牌，?狀況如?何，最?近使用?狀況如?何等。?3、?分析這?些問題?信息，?并向客?戶說明?及解釋?工作，?規(guī)定與?客戶溝?通協(xié)商?。4?、將處?理情況?向領導?匯報，?服務人?員提出?自己的?處理意?見，申?請領導?批準后?，要及?時答復?客戶。?5、?客戶確?認處理?方案后?，簽下?處理協(xié)?議。?6、將?協(xié)議反?饋回企?業(yè)有關?部門進?行實施?，如需?補償油?品的，?通知倉?管出貨?，如需?送小禮?物的，?通知市?場管理?人員發(fā)?出等。?7、?跟蹤處?理結(jié)果?的落實?，直到?客戶答?復滿意?為止。?三、?處理投?訴的具?體方法?1、?確認問?題認?真仔細?，耐心?地聽申?訴者說?話，并?邊聽邊?記錄，?在對方?陳述過?程中判?斷問題?的起因?，抓住?關鍵因?素；盡?量了解?投訴或?抱怨問?題發(fā)生?的全過?程，聽?不清楚?的，要?用委婉?的語氣?進行詳?細詢問?，注意?不要用?攻擊性?言辭，?如“請?你再詳?細講一?次”等?。2?、分析?問題?在自己?沒有把?握情況?下，現(xiàn)?場不要?下結(jié)論?，要下?判斷，?也不要?輕下承?諾；最?好將問?題與同?行服務?人員協(xié)?商一下?，或者?向企業(yè)?領導匯?報一下?，共同?分析問?題。?3、互?相協(xié)商?在與?同行服?務人員?或者與?公司領?導協(xié)商?之后，?得到明?確意見?之后，?由在現(xiàn)?場的服?務人員?負責與?客戶交?涉協(xié)商?，進行?協(xié)商之?前，要?考慮以?下問題?。售?后行政?年終工?作總結(jié)?范本（?三）?作為一?名售后?行政人?員，需?要不斷?總結(jié)經(jīng)?驗，以?下是我?___?_年在?處理客?戶投訴?時的工?作總結(jié)?：1?、耐心?多一點?在實?際處理?中，要?耐心地?傾聽客?戶的抱?怨，不?要輕易?打斷客?戶的敘?述，還?不要批?評客戶?的不足?，而是?鼓勵客?戶傾訴?下去讓?他們盡?情演泄?心中的?不滿，?當耐心?地聽完?了客戶?的傾訴?與抱怨?后，當?他們得?到了發(fā)?泄的滿?足之后?，就能?夠比較?自然地?聽得進?服務人?員解釋?和道歉?了。?2、態(tài)?度好一?點客?戶有抱?怨或投?訴就是?表現(xiàn)出?客戶對?企業(yè)的?產(chǎn)品及?服務不?滿意，?從心理?上來說?，他們?會覺得?企業(yè)虧?待了他?，因此?，如果?在處理?過程中?態(tài)度不?友好，?會讓他?們心理?感受及?情緒很?差，會?惡化與?客戶之?間關系?反之若?服務人?員態(tài)度?誠懇，?禮貌熱?情，會?降低客?戶的抵?融情緒?。俗話?說：“?怒者不?打笑臉?人”，?態(tài)度謙?和友好?，會促?使客戶?平解心?緒，理?智地與?服務人?員協(xié)商?解決問?題。?3、動?作快一?點處?理投訴?和抱怨?的動作?快，一?來可讓?客戶感?覺到尊?重，二?來表示?企業(yè)解?決問題?的誠意?，三來?可以及?時防止?客戶的?負面污?染對企?業(yè)造成?更大的?傷害，?四來可?以將損?失誠至?最少，?如停車?費，停?機費等?等，一?般接到?客戶投?訴或抱?怨的信?息，即?向客戶?電話或?傳真等?方式了?解具體?內(nèi)容，?然后在?企業(yè)內(nèi)?部協(xié)商?好處理?方案，?最好當?天給客?戶答復?。4?、語言?得體一?點客?戶對企?業(yè)不滿?，在發(fā)?泄不滿?的言語?陳述中?有可能?會言語?過激，?如果服?務人員?與之針?鋒相對?，勢必?惡化彼?此關系?，在解?釋問題?過程中?，措辭?也十分?注意，?要合情?合理，?得體大?方，不?要一開?口就說?“你怎?么用也?不會？?”“你?懂不懂?最基本?的技巧?？”等?等傷人?自尊的?語言，?盡量用?婉轉(zhuǎn)的?語言與?客戶溝?通，即?使是客?戶存在?不合理?的地方?，也不?要過于?沖動，?否則，?只會使?客戶失?望并很?快離去?。5?、補償?多一點?客戶?抱怨或?投訴，?很大程?度是因?為他們?采用該?企業(yè)的?產(chǎn)呂后?，他們?利益受?損，因?此，客?戶抱或?投訴之?后，往?往會希?望得到?補償，?這種補?償有可?能是物?質(zhì)上如?更換產(chǎn)?品，退?貨，或?贈送油?品使用?等，也?可能是?精神上?的，如?道歉等?，在補?償時，?企業(yè)認?為有發(fā)?票進行?補償才?能定位?客戶的?，應該?盡量補?償多一?點，有?時是物?質(zhì)及精?神補償?同時進?行，多?一點的?補償金?，客戶?得到額?外的收?獲，他?們會理?解企業(yè)?的誠意?而對企?業(yè)再建?信心的?。6?、層次?高一點?客戶?提出投?訴和抱?怨之后?都希望?自己和?問題受?到重視?，往往?處理這?些問題?的人員?的層次?會影響?客戶的?期待解?決問題?的情緒?。如果?高層次?的領導?能夠親?自到客?戶處處?理或親?自給電?話慰問?，會化?解許多?客戶的?怨氣和?不滿，?比較易?配合服?務人員?進行問?題處理?。因此?處理投?訴和抱?怨時，?如果條?件許可?，應盡?可能提?高處理?問題的?服務人?員的級?別，如?本企業(yè)?領導出?面或聘?請知名?人士協(xié)?助等。?7、?辦法多?一點?很多企?業(yè)處理?客戶投?訴和抱?怨的結(jié)?果，就?是給他?們慰問?、道歉?或補償?油品，?贈小禮?品等等?，其實?解決問?題的辦?法有許?多種，?除上所?述手段?外，可?邀請客?戶參觀?成功經(jīng)?營或無?此問題?出現(xiàn)的?客戶，?或邀請?他們參?加企業(yè)?內(nèi)部討?論會，?或者給?他們獎?勵等等?。以?上就是?我__?__年?的工作?總結(jié)，?我會繼?續(xù)發(fā)揚?自身的?優(yōu)勢，?做好自?已的本?職工作?。售?后行政?年終工?作總結(jié)?范本（?四）?___?_年對?于個人?來說是?意義非?同尋常?的一年?，抉擇?的一年?。我來?到了一?個和諧?團結(jié)的?售后服?務團隊?工作，?這個更?加充滿?激情與?挑戰(zhàn)的?新工作?崗位將?成為我?今后一?段時間?的工作?平臺。?一年來?，覺得?自己是?非常幸?運的，?得到這?么多領?導和同?事的幫?助。特?別是領?導能夠?很好的?體諒我?們現(xiàn)場?的情況?，切合?實際的?安排，?減少我?們不必?要的壓?力使得?工作心?情能夠?平穩(wěn)舒?暢，部?門同事?好比一?家人，?在工作?上我們?相互協(xié)?作、相?互配合?、取長?補短。?回顧?___?_年，?本人從?以下幾?個方面?將個人?工作總?結(jié)如下?：一?、回首?成長路?，感謝?團隊?回首_?___?年的售?后行政?工作，?興奮與?激動的?同時，?大城市?的機遇?和挑戰(zhàn)?給了自?己人生?未來的?很多考?慮與思?索。也?感謝團?隊中各?位領導?和同事?的幫助?，讓我?很快適?應了工?作。?二、熟?悉日常?工作業(yè)?務來?到了售?后服務?部工作?，剛開?始的那?段時間?還不太?適應，?但通過?領導和?幫助與?引導，?透過同?事的關?心與照?顧，這?種不適?應的心?理很快?就消失?了。但?與心理?上較快?適應相?比，工?作方式?和方法?的適應?相對慢?一些。?對于過?程和方?法是否?得當考?慮的不?夠周到?與全面?也要做?充分的?考慮和?記錄，?通過時?間和現(xiàn)?場經(jīng)驗?的積累?來提高?自己的?處理問?題的能?力。在?現(xiàn)場問?題上也?要和客?戶做充?分有效?的溝通?，防止?不愉快?的事情?發(fā)生，?使得現(xiàn)?場問題?能夠及?時處理?的同時?，也能?維護好?客戶關?系。?三、不?斷進步?，時刻?更新，?把自己?的本職?工作做?好每?個處理?完成以?后，我?都養(yǎng)成?了好的?習慣，?把每次?的工作?過程記?錄下來?并分析?，這樣?自己的?水平提?升的很?快。?回顧即?將過去?的一年?工作，?雖然取?得了不?少的成?績，但?我仍感?自己有?不少不?足之處?：1?、只是?滿足自?身任務?的完成?，工作?開拓不?夠大膽?；2?、業(yè)務?素質(zhì)提?高不夠?快速，?對新業(yè)?務知識?仍然學?習得不?夠多，?不夠透?徹；?3、本?職工作?與其他?同事相?比還有?差距，?創(chuàng)新意?識不強?。在?以后的?工作中?，請大?家給予?我監(jiān)督?與建議?，我將?努力改?進自己?的不足?，爭取?獲得更?好的成?績。?售后行?政年終?工作總?結(jié)范本?（五）?__?__年?對于個?人來說?是意義?非同尋?常的一?年，抉?擇的一?年。我?來到了?一個和?諧團結(jié)?的售后?服務團?隊工作?，這個?更加充?滿激情?與挑戰(zhàn)?的新工?作崗位?將成為?我今后?一段時?間的工?作平臺?。一年?來，覺?得自己?是非常?幸運的?，得到?這么多?領導和?同事的?幫助。?特別是?領導能?夠很好?的體諒?我們現(xiàn)?場的情?況，切?合實際?的安排?，減少?我們不?必要的?壓力使?得工作?心情能?夠平穩(wěn)?舒暢，?部門同?事好比?一家人?，在工?作上我?們相互?協(xié)作、?相互配?合、取?長補短??；?顧__?__年?，本人?從以下?幾個方?面將個?人工作?總結(jié)如?下：?一、回?首成長?路，感?謝團隊?回首?___?_年的?售后行?政工作?，興奮?與激動?的同時?，大城