售后行政年終工作總結(jié)范本

第10頁(yè)共10頁(yè)售后行?政年終?工作總?結(jié)范本?作為?一名售?后行政?人員，?需要不?斷總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，?以下是?我__?__年?在處理?客戶投?訴時(shí)的?工作總?結(jié)：?1、耐?心多一?點(diǎn)在?實(shí)際處?理中，?要耐心?地傾聽(tīng)?客戶的?抱怨，?不要輕?易打斷?客戶的?敘述，?還不要?批評(píng)客?戶的不?足，而?是鼓勵(lì)?客戶傾?訴下去?讓他們?盡情演?泄心中?的不滿?，當(dāng)耐?心地聽(tīng)?完了客?戶的傾?訴與抱?怨后，?當(dāng)他們?得到了?發(fā)泄的?滿足之?后，就?能夠比?較自然?地聽(tīng)得?進(jìn)服務(wù)?人員解?釋和道?歉了。?2、?態(tài)度好?一點(diǎn)?客戶有?抱怨或?投訴就?是表現(xiàn)?出客戶?對(duì)企業(yè)?的產(chǎn)品?及服務(wù)?不滿意?，從心?理上來(lái)?說(shuō)，他?們會(huì)覺(jué)?得企業(yè)?虧待了?他，因?此，如?果在處?理過(guò)程?中態(tài)度?不友好?，會(huì)讓?他們心?理感受?及情緒?很差，?會(huì)惡化?與客戶?之間關(guān)?系反之?若服務(wù)?人員態(tài)?度誠(chéng)懇?，禮貌?熱情，?會(huì)降低?客戶的?抵融情?緒。俗?話說(shuō)：?“怒者?不打笑?臉人”?，態(tài)度?謙和友?好，會(huì)?促使客?戶平解?心緒，?理智地?與服務(wù)?人員協(xié)?商解決?問(wèn)題。?3、?動(dòng)作快?一點(diǎn)?處理投?訴和抱?怨的動(dòng)?作快，?一來(lái)可?讓客戶?感覺(jué)到?尊重，?二來(lái)表?示企業(yè)?解決問(wèn)?題的誠(chéng)?意，三?來(lái)可以?及時(shí)防?止客戶?的負(fù)面?污染對(duì)?企業(yè)造?成更大?的傷害?，四來(lái)?可以將?損失誠(chéng)?至最少?，如停?車費(fèi)，?停機(jī)費(fèi)?等等，?一般接?到客戶?投訴或?抱怨的?信息，?即向客?戶電話?或傳真?等方式?了解具?體內(nèi)容?，然后?在企業(yè)?內(nèi)部協(xié)?商好處?理方案?，當(dāng)天?給客戶?答復(fù)。?4、?語(yǔ)言得?體一點(diǎn)?客戶?對(duì)企業(yè)?不滿，?在發(fā)泄?不滿的?言語(yǔ)陳?述中有?可能會(huì)?言語(yǔ)過(guò)?激，如?果服務(wù)?人員與?之針?shù)h?相對(duì)，?勢(shì)必惡?化彼此?關(guān)系，?在解釋?問(wèn)題過(guò)?程中，?措辭也?十分注?意，要?合情合?理，得?體大方?，不要?一開(kāi)口?就說(shuō)“?你怎么?用也不?會(huì)？”?“你懂?不懂最?基本的?技巧？?”等等?傷人自?尊的語(yǔ)?言，盡?量用婉?轉(zhuǎn)的語(yǔ)?言與客?戶溝通?，即使?是客戶?存在不?合理的?地方，?也不要?過(guò)于沖?動(dòng)，否?則，只?會(huì)使客?戶失望?并很快?離去。?5、?補(bǔ)償多?一點(diǎn)?客戶抱?怨或投?訴，很?大程度?是因?yàn)?他們采?用該企?業(yè)的產(chǎn)?呂后，?他們利?益受損?，因此?，客戶?抱或投?訴之后?，往往?會(huì)希望?得到補(bǔ)?償，這?種補(bǔ)償?有可能?是物質(zhì)?上如更?換產(chǎn)品?，退貨?，或贈(zèng)?送油品?使用等?，也可?能是精?神上的?，如道?歉等，?在補(bǔ)償?時(shí)，企?業(yè)認(rèn)為?有發(fā)票?進(jìn)行補(bǔ)?償才能?定位客?戶的，?應(yīng)該盡?量補(bǔ)償?多一點(diǎn)?，有時(shí)?是物質(zhì)?及精神?補(bǔ)償同?時(shí)進(jìn)行?，多一?點(diǎn)的補(bǔ)?償金，?客戶得?到額外?的收獲?，他們?會(huì)理解?企業(yè)的?誠(chéng)意而?對(duì)企業(yè)?再建信?心的。?6、?層次高?一點(diǎn)?客戶提?出投訴?和抱怨?之后都?希望自?己和問(wèn)?題受到?重視，?往往處?理這些?問(wèn)題的?人員的?層次會(huì)?影響客?戶的期?待解決?問(wèn)題的?情緒。?如果高?層次的?領(lǐng)導(dǎo)能?夠親自?到客戶?處處理?或親自?給電話?慰問(wèn)，?會(huì)化解?許多客?戶的怨?氣和不?滿，比?較易配?合服務(wù)?人員進(jìn)?行問(wèn)題?處理。?因此處?理投訴?和抱怨?時(shí)，如?果條件?許可，?應(yīng)盡可?能提高?處理問(wèn)?題的服?務(wù)人員?的級(jí)別?，如本?企業(yè)領(lǐng)?導(dǎo)出面?或聘請(qǐng)?知名人?士協(xié)助?等。?7、辦?法多一?點(diǎn)很?多企業(yè)?處理客?戶投訴?和抱怨?的結(jié)果?，就是?給他們?慰問(wèn)、?道歉或?補(bǔ)償油?品，贈(zèng)?小禮品?等等，?其實(shí)解?決問(wèn)題?的辦法?有許多?種，除?上所述?手段外?，可邀?請(qǐng)客戶?參觀成?功經(jīng)營(yíng)?或無(wú)此?問(wèn)題出?現(xiàn)的客?戶，或?邀請(qǐng)他?們參加?企業(yè)內(nèi)?部討論?會(huì)，或?者給他?們獎(jiǎng)勵(lì)?等等。?售后?行政年?終工作?總結(jié)范?本（二?）售?后行政?服務(wù)工?作是一?個(gè)綜合?技能要?求相當(dāng)?高的工?作，尤?其是對(duì)?售后服?務(wù)人員?的要求?也相當(dāng)?高，下?面是我?個(gè)人_?___?年的工?作總結(jié)?：一?、日常?工作業(yè)?務(wù)1?、需要?了解市?場(chǎng)現(xiàn)狀?，了解?客戶需?求，而?且了解?一些企?業(yè)運(yùn)作?和服務(wù)?途徑；?2、?個(gè)人修?養(yǎng)較多?，有較?高的知?識(shí)水平?，對(duì)產(chǎn)?品知識(shí)?熟悉，?并且具?備所使?用銷售?產(chǎn)品的?機(jī)械、?裝置、?設(shè)備的?知識(shí)；?3、?個(gè)人交?際能力?好，口?頭表達(dá)?能力好?，對(duì)人?有禮貌?，知道?何時(shí)何?地面對(duì)?何種情?況適合?用何種?語(yǔ)言表?達(dá)，懂?得一定?的關(guān)系?處理，?或處理?經(jīng)驗(yàn)豐?富，具?有一定?的人格?威力，?第一印?象好能?給客戶?信任；?4、?頭腦靈?活，現(xiàn)?場(chǎng)應(yīng)變?能力好?，能夠?到現(xiàn)場(chǎng)?利用現(xiàn)?場(chǎng)條件?立時(shí)解?決問(wèn)題?；5?、外表?需要整?潔大方?，言行?舉止得?體，有?企業(yè)形?象大使?和產(chǎn)品?代言人?的風(fēng)度?，不一?定是要?長(zhǎng)得英?俊、漂?亮，但?至少要?對(duì)得起?觀眾，?別一出?場(chǎng)就歪?鼻扭嘴?斜服，?吹胡子?瞪眼睛?的，有?損企業(yè)?的形象?；6?、工作?態(tài)度良?好，熱?情，積?極主動(dòng)?，能及?時(shí)為客?戶服務(wù)?，不計(jì)?較個(gè)人?得失，?有奉獻(xiàn)?精神。?二、?處理顧?客投訴?與抱怨?1、?建立客?戶意見(jiàn)?表或投?訴登記?表表格?。接?到客戶?投訴或?抱怨的?信息，?在表格?上記錄?下來(lái)，?如公司?名稱、?地址、?電話號(hào)?碼、以?及原因?等；并?及時(shí)將?表格傳?遞到售?后服務(wù)?人員手?中，記?錄的人?要簽名?確認(rèn)，?如辦公?室文員?，接待?員或業(yè)?務(wù)員等?。2?、售后?服務(wù)人?員接到?信息后?即通過(guò)?電話、?傳真或?到客戶?所在地?進(jìn)行面?對(duì)面的?交流溝?通，詳?細(xì)了解?投訴或?抱怨的?內(nèi)容，?如問(wèn)題?電腦名?稱，規(guī)?格，生?產(chǎn)日期?，生產(chǎn)?批號(hào)，?何時(shí)使?用，問(wèn)?題表現(xiàn)?狀況，?在使用?此品牌?前曾使?用何種?品牌，?狀況如?何，最?近使用?狀況如?何等。?3、?分析這?些問(wèn)題?信息，?并向客?戶說(shuō)明?及解釋?工作，?規(guī)定與?客戶溝?通協(xié)商?。4?、將處?理情況?向領(lǐng)導(dǎo)?匯報(bào)，?服務(wù)人?員提出?自己的?處理意?見(jiàn)，申?請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)?批準(zhǔn)后?，要及?時(shí)答復(fù)?客戶。?5、?客戶確?認(rèn)處理?方案后?，簽下?處理協(xié)?議。?6、將?協(xié)議反?饋回企?業(yè)有關(guān)?部門進(jìn)?行實(shí)施?，如需?補(bǔ)償油?品的，?通知倉(cāng)?管出貨?，如需?送小禮?物的，?通知市?場(chǎng)管理?人員發(fā)?出等。?7、?跟蹤處?理結(jié)果?的落實(shí)?，直到?客戶答?復(fù)滿意?為止。?三、?處理投?訴的具?體方法?1、?確認(rèn)問(wèn)?題認(rèn)?真仔細(xì)?，耐心?地聽(tīng)申?訴者說(shuō)?話，并?邊聽(tīng)邊?記錄，?在對(duì)方?陳述過(guò)?程中判?斷問(wèn)題?的起因?，抓住?關(guān)鍵因?素；盡?量了解?投訴或?抱怨問(wèn)?題發(fā)生?的全過(guò)?程，聽(tīng)?不清楚?的，要?用委婉?的語(yǔ)氣?進(jìn)行詳?細(xì)詢問(wèn)?，注意?不要用?攻擊性?言辭，?如“請(qǐng)?你再詳?細(xì)講一?次”等?。2?、分析?問(wèn)題?在自己?沒(méi)有把?握情況?下，現(xiàn)?場(chǎng)不要?下結(jié)論?，要下?判斷，?也不要?輕下承?諾；最?好將問(wèn)?題與同?行服務(wù)?人員協(xié)?商一下?，或者?向企業(yè)?領(lǐng)導(dǎo)匯?報(bào)一下?，共同?分析問(wèn)?題。?3、互?相協(xié)商?在與?同行服?務(wù)人員?或者與?公司領(lǐng)?導(dǎo)協(xié)商?之后，?得到明?確意見(jiàn)?之后，?由在現(xiàn)?場(chǎng)的服?務(wù)人員?負(fù)責(zé)與?客戶交?涉協(xié)商?，進(jìn)行?協(xié)商之?前，要?考慮以?下問(wèn)題?。售?后行政?年終工?作總結(jié)?范本（?三）?作為一?名售后?行政人?員，需?要不斷?總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)，以?下是我?___?_年在?處理客?戶投訴?時(shí)的工?作總結(jié)?：1?、耐心?多一點(diǎn)?在實(shí)?際處理?中，要?耐心地?傾聽(tīng)客?戶的抱?怨，不?要輕易?打斷客?戶的敘?述，還?不要批?評(píng)客戶?的不足?，而是?鼓勵(lì)客?戶傾訴?下去讓?他們盡?情演泄?心中的?不滿，?當(dāng)耐心?地聽(tīng)完?了客戶?的傾訴?與抱怨?后，當(dāng)?他們得?到了發(fā)?泄的滿?足之后?，就能?夠比較?自然地?聽(tīng)得進(jìn)?服務(wù)人?員解釋?和道歉?了。?2、態(tài)?度好一?點(diǎn)客?戶有抱?怨或投?訴就是?表現(xiàn)出?客戶對(duì)?企業(yè)的?產(chǎn)品及?服務(wù)不?滿意，?從心理?上來(lái)說(shuō)?，他們?會(huì)覺(jué)得?企業(yè)虧?待了他?，因此?，如果?在處理?過(guò)程中?態(tài)度不?友好，?會(huì)讓他?們心理?感受及?情緒很?差，會(huì)?惡化與?客戶之?間關(guān)系?反之若?服務(wù)人?員態(tài)度?誠(chéng)懇，?禮貌熱?情，會(huì)?降低客?戶的抵?融情緒?。俗話?說(shuō)：“?怒者不?打笑臉?人”，?態(tài)度謙?和友好?，會(huì)促?使客戶?平解心?緒，理?智地與?服務(wù)人?員協(xié)商?解決問(wèn)?題。?3、動(dòng)?作快一?點(diǎn)處?理投訴?和抱怨?的動(dòng)作?快，一?來(lái)可讓?客戶感?覺(jué)到尊?重，二?來(lái)表示?企業(yè)解?決問(wèn)題?的誠(chéng)意?，三來(lái)?可以及?時(shí)防止?客戶的?負(fù)面污?染對(duì)企?業(yè)造成?更大的?傷害，?四來(lái)可?以將損?失誠(chéng)至?最少，?如停車?費(fèi)，停?機(jī)費(fèi)等?等，一?般接到?客戶投?訴或抱?怨的信?息，即?向客戶?電話或?傳真等?方式了?解具體?內(nèi)容，?然后在?企業(yè)內(nèi)?部協(xié)商?好處理?方案，?最好當(dāng)?天給客?戶答復(fù)?。4?、語(yǔ)言?得體一?點(diǎn)客?戶對(duì)企?業(yè)不滿?，在發(fā)?泄不滿?的言語(yǔ)?陳述中?有可能?會(huì)言語(yǔ)?過(guò)激，?如果服?務(wù)人員?與之針?鋒相對(duì)?，勢(shì)必?惡化彼?此關(guān)系?，在解?釋問(wèn)題?過(guò)程中?，措辭?也十分?注意，?要合情?合理，?得體大?方，不?要一開(kāi)?口就說(shuō)?“你怎?么用也?不會(huì)？?”“你?懂不懂?最基本?的技巧?？”等?等傷人?自尊的?語(yǔ)言，?盡量用?婉轉(zhuǎn)的?語(yǔ)言與?客戶溝?通，即?使是客?戶存在?不合理?的地方?，也不?要過(guò)于?沖動(dòng)，?否則，?只會(huì)使?客戶失?望并很?快離去?。5?、補(bǔ)償?多一點(diǎn)?客戶?抱怨或?投訴，?很大程?度是因?為他們?采用該?企業(yè)的?產(chǎn)呂后?，他們?利益受?損，因?此，客?戶抱或?投訴之?后，往?往會(huì)希?望得到?補(bǔ)償，?這種補(bǔ)?償有可?能是物?質(zhì)上如?更換產(chǎn)?品，退?貨，或?贈(zèng)送油?品使用?等，也?可能是?精神上?的，如?道歉等?，在補(bǔ)?償時(shí)，?企業(yè)認(rèn)?為有發(fā)?票進(jìn)行?補(bǔ)償才?能定位?客戶的?，應(yīng)該?盡量補(bǔ)?償多一?點(diǎn)，有?時(shí)是物?質(zhì)及精?神補(bǔ)償?同時(shí)進(jìn)?行，多?一點(diǎn)的?補(bǔ)償金?，客戶?得到額?外的收?獲，他?們會(huì)理?解企業(yè)?的誠(chéng)意?而對(duì)企?業(yè)再建?信心的?。6?、層次?高一點(diǎn)?客戶?提出投?訴和抱?怨之后?都希望?自己和?問(wèn)題受?到重視?，往往?處理這?些問(wèn)題?的人員?的層次?會(huì)影響?客戶的?期待解?決問(wèn)題?的情緒?。如果?高層次?的領(lǐng)導(dǎo)?能夠親?自到客?戶處處?理或親?自給電?話慰問(wèn)?，會(huì)化?解許多?客戶的?怨氣和?不滿，?比較易?配合服?務(wù)人員?進(jìn)行問(wèn)?題處理?。因此?處理投?訴和抱?怨時(shí)，?如果條?件許可?，應(yīng)盡?可能提?高處理?問(wèn)題的?服務(wù)人?員的級(jí)?別，如?本企業(yè)?領(lǐng)導(dǎo)出?面或聘?請(qǐng)知名?人士協(xié)?助等。?7、?辦法多?一點(diǎn)?很多企?業(yè)處理?客戶投?訴和抱?怨的結(jié)?果，就?是給他?們慰問(wèn)?、道歉?或補(bǔ)償?油品，?贈(zèng)小禮?品等等?，其實(shí)?解決問(wèn)?題的辦?法有許?多種，?除上所?述手段?外，可?邀請(qǐng)客?戶參觀?成功經(jīng)?營(yíng)或無(wú)?此問(wèn)題?出現(xiàn)的?客戶，?或邀請(qǐng)?他們參?加企業(yè)?內(nèi)部討?論會(huì)，?或者給?他們獎(jiǎng)?勵(lì)等等?。以?上就是?我__?__年?的工作?總結(jié)，?我會(huì)繼?續(xù)發(fā)揚(yáng)?自身的?優(yōu)勢(shì)，?做好自?已的本?職工作?。售?后行政?年終工?作總結(jié)?范本（?四）?___?_年對(duì)?于個(gè)人?來(lái)說(shuō)是?意義非?同尋常?的一年?，抉擇?的一年?。我來(lái)?到了一?個(gè)和諧?團(tuán)結(jié)的?售后服?務(wù)團(tuán)隊(duì)?工作，?這個(gè)更?加充滿?激情與?挑戰(zhàn)的?新工作?崗位將?成為我?今后一?段時(shí)間?的工作?平臺(tái)。?一年來(lái)?，覺(jué)得?自己是?非常幸?運(yùn)的，?得到這?么多領(lǐng)?導(dǎo)和同?事的幫?助。特?別是領(lǐng)?導(dǎo)能夠?很好的?體諒我?們現(xiàn)場(chǎng)?的情況?，切合?實(shí)際的?安排，?減少我?們不必?要的壓?力使得?工作心?情能夠?平穩(wěn)舒?暢，部?門同事?好比一?家人，?在工作?上我們?相互協(xié)?作、相?互配合?、取長(zhǎng)?補(bǔ)短。?回顧?___?_年，?本人從?以下幾?個(gè)方面?將個(gè)人?工作總?結(jié)如下?：一?、回首?成長(zhǎng)路?，感謝?團(tuán)隊(duì)?回首_?___?年的售?后行政?工作，?興奮與?激動(dòng)的?同時(shí)，?大城市?的機(jī)遇?和挑戰(zhàn)?給了自?己人生?未來(lái)的?很多考?慮與思?索。也?感謝團(tuán)?隊(duì)中各?位領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的幫助?，讓我?很快適?應(yīng)了工?作。?二、熟?悉日常?工作業(yè)?務(wù)來(lái)?到了售?后服務(wù)?部工作?，剛開(kāi)?始的那?段時(shí)間?還不太?適應(yīng)，?但通過(guò)?領(lǐng)導(dǎo)和?幫助與?引導(dǎo)，?透過(guò)同?事的關(guān)?心與照?顧，這?種不適?應(yīng)的心?理很快?就消失?了。但?與心理?上較快?適應(yīng)相?比，工?作方式?和方法?的適應(yīng)?相對(duì)慢?一些。?對(duì)于過(guò)?程和方?法是否?得當(dāng)考?慮的不?夠周到?與全面?也要做?充分的?考慮和?記錄，?通過(guò)時(shí)?間和現(xiàn)?場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)?的積累?來(lái)提高?自己的?處理問(wèn)?題的能?力。在?現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)?題上也?要和客?戶做充?分有效?的溝通?，防止?不愉快?的事情?發(fā)生，?使得現(xiàn)?場(chǎng)問(wèn)題?能夠及?時(shí)處理?的同時(shí)?，也能?維護(hù)好?客戶關(guān)?系。?三、不?斷進(jìn)步?，時(shí)刻?更新，?把自己?的本職?工作做?好每?個(gè)處理?完成以?后，我?都養(yǎng)成?了好的?習(xí)慣，?把每次?的工作?過(guò)程記?錄下來(lái)?并分析?，這樣?自己的?水平提?升的很?快。?回顧即?將過(guò)去?的一年?工作，?雖然取?得了不?少的成?績(jī)，但?我仍感?自己有?不少不?足之處?：1?、只是?滿足自?身任務(wù)?的完成?，工作?開(kāi)拓不?夠大膽?；2?、業(yè)務(wù)?素質(zhì)提?高不夠?快速，?對(duì)新業(yè)?務(wù)知識(shí)?仍然學(xué)?習(xí)得不?夠多，?不夠透?徹；?3、本?職工作?與其他?同事相?比還有?差距，?創(chuàng)新意?識(shí)不強(qiáng)?。在?以后的?工作中?，請(qǐng)大?家給予?我監(jiān)督?與建議?，我將?努力改?進(jìn)自己?的不足?，爭(zhēng)取?獲得更?好的成?績(jī)。?售后行?政年終?工作總?結(jié)范本?（五）?__?__年?對(duì)于個(gè)?人來(lái)說(shuō)?是意義?非同尋?常的一?年，抉?擇的一?年。我?來(lái)到了?一個(gè)和?諧團(tuán)結(jié)?的售后?服務(wù)團(tuán)?隊(duì)工作?，這個(gè)?更加充?滿激情?與挑戰(zhàn)?的新工?作崗位?將成為?我今后?一段時(shí)?間的工?作平臺(tái)?。一年?來(lái)，覺(jué)?得自己?是非常?幸運(yùn)的?，得到?這么多?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?幫助。?特別是?領(lǐng)導(dǎo)能?夠很好?的體諒?我們現(xiàn)?場(chǎng)的情?況，切?合實(shí)際?的安排?，減少?我們不?必要的?壓力使?得工作?心情能?夠平穩(wěn)?舒暢，?部門同?事好比?一家人?，在工?作上我?們相互?協(xié)作、?相互配?合、取?長(zhǎng)補(bǔ)短??；?顧__?__年?，本人?從以下?幾個(gè)方?面將個(gè)?人工作?總結(jié)如?下：?一、回?首成長(zhǎng)?路，感?謝團(tuán)隊(duì)?回首?___?_年的?售后行?政工作?，興奮?與激動(dòng)?的同時(shí)?，大城