2021年藥店員工培訓(xùn)資料

Intheeraoftheneweconomy,itisnotthebigfishthateatsthesmallfish,butthefastfishthateatstheslowfish.同學(xué)互助

一起進(jìn)步（WORD文檔/A4打印/可編輯/頁眉可刪）藥店員工訓(xùn)資料藥員培資一、營業(yè)前的準(zhǔn)備營業(yè)前的準(zhǔn)備主要是兩方面的準(zhǔn)備人方面的準(zhǔn)備B.銷售方面的準(zhǔn)備有了這兩方面的精心準(zhǔn)備店員在營業(yè)時(shí)才會胸有成竹在運(yùn)用各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀的店員角色之中。1個(gè)人方面的準(zhǔn)備，包括以下三個(gè)方面：(1)要保持整潔的儀表一個(gè)優(yōu)秀的店員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產(chǎn)生購買的欲望。以下保持儀表的三個(gè)方面：a.儀容整潔。具體說來要勤梳頭洗手，要及時(shí)修面，要保持臉部干凈。b.穿著素雅。

店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質(zhì)，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為好，統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。c.化妝清新女店員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新的印象而濃妝艷抹只會招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過長，不易留中分頭。(2)要保持良好的工作情緒店員在上班的時(shí)間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機(jī)向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過來只會損害藥店的利益。(3)要養(yǎng)成大方的舉止在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重動作干凈利落那么顧客會感到親切愉快輕松、舒適;之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動作拖沓、心不在焉，顧客會感到厭煩，只希望盡快離開。2銷售方面的準(zhǔn)備

銷售方面的準(zhǔn)備包括以下幾個(gè)方面：(1)齊藥品營業(yè)前需檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。(2)悉價(jià)格店員要對本柜臺的藥品價(jià)格了如指掌，只有店員能夠準(zhǔn)確的說出藥品價(jià)格時(shí)，顧客才會有信任感果店員支支吾吾，臨時(shí)查找，顧客心中就會心存疑慮，甚至打消購買的念頭。(3)備售貨用具工作中必備的計(jì)算器、筆、發(fā)票、購物袋、收銀紙等用具一定要事先準(zhǔn)備齊，不能臨時(shí)再去尋找。(4)理環(huán)境藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊使顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的感覺哪個(gè)顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購藥呢?二、營業(yè)中的基本步驟當(dāng)今的藥品零售市場競爭非常激烈，如何在競爭中取勝這需要我們考慮清楚營業(yè)的步驟是什么

例：當(dāng)一位顧客到藥店購買幾種常用藥品的時(shí)候，人剛走進(jìn)藥店店里的店員就跟了過來鏢一樣在顧客的周護(hù)駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問：“您要這種感冒藥嗎?”“您看這種消炎藥好嗎?”問得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點(diǎn)離開藥店。上述例子，是由于店員不懂營業(yè)的基本規(guī)程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來有強(qiáng)烈的購買欲望，也被打消了。這是因?yàn)榈陠T不了解顧客購藥過程中心理變化所導(dǎo)致的，所以研究顧客的心理對促進(jìn)銷售至關(guān)重要面將根據(jù)顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。1顧客購買藥品的心理變化顧客購買商品的過程中，其心理活動是一個(gè)變化的過程，這個(gè)完整的過程中顧客的心理活動一般經(jīng)歷8階段：A.視階段

俗話說，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個(gè)自由的空間可以隨意地觀看藥品顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書，此時(shí)藥品最能打動顧客的心。B.趣階段顧客注視藥品，會對藥品的療效發(fā)生興趣，還會注意藥品其它方面的介紹。店員此時(shí)可以適當(dāng)提升顧客的興趣。C.想階段顧客對某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形顧客選購時(shí)員定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購買藥品。D.望階段顧客在產(chǎn)生購買欲望時(shí)極有可能又會產(chǎn)生疑問“有沒有比這種更好的藥呢?由此進(jìn)入同類藥選擇比較階段。E.較階段顧客的購買欲望產(chǎn)生之后，會多方比較權(quán)衡。這時(shí)，她對此種藥品和它種藥品的各項(xiàng)指標(biāo)產(chǎn)生比較，如適應(yīng)癥、劑型、價(jià)格、服用是否方便等問題會使顧客猶豫不決，這時(shí)，需要店員就這些問題給顧客提供咨詢。F.信心階段

在經(jīng)過一番權(quán)衡與咨詢后，顧客會對該藥品產(chǎn)生信心，這一信心________三個(gè)方面即相信店員的誠意相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個(gè)方面進(jìn)攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。G.行動階段顧客的決心下定之后，就會當(dāng)場購買藥品。這時(shí)，店員要熟練地將顧客所購買的藥品交給顧客帶領(lǐng)或提示顧客收銀的位置遇顧客所購買的是貴重藥品時(shí)必須開具小票并包裝好藥品，等顧客付款后來拿，這樣還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對本店的印象。H.足階段顧客在完成購買之后，一般會有一種欣喜的感覺，這一感覺來自兩個(gè)方面：其一，購買產(chǎn)品過程中的滿足感括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù));其二藥品使用后的滿足感這種滿足會促使顧客再次光臨藥店。2接待顧客的基本步驟店員服務(wù)的基本步驟在了解了顧客的購買心理活動的八個(gè)階段之后，就要有針對性地制定接待顧客的具體步驟。(1)客上門前

顧客上門前，店員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。(2)步接觸顧客進(jìn)門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來說，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸會使顧客覺得受到冷落。與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)有以下幾個(gè)時(shí)刻：A.當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一藥品，若有所思時(shí)B.當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候C.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)D.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)E.當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時(shí)一個(gè)優(yōu)秀的店員一般會以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個(gè)招呼直接向顧客介紹她中意的藥品詢問顧客的購買意愿。(3)品提示

讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明，即所謂“藥品提示”。要對應(yīng)于顧客心理過程的聯(lián)想階段和欲望階段之間此時(shí)要使顧客了解以下方面：A.藥品使用過程B.藥品的禁忌癥C.藥品的療效D.提供幾種藥品讓顧客選擇供選擇應(yīng)用);(4)摩顧客的需要顧客的購買動機(jī)不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要確顧客要買什么樣的藥品療什么病?才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。如何揣摩顧客的需要，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：A.通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要B.通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此了解顧客的愿望;C.通過自然提問詢問顧客的想法D.善意地傾聽顧客的意見。(5)用專業(yè)知識說明

顧客在產(chǎn)生購買欲望之后，并不能立即購買，還需進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買。在此過程中，店員要利用專業(yè)知識向顧客介紹藥品，說明時(shí)語言要通俗易懂，有針對性，打消顧客的疑慮。(6)說誘導(dǎo)在講解了藥品相關(guān)知識后，顧客開始決策，店員要把握機(jī)會，及時(shí)勸說誘導(dǎo)以達(dá)成購買。勸說應(yīng)從以下方面進(jìn)行：A.事求是地勸說B.其所好地勸說C.以動作地勸說D.藥品本身的質(zhì)量勸說E.助顧客比較、選擇地勸說(7)售要點(diǎn)最能導(dǎo)致顧客購買的藥品特性稱為銷售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn)有的放矢地推薦藥品時(shí)易是最容易完成的。顧客對于藥品的需求是多方面的，其中必有一個(gè)是最主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購買的關(guān)鍵因素。

一個(gè)優(yōu)秀的店員在做銷售要點(diǎn)的說明時(shí)，一般會注意到以下五點(diǎn)：A.明確顧客購買藥品時(shí)要由何人使用何處使用?什么時(shí)候使用?要用什么?為什么必須用?何使用?B.說明要點(diǎn)言詞要簡短C.能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性D.針對顧客提出的病癥進(jìn)行說明E.按顧客的詢問說明。(8)交顧客在對藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采取購買行動。此時(shí)，需要店員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：A.顧客突然不再發(fā)問時(shí)B.顧客的話題集中到某個(gè)藥品上時(shí)C.顧客不講話若有所思時(shí)D.顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)

E.顧客開始注意價(jià)錢時(shí)F.顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí)G.顧客關(guān)心售后服務(wù)時(shí)H.顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。在成交的時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員應(yīng)采用以下四種方法：A.不給顧客再看新的藥品了B.縮小藥品選擇的范圍C.幫助顧客確定所要的藥品D.對顧客想買的藥品作一些簡要的重點(diǎn)說明使其下定決心。在這一過程店員應(yīng)注意方式，不能用粗暴、生硬的語氣催促顧客，不要使顧客有強(qiáng)迫推銷的感覺。(9)款、包裝顧客在決定購買后，店員將藥品交給顧客，請顧客到收銀臺付款然后包裝好藥品收銀時(shí)應(yīng)唱收唱付音要清楚準(zhǔn)確，態(tài)度友好。(10)客

待顧客付款后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠摯地道謝，顧客走時(shí)，要道別。三、營業(yè)的服務(wù)十大技巧在了解了營業(yè)服務(wù)的步驟后，還需要掌握營銷技巧來幫助顧客解決各種難題。具體的營銷技巧有：1運(yùn)用微笑服務(wù)微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的，真誠的笑，通過微笑使顧客感受到溫情，能與顧客實(shí)行情感的溝通。微笑是店員必備的基本素質(zhì)，但是不能在實(shí)際工作中生搬硬套。2講究語言藝術(shù)“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”。店員主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響顧客的購買行為，并影響顧客對藥店的印象。優(yōu)秀的店員說出的話應(yīng)該具有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白語生動氣委婉;講話突出重點(diǎn)講多余的話羅嗦;不夸大其詞，不說過頭的話;任何情況下都不能侮辱、挖苦、諷刺顧客;與顧客發(fā)生爭執(zhí)話因人而異;能使用服務(wù)忌語。

講話還要注意多用請求式少用命令式用肯定式少用否定式;用先貶后褒的方法然講話還要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼鳌?注意電話禮貌有些顧客會打電話到藥店里，或要求送藥，或需要咨詢，或投訴，如果接電話的店員敷衍了事，或一問三不知，甚至極不耐煩，這會極大地?fù)p害藥店的信譽(yù)。接電話的具體規(guī)則：(1)通電話后，要先自報(bào)家門您好，這里是百姓緣大藥房，我是__X”(2)到找人電話要盡快轉(zhuǎn)給被找者，找不到時(shí)要解釋清楚，并盡量留言，必要時(shí)記在紙上。(3)自己無法明確答復(fù)時(shí)要請對方稍侯問明白了再做答復(fù)。(4)要對方等待時(shí)，需向?qū)Ψ秸f“對不起，請您稍等下?！?5)束通話時(shí)要注意禮節(jié)，要有致謝語和告別語。4熟悉接待技巧

營業(yè)員每天要面對各種各樣的顧客，采用靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要，使她們高興而來，滿意而去。優(yōu)秀的營業(yè)員接待不同身份同愛好的顧客的方法如下：(1)待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象;(2)待熟悉的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯友的感覺;(3)待性子急或有急事的顧客要注意快捷不要讓她因購買藥品誤事;(4)待精明的顧客，要有耐心，不要現(xiàn)出厭煩(5)待女性顧客要注重推薦新的藥品滿足她們求新的心態(tài);(6)待老年顧客，要注意方便實(shí)用，要讓她們感到公道，實(shí)在;(7)待需要參謀的顧客，要當(dāng)好她們的參謀，不要推諉;(8)待自有主張的顧客讓其自由挑選要去打擾她。5掌握展示技巧熟練地展示藥品可減少顧客挑選的時(shí)間。店員在展示藥品時(shí)一定要盡量吸引顧客的感官激發(fā)她的購買欲望店員要雙手

把藥品遞給顧客不能單手或把藥品直接放在柜臺上同時(shí)要有適當(dāng)?shù)难哉Z表示。6精通說服技巧顧客在選購藥品時(shí)，她的心理不是一成不變，店員能給出充足的理由讓她對某種藥品產(chǎn)生信賴會得到顧客的認(rèn)同并做出購買的決定一般說來只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下才需要店員對她進(jìn)行說服和勸導(dǎo)在顧客對店員推薦的藥品提出異議時(shí)，店員必須回答她的異議，并加以解釋和說明，這個(gè)過程，實(shí)質(zhì)上就是說服過程。說服顧客的技巧有以下的方法：(1)是，但是”法這是一個(gè)回答顧客異議的一種方法，其核心是：一方面店員要對顧客的意見表示同意;一方面店員又要解釋顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性“是，但是”法，可以在不和顧客發(fā)生爭執(zhí)的情況下，委婉地指出顧客的看法是錯(cuò)誤的。例：有一個(gè)顧客走進(jìn)藥店，來到維生素柜臺，顧客對店員說想買一盒維生素給小孩吃是聽同事說她給孩子吃過，但沒什么效果?！暗陠T和顏悅色地解釋說：“是的，您說得很對，很多人給孩子服用復(fù)合維生素后效果并不明顯這是由于小孩的身體各

項(xiàng)機(jī)能并不很完全，效果不能很快地顯現(xiàn)。但是，由于小孩不能充分地從食物中攝取生長發(fā)育所需的維生素理地補(bǔ)充復(fù)合維生素將會有助于您的小孩健康成長根據(jù)專家的指導(dǎo)連續(xù)服用肯定是有效果的?！痹谶@個(gè)例子中，店員先用一個(gè)“是”對顧客的話表示贊同，再用一個(gè)“但是”解釋了效果不佳的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地糾正對藥品的誤解。(2)高視角，全方位”法當(dāng)顧客對藥品的某個(gè)方面提出缺點(diǎn)，店員則可以強(qiáng)調(diào)藥品的突出優(yōu)點(diǎn)以弱化顧客提出的缺點(diǎn)當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)依據(jù)時(shí)，可用此法。例：一對夫婦走進(jìn)一家藥店，她們想為老人買降壓藥，妻子看了一種藥，但顯然心存疑慮。店員解釋道：“這種國家級降壓新藥，降壓效果有效”顧客問道：“是很快，但是這種降壓藥能否降壓平穩(wěn)呢有什么副作用?聰明的店員會信心十足地解釋說：“我們咨詢過這方面的專家，經(jīng)過大量的.床證明，它的降壓效果很平穩(wěn)，而且副作用輕微，您可以放心。”

(3)自食其果”法采用這種方法，實(shí)際上是把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，并作為她購買的理由。例：一位顧客正在挑選一種小孩用復(fù)合維生素，看了很久未下決心，最后坦率地對店員說：“這種維生素質(zhì)量很好，元一瓶，價(jià)錢有點(diǎn)貴。”此時(shí)，店員應(yīng)能理解顧客的憂慮，就對她說：“這種維生素含有多種兒童生長發(fā)育所必需的維生素且口味兒特別受小朋友喜歡，細(xì)算一下，每月每天才花一元錢，就能給孩子帶來健康的身體，應(yīng)該不算貴，您說是嗎把顧客提出的缺點(diǎn)成為她購買藥品的理由，這種方法能把銷售的阻力變成顧客購買的動力。(4)問題引導(dǎo)”法有時(shí)可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己解除疑慮己找出答案讓員直接回答問題的效果還好些。例：一位顧客走進(jìn)藥店，對店員說：“我想買一盒白天不困的感冒藥?！钡陠T說：“這種日夜百服嚀分為日片和夜片，日片無嗜睡作用，夜片讓您安心休息，您覺得可以嗎

顧客有點(diǎn)猶豫，不大情愿地說：“我想是不是吃起來有點(diǎn)麻煩?！钡陠T可以耐心解釋道：“可是，這總比您一整天昏昏沉沉的好吧?！?5)示范”法示范法實(shí)際上就是操作藥品的表演，用這種示范來演示給顧客，具體的示范表演比單純用語言說明更能讓顧客信服。例在藥店的醫(yī)療器械柜臺前有一位顧客上前問道這種治療儀會不會用幾天就壞了?店員頗有信心地說會的種治療儀采用新材料制成，耐腐蝕，耐酸堿，效果很好，不信給你試試看。”說著，店員拿給顧客演示使她親身感受治療儀的好處這樣顧客是能夠信服的。(6)介紹她人體會”法這種方法就是利用使用過該藥品的顧客“現(xiàn)身說法”來說服顧客，一般說來，顧客比較愿意聽使用者對藥品的評價(jià)。例：一位女顧客正在觀看一種減肥藥，她將信將疑，向店員詢問道“我用過很多減肥藥，似乎沒什么作用，這種能好使嗎?

店員很體貼地說：“您的心情我很理解。許多顧客用過這種減肥藥，據(jù)她們反映，效果很好。就在幾個(gè)星期前有一位張小姐買了這種減肥藥，開始也擔(dān)心不起作用，可前天，她又來我們店買了幾瓶，說使用后效果很好，還向朋友推薦呢。您不妨也試試看?！边@種說明方法具有極強(qiáng)的說服力，應(yīng)該積極采用，但不能任意胡說。(7)展示流行”法這種方法是通過揭示當(dāng)今藥品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受店員的推薦。使用對年輕的顧客身上。例一位年輕的女士想給自己買感冒藥她來到一家藥店，已經(jīng)挑選好一會兒始終猶豫不決這是另一位店員走過來說：“您看看這種新的感冒藥，很多人用了都說好，對您會更好一些?！币痪湓?，是女顧客改變了主意，欣然買下。(8)直接否定”法當(dāng)顧客的異議來自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，應(yīng)使用“直接否定法”。如果不對顧客加以糾正，那么，顧客從其她渠道得到真實(shí)的信息后，自會對你不信任，因?yàn)樗龝J(rèn)為你也不懂，她也不會再來買藥了。

例：一位顧客在選購感冒藥，有些迷惑不解，就問店員：“這種藥中含有氫溴酸右美沙芬，這是不是PPA?我記得藥監(jiān)局已經(jīng)禁止銷售這類藥了?！钡陠T不同意她的看法，直截了當(dāng)?shù)卣f我明白您的意思，的確藥監(jiān)局禁止銷售的藥品中有幾個(gè)復(fù)方右美沙芬使不少消費(fèi)者誤認(rèn)為右美沙芬是禁藥，但事實(shí)上，右美沙芬不是PPA。導(dǎo)致復(fù)方右美沙芬被禁用的原因是這些藥品含有PPA，而避免才是選擇感冒藥的關(guān)鍵我給您推薦的日夜百服嚀絕不含PPA”由于直截了當(dāng)?shù)伛g斥顧客，一定要注意說話的語氣，必要時(shí)才可以使用。而且采用這種方法語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺你是在幫助她才駁斥她而不是有意和她辯論這樣才不會傷她的自尊心。以上八種方法分別結(jié)合具體的實(shí)例來說明營業(yè)服務(wù)的技巧，在實(shí)際工作中要靈活應(yīng)用，不能生搬硬套。7掌握計(jì)算技巧此處要求店員能熟練地計(jì)算顧客所購買藥品的總價(jià)錢，又慢又拖拉的計(jì)算自會使顧客對你剛剛建立的信任消失那么前面所做的努力全白費(fèi)了。8創(chuàng)新包裝技巧

這個(gè)技巧主要適用于中草藥的包裝，如果由于你包裝的不好造成顧客的損失，那時(shí)得不償失的。包裝時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：(1)裝數(shù)度要快包裝質(zhì)量要好好的藥品安全觀、方便。(2)裝之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，使顧客放心;(3)裝時(shí)要注意保護(hù)藥品，防止藥品被碰壞和污染;(4)裝操作要A.準(zhǔn)邊聊天邊包裝B.準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆C.準(zhǔn)單手把藥品交給顧客9做好退換服務(wù)藥店在一定的原則下，視具體情況允許退貨換藥，無緣無故退換的顧客不多，相反，允許退貨使得顧客增加了購買信心，這對于提高藥店的信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作