醫(yī)藥營銷禮儀與溝通技巧 醫(yī)藥公司禮儀培訓(xùn)

02延時符項目五醫(yī)藥營銷禮儀與溝通技巧目錄Contents03延時符任務(wù)一醫(yī)藥營銷前禮儀與溝通技巧任務(wù)二醫(yī)藥營銷中禮儀與溝通技巧任務(wù)三醫(yī)藥營銷后禮儀與溝通技巧04延時符任務(wù)一醫(yī)藥營銷前禮儀與溝通技巧一、個人形象準(zhǔn)備二、迎賓準(zhǔn)備05延時符一、個人形象準(zhǔn)備1.儀容自然醫(yī)藥營銷人員上崗前，應(yīng)做好個人衛(wèi)生，主要包括頭發(fā)、面部、頸部、手部等身體部位。選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型，頭發(fā)不染成異色。女性不披頭散發(fā)，必要時應(yīng)根據(jù)工作需求盤發(fā)；男性不留長發(fā)，大鬢角，頭發(fā)保持清潔，前不蓋眉、側(cè)不過耳、后不遮領(lǐng)。保持面部清潔，避免發(fā)生眼角、耳鼻處有異物，口中有異味現(xiàn)象。女性應(yīng)保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹；男性保持面部清爽，不留胡子。醫(yī)藥營銷人員除佩戴手表，結(jié)婚、訂婚戒指外，不宜佩戴別的飾物。指甲須經(jīng)常修剪，不留長指甲，保持清潔，不可使用刺激味重的摩絲、香水。05延時符一、個人形象準(zhǔn)備2.著裝得體醫(yī)藥營銷人員工作時間，如有要求必須統(tǒng)一著公司工裝，保持服裝干凈、穿戴工整，按照公司統(tǒng)一要求佩帶好工作牌和微笑牌。注意不要佩戴與工作無關(guān)的胸飾，鞋子要與服裝搭配。如藥店需要長時間站立工作崗位，女性可以配一雙百搭平跟或矮跟黑皮鞋。05延時符一、個人形象準(zhǔn)備3.舉止大方醫(yī)藥營銷人員的站姿、手勢都在有意無意中向周圍的顧客傳遞著某種信號。正確的舉止，不僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是構(gòu)成優(yōu)美服務(wù)環(huán)境的重要條件。所以，要規(guī)范我們的姿態(tài)，消除無意識的不正確舉止。醫(yī)藥營銷人員在崗前必須調(diào)整好自己情緒，面帶微笑，不要把不愉快的情緒帶到工作中，容易在與人溝通過程中產(chǎn)生阻礙。醫(yī)藥營銷人員與顧客溝通時，應(yīng)保持言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落，使顧客感到親切、愉快、輕松、舒適，能夠幫助營銷人員更好地達(dá)成銷售成交。06延時符二、迎賓準(zhǔn)備1.備齊藥品

店員要檢視所負(fù)責(zé)區(qū)域的柜臺、貨架藥品是否齊全，及時將缺貨補(bǔ)齊，核對新上架藥品的價簽是否正確。對于需要拆包、開箱的藥品提前進(jìn)行相應(yīng)處理，及時檢查剔除殘損和近效期的藥品，避免影響顧客購買體驗。著重檢查貨架藥品是否齊全，標(biāo)簽是否完整。如出現(xiàn)缺貨應(yīng)及時補(bǔ)貨，無法及時到貨的，要調(diào)整陳列，保持貨架的美觀和豐滿。06延時符二、迎賓準(zhǔn)備2.熟悉價格

店員要熟悉藥店藥品價格，特別新上市藥品。對于顧客的詢價，能隨時隨地準(zhǔn)確的說出藥品價格，顧客才會對其有信任感受。反之，店員對顧客的詢價吞吞吐吐，半天答不上來還要去查電腦或問同事，很容易讓顧客產(chǎn)生不滿，甚至打消購買欲望。所以，熟悉各類藥品的價格在銷售過程中是必不可少的一個重要環(huán)節(jié)。06延時符二、迎賓準(zhǔn)備3.售貨用具

店員根據(jù)所負(fù)責(zé)貨區(qū)使用的相關(guān)用具，做好相應(yīng)準(zhǔn)備，避免在營業(yè)時給工作照成不必要的麻煩，此項雖然看似簡單，卻是體現(xiàn)一位合格店員最基本的工作態(tài)度。如銷售過程中的輔助工具，海報、爆炸貼、樣品等。06延時符二、迎賓準(zhǔn)備4.環(huán)境衛(wèi)生

藥店營業(yè)之前，店員要搞好店內(nèi)外清潔衛(wèi)生，要調(diào)整好貨區(qū)光源，對貨架上的藥品全面檢查，明亮清潔的工作環(huán)境會給每一位光顧消費(fèi)者留下美好的印象。外部環(huán)境，包括門前入口、玻璃門、櫥窗的清潔；內(nèi)部環(huán)境，包括垃圾桶是否留有隔夜垃圾，要做到每個班組交接時清理干凈，地面、柜臺、貨架等營業(yè)設(shè)施清潔維護(hù)等。02延時符項目五醫(yī)藥營銷禮儀與溝通技巧目錄Contents03延時符任務(wù)一醫(yī)藥營銷前禮儀與溝通技巧任務(wù)二醫(yī)藥營銷中禮儀與溝通技巧任務(wù)三醫(yī)藥營銷后禮儀與溝通技巧07延時符任務(wù)二醫(yī)藥營銷中禮儀與溝通技巧一、等待顧客禮儀二、顧客溝通技巧三、處理顧客異議技巧四、顧客成交技巧08延時符一、接待顧客的禮儀接待禮儀是指藥店工作人員在接待顧客的過程中，形成的被大家公認(rèn)的和自覺遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。顧客購買藥品時的心理變化分為以下幾個階段：注視階段、興趣階段、聯(lián)想階段、欲望階段、比較階段、信心階段、行動階段、滿足階段。根據(jù)顧客購買藥品時的心理變化，銷售人員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)，運(yùn)用相應(yīng)的禮儀。（一）初步接觸顧客的禮儀

1.選擇恰當(dāng)時機(jī)招呼顧客（1）標(biāo)準(zhǔn)用語

“先生，您好！”“小姐，節(jié)日快樂！”“趙阿姨，您今天氣色真好！”（2）服務(wù)要領(lǐng)積極主動地打招呼，提供幫助，面帶微笑，目光與顧客接觸。親切開朗的語氣，態(tài)度誠懇，老顧客可稱呼姓氏。（二）靈活運(yùn)用服務(wù)用語1.“說好第一句話”初步接觸顧客應(yīng)該做到“三到”“三聲”。三到，是指顧客到、微笑到、敬語到；三聲，就是來有迎聲、問有答聲、去有送聲。但因為藥店的特殊性，所售商品與顧客的疾病、健康問題相關(guān)聯(lián)，所以迎賓時一般不采用“歡迎光臨”等這樣的話語。同理，送客時也不能采用“歡迎您下次光臨”。（三）接待顧客注意事項1.站立姿勢。不能駝背、聳肩、插兜等，手不能叉腰、交抱胸前或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。2.坐姿。應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作座椅扶手上，不得盤腿。3.不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應(yīng)講“麻煩您！請讓下”。4.不得隨地吐痰、亂丟雜物、不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得跺腳脫鞋、伸懶腰。上班時間不得閑聊、不得哼歌曲、吹口哨。（三）接待顧客注意事項5.接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說“對不起”。6.不在門店議論顧客以及其他同事是非。7.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)。8.上班時間不能吃食物、不得看與工作無關(guān)的書報雜志。9.商品輕拿輕放，顧客正在看貨時，勿從中穿過。10.不動用和侵占顧客遺留物品。02延時符項目六醫(yī)藥營銷禮儀與溝通技巧目錄Contents03延時符任務(wù)一醫(yī)藥營銷前禮儀與溝通技巧任務(wù)二醫(yī)藥營銷中禮儀與溝通技巧任務(wù)三醫(yī)藥營銷后禮儀與溝通技巧14延時符任務(wù)三醫(yī)藥營銷后禮儀與溝通技巧一、醫(yī)藥產(chǎn)品包裝與收銀禮儀二、送客禮儀三、顧客抱怨與投訴溝通技巧四、完善售后服務(wù)15延時符一、醫(yī)藥產(chǎn)品包裝禮儀藥品包裝在藥品從生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)入流通和消費(fèi)領(lǐng)域的過程起著非常重要的作用。藥品的包裝分內(nèi)包裝和外包裝，內(nèi)包裝系指直接與藥品接觸的包裝(如安瓿、注射劑瓶、鋁箔等)。外包裝系指內(nèi)包裝以外的包裝。目前，藥品在生產(chǎn)過程中的包裝技術(shù)有了很大提高，使得銷售過程中的包裝操作相對簡化。對于西藥，通常裝入塑料袋即可。中藥飲片包裝的形式有多種多樣，可以采用紙袋包裝，也可以用紙包裝，不論采用哪種方法，都要求包裝整齊美觀、包扎牢固。15延時符一、醫(yī)藥產(chǎn)品包裝禮儀藥店工作人員在進(jìn)行藥品包裝時要注意如下幾點(diǎn)：1.當(dāng)面清點(diǎn)藥品數(shù)量，檢查藥品包裝是否完好，確認(rèn)藥品購買沒有出錯，包裝時要快捷利落，不要拖沓。2.包裝要整齊美觀、包扎牢固、攜帶方便。3.藥品包裝好后，要用雙手遞給顧客。4.不得邊聊天邊包裝，找退的錢不能放在藥品上。16延時符一、醫(yī)藥產(chǎn)品收銀禮儀（二）收銀禮儀收銀員收款時，應(yīng)面帶微笑，熱情接待顧客，反應(yīng)迅速。具體要做到以下幾點(diǎn)：1.熟悉藥品價格，防止錯收和漏收。2.在收款中，做到快、準(zhǔn)、穩(wěn)，錢貨當(dāng)面點(diǎn)清，收款后為顧客提供收銀小票，做到每筆“唱收唱付”。3.將余額交給顧客時，要再確認(rèn)一遍。4.接錢遞物都要雙手呈遞。5.可以在收銀過程中適時推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。6.禮貌用語。17延時符二、送客禮儀1.面帶微笑，雙手將藥品遞給顧客，熱情道謝，可以說：“這是您的物品，請拿好?！薄爸x謝，請慢走。”忌說“歡迎下次光臨”2.提醒顧客帶走隨身攜帶的物品，如身份證、社?？ā⒂陚?、手套等。3.對于沒有購買商品的顧客同樣需要禮貌相送，不能不理不送。18延時符三、顧客抱怨與投訴溝通技巧（一）顧客抱怨與投訴產(chǎn)生的根源面對顧客的抱怨與投訴，銷售人員應(yīng)該先從自身找原因，然后進(jìn)行綜合分析找出問題的根源，才能對癥下藥，改進(jìn)管理和服務(wù)，恰當(dāng)?shù)膸椭蛻艚鉀Q問題，樹立良好的信譽(yù)和形象。通常，顧客的投訴意見主要表現(xiàn)在對醫(yī)藥產(chǎn)品、服務(wù)、購買環(huán)境等方面的不滿。1.對醫(yī)藥商品的投訴2.對服務(wù)的投訴3.對藥店環(huán)境的投訴18延時符三、顧客抱怨與投訴溝通技巧（二）處理顧客抱怨與投訴的原則1.尊重理解，態(tài)度誠懇2.心平氣和，以禮相待3.快速、及時處理4.總結(jié)經(jīng)驗，避免再發(fā)生類似事件18延時符三、顧客抱怨與投訴溝通技巧（三）解決顧客抱怨和投訴的策略1.有效傾聽，安撫投訴者的憤怒2.表達(dá)歉意，合理補(bǔ)償

3.不要推卸責(zé)任

4.不和顧客發(fā)生爭執(zhí)

5.不要過多的承諾

19延時符四、完善售后服務(wù)售后服務(wù)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)