物業(yè)管理處管理制度

物業(yè)管理處管理制度同馨物業(yè)管理有限公司目錄一、 崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 1秘書/文員崗位職責(zé) 3物業(yè)主任崗位職責(zé) 4物業(yè)助理/接待員崗位職責(zé) 5保安主管崗位職責(zé) 8保安領(lǐng)班崗位職責(zé) 9清潔主管崗位職責(zé) 10清潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 11二、 工作程序業(yè)戶收樓程序 12裝修管理程序 14巡查程序 17投訴解決程序 18回訪程序 20三、 行政制度物業(yè)管理處辦公室守則 21往來文書控制及保密制度 22檔案系統(tǒng) 25會(huì)議系統(tǒng) 26辦公室設(shè)備使用管理 27庫存系統(tǒng)及計(jì)劃 28倉庫管理制度 29各員工應(yīng)具有的禮儀及當(dāng)值時(shí)所需注意事項(xiàng) 30五、 保安制度工作綱要 63保安部職責(zé) 64巡邏員工作規(guī)程 65監(jiān)控員工作規(guī)程 66消防員工作規(guī)程 67門崗工作規(guī)程 68儀表及行為 69裝備及其使用 72巡邏 74解決緊急情況 75停車場制度 87保安人員組織編制 90事故記錄 92六、 清潔/綠化制度清潔工作程序 93綠化工作程序 95特殊環(huán)境清潔工作程序 97清潔工作檢查規(guī)程 99一、崗位職責(zé)1.物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)全面統(tǒng)籌整個(gè)物業(yè)管理工作，涉及：-(1)協(xié)調(diào)工作a.協(xié)助住戶組織業(yè)主委員會(huì)，以便推廣管理事務(wù)。b.加強(qiáng)與住戶及業(yè)主委員會(huì)聯(lián)系，出席業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，并經(jīng)常征詢住戶的意見，集中交業(yè)主委員會(huì)參考。c.代表物業(yè)管理公司與公用事業(yè)機(jī)構(gòu)以及政府有關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，保證國家有關(guān)政策法規(guī)的貫徹。(2)管理工作a.解決所有住戶/業(yè)主的查詢及投訴。b.切實(shí)執(zhí)行管理公約及業(yè)主手冊(cè)條款。c.督促公司員工認(rèn)真執(zhí)行管理規(guī)章制度。d.不定期召開業(yè)務(wù)會(huì)議或各班組會(huì)議，傳達(dá)公司決策及擬定方針，并研究解決各項(xiàng)管理問題。e.健立健全檔案制度。f.審批、簽發(fā)來往函件。g.制定各項(xiàng)設(shè)備的使用辦法、守則。h.每月向業(yè)主委員會(huì)及發(fā)展商報(bào)告工作的情況。如：住戶入伙情況及空置情況；重大漏掉工程；業(yè)主委員會(huì)/業(yè)主會(huì)議決定事項(xiàng)；財(cái)務(wù)管理明細(xì)表及其它事項(xiàng)。i.樓宇驗(yàn)收和住戶入戶交接工作。j.認(rèn)真執(zhí)行政府政策法規(guī)和公安部門防盜防火防災(zāi)計(jì)劃。(3)人事管理a.對(duì)人事部的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行審核，以及對(duì)員工表現(xiàn)的考核。b.組織召開人事晉升會(huì)議，對(duì)人事升遷作出決定性建議。c.批簽所有管理員工的假期。(4)財(cái)務(wù)管理a.審查及簽發(fā)每月管理費(fèi)明細(xì)表及管理費(fèi)月報(bào)表，研究制定追收欠繳款項(xiàng)的措施和辦法。b.抽查物業(yè)管理費(fèi)及其它收入的收支情況及作出改善措施。c.審批物料采購申請(qǐng)報(bào)表。2.秘書/文員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)解決所有管理處之文書工作；將社區(qū)之資料健全入文獻(xiàn)；負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)程序、文字解決及打印工作；文獻(xiàn)發(fā)送及登記；各類表格、通告及圖表打印工作；IDD國際直撥電話及傳真之登記；編排各類會(huì)議時(shí)間及安排有關(guān)文獻(xiàn)；盡速完畢會(huì)議紀(jì)錄等文獻(xiàn)；協(xié)助解決征詢及解答有關(guān)大廈事宜；協(xié)助解決對(duì)外公關(guān)事宜；負(fù)責(zé)公司的印章管理；負(fù)責(zé)公司的營業(yè)執(zhí)照管理。檔案系統(tǒng)分類及存盤工作；文儀器材保修之聯(lián)系；文儀器材配套用品之訂購；考勤卡收發(fā)及登記；文具、文儀及家具之登記及發(fā)放；協(xié)助員工福利品訂購及發(fā)放；信件郵遞；接聽辦公室電話；辦公室其它雜務(wù)。3.物業(yè)主任崗位職責(zé)協(xié)助物業(yè)經(jīng)理貫徹一切物業(yè)管理職能。監(jiān)管公共設(shè)備正常運(yùn)作，定期向物業(yè)經(jīng)理報(bào)告及提出改善措施。向各管理員工反饋業(yè)主的意見和投訴，并協(xié)助解決相關(guān)問題。監(jiān)管物業(yè)的清潔、綠化、保安及維修，并進(jìn)行妥善安排。熟悉并能自覺地運(yùn)用政府及公司制訂的各項(xiàng)法規(guī)、規(guī)章，實(shí)行有效管理。物業(yè)的地理環(huán)境，布局，結(jié)構(gòu)用途，各種管線走向，各種設(shè)備狀態(tài)，住戶基本資料以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。4.物業(yè)助理/接待員崗位職責(zé)上班后即閱讀上一班管理工作記錄，如有需要，可采用相應(yīng)措施并作好記錄。公共地方巡視，如：水、電、空調(diào)供應(yīng)情況，清潔情況，保安情況以及其它事項(xiàng)。巡視完畢后即填寫巡視報(bào)告呈交每班主管。所有報(bào)告必須交到管理部主任處。建立及整理物業(yè)內(nèi)住戶的有關(guān)記錄，除日間辦公電話及負(fù)責(zé)人姓名外，更須有夜間的緊急聯(lián)絡(luò)電話及聯(lián)絡(luò)人姓名。有關(guān)業(yè)主的記錄資料必須保密，并及時(shí)送交管理部主任解決。認(rèn)真聽取業(yè)主對(duì)管理工作的意見，接受投訴。可解決者，即行解決，不能解決者，報(bào)告上級(jí)，并填寫于管理工作記錄內(nèi)。了解各部門員工的工作情況，接受上級(jí)的工作安排。熟悉《管理公約》和《業(yè)戶手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定，掌握發(fā)生火警、盜竊或其它災(zāi)害事故時(shí)的應(yīng)急解決方法。參與驗(yàn)收工作，并做好業(yè)戶入戶交接的手續(xù)。必須穿著整齊制服當(dāng)值。禮貌、耐心回答客人的詢問。監(jiān)察周邊之環(huán)境衛(wèi)生，督促清潔員工工作。協(xié)助解決及分發(fā)每日之報(bào)章及刊物。5.保安主管崗位職責(zé)(1)保安主管對(duì)整個(gè)社區(qū)范圍的安全涉及消防、交通措施等負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)的具體責(zé)任；(2)制定保安部的工作計(jì)劃和目的、監(jiān)督各領(lǐng)班及全體保安員的工作;(3)主持部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹管理處及有關(guān)部門的指示；(4)對(duì)物業(yè)內(nèi)重大案件、事故親自組織調(diào)查，并積極協(xié)助公安部門解決；(5)負(fù)責(zé)完畢物業(yè)經(jīng)理交辦的各項(xiàng)事項(xiàng)；(6)認(rèn)真做好保安部的考勤工作，具體記載工作中所碰到及解決的各項(xiàng)情況，天天向主管部門報(bào)告一次；(7)巡邏員工工作表現(xiàn)并作出工作評(píng)估；(8)與公安局、派出所保持聯(lián)絡(luò)；(9)與業(yè)戶保持聯(lián)系，征求他們對(duì)保安的意見及建議；(10)制訂社區(qū)內(nèi)突發(fā)事故的應(yīng)急措施；(11)定期檢查保安設(shè)備、器材、消防安全設(shè)施設(shè)備、培訓(xùn)消防知識(shí)及安排定期演習(xí)；(12)完畢其它由物業(yè)經(jīng)理委派的工作。 6.保安領(lǐng)班崗位職責(zé)保安領(lǐng)班直屬保安主管下，全權(quán)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)旗下保安員解決其班組當(dāng)值時(shí)間所發(fā)生于范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，亦須協(xié)助及配合管理處提供顧客服務(wù)及解決投訴；其工作范圍涉及但不限于下列各項(xiàng)：(1)帶領(lǐng)保安員認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度；(2)帶領(lǐng)保安員積極完畢各項(xiàng)保安任務(wù)，嚴(yán)格規(guī)定保安員認(rèn)真地履行職責(zé)，遵紀(jì)守法、嚴(yán)防失竊和暴力性的案件發(fā)生，以保證安全；(3)合理地安排勤務(wù)工作，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題；關(guān)心愛惜保安員，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)致的工作，搞好班內(nèi)團(tuán)結(jié)；(4)加強(qiáng)保安員的管理教育，嚴(yán)格維護(hù)風(fēng)紀(jì)和生活秩序，管理和愛惜全班的裝備及其它用品，防止各種事故，嚴(yán)守內(nèi)部機(jī)密；(5)每月組織四次班務(wù)會(huì)議，內(nèi)容檢查評(píng)選一周的工作、思想、學(xué)習(xí)、生活遵守紀(jì)律方面情況，并做好考勤及成績記錄工作。7.清潔主管崗位職責(zé)按照管理部門制定的目的有效地組織屬下員工完畢各項(xiàng)具體工作；訂定工作計(jì)劃及時(shí)間表；例行檢查屬下員工工作完畢情況及作出相應(yīng)行動(dòng)，以補(bǔ)局限性；定期作出工作檢討，提出改善建議，清潔質(zhì)量不斷改善；隨時(shí)以防止性為工作目的，撤除“死角”的存在；指導(dǎo)下屬員工損傷清潔器材及作出應(yīng)有保養(yǎng)；指導(dǎo)下屬員工對(duì)各類清潔劑的了解及有效使用；避免員工使用不適當(dāng)?shù)钠鞑幕蛭锪蠐p壞公共設(shè)施；工具的管理及物料的合理發(fā)放及庫存的管理；組織例會(huì)，與下屬員工保持良好溝通；按照管理部門規(guī)定定期進(jìn)行員工工作評(píng)估；執(zhí)行管理部門獎(jiǎng)懲制度；督導(dǎo)屬下員工遵守員工守則及各項(xiàng)工作規(guī)章制度。8.清潔領(lǐng)班崗位職責(zé)執(zhí)行上級(jí)所指派之工作，及完畢每日之例行工作；協(xié)助制訂及安排平常及定期之工作項(xiàng)目表；對(duì)機(jī)器及物料之性能進(jìn)一步了解，并能靈活運(yùn)用，提高清潔水準(zhǔn)及效率；每日巡視社區(qū)內(nèi)各處之工作水準(zhǔn)，認(rèn)真督促員工，及時(shí)改善局限性之處，保持良好工作質(zhì)素；提高員工之工作知識(shí)及技巧，以達(dá)更佳效果；協(xié)助解決突發(fā)事件，并執(zhí)行工作之特別安排；遵守工業(yè)安全條例及防止工業(yè)意外，免傷及員工及別人；每日召開由清潔承判商參與的部門例會(huì)，安排并總結(jié)工作；檢查一天清潔工作并記錄存檔；協(xié)助收發(fā)物料，每日清點(diǎn)；協(xié)助解決業(yè)戶之有關(guān)投訴及管理處所發(fā)出之工作單；協(xié)助定期向物業(yè)主管報(bào)告清潔情況及商討改善；

二、工作程序1.業(yè)主收樓程序(1)管理公司根據(jù)發(fā)展商提供之業(yè)戶資料，安排告知業(yè)戶前來收樓，并預(yù)約收樓時(shí)間，避免因太多業(yè)戶同時(shí)前來而影響服務(wù)質(zhì)素。(2)工作流程圖(備齊資料)(核收應(yīng)收費(fèi)用)業(yè)主財(cái)務(wù)部客戶(備齊資料)(核收應(yīng)收費(fèi)用)業(yè)主財(cái)務(wù)部客戶部(登記、歸檔、派發(fā)《住戶手冊(cè)》) 客戶部 客戶部驗(yàn)收樓宇發(fā)放鑰匙限期整改不合格物業(yè)部業(yè)主(簽收)、水電表讀數(shù)(辦理用戶出入證)辦理裝修手續(xù)(辦理裝修手續(xù)或入住)驗(yàn)收樓宇發(fā)放鑰匙限期整改不合格物業(yè)部業(yè)主(簽收)、水電表讀數(shù)(辦理用戶出入證)辦理裝修手續(xù)(辦理裝修手續(xù)或入住)(3)在業(yè)戶前來辦理入住手續(xù)時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)填寫《入住登記表》，查驗(yàn)用戶以下資料，并留存復(fù)印件，同時(shí)簽發(fā)《住戶手冊(cè)》并作講解：-a.入伙告知書；b.購房協(xié)議書；c.業(yè)主身份證/營業(yè)執(zhí)照；d.代理入住委托證明以及代理人身份證；f.發(fā)展商注明應(yīng)具有的其它文獻(xiàn)資料。(4)財(cái)務(wù)部人員應(yīng)核收業(yè)主各項(xiàng)費(fèi)用并辦理、管理費(fèi)的銀行托罷手續(xù)。(5)在業(yè)主交清有關(guān)費(fèi)用后，物業(yè)助理應(yīng)陪同業(yè)戶對(duì)樓宇進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《樓宇交樓書》，簽收鑰匙，如有漏掉項(xiàng)目，業(yè)主可填寫《漏掉事項(xiàng)登記表》，限期交回，由物業(yè)部轉(zhuǎn)交有關(guān)承建商并跟進(jìn)其在限期內(nèi)修復(fù)，完畢后再告知業(yè)戶驗(yàn)收。2.裝修管理程序(1)物業(yè)部應(yīng)在業(yè)戶收樓時(shí)，講解申請(qǐng)裝修程序.(2)業(yè)主裝修管理流程圖財(cái)務(wù)人員核收業(yè)戶裝修各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。業(yè)戶提出裝修申請(qǐng)并填寫《裝修申請(qǐng)表》，提供有關(guān)裝修施工隊(duì)資料。物業(yè)部人員預(yù)審裝修內(nèi)容及有關(guān)裝修施工隊(duì)資料，需報(bào)請(qǐng)消防部門審批的必須有消防部門的批復(fù)。工程經(jīng)理對(duì)有關(guān)裝修項(xiàng)目進(jìn)行審批，并督促工程人員做好裝修工程的監(jiān)督工作。財(cái)務(wù)人員核收業(yè)戶裝修各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。業(yè)戶提出裝修申請(qǐng)并填寫《裝修申請(qǐng)表》，提供有關(guān)裝修施工隊(duì)資料。物業(yè)部人員預(yù)審裝修內(nèi)容及有關(guān)裝修施工隊(duì)資料，需報(bào)請(qǐng)消防部門審批的必須有消防部門的批復(fù)。工程經(jīng)理對(duì)有關(guān)裝修項(xiàng)目進(jìn)行審批，并督促工程人員做好裝修工程的監(jiān)督工作。物業(yè)工作人員辦理裝修人員《出入證》并告知保安部。物業(yè)部、保安部人員在平常巡查時(shí)應(yīng)對(duì)裝修施工隊(duì)的作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)有違章裝修現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)立即予以制止并交由物業(yè)部統(tǒng)一按規(guī)定進(jìn)行解決。物業(yè)工作人員辦理裝修人員《出入證》并告知保安部。物業(yè)部、保安部人員在平常巡查時(shí)應(yīng)對(duì)裝修施工隊(duì)的作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)有違章裝修現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)立即予以制止并交由物業(yè)部統(tǒng)一按規(guī)定進(jìn)行解決。用戶裝修完畢后，工程經(jīng)理對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，擬定無違章現(xiàn)象，一個(gè)月后給予辦理退回裝修押金手續(xù)。用戶裝修完畢后，工程經(jīng)理對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，擬定無違章現(xiàn)象，一個(gè)月后給予辦理退回裝修押金手續(xù)。

(3)對(duì)裝修承判商的管理在裝修人員進(jìn)場之前，物業(yè)部應(yīng)查驗(yàn)、復(fù)印并存盤以下資料：a.裝修商之營業(yè)執(zhí)照；b.裝修人員證件;c.保險(xiǎn)單據(jù)(有需要投購保險(xiǎn)之工程)。(4)在裝修承判商辦妥裝修手續(xù)后，可準(zhǔn)許施工人員進(jìn)入物業(yè)施工。(5)裝修過程中，管理人員應(yīng)監(jiān)督裝修施工人員在指定現(xiàn)場作業(yè)，按規(guī)定清運(yùn)垃圾，同時(shí)防止施工人員破壞公用設(shè)備、設(shè)施。(6)在裝修工程驗(yàn)收完畢后，應(yīng)督促承判商交回所有的《出入證》，對(duì)丟失《出入證》的將作處罰。2.巡查程序(1)日檢a.物業(yè)部助理每日按規(guī)定對(duì)責(zé)任區(qū)至少進(jìn)行一次巡視和檢查，具體檢查內(nèi)容涉及：-_公用設(shè)施是否保持正常使用功能；_轄區(qū)內(nèi)各裝修施工隊(duì)有無違章作業(yè)現(xiàn)象；_有無私自占用、使用公共場地現(xiàn)象；_轄區(qū)內(nèi)環(huán)境是否保持清潔、衛(wèi)生；b.物業(yè)助理應(yīng)將每日檢查情況如實(shí)記錄在物業(yè)部《日檢登記表》內(nèi)；c.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，物業(yè)助理應(yīng)及時(shí)向管理處主管領(lǐng)導(dǎo)反映；(2)周檢管理處每周對(duì)分管部門工作進(jìn)行一次全面檢查，并在周檢登記表上作出相應(yīng)的記錄和評(píng)價(jià)。(3)月檢物業(yè)經(jīng)理每月組織相關(guān)人員進(jìn)行檢評(píng)。(1)在服務(wù)過程中由檢查人員按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定重新檢查并做記錄。(2)記錄的歸檔和保存3.投訴解決程序(1)解決投訴之程序a.當(dāng)接獲業(yè)主或住戶來電或親臨管理處投訴，在任何情況下，管理處員工必須以禮相待，并須耐心聆聽及記錄投訴事項(xiàng)之要點(diǎn)。b.接投訴之員工應(yīng)準(zhǔn)確無誤地記以下事項(xiàng)：-投訴日期及時(shí)間、投訴者姓名、投訴者地址及聯(lián)絡(luò)電話、投訴內(nèi)容。c.如屬較簡樸之投訴事項(xiàng)，而接投訴之員工亦能自行分柝及解決，應(yīng)即時(shí)解決及回復(fù)投訴者；如屬較復(fù)雜或須請(qǐng)示之事項(xiàng)，接投訴之員工應(yīng)禮貌地向投訴者解釋，待與上級(jí)跟進(jìn)有關(guān)之事后盡快與其聯(lián)絡(luò)交待。d.如屬緊急而又嚴(yán)重之事故，接投訴之員工應(yīng)即時(shí)向上報(bào)告及請(qǐng)示，謀求解決方法，并盡量將已采用之環(huán)節(jié)、進(jìn)度或結(jié)果即時(shí)回復(fù)投訴者，使之安心及滿意地拜別。e.所有投訴均應(yīng)盡快解決及回復(fù)投訴者，除應(yīng)清楚地記錄每項(xiàng)投訴之內(nèi)容在日記部內(nèi)，亦須繕寫《業(yè)戶投訴/意見記錄》表格及呈交上級(jí)審閱。(2)解決投訴指引a.對(duì)業(yè)主/住戶之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待；冷漠、訓(xùn)訴祗會(huì)引起反感。b.了解投訴之內(nèi)容。c.分析問題之因素及責(zé)任情況。d.實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好記錄。e.提出解決或不解決的理由和意見。f.碰到不能解決之問題，應(yīng)盡快向上級(jí)報(bào)告，尋求指引。請(qǐng)牢記，當(dāng)解決業(yè)主或住戶投訴時(shí)，必須表達(dá)出耐心和禮貌，誠懇與合作；以及運(yùn)用機(jī)智去解決每一項(xiàng)投訴；耐心及認(rèn)真地聆聽投訴者所述之一切事項(xiàng)并記錄下來；然后盡快采用適當(dāng)?shù)拇胧┤ソ鉀Q問題，并向投訴者解釋解決方法和過程，此乃解決任何投訴之準(zhǔn)則。如有投訴事項(xiàng)被隱瞞、虛報(bào)、誤導(dǎo)等事情被發(fā)現(xiàn),有關(guān)員工將被嚴(yán)重紀(jì)律處分。

4.回訪程序(1)客戶部按照《用戶投訴記錄》，對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體擬定。(2)回訪工作可采用與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。(3)客戶部安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行記錄分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向管理經(jīng)理報(bào)告，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意。(4)回訪的記錄由客戶部兼職文獻(xiàn)管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。三、行政制度1.物業(yè)管理處辦公室守則辦公室人員須嚴(yán)守公司的機(jī)密，各部門的各種內(nèi)部規(guī)定及不公開的決策；按照公司檔案規(guī)定解決及保存檔案，未經(jīng)允許，不得私自將檔案外借；須流轉(zhuǎn)的文獻(xiàn)和分發(fā)的通告，務(wù)必直接交到有關(guān)人士的手中；辦公室員工須保持儀容整潔穿公司規(guī)定的制服，男性員工留意頭發(fā)長度、指甲；女性員工須注意化妝適度及避免過量飾物；辦公室作為整個(gè)公司的窗口，須注意言談舉止，為公司樹立一個(gè)良好的形象；辦公室員工應(yīng)自覺提高自身的業(yè)務(wù)水平，緊密配合，提高工作效率；辦公室員工如因需外出，需在接待秘書處將其外出因素、外出時(shí)間、去向及預(yù)計(jì)歸來時(shí)間填寫清楚；辦公室員工在執(zhí)行公務(wù)時(shí)，應(yīng)以維護(hù)公司利益為前提，不接受任何形式的賄賂或向別人行賄；辦公室員工盡量減少私人電話，若因要事的情況下，也需要在三分鐘內(nèi)結(jié)束；辦公室中所有來電，必須在電話鈴聲響起三次的時(shí)間內(nèi)接聽，接聽時(shí)需報(bào)：“_同馨管理處，您好!”在接聽客戶電話時(shí)，請(qǐng)多用：“請(qǐng)、謝謝及麻煩你”等禮貌用語。

2.往來文書控制及保密制度(1)文書往來需嚴(yán)格，其中涉及：-a.外發(fā)文書：必需由總經(jīng)理辦公室發(fā)出。b.內(nèi)部文書：必需由部門主管發(fā)出或部門蓋公章才算有效公文。c.保密文獻(xiàn)：必需統(tǒng)一由行政或總經(jīng)理指派人員拆閱。(2)保密制度a.本制度是為解決涉及公司機(jī)密的文獻(xiàn)及其機(jī)要事項(xiàng)而制定。公司職工必須根據(jù)自己的職務(wù)遵守解決機(jī)要文獻(xiàn)及機(jī)要事項(xiàng)的紀(jì)律。b.本規(guī)定的修改與廢止、由辦公室建議，公司總經(jīng)理決定后實(shí)行。c.本規(guī)定中所稱機(jī)要是指不得泄露其內(nèi)容的文獻(xiàn)及事項(xiàng)，凡符合下列條款之一者均屬于此。-關(guān)于公司的重要政策或計(jì)劃；-關(guān)于人事問題；-關(guān)于重要會(huì)議的討論事項(xiàng)；-關(guān)于業(yè)主或租戶的檔案資料；-契約、協(xié)定或根據(jù)協(xié)商而決定的事項(xiàng)；-規(guī)定、命令中特別指定的事項(xiàng)。d.機(jī)要文獻(xiàn)及其解決，按其程序可分為以下三種：--公司內(nèi)部秘密，不能向公司以外公開。-絕密，不能向部門經(jīng)理及主管，以及特別指名的最小范圍內(nèi)的相關(guān)工作人員以及承辦人員以外者公開。e.機(jī)要文獻(xiàn)、機(jī)要事項(xiàng)及其種類的認(rèn)定，原則上由所管部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)，但公司總經(jīng)理可以命其變更。f.機(jī)要文獻(xiàn)或機(jī)要事項(xiàng)由該業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)印制和傳達(dá)。g.機(jī)要文獻(xiàn)由其制發(fā)部門制成正本、副本兩份、一份由制發(fā)部門分門別類加以保管，另一份由辦公室專人保管。機(jī)要文獻(xiàn)應(yīng)加蓋相應(yīng)的紅色標(biāo)記，其解決和保管由收件人自行解決。h.機(jī)要文獻(xiàn)的制發(fā)部門應(yīng)備有發(fā)文簿，文獻(xiàn)發(fā)送至有關(guān)部門時(shí)，必須請(qǐng)收件人簽字蓋章。i.公司內(nèi)機(jī)要文獻(xiàn)的傳遞，除責(zé)任者自行攜帶方式外，必須加封后傳遞。不能以文獻(xiàn)方式傳遞的秘密事項(xiàng)必須由直接關(guān)系者親自傳達(dá)。j.機(jī)要文獻(xiàn)須經(jīng)制發(fā)部門的經(jīng)理批準(zhǔn)后方可復(fù)制。機(jī)要文獻(xiàn)復(fù)制時(shí)制發(fā)部門應(yīng)將復(fù)制件數(shù)量在原件或副本上具體記錄，并在上述(2.2.8)款規(guī)定的發(fā)文簿上記載復(fù)制件的去向。k.秘密文獻(xiàn)或公司外秘密文獻(xiàn)以及秘密事項(xiàng)，由制發(fā)部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)，請(qǐng)專人進(jìn)行分發(fā)和傳送，但必須履行上述規(guī)定的手續(xù)。l.機(jī)要文獻(xiàn)及其相關(guān)草案、其它無用物品的銷毀，應(yīng)擬定一定的時(shí)間，由所管經(jīng)理負(fù)責(zé)銷毀。m.凡違反本規(guī)定者，由總經(jīng)理辦公室討論解決。n.文獻(xiàn)大體可分為：--法律效力文獻(xiàn)：涉及公約、手冊(cè)、指南等；-報(bào)告/表格；-作業(yè)指導(dǎo)書/工作手冊(cè)；-程序文獻(xiàn)

3．檔案系統(tǒng)管理檔案系統(tǒng)是管理工作中一重大系統(tǒng)，所有員工都必須積極關(guān)心，需采用簡樸及容易明白設(shè)計(jì)，各員工應(yīng)按照下列規(guī)定解決文獻(xiàn)：-（1）分管經(jīng)理工作職責(zé)a.必須把檔案管理工作列入經(jīng)理任期目的責(zé)任制，并分解下達(dá)管理目的。b.要重視檔案管理工作，積極解決檔案管理工作經(jīng)費(fèi)及其它問題，每年至少要召開兩次檔案工作會(huì)議。辦公室根據(jù)“檔案法”和經(jīng)理的年度方針、工作目的制定每年工作計(jì)劃。(2)檔案資料員工作職責(zé)a.負(fù)責(zé)做好收件登記、編號(hào)、運(yùn)轉(zhuǎn)和檢查未歸檔文獻(xiàn)的催辦工作。b.按規(guī)定程序及時(shí)、對(duì)的地辦理各種資料的動(dòng)態(tài)注記。c.準(zhǔn)時(shí)收集好各類檔案資料，不散失，不遺留，做好立卷歸檔。分類要準(zhǔn)確，裝訂要工整，要符合立卷標(biāo)準(zhǔn)。d.及時(shí)制訂工作計(jì)劃和做好工作總結(jié)，每月或每季提供應(yīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)的、可靠的登記表。e.嚴(yán)格執(zhí)行查閱資料的規(guī)定辦法和資料保密紀(jì)律。f.妥善保管好各類檔案資料。4.會(huì)議系統(tǒng)為有效率地執(zhí)行管理及不斷完善管理運(yùn)作，將采用下列安排：-(1)會(huì)議召開之前應(yīng)作好準(zhǔn)備工作，擬定議題內(nèi)容，準(zhǔn)備好有關(guān)的會(huì)議資料、文獻(xiàn)。(2)各種會(huì)議一般應(yīng)與辦公室聯(lián)系，對(duì)出席對(duì)象提前一天以上發(fā)出告知，以備會(huì)議出席者安排好工作。(3)會(huì)議出席者應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，假如無法參與，應(yīng)事先向會(huì)議組織者請(qǐng)假，未請(qǐng)假或未經(jīng)允許請(qǐng)假而缺席、遲到者按有關(guān)出勤考核辦法承擔(dān)責(zé)任。缺席者應(yīng)事后及時(shí)積極補(bǔ)閱會(huì)議記錄，了解會(huì)議精神。(4)會(huì)議應(yīng)堅(jiān)持講效率、開短會(huì)原則，發(fā)言者做到言簡意賅，不作題外話但又要暢所欲言，要使各種會(huì)議都能起到應(yīng)有的效果。(5)固定性會(huì)議為：總經(jīng)理辦公室會(huì)議，部門經(jīng)理例會(huì)、部門例會(huì)、段組例會(huì)。(6)會(huì)議如需增長、延期、合并或擴(kuò)大出席對(duì)象時(shí)，由會(huì)議主持者商定后及時(shí)發(fā)出變更及擴(kuò)大范圍的告知。(7)出席會(huì)議人員于會(huì)議前安排好工作，會(huì)議期間其它人如無特殊情況不得進(jìn)入會(huì)場找人、談事。如有來訪客人或來訪電話，安排適當(dāng)人員作好接待記錄，待會(huì)后再告知當(dāng)事人解決。如遇急事必須當(dāng)事人親自接待時(shí)，應(yīng)先得到會(huì)議召集者的允許，由其告知有關(guān)人員離開會(huì)場，并盡量不影響會(huì)議進(jìn)程與發(fā)言，維護(hù)會(huì)議正常進(jìn)行。(8)有關(guān)部門和人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)議紀(jì)要、決議、決定的相關(guān)內(nèi)容，于規(guī)定完畢日期后的初次會(huì)議上作出完畢情況的扼要報(bào)告。(9)會(huì)議紀(jì)要，及所形成的決議、決定文稿應(yīng)妥善保管，無關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。(10)與會(huì)者需遵守會(huì)場紀(jì)律，尊重別人發(fā)言，充足闡明自己的觀點(diǎn)，手機(jī)請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)檔，以維護(hù)會(huì)議正常進(jìn)行。5.辦公室設(shè)備使用管理(1)電話a.公司電話設(shè)備專為保障公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作得以順利進(jìn)行而配備，必須嚴(yán)格按規(guī)定使用，無端損壞應(yīng)補(bǔ)償；b.公司各部門辦公區(qū)域，因公事規(guī)定申請(qǐng)安裝電話，須由部門或個(gè)人提出申請(qǐng)，辦公室統(tǒng)一辦理，報(bào)總經(jīng)理審批后，交工程部實(shí)行。c.公司各部門職工辦公用電話，除總經(jīng)理辦公室電話及傳真機(jī)外，其余均不具有國際、國內(nèi)長途功能，任何人不得以任何理由申請(qǐng)啟動(dòng)DDD、IDD功能，確因公需撥打長途的，應(yīng)填寫長途申請(qǐng)單，經(jīng)辦公室審批后指定撥發(fā)。d.不準(zhǔn)用公司電話聊天及解決私人事務(wù)。(2)復(fù)印、電腦、打印機(jī)a.復(fù)印、打字是公司文書機(jī)要崗位，工作人員應(yīng)嚴(yán)守崗位，非指定人員不得使用；b.復(fù)印機(jī)保證天天上午8:15開機(jī)，下午5:30關(guān)機(jī)；c.使用復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)應(yīng)遵守操作規(guī)程，注意愛惜。6.庫存系統(tǒng)及計(jì)劃(1)制定社區(qū)下月耗用材料的計(jì)劃，并根據(jù)實(shí)際庫存情況決定請(qǐng)購數(shù)量，并報(bào)審批。(2)購進(jìn)材料、工具在進(jìn)庫前必須驗(yàn)收數(shù)量及質(zhì)量，合格無誤方可進(jìn)庫。(3)材料、工具領(lǐng)用要填寫領(lǐng)料單并簽字領(lǐng)料單應(yīng)用處，個(gè)人專用工具要填寫個(gè)人領(lǐng)用單，如有遺失由個(gè)人承擔(dān)。(4)領(lǐng)用工具如自然報(bào)廢，要填寫報(bào)廢單，由主管以上簽字認(rèn)可，如屬意外報(bào)廢，要寫明因素，由主管以上簽字認(rèn)可，否則照價(jià)補(bǔ)償。(5)每月清庫一次，做到帳物相符，對(duì)庫存材料、工具及時(shí)申報(bào)給上級(jí)部門。(6)倉庫內(nèi)物品擺放分類，地面保持清潔，易腐、易碎、易燃、易揮發(fā)物品應(yīng)此外放置。7.倉庫管理制度凡入庫物料，需根據(jù)進(jìn)倉單進(jìn)行數(shù)量、外觀、技術(shù)資料和品質(zhì)的檢查、清點(diǎn)，對(duì)缺損和不合格物料，應(yīng)及時(shí)在進(jìn)倉單內(nèi)說明。物料入庫后要及時(shí)登帳、立卡、建立物料檔案，帳卡物要經(jīng)常核對(duì)，做到帳物相符。如發(fā)現(xiàn)備料局限性或缺損要查明因素提出書面報(bào)告。入庫物料要盡量合理堆垛，定量存放，過目成數(shù)，做到不歪不倒，搬運(yùn)方便和安全不受損壞。應(yīng)做好倉庫的門窗和庫存物料的保管和安全防患工作，要經(jīng)常檢查、維護(hù)、保養(yǎng)、保證物料不變形、不受損、不變質(zhì)。倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和火種入內(nèi)。對(duì)存放庫內(nèi)的貴重、易燃或揮發(fā)性化工物料，要定期重點(diǎn)檢查和防護(hù)。物料出庫或領(lǐng)用均要按物料出倉單內(nèi)容填寫好出倉物料品名、規(guī)格、數(shù)量、經(jīng)辦清出庫或領(lǐng)用交接手續(xù)后，方可發(fā)料。物料出倉后，倉管人員要及時(shí)清理庫房，整理貨垛，搞好庫內(nèi)整潔，并及時(shí)憑出倉單上所發(fā)的物料登銷帳卡。非本單位或本單位非有關(guān)人員，未經(jīng)倉管人員許可嚴(yán)禁進(jìn)入倉庫，倉管人員所管理的倉庫鎖匙亦不準(zhǔn)任意交別人保管或啟動(dòng)。出庫物料一般要成套領(lǐng)發(fā)，對(duì)散件及包裝好的散裝部件，應(yīng)分別附有標(biāo)明物料品名、規(guī)格的標(biāo)簽。屬配件的，還應(yīng)標(biāo)記“備品備件”文號(hào)。任何負(fù)責(zé)物料運(yùn)送的公司，在運(yùn)送途中應(yīng)保證貨品的安全和完好。特殊和貴重物料倉管人員應(yīng)隨車押運(yùn)，做到接運(yùn)及時(shí)、超卸安全、交接準(zhǔn)確。對(duì)回收剩余或廢舊的物料，倉管人員應(yīng)負(fù)責(zé)將所回收的物料分類收存保管，并在入庫時(shí)亦應(yīng)辦理進(jìn)倉手續(xù)，另立帳冊(cè)及時(shí)進(jìn)行登帳。8.各員工應(yīng)具有的禮儀及當(dāng)值時(shí)所需注意事項(xiàng)(1) 員工應(yīng)具有的禮儀a.儀表-制服必須穿著整齊和清潔。-頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。-胡子必須刮好。-皮鞋必須擦亮。-手指甲必須定期修理及保持清潔。-必須注意個(gè)人衛(wèi)生。-必須佩帶工作證。b.禮貌-見到相熟的業(yè)戶，必須有禮貌地打招呼。-對(duì)所有業(yè)戶的提問，必須有禮貌地耐心回答。-在早上，中午及下午時(shí)間，在當(dāng)值班之員工看到業(yè)主須問安，如早上好，午安及再見。-即使面對(duì)無理取鬧的業(yè)戶主，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋因素。若有必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)解決。-在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡量面帶笑容，保持親切友善的形象。-即使正在向陌生人詢問時(shí)，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，牢記不可無端厲聲喝問，影響管理處形象。-當(dāng)值時(shí)絕對(duì)不可粗言穢語。-絕對(duì)不可在面對(duì)業(yè)戶時(shí)隨便抽煙或吃零食，更不可咬著香煙或食物跟業(yè)戶發(fā)言。-不可無端遲到早退，即使有任何理由亦必須先向上級(jí)報(bào)告。如因故未能上班，更應(yīng)預(yù)先作出告知，以便安排其它員工替補(bǔ)。-若有需要輪班當(dāng)值，交接班必須準(zhǔn)時(shí)，而下班前亦必須收齊所有需交予下一班員工辦理的事項(xiàng)，向下一班員工交代清楚方可拜別。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá)，則必須等待下一班員工所有返回后方可拜別，以免崗位出現(xiàn)真空。若因用膳或其它理由而需要離開任何崗位，應(yīng)先告知當(dāng)值主管，并且必須等待其它接崗員到達(dá)方可離開，以免崗位出現(xiàn)真空。若在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有崗位出現(xiàn)真空，應(yīng)暫時(shí)接替有關(guān)崗位，并立即告知主管解決。必須牢記服務(wù)業(yè)戶原是管理處員工應(yīng)盡的責(zé)任，所有員工嚴(yán)禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。即使業(yè)戶積極提出，亦應(yīng)當(dāng)盡量禮貌地作出拒絕。(2) 禮貌培訓(xùn)常備紙筆。在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。先說公司/部門名稱?；卮鹞痣x題。講普通話，發(fā)音清楚，咬字標(biāo)準(zhǔn)。聽時(shí)勿打斷。記事/留言要筆錄，清楚，全面。尊稱來電者姓氏。提供進(jìn)一步協(xié)助/服務(wù)。友善、客氣。讓來電者先掛電話。