醫(yī)院食堂承包經(jīng)營服務方案

.../醫(yī)院食堂承包經(jīng)營服務方案目錄目錄……………第01頁指導思想及服務目標………………第02頁食品管理細則……………第04頁第三章安全、衛(wèi)生、品質(zhì)管理細則……………第06頁第四章突發(fā)事件處理措施………第10頁第五章食堂經(jīng)營管理流程………第12頁第六章服務管理細則……………第15頁第七章設(shè)備使用及保潔方案……第17頁第八章服務承諾…………………第21頁第九章經(jīng)營保證條款……………第23頁第十章經(jīng)營資金概算……第24頁第十一章平臺搭建及人員招聘……第25頁第一章指導思想及服務目標指導思想在醫(yī)院黨政工的領(lǐng)導下開展工作,認真落實醫(yī)院各項規(guī)章制度,積極探討新形勢下醫(yī)院餐飲工作特點,開展針對性的服務,以服務為中心,在搞好服務工作的前提下追求利潤,努力為醫(yī)患關(guān)系起到積極的促進作用,落實醫(yī)院后勤管理的排頭兵。服務目標高起點進入,高標準要求,高質(zhì)量服務,以追求服務對象的滿意度為最高目標和最高宗旨,力爭達到一流的服務設(shè)施,一流的服務方式,一流的服務質(zhì)量和一流的內(nèi)部管理。第二章食品管理細則食品管理細則表一序號內(nèi)容違規(guī)處罰1食用油是否具有檢驗合格證及檢驗報告2食鹽是否是加碘鹽3使用變質(zhì)原材料〔糧油、干貨、調(diào)味料、肉類等是否符合檢驗標準4餐具消毒設(shè)備是否正常<溫度是否達到消毒的條件>5原料倉庫是否整齊,衛(wèi)生,對易變質(zhì)和防潮的物料是否做相應的對應措施6冷凍冰箱是否達到冷凍效果,生熟食品是否分離7工作時間儀容,儀表是否符合,不隨地吐痰,不抽煙,喝酒.〔穿工衣、工帽、口罩、手套8工作現(xiàn)場是否清潔,衛(wèi)生,<下水溝、餐桌椅、地面、灶臺、門窗、風扇等>9生食與熟食、成品與半成品、食品與雜物化學藥物是否隔離10工具是否定位11服務人員服務態(tài)度是否熱情,有無和病員職工發(fā)生爭吵12現(xiàn)存物料是否通過檢查盤點、是否作到先進先出,先進的物料是否有標識13蔬菜是否新鮮、有無腐爛、變質(zhì)狀況14蔬菜、瓜果清洗是否符合標準15肉類食品是否有檢疫合格證明16肉類、海鮮類半成品質(zhì)量是否良好,有無異味狀況17廚房生產(chǎn)設(shè)備是否有定期保養(yǎng),有無記錄。18合格、不合格品、廢料等有無明確標識。19工作區(qū)域內(nèi)所有物品是否按規(guī)定區(qū)域擺放。20有包裝的物料是否可以識別生產(chǎn)日期、有效期。21檢驗不合格的物料是否按不合格品處理程序處理22報廢的物料是否及時處理23各生產(chǎn)作業(yè)區(qū)域是否有明確標識。24每周生產(chǎn)菜單是否有張貼公告。25每餐生產(chǎn)菜肴是否有取樣保留24小時。26服務時間是否準時,是否有誤餐、斷餐狀況。備注：以上食堂服務質(zhì)量稽查項目,院方可不定時進行抽查,若有發(fā)現(xiàn)異常狀況可采取相應的處罰措施。院方可將稽查的異常狀況傳真至我司,我司將在24小時內(nèi)作出完善的處理。我方接到院方的投訴后同時將對廚管部經(jīng)理及現(xiàn)場主管給予處罰。避免重復出現(xiàn)異常。食品管理細則表二品名檢驗標準備注大米面粉面條米粉標志：有生產(chǎn)廠家名址,生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、中文商品名稱。外觀：色澤潔白、無霉變、蛀蟲、無異味、無雜物、包裝完好。食用油標志：有食用油檢驗合格證。外觀：色澤清亮、無渾濁、無凍結(jié)現(xiàn)象。密封效果良好,無變質(zhì)、無異味、菜油食用鹽標志：包裝完好,鹽業(yè)公司生產(chǎn),有防偽標志,衛(wèi)生許可證號、合格證生產(chǎn)日期等。外觀：細膩、不粗糙、色澤潔白。加碘鹽調(diào)味料標志：有生產(chǎn)廠家名址,生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、中文商品名稱及條形碼。外觀：包裝完好無泄露,無氣泡、無變質(zhì)。果蔬類外觀：青菜色澤一定要新鮮,無黃葉、無腐爛狀況。瓜果類無發(fā)芽、無蛀蟲、無腐爛。試值檢測：農(nóng)藥殘留無超標?！舶碐B-農(nóng)殘檢測標準"陰性"為不超標葉菜及瓜果類豆制品水豆腐：無異味、有彈性、表面白皙、沒有雜色,無添加劑。油豆腐：無異味、顏色均勻、表面光澤、手掰有任性、手感軟,不易碎。干豆皮：包裝完整不漏風、無發(fā)霉、有黃豆本身氣味。色澤一致。豬肉類色澤：肌肉有光澤,紅色均勻,脂肪白色,纖維清晰,有韌性,指壓有彈性。表面：表面濕潤,不粘手,具有新鮮肉固有的氣味,不刺鼻。禽肉色澤：皮膚有光澤,切面有光澤,紅色均勻,脂肪白色,纖維清晰,有韌性,指壓有彈性。表面：表面濕潤或微干,不粘手,具有該禽固有的氣味,不刺鼻,無異味。牛羊肉色澤：肌肉有光澤,紅色均勻脂肪乳白,或微黃色,纖維清晰,有韌性,指壓有彈性。表面：表面濕潤或微干,不粘手,指壓具有彈性,具有新鮮牛羊肉固有的氣味,無異味。凍品類標志：有生產(chǎn)廠家名址,生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、中文商品名稱及條形碼。外觀：包裝完好無解凍,變形,無變質(zhì),無異味第三章衛(wèi)生、安全、品質(zhì)管理細則在飲食業(yè)激烈竟爭的今天,同行業(yè)的竟爭焦點,不僅僅局限于膳食的品質(zhì),更要注意服務態(tài)度和禮儀,以及衛(wèi)生,因為它關(guān)系到公司的信譽體現(xiàn)企業(yè)的文化和企業(yè)水準以及員工的素質(zhì)。一、個人衛(wèi)生工作人員必須取得健康證并經(jīng)過安全衛(wèi)生培訓合格后方能上崗。講究個人衛(wèi)生衣著整潔,工作時間按要求穿著工衣戴好工帽,負責分餐人員要戴口罩和一次性手套。如發(fā)現(xiàn)傳染病者應及時報告,并暫停工作,不能帶病上崗。做到"四勤"勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗工作服。廚房和工作時間不準吃零食,廚房內(nèi)嚴禁吸煙及隨地吐痰。不得在洗碗池內(nèi)洗滌、鞋、襪等物品。工作時不能對著食物說笑,咳嗽,打噴嚏。制作熟食前用洗潔精洗手,并戴上一次性手套,不得直接用手拿熟食物品。二、食品衛(wèi)生確保食品絕對無毒、無害,符合營養(yǎng)和衛(wèi)生要求,具有相應的色香味等感官性狀。蔬菜加工時必須,一泡、二洗、三清、四燙,洗后菜中不得有泥沙,蟲子和雜物黃葉等。用淡鹽水浸泡30分鐘以上,發(fā)現(xiàn)變質(zhì)腐爛的菜品立即丟棄處理。菜要炒熟、炒透,油炸食品不能炸糊。肉類魚類要保持鮮活。必須堅持生熟分開原則,粗加工和精加工分開,過期變質(zhì),有毒食物應及時倒掉銷毀,絕能不能使用。蔬菜瓜果,肉類,干貨,半成品,須分類存放,并離地面15公分以上,嚴禁直接放于地面。銷售直接入口食品,必須使用工具,切不可用手直接出售。餐后要及時清理售菜臺的衛(wèi)生,切忌臺面臟、亂、差。三、廚房衛(wèi)生刀石、占板、鍋鏟、盆、桶、勺等廚房用具在使用前要清洗干凈,按規(guī)定擺放整齊,刀、石、占板要生熟分開使用。切完菜,應及時清理垃圾集中處理,并清洗工作臺,地面,并及時清洗切肉機,切菜機。貨架、油煙罩、蒸柜、爐灶、洗菜池、洗碗池,每天保證清洗干凈。XX調(diào)料和未用完的米、油、菜要及時進冰柜和加蓋。清除衛(wèi)生死角,防止老鼠、蒼蠅、蟑螂等污染食物。定期清理冰柜,保持潔凈無異味。垃圾箱,污物桶要及時清洗干凈,保持無異味。餐后及時清理售菜窗口及售菜臺衛(wèi)生,清洗盛菜盆、盒,并定點擺放整齊及時沖洗地面,水渠,確保下水道暢通,無油污、菜渣。四、餐廳衛(wèi)生地面經(jīng)常清洗,保持臺凈、地凈,無垃圾雜物、無積水、干凈清爽。桌面、臺凳餐后及時清理,確保干凈無殘渣,無塵埃。墻壁、門窗、風扇、燈管定期清洗無蜘蛛網(wǎng)。每周一次大掃除,用清潔劑洗臺面、地面、門窗,盡量做到無蠅、蚊、蟑螂等。專人負責回收餐具,不得亂放。剩菜剩飯,倒入指定容器及時加蓋或運走,確保餐廳無異味。五、餐具衛(wèi)生打菜勺、打飯勺,要用盆盛放,不能直接放于臺面。餐具必須做到：一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔,餐具內(nèi)外要干凈,干燥無油污,無洗潔劑泡沫。餐具要集中擺放整齊,保持清潔,用白布蓋好,防止蟲蟻污染,未消毒餐具不得循環(huán)使用。餐具用具用完及時清洗,做到誰使用誰清洗或?qū)Ｈ饲逑?。六、切配衛(wèi)生切配組在加工物料前,必須對物料進行質(zhì)量檢查,不加工病死、毒死、死因不明、腐敗變質(zhì)的禽獸、肉及魚類。在加工過程中,肉類菜類不得落地,萬一不小心掉落地面,必須清洗干凈才能使用,盛菜的籃筐不能直接著地,必須放置墊板之上。蔬菜必須經(jīng)過"一揀,二潔,三浸泡"過程,浸泡內(nèi)時間不能少于30分鐘,確保清洗過的蔬菜無泥沙、無黃葉、無雜物、無青蟲等。所有菜類必須放置于菜架上,不得隨地亂堆放,切配清洗好的菜類應及時送往烹調(diào)間,并加蓋,以備廚師取用。肉類必須把毛,鱗,甲殼清理干凈,后方可進一步加工,不得先加工后清理。切配完后必須把占板清洗干凈并消毒,豎起晾干。洗燙法：用完后,用刀具,硬刷將占板面上殘渣刮干凈,再用自來水沖凈,然后用開水緩慢燙兩遍,豎起晾干。陽光消毒法：按上法將占板洗凈然后放在陽光下曬2個小時,讓陽光中的紫外線對占板進行消毒殺菌。撒鹽消毒法：占板先刷洗,除去面上殘渣,然后在其上面撒上一些鹽過一整夜,以起到消毒作用。7.下班前,搞好各自崗位衛(wèi)生工作,并檢查掃尾是否徹底。七、烹調(diào)衛(wèi)生各廚師應每餐對所需鍋、盆、鏟等工具用清潔劑徹底清洗,以保證菜肴不變污染,每鍋菜后應用清水洗鍋。油、鹽、調(diào)料用后剩品應及時清理并加蓋,以防被污染。吊于灶臺或地面的肉菜未經(jīng)清洗不得直接放下鍋。廚師炒菜前必須對各類菜品調(diào)料進行檢查發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不良應拒絕使用并報告主管。烹飪菜肴,必須煮熟煮透。廚師對當餐剩余的生、熟菜要風冷,水冷后及時放入冰柜,葉菜要攤開存放。廚師必須安排專人對冰柜進行管理,冰柜物料應按順序存放,生熟分開,半成品與成品分開,并按先進先出的原則加以使用,雪柜內(nèi)物料須用保鮮紙封存,冰柜內(nèi)外定期清洗,確保無異味。下班前各廚師應將自已用具清洗干凈后放置于定點位置,并徹底檢查自已的工作是否全面完成。八、倉庫衛(wèi)生倉庫,采購是飯?zhí)迷瞎块T,原料品質(zhì)好壞,倉管員、采購員負有重要責任,為保證食品的衛(wèi)生安全性,特制定如下倉庫采購衛(wèi)生制度,倉管員采購員必須嚴格遵守。倉管員、采購員必須從本公司基地采購材料,如需從市場采購的部分,必須通過食堂經(jīng)理的批準。采購的食品及其它輔助料必須符合國家綠色食品衛(wèi)生標準和營養(yǎng)要求并具有良好的感官性狀,不得進購假冒偽劣材料。、倉管員對所購進的食品及輔料必須嚴格檢查,對不符合食品衛(wèi)生要求及假冒偽劣物品一律拒收。貨品按性質(zhì)分類存放,并粘上標識,注明進貨日期做到先進先出的原則,食品要離地面、離墻,并不能和清潔用品、有強烈氣味、有毒、有害化學物品一起存放。倉管員應經(jīng)常對庫存物料品質(zhì)進行檢驗,對庫存時間過長并超過保質(zhì)期的或因其他原因出現(xiàn)腐迂變質(zhì),生蟲霉變的食品和輔料應及時報廢處理,不得發(fā)出倉庫使用。倉庫必須長期保持清潔和干燥,不得有鼠、蟲、蒼蠅等,并搞好個人衛(wèi)生。第四章突發(fā)事件處理措施目的：為了更能有效控制及處理突發(fā)事件,確保公司利益及財產(chǎn)安全,現(xiàn)制定此辦法。內(nèi)容說明：首先現(xiàn)場主管要熟悉每位員工的性格、技能、情緒的變化。了解每道菜的味型,菜色的搭配,每道菜所需的量,以及開餐時間,每批下班的人數(shù),抓準每批出菜的量和品質(zhì),充分了解每種食材的炒制所需的時間,以備暴雨天的人數(shù)增加,能及時補充。作好安全培訓工作,每位工作人員都要熟悉滅火器的放置和使用的方法。了解每個開關(guān)及總閘位置,如因電路過于受熱發(fā)生火災,如在就餐時間段首先關(guān)閉總閘,正確疏散就餐員工,并報告院方和公司,同時作好滅火工作,必要時撥打119。當發(fā)生食物中毒時,首先報告院方及公司,把中毒人員分批送往急診室,封存當日留樣以便查明原因。當接到病員與員工的投訴時,查明原因,如因飯菜有蟲、沙、雜物等,及時更換所售飯菜并接受處罰,追查相關(guān)責任人。如因口味、品質(zhì)投訴,及時了解員工需求,以便改善。6.在用餐過程中突然差菜a.專門儲存用于應急的食物如：火腿、雞蛋、臘肉、臘腸、干貨等頂上。b.靈活將下一餐菜補上,下一餐再作及時補充。7.在人數(shù)不穩(wěn)定的時候a.菜不能一次性炒出,須預算人流炒作,但必須作充分準備〔如：菜必須完成切好,鍋水已開,必要時過水準備b.靈活準備干菜類〔如：海帶絲、粉絲等或面條。c.剩下的菜立即統(tǒng)計出品種數(shù)量,適當減少第二天份量,從而適當將菜靈活搭配到第二天的菜單上,上報監(jiān)督部備案。8.加餐或加水果不夠時a.用其它材料代替〔如加雞蛋、皮蛋等能即吃材料補上b.用代票券〔代票券須報備、索取作替換,并指定日期時間憑票換取9.開餐過程中突然受到處部污染a.受污染的飯菜必須報廢并報備b.用代票券〔代票券須報備、索取10.突然停水停電a.立即與院方有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)并作及時維修b.立即想其它辦法補救〔如：到其它地方取水或到附近飯?zhí)贸醋髟偎突豤.以上還是吻合了就餐時間,必須要求院方出面推延就餐時間11.柴油泄露遇火種起火a.鎮(zhèn)定、沉著處理b.用沙撲火〔每一個飯?zhí)枚急仨殏溆脺缁鹕?絕不能用水沖,會造成更大事故12.電路起火a.立即關(guān)閉電源,絕不能馬上撲救b.安全關(guān)閉電源后立即用水或用布撲救13.油鍋起火a.鎮(zhèn)定、沉著處理b.關(guān)閉豉風機c.在通常的情況下,立即放入適量菜入鍋內(nèi)即可d.火苗很大,無法控制會連貫性造成事故,必須立即用防火沙撲救,并報告院方及公司必要時撥打119。作好善后處理工作。14.刀傷、燙傷、燒傷、摔傷、電擊、急病等a.視于輕重程序送醫(yī)院治療b.電擊者,須用沙蓋住全身,留頭部不蓋,并通知醫(yī)院派救護人員搶救,絕不能輕舉妄動；15.對于內(nèi)部人員與外部人員發(fā)生爭執(zhí)、口角、斗歐等事件,都必須將全個過程中報監(jiān)督部,直接由監(jiān)督部衡量作出決定。16.以上突發(fā)事件之應急措施,中能作收面輔導,具體處理須靈活運用,如不能作出解決方案,須上報上級,違者責任必究。第五章食堂經(jīng)營管理流程準備工作：確定好當日菜式口味與菜式搭配要求,菜式操作人員的分派,做到定人、定菜、定質(zhì)量,提高廚師操作過程中的責任心。廚師要參與倉管對菜類、配菜、香料按菜單數(shù)量,菜式要求標準驗收,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,做到調(diào)、配料按菜式操作需求量來領(lǐng)取。爐灶操作前安全檢查：主要對油路與油量,電器開關(guān)與線路,消防器材的位置了解,熟悉操作過程中出現(xiàn)隱患及時排除,熟悉爐灶維修。操作前的用具,用品檢查,主要是對爐灶操作用具,裝菜盤,熟菜擺放區(qū)進行整理與清潔,調(diào)配料是否放到現(xiàn)場。對切配質(zhì)量的要求檢查與監(jiān)督,廚工切配質(zhì)量的好壞直接廚師烹調(diào)質(zhì)量,但在檢查與監(jiān)督過程中要注意搞好廚工組長與廚工之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。操作要求廚師操作前要掌握好每鍋菜所需的油量、配料量、肉量、香料量,操作過程中要按確定的標準投放,并合理分派好三餐與夜宵的用量。菜式烹調(diào)方法的確定,確定味型,每周菜譜確定后廚師要認真研究探討每天菜式味型,菜試搭配,需用的配料品種,烹調(diào)方法。勤于觀察掌握好每餐、每批就餐人數(shù)規(guī)律,并按實際需要去操作確保剩菜量最少。出品保障首先要檢查菜式是否按規(guī)定的要求操作。每盤菜肴出品前廚師本人要親自嘗、定味,菜肴口味首先要達到自己滿意程度。供餐前主管、組長要參與菜品的品嘗,及時向廚師提出自己的看法,便于廚師及時調(diào)整。供餐過程中,廚師要親自到餐廳問詢病員,對菜式的意見,并做好記錄后加以分析,總結(jié),在下次的操作中加以改善。在操作過程中按照大多數(shù)人的意見進行改善,滿足大部份人的要求,這些都是出品保障的關(guān)鍵因素。善后操作剩余菜類的妥善處理：A、過水：供餐結(jié)束后剩余肉菜類、瓜果類要及時過水來確保此菜類新鮮度的延長。B、風冷：用于下餐炒熟的肉類及時風冷便于提早放入冰柜冷藏,來確保肉類新鮮度的延長。C、冷藏：用于下餐炒熟的肉類及相應蔬菜類,根據(jù)衛(wèi)生標準與廚房條件進行分類冷藏。D、蓋罩：對于剩余配料、油類及可放置外面的菜類,應在下班前加蓋沙布或網(wǎng)罩,避免被污染。E、倒棄：對于不能用于下餐的蔬菜、肉類和異變的菜類,應及時給予倒棄處理,不得用于下餐食用,避免引起食物中毒。F：隔離：切實做好四隔離工作即："生與熟隔離、食品與雜物、藥物隔離、成品與半成品隔離、食品與天然冰隔離",避免交叉感染。注：下班前打掃自己所負責的區(qū)域,器具放置于規(guī)定位置,衣帽、圍裙掛于規(guī)定位置,不得亂扔,檢查天然氣筏是否關(guān)閉,經(jīng)主管檢查后方能下班。廚工切配規(guī)范化操作程序:檢查菜質(zhì)→檢查切菜工具→查看菜式切配要求→切配→清洗菜類→歸類擺放→下餐菜類妥善處理具體細節(jié)如下：1、廚工在切配物料前,首先對物品檢查,不切配病死、毒死、死因不明腐敗變質(zhì)的禽、畜、肉及魚類,不切配變質(zhì)有異味的蔬菜瓜果,遇到品質(zhì)問題及時報告主管。2、在切配過程中,肉類、菜類不得落地,萬一不小心掉地下,必須清洗干凈才能使用,盛肉菜的籃筐不能直接著地,必須放于墊板上。3、瓜果類在切配加工前須經(jīng)過"一揀、二潔、三浸泡"浸泡時間不得少于30分鐘,確保無蟲、無泥沙雜物、無黃葉。4、瓜果類須根據(jù)菜式要求切配要做到大小長短厚薄粗細均勻,并按廚師要求或組長要求過油、過水的菜先切,上午所需菜品先切,下午所需要菜品容易變色、變味腐爛的上午不得斬切。5、切配用的刀、占板、案臺在使用后應及時清理,刀具、占板要按照生熟分開放置于規(guī)定位置。蒸飯工規(guī)范化操作程序:檢查米質(zhì)→檢查蒸飯器具→淘洗大米→配置蒸飯用水→大米入柜→點火→檢查米飯是否蒸熟→關(guān)火→分批出飯→剩余米飯妥善處理1、蒸飯工淘米前需對米質(zhì)進行外關(guān)檢查,通過看、摸、捏、聞等方式對米質(zhì)進行檢查,發(fā)現(xiàn)有異常不得使用,淘米時必須淘洗干凈,做到無蟲、無沙、無稻谷雜物。2、淘米用具每天進行清潔,保持衛(wèi)生、干凈,并經(jīng)常放置陽光下晾曬、消毒。3、當天XX未用完的大米不得隨意放置,需存放于干燥地點,以免變質(zhì)。4、蒸飯盒每餐飯后及時清理,不得殘留上餐之剩余之飯粒。5、要經(jīng)常檢查蒸飯柜,掌握好不同蒸飯柜需要的蒸飯時間,不得太干、太稀及夾生飯。6、對變質(zhì)的米飯,必須倒掉處理,絕不能再次使用。7、煲稀飯時須一次煲夠,不得煲好后兌開水充數(shù)。8、每餐需對米飯進行品質(zhì)檢查,確認無任何不良后,方可拉出用。檢查方法：聞氣味、看顏色、嘗生熟。9、每天對蒸飯柜進行清理,不能殘留上餐米粒、米飯,灶具點火必須小心認真,爐灶燃燒不得冒黑煙,以免污染米飯和廚房環(huán)境。10、蒸飯用具按規(guī)定擺放,不得亂扔、亂擺,并清洗自己工作區(qū)域。洗碗工規(guī)范化操作程序:1、餐具回收→餐具分存→配置清洗水→加洗潔劑→初洗滌<沖去殘渣>→洗滌→清洗→流水淋清→瀝水入柜消毒→出柜保潔2、開餐前首先檢查回收區(qū)用品用具是否齊備,垃圾存放桶、餐具存放筐、洗滌液、消毒液、熱水源、手套、手巾、餐具存放架等。3、餐具回收時要分類存放,餐具上的殘渣要倒干凈。4、餐具清洗前要調(diào)好清洗水,水溫在50度以上,洗滌液按100：1的比例配制。5、餐具要按"一洗、二清、三沖、四消毒、五保潔"的程序進行。6、清潔人員下班時需要將個人用品,用具按規(guī)定位置擺放整齊,并做好區(qū)域衛(wèi)生。清潔工規(guī)范化操作程序:1、清潔用品準備→地、桌、凳門、窗玻璃打掃→垃圾處理→水、燈扇關(guān)閉。2、員工就餐前要做到餐廳、地面、桌面、凳面清潔干凈明亮,確保餐廳五無"無積水、無殘渣、無油污、無塵埃蜘蛛網(wǎng)、無雜物"。3、員工就餐時臺面、地面、有殘渣時要及時清理,員工打飯?zhí)幰才艑Ｈ饲鍜摺⑼喜?確保員工就餐時臺面地面干凈衛(wèi)生。4、員工就具時要及時開燈、扇,就餐完畢及時關(guān)閉。第六章服務管理細則一、服務素質(zhì)要求：禮貌服務主要表現(xiàn)在用語,靠說話來進行交流,恰當?shù)倪\用語言表達方式,往往能表達到比較理想的效果,充分運用"三聲十一字"即顧客來時的歡迎聲,作得不好時的道歉聲,顧客離去時道別聲,十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。二、言談時的注意事項：與顧客談話時,不要東張西望,要看對方的"三角區(qū)"即兩眼與鼻之間。與顧客談話時聲音要適度,既不要大聲說話也不要靠近客人的身邊小聲嘀咕。顧客與自己談話時或提意見時一定要專心聽取。能用語言表達的,不要用手勢,不要用手指人。顧客言詞過激,不可與顧客爭執(zhí)和發(fā)生吵架事件。如顧客詢問不該問的問題和超出原則的要求,不要憤而不答,要婉言拒絕或禮貌解釋。顧客有需求時,要盡最大的努力滿足顧客的需求。供餐員是直接與顧客打交道的人員,上班前禁吃生蔥、生蒜和刺激性味道較大的食品?！泊骺谡止┎腿藛T打菜時切忌故言拖延時間或多少不均。不卑不亢在顧客面前保持一種正常心態(tài),不可對顧客時冷時熱感情用事。開餐前的等待服務中站立時要雙手體前交叉,左手握右手腕,高度在小腹范圍內(nèi),忌嘻嘻哈哈、左右搖擺、勾肩搭背、腿亂架。供餐服務前供餐人員要仔細檢查餐具數(shù)量是否充足,衛(wèi)生清潔度是否符合要求。打菜餐具要輕拿輕放,打菜勺落盤的力度要適中忌用力過大,以免引起誤會。供餐過程中,要抽時間及時將供餐處清潔干凈,忌供餐臺臟、亂、差。供餐過程中,打菜要靈活?？刂撇肆枯^多的顧客需要時可多打一些,菜量較少時可少打一些,但總量要夠,忌不看菜式隨意亂打。供餐快結(jié)束時,如供菜盤中菜量較少時,應及時合并,以增加菜量。被合并窗口的供餐員要及時對就餐員工作好引導,解釋工作,忌窗口合并后對排隊員工不管不問。三、提供服務質(zhì)量：1.人員定期培訓,由廚管部經(jīng)理親自負責。2.提高菜品品質(zhì),保證提供一名一級廚師,兩名二級廚師〔此三名廚師為4星級酒店調(diào)來3.餐廳明顯的地方設(shè)計公告欄及意見箱,用來公布菜單、廚務人員健康證、食品來源三證〔營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、檢驗報告以及收集職工反饋意見,并針對每個意見在24小時內(nèi)回復,公布于公告欄上。第七章設(shè)備使用及保潔方案工作區(qū)域工具要求工作區(qū)域工具要求切配區(qū)衛(wèi)生及工具要求標準2、斬臺：保持潔凈、無菜渣3、下水溝：無雜物、水流暢通4、周邊地板：保持潔凈,無雜物菜刀：輕拿輕放、使用后按指定位置擺放整齊圍裙：保持潔凈、用后按指定位置擺放整齊菜框：用后清潔干凈、按指定的位置擺放整齊水管：用后關(guān)閉水龍頭、按指定位置擺放整齊水龍頭：用后及時關(guān)閉洗菜盆：保持潔凈、用后按指定位置擺放整齊垃圾桶：表面干凈、按指定位置擺放掃把、垃圾鏟：按指定位置擺放整齊切肉機、切菜機：用后及時關(guān)閉電源、用清水沖洗干凈,時刻保持潔凈。工作區(qū)域工作臺工具要求工作區(qū)域工作臺工具要求主廚區(qū)灶臺工具要求衛(wèi)生及工具要求標準2、工作臺：保持臺面潔凈、無油污1、菜框：上工作臺或架子擺放整齊、不能放于地上2、菜盒：上工作臺或貨架擺放整齊、保持潔凈3、油桶：上工作臺或貨架擺放整齊、兩天清潔一次并保持潔凈4、不銹鋼調(diào)料盅：上工作臺或貨架擺放整齊、兩天清潔一次并保持潔凈、每天下午6：30分后把調(diào)料加滿并加細網(wǎng)蓋好5、菜刀、斬刀：保持潔凈、并按指定位置擺放整齊6、斬板：保持潔凈、兩天進行太陽消毒并按指定位置擺放整齊1、油勺：保持潔凈、按指定位置擺放2、撈瀝：保持潔凈、按指定位置擺放3、水龍頭：用后及時關(guān)閉4、鍋：用后保持潔凈鍋鏟：用后保持潔凈、按指定位置擺放5、爐灶：周邊保持潔凈、無油污6、細撈瀝：保持潔凈、按指定位置擺放7、調(diào)料勺：用后保持潔凈、按指定位置擺放供餐區(qū)衛(wèi)生及工具要求標準供餐區(qū)衛(wèi)生及工具要求標準2、打菜勺：保持潔凈、按指定位置擺放3、口罩：供餐時必須戴上、供餐后丟棄于垃圾桶里4、手套：供餐時必須戴上、供餐后丟棄于垃圾桶里5、工冒：供餐時必須戴上餐廳區(qū)衛(wèi)生及工具要求標準餐廳區(qū)衛(wèi)生及工具要求標準2、地面：保持潔凈、無油污、殘渣3、風扇：用餐后及時關(guān)閉電源4、光管：用餐后及時關(guān)閉電源5、電視：用餐后及時關(guān)閉電源蒸飯區(qū)衛(wèi)生及工具要求標準蒸飯區(qū)衛(wèi)生及工具要求標準2、飯盒：用后及時清潔、按指定位置擺放整齊3、手套：表面清潔、用后按指定位置擺放整齊4、周邊衛(wèi)生：地面潔凈、無油污煲湯區(qū)衛(wèi)生要求標準煲湯區(qū)衛(wèi)生要求標準2、餐車：保持清潔、按指定位置擺放3、湯勺：保持清潔、按指定位置擺放冰箱衛(wèi)生要求標準冰箱衛(wèi)生要求標準2、每餐留樣3、冰箱三天清潔一次、保持表面清潔4、加保鮮膜1、下水溝：保持水流暢通、無殘渣其它衛(wèi)生要求標準2、餐盤回收區(qū)：地面保持清潔、定時回收餐盤并徹底清潔餐盤進行消毒,消毒時間為3小時、溫度為90—120度。其它衛(wèi)生要求標準3、潲水區(qū)：潲水桶表面清潔、周邊無殘渣4、廚房內(nèi)部：天花板、風扇無蜘蛛網(wǎng)及油污、地板時刻保潔。第八章服務承諾公司向雞澤縣中醫(yī)院做出以下食堂服務承諾,以保護貴院的利益。一、出現(xiàn)與下列情況不符合之一,貴院有權(quán)隨時終止合同,我司無任何附加條件離院：保證我公司提供的文件資料真實、合法、有效。保證我公司提供的餐飲服務符合國家規(guī)定和項目標準。隨時接受貴院對我司經(jīng)營管理情況的檢查、監(jiān)督和管理,并提供相關(guān)運作數(shù)據(jù)資料,如提供的資料數(shù)據(jù)與實際情況不符合的。4、我司根據(jù)貴院就餐人員的口味合理安排廚師,貴院就餐人員的口味滿意度達60%以下的。二、食堂出品實行快速配送,確保菜的熱度及新鮮度,服務態(tài)度力求做到廣大客戶的滿意,如有服務態(tài)度惡劣行為可立即反饋到我司并對其給予處分和罰款；三、每周五派駐貴院經(jīng)理開出下周菜譜,份量、數(shù)量必須在雙方核準后,由飯?zhí)弥鞴芄紙?zhí)行,我方自由組織和調(diào)配所需要的人員以確保完成工作任務；四、為適合廣大客戶的不同口味,我司在經(jīng)營期間,征得甲方同意,定期調(diào)換主廚；五、出現(xiàn)與下列情況不符之一,貴院有權(quán)處進行罰款。1、如我司人員與貴院員工發(fā)生正面沖突。2、我司駐院所有員工遵守貴院的規(guī)定。3、保證我司駐院所有人員持有有效健康證上崗并定期接受檢查。4、保證我司在正常供餐的時間內(nèi)貴院的每位員工都有熱飯、熱湯、熱菜食用。5、保證我司根據(jù)院方要求準時開餐,如菜不夠,可隨時加做。6、保證我司在合作之日起,在食堂明顯的地方張貼飯?zhí)眉軜?gòu)圖〔含各位員工的照片,并明顯標識客戶投訴流程〔含客戶服務負責人姓名、電話、投訴意見箱等。7、每餐菜式進行留樣,留樣時間72小時。七、以上承諾保證在我司進入貴院經(jīng)營之日起生效。如發(fā)現(xiàn)我司有違反承諾之處,可對我司進行處罰及追究我司的法律責任。承諾人〔名稱：〔蓋章授權(quán)代表：〔簽字地址：電話：日期：第九章經(jīng)營保證條款