電子運(yùn)維知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)建設(shè)方案

文件編號(hào)：文件編號(hào)：受控狀態(tài)：■受控□非受控保密級(jí)別：□公司級(jí)□部門(mén)級(jí)■項(xiàng)目級(jí)□普通級(jí)采納標(biāo)準(zhǔn)：GB/T19001-2000idtISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量記錄編號(hào)：分發(fā)編號(hào)：電子運(yùn)維知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)建設(shè)方案Version1。02007。12WrittenByCreator湖南科創(chuàng)信息技術(shù)股份有限公司AllRightsReserved目錄概述......................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。 . 建設(shè)背景............................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。 . 建設(shè)原則............................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。 . 建設(shè)內(nèi)容............................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)..............................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。系統(tǒng)功能..................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。. 現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)功能.......................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。 知識(shí)維護(hù).......................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。 知識(shí)審核.......................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。 知識(shí)發(fā)布.......................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。 模板維護(hù).......................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。 知識(shí)檢索.......................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。 公告管理.......................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。.新增數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)說(shuō)明.....................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。項(xiàng)目管理知識(shí)庫(kù).................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。專(zhuān)家服務(wù)知識(shí)庫(kù).................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。技術(shù)資料知識(shí)庫(kù).................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。故障案例知識(shí)庫(kù).................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。技術(shù)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù).................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。.搜索引擎改造說(shuō)明.....................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。.新增接口............................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽?？偛縀OMS故障工單轉(zhuǎn)入接口......................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。省EOMS系統(tǒng)故障案例庫(kù)導(dǎo)入接口..................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。知識(shí)庫(kù)查詢(xún)接口.................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。專(zhuān)業(yè)類(lèi)型自動(dòng)檢索接口...........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4.系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)方案.........................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。.系統(tǒng)現(xiàn)狀............................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。服務(wù)器部署及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?..........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。設(shè)備部署.......................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。 應(yīng)用現(xiàn)狀.......................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。 存在的問(wèn)題.....................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。.需求分析............................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。電子運(yùn)維知識(shí)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器.......................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。電子運(yùn)維知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器.....................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。 電子運(yùn)維知識(shí)庫(kù)存儲(chǔ).............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。.建議方案............................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。方案1.........................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。 方案2.........................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

1.概述1.1.建設(shè)背景現(xiàn)湖南E-OMS系統(tǒng)已初步形成了面向日常運(yùn)維事務(wù)、對(duì)日常運(yùn)維工作進(jìn)行監(jiān)督和管理的具有湖南移動(dòng)自身特色的電子化運(yùn)維的平臺(tái)性系統(tǒng)，成為湖南移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)部日常工作、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)不可或缺的系統(tǒng)。隨著E-OMS系統(tǒng)的完善，電子化運(yùn)維的使用人員對(duì)資源的優(yōu)化，使用的方便程度提出了越來(lái)越高的要求，迫切需要建設(shè)一套電子運(yùn)維知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，來(lái)提高運(yùn)維工作效率，以便于日常工作管理。1.2.建設(shè)原則按照集團(tuán)公司的規(guī)劃，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)采用獨(dú)立部署，統(tǒng)一建設(shè)的原則，達(dá)到應(yīng)用統(tǒng)一和信息共享的目的。由于客服目前已經(jīng)依據(jù)集團(tuán)規(guī)劃，建設(shè)了一套知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，因此不允許再進(jìn)行重復(fù)性的建設(shè)。1.3.建設(shè)內(nèi)容根據(jù)前面所述的系統(tǒng)的建設(shè)背景及原則，我們提出：依托客服現(xiàn)有的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，建設(shè)電子運(yùn)維知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有客服知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的改造來(lái)滿(mǎn)足電子運(yùn)維對(duì)知識(shí)庫(kù)的需求，同時(shí)也大大降低了成本，加快了建設(shè)的速度。總體建設(shè)方式如下：在現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)中新增電子運(yùn)維專(zhuān)用數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)，同時(shí)分配給電子運(yùn)維專(zhuān)用的賬號(hào)及權(quán)限，以便進(jìn)行管理。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)知識(shí)搜索功能的改造，增強(qiáng)現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)的搜索引擎功能。在現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)上，增加新的業(yè)務(wù)接口，滿(mǎn)足電子運(yùn)維對(duì)知識(shí)庫(kù)的需求。2.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)知識(shí)是人們?cè)趯?shí)踐中獲得的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，是客戶(hù)服務(wù)所需的服務(wù)知識(shí)與營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，包括業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)、業(yè)務(wù)代表和客戶(hù)經(jīng)理的日常工作總結(jié)、案例分析、移動(dòng)終端的使用方法等。知識(shí)庫(kù)是按一定的層次結(jié)構(gòu)，以文本、圖片等方式保存所有知識(shí)內(nèi)容，并提供知識(shí)采編、審核、發(fā)布和維護(hù)等功能的應(yīng)用。知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)提供知識(shí)庫(kù)中各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能的邏輯實(shí)現(xiàn)，主要包括知識(shí)生成邏輯、知識(shí)應(yīng)用邏輯以及公告應(yīng)用邏輯，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)在各系統(tǒng)的共享與應(yīng)用。知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)采用面向?qū)ο蠹夹g(shù)來(lái)分析設(shè)計(jì)系統(tǒng)，采用分布式組件技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)思想，采用模塊化的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。整個(gè)系統(tǒng)分為數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)邏輯層、服務(wù)界面層。其中，數(shù)據(jù)層存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；業(yè)務(wù)邏輯層實(shí)現(xiàn)各個(gè)業(yè)務(wù)需要的各項(xiàng)邏輯功能；服務(wù)界面層則將各個(gè)業(yè)務(wù)邏輯最終展現(xiàn)給用戶(hù)。整個(gè)系統(tǒng)構(gòu)建在移動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)范以及系統(tǒng)的安全管理機(jī)制之上，保證了系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、可靠性。3.系統(tǒng)功能3.1.現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)功能現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)具有知識(shí)維護(hù)、知識(shí)審核、知識(shí)發(fā)布、模板維護(hù)、知識(shí)檢索、公告管理等功能。3.1.1.知識(shí)維護(hù)【功能描述】知識(shí)維護(hù)是通過(guò)錄入、采集、提取等方法獲取資料，并對(duì)資料的各種屬性進(jìn)行編輯的各種功能的集合。知識(shí)編輯包括資料及資料屬性的新增、修改和刪除等。提供知識(shí)信息的新增、刪除、修改等功能；提供對(duì)各知識(shí)信息改動(dòng)的日志信息，并能實(shí)時(shí)查詢(xún)；提供對(duì)問(wèn)題解答匯編集的建立、劃分層次結(jié)構(gòu)、錄入資料的功能；提供對(duì)問(wèn)題解答的有效日期設(shè)置功能；提供通過(guò)層次結(jié)構(gòu)建立目錄的功能；提供各種標(biāo)準(zhǔn)格式信息的采集，如HTML頁(yè)面、文本信息、圖片等；提供人工錄入，通過(guò)統(tǒng)一的錄入界面錄入到內(nèi)容庫(kù)；提供人工導(dǎo)入各種文件到內(nèi)容庫(kù)，包括TXT、DOC、PDF、JPEG、GIF等；提供自定義采集主題，通過(guò)定義關(guān)鍵詞，能對(duì)內(nèi)容中與主題相關(guān)的部分進(jìn)行采集；提供對(duì)信息內(nèi)容和圖片分類(lèi)保存，支持自定義的信息分類(lèi)；提供選擇模板進(jìn)行知識(shí)維護(hù)及預(yù)覽功能；3.1.2.知識(shí)審核【功能描述】在發(fā)布特定的文件版本前，用戶(hù)可以制作多份草稿，而使用者只能在信息門(mén)戶(hù)上查找或是檢閱已發(fā)布的文件。提供過(guò)濾功能，審核人員可對(duì)審核的內(nèi)容進(jìn)行過(guò)濾，以迅速定位到要審核的信息；提供最終效果的預(yù)覽功能；提供批注功能。審核人員在審批時(shí)可以對(duì)頁(yè)面做批注，為編輯人員提供修改意見(jiàn)；提供回退功能。未通過(guò)審核的內(nèi)容返回給資料提供者重新編輯；支持簽發(fā)功能；支持不同的審批機(jī)制（單級(jí)審批、多級(jí)審批）。審核后的內(nèi)容才能進(jìn)行發(fā)布操作。3.1.3.知識(shí)發(fā)布【功能描述】知識(shí)發(fā)布管理是對(duì)通過(guò)審核的知識(shí)信息在各個(gè)渠道進(jìn)行信息更新。提供內(nèi)容的實(shí)時(shí)、定時(shí)發(fā)布；提供內(nèi)容的單發(fā)、群發(fā)；支持內(nèi)容的全量發(fā)布、增量發(fā)布；提供發(fā)布模塊的多線(xiàn)程處理能力；支持發(fā)布時(shí)自動(dòng)進(jìn)行文件的打包、壓縮，以提高網(wǎng)絡(luò)傳輸效率。3.1.4.模板維護(hù)【功能描述】模版是決定內(nèi)容展示的頁(yè)面模型。模版管理主要負(fù)責(zé)對(duì)模版的創(chuàng)建、模版的編輯、模版的解析三部分內(nèi)容進(jìn)行管理。提供各種類(lèi)型模板的創(chuàng)建，包括框架模版、欄目模版、新聞頁(yè)模版、數(shù)據(jù)模版；提供對(duì)模版進(jìn)行可視化編輯；支持對(duì)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)文件進(jìn)行解析，直接保存為模板文件到內(nèi)容庫(kù)；支持模版與模版的嵌套；模版管理需要支持多種類(lèi)型模版，以支撐門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的欄目和專(zhuān)區(qū)的設(shè)置。3.1.5.知識(shí)檢索【功能描述】知識(shí)檢索是一種信息檢索方式，通過(guò)知識(shí)檢索可迅速定位所需知識(shí)，以有效的提高工作效率。支持按檢索內(nèi)容并可選擇目錄范圍進(jìn)行全文檢索，根據(jù)匹配程度對(duì)檢索結(jié)果進(jìn)行排序；支持按時(shí)間、關(guān)鍵字等條件單項(xiàng)或組合設(shè)置查詢(xún)范圍后進(jìn)行檢索；支持在搜索結(jié)果中進(jìn)行再次查詢(xún)；支持按標(biāo)題或內(nèi)容分類(lèi)查詢(xún)。3.1.6.公告管理【功能描述】公告管理指對(duì)維護(hù)好的公告內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)在指定范圍、群體、渠道中進(jìn)行公告發(fā)布。提供公告的增、刪、改并進(jìn)行相應(yīng)日志記錄；提供公告的實(shí)時(shí)、定時(shí)發(fā)布；提供公告的單發(fā)、群發(fā)。3.2.新增數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)說(shuō)明現(xiàn)有的知識(shí)庫(kù)的功能基本能夠滿(mǎn)足電子運(yùn)維知識(shí)庫(kù)的需求，對(duì)于電子運(yùn)維特有的知識(shí)可采取新增數(shù)據(jù)據(jù)點(diǎn)并分配權(quán)限來(lái)進(jìn)行分類(lèi)管理。3.2.1.項(xiàng)目管理知識(shí)庫(kù)項(xiàng)目管理知識(shí)庫(kù)是移動(dòng)公司工程人員分享項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)庫(kù)。工程師可以在知識(shí)庫(kù)中找尋過(guò)往類(lèi)似項(xiàng)目成功及失敗的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)立項(xiàng)有重要的參考價(jià)值，提高項(xiàng)目投票的成功機(jī)會(huì)。除此之外，知識(shí)庫(kù)存放著各種立項(xiàng)文件的范本，移動(dòng)員工可參照文本編寫(xiě)，減少文書(shū)處理所需的時(shí)間?！緮?shù)據(jù)范圍】湖南移動(dòng)公司相關(guān)系統(tǒng)的技術(shù)、故障處理方法、經(jīng)驗(yàn)等?！灸繕?biāo)用戶(hù)】技術(shù)人員、設(shè)計(jì)人員、故障處理人員3.2.2.專(zhuān)家服務(wù)知識(shí)庫(kù)提供顧問(wèn)服務(wù)所需要之文件范本，網(wǎng)站內(nèi)有不同項(xiàng)目的要點(diǎn)資料，有系統(tǒng)地制成目錄，方便搜尋，減少花費(fèi)在翻查資料的時(shí)間。范圍：專(zhuān)家服務(wù)知識(shí)庫(kù)，主要是對(duì)湖南移動(dòng)公司人員的專(zhuān)業(yè)技能、以及有專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)的人員進(jìn)行專(zhuān)家檔案信息的管理和維護(hù)，在湖南移動(dòng)公司人員需要進(jìn)行有關(guān)專(zhuān)家?guī)椭鷷r(shí)，系統(tǒng)能提供有關(guān)專(zhuān)家人員的信息。目標(biāo)：專(zhuān)家的產(chǎn)生主要有以下兩種途徑和方式：湖南移動(dòng)公司級(jí)別專(zhuān)家：由湖南移動(dòng)公司和部門(mén)根據(jù)員工的個(gè)人崗位、職務(wù)、業(yè)務(wù)或技術(shù)特長(zhǎng)等特點(diǎn)進(jìn)行綜合判斷和評(píng)定；知識(shí)系統(tǒng)專(zhuān)家：主要是根據(jù)用戶(hù)在移動(dòng)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)方面的經(jīng)驗(yàn)分、以及價(jià)值分進(jìn)行綜合判斷，符合條件的人員，通過(guò)一定的評(píng)估審核后確定；經(jīng)評(píng)定的專(zhuān)家的個(gè)人信息，以及其專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，可通過(guò)用戶(hù)信息維護(hù)的方式，由各級(jí)管理人員進(jìn)行維護(hù)設(shè)置。對(duì)于湖南移動(dòng)公司人員自身的專(zhuān)業(yè)技能，則可通過(guò)設(shè)置自己個(gè)人的信息來(lái)描述自己的專(zhuān)業(yè)技能和特長(zhǎng)?！緮?shù)據(jù)范圍】湖南移動(dòng)公司相關(guān)系統(tǒng)的技術(shù)、故障處理方法、經(jīng)驗(yàn)等?！灸繕?biāo)用戶(hù)】技術(shù)人員、設(shè)計(jì)人員、故障處理人員3.2.3.技術(shù)資料知識(shí)庫(kù)項(xiàng)目管理知識(shí)庫(kù)是移動(dòng)公司工程人員分享項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)庫(kù)。工程師可以在知識(shí)庫(kù)中找尋過(guò)往類(lèi)似項(xiàng)目成功及失敗的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)立項(xiàng)有重要的參考價(jià)值，提高項(xiàng)目投票的成功機(jī)會(huì)。除此之外，知識(shí)庫(kù)存放著各種立項(xiàng)文件的范本，同事們可參照文本編寫(xiě)，減少文書(shū)處理所需的時(shí)間。【數(shù)據(jù)范圍】湖南移動(dòng)公司各部門(mén)、各中心、各項(xiàng)目的相關(guān)技術(shù)文檔資料?！灸繕?biāo)用戶(hù)】湖南移動(dòng)公司所有人員按權(quán)限使用3.2.4.故障案例知識(shí)庫(kù)鑒于運(yùn)維工作面對(duì)的是多區(qū)域、多層次的網(wǎng)絡(luò)綜合維護(hù)管理，維護(hù)管理知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，將維護(hù)人員的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)“沉淀”在本系統(tǒng)中，將操作維護(hù)人員的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)集中，并得到共享，使得在故障處理時(shí)少走彎路；同時(shí)，還可以提供簡(jiǎn)便、有效的查詢(xún)手段，使維護(hù)人員可以快速檢索到所需的維護(hù)處理建議，以供參考，從而提高故障處理速度、有效降低平均故障歷時(shí)。故障案例庫(kù)是將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作中的“經(jīng)典”故障案例抽取出來(lái)，“沉淀”在知識(shí)庫(kù)中，提供給運(yùn)維人員學(xué)習(xí)和借鑒，以提高人員故障處理技能、縮短故障處理時(shí)間。【數(shù)據(jù)范圍】湖南移動(dòng)公司相關(guān)系統(tǒng)的技術(shù)、故障處理方法、經(jīng)驗(yàn)等?！灸繕?biāo)用戶(hù)】技術(shù)人員、設(shè)計(jì)人員、故障處理人員3.2.5.技術(shù)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)庫(kù)的內(nèi)容包括：故障處理經(jīng)驗(yàn)、投訴處理經(jīng)驗(yàn)、廠家提供的經(jīng)驗(yàn)、市公司的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化類(lèi)經(jīng)驗(yàn)、集團(tuán)公司及其他省公司維護(hù)經(jīng)驗(yàn)等等。技術(shù)經(jīng)驗(yàn)庫(kù)的入庫(kù)要求：故障類(lèi)及投訴類(lèi)經(jīng)驗(yàn)由故障工單最終回復(fù)人員負(fù)責(zé)入庫(kù)；集團(tuán)公司及其他省公司維護(hù)經(jīng)驗(yàn)、廠家提供的經(jīng)驗(yàn)、市公司的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化類(lèi)的經(jīng)驗(yàn)由經(jīng)驗(yàn)庫(kù)管理人員審核后入庫(kù)。技術(shù)經(jīng)驗(yàn)庫(kù)的維護(hù)：定期對(duì)經(jīng)驗(yàn)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行整理和修訂，對(duì)具有共性的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)組織推廣?！緮?shù)據(jù)范圍】湖南移動(dòng)公司相關(guān)系統(tǒng)的技術(shù)、故障處理方法、經(jīng)驗(yàn)等。【目標(biāo)用戶(hù)】技術(shù)人員、設(shè)計(jì)人員、故障處理人員允許指定在已定義的知識(shí)類(lèi)別中搜索，如：在指定的所屬業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)類(lèi)別中搜索；系統(tǒng)應(yīng)提供簡(jiǎn)單快捷的方式用于指定所屬業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)類(lèi)別；其中所屬業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)類(lèi)別相當(dāng)于知識(shí)分類(lèi)的一級(jí)和二級(jí)目錄，由各級(jí)管理員進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)；允許根據(jù)文獻(xiàn)的著者、文檔更新時(shí)間范圍等限定其搜索范圍；支持對(duì)圖像/聲音等資料的檢索，該類(lèi)搜索通過(guò)預(yù)先設(shè)置的關(guān)鍵詞來(lái)進(jìn)行；支持搜索關(guān)鍵字提示：即輸入一個(gè)簡(jiǎn)單關(guān)鍵字進(jìn)行搜索時(shí)，搜索引擎會(huì)為用戶(hù)提供"其它用戶(hù)搜索過(guò)的相關(guān)搜索詞"作參考。點(diǎn)擊任何一個(gè)相關(guān)搜索詞，都能得到那個(gè)相關(guān)搜索詞的搜索結(jié)果。支持在搜索結(jié)果中繼續(xù)搜索的功能。記憶搜索功能，自動(dòng)顯示最近打開(kāi)的十個(gè)文檔。支持搜索智能化：在缺省情況下，搜索引擎根據(jù)使用者的部門(mén)、崗位情況等信息，自動(dòng)縮小搜索范圍。3.4.新增接口3.4.1.總部EOMS故障工單轉(zhuǎn)入接口通過(guò)該接口把總部EOMS故障工單相關(guān)內(nèi)容轉(zhuǎn)入到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中。3.4.2.省EOMS系統(tǒng)故障案例庫(kù)導(dǎo)入接口通過(guò)該接口把省EOMS系統(tǒng)故障案例庫(kù)的資料導(dǎo)入到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中。3.4.3.知識(shí)庫(kù)查詢(xún)接口通過(guò)該接口為電子運(yùn)維系統(tǒng)提供知識(shí)庫(kù)查詢(xún)的功能。3.4.4.專(zhuān)業(yè)類(lèi)型自動(dòng)檢索接口知識(shí)庫(kù)允許以故障工單的紀(jì)錄作為知識(shí)基礎(chǔ)，形成相關(guān)的知識(shí)庫(kù)，經(jīng)管理人員提交至知識(shí)庫(kù)。通過(guò)該接口，電子運(yùn)維系統(tǒng)中的每張工單的下方可以連接到“知識(shí)庫(kù)”，并可以根據(jù)工單的專(zhuān)業(yè)類(lèi)型自動(dòng)檢索知識(shí)庫(kù)中的對(duì)應(yīng)知識(shí)信息。4.系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)方案現(xiàn)有電子運(yùn)維用戶(hù)達(dá)到了2200，都有訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的需求。目前的客服知識(shí)庫(kù)所在的服務(wù)器承擔(dān)了知識(shí)庫(kù)、投訴工單、考試系統(tǒng)等多種客服應(yīng)用，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)容量基本上只能滿(mǎn)足客服的需求，因此在總體設(shè)計(jì)上要按照滿(mǎn)足現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)用戶(hù)訪問(wèn)及電子運(yùn)維用戶(hù)訪問(wèn)進(jìn)行估算。由于知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是內(nèi)部使用系統(tǒng)，系統(tǒng)開(kāi)銷(xiāo)由并發(fā)數(shù)控制，增加的訪問(wèn)并發(fā)數(shù)按電子運(yùn)維30%的用戶(hù)量計(jì)算。4.1.系統(tǒng)現(xiàn)狀4.1.1.服務(wù)器部署及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?.1.2.設(shè)備部署知識(shí)庫(kù)所在的2臺(tái)8420是按如下原則進(jìn)行分區(qū)：分區(qū)1，給集中客服做數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器(6顆CPU、48G內(nèi)存)分區(qū)2，給知識(shí)庫(kù)、電子工單、考試系統(tǒng)做中間件和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器(3顆CPU、24G內(nèi)存)數(shù)據(jù)庫(kù)采用Oracle9i雙機(jī)RAC方式，并分成兩個(gè)物理分區(qū)，分別用作集中客服平臺(tái)和應(yīng)用的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。陣列，10220GB(48*146G)，做RAID0+1后，可用空間5000G，和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器共享該陣列空間：給數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器3500G(目前數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器有2400G)、知識(shí)庫(kù)和電子工單1500G(目前8*73G裸盤(pán)，可用空間300G到400G左右)知識(shí)庫(kù)、電子工單、考試系統(tǒng)的中間件服務(wù)器及其數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器都部署在8420的分區(qū)2，其中RAC數(shù)據(jù)庫(kù)本身占用了4G內(nèi)存。8420分區(qū)2的tpmC值為：20萬(wàn)左右。4.1.3.應(yīng)用現(xiàn)狀一臺(tái)8420的分區(qū)2作為應(yīng)用服務(wù)器，該服務(wù)器上部署的應(yīng)用程序有知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用程序，電子工單流系統(tǒng)應(yīng)用程序，考試系統(tǒng)應(yīng)用程序，以及中間件Weblogic。另一臺(tái)8420的分區(qū)2作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，該服務(wù)器上部署的有知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序，電子工單流系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序，考試系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序以及Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)。服務(wù)器的現(xiàn)狀： 分區(qū)2部署 IP地址 現(xiàn)有配置資源利用率 資源利用率 時(shí)間段：09-10 時(shí)間段：19-20知識(shí)庫(kù)應(yīng)用及顆CPUCPU占用率60%CPU占用率70%中間件服務(wù)器24G內(nèi)存內(nèi)存可用率30%內(nèi)存可用率25%知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)顆CPUCPU占用率60%CPU占用率60%服務(wù)器24G內(nèi)存內(nèi)存可用率%內(nèi)存可用率%注：上表內(nèi)資源利用率的參數(shù)采樣值是在上午9－10點(diǎn)和下午19－20點(diǎn)的值，是服務(wù)器的負(fù)荷相對(duì)較大時(shí)的參數(shù)值。4.1.4.存在的問(wèn)題客服知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，用戶(hù)量的不斷增長(zhǎng)，已經(jīng)不能有效滿(mǎn)足用戶(hù)的訪問(wèn)要求。4.2.需求分析4.2.1.電子運(yùn)維知識(shí)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器―每次業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)用服務(wù)器的處理能力需求等價(jià)于3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)事務(wù)－每次受理業(yè)務(wù)在2秒鐘內(nèi)響應(yīng)（查詢(xún)類(lèi)）－并發(fā)數(shù)為2200×30%=660－考慮30%的冗余則TPCC＝并發(fā)數(shù)×事務(wù)數(shù)（3）×60/并發(fā)時(shí)間長(zhǎng)度×冗余率=660×3×60/2×==77220tpmC4.2.2.電子運(yùn)維知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)服