星級酒店各項應(yīng)急預(yù)案酒店管理

應(yīng)急預(yù)案 應(yīng)急預(yù)案2016年03月《賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案》賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.應(yīng)急處理①接到報告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況；②情況建議賓客前往醫(yī)院做進(jìn)一步檢查。①接報后必須立即前往，不得以任何理由拖延時間。②這時的表情應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅認(rèn)真，不能微笑接待，少解釋多聽客人講話。2.事故處理①如傷勢嚴(yán)重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫(yī)院治療或撥打急救中心“120”；②向店長匯報突發(fā)情況；③掌握客人傷情的最新情況；④客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人；⑤如客人受傷是因酒店緣故造成，應(yīng)視情況，酒店將酌情給與客人適當(dāng)?shù)难a償；⑥如事態(tài)嚴(yán)重，店長必須及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，妥善處理事故，防止事態(tài)擴大。止事態(tài)擴大。3.善后處理①妥善處理客人帳務(wù)；②事件處理結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫《安全事故記錄表》③在處理的同時，還應(yīng)根據(jù)酒店頒布的《緊急事件匯報制度》進(jìn)行向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報?！妒Ц`或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案》失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.事件報告①接到賓客物品失竊或受損報告后值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或趕赴現(xiàn)場。②了解事情經(jīng)過或物品受損情況。①接報后必須立即前往，不得以任何理由拖延時間。②這時的表情應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅認(rèn)③③向酒店相關(guān)人員了解具體情況。④幫助尋找或分析物品受損原因。真，不能微笑接待，少解釋多聽客人講話。2.事件處理①如失物未能找到，征求客人意見是否報警。②客人報警后，配合警方處理，店長必須到場，協(xié)助警方調(diào)查和處理。③如賓客不同意報警，征求賓客意見，協(xié)商處理。④如物品損壞屬酒店責(zé)任，原則修復(fù)，酒店承擔(dān)修復(fù)費用。⑤如損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費用協(xié)商處理?？腿说馁r償或補償，酒店值班經(jīng)理、店助和店長可根據(jù)各級權(quán)限處理。3.善后處理①如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店應(yīng)做適當(dāng)補償。②如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒店向賓客表示歉意。③酒店須主動挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負(fù)面影響。④事件處理結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫《安全事故記錄表》⑤在處理的同時，還應(yīng)根據(jù)公司頒布的《緊急事件匯報制度》進(jìn)行向上①一般可以以折扣、禮品、贈送早餐等形式，盡量避免現(xiàn)金補償。②酒店須詳盡記錄賓客失竊事件經(jīng)過、客人姓名、時間和酒店相關(guān)人員名單，以做酒店信息備查。級領(lǐng)導(dǎo)匯報。級領(lǐng)導(dǎo)匯報?！妒澄镏卸緫?yīng)急預(yù)案》食物中毒應(yīng)急預(yù)案食物中毒應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.事件報告①接到報告，當(dāng)班經(jīng)理需第一時間趕赴現(xiàn)場。②了解食物中毒的情況。③安撫客人，建議客人及時就診。④注意保密，防止事態(tài)擴大。①避免客人情緒激動，使事態(tài)擴大②操作程序參見《賓客突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案》。2.事件處理①調(diào)查客人食物中毒的原因。②有關(guān)食物留樣待檢，視需要送檢相關(guān)食物。③了解客人就診后的診斷報告。④了解當(dāng)時就餐的人員數(shù)量及就餐時間。⑤及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。確認(rèn)食物中毒的條件：A.客人的排泄物或嘔吐物與酒店的留樣食物具有相同的細(xì)菌。B.發(fā)病人數(shù)超過10人以上。3.善后處理①評估損失情況，與客人協(xié)商彌補事宜。宜。②客人就診期問，酒店應(yīng)主動盡人道責(zé)任，指派專人到醫(yī)院進(jìn)行探望和慰問。③在原因未查明之前，禁止使用可疑食品④原因查明，出具書面報告，記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果。⑤舉一反三，健全有關(guān)制度和規(guī)定，防止類似事件發(fā)生。⑥對外界詢問由酒店指定人員統(tǒng)一作答。⑦事件處理結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫《安全事故記錄表》《通緝,協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案》通緝協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案通緝協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案步步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.發(fā)現(xiàn)和布控①發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺員工應(yīng)不動聲色，如常進(jìn)行登記入住。②等通緝協(xié)查可疑人員離開前臺后，立即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報告。③復(fù)合登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)查對象無誤。④由當(dāng)班經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)資料，及時報告公安相關(guān)部門。沉著應(yīng)對，避免員工受到傷害。2.配合執(zhí)法①內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇。②配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)。③如通緝協(xié)查可疑人員離店，盡可能掌握通緝協(xié)查可疑人員去向。④妥善處理通緝協(xié)查人員的帳務(wù)。①客人登記單、證件復(fù)印件、預(yù)售款收據(jù)等所有資料。②酒店應(yīng)積極配合公安人員執(zhí)法，要注意員工人身安全。③通緝協(xié)查可疑人員離店時，酒店不要阻攔，但應(yīng)盡可能了解他的去向。④店內(nèi)盡可能縮小知情范圍。3.3.善后處理①妥善處理疑犯帳務(wù)②事件處理結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫《安全事故記錄表》③在處理的同時，還應(yīng)根據(jù)公司頒布的《緊急事件匯報制度》進(jìn)行向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。《初期火災(zāi)滅火預(yù)案》初期火災(zāi)滅火預(yù)案初期火災(zāi)滅火預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.火警來源①員工發(fā)現(xiàn)火警②賓客發(fā)現(xiàn)火警③火災(zāi)報警系統(tǒng)報警④其它來源2.接到報警假設(shè)：3樓客房員工對講機報警，說某布草間發(fā)現(xiàn)火警火警地址每次演練可以選擇不同的地址3.3.啟動撲滅初期火災(zāi)預(yù)案①義務(wù)消防隊員立即趕赴現(xiàn)場滅火②采用墻式消火栓滅火③如果墻消出水滅火還無效，應(yīng)當(dāng)立即報告領(lǐng)導(dǎo)建議報“119”，同時準(zhǔn)備啟動緊急疏散預(yù)案①沿路攜帶滅火器材②注意：室內(nèi)演練滅火器無需噴出干粉，墻消無需出水，干操即可③滅火中心思想是，生命第一，財產(chǎn)第二2.演練結(jié)束①店長召集所有參與演練員工進(jìn)行講解本次演練不足之處及下次須改進(jìn)的方案②填寫初期火災(zāi)演練記錄③演練應(yīng)避開經(jīng)營高峰期①記錄須保存（非常重要）②每季度演練一次③演練白天和晚上都可以④演練合格時間一般為3分鐘《緊急疏散預(yù)案》緊急疏散預(yù)案緊急疏散預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.1.緊急疏散前提條件①初期火災(zāi)義務(wù)消防隊員無能力撲滅②已撥打“119”報警動用墻式消火栓滅火無效2.店長宣布啟動緊急預(yù)案開始①立即成立預(yù)案中以下3個小組：②滅火組、搜尋組、支援組③開啟著火層廣播，通知客人緊急疏散④切斷著火層非消防電源⑤事先定好酒店外圍安全集合地方①人員事先準(zhǔn)備好，經(jīng)常核對名單和實際人員是否一致②演習(xí)無需開廣播，但必須知道操作程序③演練無需切斷電源，但要熟悉樓層電源開關(guān)3.滅火組職責(zé)滅火組繼續(xù)滅火（墻消繼續(xù)出水冷卻）①牢記滅火中心思想：生命第一，財產(chǎn)第二，感覺不行果斷撤退②演練無需真出水，但墻消每季度須檢查一次水源4.搜尋組職責(zé)①立即開展對著火層所有客房敲門檢查，通知客人并引導(dǎo)緊急疏散②通知著火層以上樓層客人疏散演練只做動作，無需真敲門驚動客人5.支援組職責(zé)①服從店長安排處理現(xiàn)場工作②去路口迎接公安消防車到來③發(fā)現(xiàn)人員傷亡聯(lián)系事先預(yù)案中的醫(yī)院演練中每個項目都要做，這樣才能保證不亂④④組織好現(xiàn)場警戒，驅(qū)散圍觀人群。⑤引導(dǎo)附近車輛。⑥處置好受傷人員，看管疏散物資。2.演練結(jié)束①店長召集所有參與演練員工進(jìn)行講解本次演練不足之處及下次須改進(jìn)方案②填寫緊急疏散演練記錄③演練應(yīng)避開經(jīng)營高峰期①記錄須保存（非常重要）②每半年一次，一般為5月中旬和11月9日③演練合格時間：高層建筑7分鐘以內(nèi)；多層建筑4分鐘以內(nèi)《賓客死亡應(yīng)急預(yù)案》賓客死亡應(yīng)急預(yù)案賓客死亡應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.事件報告①接到報告，當(dāng)班經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場。②判斷死因，保護(hù)現(xiàn)場。③立即報告店長，店長趕赴現(xiàn)場。④立即撥打“110”電話，報告警署。⑤現(xiàn)場證人了解情況，作好記錄。①按紀(jì)律規(guī)定，事件情況不得傳播②注意保密，不能驚擾其他住店客人2.事件處理①向公安人員匯報發(fā)現(xiàn)賓客死亡的運尸線路應(yīng)遠(yuǎn)離賓客經(jīng)過，提供證人證詞。經(jīng)過，提供證人證詞。②提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪同并控制，避免不利影響。3.善后處理①經(jīng)公安部門同意后，安排清理現(xiàn)場事故。②房間及用品消毒和處理。③其他善后事宜。④做好內(nèi)部保密工作，防止消息外傳整理⑤對外界詢問由指定人員統(tǒng)一作答⑥對境外人士必須報告當(dāng)?shù)氐摹俺鋈刖橙藛T管理處”.⑦事件處理結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫《安全事故記錄表》。⑧酒店在處理的同時，還應(yīng)根據(jù)公司頒布的《緊急事件匯報制度》進(jìn)行向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。①客人帳務(wù)處理②安撫員工，消除影響③事故房問視情況暫停出售幾天《突發(fā)水管爆裂應(yīng)急預(yù)案》突發(fā)水管爆裂應(yīng)急預(yù)案突發(fā)水管爆裂應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.事情報告①接到報告當(dāng)值班經(jīng)理與工程人員立即趕赴現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展。②迅速了解事故情況及受損程度。2.事故處理①組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源。②搶救財物。③排水。④安撫客人。⑤檢查周圍房間及樓下房間有無受到影響。⑥清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)正常運營。3.善后處理①對造成的損失進(jìn)行評估和拍照。②與客人協(xié)商賠償和補償事宜。③向客人道歉。④了解水管爆裂原因，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生。⑤盡快聯(lián)系落實修復(fù)因事故而受損的設(shè)備。①事故現(xiàn)場資料的收集，必要時可向投保酒店財產(chǎn)保險公司理賠.②對客人的賠償處理，可按各級權(quán)限處理。⑥⑥事件處理結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫《安全事故記錄表》。⑦在處理的同時，還應(yīng)根據(jù)公司頒布的《緊急事件匯報制度》進(jìn)行向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。《自然災(zāi)害和防汛防臺處理預(yù)案》自然災(zāi)害和防汛防臺處理預(yù)案自然災(zāi)害和防汛防臺處理預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.事件報告①知道情況發(fā)生，逐級上報店長。②當(dāng)班值班經(jīng)理到現(xiàn)場并通知各崗位③了解情況。工作人員不要驚慌失措。2.事件處理①安保員立即檢查所有廣告燈箱和門頭安裝牢固與否。①檢查范圍包括：屋頂所有設(shè)施、廣告牌及其他物品。②②客房主管檢查所有房間和走道門窗關(guān)閉并安裝牢固與否。③值班經(jīng)理準(zhǔn)備應(yīng)急用具。④各崗位將情況交接給下一班。⑤注意保護(hù)客人和工作人員的人身和財產(chǎn)安全。⑥前臺向客人進(jìn)行解釋，處理好客人投訴。⑦發(fā)生緊急狀況，現(xiàn)場最高行政人員組織所有員工進(jìn)行搶險。②外墻面廣告牌，燈具架子等。③其他應(yīng)該檢查的地方。3.善后處理①己造成損失的，整理資料，向保險公司索賠。②處理完畢，當(dāng)班值班經(jīng)理通知各崗位解除警報。③事件處理結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫《安全事故記錄表》。④在處理的同時，還應(yīng)根據(jù)公司頒布的《緊急事件匯報制度》進(jìn)行向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報?！峨娞莨收蠎?yīng)急預(yù)案》電梯故障應(yīng)急預(yù)案電梯故障應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.報告和現(xiàn)場處理①發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和工程人員需第一時間趕赴現(xiàn)場。②確保電梯內(nèi)無人員。③如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來。④安撫并慰問客人。①無論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生，需第一時間確保無人困梯。②如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌。③救賓客時，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動，造成人員傷亡。2.故障處理①查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修。②在電梯口告示賓客電梯暫停使用。③有人員傷亡，立即組織搶救。④跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運①電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入。②維修中要嚴(yán)防電梯突然啟動，誤傷人員。③發(fā)現(xiàn)傷亡情況嚴(yán)重，應(yīng)立營。營。⑤維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報告。即及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。3.善后處理①如造成賓客人員傷害或財物損失，應(yīng)與賓客協(xié)商賠償和彌補事宜。②指派專人代表酒店向困梯客人致歉。③事件處理結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫《安全事故記錄表》。④在處理的同時，還應(yīng)根據(jù)公司頒布的《緊急事件匯報制度》進(jìn)行向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報?！顿e客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案》賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.普通病人①接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、房號、性別和病情?？腿诵彰?、房號、性別和病情。②詢問客人需要酒店提供的幫助。③詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診。④通知餐廳注意飲食調(diào)理。2.重癥病人①接到報告值班經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護(hù)送。②避免驚擾其他賓客。③客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表酒店進(jìn)行探望和慰問。④與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況。⑤妥善處理賓客帳務(wù)。3.傳染病人①發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系避免員工靠近，由專人在客房門口看管客人。②勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達(dá)。③與有關(guān)方面聯(lián)系采取對相關(guān)場所進(jìn)行消毒。①注意保密和謹(jǐn)防傳染。②對接觸過傳染病人的員工，必須進(jìn)行專業(yè)消毒和觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)院聯(lián)系和診治。④④避免驚擾其他客人，影響酒店正常經(jīng)營。⑤做好內(nèi)部保密工作，防止不良影響。⑥妥善處理客人帳務(wù)。4.善后處理①突發(fā)事件處理結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫《安全事故記錄表》。②酒店在處理的同時，還應(yīng)根據(jù)公司頒布的《緊急事件匯報制度》進(jìn)行向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報?！锻话l(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案》突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.接報與搶修①值班經(jīng)理與工程人員第一時間趕到現(xiàn)場。②了解突發(fā)事故的原因和影響范圍。③及時報告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長。④組織搶修。事故超出酒店修理的能力時，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持。2.安撫客人、維持秩序①統(tǒng)一口徑，及時與客人聯(lián)系，報告相關(guān)情況，取得客人理解。①安撫客人，減少投訴。②如客人提出賠償，按投宿②②采取補救措施，努力維持正常運營。處理程序執(zhí)行。3.事故處理①在突發(fā)停電時，啟用應(yīng)急照明。②增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。③應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)。④在突發(fā)停電時，前臺必須立即在PMS系統(tǒng)中打印相關(guān)報告，并安全推出系統(tǒng)。⑤采取特殊補救措施。⑥掌握維修進(jìn)度情況。⑦視情況告示賓客。①酒店客房與危險場所禁止使用明火作為應(yīng)急照明。②公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范。③告示客人