行業(yè)作風(fēng)建設(shè)及規(guī)范醫(yī)療服務(wù)管理辦法-成都市龍泉驛區(qū)第一人民

龍一醫(yī)[2011]82號成都市龍泉驛區(qū)第一人民醫(yī)院加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)及規(guī)范醫(yī)療服務(wù)管理辦法根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于加強衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的意見》、《四川省醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)及工作人員收受“紅包"、“回扣”責(zé)任追究辦法》（試行）和省市區(qū)有關(guān)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作會議精神及深入開展“三好一滿意”活動的要求，為加強我院的行業(yè)作風(fēng)建設(shè)、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合醫(yī)院實際，特制定如下管理辦法。一、醫(yī)德規(guī)范要求（一）救死扶傷，實行社會主義的人道主義。時刻為患者著想，千方百計為患者解除病痛.（二）尊重患者的人格與權(quán)利，對待患者不分民族、性別、職業(yè)、地位、財產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁.（三）文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼患者。1（四）廉潔奉公。自覺遵守紀(jì)律，不以醫(yī)謀私。壓）為患者保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療，不泄露患者隱私和秘密。（六）互學(xué)互尊，團結(jié)協(xié)作，正確處理同行和同事關(guān)系。（七）嚴(yán)謹(jǐn)求實，奮發(fā)進取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精.不斷更新知識.提高技術(shù)水平.二、對違反下列規(guī)定的，經(jīng)查實，視其情節(jié)和后果的輕重，給予經(jīng)濟、紀(jì)律和黨紀(jì)處分或解（降）聘技術(shù)職務(wù)。對釀成醫(yī)療事故的按《醫(yī)療事故處理辦法》有關(guān)條款處理，觸犯法律的移交司法部門處理.（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明用語第一條優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、著裝整潔、舉止端莊、佩證上崗、不許穿拖鞋。2、實行首問負責(zé)制.本院職工對患者和親屬的問話有義務(wù)熱情耐心回答，若遇上老人或殘疾人有義務(wù)和責(zé)任給予進一步幫助。3、以人為本，主動關(guān)心病人。工作場所禁止大聲喧嘩,避免或消除門、窗、推車等發(fā)出的噪聲，為病人營造一個舒適、安寧的治療環(huán)境.4、入院接待。病人到病區(qū)，護理人員要起身迎接，護送病人至床旁，介紹同室的病人、病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、注意事項等，并教會病人使用床旁設(shè)施.主管醫(yī)生應(yīng)主動向病人及家屬作自我介紹，并及時對病情進行處置。5、病人入院三日內(nèi)，主管醫(yī)務(wù)人員應(yīng)就病人的病情與患者及親屬進行一次不少于10分鐘的溝通，并在病歷中作好記錄。6、病區(qū)護士要按常規(guī)巡視病房，病人呼叫及時應(yīng)答，不能在辦公室閑談。治療護理時，按操作規(guī)程進行.若操作失敗，主動對病人說“對不起”，必要時請有經(jīng)驗的醫(yī)生護士操作。7、科主任、護士長在24小時內(nèi)對新入院病人作自我介紹。醫(yī)務(wù)人員要深入病房了解病人的需要，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛苗頭，盡早解決醫(yī)患矛盾。若發(fā)生醫(yī)療糾紛，原則上先科室解決，及時向院方匯報。若解決有困難，應(yīng)積極協(xié)助醫(yī)院有關(guān)職能部門解決.8、患者在門診就診或在住院部上午查房時，醫(yī)務(wù)人員與每位病人及家屬交流時間不得少于3分鐘.出院時，護士長或當(dāng)班護士為病人提供出院指導(dǎo)，并送病人至病區(qū)門，送上祝福的話語，給予繼續(xù)為其服務(wù)的承諾，并留下科室和經(jīng)治醫(yī)生的電話號碼。9、非主管醫(yī)務(wù)人員不得對病人的診斷、治療及收費標(biāo)準(zhǔn)作解釋，不得當(dāng)著病人的面評價其他醫(yī)務(wù)人員的診療過錯或詆毀其他醫(yī)務(wù)人員.10、嚴(yán)禁在病房及診療活動中吸煙，嚴(yán)禁在診療活動中使用手機，嚴(yán)禁在診療活動中與旁人談?wù)撆c診療無關(guān)的話題,嚴(yán)禁酒后上班。11、各病區(qū)每月召開一次工休座談會，及時了解和聽取患者的建議和意見，作好記錄；對出院病人做好電話回訪工作，根據(jù)收集意見和建議情況，擬定整改措施，改進服務(wù)質(zhì)量。12、實行公開透明醫(yī)療服務(wù)，多渠道、多途徑公開醫(yī)療服務(wù)信息.財務(wù)科應(yīng)定期公示和更換醫(yī)療服務(wù)、藥品等費用信息，為住院病人提供費用清單、住院費用查詢機，以方便病員隨時了解其醫(yī)療費用，并做好咨詢和解釋工作。13、黨辦每年召開1-2次義務(wù)監(jiān)督員座談會議。每年組織2次由第三方人員開展的對各科室出院患者和門診患者的滿意度調(diào)查；年度平均分低于80分的科室及主任、護士長當(dāng)年不能評選優(yōu)秀。各科室應(yīng)積極組織對本科室醫(yī)務(wù)人員的滿意度調(diào)查，并結(jié)合各種投訴，在醫(yī)務(wù)人員當(dāng)月獎金中予以兌現(xiàn)。14、建立院長代表接待日，每周定期在門診大廳開展院長接待日工作，耐心聽取患者和群眾的意見和建議，并監(jiān)督相關(guān)部門及時完成整改。15、醫(yī)務(wù)人員要認真履行告知義務(wù),對患者的診斷結(jié)論、治療方案、病情預(yù)后及費用，特別是特殊檢查和治療中可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及風(fēng)險，不可預(yù)測的意外及其他可供選擇的診療方案和利弊。告知內(nèi)容必須全面，切實保護患者的知情權(quán)。16、醫(yī)務(wù)人員必須尊重病人的選擇權(quán)，患者可采取不同的診斷檢查方法、治療方案以及對實施診斷治療的醫(yī)護人員具有選擇的權(quán)利。17、醫(yī)務(wù)人員必須充分尊重病人的隱私權(quán)，不泄露病人的隱私和秘密，并在診斷治療場所設(shè)置隔離措施，保護病人隱私。第二條文明用語1、接聽電話時必須說：您好，自報科室，對咨詢的問題進行詳細解答。2、醫(yī)療服務(wù)中做到接待三聲（來有迎聲、問有答聲、去有送聲）、熱情三到（眼到、到、手到或行動到）、文明十字用語（您好、請、謝謝、對不起、再見）。3、接待病人和家屬時做到態(tài)度和藹、語言親切得體。禁止用床號代替病人的稱呼，盡量使用與服務(wù)對象社會角色相應(yīng)的稱呼或姓名，如某科長、某書記、張某某等.不得使用任何傷害病人、刺激病人和有損醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院形象的語言。經(jīng)醫(yī)院相關(guān)部門考核，對違反上述文明用語規(guī)定的，扣發(fā)當(dāng)事人當(dāng)月績效獎金2元.若在一年內(nèi)發(fā)生第二次違規(guī)行為，除按上述規(guī)定處理外，同時給予到門診相關(guān)服務(wù)崗位學(xué)習(xí)一周的處理.凡違反優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明用語的有關(guān)規(guī)定，被患者投訴,即扣當(dāng)事人獎金2元；院長代表接待日發(fā)生的投訴予以加倍扣獎金（投訴人經(jīng)科室或本人溝通、解釋后，二個工作日內(nèi)主動撤訴的可不予扣獎金）。同患者、家屬、同事在工作場所發(fā)生爭吵，即扣當(dāng)事人一個月獎金;同患者、家屬、同事在工作場所發(fā)生打架，即予以停職、扣不低于三個月獎金.在進行上述處理的同時，根據(jù)事件影響程度，由醫(yī)院黨辦和紀(jì)檢部門匯同相關(guān)科室對上述問題開展調(diào)查，經(jīng)查證屬實，再按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定處理。（二）勞動紀(jì)律第三條按時上下班，不無故缺勤。不遲到、不早退，曠工按相關(guān)人事制度處理。第四條積極參加各種會議，不得無故缺席（中層干部無故缺席會議，每缺一次扣1元）。確屬有事的，必須履行請假手續(xù)（請假必須有假條，說明請假理由），特殊情況可電話請假、事后補假條，否則，視為無故缺席。第五條請假制度.為加強科室管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，各科人員離開本區(qū)必須向科室負責(zé)人報告；若請（休）假需獲得科室負責(zé)人批準(zhǔn)后辦理相關(guān)手續(xù)。各科負責(zé)人離開醫(yī)院必須留有確切行蹤，并保持通訊暢通；臨床、醫(yī)技、門診科室負責(zé)人請（休）假或因事外出離開本區(qū),必須報醫(yī)教科或護理部批準(zhǔn)，并登記離院時間、出差地點及科室安排情況，若系請（休）假還需辦理相關(guān)手續(xù).職能科室負責(zé)人請（休）假或因事出差（包括會議等），須由院辦公室批準(zhǔn)并報分管院長同意。離開本區(qū)不報告或不留行蹤，每次扣發(fā)當(dāng)事人績效獎50一2元;再次發(fā)生者，予暫停診療權(quán)1-3個月；科室負責(zé)人離開本區(qū)不報告，予以扣發(fā)當(dāng)月管理津貼20%；未報告并影響工作、造成后果的予以解除中層干部職務(wù)，屬聘用人員的予以解聘.第六條禁止在工作區(qū)內(nèi)做私事、娛樂賭博和進行與工作無關(guān)的活動。在上班時間不得做與工作無關(guān)的事，不得進行任何形式的娛樂活動（如打牌、下棋、玩電腦游戲、炒股等），若違反規(guī)定，一經(jīng)查實，給予責(zé)任人通報批評，并扣發(fā)參與人員5元獎金；禁止在院內(nèi)進行賭博等各種違法違紀(jì)活動，一經(jīng)查實，除全院通報批評外，對當(dāng)事人給予待崗或停診療權(quán)1年或解聘處理。第七條通訊管理.全院中層干部必須保證通訊通暢，以保證重大事件時能及時聯(lián)系，否則根據(jù)對工作影響程度，每次扣發(fā)管理津貼50—2元.（三）廉潔行醫(yī)第八條廉潔行醫(yī)。各級醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)禁在醫(yī)療服務(wù)過程中利用職務(wù)之便，收受患者財物或索取其它不正當(dāng)利益.認真執(zhí)行“八項行業(yè)紀(jì)律”，杜絕任何以醫(yī)謀私的行為。對患者及家屬主動送予的紅包及其它貴重財物，醫(yī)務(wù)人員要予以勸說、當(dāng)面拒絕，并及時主動退還本人。如實在無法退還本人的，應(yīng)在24小時內(nèi)交由醫(yī)院黨辦處理。凡索取病人財物或通過其它形式收受回扣、提成、私收現(xiàn)金的，按實際金額5倍扣發(fā)獎金，并全院通報批評。對情節(jié)嚴(yán)重、給醫(yī)院造成惡劣社會影響的，給予待崗或停診療權(quán)3—12個月或解低）聘處理，觸犯法律的移交司法部門處理。第九條嚴(yán)禁開“搭車藥”、“搭車檢查"。醫(yī)務(wù)人員不得借患者之名為自己或他人開“搭車藥”、“搭車檢查”。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員在知情的情況下使用病人的非真實姓名，為病人進行醫(yī)療活動。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員將醫(yī)院購進的藥品私自變賣或以任何形式據(jù)為己有。違反上述規(guī)定一經(jīng)查實，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員必須如數(shù)退還藥品或交納費用，并向有關(guān)單位及個人道歉，同時給予通報批評、扣發(fā)當(dāng)事人1—3個月獎金，情節(jié)嚴(yán)重的，給予待崗或停診療權(quán)3—6個月的處理，觸犯法律的移交司法部門處理.第十條合理收費。嚴(yán)格遵守國家物價政策、醫(yī)療收費標(biāo)準(zhǔn)及收費項目，禁止任何形式的亂收費。違反上述規(guī)定而造成的后果由所在部門負責(zé).嚴(yán)禁任何形式的不收費或少收費,科室、部門無權(quán)以任何理由減免醫(yī)療費用.因醫(yī)療原因可能減免部分費用應(yīng)報告醫(yī)教科，并由醫(yī)教科牽頭聯(lián)合財務(wù)科予以減免。財務(wù)人員收取病人費用后，必須立即出具發(fā)票，不得以任何理由拖延或不開發(fā)票。任何科室或個人在醫(yī)療活動中不得以任何形式私自收取病人現(xiàn)金，不得以少記或不記診療檢查費與病人進行現(xiàn)金交易。財務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定按時上交現(xiàn)金、賬目、票據(jù)，不得挪用現(xiàn)金或以任何形式占用現(xiàn)金。違反上述規(guī)定，一經(jīng)查實,除由醫(yī)院立即沒收非法所得外，給予當(dāng)事科室或個人違紀(jì)金額5-10倍的處理，由科室組織參與的現(xiàn)金交易行為，給予當(dāng)事科室科主任和護士長停職或免職處理。第十一條醫(yī)療器械及醫(yī)用消耗材料使用的管理。各種醫(yī)療器械及醫(yī)療用品的使用一律由設(shè)備科統(tǒng)一購進后科室領(lǐng)用，醫(yī)務(wù)人員不得介紹病人直接向商家、廠家購買。新購進的消毒劑、消毒設(shè)備、一次性物品等必須經(jīng)醫(yī)院感染管理科監(jiān)測合格，各種醫(yī)療器械及醫(yī)療設(shè)備的試用必須向設(shè)備科申請，附相關(guān)資料和有關(guān)部門檢測報告并在設(shè)備科備案同意后方可使用。違反上述規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員介紹病人直接向商家購買醫(yī)療用品的或私自試用器械設(shè)備的,醫(yī)院對病人產(chǎn)生的費用不提供報銷證明，若因此發(fā)生糾紛造成的損失全部由當(dāng)事人或當(dāng)事科室承擔(dān)，并給予當(dāng)事人通報批評、警告并扣發(fā)2個月獎金的處理。若因此造成醫(yī)院感染或重大醫(yī)療缺陷的，對所在科室負責(zé)人予以免職，對當(dāng)事人予以待崗或停診療權(quán)6-12月或解低）聘處理.第十二條藥品管理。遵守《中華人民共和國藥品管理法》和政府的有關(guān)藥品的采購管理規(guī)定，在院藥事管理委員會的指導(dǎo)下,所有藥品一律由藥劑科管理、配藥、發(fā)藥，其它科室及個人不得私自使用非我院藥劑科調(diào)配、發(fā)出的藥品，更不得私自向病人出售藥品及保健品等。違反上述規(guī)定的，第一次給予責(zé)任人通報批評、警告并扣發(fā)2個月獎金；再次發(fā)生的給予待崗或停診療權(quán)1年或解低）聘處理，若因此引發(fā)糾紛造成的費用由當(dāng)事人承擔(dān)，觸犯法律的移交司法部門處理.第十三條規(guī)范出具醫(yī)療證明，嚴(yán)禁弄虛作假.醫(yī)生需親自診查后方能出具診斷證明書或有關(guān)出生、死亡證明書.補開各種醫(yī)學(xué)證明必須經(jīng)醫(yī)教科同意后由經(jīng)治醫(yī)生出具，任何人不得代開.各醫(yī)技科室必須如實出具醫(yī)學(xué)證明有關(guān)檢查報告。醫(yī)務(wù)人員不得跨專業(yè)出具與自己執(zhí)業(yè)范圍無關(guān)或者執(zhí)業(yè)類別不相符的醫(yī)學(xué)證明。未經(jīng)醫(yī)務(wù)科授權(quán)，各類進修人員無權(quán)出具各類診療證明及檢查報告。對修改的醫(yī)療證明，修改處必須加上簽名.出入院處只能提供出院病人的出院醫(yī)學(xué)證明書和出院后1個月內(nèi)的休息證明書（下肢、脊柱骨折可延長至3個月內(nèi)，截癱或半側(cè)肢體癱