4s店售后前臺(tái)工作總結(jié)

第頁共頁4s店售后前臺(tái)工作總結(jié)4s店售后前臺(tái)工作總結(jié)4s店售后前臺(tái)工作總結(jié)1在20xx這一年的時(shí)間，我學(xué)到了很多東西，不僅有工作方面的，更學(xué)到了很多做人的道理，對我來說受益非淺。做為一個(gè)剛踏入社會(huì)的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會(huì)經(jīng)歷。不過，在朋友和同事的幫助下，我很快融入了這個(gè)新的環(huán)境，這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點(diǎn)，如何說服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。相信這些珍貴的經(jīng)歷會(huì)成為我今后成功的最重要的基石。實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在理論中理解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，也翻開了視野，增長了見識(shí)，為我們以后更好地效勞社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的根底。xx汽車銷售效勞成立于20xx年x月，系上海通用汽車受權(quán)xx地區(qū)首家銷售效勞中心與特約前臺(tái)效勞中心及美國通用汽車特約維修中心，是集整車銷售、車輛維修、誠新二手車、配件供給和信息、認(rèn)證反應(yīng)于一體的4s企業(yè)。公司將追求完美、與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新、開拓將來，在競爭中求開展，不斷迎難而上，以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的效勞！前臺(tái)的主要工作是接待客戶，轉(zhuǎn)接，收發(fā)，復(fù)印做好登記，人員出入也要做個(gè)大概的理解。大概的流程就是預(yù)約登記；接待環(huán)檢；仔細(xì)聆聽客戶講述、詳細(xì)記錄維修要求；監(jiān)視維修過程進(jìn)度；交車前的最終檢查；交車時(shí)間說明；后續(xù)跟蹤效勞。這對車間對車輛進(jìn)展保養(yǎng)很重要，前臺(tái)對客戶的效勞質(zhì)量直接決定了整個(gè)汽車保養(yǎng)的質(zhì)量，，所以說前臺(tái)是車輛效勞的開場。這次社會(huì)理論在前臺(tái)工作我學(xué)到了很多，怎么接待客戶，怎么和客戶相處，什么樣的客戶說什么樣的話，怎么為人處事，這對我們在畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)后找到適宜的工作很重要，這次理論最大的收獲就是知道我們以后能做什么，確了目的。所以我要感謝很多人，謝謝謝你們，謝謝你們給我這個(gè)學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)，謝謝！4s店售后前臺(tái)工作總結(jié)2全球經(jīng)濟(jì)動(dòng)亂、我國的通貨膨脹等使得我們每個(gè)人都感受到了生活和工作的壓力。對于我們售后部前臺(tái)來說更是喜憂參半，喜在我們有多款車型下線前景看好，憂在全省廣豐4S店的急劇增多瓜分了我們好多客戶資。不管過去的一年是喜是憂我們可以看到的將來還是光明而且有前途的。為了更好的完成下一年的工作我們需要總結(jié)一下過去規(guī)劃一下將來，這樣才能使我們12工作過程有目的、有方向總結(jié)如下一、業(yè)績下滑是我們最大的壓力為了業(yè)績我們拼了!業(yè)績下滑是我們最大的壓力，為了業(yè)績我們拼了!由于我省廣豐4S店的急劇增多，我們的業(yè)績壓力明顯增大。為了使店面的增多對我店的影響盡量減少我門能做的只能從自身找原因，首先我們制定了更加嚴(yán)格的考核制度，包括連續(xù)兩個(gè)月產(chǎn)值最低SA調(diào)整為助理工作使得每個(gè)SA都能感受到部門在業(yè)績方面的壓力，其次我們對全體SA的客戶滿意度也進(jìn)展了單獨(dú)的統(tǒng)計(jì)和考核。在要求員工做好的前提下我們也對局部員工進(jìn)展了有針對性的培訓(xùn)(包括流程和禮儀等方面)。而且每個(gè)月作為前臺(tái)主管也要對表現(xiàn)最SA和助理進(jìn)展單獨(dú)座談，一方面分析問題所在從而幫助效勞參謀找出有針對性的解決方法、另一方面理解員工心理狀態(tài)為其加油鼓勁促使其不放棄自己的工作方向從而保證其工作質(zhì)量。在加強(qiáng)內(nèi)部管理的根底上我們在公司的統(tǒng)一安排下進(jìn)展了屢次有針對性的促銷活動(dòng)，這些活動(dòng)雖說效果不全如人意但還是給我們帶來了一定的產(chǎn)值和效益，最重要的是它給我們帶來了開展活動(dòng)驗(yàn)，這些經(jīng)歷會(huì)使我們在___年的活動(dòng)開展中表現(xiàn)的更加自信、更加出色。11年前臺(tái)也再次加強(qiáng)了與CR部門的配合與溝通，在本年工單中有98%以上都有詳細(xì)的回訪建議用以幫助CR人員回訪時(shí)更有針對性，而且有特別事項(xiàng)時(shí)我們也要在第一時(shí)間向CR人員通報(bào)、如疑似神秘客戶的車輛或者有投訴傾向的客戶等，以上配合使得我11年因效勞不滿意投訴的客戶接近與零。二、改變各自為戰(zhàn)的工作方式，充分發(fā)揮團(tuán)對才能改變各自為戰(zhàn)的工作方式，11年業(yè)績完成情況不是最好的一年，但卻是前臺(tái)團(tuán)隊(duì)建立最好的一年、是員工凝聚力最好的一年、是員工忠誠度最高的一年。11年年初我店開場流失了局部接待人員，這不但是我們培養(yǎng)起來的人才的流失也流失了大量的客，為了控制以上情況的產(chǎn)生也為了早日理解員工動(dòng)向我們在團(tuán)隊(duì)建立方面也采取了一些方法，首先我們成立了前臺(tái)團(tuán)隊(duì)建立協(xié)調(diào)小組來詳細(xì)組織前臺(tái)的業(yè)余活動(dòng)例如：員工生日聚會(huì)和定期的前臺(tái)聚會(huì)等，此形式使得我們前臺(tái)每個(gè)人都更加喜歡前臺(tái)的工作環(huán)境，也使得工作中的互幫互助更多。其次我們在處分過程中也更加人性化例如罰單改為改良單，設(shè)立團(tuán)隊(duì)建立支援單等使得員工可以主動(dòng)意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，而且處分時(shí)也沒有了抵觸情緒，這樣即到達(dá)了管理的目的也讓員工感到有錯(cuò)誤就應(yīng)該為給團(tuán)隊(duì)帶來的不便付出點(diǎn)。三、KPI我們頭痛的根KPI指標(biāo)是影響我店全年返點(diǎn)的重要指標(biāo)，5K、10K5K、5K達(dá)不到廠家標(biāo)準(zhǔn)，原因主要是：(1)我店以前外銷車較多。(2)銷售做票較為理解決以上問題我們前臺(tái)將已經(jīng)在系統(tǒng)內(nèi)做了銷售記錄的車輛每臺(tái)車都分配給指定的SA詳細(xì)跟蹤、而且要求每月底必須清理完畢如有特殊情況逐級匯報(bào)并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審批進(jìn)展預(yù)出庫處理。養(yǎng)護(hù)學(xué)堂由養(yǎng)護(hù)學(xué)堂于年初種子講師離任我店到10份還差16期沒有完成，為了補(bǔ)齊全年養(yǎng)護(hù)學(xué)堂培訓(xùn)次數(shù)我們進(jìn)展了集中開課，在12月底一定補(bǔ)齊全年養(yǎng)護(hù)學(xué)堂次數(shù)。預(yù)約預(yù)約如今主要由CR負(fù)責(zé)但為了盡量進(jìn)步預(yù)約率前臺(tái)預(yù)約員工在接待過程中在重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)預(yù)約，接時(shí)也盡量引導(dǎo)客戶預(yù)約到店保養(yǎng)。盡管做了大量工作我們的KPI指標(biāo)還是提升有限，這就需要我們?nèi)w員工群___年工作中拿出更好的方法。4S，不管是幾它也是個(gè)體力。四、以前的5S如今的4S，不管是幾了給客戶營造一個(gè)好的接待環(huán)境4S是我們必須做好的，也正是為了費(fèi)力周折，首先我們改變了以前每日早上清掃一次的慣例實(shí)行一日三次的清掃過程，這樣雖然增大了接待人員4S效果卻得到了很好的改善，為了使前臺(tái)兄弟們可以堅(jiān)去我們制定了按時(shí)點(diǎn)檢制度并且實(shí)行兩級檢察，第一級由張建國按時(shí)點(diǎn)檢并且簽字確認(rèn)、第二級是由前臺(tái)主管每日抽檢。其次我們對前臺(tái)所有物品規(guī)定了相應(yīng)的擺放位置，盡量防止亂擺亂放情況的產(chǎn)過努力5S中的素養(yǎng)在4S的今天在前臺(tái)又一次得到了升華。用短短的一篇總結(jié)無法覆蓋我們工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，在即將過去我們有太多的感慨，我們用汗水換來了自己快樂、換來了客戶的笑容，換來了領(lǐng)導(dǎo)的贊譽(yù)，但是我們不會(huì)忘記領(lǐng)導(dǎo)的批評、客戶的投訴和自己犯下的所有錯(cuò)誤，為了___年我們笑得更加燦爛我們需要繼續(xù)向著好的方向改善。讓我們努力，請您為我們加油。愿所有的夢想都能在20xx實(shí)現(xiàn)。20xx年方案如下___年是夢想實(shí)現(xiàn)之年，但夢想實(shí)現(xiàn)的前提是有方案的付出，___年我們要在11年已有的根底上實(shí)現(xiàn)飛躍。一、跟黨走的孩子有開展，緊扣公司方案實(shí)現(xiàn)前臺(tái)價(jià)值。跟黨走的孩子有開展，緊扣公司方案實(shí)現(xiàn)前臺(tái)價(jià)值。歌詞里唱過“十根快子輕輕被折斷”，因此在___年的工作中我們要將前臺(tái)員工緊緊團(tuán)結(jié)在一起、充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)能量，在緊跟公司整體方案的根底上更加科學(xué)地分配任務(wù)例如考慮“任務(wù)領(lǐng)取制度”等。___年前臺(tái)最核心的方案應(yīng)該是為了實(shí)現(xiàn)公司的大方案做最強(qiáng)的執(zhí)行者。二、為了實(shí)現(xiàn)人性化管理探路，快樂地工作從___年開場了實(shí)現(xiàn)人性化管理探路，年開場。眾所周知前臺(tái)工作執(zhí)行力一直很強(qiáng)，但此種超強(qiáng)的執(zhí)行力主要是依靠制度性處分來實(shí)行的，在執(zhí)行過程中就會(huì)很少考慮個(gè)人感受和團(tuán)隊(duì)其別人的.看法。這就產(chǎn)生了局部員工帶情緒工作、工作積極性不高等問題。為了改變此現(xiàn)狀，___年前臺(tái)工作要從管理方法上尋找出新的打破，以實(shí)現(xiàn)員工滿意領(lǐng)導(dǎo)快樂的目的。三、以數(shù)據(jù)為根底，用結(jié)果來說話。___年的喜憂參半促使我們要多總結(jié)、多分析、多變化。12們要詳細(xì)分析11年歷次促銷活動(dòng)結(jié)果有針對性地推出適宜有效的活動(dòng)工程，對每次活動(dòng)進(jìn)展總結(jié)分析并拿出改善建議。KPI數(shù)據(jù)方面要做到到達(dá)廠家要求的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)展數(shù)據(jù)分析從而找到真正的問題所在。產(chǎn)值、、續(xù)保等數(shù)據(jù)更要嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)、分析、總結(jié)，單單臺(tái)產(chǎn)值過高我們會(huì)流失客戶，臺(tái)保養(yǎng)產(chǎn)值應(yīng)保持在1300-1500之間。過低我們無法完成既定目的，所以前臺(tái)全員要有效把控現(xiàn)有資合理開發(fā)利用。客戶滿意度方面我們還是要更具CR提供的調(diào)查數(shù)據(jù)實(shí)行“抓尾巴”的做法。以上方案僅為個(gè)人淺淡拙見望領(lǐng)導(dǎo)審閱后批評指示。4s店售后前臺(tái)工作總結(jié)3第一步：預(yù)約。此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比擬難做。主要是因?yàn)殚_場業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1、讓客戶知道預(yù)約效勞的各種好處。2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3、在對客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶理解預(yù)約的好處。4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。第二步：接待?？蛻魧④囕v停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶溝通的過程，也就是一個(gè)問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個(gè)問題：1、問診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準(zhǔn)確地理解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的理解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情根底，有利于后續(xù)的工作。2、技術(shù)方面的問題假如SA自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。3、查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。4、查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅(jiān)持這樣做。5、明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。假如，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。假如是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。第三步：打印工單。工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個(gè)問題。1、工單中所做哪些效勞工程。2、工單中的效勞工程工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過10%)。3、工單中的效勞工程所需的大概時(shí)間。對于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢還重要。4、是否要保存更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5、是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1、所維修的工程假如不是常見的維修工程，先要向配件咨詢是否有貨，多長時(shí)間到貨。2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號(hào);工單號(hào);SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3、假如客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)視工作的進(jìn)程，主要表達(dá)在兩方面：1、完工時(shí)間。對于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，假如不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。當(dāng)天取車的至少提早半小時(shí)，隔天取車的最好提早一天說明。做為效勞參謀也應(yīng)該根據(jù)工單說明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提早向客戶說明原委并抱歉。2、估價(jià)單。對于在車間檢查出來的各種問題，效勞參謀必須先自己搞清楚幾個(gè)問題：A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問題，以及此故障如今的實(shí)際損害程度。B、此隱性故障在如今或者將來可能會(huì)對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C、維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時(shí)間及費(fèi)用。D、假如估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是如今必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。第五步：終檢。即車輛維修完成后，由SA對照查車單檢查車輛。包括，工單的效勞工程是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。第六步：交車說明。這是比擬重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說明單，此單上半局部應(yīng)說明此次所有效勞工程對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么SA應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半局部應(yīng)注明客戶的車輛在到達(dá)多少公里后或者多長時(shí)間后，應(yīng)該做什么效勞工程，這些效勞工程需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車輛如今的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)展更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道;四輪定位等效勞工程。總計(jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的效勞工程及費(fèi)用，并帶著客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。第七步：送人。1、要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。2、引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。4s店售后前臺(tái)工作總結(jié)4眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車銷售也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報(bào)告：一、別克售后的經(jīng)營狀況20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，，完成全年方案的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是根本吻合的。其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元)，我們的配件銷售額為xx元，其中材料本錢(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。二、物業(yè)維修本錢為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完好的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)展檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，防止問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。三、人才資現(xiàn)狀如今許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資配發(fā)等問題，我別克售后如今全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并開掘新的人才，能更好的為公司效勞。20xx年上半年所存問題及下半年的工作方案：一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，效勞細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的效勞，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)步業(yè)務(wù)才能，加強(qiáng)技術(shù)程度;在效勞過程中，效勞人員應(yīng)做到換位考慮，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的效勞，向顧客提出建立性的建議，使我們的效勞可以讓客戶更加滿意。二、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是非常到位，且工作人員面對工作時(shí)并不是非常細(xì)心，致使在一些可防止的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來規(guī)劃，及市場