項(xiàng)目拓展推進(jìn)溝通技術(shù)

項(xiàng)目拓展推進(jìn)溝通技術(shù)目錄第一部分

採(cǎi)購(gòu)行為分析

采購(gòu)決策程序分析大宗采購(gòu)行為模型識(shí)別招標(biāo)方核心成員之間的關(guān)系採(cǎi)購(gòu)主體分析企業(yè)採(cǎi)購(gòu)政府採(cǎi)購(gòu)大宗采購(gòu)不是一件單純的交易而是一個(gè)組織（企事業(yè)單位）的一項(xiàng)決策程序其結(jié)果是產(chǎn)生一項(xiàng)合同責(zé)任大宗采購(gòu)在客戶(hù)的眼里是一種

行為採(cǎi)購(gòu)合同1需要的確認(rèn)2確定所需要物品的特性和數(shù)量3擬訂指導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)的詳細(xì)規(guī)格4調(diào)查和鑒別可能的供應(yīng)來(lái)源5提出建議和分析建議項(xiàng)目購(gòu)買(mǎi)決策的八個(gè)階段6評(píng)價(jià)建議和選擇供應(yīng)商7安排定貨程序8工作績(jī)效的反饋和評(píng)價(jià)項(xiàng)目購(gòu)買(mǎi)決策的八個(gè)階段專(zhuān)業(yè)教育職務(wù)傾向生活方式環(huán)境因素個(gè)人經(jīng)歷資料來(lái)源個(gè)人決定銷(xiāo)售人員積極調(diào)查購(gòu)買(mǎi)能否選擇供應(yīng)商貿(mào)易展覽滿(mǎn)足需求直接郵件新聞報(bào)道購(gòu)買(mǎi)期望雜志廣告解決爭(zhēng)議專(zhuān)業(yè)會(huì)議購(gòu)買(mǎi)程序口頭消息集體決定其他產(chǎn)品因素組織因素購(gòu)買(mǎi)決策的模型招標(biāo)核心成員構(gòu)成購(gòu)買(mǎi)者決策者監(jiān)督者使用者招標(biāo)核心成員的角色心理分析解決問(wèn)題判斷問(wèn)題關(guān)聯(lián)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題招標(biāo)核心成員的關(guān)系特點(diǎn)判別

職權(quán)A

B決策范圍ZQ分析法第二部分

項(xiàng)目變更中的商業(yè)推進(jìn)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)過(guò)程中往往會(huì)讓客戶(hù)重新審定其目的性結(jié)果因而導(dǎo)致項(xiàng)目?jī)?nèi)容的技術(shù)性變更如何快速敏感地把握期間的商業(yè)機(jī)會(huì)是我們項(xiàng)目管理人員及技術(shù)人員的重要職業(yè)能力1導(dǎo)致項(xiàng)目技術(shù)性變更的原因分析-功能性期待的延展-客戶(hù)管理層的新觀(guān)念介入-產(chǎn)品技術(shù)在呈現(xiàn)過(guò)程中的客戶(hù)認(rèn)識(shí)-其他2每次項(xiàng)目技術(shù)性變更即是其價(jià)值提升的最好時(shí)機(jī)-重新思考項(xiàng)目變更的價(jià)值-項(xiàng)目投訴與項(xiàng)目變更中共同商業(yè)價(jià)值特性分析-項(xiàng)目變更管理與商業(yè)推進(jìn)的藝術(shù)：談判有關(guān)各方代表對(duì)需要共同解決的問(wèn)題所進(jìn)行的商談什么是談判？起因目的行動(dòng)需要共同解決的問(wèn)題達(dá)成一致的行為準(zhǔn)則闡述利益的獲得方式影響項(xiàng)目談判的關(guān)鍵技術(shù)角色價(jià)值觀(guān)信念做事先做人做人先讀人及時(shí)建立良好客戶(hù)關(guān)系的技術(shù)快速與客戶(hù)建立良好的社交關(guān)系從親切的稱(chēng)呼開(kāi)始……準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)與使用身體語(yǔ)言視創(chuàng)視憶聽(tīng)創(chuàng)聽(tīng)?wèi)涀哉Z(yǔ)感覺(jué)內(nèi)感官類(lèi)型特征及談話(huà)技巧3項(xiàng)目變更的管理流程及商業(yè)合同變更-變更工作量變化計(jì)算方式新“標(biāo)的”描述規(guī)范技術(shù)

（即引導(dǎo)客戶(hù)確認(rèn)新“標(biāo)的”的技術(shù)）-變更的商業(yè)管理流程規(guī)范項(xiàng)目推進(jìn)中的“福富”品牌塑造第三部分

服務(wù)——贏得客戶(hù)服務(wù)與其他營(yíng)銷(xiāo)能力一樣并不是“道德”上的概念也不是出于“道義”上的原因服務(wù)是一項(xiàng)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段我們的服務(wù)是什么？我們對(duì)客戶(hù)有什么價(jià)值？客戶(hù)愿為我們什么行為買(mǎi)單？技術(shù)服務(wù)服務(wù)與客戶(hù)對(duì)價(jià)值的認(rèn)同差在哪里？我們的實(shí)際行為，甚至是一個(gè)員工的一個(gè)行為將直接影響客戶(hù)對(duì)我們的價(jià)值認(rèn)同市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成及服務(wù)力的價(jià)值技術(shù)服務(wù)，不是產(chǎn)品缺陷的彌補(bǔ)服務(wù)——促進(jìn)客戶(hù)繼續(xù)消費(fèi)的動(dòng)力

第四部分

商業(yè)溝通藝術(shù)技術(shù)項(xiàng)目推進(jìn)與服務(wù)最傳統(tǒng)的障礙是——溝通技術(shù)服務(wù)過(guò)程中的溝通問(wèn)題往往造成習(xí)慣性的沖突甚至在我們技術(shù)服務(wù)還沒(méi)有開(kāi)始的時(shí)候沖突——就是對(duì)立而我們?cè)谏钪凶钊菀走M(jìn)入對(duì)立的狀態(tài)所以，化解沖突必須從解除對(duì)立開(kāi)始化解沖突的訓(xùn)練解除對(duì)立，最關(guān)鍵的行為是——不堅(jiān)持“這是對(duì)的”立場(chǎng)而是不斷尋求有效果的途徑和方法化解沖突的訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)始不是技術(shù)而是化解自己的情緒客戶(hù)為什么抱怨？我們對(duì)客戶(hù)抱怨案件的調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)：1對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)基本在“麻煩無(wú)理”階段2對(duì)環(huán)境的認(rèn)識(shí)基本在“無(wú)法控制”階段3對(duì)解決的認(rèn)識(shí)基本在“話(huà)術(shù)態(tài)度”階段對(duì)客戶(hù)投訴的成因期待心境銷(xiāo)售機(jī)會(huì)洞察十分欠缺為什么問(wèn)題解決的總滿(mǎn)意度低于問(wèn)題未被解決的總滿(mǎn)意度營(yíng)造客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)品質(zhì)的氣氛

1發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不足的習(xí)慣

2提示客戶(hù)正確使用產(chǎn)品的習(xí)慣

3連帶檢查客戶(hù)產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題的習(xí)慣

4隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)行為的習(xí)慣悄然獲得溝通主動(dòng)權(quán)的藝術(shù)為什么老師總是對(duì)的?我們?cè)趺纯偸潜蝗艘龑?dǎo)為什么老師總是對(duì)的?我們?cè)趺纯偸潜蝗艘龑?dǎo)為什么老師總是對(duì)的?我們?cè)趺纯偸潜蝗艘龑?dǎo)？回應(yīng)客戶(hù)咨詢(xún)的藝術(shù)普通咨詢(xún)的回應(yīng)要點(diǎn)與話(huà)術(shù)簡(jiǎn)單問(wèn)題：說(shuō)明式回應(yīng)技術(shù)問(wèn)題：詢(xún)問(wèn)式回應(yīng)程序復(fù)雜問(wèn)題：詳細(xì)指示、示范或協(xié)助個(gè)性化咨詢(xún)的回應(yīng)要點(diǎn)與話(huà)術(shù)目的（結(jié)果期待）詢(xún)問(wèn)條件友好陳述及啟發(fā)核實(shí)詳細(xì)說(shuō)明并協(xié)助完成回應(yīng)客戶(hù)咨詢(xún)的禁忌要點(diǎn)過(guò)于簡(jiǎn)單反問(wèn)回應(yīng)說(shuō)明步驟不清晰經(jīng)典客戶(hù)類(lèi)型咨詢(xún)回應(yīng)技巧

專(zhuān)家型顧客

熟練型顧