收銀員培訓(xùn)教材

南城百貨收銀員培訓(xùn)教材培訓(xùn)要求收銀員能正確掌握銀聯(lián)卡受理的基本業(yè)務(wù)知識和方法，正確運(yùn)用各種操作技能和風(fēng)險防范知識，確保商戶能夠正常受理銀聯(lián)卡，有效防范相關(guān)業(yè)務(wù)風(fēng)險；培訓(xùn)內(nèi)容一、受卡知識A.正確識別銀聯(lián)卡銀行卡一般分為借記卡和信用卡。借記卡是指先存款后消費(fèi)、沒有透支功能的銀行卡。信用卡分為貸記卡和準(zhǔn)貸記卡，是指發(fā)卡銀行給予持卡人一定的信用額度，持卡人可在信用額度內(nèi)先消費(fèi)后還款，信用額度內(nèi)消費(fèi)有一定免息期。銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡是按照中國銀聯(lián)的業(yè)務(wù)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)行，卡面帶有“銀聯(lián)”標(biāo)識，發(fā)卡行識別碼經(jīng)中國銀聯(lián)分配和確認(rèn)的銀行卡。銀聯(lián)卡可以國內(nèi)通用。銀聯(lián)標(biāo)識：“銀聯(lián)”全息防偽標(biāo)識內(nèi)容：立體天壇、雙色背景、全息放大鏡、銀聯(lián)圖章等內(nèi)容。B.受理銀聯(lián)卡的業(yè)務(wù)流程和操作要求；1、查看銀行卡是否有“銀聯(lián)”標(biāo)識；2、核實是否為本人使用；有些卡在卡面有凸印的持卡人性別標(biāo)識“MR”或“MS”，“MR”為先生，“MS”為女士。3、詢問客人該卡片是否有密碼。如果沒有密碼，在密碼輸入環(huán)節(jié)，可任意輸入六位數(shù)或直接按確認(rèn)鍵即可通過。4、請客人在簽購單上簽名，并與卡片背面的持卡人簽名進(jìn)行核對，特別是不設(shè)密碼的貸記卡，應(yīng)認(rèn)真核對。5、播放視頻教材。二、操作流程基本操作菜單：消費(fèi)，當(dāng)日取消，隔日退貨，查余額，查流水，打印總額，重打上筆，重打某筆。消費(fèi)。最常用的交易，回車默認(rèn)進(jìn)入消費(fèi)交易。當(dāng)日取消。收銀員操作誤錯或者有當(dāng)日退貨業(yè)務(wù)時，可使用本交易。當(dāng)日取消要求刷原交易的銀行卡，不支持手工輸入卡號。當(dāng)日取消交易不用輸入金額，系統(tǒng)默認(rèn)為原銀行卡交易金額。隔日退貨。目前暫不開放該交易，如有隔日退貨業(yè)務(wù)，需由銀行做手工處理。查余額。支持大部分銀行卡的余額查詢。個別銀行發(fā)行的銀行卡不能查余額，原因取決于該銀行是否向中國銀聯(lián)開放查余額功能。例如建行就不開放此功能，因此建行卡余額無法在收銀機(jī)上查詢。查流水。只能查詢當(dāng)日當(dāng)班次的流水，不是當(dāng)日當(dāng)班次的流水，只能通過電腦管理員在后臺的統(tǒng)計系統(tǒng)中查詢。該交易每屏幕顯示10條流水記錄，收銀員可通過上下翻頁繼續(xù)查詢。打印總額。本交易按收銀員工號設(shè)置，只能打印該收銀員當(dāng)日當(dāng)班次的交易筆數(shù)和交易總金額，以便賬務(wù)核對。做完打印總額交易后，收銀機(jī)會自動清除該收銀員的流水記錄，需要再查詢收銀員流水記錄時，只能通過電腦管理員在后臺的統(tǒng)計系統(tǒng)中查詢。重打上筆。重新打印本收銀機(jī)上一筆交易，簽購單會有“重印交易”字樣。重打某筆。重打本機(jī)本日任意一筆交易。不能隔日打印。三、常見異常處理1、由于“線路故障”或其他原因，沒有打印出簽購單，這時收銀員應(yīng)該如何處理？收銀員應(yīng)選擇查詢菜單進(jìn)行查流水交易，查看該筆消費(fèi)是否扣款成功，是否存在此筆交易流水。如果不存在，則說明扣款不成功，需重新刷卡；如果存在此筆交易流水，則說明交易已成功，收銀員可通過選擇重打上筆來重新打印簽購單。發(fā)現(xiàn)通訊故障或系統(tǒng)故障，請向計算機(jī)值班員報告。2、收銀機(jī)未打印出簽購單，但客人手機(jī)已收到短信扣款提示，該處何處理？有些客人開通了手機(jī)銀行短信提醒業(yè)務(wù)，偶爾會出現(xiàn)客人已收到扣款成功的短信提醒，而商場收銀機(jī)卻沒有交易成功。為了防止資金風(fēng)險，收銀員不能以客人的手機(jī)短信作為扣款成功的依據(jù)。應(yīng)該以收銀機(jī)打印出的交易簽購單作為扣款依據(jù)。這時，收銀員首先要查詢流水，確認(rèn)流水記錄中是否存在此筆交易，如果沒有，則扣款未成功，應(yīng)重新刷卡交易；如果有，可通過選擇重打上筆交易來重打簽購單。有些客人會對重新刷卡產(chǎn)生疑問，收銀員應(yīng)耐心向客人做好解釋工作。①拿任意一張銀行卡做查余額或者消費(fèi)交易（金額不限，消費(fèi)后可以再取消），激活系統(tǒng)自動沖正功能，稍后客人會收到交易沖正的短信息。但也有部分銀行卡沒有沖正提醒短信，這主要取決于發(fā)卡銀行的短信平臺是否設(shè)置此功能。②告訴持卡人，此類交易是失敗的，不會進(jìn)行清算，這種情況的出現(xiàn)是銀行系統(tǒng)出現(xiàn)了單邊賬，次日銀行系統(tǒng)會自動沖正，已扣除的款項會自動退回到持卡人的賬戶，不必緊張，同時與客人相互留下電話，以備次日聯(lián)系核實賬務(wù)。③有些持卡人不容易接受收銀員的說法，收銀員可建議客人撥打發(fā)卡銀行客服電話查詢，各家銀行的客服電話一般都印刷在銀行卡背面，也可以撥打銀聯(lián)95516客服電話進(jìn)行查詢。④收銀員要求客人重新刷卡或交納現(xiàn)金，并告知客人，假如商場次日核對銀行賬務(wù)時發(fā)現(xiàn)多收了客人的款項，商場會通過銀行將多收的款項如數(shù)退還到客人的銀行卡上。⑤如遇到惡意逃單的客人，在解釋無效的情況下，收銀員一定要記下客人的銀行卡號、發(fā)卡銀行名稱、姓名、聯(lián)系電話，并要求客人在消費(fèi)單或購物單上簽名，以備提交銀行進(jìn)行跨行請款時使用，由于請款操作較為復(fù)雜，一般情況下不建議使用。3、收銀員在當(dāng)天發(fā)現(xiàn)重刷了客戶的銀行卡，造成重收或多收客戶的錢，這時該如何處理？收銀員當(dāng)天發(fā)現(xiàn)多刷了客戶卡，造成多收款，經(jīng)確認(rèn)后，收銀員可直接在收銀機(jī)上選擇當(dāng)日取消交易，取消前面的成功交易。4、如果收銀員在次日才發(fā)現(xiàn)重刷了客戶的銀行卡，造成重收或多收客戶的錢，這時該如何處理？如果次日才發(fā)現(xiàn)，經(jīng)確認(rèn)后，確實是多刷了卡，造成多收客戶的錢，這時收銀員應(yīng)向主管報告，由財務(wù)向銀行提交進(jìn)行隔日退貨處理。5、什么叫退貨？退貨是指收銀員才發(fā)現(xiàn)多刷了客戶的卡，造成多收了客戶的錢，或者因商品質(zhì)量問題，客戶找商場退回商品，這時，商場需要把錢退回到原交易的銀行卡上，銀行已收的手續(xù)費(fèi)也會退回給商戶，這個過程稱為退貨。退貨分當(dāng)日退貨和隔日退貨，當(dāng)日退貨可選擇菜單中的“當(dāng)日取消”交易，該交易聯(lián)動商場的貨物存銷系統(tǒng)。隔日退貨采取手工方式，交由銀行處理。6、如何進(jìn)行手工退貨操作？商場填寫退貨申請表向銀行提出退貨申請，交由銀行處理。手工退貨的款項回到客戶的銀行卡上的時間一般為2到3個星期左右，時間不能統(tǒng)一確定。手工退貨支持全額退貨，也支持部分金額退貨。7、為什么有些客人的卡不輸密碼也能通過？目前各家銀行發(fā)行的貸記卡，具有刷卡消費(fèi)時可以不使用支付密碼的功能，是否在刷卡消費(fèi)時使用密碼支付，完全取決于持卡人的意愿，因此，在刷卡前，收銀員首先詢問客戶卡片是否有密碼，如果沒有密碼，在密碼輸入環(huán)節(jié)，可任意輸入六位數(shù)或直接按確認(rèn)鍵即可通過。四、憑證保管和其他商戶保管銀聯(lián)卡交易憑證，保管期限自交易日起至少1年。如發(fā)卡銀行對交易產(chǎn)生異議，農(nóng)行和商戶都應(yīng)協(xié)助發(fā)卡銀行辦理簽購單調(diào)閱手續(xù)。當(dāng)日刷卡款項于銀行日終處理后自動清算記入商戶結(jié)算賬戶，商場財務(wù)人員次日可向開戶銀行查詢和領(lǐng)取交易明細(xì)表。銀行提供銀聯(lián)卡受理業(yè)務(wù)培訓(xùn)及有關(guān)資料；銀行與商場財務(wù)部門保持電話聯(lián)系，及時解決各種問題；銀行負(fù)責(zé)所布放機(jī)具的維護(hù)、保養(yǎng)、維修和更換；銀行提供銀聯(lián)受理標(biāo)識以及協(xié)議約定的交易憑證等耗材；銀行準(zhǔn)確、及時地為商戶辦理資金結(jié)算手續(xù)，并提供相應(yīng)的對賬明細(xì)，做好交易對賬和差錯處理工作；銀行對商戶的銀聯(lián)卡受理業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，防范風(fēng)險。

銀行卡手工類業(yè)務(wù)交易申請表（1）年月曰交易類型手工退貨交易信息*卡號持卡人姓名*結(jié)算或退貨日期*結(jié)算或退貨金額*原始交易（預(yù)授權(quán)）日期*原始交易（預(yù)授權(quán)）金額*原始交易流水號原始檢索參考號*預(yù)授權(quán)號碼房間號碼入住日期離店日期小費(fèi)金額商品或服務(wù)的描述商戶信息*商戶名稱*商戶編號*商戶所在城市*收銀員簽字*聯(lián)系電話*業(yè)務(wù)主