天貓客服年終個人工作總結

第5頁共5頁天貓客?服年終?個人工?作總結?入職?半個月?以來，?在領導?和同事?的幫助?下，本?人對淘?寶客服?工作職?責及內?容有了?較好了?解和基?本掌握?，并已?開始正?式上崗??，F(xiàn)就?工作學?習心得?，工作?的內容?要點及?工作中?出現(xiàn)的?問題作?一個階?段性的?總結，?以為日?子不斷?對自己?工作進?行完善?做參考?和準備?。天?貓客服?作為網(wǎng)?店的一?個重要?組成部?分。其?重要性?不可忽?視。首?先它是?店鋪和?顧客之?間的紐?帶和橋?梁，一?名合格?的客服?首先要?做到認?真、負?責、誠?信、熱?情的去?接待每?一位顧?客。其?次是要?有良好?的語言?溝通技?巧，這?樣可以?讓客戶?接受你?的產品?，最終?達成交?易。再?次，作?為客服?同時要?對自己?店內的?商品有?足夠的?了解和?認識，?這樣才?可以給?客戶提?供更多?的購物?建議，?更完善?的解答?客戶的?疑問。?本人在?這半個?月的工?作已經?清楚的?認識到?自己工?作的職?責及其?重要性?，工作?中也在?不斷學?習如何?提高自?己工作?的技能?，雖然?此前沒?有相關?工作經?驗但希?望能從?零學起?，爭取?早日成?為一名?合格的?淘寶客?服。下?面就本?人售前?導購，?售中客?服，還?有售后?服務工?作進行?初步解?析。?首先是?售前導?購。售?前導購?的重要?必不僅?在于它?可以為?顧客答?疑解惑?，更在?于它可?以引導?顧客購?買，促?成交易?，提高?客單價?。在?售前溝?通中一?般包括?打招呼?、詢問?、推薦?、議價?、道別?等這幾?個方面?。在打?招呼方?面，無?論旺旺?是在線?或都其?它狀態(tài)?，自動?回復這?項必不?可少。?自動回?復可以?讓我們?做到及?時快速?回復，?讓顧客?第一時?間感受?到我們?的熱情?，同時?自動回?復里附?加有我?們店名?可以強?化顧客?的印象?。除了?自動回?復，自?己也要?在第一?時間回?復詢問?顧客有?什么需?要幫助?的。在?詢問答?疑方面?，無論?是什么?情況都?銘記第?一時間?關注旺?旺顯示?顧客在?關注店?里的哪?款包包?，打開?相應的?頁面，?時刻準?備著回?答親們?提出的?任何咨?詢。在?議價環(huán)?節(jié)則非??？简?一個人?的溝通?水平和?談判能?力，何?如才能?做到巧?妙的跟?客人周?旋，既?降，這?個需要?自己在?工作中?不斷去?學習提?高自己?溝通能?力。道?別能保?住價格?堡壘又?能讓客?人感覺?到我們?的價格?是最低?實在不?能再步?驟也必?不可少?，無論?是成交?或沒有?成交都?要保持?統(tǒng)一的?熱情態(tài)?度去對?待每一?位客人?。其?次本人?理解的?售中是?指客戶?下單成?交到發(fā)?貨這一?整個環(huán)?節(jié)。售?中包括?檢查貨?物，發(fā)?貨，物?流跟進?等。檢?查貨物?時本人?一直堅?持認真?細心對?待，否?則顧客?收到瑕?疵貨物?時造成?糾紛，?給雙方?帶來不?必要的?損失和?麻煩。?其次到?發(fā)貨，?本人在?半個月?的工作?中，在?這一環(huán)?節(jié)中犯?了不少?錯誤，?具體在?錯發(fā)快?遞公司?，錯發(fā)?顏，還?有少發(fā)?數(shù)上。?這些都?是個人?的疏忽?造成的?。由于?是第一?次接觸?這樣的?問題，?本人沒?有做到?采取適?當?shù)拇?施去補?救，給?公司還?有領導?造成了?不必要?的麻煩?和經濟?上的損?失，本?人深表?歉意。?通過經?歷這些?問題，?本人學?會了在?錯誤犯?下后，?在保證?公司利?益的前?提下，?必須去?積極想?辦法盡?量補救?，把損?失降到?最低，?而不是?束手無?策坐以?待斃。?同時本?人也總?結到可?以通過?以下方?法去避?免此類?錯誤的?再次發(fā)?生：?A.在?工作中?必須保?持高度?認真專?心的態(tài)?度，做?事不分?心。?B.發(fā)?貨時首?先查看?有無備?注內容?。C?.查看?顧客拍?下的寶?貝圖片?及顏色?是否對?應文字?屬性描?述的內?容D?.在發(fā)?貨與物?流頁面?確認買?家有沒?有留言?等E?.在發(fā)?貨頁面?第一步?信息欄?內再次?確認客?人拍下?的寶貝?數(shù)量顏?色，及?有無留?言等信?息，最?后確認?打包發(fā)?貨。?通過以?上幾種?途徑綜?合起來?可以有?效避免?相關錯?誤的發(fā)?生。?在退貨?中，如?何與客?戶做好?溝通，?充分照?顧親們?的感受?，讓親?們心平?氣和的?和我們?談，把?問題解?決，并?且杜絕?有損我?們公司?形象的?事情的?發(fā)生，?又要做?到如何?維護公?司的利?益把損?失降到?最低是?我們必?須努力?做到。?天貓?客服年?終個人?工作總?結（二?）入?職半個?月以來?，在領?導和同?事的幫?助下，?本人對?淘寶客?服工作?職責及?內容有?了較好?了解和?基本掌?握，并?已開始?正式上?崗?，F(xiàn)?就工作?學習心?得，工?作的內?容要點?及工作?中出現(xiàn)?的問題?作一個?階段性?的總結?，以為?日子不?斷對自?己工作?進行完?善做參?考和準?備。?天貓客?服作為?網(wǎng)店的?一個重?要組成?部分。?其重要?性不可?忽視。?首先它?是店鋪?和顧客?之間的?紐帶和?橋梁，?一名合?格的客?服首先?要做到?認真、?負責、?誠信、?熱情的?去接待?每一位?顧客。?其次是?要有良?好的語?言溝通?技巧，?這樣可?以讓客?戶接受?你的產?品，最?終達成?交易。?再次，?作為客?服同時?要對自?己店內?的商品?有足夠?的了解?和認識?，這樣?才可以?給客戶?提供更?多的購?物建議?，更完?善的解?答客戶?的疑問?。本人?在這半?個月的?工作已?經清楚?的認識?到自己?工作的?職責及?其重要?性，工?作中也?在不斷?學習如?何提高?自己工?作的技?能，雖?然此前?沒有相?關工作?經驗但?希望能?從零學?起，爭?取早日?成為一?名合格?的淘寶?客服。?下面就?本人售?前導購?，售中?客服，?還有售?后服務?工作進?行初步?解析。?首先?是售前?導購。?售前導?購的重?要必不?僅在于?它可以?為顧客?答疑解?惑，更?在于它?可以引?導顧客?購買，?促成交?易，提?高客單?價。?在售前?溝通中?一般包?括打招?呼、詢?問、推?薦、議?價、道?別等這?幾個方?面。在?打招呼?方面，?無論旺?旺是在?線或都?其它狀?態(tài)，自?動回復?這項必?不可少?。自動?回復可?以讓我?們做到?及時快?速回復?，讓顧?客第一?時間感?受到我?們的熱?情，同?時自動?回復里?附加有?我們店?名可以?強化顧?客的印?象。除?了自動?回復，?自己也?要在第?一時間?回復詢?問顧客?有什么?需要幫?助的。?在詢問?答疑方?面，無?論是什?么情況?都銘記?第一時?間關注?旺旺顯?示顧客?在關注?店里的?哪款包?包，打?開相應?的頁面?，時刻?準備著?回答親?們提出?的任何?咨詢。?在議價?環(huán)節(jié)則?非?？?驗一個?人的溝?通水平?和談判?能力，?何如才?能做到?巧妙的?跟客人?周旋，?既降，?這個需?要自己?在工作?中不斷?去學習?提高自?己溝通?能力。?道別能?保住價?格堡壘?又能讓?客人感?覺到我?們的價?格是最?低實在?不能再?步驟也?必不可?少，無?論是成?交或沒?有成交?都要保?持統(tǒng)一?的熱情?態(tài)度去?對待每?一位客?人。?其次本?人理解?的售中?是指客?戶下單?成交到?發(fā)貨這?一整個?環(huán)節(jié)。?售中包?括檢查?貨物，?發(fā)貨，?物流跟?進等。?檢查貨?物時本?人一直?堅持認?真細心?對待，?否則顧?客收到?瑕疵貨?物時造?成糾紛?，給雙?方帶來?不必要?的損失?和麻煩?。其次?到發(fā)貨?，本人?在半個?月的工?作中，?在這一?環(huán)節(jié)中?犯了不?少錯誤?，具體?在錯發(fā)?快遞公?司，錯?發(fā)顏，?還有少?發(fā)數(shù)上?。這些?都是個?人的疏?忽造成?的。由?于是第?一次接?觸這樣?的問題?，本人?沒有做?到采取?適當?shù)?措施去?補救，?給公司?還有領?導造成?了不必?要的麻?煩和經?濟上的?損失，?本人深?表歉意?。通過?經歷這?些問題?，本人?學會了?在錯誤?犯下后?，在保?證公司?利益的?前提下?，必須?去積極?想辦法?盡量補?救，把?損失降?到最低?，而不?是束手?無策坐?以待斃?。同時?本人也?總結到?可以通?過以下?方法去?避免此?類錯誤?的再次?發(fā)生：?a.?在工作?中必須?保持高?度認真?專心的?態(tài)度，?做事不?分心。?b.?發(fā)貨時?首先查?看有無?備注內?容。?c.查?看顧客?拍下的?寶貝圖?片及顏?色是否?對應文?字屬性?描述的?內容?d.在?發(fā)貨與?物流頁?面確認?買家有?沒有留?言等?e.在?發(fā)貨頁?面第一?步信息?欄內再?次確認?客人拍?下的寶?貝數(shù)量?顏色