運(yùn)維服務(wù)工作總結(jié)范本

第8頁共8頁運(yùn)維服?務(wù)工作?總結(jié)范?本運(yùn)?維服務(wù)?體系?整理編?輯：?一、運(yùn)?維服務(wù)?體系建?設(shè)原則?運(yùn)維?服務(wù)體?系建設(shè)?的原則?有以下?幾個方?面。?一是以?完善的?運(yùn)維服?務(wù)制度?、流程?為基礎(chǔ)?。為保?障運(yùn)行?維護(hù)工?作的質(zhì)?量和效?率，應(yīng)?制定相?對完善?、切實?可行的?運(yùn)行維?護(hù)管理?制度和?規(guī)范，?確定各?項運(yùn)維?活動的?標(biāo)準(zhǔn)流?程和相?關(guān)崗位?設(shè)置等?，使運(yùn)?維人員?在制度?和流程?的規(guī)范?和約束?下協(xié)同?操作。?二是?以先進(jìn)?、成熟?的運(yùn)維?管理平?臺為手?段。通?過建立?統(tǒng)一?、集成?、開放?并可擴(kuò)?展的運(yùn)?維管理?平臺，?實現(xiàn)對?各類運(yùn)?維事件?的全面?采集、?及時處?理與合?理分析?，實現(xiàn)?運(yùn)行維?護(hù)工作?的智能?化和高?效率。?三是?以高素?質(zhì)的運(yùn)?維服務(wù)?隊伍為?保障。?運(yùn)維服?務(wù)的順?利實施?離不開?高素質(zhì)?的運(yùn)維?服務(wù)人?員，因?此必須?不斷提?高運(yùn)維?服務(wù)隊?伍的專?業(yè)化水?平，才?能有效?利用技?術(shù)手段?和工具?，做好?各項運(yùn)?維工作?二、?運(yùn)維服?務(wù)體系?的總體?架構(gòu)?運(yùn)維服?務(wù)體系?由運(yùn)維?服務(wù)制?度、運(yùn)?維服務(wù)?流程、?運(yùn)維服?務(wù)__?__、?運(yùn)維服?務(wù)隊伍?、運(yùn)維?技術(shù)服?務(wù)平臺?以及運(yùn)?行維護(hù)?對象六?部分組?成，涉?及制度?、人、?技術(shù)、?對象四?類因素?。制度?是規(guī)范?運(yùn)維管?理工作?的基本?保障，?也是流?程建立?的基礎(chǔ)?。運(yùn)維?服務(wù)_?___?中的相?關(guān)人員?遵照制?度要求?和標(biāo)準(zhǔn)?化的流?程，采?用先進(jìn)?的運(yùn)維?管理平?臺對各?類運(yùn)維?對象進(jìn)?行規(guī)范?化的運(yùn)?行管理?和技術(shù)?操作。?三、?運(yùn)維服?務(wù)體系?建設(shè)內(nèi)?容1?.運(yùn)維?管理制?度建設(shè)?總結(jié)?現(xiàn)有的?運(yùn)維管?理經(jīng)驗?，相關(guān)?運(yùn)維標(biāo)?準(zhǔn)，結(jié)?合目前?的實際?情況，?統(tǒng)一制?定運(yùn)維?管理制?度和規(guī)?范。通?過定期?和不定?期的檢?查，促?進(jìn)各項?制度規(guī)?范在數(shù)?據(jù)中心?的貫徹?落實，?從而建?立起全?轄統(tǒng)?一、規(guī)?范的運(yùn)?行維護(hù)?管理工?作方式?。同時?，隨著?信息化?建設(shè)的?不斷發(fā)?展，也?要確保?各項制?度的及?時更新?。制度?體系內(nèi)?容要涵?蓋機(jī)房?管理、?網(wǎng)絡(luò)管?理、資?產(chǎn)管理?、主機(jī)?和應(yīng)用?管理、?存儲和?備份管?理、技?術(shù)服務(wù)?管理、?安全管?理、文?檔管理?以及人?員管理?等類別?。各類?制度具?體內(nèi)容?因需要?而定，?如網(wǎng)絡(luò)?管理制?度需覆?蓋網(wǎng)絡(luò)?的接入?管理、?用戶管?理、配?置管理?及網(wǎng)絡(luò)?日常運(yùn)?行管理?和應(yīng)急?處理等?。安全?管理制?度需覆?蓋包括?機(jī)房設(shè)?施、網(wǎng)?絡(luò)、主?機(jī)、數(shù)?據(jù)庫、?中間件?、應(yīng)用?軟件、?數(shù)據(jù)信?息的安?全管理?、其他?___?_資源?和人員?的安全?管理以?及安全?事件的?應(yīng)急處?理等。?2.?運(yùn)維技?術(shù)服務(wù)?平臺?運(yùn)維技?術(shù)服務(wù)?平臺由?運(yùn)維事?件響應(yīng)?中心、?運(yùn)維管?理系統(tǒng)?、運(yùn)維?知識庫?和運(yùn)維?輔助分?析系統(tǒng)?構(gòu)成。?3.?運(yùn)行維?護(hù)管理?流程?為加強(qiáng)?對信息?系統(tǒng)的?運(yùn)行維?護(hù)管理?，確保?運(yùn)行維?護(hù)體系?高效、?協(xié)調(diào)運(yùn)?行，應(yīng)?依據(jù)運(yùn)?維管理?環(huán)節(jié)、?管理內(nèi)?容、管?理要求?制定統(tǒng)?一的運(yùn)?行維護(hù)?工作流?程，實?現(xiàn)運(yùn)行?維護(hù)工?作的標(biāo)?準(zhǔn)化、?規(guī)范化?和自動?化。通?過建立?運(yùn)維管?理流程?，可以?使日常?的運(yùn)維?工作流?程化，?職責(zé)角?色更加?清晰，?從而使?解決問?題的速?度和質(zhì)?量得到?有效提?高，實?現(xiàn)知識?積累和?知識管?理，并?可以幫?助運(yùn)維?部門進(jìn)?行持續(xù)?的服務(wù)?改進(jìn)，?提高服?務(wù)對象?的滿意?度。運(yùn)?行維護(hù)?流程包?含的環(huán)?節(jié)有事?件管理?、問題?管理、?變更管?理及配?置管理?。（?1）事?件管理?所謂?事件，?是指發(fā)?生的對?it體?系某一?環(huán)節(jié)運(yùn)?行造成?影響的?事件，?包括系?統(tǒng)崩潰?、軟件?故障、?任何影?響用戶?業(yè)務(wù)操?作和系?統(tǒng)正常?運(yùn)作的?故障、?以及影?響業(yè)務(wù)?流程的?情況，?事件也?包括一?個用戶?的請求?。對?日常性?運(yùn)維工?作中出?現(xiàn)的_?___?（即日?常運(yùn)行?維護(hù)管?理平臺?自動發(fā)?現(xiàn)并產(chǎn)?生的告?警事件?）和由?用戶/?維護(hù)人?員報告?的事件?會轉(zhuǎn)入?事件管?理流程?。（?2）問?題管理?問題?是指導(dǎo)?致事件?產(chǎn)生的?原因，?許多事?件往往?是由同?一個問?題引起?的。問?題的來?源主要?有以下?幾種：?①已?經(jīng)處理?的事件?，經(jīng)過?回顧分?析后，?可能形?成一個?問題；?②重?大事件?，雖然?經(jīng)過緊?急處理?恢復(fù)服?務(wù)，但?未找到?根本原?因，也?形成一?個問題?；③?對于趨?勢性事?件的分?析，并?形成問?題。?問題管?理流程?可以按?照不同?領(lǐng)域的?問題（?如網(wǎng)絡(luò)?、主機(jī)?、中間?件、數(shù)?據(jù)庫、?應(yīng)用等?）由相?關(guān)領(lǐng)域?的技術(shù)?支持專?家來處?理。原?則上這?些專家?可以是?二線支?持專家?，他們?在負(fù)責(zé)?接受來?自一線?支持人?員的支?持請求?的同時?，也負(fù)?責(zé)對以?往事件?進(jìn)行分?析，找?出事件?產(chǎn)生的?根本原?因，從?而確定?解決方?案，消?除這些?根本原?因，最?終使此?類事件?不再發(fā)?生；另?一方面?，也要?從發(fā)生?的事件?中找出?事件的?發(fā)展趨?勢或潛?在可能?發(fā)生的?問題，?主動提?供預(yù)防?性措施?，提高?系統(tǒng)可?靠性，?降低運(yùn)?維成本?。問題?管理流?程著重?于消除?事件或?減少事?件發(fā)生?，確定?事件的?根本原?因，其?流程如?下：首?先，定?期分析?事件，?找出潛?在問題?，調(diào)查?問題以?找出其?原因，?制定解?決方案?、變通?方法或?提出預(yù)?防性措?施，以?消除產(chǎn)?生原因?，或在?重發(fā)時?使其影?響力最?小化。?其次，?記錄解?決方案?、變通?方法、?預(yù)防性?措施，?根據(jù)需?要添加?到知識?庫中。?再次，?提出變?更請求?，對問?題的解?決方案?進(jìn)行評?估，通?過提出?變更請?求以對?該方案?進(jìn)行測?試和實?施。最?后，問?題必須?進(jìn)行事?后回顧?以找出?改進(jìn)機(jī)?會或總?結(jié)預(yù)防?性措施?，包括?改進(jìn)事?件監(jiān)測?、找出?技能差?距和文?檔資料?改進(jìn)等?。（?3）變?更管理?變更?請求通?常由于?問題的?解決方?案中需?要對生?產(chǎn)環(huán)境?進(jìn)行某?些改變?而產(chǎn)生?，變更?請求問?題管理?環(huán)節(jié)或?由用戶?提交。?變更管?理通過?一個單?一的職?能流程?來控制?和管理?整個信?息系統(tǒng)?運(yùn)行環(huán)?境中的?一切變?更，范?圍可包?括軟件?，硬件?，網(wǎng)絡(luò)?設(shè)備和?文檔等?的變更?，其流?程如下?。①?由用戶?或問題?管理環(huán)?節(jié)的維?護(hù)人員?提出變?更申請?，由運(yùn)?維負(fù)責(zé)?人檢查?和完善?其內(nèi)容?，并進(jìn)?行風(fēng)險?等級、?優(yōu)先級?的初步?評估。?②通?過分類?，確定?是否為?重大變?更、緊?急變更?，如果?是常規(guī)?變更請?求，則?由運(yùn)維?負(fù)責(zé)人?安排實?施；如?果是風(fēng)?險等級?為“重?大”的?變更請?求，則?應(yīng)上報?變更管?理小組?。③?根據(jù)特?定的變?更請求?成立特?定的變?更管理?小組，?成員包?括對該?變更申?請有批?準(zhǔn)權(quán)的?人員、?對該變?更的評?估和批?準(zhǔn)提供?參考意?見的技?術(shù)人員?和管理?人員。?評估內(nèi)?容包括?變更的?技術(shù)可?行性、?對系統(tǒng)?性能的?影響、?對現(xiàn)有?服務(wù)的?影響、?對資源?的需求?等。?④變更?管理小?組評估?后決定?是否批?準(zhǔn)變更?申請。?變更請?求得到?批準(zhǔn)后?，運(yùn)維?負(fù)責(zé)人?安排相?應(yīng)資源?進(jìn)行變?更的計?劃、測?試，并?制定實?施方案?，確定?實施時?間表，?分配相?應(yīng)資源?，通知?請求人?。⑤?相應(yīng)崗?位實施?變更，?運(yùn)維負(fù)?責(zé)人監(jiān)?視實施?過程，?并在必?要時進(jìn)?行協(xié)調(diào)?。⑥?定期回?顧變更?管理流?程以提?高效率?和效能?，在實?施變更?流程不?久之后?，可以?進(jìn)行第?一次回?顧，以?確保流?程得到?正確實?施并達(dá)?到預(yù)期?目的。?對發(fā)現(xiàn)?的問題?必須追?根溯源?并盡快?解決，?之后可?以定期?舉行回?顧。?（4）?配置管?理配?置管理?是服務(wù)?管理的?一個核?心流程?，能確?保應(yīng)用?系統(tǒng)及?其運(yùn)行?環(huán)境中?所有i?t設(shè)備?/系統(tǒng)?及其配?置信息?得到有?效完整?的記錄?和維護(hù)?，包括?各it?設(shè)備/?系統(tǒng)之?間的物?理和邏?輯關(guān)系?，從而?為實現(xiàn)?有效服?務(wù)管理?奠定基?礎(chǔ)。配?置管理?流程著?重于管?理生產(chǎn)?環(huán)境中?所有必?須控制?的組成?元素，?并為其?他相關(guān)?流程（?如事件?管理等?）提供?信息，?使這些?流程更?有效地?運(yùn)行，?從而確?保應(yīng)用?系統(tǒng)環(huán)?境的完?整性和?穩(wěn)定性?，其主?要流程?內(nèi)容如?下。?①識別?和維護(hù)?配置元?素。確?定需要?進(jìn)行配?置管理?的元素?及所有?必需的?配置屬?性，并?指明與?生產(chǎn)環(huán)?境中其?他配置?元素之?間的關(guān)?系。對?配置管?理數(shù)據(jù)?庫提供?日常維?護(hù)。?②配置?狀態(tài)匯?總。根?據(jù)需要?定期產(chǎn)?生配置?管理報?表，并?能使相?關(guān)人員?進(jìn)行相?關(guān)配置?的提取?、查詢?，定期?產(chǎn)生配?置項的?狀態(tài)報?告，并?能反映?配置項?的版本?和變動?歷史。?③審?計和確?認(rèn)。定?期審核?全部或?部分配?置數(shù)據(jù)?庫中的?配置項?，確認(rèn)?其和物?理環(huán)境?的一致?性，從?而確保?配置信?息的完?整性。?④計?劃、回?顧和改?進(jìn)。定?期制定?計劃（?如半年?），以?明確下?階段配?置管理?工作；?定期回?顧流程?和審核?結(jié)果，?找出需?要改進(jìn)?的配置?項。?⑤配置?管理數(shù)?據(jù)庫（?cmd?b）。?配置管?理數(shù)據(jù)?庫由配?置識別?活動來?定義，?配置識?別活動?不但要?定義配?置項，?還需定?義配置?結(jié)構(gòu)及?配置項?的相互?關(guān)系。?4.?運(yùn)維項?目管理?流程?項目管?理模塊?主要管?理it?項目整?個生命?周期從?立項準(zhǔn)?備、立?項、采?購、實?施、驗?收、收?尾各個?階段的?任務(wù)和?參與人?。從功?能上理?解項目?管理類?似于發(fā)?布管理?流程?（1）?系統(tǒng)開?發(fā)。?開發(fā)管?理流程?需要進(jìn)?一步完?善和標(biāo)?準(zhǔn)化，?特別是?文檔管?理、測?試和版?本管理?方面需?加強(qiáng)。?同時，?加強(qiáng)開?發(fā)計劃?管理，?根據(jù)立?項內(nèi)容?進(jìn)行系?統(tǒng)、全?面的需?求調(diào)研?，提出?短期和?長期的?開發(fā)計?劃，并?編寫需?求分析?報告。?根據(jù)需?求分析?報告對?系統(tǒng)進(jìn)?行可行?性分析?，包括?經(jīng)濟(jì)可?行性分?析、技?術(shù)可行?性分析?和操作?可行性?分析三?個方面?，并在?此基礎(chǔ)?上編寫?可行性?報告。?根據(jù)需?求分析?報告進(jìn)?行系統(tǒng)?設(shè)計，?同時根?據(jù)系統(tǒng)?設(shè)計進(jìn)?行系統(tǒng)?實施。?（2?）系統(tǒng)?測試。?首先，?應(yīng)制定?出詳細(xì)?的測試?計劃和?方案及?測試數(shù)?據(jù)和測?試案例?，并形?成測試?大綱。?其次，?根據(jù)測?試大綱?對系統(tǒng)?反復(fù)進(jìn)?行測試?并做詳?細(xì)的測?試記錄?。為確?保系統(tǒng)?的正確?無誤，?應(yīng)對系?統(tǒng)進(jìn)行?實地試?運(yùn)行，?試運(yùn)行?應(yīng)選擇?多個環(huán)?境且需?求比較?復(fù)雜的?機(jī)構(gòu)進(jìn)?行。?應(yīng)比照?設(shè)計方?案對新?應(yīng)用軟?件系統(tǒng)?的功能?和性能?進(jìn)行徹?底測試?和考核?，并形?成量化?的運(yùn)行?報告。?（3?）外部?資源管?理。外?部資源?的合理?利用是?推動分?行信息?技術(shù)的?發(fā)展重?要因素?，分行?的外部?資源主?要包括?設(shè)備供?應(yīng)商、?軟件供?應(yīng)商等?。5?.運(yùn)維?知識庫?系統(tǒng)?運(yùn)維知?識經(jīng)驗?的總結(jié)?、維護(hù)?和共享?是提高?員工運(yùn)?維技能?水平、?增強(qiáng)單?位凝聚?力的重?要手段?，也是?把寶貴?的經(jīng)驗?教訓(xùn)從?支持人?員頭腦?逐步沉?淀、固?化的重?要方式?。知識?維護(hù)既?要鼓勵?員工積?極提交?知識，?防止知?識庫變?成“空?庫”；?同時又?要及時?進(jìn)行審?核和維?護(hù)，防?止知識?庫變?yōu)?“垃圾?庫”。?（1?）知識?來源主?要有以?下幾個?方面。?一是各?級運(yùn)維?支持人?員日常?工作中?積累的?經(jīng)驗；?二是知?識管理?員總結(jié)?、導(dǎo)入?的經(jīng)驗?。知識?管理員?研究、?獲取外?部的知?識和經(jīng)?驗后，?定期或?隨時整?理這些?知識，?導(dǎo)入到?知識庫?中，供?所有用?戶共享?。知識?的獲取?、維護(hù)?是信息?網(wǎng)絡(luò)管?理員的?重要職?責(zé)之一?。（?2）知?識提交?審核。?各個系?統(tǒng)管理?員提交?知識到?知識庫?之后，?需要經(jīng)?過知識?管理員?的__?__、?修正，?才變?yōu)?正式發(fā)?布狀態(tài)?，以減?少知識?中的謬?誤和差?錯。知?識管理?員定期?（每季?度一次?）檢查?所有的?正式知?識，逐?條進(jìn)行?核實、?修正和?優(yōu)化。?修正和?維護(hù)操?作與審?核新提?交知識?草案過?程