服務質(zhì)量監(jiān)督辦公室主任個人工作總結范本

第7頁共7頁服務質(zhì)量?監(jiān)督辦公?室主任個?人工作總?結范本?我于今年?年___?_月中旬?起擔任服?務質(zhì)量監(jiān)?督檢查辦?公室主任?。一、?本年度近?____?個月的工?作情況?今年，服?務工作在?市公司領?導的嚴格?要求下，?服務有了?一定的提?升。1?、積極配?合齊市1?860的?工作，認?真處理1?860的?咨詢、投?訴問題。?截止__?__月末?，我市1?860后?臺人員共?受理咨詢?、投訴派?單___?_件，均?及時處理?。截止第?三季度末?，越級投?訴一共只?有___?_件，在?全省各地?市越級投?訴量中是?最少的。?2、按?照省公司?“服務和?業(yè)務雙領?先”的要?求，認真?作好服務?提升工作?。1）?____?業(yè)務和禮?儀培訓?業(yè)務水平?的提高是?服務提升?的基礎，?今年我_?___了?多次業(yè)務?學習培訓?，并在培?訓后進行?了考試，?真正起到?了培訓的?目的—提?高。在?業(yè)務培訓?的同時，?按照省公?司的要求?，對全市?營業(yè)員、?大客戶經(jīng)?理、營銷?員分別進?行了禮儀?培訓。對?營業(yè)員還?進行了禮?儀服務的?操作演示?考試，取?得了非常?理想的效?果，人員?素質(zhì)有了?明顯的提?高。2?）堅持業(yè)?務知識考?試一直?在全市范?圍內(nèi)堅持?“每周一?試”的考?試，考試?內(nèi)容為業(yè)?務知識試?題。經(jīng)過?“每周一?試”的考?試，營業(yè)?員的整體?業(yè)務水平?有了明顯?提高。?在今年省?公司__?__的全?省星級營?業(yè)人員的?考試中，?我市有_?___名?營業(yè)員考?取了二星?級營業(yè)員?，___?_名營業(yè)?員考取了?一星級營?業(yè)員，_?___名?客戶經(jīng)理?考取了一?星級客戶?經(jīng)理，_?___名?1258?0信息話?務員考取?了星級話?務員。?3、加強?服務質(zhì)量?的檢查和?要求本?年度對全?市各單位?進行了多?次暗查和?正式檢查?，隨時發(fā)?現(xiàn)服務工?作中的不?足，立即?要求整改?，并通報?全市引以?為戒。經(jīng)?過檢查和?要求，服?務有了明?顯的提升?。在第?二季度省?公司聘請?的“神秘?客戶”對?全省各地?市的檢查?中，我市?自有營業(yè)?廳+合作?營業(yè)廳的?成績位居?全省第二?名。在?今年__?__月份?集團公司?對全國各?省市服務?的專項檢?查中，我?市中心區(qū)?營業(yè)中心?被抽檢，?成績位居?全省第一?位、全國?第三位。?二、下?一年度工?作計劃?在省公司?“服務領?先、業(yè)務?領先”的?精神指引?下，在公?司領導的?正確指導?下，今年?我們在服?務方面取?得了一些?進步，但?上級檢查?機關的檢?查反饋表?明，我們?距離標準?的服務還?有一定差?距。針對?各種檢查?和回訪客?戶滿意度?情況，我?對我市的?服務提升?工作計劃?如下：?1、繼續(xù)?加強對營?業(yè)員禮儀?服務的培?訓及要求?服務質(zhì)?量監(jiān)督辦?在檢查中?對營業(yè)員?實地再進?行培訓，?營銷部主?任也要經(jīng)?常___?_營業(yè)員?觀看禮儀?服務規(guī)范?光碟，帶?領員工對?照標準找?差距。對?再次發(fā)現(xiàn)?不按規(guī)范?做的營業(yè)?員，服務?質(zhì)量監(jiān)督?辦要對其?予以通報?批評、罰?款、待崗?培訓等的?處理。?2、加強?對營業(yè)員?的業(yè)務知?識培訓和?考試業(yè)?務知識培?訓每季度?一次，_?___全?市營業(yè)員?參加，培?訓后考試?，考試不?合格者待?崗培訓，?服務質(zhì)量?監(jiān)督辦負?責___?_，培訓?內(nèi)容和講?課老師由?相關人員?提供。?3、加強?對全市的?服務檢查?力度1?）每月保?證對全市?各單位檢?查頻次至?少一次，?檢查分正?式檢查和?暗查暗訪?，暗訪時?找營業(yè)員?不認識的?人員扮演?客戶來檢?驗營業(yè)員?的服務情?況2）?開展“每?日一題”?活動，每?天由市場?部相關部?門（數(shù)據(jù)?中心、大?客戶中心?、計算機?中心）提?供最新的?業(yè)務知識?和應該掌?握的內(nèi)容?，放到1?p地址中?指定的文?件夾中，?由各部主?任安排員?工學習，?并要求切?實掌握。?3）繼?續(xù)堅持“?每周一試?”活動，?考試內(nèi)容?為營業(yè)員?本資料權?屬文秘資?源網(wǎng)嚴禁?復制剽竊?應知應會?手冊內(nèi)容?。每月初?公布全月?每周考試?范圍，每?周一將試?題放到i?p地址中?，由主任?提取并_?___員?工考試，?批閱試卷?后存檔。?4）實?行“每月?一考”制?度。以后?每次檢查?帶試卷下?去，對營?業(yè)員進行?現(xiàn)場考試?，考試內(nèi)?容為“每?日一題“?和“每周?一試”內(nèi)?容，達到?卷面分_?___%?為合格，?不合格累?計達__?__次者?待崗培訓?。5）?實行“每?月一報”?制度。每?月向全市?通報各單?位的服務?質(zhì)量，并?根據(jù)檢查?和對客戶?的回訪情?況進行全?市排名。?6）開?展“每季?一評”活?動。開展?創(chuàng)優(yōu)服務?活動，每?季度評比?一次全市?“創(chuàng)優(yōu)服?務先進單?位”，并?對排名前?三位的單?位授予“?創(chuàng)優(yōu)服務?先進單位?”錦旗。?7）開?展“每年?一賽”活?動，為了?提高營業(yè)?員的整體?服務水平?，在每年?的___?_-__?__月份?，___?_一次全?市營業(yè)員?的知識競?賽，競賽?采取筆試?和面試相?結合的形?式，對于?優(yōu)秀的營?業(yè)員給予?物質(zhì)獎勵?。8）?實行“每?年一獎”?制度，每?半年開一?次表彰獎?勵大會，?對排名前?三位的單?位給予物?質(zhì)獎勵；?年末開年?終表彰獎?勵大會，?對全年無?任何服務?投訴的單?位、全年?無省級和?齊市18?60服務?投訴的單?位給予表?彰獎勵。?服務質(zhì)?量監(jiān)督辦?公室主任?個人工作?總結范本?（二）?我于今年?年___?_月中旬?起擔任服?務質(zhì)量監(jiān)?督檢查辦?公室主任?。一、?本年度近?____?個月的工?作情況?今年，服?務工作在?市公司領?導的嚴格?要求下，?服務有了?一定的提?升。1?、積極配?合齊市1?860的?工作，認?真處理1?860的?咨詢、投?訴問題。?截止__?__月末?，我市1?860后?臺人員共?受理咨詢?、投訴派?單___?_件，均?及時處理?。截止第?三季度末?，越級投?訴一共只?有___?_件，在?全省各地?市越級投?訴量中是?最少的。?2、按?照省公司?“服務和?業(yè)務雙領?先”的要?求，認真?作好服務?提升工作?。1）?____?業(yè)務和禮?儀培訓?業(yè)務水平?的提高是?服務提升?的基礎，?今年我_?___了?多次業(yè)務?學習培訓?，并在培?訓后進行?了考試，?真正起到?了培訓的?目的—提?高。在?業(yè)務培訓?的同時，?按照省公?司的要求?，對全市?營業(yè)員、?大客戶經(jīng)?理、營銷?員分別進?行了禮儀?培訓。對?營業(yè)員還?進行了禮?儀服務的?操作演示?考試，取?得了非常?理想的效?果，人員?素質(zhì)有了?明顯的提?高。2?）堅持業(yè)?務知識考?試一直?在全市范?圍內(nèi)堅持?“每周一?試”的考?試，考試?內(nèi)容為業(yè)?務知識試?題。經(jīng)過?“每周一?試”的考?試，營業(yè)?員的整體?業(yè)務水平?有了明顯?提高。?在今年省?公司__?__的全?省星級營?業(yè)人員的?考試中，?我市有_?___名?營業(yè)員考?取了二星?級營業(yè)員?，___?_名營業(yè)?員考取了?一星級營?業(yè)員，_?___名?客戶經(jīng)理?考取了一?星級客戶?經(jīng)理，_?___名?1258?0信息話?務員考取?了星級話?務員。?3、加強?服務質(zhì)量?的檢查和?要求本?年度對全?市各單位?進行了多?次暗查和?正式檢查?，隨時發(fā)?現(xiàn)服務工?作中的不?足，立即?要求整改?，并通報?全市引以?為戒。經(jīng)?過檢查和?要求，服?務有了明?顯的提升?。在第?二季度省?公司聘請?的“神秘?客戶”對?全省各地?市的檢查?中，我市?自有營業(yè)?廳合作營?業(yè)廳的成?績位居全?省第二名?。在今?年___?_月份集?團公司對?全國各省?市服務的?專項檢查?中，我市?中心區(qū)營?業(yè)中心被?抽檢，成?績位居全?省第一位?、全國第?三位。?二、下一?年度工作?計劃在?省公司“?服務領先?、業(yè)務領?先”的精?神指引下?，在公司?領導的正?確指導下?，今年我?們在服務?方面取得?了一些進?步，但上?級檢查機?關的檢查?反饋表明?，我們距?離標準的?服務還有?一定差距?。針對各?種檢查和?回訪客戶?滿意度情?況，我對?我市的服?務提升工?作計劃如?下：1?、繼續(xù)加?強對營業(yè)?員禮儀服?務的培訓?及要求?服務質(zhì)量?監(jiān)督辦在?檢查中對?營業(yè)員實?地再進行?培訓，營?銷部主任?也要經(jīng)常?____?營業(yè)員觀?看禮儀服?務規(guī)范光?碟，帶領?員工對照?標準找差?距。對再?次發(fā)現(xiàn)不?按規(guī)范做?的營業(yè)員?，服務質(zhì)?量監(jiān)督辦?要對其予?以通報批?評、罰款?、待崗培?訓等的處?理。2?、加強對?營業(yè)員的?業(yè)務知識?培訓和考?試業(yè)務?知識培訓?每季度一?次，__?__全市?營業(yè)員參?加，培訓?后考試，?考試不合?格者待崗?培訓，服?務質(zhì)量監(jiān)?督辦負責?____?，培訓內(nèi)?容和講課?老師由相?關人員提?供。3?、加強對?全市的服?務檢查力?度1）?每月保證?對全市各?單位檢查?頻次至少?一次，檢?查分正式?檢查和暗?查暗訪，?暗訪時找?營業(yè)員不?認識的人?員扮演客?戶來檢驗?營業(yè)員的?服務情況?2）開?展“每日?一題”活?動，每天?由市場部?相關部門?（數(shù)據(jù)中?心、大客?戶中心、?計算機中?心）提供?最新的業(yè)?務知識和?應該掌握?的內(nèi)容，?放到1p?地址中指?定的文件?夾中，由?各部主任?安排員工?學習，并?要求切實?掌握。?3）繼續(xù)?堅持“每?周一試”?活動，考?試內(nèi)容為?營業(yè)員本?資料權屬?文秘資源?網(wǎng)嚴禁復?制剽竊應?知應會手?冊內(nèi)容。?每月初公?布全月每?周考試范?圍，每周?一將試題?放到ip?地址中，?由主任提?取并__?__員工?考試，批?閱試卷后?存檔。?4）實行?“每月一?考”制度?。以后每?次檢查帶?試卷下去?，對營業(yè)?員進行現(xiàn)?場考試，?考試內(nèi)容?為“每日?一題“和?“每周一?試”內(nèi)容?，達到卷?面分70?為合格，?不合格累?計達__?__次者?待崗培訓?。5）?實行“每?月一報”?制度。每?月向全市?通報各單?位的服務?質(zhì)量，并?根據(jù)檢查?和對客戶?的回訪情?況進行全?市排名。?6）開?展“每季?一評”活?動。開展?創(chuàng)優(yōu)服務?活動，每?季度評比?一次全市?“創(chuàng)優(yōu)服?務先進單?位”，并?對排名前?三位的單?位授予“?創(chuàng)優(yōu)服務?先進單位?”錦旗。?7）開?展“每年?一賽