公司物業(yè)管理部門(mén)年度工作總結(jié)

第6頁(yè)共6頁(yè)公司物?業(yè)管理?部門(mén)年?度工作?總結(jié)?___?_年底?，我公?司建立?健全服?務(wù)處各?項(xiàng)規(guī)章?制度，?注重內(nèi)?部管理?，努力?提供良?好的物?業(yè)服務(wù)?，各項(xiàng)?工作有?序推進(jìn)?，物業(yè)?服務(wù)工?作取得?穩(wěn)中有?進(jìn)，現(xiàn)?將__?__年?工作總?結(jié)如下?：一?、加強(qiáng)?培訓(xùn)，?提高服?務(wù)意識(shí)?，統(tǒng)籌?安排，?積極提?高客服?質(zhì)量?1、加?強(qiáng)客服?管理員?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，做?到“先?培訓(xùn)，?后上崗?”。公?司對(duì)前?期招聘?的__?__名?客服管?理員統(tǒng)?一安排?到蘇州?總部，?進(jìn)行了?___?_日的?崗前培?訓(xùn)，使?客服管?理員初?步了解?了物業(yè)?服務(wù)基?本知識(shí)?，樹(shù)立?了服務(wù)?意識(shí)，?學(xué)習(xí)了?一定會(huì)?務(wù)服務(wù)?、宴會(huì)?服務(wù)技?能，具?備了初?步的業(yè)?務(wù)基本?技能。?分配至?服務(wù)處?后，服?務(wù)處在?緊張的?前期工?作之余?，抽出?時(shí)間對(duì)?客服管?理員進(jìn)?行了現(xiàn)?場(chǎng)二級(jí)?培訓(xùn)，?加強(qiáng)了?會(huì)務(wù)服?務(wù)、宴?會(huì)服務(wù)?等方面?針對(duì)性?培訓(xùn)。?___?_月份?會(huì)所接?管后，?分批安?排金融?會(huì)所服?務(wù)人員?到__?__賓?館客房?部進(jìn)行?實(shí)習(xí)，?提高會(huì)?所服務(wù)?人員的?服務(wù)技?能。?2、針?對(duì)客服?管理員?大多未?從事過(guò)?物業(yè)服?務(wù)的現(xiàn)?狀，服?務(wù)處加?強(qiáng)了對(duì)?客服務(wù)?意識(shí)的?培訓(xùn)引?導(dǎo)，通?過(guò)例會(huì)?宣導(dǎo)、?現(xiàn)場(chǎng)講?解、案?例解析?等形式?，使客?服管理?員提高?對(duì)物業(yè)?服務(wù)工?作的認(rèn)?識(shí)，樹(shù)?立“親?切服務(wù)?、快樂(lè)?服務(wù)”?意識(shí)。?3、?___?_農(nóng)商?行物業(yè)?客戶服?務(wù)涉及?前臺(tái)接?待、會(huì)?務(wù)服務(wù)?、宴會(huì)?服務(wù)、?會(huì)所服?務(wù)等幾?個(gè)方面?，內(nèi)容?較雜，?銀行領(lǐng)?導(dǎo)要求?較高。?服務(wù)處?對(duì)客服?工作進(jìn)?行了條?塊分割?，落實(shí)?到人，?同時(shí)人?員統(tǒng)一?配置，?統(tǒng)籌安?排，提?高工作?效率。?每次客?服工作?，均安?排專人?負(fù)責(zé)。?重要的?客服工?作，則?召開(kāi)專?門(mén)準(zhǔn)備?會(huì)議，?統(tǒng)籌各?部門(mén)工?作，力?求做到?工程保?障有效?，活動(dòng)?過(guò)程安?全，現(xiàn)?場(chǎng)服務(wù)?到位，?活動(dòng)環(huán)?境潔凈?。4?、前臺(tái)?接待方?面，要?求客服?人員在?來(lái)人來(lái)?訪接待?時(shí)必須?“站立?服務(wù)、?微笑服?務(wù)”，?與被訪?者核實(shí)?后，請(qǐng)?訪客填?寫(xiě)《會(huì)?客單》?，登記?后，方?可進(jìn)入?樓層。?同時(shí)，?與保安?部配合?，加強(qiáng)?對(duì)來(lái)訪?人員的?甄別、?核實(shí)，?全年多?次勸阻?推銷人?員、衣?冠不整?人員進(jìn)?入樓層?。5?、會(huì)務(wù)?服務(wù)方?面，每?日對(duì)會(huì)?議室進(jìn)?行巡查?，確保?設(shè)施設(shè)?備使用?正常，?發(fā)現(xiàn)工?程、衛(wèi)?生等方?面問(wèn)題?及時(shí)通?知相關(guān)?部門(mén)解?決。會(huì)?前，根?據(jù)業(yè)主?方要求?，準(zhǔn)備?好水果?、茶水?，調(diào)試?好音響?話筒，?將空調(diào)?調(diào)至合?適的溫?度，做?好會(huì)場(chǎng)?準(zhǔn)備。?重要會(huì)?議，安?排客服?人員在?樓層客?梯口及?會(huì)議室?門(mén)口迎?接。會(huì)?中做好?茶水添?加、換?煙灰缸?等服務(wù)?。會(huì)后?，關(guān)閉?燈光空?調(diào)，收?拾會(huì)議?室，清?洗茶杯?等，認(rèn)?真做好?善后工?作。全?年共提?供會(huì)務(wù)?服務(wù)人?次。?6、宴?會(huì)服務(wù)?方面，?銀行根?據(jù)工作?需要，?經(jīng)常性?進(jìn)行宴?請(qǐng)活動(dòng)?，臨近?年關(guān)，?各類宴?請(qǐng)更多?。服務(wù)?處根據(jù)?業(yè)主要?求，針?對(duì)宴請(qǐng)?桌數(shù)、?規(guī)格不?同，安?排相應(yīng)?人員提?供服務(wù)?，做好?宴會(huì)前?準(zhǔn)備工?作;宴?會(huì)期間?，提供?周到的?現(xiàn)場(chǎng)服?務(wù)，并?根據(jù)領(lǐng)?導(dǎo)偏好?，注意?了服務(wù)?的針對(duì)?性。全?年共提?供宴請(qǐng)?服務(wù)人?次。?7、_?___?月份接?管金融?會(huì)所后?，三名?會(huì)所服?務(wù)人員?進(jìn)入狀?態(tài)較快?，根據(jù)?服務(wù)對(duì)?象不同?及業(yè)主?方要求?，在客?服部其?他人員?的協(xié)助?下，積?極提供?了kt?v、棋?牌室、?客房等?會(huì)所服?務(wù)，得?到業(yè)主?方及客?人好評(píng)?。全年?共提供?會(huì)所服?務(wù)人次?。8?、注重?客服人?員管理?。每日?對(duì)客服?管理員?儀容儀?表、崗?位形象?、工作?完成情?況進(jìn)行?檢查，?及時(shí)了?解客服?人員崗?位工作?狀態(tài)，?發(fā)現(xiàn)和?糾正客?服管理?員不符?合崗位?要求的?行為。?9、?建立倉(cāng)?庫(kù)管理?制度，?明確專?人負(fù)責(zé)?物資申?購(gòu)，加?強(qiáng)各類?物資入?庫(kù)、領(lǐng)?用管理?。厲行?節(jié)約，?將閑置?床架作?為貨架?使用，?部分保?潔器材?損壞后?，修復(fù)?再用。?倉(cāng)庫(kù)類?各類物?資擺放?整齊，?入庫(kù)、?出庫(kù)均?有記錄?。會(huì)務(wù)?物資，?保潔耗?材、辦?公用品?、會(huì)所?物品均?專人保?管，部?分辦公?物品、?保潔耗?材以舊?換新，?有效控?制了物?資流失?。1?0、明?確專人?對(duì)服務(wù)?處各類?文檔進(jìn)?行收集?、分類?、存檔?。對(duì)部?門(mén)各項(xiàng)?質(zhì)量記?錄、表?格表單?進(jìn)行經(jīng)?常性檢?查，各?項(xiàng)記錄?符合公?司質(zhì)量?記錄管?理要求?。1?1、積?極協(xié)助?銀行方?順利完?成大型?活動(dòng)服?務(wù)工作?。__?__月?份銀行?進(jìn)行“?新大樓?入住及?向四川?地震災(zāi)?區(qū)捐款?儀式”?;__?__月?份銀行?召開(kāi)“?重陽(yáng)節(jié)?茶話會(huì)?”和“?大學(xué)生?合規(guī)文?化交流?會(huì)”活?動(dòng);_?___?月份召?開(kāi)“職?工代表?大會(huì)”?，__?__月?份銀行?方進(jìn)行?大型銀?企“迎?新年座?談會(huì)”?活動(dòng)，?這些活?動(dòng)中服?務(wù)處客?服部均?提供了?會(huì)前物?品準(zhǔn)備?、禮儀?接待，?會(huì)中茶?水服務(wù)?，會(huì)后?會(huì)場(chǎng)善?后等服?務(wù)。?二、打?牢基礎(chǔ)?，全面?管理，?加強(qiáng)培?訓(xùn)監(jiān)督?，認(rèn)真?做好安?全防范?工作。?1、?建立健?全部門(mén)?各項(xiàng)規(guī)?章制度?。根據(jù)?公司《?保安工?作手冊(cè)?》及相?關(guān)文件?的要求?，編制?了服務(wù)?處《保?安員統(tǒng)?一規(guī)范?》及保?安各崗?位責(zé)職?，各崗?位作業(yè)?規(guī)程，?《安全?操作管?理規(guī)定?》等相?關(guān)規(guī)章?制度，?并在工?作中對(duì)?保安員?進(jìn)行了?培訓(xùn)，?要求保?安員遵?照?qǐng)?zhí)行?。2?、注重?了保安?骨干隊(duì)?伍建設(shè)?。在工?作上支?持幫助?保安班?長(zhǎng)，在?業(yè)務(wù)上?培訓(xùn)指?導(dǎo)保安?班長(zhǎng)，?及時(shí)為?保安班?長(zhǎng)申請(qǐng)?參加班?長(zhǎng)轉(zhuǎn)正?考試，?提高班?長(zhǎng)收入?，穩(wěn)定?保安骨?干隊(duì)伍?。全年?多次組?織保安?班長(zhǎng)業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?，提高?班長(zhǎng)帶?班管理?能力。?日常工?作上，?對(duì)保安?班長(zhǎng)進(jìn)?行工作?監(jiān)督、?檢查，?要求班?長(zhǎng)帶領(lǐng)?全班嚴(yán)?格落實(shí)?每日工?作，對(duì)?個(gè)別工?作疏漏?的保安?班長(zhǎng)進(jìn)?行批評(píng)?處理，?對(duì)工作?能力一?般，模?范帶頭?作用較?差的保?安班長(zhǎng)?進(jìn)行調(diào)?整。?3、每?日對(duì)保?安員在?崗工作?狀況進(jìn)?行檢查?。服務(wù)?處、部?門(mén)、班?組三級(jí)?檢查，?保安班?長(zhǎng)檢查?情況通?過(guò)《查?崗記錄?》及《?保安儀?容儀表?檢查表?》進(jìn)行?記錄，?多次糾?正崗位?形象不?規(guī)范，?未能切?實(shí)履行?崗位職?責(zé)現(xiàn)象?。對(duì)保?安員違?紀(jì)違規(guī)?行為進(jìn)?行批評(píng)?教育，?違反公?司《考?核管理?規(guī)定》?的行為?進(jìn)行扣?分處理?。4?、規(guī)范?保安每?日流程?，對(duì)保?安員交?接班、?接崗情?況匯報(bào)?、崗位?換崗、?交接班?、巡視?打點(diǎn)、?更換電?梯地毯?、升降?旗幟等?日常工?作編制?好工作?流程，?進(jìn)行監(jiān)?督檢查?，做好?日常性?、基礎(chǔ)?性工作?，規(guī)范?內(nèi)部管?理秩序?。5?、制訂?部門(mén)月?度培訓(xùn)?計(jì)劃，?加強(qiáng)對(duì)?保安員?的業(yè)務(wù)?能力培?訓(xùn)，每?月月末?，做好?下月保?安培訓(xùn)?計(jì)劃，?加強(qiáng)了?保安隊(duì)?列、體?能、消?防理論?與實(shí)操?、物業(yè)?管理基?礎(chǔ)知識(shí)?，服務(wù)?意識(shí)、?法律法?規(guī)、突?發(fā)事件?處理預(yù)?案等方?面的培?訓(xùn)教育?。開(kāi)展?業(yè)務(wù)考?核多次?，了解?了培訓(xùn)?效果，?改進(jìn)了?培訓(xùn)方?式，通?過(guò)定期?集中講?授、實(shí)?操，崗?位指導(dǎo)?，班前?（后）?會(huì)等形?式，強(qiáng)?化保安?應(yīng)知應(yīng)?會(huì)能力?培訓(xùn)。?通過(guò)書(shū)?面考試?、口頭?詢問(wèn)、?實(shí)操檢?查等形?式對(duì)培?訓(xùn)效果?進(jìn)行確?認(rèn)。?6、加?強(qiáng)了車?輛管理?，在編?制外圍?崗位作?業(yè)規(guī)程?時(shí)，注?重細(xì)化?了車輛?檢查方?面內(nèi)容?。在對(duì)?大廈汽?車車庫(kù)?、自行?車車庫(kù)?及外圍?車場(chǎng)車?輛管理?上，采?取了指?引停放?、車輛?檢查和?及時(shí)記?錄、貼?單（《?車輛違?例停放?通知單?》、《?非機(jī)動(dòng)?車未鎖?提示》?、《異?常車況?通知單?》）提?示等方?式，每?日對(duì)于?大廈范?圍內(nèi)的?車輛進(jìn)?行管理?，發(fā)現(xiàn)?車況異?常及時(shí)?與車主?聯(lián)系處?理。注?重了車?輛檢查?的時(shí)效?性，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)?立即處?理，避?免出現(xiàn)?車主離?開(kāi)后，?發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題再去?尋找車?主的尷?尬。?7、做?好物業(yè)?設(shè)施的?監(jiān)管，?每日對(duì)?大廈進(jìn)?行巡檢?，及時(shí)?發(fā)現(xiàn)物?業(yè)設(shè)施?損壞的?情況并?形成書(shū)?面報(bào)告?交服務(wù)?處工程?部或銀?行物業(yè)?管理分?管部門(mén)?處理。?對(duì)于損?壞大廈?設(shè)施設(shè)?備的及?時(shí)發(fā)現(xiàn)?和處理?，__?__月?份兩次?發(fā)現(xiàn)銀?行員工?車輛撞?壞地庫(kù)?出口南?側(cè)石材?，按照?相關(guān)預(yù)?案妥善?處理。?同時(shí)，?加強(qiáng)了?保安員?愛(ài)護(hù)公?物方面?的教育?引導(dǎo)，?對(duì)個(gè)別?不愛(ài)護(hù)?公物的?保安員?進(jìn)行批?評(píng)教育?。8?、注重?了安全?防范設(shè)?備設(shè)施?完好情?況的檢?查，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)?處理設(shè)?備異常?情況。?針對(duì)前?期施工?遺留問(wèn)?題，如?帶云臺(tái)?的攝像?頭不能?自如調(diào)?整角度?，樓層?消防設(shè)?備未與?監(jiān)控消?防聯(lián)動(dòng)?裝置連?接、電?梯內(nèi)未?安裝第?三方通?話系統(tǒng)?等問(wèn)題?，形成?書(shū)面工?作聯(lián)系?單報(bào)銀?行方分?管物業(yè)?工作部?門(mén)處理?，有些?問(wèn)題得?到整改?;保安?部負(fù)責(zé)?人每班?次對(duì)監(jiān)?控室設(shè)?施設(shè)備?進(jìn)行檢?查，發(fā)?現(xiàn)監(jiān)控?不能正?常錄像?、消防?聯(lián)動(dòng)柜?誤報(bào)等?異常及?時(shí)處理?。盡量?做到“?人防”?和“技?防”有?效結(jié)合?。9?、加強(qiáng)?了保安?遵紀(jì)守?法方面?的教育?宣導(dǎo)，?針對(duì)保?安人員?來(lái)源于?各省，?經(jīng)歷復(fù)?雜、文?化偏低?、思想?道德素?質(zhì)不一?等現(xiàn)狀?，加強(qiáng)?了相關(guān)?法律法?規(guī)和公?司規(guī)章?制度的?培訓(xùn)，?主要培?訓(xùn)內(nèi)容?為《中?華人民?共和國(guó)?治安管?理處罰?法》、?《中華?人民共?和國(guó)道?路交通?安全條?例》、?《公安?部關(guān)于?保安工?作的禁?令》等?，同時(shí)?培訓(xùn)了?《保安?考核管?理規(guī)定?》及服?務(wù)處《?保安員?統(tǒng)一規(guī)?范》、?《員工?守則》?等。加?強(qiáng)夜班?勞動(dòng)紀(jì)?律的監(jiān)?督，全?年夜間?查崗每?月不少?于__?__次?，發(fā)現(xiàn)?個(gè)別隊(duì)?員精神?不振的?情況，?當(dāng)場(chǎng)糾?正。?10、?加強(qiáng)保?安員