合格銷售人員培訓(xùn)1228(5-8班)

合格銷售人員培訓(xùn)1228(5-8班)第一部分概念溝通

第二部分禮儀接待

第三部分應(yīng)對購房者

第四部分販賣技巧

第五部分10個快樂的理由一個不再回來的顧客我是一個好顧客，你們都知道我。不管你們對我的服務(wù)如何，我都不會抱怨。有時候我在耐心地排隊(duì)等候時，比我后到的顧客先得到服務(wù)，可是我也不會講話。同樣，當(dāng)我走進(jìn)你們的售樓處時，我也不會提過分的要求，我試著體諒別人。如果你們派來招呼我的是一個傲慢或吊兒郎當(dāng)?shù)氖蹣菃T，他只不過因?yàn)槲蚁攵嗫丛僮鳑Q定就生氣，我也盡可能地禮貌。我不認(rèn)為對他以牙還牙有什么意義。我絕不會罵你們或批評你們，我更從未想過要在大庭廣眾跟人吵架。不，我是一個好顧客。除了一個好顧客之外，我還告訴你，我是個什么顧客……我是一個不再回來的顧客。

這就是我對于拙劣服務(wù)態(tài)度的反應(yīng)方法。這也就是為什么你給什么我就接受什么的原因，因?yàn)槲抑牢医^不會再回來。沒錯，這樣做我是把氣悶在心里，遠(yuǎn)不如把我對你們的感受說給你們聽來得痛快，不過就長遠(yuǎn)來看，這對你們的打擊卻要厲害得多。人說：誰笑到最后，誰笑得最好。當(dāng)我看到你們胡亂花大錢做廣告希望我回去時，我就在笑，因?yàn)楫?dāng)初你們只需給我適當(dāng)?shù)姆?wù)，給我講一兩句好話，并給我一點(diǎn)微笑，就可以留住我了，哪里需要如此費(fèi)周章呢？我是一個不再回來的顧客.要把抱怨的顧客當(dāng)作是給你們幫忙的人，因?yàn)樗麄兘o你們機(jī)會，讓你們改正可能是錯誤的做法。然而不幸的是，三個顧客之中，最多只有一個會抱怨，另外兩個往往就像我這個好顧客一樣，不聲不響地離開，永遠(yuǎn)不再回來。<完>第一部分 概念溝通銷售人員的基本職責(zé)憑籍良好的販賣技巧，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)成銷售目標(biāo)。銷售人員的作用顧客滿足購房者對產(chǎn)品信息的需求解答疑問公司提供購房者對產(chǎn)品的反應(yīng)狀況市場情況橋梁什么是真正的服務(wù)？把購房者所希望的商品，在其希望的時候，用其希望的方法、將其希望的數(shù)量提供給他。服務(wù)5S研究Study----研究購房者心理、接待技術(shù)----研究房地產(chǎn)知識機(jī)敏Smart----敏捷、漂亮的接待方式----要有充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識微笑Smile----健康----體貼----發(fā)自內(nèi)心的微笑誠意Sincerity----人與人之間不可欠缺的潤滑劑----一切事物的基本速度Speed----物理上的速度----演出上的速度服務(wù)的原則平等化的服務(wù)提供滿足購房者希望的服務(wù)請謹(jǐn)記：一個不好的銷售員，每天在等待客戶；一個優(yōu)秀的銷售員，每天在與老客戶打交道！銷售員最值錢的物品是他們的客戶名單、電話號碼本！這是生存之本，是拓展業(yè)務(wù)的方向盤和導(dǎo)游圖。銷售理念準(zhǔn)備做客戶的朋友，做他們的理財顧問，生活的貼心人。做一個會學(xué)習(xí)的銷售員，必須學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，向上、向上、再向上。平等待人，不要先入為主。銷售員生存原則第二部分 禮儀接待形象準(zhǔn)備樓盤的第一印象在銷售員身上衣著化妝體味手勢精神狀態(tài)握手眼神姿態(tài)刮胡子了嗎?有頭皮屑嗎?襯衫的領(lǐng)、袖是否清潔？領(lǐng)帶打正了嗎？鞋子擦干凈了嗎？徽章（胸牌）是否在固定位置？男性頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？頭發(fā)是否扎起來？化妝會不會過濃？指甲是否修飾得過于惹眼？飾品是否過于華麗？鞋子是否擦干凈？襪子有沒有抽絲？香水是否過濃？女性形象準(zhǔn)備制服的魅力制服可襯托出項(xiàng)目的個性烘托出整個團(tuán)體的魅力要理解穿制服的目的穿法可以表達(dá)出個性穿制服的意義

---給售樓處帶統(tǒng)來統(tǒng)一的美感

---向購房者表明本案的個性

---提供統(tǒng)一化的服務(wù)正確的待機(jī)方法正確的姿勢恰到好處的位置沒有購房者的時候，進(jìn)行檢查及整理資料的工作經(jīng)常意識到購房者的存在不要七嘴八舌---邊做販賣準(zhǔn)備，邊等待招呼購房者的機(jī)會正確的待機(jī)姿勢正確的待機(jī)姿勢雙手自然向前交叉，兩腳微分；身體挺直朝前，以輕松的姿勢站立，同時自然地觀察購房者的狀態(tài)。正確的行禮角度15°行禮---表示“是的”/“請稍候”30°行禮---表示“歡迎光臨”45°表示“謝謝光臨”請注意！切忌彼此聊天百無聊賴地站在一起注視購房者的打扮或行動過于專注整理資料而忽視購房者的存在開場白給客戶一個好印象；描述一個概念；了解行情，成為專家；你給客戶傳達(dá)的信息要在最短時間內(nèi)完成；你是導(dǎo)購員、引導(dǎo)員，不是駕駛員，不能指揮客戶；善待客戶的意見或投訴；不要貶損別的樓盤。語言準(zhǔn)備正確的聲音接電話時普通話和購房者交談時根據(jù)購房者用語而定語調(diào)舒緩、親和力在購房者耳中覺得受用的語言觀察購房者的反應(yīng)讓房屋自我推薦語言是有生命的用語原則使用依賴式而避免命令式使用肯定式而避免否定式注意在拒絕等特殊時機(jī)的用語語言順序請下周再來。/對不起，可不可以請您等到下周一？沒有這款戶型。/對不起，現(xiàn)在只有這款了。不能預(yù)留！/對不起，您知道沒付定金是不能留房的。它確實(shí)很適合您，只是價格稍微高了些/它的價格稍微高了些，但確實(shí)很適合您。接待客戶的七大用語歡迎光臨好的請稍候讓您久等謝謝對不起抱歉電話應(yīng)對的基本要點(diǎn)列出事件的要點(diǎn)后再撥對方的電話號碼確定對方是你要找的對象后再報上自己的名字（問候）陳述事件（掛斷前要核對一下要點(diǎn)）確認(rèn)事件的要點(diǎn)致意后掛斷電話（要先確定對方是否已經(jīng)掛斷）---用正確的態(tài)度對話

---當(dāng)做對方就在眼前

---慢速、清楚、恭敬電話應(yīng)對的注意事項(xiàng)商量時須用手遮住話筒不可邊笑邊接電話不在時留下對方的電話號碼要對方稍待一下時聽到對方掛斷的聲音后再切斷私人電話要簡短、有禮接電話的基本要點(diǎn)鈴響不要超過三聲自我介紹后再確定對方的身份：

---您好，xxx.我是XX---請問您是……[記錄]詢問

---請問……[訊問事項(xiàng)]---歡迎您有時間到現(xiàn)場售樓處來……第三部分應(yīng)對購房者不同的購房行為首次購買二次購買首次購買沖動型購買行為計劃型購買行為二次購買者復(fù)雜購買決策的購房行為客戶類型及應(yīng)對要點(diǎn)自我主張型---承認(rèn)對方的存在，尊重其面子唯我獨(dú)尊型---讓他自由選擇---遇有問題時才回答---邊讓他觀看邊做詢問，以便打聽他的喜好---你替他做個選擇，然后推薦給他，別忘了講理由---親切地照顧他任你決定型---配合適當(dāng)?shù)臅r機(jī)---伺機(jī)地應(yīng)對---在購房者看得到的地方待機(jī)---迅速地行動---要有耐性，不能急躁---有時也要表現(xiàn)出和購房者一起迷惑的樣子---一面輕輕地施加壓力，一面推銷---簡短的暗示比長篇的說明更有效話多型---時間過長時同事應(yīng)以有事交代將你救出困境---同事加入談話行列專家型---謙虛地聽并且恰當(dāng)?shù)乇硎靖胶?--積極地詢問及吸收知識

特快車型（急躁）特慢車型（躊躇）客戶類型及應(yīng)對要點(diǎn)注意購房者的小孩不要忽略小孩不可使用敷衍的語言以愛心來對待不忙碌的人員來接待以“好聰明”、“好可愛”的稱贊來規(guī)制他的行動拿玩具或圖書給他看可以大聲地說“哎呀，小朋友危險喔！”來提醒其父母注意復(fù)數(shù)客的應(yīng)對重點(diǎn)不可忽視同行的人

---掌握同行的理由---征求建議與同意---當(dāng)做復(fù)數(shù)客來處理，找出有發(fā)言力的人可縮短決定的時間---年青男女的場合，女性的發(fā)言力較強(qiáng)---夫婦的場合，要早點(diǎn)看清何者具有決定權(quán)購房者選擇售樓處行為模式回饋反饋營銷組合購房者家庭特征居住地區(qū)階層身份家庭生命周期階段經(jīng)濟(jì)能力1購房需求經(jīng)濟(jì)能力欲購房屋種類2產(chǎn)品及品牌購買7售樓處信息接觸6售樓處特質(zhì)3選擇售樓處5接受接待特質(zhì)4第四部分販賣技巧抓住招呼購房者的機(jī)會購房者目不轉(zhuǎn)睛地盯住某戶型時購房者用手去觸摸模型時購房者抬起頭來尋找時購房者突然停步時購房者找尋某種東西時與購房者四目交接時---不是所有購房者都愿意與你交談或聆聽你的介紹提示介紹的方法了解顧客心目中理想的生活方式；找到物業(yè)與顧客需求的聯(lián)結(jié)點(diǎn)——獨(dú)特的價值；從顧客的角度出發(fā)；讓他看到所有的戶型；讓他從低價品看到高價品---買房實(shí)際是買一種生活方式掌握購房者的需求不需要單方面地詢問詢問與商品提示交叉進(jìn)行逐漸地集中焦點(diǎn)詢問不要只依賴經(jīng)驗(yàn)或第六感---欲望強(qiáng)度（需求的強(qiáng)弱）

---需求的理由（需求的情況）獲得專業(yè)知識的方法向有經(jīng)驗(yàn)的人員學(xué)習(xí)從專家、專門書籍中學(xué)習(xí)從其它售樓處中學(xué)習(xí)從報紙、雜志中學(xué)習(xí)結(jié)合自己使用購買的經(jīng)驗(yàn)從購房者的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)推薦時的用語「這款非常好賣」「這種是引進(jìn)……最新款戶型」「這種戶型在沈陽也是唯一的一套」「買這個一定錯不了」「您太太/女兒一定會喜歡」「像您家庭的情況，我不敢保證這個會適合您；不過這邊這款我敢擔(dān)保它和你很相稱」「我認(rèn)為這個比較好」促使成交的方法

購房者詢問完畢的時候購房者的詢問集中在某一戶型上時開始默默地思考時不斷地點(diǎn)頭時開始注意價格問題時反覆詢問同一問題時注意到付款方式及后續(xù)手續(xù)時---

把房型縮小至2~3種內(nèi)

---找尋購房者喜好的目標(biāo)

---對房型做特色說明成交的契機(jī)留住客戶的方法站在客戶的立場考慮問題；使客戶記住你，能夠找到你；電話在鈴聲響起第三聲內(nèi)要接聽；為客戶提供方便；不要讓客戶等待超過三分鐘；給客戶自便的權(quán)利，讓他四處看一看；即使成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系；認(rèn)真傾聽客戶的咨詢和意見；讓成交的客戶成為我們的一員；研究交流失去客戶或成交的原因；想盡一切辦法包裝自己、炒作自己；只要是好的，就要讓地球人全知道；隨時了解你的競爭對手。第五部分10個快樂的理由微笑比緊鎖雙眉要好看令別人心情愉悅令自己的日子過得更有滋有味有助結(jié)交新朋友表示友善留給別人良好的印象送給別人微笑，別人自然報以微笑令你看起來更有自信和魅力令別人減少憂慮一個微笑可能隨時幫助你得到一段終生的友誼銷售員的個人人格魅力是客戶滿意的關(guān)鍵因素之一人格魅力構(gòu)成公私分明個人品味個人涵養(yǎng)做人的原則個人的人格，風(fēng)度閃光點(diǎn)個人友誼、交際圈售樓員品質(zhì)滿意度的核心個人人格魅力為人處世的原則個人親和力合作式友誼，友誼式合作售樓員品質(zhì)滿意度不夠的訊息有針對性非業(yè)務(wù)范圍的投訴客戶提出更換售樓員，而說不出是業(yè)務(wù)原因敬業(yè)精神與責(zé)任心是客戶滿意中的心理認(rèn)同個人敬業(yè)精神與責(zé)任心

團(tuán)隊(duì)敬業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)力如何用敬業(yè)精神感召客戶對小事、細(xì)節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對待讓客戶知道為他服務(wù)時，你犧牲了更多的寶貴個人時間。時刻都會與對方談他關(guān)心的