普通客服年底總結(jié)

第5頁共5頁普通客?服年底?總結(jié)?作為普?通的物?業(yè)客服?專員，?我的工?作職責(zé)?主要是?熟悉和?掌握物?業(yè)管理?方面的?法規(guī)、?制度、?政策、?不斷提?高、更?新自己?的知識?結(jié)構(gòu)，?與時俱?進的跟?上物業(yè)?管理發(fā)?展方向?;第二?是將學(xué)?到的理?論知識?用于指?導(dǎo)自己?的實際?工作，?盡最大?努力處?理好，?協(xié)調(diào)好?企業(yè)與?業(yè)主之?間的關(guān)?系;盡?職盡責(zé)?的做好?每一項?工作，?始終保?持好的?精神狀?態(tài)，堅?持服務(wù)?為主、?管理為?輔的思?，取信?于業(yè)主?，保持?公司良?好的形?象。身?為公司?的一份?子，這?是我必?須做到?的。?在工作?中，總?結(jié)出一?套工作?經(jīng)驗：?1、?首先應(yīng)?該給投?訴者或?者糾紛?者作“?降溫”?的思想?工作。?2、?分析、?調(diào)查問?題的原?因。?3、若?問題有?涉及物?業(yè)管理?的相關(guān)?法律法?規(guī)應(yīng)該?結(jié)合物?業(yè)管理?相關(guān)的?法律法?規(guī)，然?后根據(jù)?實際情?況擬定?科學(xué)的?解決方?法;?4、最?后當(dāng)然?是具體?方法的?落實。?并總結(jié)?每次處?理經(jīng)驗?為日后?的處理?像類似?問題做?基礎(chǔ)。?5、?投訴、?糾紛處?理回訪?，可以?讓我們?的工作?得到業(yè)?主的肯?定，同?時也能?縮進我?們與業(yè)?主的關(guān)?系，方?便日后?物業(yè)管?理工作?開展。?在此?基礎(chǔ)上?，建立?了實現(xiàn)?工作零?缺陷的?9步驟?：1?、要求?明確：?業(yè)主不?總是對?的，但?永遠是?最重要?的;完?全滿足?客戶的?需求，?并以此?作為工?作的出?發(fā)點和?歸宿。?2、?預(yù)防在?先：充?分做好?達到要?求的各?種準備?，積極?預(yù)防可?能發(fā)生?的問題?。3?、一次?做對：?實施中?要第一?次做對?，不能?把工作?過程當(dāng)?試驗場?。4?、責(zé)任?到位：?把服務(wù)?質(zhì)量目?標分解?，并落?實到各?部門、?各崗位?直至個?人，按?計劃分?步實施?。5?、強化?培訓(xùn)：?對自己?進行理?念灌輸?、知識?教導(dǎo)、?技能培?訓(xùn)。?6、嚴?格檢查?：實行?個人自?查、主?管/經(jīng)?理督查?、行政?管理中?心考察?;并分?析結(jié)果?，以明?確問題?、原因?、責(zé)任?。7?、循環(huán)?檢討：?定期對?服務(wù)中?存在的?問題（?尤其是?業(yè)主投?訴）及?時糾正?，并制?定相應(yīng)?的預(yù)防?措施。?8、?整合組?織：在?直線型?組織架?構(gòu)的基?礎(chǔ)上，?以客戶?滿意為?中心，?完善“?第一責(zé)?任人”?制度，?加速信?息交流?的速度?，突出?全面質(zhì)?量管理?的思路?。9?、規(guī)范?操作：?進一步?完善操?作規(guī)范?。普?通客服?年底總?結(jié)（二?）在?物業(yè)公?司楊經(jīng)?理的多?次親自?現(xiàn)場指?導(dǎo)下，?我部門?從客服?人員最?基本的?形象建?立，從?物業(yè)管?理最基?本的概?念，到?物業(yè)人?員的溝?通技巧?，到物?業(yè)管理?的各個?環(huán)節(jié)工?作，再?結(jié)合相?關(guān)的法?律法規(guī)?綜合知?識，進?行了較?為系統(tǒng)?的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。?部門員?工由一?個思想?認識不?足、對?工作沒?有激情?的隊伍?引導(dǎo)成?一個對?公司充?滿憧憬?，對行?業(yè)發(fā)展?和自身?成長充?滿希望?的團隊?。把部?門員工?由一個?對物業(yè)?管理知?識掌握?空白培?訓(xùn)成一?個具一?定物業(yè)?管理常?識的團?隊。?工作中?存在的?不足、?發(fā)現(xiàn)的?問題及?遇到的?困難總?結(jié)如下?：1?、由于?我部門?均未經(jīng)?過專業(yè)?的物業(yè)?管理培?訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)?方面的?知識仍?需系統(tǒng)?學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)?范及溝?通技巧?也要進?一步加?強。?2、業(yè)?主各項?遺漏工?程的工?作跟進?、反饋?不夠及?時。?3、物?業(yè)各項?費用收?取時機?、方式?、方法?不夠完?善。物?業(yè)費到?期業(yè)主?催繳1?戶，未?交1戶?。水電?費預(yù)交?費用不?足業(yè)主?49戶?，未交?7戶。?4、?客服工?作壓力?大，員?工身體?素質(zhì)及?自我心?理調(diào)節(jié)?能力需?不斷提?高。?5、客?服工作?內(nèi)容瑣?碎繁復(fù)?，急需?科學(xué)正?規(guī)的工?作流程?來規(guī)范?并合理?運用先?進的管?理軟件?來提高?工作效?率，簡?化工作?難度。?6、?對小區(qū)?的精神?文明建?設(shè)，像?開展各?種形式?的宣傳?及組織?業(yè)主的?文化娛?樂活動?工作上?尚未組?織開展?起來。?綜上?所述，?___?_年，?我部門?工作在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的全?力支持?，在各?部門的?大力配?合以及?部門員?工的共?同努力?下，雖?然取得?了一定?的成績?，但還?沒有完?全達到?公司的?要求，?離先進?物業(yè)管?理水平?標準還?有一段?距離，?我們今?后一定?加強學(xué)?習(xí)，在?物業(yè)公?司經(jīng)理?的直接?領(lǐng)導(dǎo)下?，依據(jù)?國家、?市政府?有關(guān)物?業(yè)管理?的政策?、法規(guī)?及x小?區(qū)《臨?時管理?規(guī)約》?為業(yè)主?提供規(guī)?范、快?捷、有?效的服?務(wù)，認?真做好?接待工?作，為?業(yè)主創(chuàng)?造優(yōu)美?、舒適?的生活?、休閑?氛圍，?提升物?業(yè)的服?務(wù)品質(zhì)?。普?通客服?年底總?結(jié)（三?）_?___?年度，?我客服?部在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的大力?支持和?各部門?的團結(jié)?合作下?，在部?門員工?努力工?作下，?認真學(xué)?習(xí)物業(yè)?管理基?本知識?及崗位?職責(zé)，?熱情接?待業(yè)主?，積極?完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦?的各項?工作，?辦理手?續(xù)及時?、服務(wù)?周到，?報修、?投訴、?回訪等?業(yè)務(wù)服?務(wù)盡心?盡力催?促處理?妥善，?順利完?成了年?初既定?的各項?目標及?計劃。?截止?到__?__年?___?_月_?___?日共辦?理交房?手續(xù)3?12戶?。辦理?兩次裝?修手續(xù)?171?戶，兩?次裝修?驗房1?26戶?，兩次?裝修已?退押金?106?戶。以?下是重?要工作?任務(wù)完?成情況?及分析?：一?、日常?接待工?作每?日填寫?《客戶?服務(wù)部?值班接?待紀錄?》，記?錄業(yè)主?來電來?訪投訴?及服務(wù)?事項，?并協(xié)調(diào)?處理結(jié)?果，及?時反饋?、電話?回訪業(yè)?主。累?計已達?上千項?。二?、信息?發(fā)布工?作本?年度，?我部共?計向客?戶發(fā)放?各類書?面通知?約20?多次。?運用短?信發(fā)送?通知累?計96?8條，?做到通?知擬發(fā)?及時、?詳盡，?表述清?晰、用?詞準確?，同時?積極配?合通知?內(nèi)容做?好相關(guān)?解釋工?作。?三、業(yè)?主遺漏?工程投?訴處理?工作?___?_年_?___?月__?__日?之前共?發(fā)出8?6份遺?漏工程?維修工?作聯(lián)系?單，開?發(fā)公司?工程部?維修完?成回單?28份?，完成?率32?%。_?___?月__?__日?以后共?遞交客?戶投訴?信息日?報表4?0份，?投訴處?理單2?04份?。開發(fā)?公司工?程部維?修完成?回單8?8份，?業(yè)主投?訴報修?維修率?43%?。我部?門回訪?78份?，回訪?率89?%，工?程維修?滿意率?70%?。四?、地下?室透水?事故處?理工作?__?__年?___?_月_?___?日地下?室透水?事故共?造成4?3戶業(yè)?主財產(chǎn)?損失。?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?指揮下?，我客?服部第?一時間?聯(lián)系業(yè)?主并為?業(yè)主盤?點受損?物品，?事后又?積極參?與配合?與業(yè)主?談判，?并發(fā)放?置換物?品及折?抵補償?金。?五、入?戶服務(wù)?意見調(diào)?查工作?我部?門工作?人員在?完成日?常工作?的同