護(hù)理資料培訓(xùn)課件 童麗2016年新入職護(hù)士禮儀培訓(xùn)

Hospitalserviceetiquette2017醫(yī)院服務(wù)禮儀常德市第一人民醫(yī)院護(hù)理部童麗

是醫(yī)務(wù)工作者在進(jìn)行醫(yī)療和健康服務(wù)過程中形成的、被大家公認(rèn)和自覺遵守的行為習(xí)俗和職業(yè)行為規(guī)范。是醫(yī)務(wù)工作者自身修養(yǎng)、綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。前言FOREWORD延遲符目錄CATALOG030102禮儀的概念與本質(zhì)工作交往中的禮儀醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)形象延遲符

第一部分禮儀的概念與本質(zhì)PART01延遲符禮儀的概念與本質(zhì)延遲符禮儀1）禮節(jié)：表示尊敬、問候、祝愿等的習(xí)慣形式。2）儀式：在一定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。禮儀的概念與本質(zhì)延遲符禮儀的本質(zhì)：律己敬人醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量：人文服務(wù)質(zhì)量：這所反映的質(zhì)量特性總和，是醫(yī)療技術(shù)效果優(yōu)劣的集中表現(xiàn)指醫(yī)院為病人進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)的過程中，質(zhì)量特性總和，人文服務(wù)效果優(yōu)劣的集中表現(xiàn)臨床護(hù)理臨床診療技術(shù)臨床各項醫(yī)技工作作用于病人機(jī)體取得患者理解提高患者滿意度尊重人性人文服務(wù)效果加延遲符醫(yī)療糾紛的原因醫(yī)療糾紛中，因醫(yī)療技術(shù)原因引起的不足20%其他80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。這80%中的70%，是由于溝通不妥導(dǎo)致誤解引起的。

醫(yī)療糾紛延遲符醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)素養(yǎng)外在表現(xiàn):延遲符1

恰當(dāng)?shù)难哉労驮捳Z平易近人、和藹可親的眼神和表情

2高雅得體的動作舉止3整潔端莊的儀容儀表4學(xué)習(xí)要求：避免做一個“禮儀奴隸”避免成為一個“禮儀警察”注重練習(xí)學(xué)習(xí)要求延遲符

第二部分工作交往中的禮儀PART02延遲符營造良性互動的人際關(guān)系—延遲符

禮貌用語：您好（歡迎光臨!）請謝謝不客氣對不起/很抱歉再見醫(yī)院禮貌用語方向一請您配合一下。方向二謝謝您的合作。方向三您很快就會好起來的。方向四祝您早日康復(fù)！方向五請多提寶貴意見。方向六感謝您對我們工作的理解和支持。禮貌用語延遲符稱呼他人的方法對尊者：姓氏+通稱按職業(yè)：經(jīng)理、老師、大夫按性別：先生、女士部隊或機(jī)關(guān)退休的老同志：老首長按學(xué)位、職稱、職務(wù)：

博士、教授、院士、院長、主任按年齡大爺、大媽、叔叔、阿姨、小朋友延遲符介紹的禮節(jié)：

05個人介紹給集體02年輕的介紹給年長的01位卑者介紹給位尊者03低階主管介紹給高階主管04單位同事介紹給病人延遲符握手的四個“度”力度延遲符溫度

濕度熱情度問候的其他方式擁抱與親吻

拱手

合十

撫胸

鞠躬PragmaticinnovationTranscendentalegoPursuitofexcellenceUnitedstruggleDaretoinnovate延遲符行進(jìn)中的禮儀方向一行進(jìn)有序方向二點路遇熟人：點頭致意方向三放輕腳步方向四控制聲音方向五不強(qiáng)行、不穿行方向六需要搶行時，應(yīng)說“對不起”禮儀內(nèi)容延遲符接電話的步驟延遲符順序（做法）要點（處理方法）理由（為什么）取聽筒鈴響立刻接準(zhǔn)備例條紙正確姿勢不使對方不安與本身形象受損聲音響亮自我介紹確定對象禮貌問候能一次就明朗溝通介紹公司名部門名、姓名給對方第一印象問重點邊問邊做重點式記錄如何處理、期限到何時不遺漏數(shù)字、時間、地點、姓名等工作無法順利進(jìn)行漏問或誤記等錯誤發(fā)生要處理是相當(dāng)困難結(jié)束：掛上電話由對方先掛電話留給對方好印象2015工作回顧延遲符

電話接聽的十個要點:

1、左手持聽筒，右手拿筆。2、電話鈴響2~4聲之間接聽。3、報出公司或部門名稱。4、確定來電者身份及姓氏。5、聽清楚來電目的。6、注意聲音和表情。7、保持正確姿勢。8、重復(fù)來電要點。9、最后道謝。10、讓客戶先掛斷電話。對方要找的人不在時延遲符說明情況告訴可能的時間弄清客人的意圖轉(zhuǎn)達(dá)記錄很抱歉，他現(xiàn)在不在

您再打來電話，還是留言呢?“好的，一定為您轉(zhuǎn)達(dá)過去。”估計3點能下手術(shù)打電話的步驟延遲符順序（做法）要點（如何處理）理由（為什么）整理準(zhǔn)備確認(rèn)對方電話號公司名稱、姓名整理內(nèi)容將資料放置手邊正確姿勢錯誤時很失禮而且不經(jīng)濟(jì)說明順利注意音聲表情確認(rèn)對方介紹自己行禮儀能一次就明朗溝通必要時查對公司名稱、部門留給對方第一印象責(zé)任分明和對方的研討順暢說明要事有順序說重點避免形成單方面工作能順利進(jìn)行考慮對方的狀況需讓對方完成理解確認(rèn)對方必要時要求重復(fù)說明漏掉或說錯就相當(dāng)困擾。行最后禮儀后才掛上電話與談話內(nèi)容相對稱之禮儀待長輩或客戶掛上電話后才掛給客戶有好感覺并且留下最好印象錯打電話時延遲符自己打錯了時對方打錯了時找其他人時噢，打錯了，對不起，打擾您了，再見。（不要一聲不吭放下電話）-這里是藥劑科，兒科的分機(jī)是***不好意思，麻煩您再撥一遍你可能打錯了，我這里是藥劑科。（態(tài)度和藹回答對方）使用手機(jī)的禮儀手術(shù)時間、搶救時間、查房時間以及在ICU不宜接打手機(jī)診療期間是否接打手機(jī)，需要醫(yī)生護(hù)士自律醫(yī)院服務(wù)中的“首問負(fù)責(zé)制”凡是醫(yī)院在崗工作的員工，第一個接受患者咨詢（或要求）的人，就是解決患者咨詢問題（或滿足患者要求）的“首問責(zé)任者”。首問負(fù)責(zé)制最先接受患者（包括家屬）咨詢（或要求）的個人作為首問負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)解答（或指引到相關(guān)部門、相關(guān)人員解答）患者所提的各類問題，直到患者的問題得到解答、滿意為止。延遲符“首問負(fù)責(zé)制”要求做到：

屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即圓滿答復(fù)患者的詢問，盡量滿足患者的要求；雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因各種客觀原因不能馬上解決的，一定要耐心細(xì)致地向患者解釋清楚，只要客觀原因不存在了，就應(yīng)馬上為患者解決問題；屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，“首問責(zé)任者”不得推諉，要積極幫助患者問清楚或幫助患者聯(lián)系有關(guān)部門給予解決，必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到患者的問題得到圓滿的答復(fù)，要求得到了滿足為止。當(dāng)患者打來電話時，也同樣遵循首問負(fù)責(zé)制。范圍內(nèi)不能馬上解決范圍外接電話延遲符首問負(fù)責(zé)制患者有問責(zé)任到位

本職范圍當(dāng)場解答復(fù)雜問題及時轉(zhuǎn)達(dá)有問而來滿意而歸延遲符日常接待工作：完美的職業(yè)形象歡迎的態(tài)度以患者為中心關(guān)注患者的需求內(nèi)容一內(nèi)容三內(nèi)容二內(nèi)容四延遲符時刻準(zhǔn)備滿足患者的四大需求：患者如何才能盡快康復(fù)？在醫(yī)療過程當(dāng)中，如何才能使患者的痛苦盡可能地降到最低限度？患者可能問你哪些問題？患者在什么環(huán)境下才感覺舒適？所有人都需要被贊賞、被尊重、被同情，你如何滿足這些需求？醫(yī)療需求信息需求環(huán)境需求情感需求延遲符門診大廳及住院樓張貼“專家出診時間表”，設(shè)“專家墻”；電子顯示屏告知各種信息；自動查詢機(jī)查詢公共信息和患者本人的住院花費(fèi)信息；醫(yī)院計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電視網(wǎng)絡(luò)公布信息；采用多種載體公開醫(yī)療服務(wù)價格和收費(fèi)信息；住院病人“日清單”由專職護(hù)士每天發(fā)放到患者手里；編寫《住院患者服務(wù)指南》、《后勤服務(wù)指南》——包括入院出院手續(xù)辦理、咨詢電話、就餐、購物等多項服務(wù)說明開通“健康咨詢熱線”；醫(yī)生要向病人解釋為什么開這種藥不開那種藥，介紹不同藥品的價格和療效，主動取得病人和家屬的理解滿足患者信息需求的做法：滿足病人環(huán)境需求的做法：1234

567環(huán)境空間藝術(shù)化，采用柔和的色彩燈光；延遲符在患者就診的各通道路口和電梯里都掛有診室布局圖或路線指示圖；

診室布局合理；病人掛號時采用叫號等待的方法，患者及家屬可以坐著休息等待；設(shè)有飲水處和快餐服務(wù)處，提供足夠坐椅供患者及家屬休息；在兒童病房設(shè)兒童坐椅；在走廊張貼宣傳畫，普及知識或使患者放松心情；衛(wèi)生間干凈方便門診病人對服務(wù)體會與滿意程度調(diào)查內(nèi)容分析內(nèi)容分析內(nèi)容分析醫(yī)師在看病時核對過您的姓名嗎？護(hù)士在為您注射時核對過您的姓名嗎？放射、超聲等人員檢查前核對過您的姓名嗎？PROJECTDISPLAY延遲符

5分---很滿意4分---滿意3分---一般2分---不滿意1分---很不滿意門診員工（掛號人員、護(hù)士、醫(yī)師、抽血/治療處置護(hù)士、劃價收費(fèi)、藥師）服務(wù)態(tài)度親切和藹：等候時間（等候掛號、候診、等候抽血或注射、等候劃價收費(fèi)、取藥等候）適當(dāng)：醫(yī)院門診病人對服務(wù)體會與滿意程度調(diào)查門診服務(wù)環(huán)境清潔舒適

1、門診大廳有導(dǎo)診服務(wù)咨詢臺

2、介紹醫(yī)院服務(wù)環(huán)境布局圖示

3、有今日出診醫(yī)師一覽表

4、候診區(qū)有多種形式的衛(wèi)生保健宣傳教育

5、衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生無異味

6、門診服務(wù)區(qū)的標(biāo)識清楚易懂

7、有飲水裝置并提供一次性紙杯

8、必要時服務(wù)人員可為您提供輪椅及推車服務(wù)

9、醫(yī)護(hù)人員服裝整潔，標(biāo)牌內(nèi)容清晰可見

門診病人對服務(wù)體會與滿意程度調(diào)查請問您初入病房時，護(hù)士是否以口頭形式或書面形式主動向您介紹住院環(huán)境、注意事項？5很滿意、4滿意、3一般、

2不滿意、1很不滿意病房護(hù)士是否主動向您介紹過誰是您的主管護(hù)士和主管醫(yī)生？5很滿意、4滿意、3一般、2不滿意、1很不滿意住院病人對服務(wù)體會與滿意程度調(diào)查住院病人對服務(wù)體會與滿意程度調(diào)查服務(wù)調(diào)查衛(wèi)生間床鋪與被褥病房膳食費(fèi)用調(diào)查內(nèi)容21354延遲符1、您對住院期間的膳食服務(wù)滿意嗎？2、請問您對這家醫(yī)院的衛(wèi)生間清潔程度滿意嗎？3、請問您對病房床鋪與被褥清潔程度滿意嗎？4、請問您對在病房里安靜休養(yǎng)總體印象如何？5、請問您住院期間能否收到收費(fèi)的明細(xì)清單？或有關(guān)費(fèi)用的查詢？滿足病人情感需求的做法：贊美同情安慰問候延遲符鼓勵護(hù)士站服務(wù)禮儀要求123努力方向五步以內(nèi)關(guān)注三步以內(nèi)問候

禮貌、耐心、準(zhǔn)確主動熱情：提示目標(biāo)方位時要求：延遲符窗口形象：門診工作人員是醫(yī)院的“第一”形象使者舉止文雅、穩(wěn)重大方、談吐禮貌、主動熱情和藹熱情地接待每位來診病人主動和藹地打招呼主動詢問是否需要幫助合理安排和維持就診秩序主動介紹醫(yī)院情況為病人指引方向，提供方便工作雷厲風(fēng)行態(tài)度和風(fēng)細(xì)雨門診工作禮儀延遲符窗口形象：急而不亂，周全有序善言安慰，急不失禮

“您別著急，簡單說一下發(fā)病經(jīng)過。”“液體剛輸上，我會隨時來看您，有什么不舒服請您按呼叫器與我聯(lián)系。”“您的狀況已經(jīng)平穩(wěn)，好好休息，別緊張?！庇袊?yán)格的時間觀念急診崗位禮儀延遲符窗口形象：呼叫器要放在病人信手可得的地方接聽呼叫器時使用的語言應(yīng)當(dāng)讓病人產(chǎn)生安全感

別“您好！請問有什么事？”“好，我馬上就來！”呼叫器不能代替護(hù)士觀察巡視用呼叫器禮儀延遲符面對新入院患者時：和藹熱情地接待新入院的病人病人入院七個一：一張真誠的笑臉；一個親切的稱呼；一張整潔的病床；一次周到耐心的入院介紹；一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評估；一次用藥宣教；做好第一次治療

點溫馨服務(wù)“七到”：病人到，醫(yī)生護(hù)士敬語到，微笑到，水到，飯到，治療到，護(hù)理措施到

耐心介紹，親切引導(dǎo)，細(xì)心幫助延遲符送病人：

“祝您一切順利！”迎病人：

1、協(xié)助搬動病人

2、微笑告知病人：

“手術(shù)已經(jīng)順利結(jié)束”“您的各項生命體征正?！痹敿?xì)交代手術(shù)后各項注意事項送迎手術(shù)病人病區(qū)管理禮儀床頭桌噪音污染治療車巡視病房床頭桌是病人的個人空間，減少人為的噪音污染，說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門窗輕，治療車要定期檢修、保養(yǎng)、加油，晚間熄燈前夜班護(hù)士要細(xì)心巡視病房延遲符手術(shù)室工作禮儀延遲符可以和病人談一些輕松的話題醫(yī)護(hù)人員之間不要議論與手術(shù)無關(guān)的話題不能拿病人的身體開玩笑注意遮蓋病人手術(shù)開始后不要說讓病人緊張的話，如：“真沒想到?。　薄霸趺词沁@樣！”“糟了，血止不住了！”“不行了”“錯了”不要露出讓病人感到緊張的表情，如：無可奈何；搖頭；嘆氣；驚訝送病人出院的禮儀延遲符通知出院時表示祝賀；做好出院指導(dǎo)：1、如何辦理出院手續(xù)；2、如何服藥；3、如何隨訪；4、如何進(jìn)行康復(fù)鍛煉；5、如何控制飲食起居；6、出院后的注意事項；7、復(fù)查的時間送別的禮儀告別地點、送別用語有效溝通的法寶1、首先處理情緒，再處理事情2、站在對方的立場上達(dá)成自我溝通的目的3、學(xué)會察言觀色，識人心；就事論事，不要戴帽4、投訴溝通的標(biāo)準(zhǔn)化套路5、不要著急道歉，不能聽一面之詞這是一個什么樣的人？延遲符

人們憑借第一印象判斷此人的:

1、經(jīng)濟(jì)狀況2、教育程度

3、可信賴度4、社會地位

5、社會經(jīng)驗6、工作態(tài)度

7、交往意向8、條理性

9、道德10、性格

第三部分醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)形象PART03延遲符醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)要求1發(fā)型要求23工作服要求其他要求

總體要求整潔、簡練、明快、方便、自然，護(hù)士與男士均要求前不遮眉、側(cè)不掩蓋耳、后不及衣領(lǐng)以整齊潔凈、大方適體、便于各項操作技術(shù)為原則。尺寸合身，衣長剛好過膝，袖長剛好至腕。下身一般配白色長工作褲或白裙。夏裝裙擺長度不超過護(hù)士服。領(lǐng)扣應(yīng)扣齊，衣服內(nèi)領(lǐng)不外露。男護(hù)士工作服內(nèi)宜穿著低領(lǐng)及淺色內(nèi)衣。衣扣袖扣應(yīng)全部扣整齊，不可缺扣，禁用膠布別針代替。衣兜內(nèi)忌裝過多物品。內(nèi)衣袖口不外露。護(hù)士服上禁止粘貼膠布。工作時須佩戴胸卡應(yīng)保持干凈整潔，正面向外，避免藥液水跡沾染或皺折磨損，胸卡上不可吊墜或粘貼它物。無菌操