《應(yīng)急預(yù)案處理程序》word版

保安部應(yīng)急預(yù)案處理程序火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案…………1防搶、防盜工作預(yù)案…………6預(yù)防爆炸方案…………7防爆炸、防自然災(zāi)害事故預(yù)案………8承包單位預(yù)防爆炸方案…………9展銷活動(dòng)警衛(wèi)預(yù)案…………9處理突發(fā)的各類案件、重大事故的預(yù)案…10對(duì)搶劫、兇殺等暴力事件的預(yù)防預(yù)案…10刑事案件發(fā)生后保安部應(yīng)做的工作………12食物中毒的處置標(biāo)準(zhǔn)操作程序……………12發(fā)現(xiàn)查控對(duì)象后處理程序………………14爆炸現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急處置程序………………14發(fā)生重大案件時(shí)，應(yīng)做好以下工作………………14保安部如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)………………14重要賓客接待任務(wù)預(yù)案………………15現(xiàn)行違法犯罪活動(dòng)的處置程序………………16受理報(bào)案程序………………17配合公安政法部門的工作………………18旅客受傷、病危、死亡事件的處理程序……………18精神病患者肇事的處理程序………………19發(fā)生水、電、氣事故應(yīng)急措施…………19違法客人處理程序………………20盜竊事件處理程序………………20交通事故處理程序………………20強(qiáng)行闖入者處理程序………………20困電梯事件處理程序………………21自殺事件的處理程序………………21開啟客用保險(xiǎn)箱的操作程序………………22賓客遺留和撿拾物品的處理程序………………22(一)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1．報(bào)警和接警（1）一旦發(fā)生火情，要迅速將火災(zāi)信息傳到消防中心，報(bào)警方式通常有以下三種：①火災(zāi)自動(dòng)探測(cè)器報(bào)警。此時(shí)，該層工作人員、消防中心值班員應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)確定是否成火災(zāi)。②員工報(bào)警應(yīng)向消防中心講清著火地點(diǎn)、部位燃燒物品、目前狀況、報(bào)警人姓名（員工號(hào)）及報(bào)警電話號(hào)碼等。③賓客報(bào)警。（2）消防中心要迅速準(zhǔn)確地記錄火災(zāi)信息，如是人員報(bào)警，應(yīng)向報(bào)警人了解著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、目前狀況報(bào)警人姓名（工號(hào)）及報(bào)警電話號(hào)碼等。（3）確認(rèn)起火后，電話總機(jī)以最快的方式通知有關(guān)人員，有無線電尋呼系統(tǒng)的單位可按事先設(shè)定的號(hào)碼進(jìn)行群呼；尚無上述系統(tǒng)的，應(yīng)以電話盡快通知。電話通知原則上應(yīng)按如下順序：①總經(jīng)理（夜間通知夜間經(jīng)理）②保安部（由保安部轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)主管部門）③工程部④客務(wù)部（4）成立滅火救災(zāi)指揮部①由酒店的最高負(fù)責(zé)人和保安部、工程部及事發(fā)部門的負(fù)責(zé)人（夜間由夜間經(jīng)理、保安、工程及事發(fā)部門的值班干部）查看現(xiàn)場(chǎng)情況組成滅火救災(zāi)指揮部，由酒店的最高負(fù)責(zé)人擔(dān)任指揮。②根據(jù)及時(shí)掌握信息、通訊聯(lián)絡(luò)暢通、不遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)并且便于撤離的要求，滅火救災(zāi)指揮部的地點(diǎn)可設(shè)在消防中心、電話總機(jī)房或另選合適部位。③滅火救災(zāi)指揮部的主要職責(zé)：A．及時(shí)召集力量，確定現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮人，布置救人、搶救物資和滅火、供水、防煙排煙等任務(wù)，并檢查執(zhí)行情況。根據(jù)火勢(shì)，決定是否通報(bào)人員疏散并組織實(shí)施。公安消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向公安消防的火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況，按照統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行。D．密切注意酒店內(nèi)的一切情況，穩(wěn)定客人情緒，做好安全工作。（5）通報(bào)根據(jù)火災(zāi)的發(fā)展情況，決定是向某區(qū)域通報(bào)還是向全酒店通報(bào)。通報(bào)的次序?yàn)椋褐饘?、著火層以上各層、有可能蔓延的著火層以下各層。②通?bào)方式：語言通報(bào)?？衫孟缿?yīng)急廣播、閉錄電視、室內(nèi)音響、室內(nèi)廣播等設(shè)備，說明情況，疏散路線，并穩(wěn)定人員情緒。語言通報(bào)應(yīng)采取普通話及常用外語（英、日等語種）通報(bào)，可事先備有錄音。B．警鈴?fù)▓?bào)（宜先語言，后警鈴）C．如無上述通報(bào)設(shè)備的則逐房通報(bào)。③通報(bào)命令由滅火指揮部決定并下達(dá)。（6）疏散和救護(hù)①劃定安全區(qū)。根據(jù)建筑特點(diǎn)和周圍情況，事先劃定供疏散人員集結(jié)的安全區(qū)域。疏散工作責(zé)任到人。由樓面服務(wù)員引導(dǎo)和護(hù)送賓客向安全區(qū)疏散，在疏散路線上分段安排人員為賓客指明方向，護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散，查清是否還有人留在火場(chǎng)或疏散的區(qū)域內(nèi)，有專人負(fù)責(zé)接待、安置到達(dá)安全區(qū)的賓客，并安撫客人情緒。③疏散順序A．著火房間。B．著火房間的相鄰房間。C．著火層以上各層。D．著火層以下各層。④現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)組織本酒店醫(yī)務(wù)人員在安全區(qū)及時(shí)對(duì)傷員進(jìn)行處理，或送醫(yī)院救治。（7）組織救火①在著火層現(xiàn)場(chǎng)的相對(duì)安全點(diǎn)或著火以下層設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)指揮組。②現(xiàn)場(chǎng)指揮組的組成人員：保安部專職消防干部（或酒店義務(wù)消防隊(duì)負(fù)責(zé)人、保安部其他干部）、工程部有關(guān)技術(shù)人員、事發(fā)部門的工作人員。③現(xiàn)場(chǎng)指揮組職責(zé)：A．組織查看火情，掌握火勢(shì)發(fā)展情況。B．隨時(shí)向滅火救災(zāi)指揮部匯報(bào)火情。C．根據(jù)火勢(shì)，指揮切斷電源、可燃?xì)怏w源。D．指揮參戰(zhàn)人員滅火，搶救傷員及疏散物資。E．派出人員關(guān)閉著火層防火分區(qū)的防火門，并攜帶滅火工具，注意發(fā)現(xiàn)并阻止火勢(shì)水平或縱向蔓延。F．檢查參戰(zhàn)人員實(shí)施滅火戰(zhàn)斗的步驟是否符合要求。G．公安消防人員到場(chǎng)后，協(xié)同組織滅火搶救。（8）防煙排煙①啟動(dòng)送風(fēng)排煙設(shè)備，對(duì)疏散樓梯間及前室保持正壓送風(fēng)排煙。②關(guān)閉防火分區(qū)的防火門、防煙門。③將客用電梯全部降至底層，鎖好電梯并禁止使用。（9）安全警戒①建筑外圍的警戒任務(wù)是：清除路障，指導(dǎo)無關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維持好建筑外圍秩序，為公安消防隊(duì)到場(chǎng)展開滅火創(chuàng)造有利條件。②建筑物首層出入口的警戒任務(wù)是：不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入建筑，指導(dǎo)疏散人員離開建筑，看管好從著火層疏散下來的物件，保證消防電梯為消防人員專用，指引公安消防人員進(jìn)入著火層及消防中心（滅火救災(zāi)指揮部所在地），為滅火行動(dòng)維持好秩序。③著火層下一層的警戒任務(wù)是：指導(dǎo)疏散人流向安全區(qū)有秩序撤離，阻止應(yīng)疏散的人員返回著火層或以上樓層，防止有人趁火打劫，趁亂破壞，保護(hù)好消防裝備器材。（10）通訊聯(lián)絡(luò)①建立通訊聯(lián)絡(luò)，使各級(jí)有關(guān)人員能迅速正確地接受火災(zāi)信息，按火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案中指定的部位就位和履行職責(zé)。②保證建筑內(nèi)外、著火層與消防中心、消防中心與酒店供水、供電等部門的電話、無線電通訊聯(lián)絡(luò)暢通。③建筑內(nèi)的電話要最大限度地保持暢通，有關(guān)層面的工作電話設(shè)專人接聽，及時(shí)傳話。④尚無通訊聯(lián)絡(luò)工具（或通訊聯(lián)絡(luò)工具因火災(zāi)影響的），必須選擇熟悉各部門位置、各部門負(fù)責(zé)人的人員負(fù)責(zé)口語通訊聯(lián)絡(luò)。（11）設(shè)施保障①保證消防用水、用電供應(yīng)不間斷。②保證滅火器材的供給和完好。③保證傷員救護(hù)或疏散物資、運(yùn)輸消防器材的車輛調(diào)度。（12）發(fā)生火災(zāi)時(shí)，有關(guān)部門（崗位）應(yīng)有的反應(yīng)。①保安部A．遵命負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮，組織、指揮義務(wù)消防隊(duì)員和就近員工滅火、救人、搶救物資。B．指派義務(wù)消防隊(duì)員運(yùn)來手推消防器材車，備好現(xiàn)場(chǎng)必須的大量滅火器，防煙防毒面具及破拆工具等。C．指派保安人員（或義務(wù)消防隊(duì)員）在建筑首層控制消防電梯的使用。指派保安人員（或義務(wù)消防隊(duì)員）指導(dǎo)疏散建筑周圍空地上的無關(guān)車輛，并在酒店大門口迎接公安消防隊(duì)的到來；指引消防車?？渴彝庀鹚ǎ该魉媒雍掀鞯奈恢?，再帶領(lǐng)公安消防人員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)和酒店滅火救災(zāi)指揮部的所在地。指派保安人員（或義務(wù)消防隊(duì)員）在建筑外圍，出入口及著火層的下一層擔(dān)任警戒工作。監(jiān)控室應(yīng)注意觀察無人警戒的樓面、出入口，及火勢(shì)蔓延情況，并防止犯罪分子趁火打劫和破壞。G．立即將火災(zāi)情況報(bào)告公安有關(guān)部門。②工程部A．指派一名技工在消防泵房，按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵，并確保消防泵正常運(yùn)轉(zhuǎn)，消防用水不間斷。B．派出電工控制失火部位的電源，該切斷的要及時(shí)切斷，并設(shè)法解決滅火搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)必需的照明，同時(shí)保證消防用電不間斷?？吞莩恋降讓雨P(guān)閉，消防電梯切換為手動(dòng)控制供公安消防隊(duì)或保安部門使用。D．啟動(dòng)正壓送風(fēng)排煙設(shè)備（無前述設(shè)備的，正確使用自然通風(fēng)排煙法排煙）。E．關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。F．組織人員投入滅火。必要時(shí)向公安消防人員提供建筑結(jié)構(gòu)及有關(guān)設(shè)施設(shè)備的情況，為正確、迅速滅火救人當(dāng)好參謀和助手。③客務(wù)部A．準(zhǔn)備足夠的濕毛巾用于個(gè)人防煙嗆組織人員投入滅火。B．搶救、疏散著火層的賓客，并按指令疏散非著火層的賓客到達(dá)指定的安全區(qū)域，在總服務(wù)臺(tái)的配合下準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，安撫客人的情緒。樓層服務(wù)員與前臺(tái)配合，持客房總鑰匙和住店客人名冊(cè)逐間搜尋著火層及其它樓面的所有客房，檢查是否有客人尚未撤離，確認(rèn)房間無遺留人員后關(guān)上房門，并在房門上留下“人員已撤離”標(biāo)記。D、撤離樓面時(shí)關(guān)閉防火、防煙門。E、控制樓面人員出入，阻止已疏散的賓客再返樓面。F、如是客房火災(zāi)，滅火后派人留守警戒。④前廳部總臺(tái)停止?fàn)I業(yè)，管好錢物、帳冊(cè)和旅客登記簿單。按指令或視火災(zāi)情況移運(yùn)客人存放的貴重財(cái)務(wù)和行李。備好住店旅客的名冊(cè)，與客務(wù)部配合，到樓面檢查客人是否已全部撤離到指定的安全區(qū)，并統(tǒng)計(jì)撤離賓客人數(shù)，安撫賓客情緒。⑤餐飲部A、停止?fàn)I業(yè)，管好錢物。B、廚房應(yīng)關(guān)閉煤氣閥門。C、按指令或視火情由服務(wù)員引導(dǎo)疏散餐廳、酒吧（咖啡室）、舞廳的客人。D、組織人員投入滅火。E、準(zhǔn)備提供滅火人員及賓客所需食品。⑥消防中心和電話總機(jī)在未接到總指揮撤離的命令前，必須堅(jiān)守崗位，快速、準(zhǔn)確、無誤地傳遞火災(zāi)信息及指揮部的指令，保證報(bào)警，通訊設(shè)備的完好。⑦其他各部、室指派本酒店醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)。B、安排大小車輛及駕駛員待命，聽候總指揮的調(diào)遣，負(fù)責(zé)接送領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)送傷員、搶運(yùn)疏散物資等。C、準(zhǔn)備提供滅火救災(zāi)中必須的其它物品。組織人員投入滅火救人，并指定專人值班聽候總指揮命令。（二）防搶、防盜工作預(yù)案1．接報(bào)（1）接報(bào)：保安部消防中心人員或其他人員接到報(bào)警時(shí)，應(yīng)迅速準(zhǔn)確地判斷發(fā)案部位，如為電話報(bào)警應(yīng)問清發(fā)案部位及案件。凡在監(jiān)控范圍內(nèi)的，監(jiān)控人員要及時(shí)錄像。（2）報(bào)告：①消防中心人員接到報(bào)警后，應(yīng)立即利用對(duì)講機(jī)或電話，將案發(fā)地點(diǎn)、案件主情通知門衛(wèi)、巡邏人員。采取措施，并立即將簡情通報(bào)總機(jī)。②總機(jī)接報(bào)后，必須立即向酒店領(lǐng)導(dǎo)、保安部報(bào)告，并根據(jù)指示及時(shí)通知有關(guān)部門。③總機(jī)在突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、準(zhǔn)確、快速地傳達(dá)指令。保證信息暢通。④保安部接報(bào)后，馬上報(bào)告公安主管部門。2．處理（1）發(fā)現(xiàn)者報(bào)案后，必須等候在現(xiàn)場(chǎng)（指酒店員工），視情況制止或仔細(xì)觀察事件的發(fā)展，保持鎮(zhèn)靜，直到酒店領(lǐng)導(dǎo)或保安人員的到來，并配合處理有關(guān)事務(wù)。（2）酒店領(lǐng)導(dǎo)、保安部接報(bào)后，迅速組成有關(guān)人員參加的指揮部，由酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，明確工作地點(diǎn)。（3）立即設(shè)現(xiàn)場(chǎng)指揮點(diǎn)，由保安部經(jīng)理擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮。（4）總指揮根據(jù)突發(fā)事件的具體情況向現(xiàn)場(chǎng)發(fā)出處置指令。（5）現(xiàn)場(chǎng)指揮根據(jù)總指揮的指令及現(xiàn)場(chǎng)情況組織處置。（6）現(xiàn)場(chǎng)工作人員，必須按照現(xiàn)場(chǎng)指揮的要求，快速反應(yīng)，準(zhǔn)確行動(dòng)。（7）保安人員必須保證守住酒店各出口，堵截可疑人員。在保證酒店安全及正常秩序的前提下，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參戰(zhàn)。（8）現(xiàn)場(chǎng)工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑人員和事要立即報(bào)告。（9）各部門主要負(fù)責(zé)人要告誡本部門員工堅(jiān)守崗位，并抽調(diào)一定的機(jī)動(dòng)力量，聽從總指揮和現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令。（10酒店車隊(duì)準(zhǔn)備好隨時(shí)能出發(fā)的大小車輛，聽候總指揮的調(diào)遣。（11前廳部、客務(wù)部等部門應(yīng)按照指揮部的指令，向客人通報(bào)簡情，消除恐慌情緒，疏導(dǎo)賓客離開事發(fā)地點(diǎn)，到指定安全地點(diǎn)集中。（所有工作人員必須積極搶救傷員，認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。3．善后工作事件發(fā)生并經(jīng)處理后，應(yīng)立即向公安主管部門寫出書面報(bào)告，內(nèi)容包括：（1）事發(fā)經(jīng)過；（2）是否按預(yù)案進(jìn)行處置；（3）針對(duì)事件，酒店領(lǐng)導(dǎo)做出何處判斷，采取了什么搶救措施，效果如何，人員傷亡及財(cái)務(wù)損失狀況；（4）事發(fā)原因，涉及部門及當(dāng)事人的責(zé)任，已經(jīng)或打算如何處理；（5）舉一反三，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，如何做好善后工作，采取何種措施，加強(qiáng)防備工作；（三）預(yù)防爆炸方案1．加強(qiáng)對(duì)廣大員工的敵情教育、安全教育，增強(qiáng)警惕性責(zé)任感，克服麻痹思想，即當(dāng)服務(wù)員，又當(dāng)安全員、信息員，形成群防群治網(wǎng)絡(luò)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各基層治保組織要高度重視，廣泛宣傳深入動(dòng)員。2．各部門、各崗位制定安全防爆措施，責(zé)任到崗，責(zé)任到人。領(lǐng)導(dǎo)要堅(jiān)持每天檢查防爆措施的落實(shí)情況，重點(diǎn)要害部位嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全制度，嚴(yán)格控制外部人員進(jìn)入，做好登記。3．嚴(yán)格入店和會(huì)客登記手續(xù)，對(duì)入住酒店及會(huì)客的客人必須依照《旅店業(yè)治安管理辦法》履行登記手續(xù)，認(rèn)真核實(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的堅(jiān)決拒絕。4．各營業(yè)場(chǎng)所要注意觀察客人的狀況，做到心中有數(shù)。注意客人的遺留物，行李部要認(rèn)真檢查客人存放的行李、物品。行李員在運(yùn)送行李中，要注意發(fā)現(xiàn)可疑物品，可疑情況?？头糠?wù)員在清掃客房時(shí)，要注意發(fā)現(xiàn)遺留物、可疑物，注意發(fā)現(xiàn)外出客人帶回的可疑物品。如發(fā)現(xiàn)遺留物、可疑物及時(shí)報(bào)告，不得翻動(dòng)。5．各營業(yè)場(chǎng)所要堅(jiān)持每日靜場(chǎng)后進(jìn)行一次全面清理檢查，營業(yè)場(chǎng)所員工下班前要對(duì)自己所在的環(huán)境及周圍進(jìn)行認(rèn)真檢查，尤其是死角部位。6．對(duì)酒店公共區(qū)域的大堂、餐廳、車場(chǎng)、電梯間、洗手間、垃圾箱，酒店外圍的通道、樹叢等部位每天進(jìn)行一次全面清理、檢查。注意發(fā)現(xiàn)可疑遺留物，同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性的巡視檢查。7．值班力量，不放過點(diǎn)滴可疑情況，做到及早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)報(bào)告，錄像取證，妥善處理，加大巡視密度，對(duì)外來人員進(jìn)入客房區(qū)域、辦公區(qū)域、員工生活區(qū)域要去進(jìn)行詢問，發(fā)現(xiàn)可疑人或事立即報(bào)告。（四）防爆炸、防自然災(zāi)害事故預(yù)案1．報(bào)告（1）一旦發(fā)現(xiàn)爆炸物或發(fā)生自然災(zāi)害事故，要保持冷靜，第一時(shí)間通知領(lǐng)班或主管及保安部值班員。（2）保安部值班員接到報(bào)警后，應(yīng)立即利用對(duì)講機(jī)或電話，將案發(fā)地點(diǎn)、案件主情通知門衛(wèi)、巡邏人員、內(nèi)保人員采取措施，并立即將簡情通報(bào)電話總機(jī)。（3）總機(jī)接報(bào)后，必須立即向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并根據(jù)指示及時(shí)通知有關(guān)部門。（4）總機(jī)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、準(zhǔn)確、快速地傳遞指令，保證信息暢通。（5）發(fā)現(xiàn)爆炸物，保安部接報(bào)后，馬上報(bào)公安主管部門。2．處理（1）發(fā)現(xiàn)者報(bào)案后，必須等候在現(xiàn)場(chǎng)（指酒店員工）視情況制止或仔細(xì)觀察事件的發(fā)展，保持冷靜，直到酒店領(lǐng)導(dǎo)或保安人員的到來,并配合處理有關(guān)事務(wù)。（2）酒店領(lǐng)導(dǎo)、保安部接報(bào)后迅速組成有關(guān)人員參加的指揮部，由酒店最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，明確工作地點(diǎn)。（3）立即設(shè)現(xiàn)場(chǎng)指揮點(diǎn)，由保安部經(jīng)理擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮。（4）總指揮根據(jù)突發(fā)事件的具體情況向現(xiàn)場(chǎng)發(fā)出處置指令。（5）現(xiàn)場(chǎng)指揮根據(jù)總指揮的指令及現(xiàn)場(chǎng)情況組織處置。（6）保安人員必須保證守住酒店各出入口，堵截可疑人員，在保證酒店安全及正常秩序的前提下，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參戰(zhàn)。（7）現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須按照現(xiàn)場(chǎng)指揮的要求，快速反應(yīng)，準(zhǔn)確行動(dòng)，并認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑人和事要立即報(bào)告。（8）公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，保安部負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)查，提供線索。3．處置救護(hù)（1）劃定安全區(qū)。根據(jù)建筑特點(diǎn)和周圍情況，事先劃定供疏散人員集結(jié)的安全區(qū)域。（2）保安、工程組織人員進(jìn)行處置工作；其它部門組織人員進(jìn)行救護(hù)工作。（3）酒店其它各部門成立后備隊(duì)，一旦發(fā)生不測(cè)，隨時(shí)出動(dòng)搶險(xiǎn)。（4）各部門負(fù)責(zé)人要告誡本部門員工堅(jiān)守崗位，做好本職工作，并抽調(diào)一定機(jī)動(dòng)力量到指定地點(diǎn)待命，聽從總指揮和現(xiàn)場(chǎng)指揮命令。（5）酒店車隊(duì)準(zhǔn)備隨時(shí)能出發(fā)的大小車輛，聽從總指揮調(diào)遣。（6）房務(wù)部接到指揮部指令后要向客人通報(bào)簡情，消除恐慌，疏導(dǎo)賓客迅速離開事發(fā)點(diǎn)，到指定的安全地點(diǎn)集中。4．善后工作防爆炸、防自然災(zāi)害事件發(fā)生并經(jīng)處理后，應(yīng)向上級(jí)和公安有關(guān)部門寫出書面報(bào)告，其內(nèi)容包括：（1）事發(fā)經(jīng)過。（2）是否按突發(fā)事件預(yù)案進(jìn)行處置。（3）針對(duì)事件，酒店領(lǐng)導(dǎo)做出何種決斷，采取了什么搶救措施，效果如何，人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失情況如何等。（4）事件發(fā)生的原因，涉及部門及當(dāng)事人的責(zé)任，已經(jīng)或打算怎樣處理。（5）舉一反三，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，如何繼續(xù)做好善后工作，將要采取何種措施，堵塞漏洞，加強(qiáng)防范工作。（五）承包單位預(yù)防爆炸方案承包單位領(lǐng)導(dǎo)要從思想上高度重視，把預(yù)防爆炸工作放在首要位置，經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全防范教育，增強(qiáng)員工的警惕性，加強(qiáng)責(zé)任感,并制定相應(yīng)的防爆炸措施。承包單位內(nèi)部應(yīng)成立預(yù)防爆炸組織，由專人負(fù)責(zé)。本著“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的方針，落實(shí)到崗，落實(shí)到人。每天堅(jiān)持按照防爆炸措施的要求，督導(dǎo)檢查措施的落實(shí)情況。注意發(fā)現(xiàn)可疑人，要立即報(bào)告酒店保安部。各承包經(jīng)營場(chǎng)所在經(jīng)營中隨時(shí)注意發(fā)現(xiàn)可疑遺留物，對(duì)可疑人員攜帶的可疑物品要堅(jiān)持開包檢查。注意衣帽間存放物品有無可疑情況，各場(chǎng)所要堅(jiān)持每日靜場(chǎng)后對(duì)內(nèi)部環(huán)境及周圍環(huán)境進(jìn)行一次全面徹底的清理檢查，特別是各死角部位，確實(shí)沒有問題后離去。發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入各承包場(chǎng)所要主動(dòng)詢問，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人或可疑遺留物，要立即報(bào)告酒店保安部。（六）展銷活動(dòng)警衛(wèi)預(yù)案車場(chǎng)內(nèi)主辦單位的車輛集中停放，車上嚴(yán)禁存放參展的物品及貴重物品。展銷期間，酒店保安部控制好車場(chǎng)，合理安排停放空間，疏導(dǎo)進(jìn)出車輛。從停車場(chǎng)到展銷區(qū)域要設(shè)有明顯指示路標(biāo)，或由主辦單位派專人引導(dǎo)觀眾入場(chǎng)。在使用客房作為展銷場(chǎng)所時(shí)，將該樓層封閉，所有緊急疏散通道安全門從里面單向鎖閉（遇有緊急情況可隨便開啟，不影響正常使用），禁止任何人穿行。酒店保安部派專人到展銷現(xiàn)場(chǎng)盯防，如在樓層展銷，視情況每層設(shè)保安人員，一方面加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的保安力量，另一方面疏導(dǎo)觀眾，非展銷層由客務(wù)部每層服務(wù)員對(duì)樓層進(jìn)行安全控制，保安部另派一組警衛(wèi)進(jìn)行不間斷巡邏。6．主辦單位工作人員都要佩帶明顯標(biāo)志，以便識(shí)別身份。7．酒店保安部對(duì)有展銷的地點(diǎn)，采取二十四小時(shí)監(jiān)控，加強(qiáng)二十四小時(shí)巡視。8．各出入口對(duì)運(yùn)出物品要進(jìn)行檢查，物品出門條必須有保安部、市場(chǎng)營銷部蓋章方可放行。9．酒店保安部人員每日停展后，要檢查放有展品的房間房門鎖閉情況。10．如遇有重大緊急事件，按酒店“處置突發(fā)的各類案件、重大事故預(yù)案”處理。（七）處理突發(fā)的各類案件、重大事故的預(yù)案1．報(bào)告（1）一旦發(fā)生突發(fā)事件（各類刑事案件、治安案件、各類事故等），發(fā)現(xiàn)者必須迅速向總機(jī)簡報(bào)主情（時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、程度、現(xiàn)狀等）。（2）總機(jī)接報(bào)后，必須立即向酒店領(lǐng)導(dǎo)、保安部報(bào)告，并根據(jù)指示及時(shí)通知有關(guān)部門。（3）保安部接報(bào)后，馬上報(bào)告公安主管部門。（4）總機(jī)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、準(zhǔn)確、快速傳達(dá)指令，保證信息暢通。2．處置辦法（1）發(fā)現(xiàn)者報(bào)告后，必須等候在現(xiàn)場(chǎng)，視情況制止或仔細(xì)觀察事件的發(fā)展，直至酒店領(lǐng)導(dǎo)或保安人員的到來，并繼續(xù)配合處理有關(guān)事務(wù)。（2）酒店領(lǐng)導(dǎo)、保安部接報(bào)后應(yīng)迅速組織有關(guān)人員參加的指揮部，由酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，明確工作地點(diǎn)并告有關(guān)部門。（3）立即設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)指揮點(diǎn)（有醒目的標(biāo)志），由保安部的經(jīng)理擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮。（4）總指揮根據(jù)突發(fā)事件的具體情況向現(xiàn)場(chǎng)指揮發(fā)出處置指令。（5）現(xiàn)場(chǎng)指揮根據(jù)總指揮的指令及現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況組織處置。（6）處置、救護(hù)小組人員必須按照現(xiàn)場(chǎng)指揮的要求，快速反應(yīng)，準(zhǔn)確行動(dòng)。（7）保安人員必須按照保證守住酒店出口，堵截可疑人員或犯罪分子，在保證全局安全的基礎(chǔ)上，迅速派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)參戰(zhàn)。（8）現(xiàn)場(chǎng)工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要立即報(bào)告。（9）各部門負(fù)責(zé)要告誡本部門員工堅(jiān)守崗位，做好本職工作，并抽調(diào)一定機(jī)動(dòng)力量到指定地點(diǎn)待命，聽從總指揮和現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令。（10）酒店車隊(duì)準(zhǔn)備好隨時(shí)能出發(fā)的大小車輛，聽從總指揮的調(diào)遣。（11）房務(wù)部接到指揮部指令后向客人通報(bào)簡情，消除恐慌情緒，疏導(dǎo)賓客迅速離開事發(fā)點(diǎn)，到指定的安全地點(diǎn)集中。（12）所有工作人員必須積極救護(hù)傷員，認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。3.善后工作突發(fā)事件發(fā)生并經(jīng)處理后，應(yīng)向上級(jí)和公安有關(guān)部門寫出書面報(bào)告，其內(nèi)容包括：（1）事發(fā)經(jīng)過。（2）是否按突發(fā)事件預(yù)案進(jìn)行處置。（3）針對(duì)事件，酒店領(lǐng)導(dǎo)做出何種決斷，采取了什么搶救措施，效果如何，人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失情況如何等。（4）事件發(fā)生的原因，涉及部門及當(dāng)事人的責(zé)任，已經(jīng)或打算怎樣處理。（5）舉一反三，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，如何繼續(xù)做好善后工作和將要采取何種措施，堵塞漏洞，加強(qiáng)防范工作。（八）對(duì)搶劫、兇殺等暴力事件的預(yù)防預(yù)案1報(bào)告1）一旦發(fā)生槍擊兇殺等暴力案件，發(fā)現(xiàn)者必須迅速向總機(jī)簡報(bào)主情（時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、程度、現(xiàn)狀等）2）總機(jī)接報(bào)后，必須立即向酒店領(lǐng)導(dǎo)、保安部包干，并根據(jù)指示及時(shí)通知有關(guān)部門。3）保安部接報(bào)后，馬上報(bào)告公安主管部門和集團(tuán)保安部。4）總機(jī)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、準(zhǔn)確、快速傳達(dá)指令，保證信息暢通。2處理辦法1）發(fā)現(xiàn)者報(bào)告后，必須等候在現(xiàn)場(chǎng)，視情況制止，或仔細(xì)觀察事件的發(fā)展，直至酒店領(lǐng)導(dǎo)或保安人員的到來，并繼續(xù)配合處理有關(guān)事務(wù)。2）酒店領(lǐng)導(dǎo)、保安部接報(bào)后應(yīng)迅速組織有關(guān)人員參加的指揮部。有酒店最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，明確工作地點(diǎn)并告有關(guān)部門。3）立即設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)指揮點(diǎn)（有醒目的標(biāo)志），由保安部的最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮。4）總指揮根據(jù)突發(fā)事件的具體情況向現(xiàn)場(chǎng)指揮發(fā)出處置指令。5）現(xiàn)場(chǎng)只會(huì)根據(jù)總指揮的指令及現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況組織處置。6）處置、救護(hù)小組人員必須按照現(xiàn)場(chǎng)指揮的要求，快速反應(yīng)，規(guī)范行動(dòng)。7）保安人員必須按照保證守住出口，堵截可疑人員或犯罪分子。在保證全局安全的基礎(chǔ)上，迅速派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)參戰(zhàn)。8）現(xiàn)場(chǎng)工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要立即報(bào)告。9）各部門負(fù)責(zé)要告誡本部門員工堅(jiān)守崗位，做好本職工作，并抽調(diào)一定機(jī)動(dòng)力量到指定地點(diǎn)待命，聽從總指揮和現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令。10）酒店車隊(duì)準(zhǔn)備好隨時(shí)能出發(fā)的大小車輛，聽從總指揮的調(diào)遣。11）前廳部、客房部接到指揮部指令后向客人通簡情，消除恐慌情緒，疏導(dǎo)賓客迅速離開事發(fā)點(diǎn)，到指定的安全地點(diǎn)集中。12）所有工作人員必須積極救護(hù)傷員，認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。3善后工作突發(fā)事件發(fā)生并處理后，應(yīng)向上級(jí)和公安有關(guān)部門寫出書面報(bào)告，其內(nèi)容包括：1）事發(fā)經(jīng)過。2）是否按突發(fā)事件預(yù)案進(jìn)行處理。3）針對(duì)事件，酒店領(lǐng)導(dǎo)做出何種決斷，采取了什么搶救措施，效果如何，人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失情況如何等。4）事件發(fā)生的原因，涉及部門及當(dāng)事人的責(zé)任，已經(jīng)或打算怎樣處理。5）舉一反三，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，如何繼續(xù)做好善后工作和將要采取何種措施，堵塞漏洞，加強(qiáng)防范工作。（九）刑事案件發(fā)生后保安部應(yīng)做的工作當(dāng)發(fā)生一般案件后，保安部應(yīng)當(dāng)做好以下幾個(gè)方面工作：1．接到報(bào)案后，應(yīng)及時(shí)控制局面并上報(bào)公安機(jī)關(guān)，當(dāng)公安機(jī)關(guān)辦案人員到達(dá)后，由保安部負(fù)責(zé)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況。2．保安部負(fù)責(zé)復(fù)印有關(guān)事主的身份證、護(hù)照、入住登記等有關(guān)情況，為公安機(jī)關(guān)提供工作所需要的材料，包括：A．保安部接到報(bào)案人的姓名等；B．案件的簡要介紹:C．保安部報(bào)警時(shí)間；D．加蓋保安部公章；E．報(bào)案材料須用鋼筆書寫。3．如抓到現(xiàn)行，應(yīng)出具抓獲經(jīng)過（包括抓獲時(shí)間、抓獲地點(diǎn)、參與抓獲的人員名單，參與抓獲的人員有幾人要寫幾份，并分別簽名，用鋼筆書寫并加蓋公章）。4．需要審查時(shí)，保安部要配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行工作，同時(shí)提供工作所需的場(chǎng)所，如犯罪嫌疑人需要看管，要兩人以上進(jìn)行看管。（十）食物中毒的處置標(biāo)準(zhǔn)操作程序1把關(guān)采購人員把好采購關(guān)、收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)、倉庫人員把好食品入庫關(guān)、廚師把好制作關(guān)。2發(fā)現(xiàn)人的報(bào)告程序發(fā)生食品中毒時(shí)，發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)：報(bào)告總機(jī)，講明自己的身份、所在地點(diǎn)、食物中毒人員的國籍、人數(shù)、中毒程度癥狀的等，報(bào)告人不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。3總機(jī)值班員的職責(zé)總機(jī)值班員接到食物中毒通知后，要問清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中午程度、癥狀記錄。按下列順序簡明扼要通知有關(guān)部門人員到達(dá)食物中毒現(xiàn)場(chǎng)。a總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政辦公室、大堂經(jīng)理、保安部b醫(yī)務(wù)室和食品檢驗(yàn)室c餐飲部d前廳部4指定人員需攜帶下列設(shè)備和物品食物中毒發(fā)生后，各指定人員需攜帶相關(guān)設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場(chǎng)。醫(yī)務(wù)室人員：急救設(shè)備、藥品、氧氣、擔(dān)架。保安部人員：照相機(jī)、對(duì)講機(jī)、筆錄紙、手電、警戒帶。食品檢驗(yàn)人員：食品取樣器材5食物中毒后各部門人員的職責(zé)醫(yī)務(wù)室人員a攜帶急救器材、氧氣趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)中毒者及時(shí)診斷，采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場(chǎng)指揮的要求，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院，醫(yī)務(wù)室應(yīng)派專人陪同前往。b店領(lǐng)導(dǎo)決定報(bào)告有關(guān)衛(wèi)生監(jiān)督部門來店時(shí)，醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)向衛(wèi)生監(jiān)督部門介紹中毒情況和接待工作。保安部人員a立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，指定警戒線，控制無關(guān)人員的進(jìn)入和圍觀。b協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，做好對(duì)發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)知情人的訪問記錄。c情況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者前往醫(yī)院，適時(shí)做好中毒者訪問記錄，同時(shí)查明中毒者身份、國籍。d店領(lǐng)導(dǎo)決定通知公安局時(shí)，保安部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并做好接待工作。e如中毒者死亡，應(yīng)派專職警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，協(xié)助警方開展調(diào)查偵破工作。（3）總經(jīng)理、副總經(jīng)理a聽取各部門情況報(bào)告，對(duì)各部門工作予以協(xié)調(diào)統(tǒng)一下達(dá)指令。b對(duì)應(yīng)急措施予以決策，通知有關(guān)部門做好善后工作。(4)大堂經(jīng)理a執(zhí)行店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中毒現(xiàn)場(chǎng)及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。b必須時(shí)立即通知中毒者接待單位或家屬。(5)前廳部。通知禮賓部人員立即協(xié)助救護(hù)。（6）行政辦a通知車隊(duì)準(zhǔn)備好搶救中毒者和調(diào)查辦案用車。b在現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)聆聽店領(lǐng)導(dǎo)的指示。6對(duì)首長、貴賓預(yù)防食品中毒措施采取專人專購、專人驗(yàn)貨、專人管理。專人進(jìn)行制作烹制。專人服務(wù)上桌。食品檢驗(yàn)人員留樣保留48小時(shí)。（十一）發(fā)現(xiàn)查控對(duì)象后處理程序1．首先要認(rèn)證準(zhǔn)確，從衣著、形體、口音、年齡、特征等方面進(jìn)行識(shí)別。2．要布置足夠的警力，秘密派專人蹲守控制。3．快速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。4．如查控對(duì)象離開，應(yīng)利用結(jié)帳、行李搬運(yùn)等環(huán)節(jié)，拖延時(shí)間，同時(shí)要記錄查控對(duì)象離去時(shí)乘坐的車輛顏色、牌號(hào)等信息，以作為公安機(jī)關(guān)工作的線索。（十二）爆炸現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急處置程序當(dāng)接到威脅某處有爆炸物的電話時(shí)，要做到以下幾點(diǎn)：1．聞警必報(bào)：當(dāng)接到報(bào)警時(shí)，要立即報(bào)告保安部經(jīng)理，同時(shí)要向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。2．全員搜爆：派出力量對(duì)酒店內(nèi)外可能藏有爆炸物的地方進(jìn)行搜索查找。3．不動(dòng)原則：當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物后，任何人都不能觸動(dòng)、搬運(yùn)或試圖排除，應(yīng)保持可疑物及現(xiàn)場(chǎng)的原始狀態(tài)。4．區(qū)域疏散：根據(jù)可疑物的大小進(jìn)行判斷，在不引起酒店內(nèi)部秩序混亂的前提下，將可疑物所在樓層及上下兩層的人員進(jìn)行疏散。5．配合排爆：當(dāng)公安機(jī)關(guān)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行工作。6．保密原則：不得對(duì)外部泄露任何情況。（十三）發(fā)生重大案件時(shí)，應(yīng)做好以下工作及時(shí)報(bào)案（在向酒店管理處報(bào)案以后，可同時(shí)向110報(bào)警）?，F(xiàn)場(chǎng)處置（發(fā)生案件后，如發(fā)現(xiàn)有人員傷亡，可以搶救的應(yīng)及時(shí)搶救，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，詳細(xì)登記進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)人員的名單、行走路線及觸摸過的地方?？梢哉J(rèn)定死亡的，應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng)的原始狀態(tài)）。配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行工作（提供所需的辦案場(chǎng)所，作為臨時(shí)指揮部，同時(shí)派人到大廳接引警方，帶到臨時(shí)指揮部，給事主及目擊者提供單獨(dú)的房間，記錄各項(xiàng)基本情況，將各種材料準(zhǔn)備齊全）。（十四）保安部如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)常見的證據(jù)有（電子門鎖、電話記錄、電腦記錄、錄像、入住登記、現(xiàn)場(chǎng)的各種痕跡以及現(xiàn)場(chǎng)遺留物等）。保安部在對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)時(shí)，應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作：1．嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。2．保持現(xiàn)場(chǎng)原狀，禁止觸摸和使用現(xiàn)場(chǎng)的任何物品。3．對(duì)中心現(xiàn)場(chǎng)及遺留痕跡要派專人看守。4．保護(hù)外圍現(xiàn)場(chǎng)（對(duì)外圍現(xiàn)場(chǎng)的遺留物，如不妨礙酒店正常的經(jīng)營秩序，可派專人進(jìn)行看守。如必須進(jìn)行清理的，要表明遺留物的確切地點(diǎn)，在挪動(dòng)遺留物時(shí)，有關(guān)人員要戴手套，有關(guān)證物需要保留的，要裝入干凈的塑料袋或紙袋內(nèi)進(jìn)行保存）。5．禁止使用現(xiàn)場(chǎng)的電話進(jìn)行報(bào)警、布控、工作等方面的聯(lián)系。（十五）重要賓客接待任務(wù)預(yù)案有重要接待任務(wù)，由酒店分管保安工作的總經(jīng)理主管任務(wù)期間的安全保安工作，并將工作地點(diǎn)、聯(lián)系電話告知有關(guān)部門。有接待任務(wù)期間，與公安警衛(wèi)、治安、消防等部門密切配合，酒店保安部領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行24小時(shí)輪流值班，確保萬無一失。對(duì)直接接觸重要賓客服務(wù)崗位的員工，必須掌握全部名單，定期進(jìn)行政治素質(zhì)審查，不宜參加接待服務(wù)工作的應(yīng)予調(diào)離。對(duì)直接或間接參與接待任務(wù)的員工必須進(jìn)行嚴(yán)格保密教育，確保要求不隨意透露賓客活動(dòng)情況和交談內(nèi)容。協(xié)助前廳部做好重要賓客行李的管理，確保安全、無差錯(cuò)和無損壞。重要賓客電梯做到專人專梯，符合安全、保密要求。房務(wù)部實(shí)行全天侯的專人服務(wù)和值班。重要賓客所在樓面，嚴(yán)格控制無關(guān)人員進(jìn)入。房務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)在重要賓客任務(wù)期間每天輪流24小時(shí)值班。加強(qiáng)客房其他樓層的管理，嚴(yán)密掌握訪客情況和住店的動(dòng)態(tài)。重要賓客離店時(shí)，客務(wù)部應(yīng)立即安排主管和服務(wù)員共同檢查客房，發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應(yīng)及時(shí)設(shè)法交還。10．餐飲部對(duì)食品衛(wèi)生必須嚴(yán)格把好原料、成品質(zhì)量關(guān)，重點(diǎn)食品必須抽樣檢驗(yàn)，確保安全。11．重要賓客進(jìn)店前，工程部要對(duì)水、電、煤等要害部位進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；重要賓客入住期間，要隨時(shí)注意水、電、煤的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。加強(qiáng)值班力量，確保設(shè)施設(shè)備的完好有效，運(yùn)行正常。12.重要賓客接待任務(wù)期間,工程部維修人員進(jìn)入樓面必須持有部經(jīng)理簽名的維修單，并寫明維修人員姓名、檢修時(shí)間，由房務(wù)部主管與服務(wù)員檢驗(yàn)后，方能讓其進(jìn)房；同時(shí)要注明維修人員進(jìn)出房的時(shí)間，重要賓客任務(wù)期間，工程維修必須嚴(yán)格控制動(dòng)用明火。13.保安部應(yīng)加強(qiáng)巡邏人員力量和安全防范工作的檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素和可疑情況，及時(shí)報(bào)告，做出妥善處理。14.調(diào)試消防設(shè)施，確保完好無損、正常運(yùn)行。15.與所在地區(qū)的治安、交通部門聯(lián)絡(luò)，確定專車進(jìn)出路線和停車場(chǎng)地，保證車輛通行和安全16.各要害部位、主要活動(dòng)場(chǎng)所、通道口、樓梯口、停車場(chǎng)要定崗定位安排保安力量，確保安17.與接待單位協(xié)調(diào)，控制活動(dòng)人數(shù)，大型宴會(huì)請(qǐng)柬應(yīng)有特殊標(biāo)記，以便區(qū)分和識(shí)別。18.確定有關(guān)工作人員的就餐方式和地點(diǎn)，安排好工作和休息場(chǎng)所。（十六）現(xiàn)行違法犯罪活動(dòng)的處置程序1．制止酒店內(nèi)發(fā)生有打架斗毆、酗酒鬧事、侮辱婦女、聚眾賭博、盜竊搶劫、賣淫嫖娼、吸毒販毒以及向外賓索匯、套匯等行為跡象，要及時(shí)監(jiān)視、控制和報(bào)告。2．制服違法犯罪分子對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的上述違法犯罪行為，要立即制止違法人員進(jìn)一步犯罪，并做到：（1）及時(shí)報(bào)告，并迅速組織優(yōu)勢(shì)力量制服違法犯罪行為。（2）在公共場(chǎng)所或人員復(fù)雜、地方狹小的現(xiàn)場(chǎng)，不要當(dāng)場(chǎng)處置，可事先疏散人員，或把當(dāng)事人帶離和誘出現(xiàn)場(chǎng)，再予處置。（3）對(duì)公開持械頑抗或躲匿暗處的違法犯罪者，要事先采取控制措施，防止傷害無辜和要挾他人。同時(shí)做好政策宣傳，以緩解對(duì)立情緒，再尋機(jī)予以制服。（4）制止違法犯罪行為時(shí)要有自我保護(hù)意識(shí)，在遭受侵害時(shí)，要采取相應(yīng)的正當(dāng)防衛(wèi)措施。3．獲取罪證（1）對(duì)報(bào)告人和被害人做好陳述筆錄。（2）尋找目睹事態(tài)發(fā)展的客人和工作人員做好證人筆錄。（3）參與制止工作的保安人員要做好陳述筆錄。（4）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行照相和錄像。（5）保安人員或員工受到傷害，要及時(shí)去醫(yī)院就診取得驗(yàn)傷證明。（6）受到物資損壞要請(qǐng)有關(guān)部門列出報(bào)價(jià)單，并蓋上保安部印章。4．人犯看管監(jiān)護(hù)（1）在通知公安機(jī)關(guān)后，公安人員還未帶走人犯前，要做好人犯的看管和監(jiān)護(hù)工作，防止脫逃、行兇或自殺。（2）挑選工作責(zé)任心較強(qiáng)的保安人員或員工進(jìn)行看管，女人犯要有女員工參加看管監(jiān)護(hù)，看管人員要守好門和窗，并與被監(jiān)護(hù)人員保持一定的距離。（3）保安人員對(duì)人犯攜帶的東西要進(jìn)行查看。主要方法是叫人犯自己將東西拿出來，看過后再將所有物品集中在一個(gè)包里，男女人犯要分別由男女工作人員查看。（4）看管人犯時(shí)，對(duì)人犯提出打電話的請(qǐng)求應(yīng)予拒絕；對(duì)提出上廁所或吃東西的要求者，在已知公安人員即將到達(dá)的情況下必須婉言回絕；公安人員一時(shí)難以到達(dá)的，可適當(dāng)為其代購一些食物。上廁所要跟隨，不允許關(guān)門，并注意其舉動(dòng)，發(fā)現(xiàn)毀滅證據(jù)的行動(dòng)要立即制止。（5）看管時(shí)，如遇被看管的人犯無理取鬧或行兇反抗，可使用約束帶予以制止。（6）公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，必須將看管的人犯立即移交給公安人員，然后將已收集和獲取的證據(jù)材料辦好移交手續(xù)，并配合公安人員進(jìn)一步勘驗(yàn)和取證。（十七）受理報(bào)案程序1．接受報(bào)案：保安部是酒店的受理部門。對(duì)舉報(bào)人要熱情接待，認(rèn)真做好接受報(bào)案工作。2．做好報(bào)案記錄：報(bào)案人如是被害人，只需一份陳述筆錄；如不是被害人，要尋找被害人，讓報(bào)案人與被害人各做一份陳述筆錄。同時(shí)，接待人員要將報(bào)案情況記錄在案件登記簿上，并報(bào)保安部經(jīng)理。3．案件的分析調(diào)查對(duì)案件的分析調(diào)查的重點(diǎn)是：（1）是否有作案現(xiàn)場(chǎng)？有作案現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)立即采取保護(hù)措施。（2）作案人是否已終止犯罪行為？如還有可能繼續(xù)作案，應(yīng)立即布置守候伏擊。（3）報(bào)案的真?zhèn)渭霸颉Ｒ皶r(shí)對(duì)報(bào)案的一些具體細(xì)節(jié)進(jìn)行調(diào)查和核對(duì)。4．請(qǐng)示報(bào)告在分析調(diào)查的基礎(chǔ)上，嫌疑重大的案件要先向公安部門報(bào)案，同時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門請(qǐng)示匯報(bào)。5．配合偵破（1）在內(nèi)部開展排隊(duì)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)作案嫌疑人。對(duì)排出的嫌疑對(duì)象應(yīng)逐一背靠背審查，弄清疑點(diǎn)，否定一個(gè)排出一個(gè)；對(duì)排出的重點(diǎn)對(duì)象，要逐個(gè)調(diào)查核實(shí)，做到否定、認(rèn)定有據(jù)。（2）對(duì)辭退、解雇等原因離開單位的員工、臨時(shí)工，列出名單報(bào)公安機(jī)關(guān)排隊(duì)調(diào)查。（3）做好發(fā)動(dòng)群眾、提供線索工作。保安部應(yīng)根據(jù)案情，在確定偵察范圍的部門或小組，有目的、有領(lǐng)導(dǎo)、有計(jì)劃地開展群眾發(fā)動(dòng)工作，使員工積極議案情、擺疑點(diǎn)、提線索，形成強(qiáng)大的政治攻勢(shì)，促使犯罪分子動(dòng)搖，走坦白自首的道路。善后工作案件偵破后，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，尋找安全管理的漏洞，向有關(guān)部門提出整改意見，加以改正。案件偵破后，要將調(diào)查過程中形成的材料整理后備案存檔。（十八）配合公安政法部門的工作1．查看法律手續(xù)政法部門如要求酒店保安部配合查找某一旅客，并將對(duì)其采取強(qiáng)制措施時(shí)，保安部首先要查看強(qiáng)制措施的法律手續(xù)或通緝協(xié)查單及執(zhí)法人的單位介紹信、工作證，并予以登記。2．了解案情應(yīng)向執(zhí)法人員詳細(xì)了解被執(zhí)行強(qiáng)制措施人犯的基本情況和主要違法犯罪事實(shí)。3．核對(duì)查實(shí)根據(jù)執(zhí)法部門提供的情況和違法犯罪人員的姓名、性別、年齡、單位和住址等情況，通過總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行調(diào)查核對(duì)。4．提供配合對(duì)案情重大的人犯要布置保安人員在主要出入地進(jìn)行控制，并向樓面服務(wù)員了解違法犯罪人住宿期間的活動(dòng)情況，摸準(zhǔn)方向。5．辦理有關(guān)手續(xù)當(dāng)政法人員帶離人犯時(shí)，要通知總服務(wù)臺(tái)及時(shí)辦妥結(jié)帳和行李提取等有關(guān)手續(xù)。（十九）旅客受傷、病危、死亡事件的處理程序1．接到旅客受傷、病危的報(bào)告，保安部要做好以下工作：（1）立即派人到現(xiàn)場(chǎng)，且有值班主管在現(xiàn)場(chǎng)。（2）值班主管處理此類時(shí)間必須有醫(yī)務(wù)人員、營業(yè)服務(wù)部門人員在場(chǎng)，以相互配合。（3）初步診斷受傷及病危人員的現(xiàn)狀不嚴(yán)重時(shí)，由醫(yī)務(wù)人員就地治療，病狀嚴(yán)重需要送醫(yī)院的，采取急救措施后及時(shí)送往醫(yī)院。保安部主管應(yīng)該：（1）記錄有關(guān)情況。（2）送客人去醫(yī)院，并備齊客人的有關(guān)資料。（3）辦理住院手續(xù)，并在客人單位人員及親屬未至之前，派員看護(hù)。（4）危險(xiǎn)期內(nèi)的病人，保安部主管應(yīng)在場(chǎng)，以防病情惡化。（5）請(qǐng)示值班經(jīng)理，決定需不需要通知客人所在單位及親屬。2如有死亡客人時(shí)（1）分析死亡是否正常，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。（2）尋找第一發(fā)現(xiàn)死亡的證人和報(bào)告人，做好陳述筆錄，同時(shí)報(bào)告公安部門、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管部門。公安人員到現(xiàn)場(chǎng)后，保安部的主要工作是：（1）向公安人員匯報(bào)發(fā)現(xiàn)客人死亡的經(jīng)過，提供證人證詞。（2）了解現(xiàn)場(chǎng)勘察情況和死亡性質(zhì)。（3）提供尸體移離酒店的最佳路線，避免不利影響。（4）經(jīng)公安部門同意后，通知房務(wù)部清理現(xiàn)場(chǎng)。（二十）精神病患者肇事的處理程序精神病患者在酒店內(nèi)肇事，保安部要采取嚴(yán)密措施，做好控制工作，并按以下程序處理：確定行為人是否正在患病期間，屬本市的精神病人可向病人居住地派出所了解；屬外省市的病患者送地區(qū)公安部門處理。如有精神病病史，但在精神正常期的肇事者應(yīng)送公安部門依法處理。肇事者的行為造成酒店物資損害的，應(yīng)通過有關(guān)部門由肇事者家屬或監(jiān)護(hù)人予以合理賠償。發(fā)現(xiàn)客人發(fā)精神病，要布置客房服務(wù)員予以控制，并找接待單位病人家屬、同事或與其有關(guān)的人了解發(fā)病前后的表現(xiàn)及有無精神病史，迅速護(hù)送病人回原地治療。對(duì)有危險(xiǎn)行為的武瘋子，在其離店前，接待單位、家屬和隨行人員要求酒店配合看管或強(qiáng)制約束送醫(yī)院治療的，必須出具書面要求，再予配合，或報(bào)地區(qū)公安部門采取治安管理措施。6.外籍病人，要隨時(shí)將情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)的外事管理部門或政府外事機(jī)構(gòu)。（二十一）發(fā)生水、電、氣事故應(yīng)急措施保安部接到發(fā)生水、電、氣事故報(bào)告后，按下列程序工作：1．組織保安力量根據(jù)事故發(fā)生地點(diǎn)及涉及范圍妥善采取措施，增設(shè)巡邏崗和固定崗。2．做好現(xiàn)場(chǎng)安全保安工作維持秩序。3．協(xié)助事發(fā)部門做好客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全保護(hù)工作。4．接到酒店總經(jīng)理疏散指令后，打開安全門協(xié)助疏導(dǎo)人流。5．事故排除后，協(xié)助有關(guān)部門恢復(fù)正常秩序。6．組織人員會(huì)同有關(guān)部門開展調(diào)查，查清事故發(fā)生的原因。7．查清原因后，及時(shí)向酒店總經(jīng)理匯報(bào)，并提出善后意見。（二十二）違法客人處理程序1保安部指派專人現(xiàn)場(chǎng)察看，卻屬違法行為要及時(shí)制止，同時(shí)請(qǐng)示保安部經(jīng)理。2保安員做好調(diào)查工作后，確定是否構(gòu)成違法行為：（1）項(xiàng)服務(wù)員了解，并做好記錄。（2）詢問客人時(shí)要與服務(wù)部門經(jīng)理及服務(wù)主管聯(lián)系，相互配合，以恰當(dāng)?shù)目跉庠儐?，避免發(fā)生誤會(huì)。（3）證據(jù)不足要繼續(xù)調(diào)查了解。3屬輕微違法事件，可先由服務(wù)人員出面進(jìn)行勸阻和制止，勸阻無效后保安部指派專人在服務(wù)人員的配合下進(jìn)行勸阻和制止，經(jīng)多次勸阻無效，由值班經(jīng)理及保安經(jīng)理批交有關(guān)治安管理部門處理。服務(wù)人員和保安部要采取適當(dāng)方式，盡量避免在酒店發(fā)生較大的沖突。4嚴(yán)重違法事件，要嚴(yán)密控制、監(jiān)視來去人員，經(jīng)請(qǐng)示批準(zhǔn)后立即報(bào)警，并配合警方工作。5保安部人員協(xié)助調(diào)查各種違法事件并提供所掌握材料。6在沒有確實(shí)證據(jù)的情況下，不得闖入及搜查客人房間。（二十三）盜竊事件處理程序凡是外表已顯示盜竊分子通過撬門窗、破鎖挖洞等方法入室作案的現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)呼叫其他保安員到現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)系被盜業(yè)主，以便報(bào)案。反從外表尚難確定是否失竊現(xiàn)場(chǎng)，查看有重大可疑的，應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫其他保安員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，同時(shí)聯(lián)系被盜業(yè)戶和保安部負(fù)責(zé)人后方可進(jìn)入可疑現(xiàn)場(chǎng)。保安員應(yīng)維護(hù)盜竊現(xiàn)場(chǎng)的原狀，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的腳印指紋，作案工具和撬壓痕跡等。向周圍群眾了解情況，如：犯罪分子人數(shù)、衣著、逃跑路線。對(duì)盜竊案的處理情況應(yīng)做出詳細(xì)記錄，存留備查。（二十四）交通事故處理程序在執(zhí)勤崗內(nèi)或車場(chǎng)發(fā)生交通事故，保安員、管理員有權(quán)暫時(shí)收繳肇事者的駕駛執(zhí)照和其他的有關(guān)資料，記下車輛號(hào)碼，迅速報(bào)告交警部門。搶救受傷者并及時(shí)送往醫(yī)院搶救。勸說圍觀者散去，保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，以便公安交警部門前來處理。登記有關(guān)人員情況和事故的資料交公安交警部門查處。出具事故