2023年高級(jí)物流師知識(shí)點(diǎn)詳解

第頁共頁2023年高級(jí)物流師知識(shí)點(diǎn)詳解2023年高級(jí)物流師知識(shí)點(diǎn)詳解物流客戶效勞作用物流客戶效勞主要是圍繞著客戶所期待的商品、所期望的傳遞時(shí)間以及所期望的質(zhì)量而展開的，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中有相當(dāng)大的作用。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)的開展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已淡化了低于的限制，其競(jìng)爭(zhēng)的中心是物流效勞的競(jìng)爭(zhēng)。物流客戶效勞的作用主要表如今以下幾個(gè)方面。1.進(jìn)步銷售收入客戶效勞通常是物流企業(yè)的重要要素，它直接關(guān)系到物流企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷。通過物流活動(dòng)提供時(shí)間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶效勞無論是面向消費(fèi)的物流，還是面向市場(chǎng)的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種滿足物流客戶需求的效勞。2.進(jìn)步客戶滿意程度客戶效勞是由企業(yè)向購置其產(chǎn)品或效勞的人提供的一系列活動(dòng)。從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的角度來看產(chǎn)品，對(duì)滿足消費(fèi)者需求來說，客戶效勞具有3個(gè)層次的含義，即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。作為客戶他所關(guān)心的是購置的全部產(chǎn)品，即產(chǎn)品的實(shí)物和產(chǎn)品的附加價(jià)值。而物流的客戶效勞就是提供這些附加價(jià)值的重要活動(dòng)，它對(duì)客戶滿意程度產(chǎn)生重要影響。良好的客戶效勞會(huì)進(jìn)步產(chǎn)品的價(jià)值，進(jìn)步客戶的滿意程度。因此，許多物流企業(yè)都將客戶效勞作為企業(yè)物流的一項(xiàng)重要功能。3.物流客戶效勞方式的選擇對(duì)降低流通本錢具有重要作用低本錢戰(zhàn)略歷來是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中主要內(nèi)容，而低本錢的實(shí)現(xiàn)往往涉及商品消費(fèi)、流通的全過程，除了消費(fèi)原材料、零部件、人力本錢等各種有形的影響因素外，物流客戶效勞方式等軟性要素的選擇對(duì)本錢也具有相當(dāng)大的影響力。4.創(chuàng)造超越單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值物流效勞作為一種特有的效勞方式，以商品為媒介，將供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商及零售商有機(jī)地組成一個(gè)從消費(fèi)到消費(fèi)的全過程流動(dòng)體系，推動(dòng)了商品的.順利流動(dòng);另一方面，物流效勞通過自身特有的系統(tǒng)設(shè)施(POS、EOS、VAN等)不斷將商品銷售、庫存等重要信息反響給流通管道中的所有企業(yè)，并通過不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)資，使整個(gè)流通過程不斷協(xié)調(diào)地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，進(jìn)而創(chuàng)造出一種超越流通管道內(nèi)單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值。5.留住客戶客戶是企業(yè)利潤(rùn)的泉。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，客戶及其需要是企業(yè)建立和開展的根底。如何更好地滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。過去，許多企業(yè)都將工作重點(diǎn)放在新客戶開發(fā)上，而對(duì)如何留住現(xiàn)有客戶研究較少。實(shí)際上留住客戶的戰(zhàn)略更為重要。因?yàn)槔峡蛻襞c公司利潤(rùn)率之間有著非常高的相關(guān)性，保存住老客戶可以保存住業(yè)務(wù)，同時(shí)攤銷在客戶銷售以及廣告的本錢都較低，特別是滿意的老客戶會(huì)提供業(yè)務(wù)中介。因此，“不能讓老客戶投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”已成為企業(yè)的戰(zhàn)略問題。物流企業(yè)如何施行物流企業(yè)硬挨如何維護(hù)喝施行客戶關(guān)系管理，主要措施有如下幾點(diǎn)：一、如何維系客戶以往的企業(yè)側(cè)重于贏得新客戶，這在一定的條件和環(huán)境下，對(duì)企業(yè)的生存和開展起著非常重要的作用。但是企業(yè)管理策略的中心必須隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化而變化。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的今天，出于節(jié)約本錢的考慮，企業(yè)必須改變策略，側(cè)重于老客戶的維系，開展與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。客戶維系策略的專家提出了客戶維系的三個(gè)層次，物流企業(yè)無論在哪一層次上施行客戶維系策略，都可以建立不同程度的企業(yè)與客戶間的聯(lián)絡(luò)，同時(shí)也意味著為客戶提供不同的個(gè)性化效勞。第一層次，維系客戶的手段主要是利用價(jià)格刺激來增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。在這一層次，客戶樂于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。如物流企業(yè)對(duì)客戶實(shí)行一些獎(jiǎng)勵(lì)性手段。雖然這些獎(jiǎng)勵(lì)方案能改變客戶的偏好，但卻很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模擬。因此不能長(zhǎng)久保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢(shì)。第二層次，物流企業(yè)不僅為客戶增加財(cái)務(wù)利益，還為他們?cè)黾由鐣?huì)利益，并且社會(huì)利益優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。企業(yè)的員工可以通過理解單個(gè)客戶的需求，使效勞個(gè)性化和人性化來增強(qiáng)企業(yè)和客戶的社會(huì)性聯(lián)絡(luò)。如與客戶保持頻繁聯(lián)絡(luò)，及時(shí)掌握其需求的變化，還可以與其共享私人信息，以長(zhǎng)期維系。第三層次，在增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的根底上，附加了更深層次的構(gòu)造性聯(lián)絡(luò)。所謂構(gòu)造性聯(lián)絡(luò)是指提供以技術(shù)為根底的客戶化效勞。從而為客戶進(jìn)步效率和產(chǎn)出。物流企業(yè)在提供這類效勞時(shí)，可以設(shè)計(jì)出一個(gè)傳遞系統(tǒng)，而競(jìng)爭(zhēng)者要開發(fā)類似的系統(tǒng)可能需要一定的時(shí)間，不易被模擬。二、如何進(jìn)步客戶的忠誠(chéng)度忠誠(chéng)的客戶不僅降低了企業(yè)留住客戶的本錢，而且使企業(yè)效勞他們的本錢比效勞新客戶低，因此他們比新客戶理解企業(yè)，并且忠誠(chéng)的客戶對(duì)于企業(yè)所提供效勞的價(jià)格不像新客戶那樣敏感。結(jié)果客戶的忠誠(chéng)直接為企業(yè)帶來高額利潤(rùn)。所以，物流企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到對(duì)于企業(yè)而言，最珍貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或者效勞，而是企業(yè)所擁有的忠誠(chéng)客戶。企業(yè)應(yīng)該像管理其他資產(chǎn)那樣珍惜老客戶。接下來介紹進(jìn)步客戶的忠誠(chéng)度的手段。1.識(shí)別自己的客戶。將盡可能多的客戶輸入數(shù)據(jù)庫，采集客戶有關(guān)的信息。驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。2.對(duì)客戶進(jìn)展差異分析。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到不同客戶之間的差異主要有兩點(diǎn)。其一是不同的客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值不同，也就是人們常說的：企業(yè)80%的利潤(rùn)來自20%的客戶。這20%的客戶就是企業(yè)的“黃金客戶”。因此，理所當(dāng)然要對(duì)最有價(jià)值的客戶給予最多的關(guān)注和投入。對(duì)于可以為企業(yè)帶來一定利潤(rùn)的大多數(shù)客戶來說，企業(yè)要做的就是將他們吸引到核心層客戶中去。對(duì)于那些沒有盈利潛力的客戶，那么可以“辭退”他們。其二，不同客戶對(duì)于產(chǎn)品和效勞的需求不同，企業(yè)可以分別為他們提供不同的產(chǎn)品和效勞。物流企業(yè)對(duì)客戶的差異分析可以立足于這樣幾個(gè)問題：第一，企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系?選擇幾個(gè)這樣的企業(yè)。第二，上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或效勞屢次提出了抱怨?列出這些企業(yè)。第三，去年最大的客戶是否今年也與本企業(yè)發(fā)生不少的業(yè)務(wù)來往?找出這個(gè)客戶。第四，根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值(如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本企業(yè)有業(yè)務(wù)來往的年限等)，把客戶分為A、B、C三類。3.與客戶保持良性接觸。物流企業(yè)在進(jìn)展客戶關(guān)系管理時(shí)，一項(xiàng)重要的工作就是降低與客戶接觸的本錢、增加與客戶接觸的收效。物流企業(yè)可以嘗試通過開拓“自助式”接觸渠道，比方用互聯(lián)網(wǎng)上信息交互來代替人工的重復(fù)工作，來降低與客戶接觸的本錢;通過更及時(shí)充分地更新客戶信息，加強(qiáng)對(duì)于客戶需求的透視深度，實(shí)現(xiàn)增加與客戶接觸的收效的目的。詳細(xì)作法為：⑴、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)絡(luò)，比較效勞程度的不同。⑵、把客戶打來的的每一次都看作是與客戶接觸的好時(shí)機(jī)。⑶、測(cè)試客戶效勞中心的自動(dòng)語音系統(tǒng)的質(zhì)量。⑷、企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)展跟蹤。⑸、哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值?與他們更主動(dòng)地對(duì)話。⑹、通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)來往更方便。⑺、改善對(duì)客戶抱怨的處理。4.調(diào)整產(chǎn)品或效勞以滿足每一個(gè)客戶的需求。改進(jìn)客戶效勞過程中的紙面工作，節(jié)省客戶