DB11T 3019-2018高速公路收費(fèi)站服務(wù)規(guī)范

ICS北DB11京市地方標(biāo)準(zhǔn)DBT3019—2018ete北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDBT—2018 DBT—2018前言域內(nèi)適用，現(xiàn)予發(fā)布。GBT.1—2009給出的規(guī)則起草。市交通委員會(huì)提出并歸口。王新洲、魏良、李濤、耿小華、楊靜、耿艷。1DBT—2018高速公路收費(fèi)站服務(wù)規(guī)范于京津冀區(qū)域高速公路收費(fèi)站。范性引用文件的修改單)適用于本文件。GB8.l道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第1部分:總則GB.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分:道路交通標(biāo)志GB.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分:道路交通標(biāo)線GB495消防安全標(biāo)志GBT16311道路交通標(biāo)線質(zhì)量要求和檢測方法GBT4719公路收費(fèi)亭GBT4968公路收費(fèi)車道控制機(jī)GBT973收費(fèi)用電動(dòng)欄桿GBT974收費(fèi)用手動(dòng)欄桿JTGD2006高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計(jì)通用規(guī)范JTT公路收費(fèi)亭JTT9.1公路LED照明燈具第1部分:通則.1高速公路收費(fèi)站應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，按規(guī)定做好高速公路通行費(fèi)收取及管理工作。高速公路收費(fèi)站應(yīng)為司乘人員提供規(guī)范的服務(wù)和環(huán)境?；A(chǔ)設(shè)施4.1收費(fèi)廣場4.1.2收費(fèi)廣場應(yīng)干凈整潔，無污跡、雜物等，廣場內(nèi)綠化應(yīng)定期修剪，廣場內(nèi)路面出現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)線路圖等。等2DBT—2018提供必要的路況信息及提醒服務(wù)。4.2收費(fèi)車道足實(shí)際車流量。。4.2.3多車道收費(fèi)站應(yīng)有橫穿車道的安全設(shè)施與提示。4.2.5收費(fèi)車道應(yīng)保持清潔、無障礙物等。4.3車道設(shè)施4.3.1車道設(shè)施應(yīng)滿足功能需要，定期保養(yǎng)，按計(jì)劃進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，出現(xiàn)故障及時(shí)修復(fù)，設(shè)備表面干4.3.4收費(fèi)金額顯示器應(yīng)能正確顯示、語音清晰。燈、收費(fèi)天棚信號燈、收費(fèi)霧燈等應(yīng)安裝位置正確，滿足功能需要。4.3.6應(yīng)配備便攜式收費(fèi)機(jī)。4.4收費(fèi)島4.4.1安全防護(hù)作用有效，干凈無污跡、雜物。4.4.2島頭、島身、島尾、標(biāo)線清晰保持完好。4.5收費(fèi)亭4.5.1收費(fèi)亭外表面離收費(fèi)島的距離應(yīng)保證收費(fèi)亭不被剮蹭，并且方便收費(fèi)人員的操作。4.5.3收費(fèi)亭正面玻璃窗應(yīng)保證收費(fèi)人員的視線良好，側(cè)面應(yīng)方便收費(fèi)員收費(fèi)操作。4.5.4收費(fèi)亭外部應(yīng)整潔有序，門窗明亮，亭內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊，地面應(yīng)干凈無雜物。4.6收費(fèi)天棚4.6.1收費(fèi)天棚凈高應(yīng)≥5.5m，其構(gòu)造應(yīng)有利于防風(fēng)、擋雨水、遮陽和排除汽車廢氣。行且具有良好的視通性和安全性。4.6.3收費(fèi)天棚上應(yīng)有醒目規(guī)范的收費(fèi)站名稱。4.6.4收費(fèi)天棚上應(yīng)安裝車道信號燈。4.7標(biāo)志與標(biāo)線4.7.1標(biāo)志標(biāo)線清晰、準(zhǔn)確、易于識別，重要信息重復(fù)提示。4.7.6在適當(dāng)位置安裝減速裝置。3DBT—20184.8照明設(shè)施JTT9.1的規(guī)定。5人員.1基本要求5.1.1身體健康，五官端正，口齒清楚，有較好的語言表達(dá)能力。1.2嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策。.1.4崗位培訓(xùn)合格，取得相應(yīng)上崗資格。.2業(yè)務(wù)技能費(fèi)業(yè)務(wù)知識，能準(zhǔn)確判斷車種、車型并按相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。5.2.2疏導(dǎo)員應(yīng)掌握安全指揮車輛停靠、通行知識，能熟練運(yùn)用手勢指揮車輛?？?、通行。.2.3定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。.3儀容儀表5.3.1著裝：上崗時(shí)應(yīng)按規(guī)定著裝并佩戴工牌。制服應(yīng)保持干凈整潔，衣扣全部扣好。5.3.3發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，長短適中。不應(yīng)留怪異發(fā)型，不應(yīng)染怪異發(fā)色。5.3.5崗?fù)ね庵登跁r(shí)，應(yīng)衣帽整潔，穿有警示燈反光背心，戴白色手套。5.3.6收費(fèi)員應(yīng)按規(guī)定路線，統(tǒng)一方向提票箱，由班長帶領(lǐng)列隊(duì)齊步上下崗。5.4行為明，舒展優(yōu)美，動(dòng)作規(guī)范。5.4.2工作期間，不攜帶與工作無關(guān)的物品，不做與工作無關(guān)的事情，不擅離工作崗位。5.5態(tài)度.5.2回答問題應(yīng)準(zhǔn)確、耐心、有問必答。應(yīng)主動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)。5.6語言5.6.2應(yīng)能夠用普通話與司乘人員交流。B務(wù)4DBT—2018半自動(dòng)收費(fèi)2入口收費(fèi)員應(yīng)能正確判斷車型，按一車一卡發(fā)放通行卡。自動(dòng)發(fā)卡機(jī)應(yīng)反應(yīng)靈敏，動(dòng)作可靠。。1.5收費(fèi)員收費(fèi)時(shí)應(yīng)做到準(zhǔn)確、規(guī)范并唱收唱付，同時(shí)在收費(fèi)金額顯示器上應(yīng)正確顯示車型、超載際不符、壞卡、車隊(duì)、無卡車、免費(fèi)車等應(yīng)按相關(guān)規(guī)定妥善處理。電子收費(fèi)專用車道車道。窗口服務(wù)禮儀微笑服務(wù)微笑服務(wù)。2迎車準(zhǔn)備帶微笑，做好文明禮儀服務(wù)的準(zhǔn)備。持水平。您一路平安”、“請走好”。5DBT—2018有條件的收費(fèi)站應(yīng)向司乘人員提供交通線路圖、景點(diǎn)信息等。應(yīng)急與安全保障應(yīng)急服務(wù)安全快速通行為目標(biāo)。發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，并適時(shí)啟動(dòng)，必要時(shí)對外公告。用電安全2.1電氣電路系統(tǒng)的安裝、維修應(yīng)由專業(yè)持證人員操作。2.2應(yīng)經(jīng)常組織安全檢查，及時(shí)消除用電隱患。符合JT/T422的要求。.4收費(fèi)站其他電氣設(shè)備應(yīng)具有安全措施并設(shè)有安全標(biāo)志。.5發(fā)生漏電事故時(shí)，應(yīng)立即切斷電源，并報(bào)告值班站長。動(dòng)切換到發(fā)電機(jī)發(fā)電，確保收費(fèi)系統(tǒng)正常運(yùn)行。消防安全3.1收費(fèi)站應(yīng)按規(guī)定配備消防設(shè)施和設(shè)備，并保證完好有效。專人負(fù)責(zé)，并保證每位人員會(huì)正確使用。3.3收費(fèi)站應(yīng)建立防火制度，建立滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。.3.5發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)立即切斷電源，隔離火源，用消防器材滅火，必要時(shí)及時(shí)報(bào)警。.6每年應(yīng)進(jìn)行至少一次消防應(yīng)急演練。收費(fèi)系統(tǒng)安全信號裝置警示安全和危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)設(shè)警示和安全標(biāo)志，非工作人員禁區(qū)應(yīng)設(shè)禁行標(biāo)志。內(nèi)部監(jiān)督9.1建立內(nèi)部測評與外部評價(jià)相結(jié)合的評價(jià)體系。9.2接受社會(huì)的監(jiān)督，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督(投訴處理)機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話。6DBT—20189.4建立相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并應(yīng)保證原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。9.6委托第三方定期進(jìn)行司乘人員滿意度測評。每年應(yīng)不少于一次。A7DBT—2018(資料性附錄)A.1基本要求A、規(guī)范。A.1.2聲音適中，態(tài)度親切，表情自然，吐字清晰。A與司機(jī)和車輛是否認(rèn)識，都應(yīng)使用服務(wù)用語。A氣、場合及人員特點(diǎn)，靈活自如的使用服務(wù)用語。A節(jié)日情景問候語。A.2正常情況下服務(wù)用語A.2.1正常情況下，發(fā)卡員服務(wù)用語：好(早上好/上午好/下午好/晚上好)”；好您的通行卡”；一路平安”。A.2.2正常情況下，收費(fèi)員服務(wù)用語：您好，請出示通行卡”；請付××元”；收您××元，請稍等”；“找您××元，請收好您的發(fā)票和零錢”；請走好”。A.3特殊情況下的服務(wù)用語A3.1對車輛判別存有疑義時(shí)：“您稍候，正在核實(shí)車輛信息”；對不起，讓您久等了”；您的合作”。A.3.2車輛駛?cè)胲嚨篮螅＼囄恢糜绊懝ぷ鲿r(shí)：請您將車向前靠點(diǎn)，謝謝合作”；請您將車向后倒點(diǎn)，謝謝合作”。A.3.3天氣、路況較差，需要提示司機(jī)謹(jǐn)慎駕駛時(shí)：有霧，請小心駕駛”；結(jié)冰，請小心駕駛”；××公里處發(fā)生交通事故，請減速行駛”；××公里處道路維修，請減速行駛”。A.3.4道路因天氣或交通事故封閉時(shí)：——“對不起，因霧大(雪大)，接主管部門通知，暫時(shí)封道，請等候或改行其他道路，謝謝合8DBT—2018——“對不起，因前方道路發(fā)生交通事故，暫時(shí)封道，請等候或改行其他道路，謝謝合作”。A好/。9DBT—2018(資料性附錄)B務(wù)忌語用下列言語：喂”；錢，等著”；明白看看規(guī)定”；在墻上，自已看去”；您的錢太破了，不行”；么快，找死啊”；夠，就別走這條路”；你下車，拿證來”；冒兒”；人去”；我就這態(tài)度”；“有能耐你告去，隨便告哪都不怕