有效溝通的技巧

關(guān)于有效溝通的技巧第一頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一培訓(xùn)目的1.什么是溝通？2.溝通的表達(dá)方式3.溝通的障礙4.溝通的手段5.溝通的技巧6.溝通的四大原則7.電話(huà)溝通8.內(nèi)部溝通9.部門(mén)間的溝通與合作10.團(tuán)隊(duì)溝通第二頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一引言阿東的褲子一把斧頭克林萊特與小男孩說(shuō)一說(shuō)想一想？你覺(jué)得什么是溝通？第三頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一1.什么是溝通溝通的定義

將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通。發(fā)訊者收訊者第四頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一2.溝通的表達(dá)方式第五頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一2.溝通的表達(dá)方式溝通漏頭想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的100%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人第六頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一3.溝通障礙信息泛濫時(shí)間壓力溝通目的不明確表達(dá)手段不正確缺乏自信主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚按自己的思路去思考忽略別人需求準(zhǔn)備不足沒(méi)有慎重思考發(fā)表意見(jiàn)失去耐心造成爭(zhēng)執(zhí)情緒不好理解錯(cuò)誤語(yǔ)言不通不能做到積極傾聽(tīng)有偏見(jiàn)先入為主第七頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一3.溝通障礙美女&巫婆上廁所這點(diǎn)事新鄰居第八頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一4.溝通的手段識(shí)別性格第九頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一4.溝通的手段識(shí)別性格目標(biāo)性強(qiáng)善于領(lǐng)導(dǎo)有統(tǒng)籌全局的能力沒(méi)長(zhǎng)勁難堅(jiān)持酷愛(ài)發(fā)好命令控制欲強(qiáng)喜歡新鮮事物人緣好表達(dá)能力好控制型愛(ài)炫耀開(kāi)心就好說(shuō)的比做多沒(méi)有計(jì)劃性表達(dá)型親和型分析型團(tuán)隊(duì)的“建設(shè)者”務(wù)實(shí)肯干穩(wěn)定性好變革的阻礙者做的比說(shuō)的多工作效率不高具有冷靜的頭腦邏輯思維能力分析能力好過(guò)于追求完美人際關(guān)系處理差不具有決策性第十頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一4.溝通的手段利益與需求

工作中利益與需求：根據(jù)當(dāng)前的需求情況，來(lái)決定相應(yīng)的利益與需求，可能不是金錢(qián)或權(quán)力等。（1）能力提升（2）被認(rèn)可（3）被尊重（4）被理解（5）被支持（6）情感訴求胡蘿卜雞蛋咖啡豆騎單車(chē)表演大師的鞋帶第十一頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一4.溝通的手段與對(duì)方思想同步A的選擇監(jiān)獄三年第十二頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一5.溝通技巧波長(zhǎng)技巧：也稱(chēng)為同步技巧

波長(zhǎng)技巧=身份語(yǔ)言+面部表情+距離+暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)+術(shù)語(yǔ)/禮貌用語(yǔ)+坦白感覺(jué)+解決問(wèn)題的誠(chéng)意

+開(kāi)放性頭腦詢(xún)問(wèn)技巧：a.封閉式問(wèn)題——是與不是

b.開(kāi)放式問(wèn)題——挖掘背后的影響及態(tài)度

c.假設(shè)式問(wèn)題——揭示動(dòng)機(jī)理解的技巧：a.重復(fù)與引申——明確含義、意圖

b.傾聽(tīng)第十三頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一5.溝通技巧理解的技巧b.傾聽(tīng)★三個(gè)小金人傾聽(tīng)的層次第十四頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的六種技巧No.1集中你的注意力：聽(tīng)者要設(shè)法排除外來(lái)的干擾和其它分神的事。處理方法（1）深呼吸，從一數(shù)到二十。（2）找一個(gè)讓自己一定要注意聽(tīng)的理由。（3）在腦中把對(duì)方的話(huà)轉(zhuǎn)換成自己能了解的話(huà)。（4）保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。5.溝通技巧理解的技巧b.傾聽(tīng)第十五頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一目光接觸。顯露出興趣十足的模樣適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「對(duì)！」。用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話(huà)者，換個(gè)姿勢(shì)……。5.溝通技巧理解的技巧b.傾聽(tīng)培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的六種技巧記下一些重要的內(nèi)容。用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話(huà)者剛談過(guò)的話(huà)。如：你的意思是不是說(shuō)……」換句話(huà)說(shuō)，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話(huà)，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說(shuō)的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。No.2以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專(zhuān)注地聽(tīng)處理方法第十六頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一No.3詢(xún)問(wèn)互動(dòng)：提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)步達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。5.溝通技巧理解的技巧b.傾聽(tīng)培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的六種技巧處理方法是：適時(shí)向說(shuō)話(huà)者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。No.4練習(xí)情緒：練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽(tīng)完全部的內(nèi)容。處理方法是：（1）深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。（2）找出一些和對(duì)方意見(jiàn)一致之處。（3）回想一件快樂(lè)的事。（4）培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。第十七頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一No.5察覺(jué)非語(yǔ)言的訊息：要察言觀色，聽(tīng)話(huà)同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。5.溝通技巧理解的技巧b.傾聽(tīng)培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的六種技巧處理方法是：“耐心、專(zhuān)心、用心、歡喜心”四心，做一位好聽(tīng)眾。No.6組織聽(tīng)到的訊息：利用聽(tīng)和談之間的速度差距，整理你所得到的訊息。處理方法是：歸類(lèi)：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。第十八頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一6.溝通的四大原則溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：——表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤完整性原則：——表達(dá)的內(nèi)容要全面完整及時(shí)性原則：——溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則：——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果背后是四大問(wèn)題：

A、對(duì)不對(duì)？

B、全不全？

C、快不快？

D、好不好？第十九頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一7.電話(huà)溝通電話(huà)交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話(huà)溝通技巧：打電話(huà)10要點(diǎn)A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份D.確定對(duì)方是否有時(shí)間E.表明打電話(huà)的目的F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映G.避免與身邊的人交談H.設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題I.簡(jiǎn)潔道歉J.不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間電話(huà)溝通技巧：5注意A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門(mén)C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人E.避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)第二十頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一7.電話(huà)溝通交談中基本原則——不獨(dú)占談話(huà)時(shí)間——不同對(duì)象，話(huà)題不同——?jiǎng)e盡談自己——面談時(shí)眼睛的“聆聽(tīng)”——嚴(yán)禁惡語(yǔ)傷人

語(yǔ)調(diào)發(fā)音

節(jié)奏語(yǔ)速

用詞邏輯音量激情八大原則電話(huà)第二十一頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一8.內(nèi)部溝通口頭溝通想要表達(dá)得好，就是在開(kāi)口前，先把話(huà)想好。先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。口頭溝通，提升表達(dá)力的方法第二十二頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一8.內(nèi)部溝通口頭溝通舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專(zhuān)家或證人的供詞。訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)示范

溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。無(wú)往不利的說(shuō)服法賣(mài)給和尚的梳子第二十三頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一8.內(nèi)部溝通表情第二十四頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一8.內(nèi)部溝通親密空間（約小于0.45米）：只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶個(gè)人空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人社交空間：（約1.2m-36m）正式社交、外交公開(kāi)空間（大于36m）演講距離第二十五頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一8.內(nèi)部溝通上下級(jí)的差異性——權(quán)位差異——素質(zhì)差異——職責(zé)差異——角色表演差異處理上下級(jí)關(guān)系的原則——對(duì)待下級(jí)：平等、公正——對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色上下級(jí)溝通

任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。第二十六頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一8.內(nèi)部溝通上下級(jí)溝通位置與氣氛第二十七頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一8.內(nèi)部溝通上下級(jí)溝通向下溝通：就是把意見(jiàn)、訊息，依據(jù)職權(quán)路線(xiàn)，由上層傳遞到下層的一種程序。不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣納建言，接納雅言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話(huà)短話(huà)，少說(shuō)大話(huà)。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。與下級(jí)溝通第二十八頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是口頭向?qū)傧孪逻_(dá)命令指正或指導(dǎo)怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話(huà)要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話(huà)，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」。8.內(nèi)部溝通上下級(jí)溝通下達(dá)指令、命令的要訣與下級(jí)溝通上下級(jí)各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧不要在公眾面前吵翻天。不要開(kāi)口閉口要開(kāi)除、離職。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。第二十九頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一8.內(nèi)部溝通上下級(jí)溝通

部屬?gòu)埲?qǐng)病假或因家事請(qǐng)事假，假期滿(mǎn)后返崗上班，您是他的主管，見(jiàn)到他會(huì)怎么說(shuō)？1、張三，幾天沒(méi)上班，工作積了一大堆，今天趕快處理，否則……2、不聞不問(wèn)，心里卻在嘀咕，張三是不是裝?。ㄊ拢┩祽?。3、張三，身體好一點(diǎn)沒(méi)有，工作那么忙，身體要多保重哦……或，張三，家里事辦好了沒(méi)有？有什么可以幫忙的？與下級(jí)溝通第三十頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一向上溝通就是部屬對(duì)組織內(nèi)的有關(guān)事物以及個(gè)人本身的狀況、問(wèn)題，向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種程序。如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。8.內(nèi)部溝通上下級(jí)溝通與上級(jí)溝通組織龐大，層級(jí)太多。上級(jí)不愿，下級(jí)發(fā)表意見(jiàn)。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)提供意見(jiàn)之意愿。下級(jí)先天沒(méi)有主動(dòng)提供意見(jiàn)之便利。下情不能上達(dá)的原因探討第三十一頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期一除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。與上級(jí)溝通的技巧8.內(nèi)部溝通上下級(jí)溝通*把上司的話(huà)，確認(rèn)后，記在筆記本上。*尊重上司的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。*有功勞要記在上司頭上，避免「功高震主」。*切忌越級(jí)報(bào)告。*上司有秘書(shū)，不妨透過(guò)秘書(shū)溝通，可免沖突。*和新上司溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前上司如何如何做。*提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。*對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。*提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。*提供重大消息，最好有「書(shū)面資料」或支持性的「證據(jù)」。*雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管再表達(dá)自己的，請(qǐng)教