有效溝通技巧方法

關(guān)于有效溝通技巧方法第一頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一1、什么是溝通

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。第二頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一溝通的三個(gè)行為第三頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一2、溝通的重要性

人生的美好，就是人情的美好；人生的豐富，就是人際關(guān)系的豐富；人生的成功，便是人際溝通的成功。一個(gè)人的成功,15%是靠他的專業(yè),85%是靠他的人脈,所以我們要經(jīng)常要與能有助于我們成功的人保持聯(lián)系,建立好自己的人脈關(guān)系?？荚嚳梢耘R時(shí)抱佛腳,但對(duì)于人生,對(duì)于人際關(guān)系卻不行。-----卡耐基第四頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一2、溝通的重要性

企業(yè)中75%的停頓、發(fā)生問題是因?yàn)闇贤ǖ膯栴}；松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！惫芾碚叩恼嬲ぷ骶褪菧贤?。不管到了什么時(shí)候，企業(yè)管理都離不開溝通。研究表明，人與人之間85%的矛盾來自于誤解，所以，溝通是化解矛盾的最有效的方法和渠道。第五頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一工作關(guān)系的建立我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要考慮老板不同部門的高級(jí)別的同事個(gè)人客戶同樣部門同樣級(jí)別的同事不同部門的不同級(jí)別的同事下屬供應(yīng)商第六頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一3、溝通的過程溝通的組成要素信息源即信息發(fā)出者

信息通道(方法)信息接收者反饋障礙背景

第七頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一3、溝通的過程信息源信息接收人信息通道障礙

反饋

第八頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一4、溝通的種類上行/下行/平行正式/非正式單向/雙向/多向第九頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一溝通的種類

溝通言語溝通非言語溝通口頭書面物體的操縱副語言溝通身體語言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置第十頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一5、溝通的方式（1）、語言的溝通（2）、非語言（肢體語言）的溝通55%38%7%身體語言語調(diào)語言各種溝通方式所產(chǎn)生的效果第十一頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一（1）非語言暗示的重要性單用語言不足以表達(dá)意思。

能幫助表達(dá)我們的感情

能幫助確認(rèn)他人所說的和他們想表達(dá)的意思一致

能告訴我們他人對(duì)我們的看法。第十二頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一（2）非語言溝通

語氣語調(diào)

面部表情

身體姿勢(shì)和手勢(shì)

目光接觸

身體距離第十三頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一6、溝通困難的因素缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠?qū)τ谥攸c(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求感知失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)情緒不好語言不通第十四頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一7、溝通的四個(gè)特點(diǎn)

隨時(shí)性–我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性–信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響

互賴性–溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

第十五頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一8、有效溝通的三個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)

達(dá)成共同的協(xié)議

溝通信息、思想和情感第十六頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一9、有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施第十七頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一10、有效溝通的技巧

組織清晰、簡(jiǎn)潔的語言

注意非語言暗示注意傾聽

反饋第十八頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一怎樣簡(jiǎn)明扼要的說明任務(wù)的性質(zhì)？怎樣告知?jiǎng)e人去做什么？如何去做？怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的人員？怎樣與大伙建立和諧的關(guān)系？怎樣有效的委托職責(zé)？10、有效溝通的技巧第十九頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一（1）、學(xué)會(huì)聆聽“溝通首先是傾聽的藝術(shù)”“耳朵是通向心靈的道路”“會(huì)傾聽的人到處都受歡迎”第二十頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一1）聆聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽才能善言傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任第二十一頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一2）、怎樣有效地接收信息準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息在溝通過程中采取積極的行動(dòng)通知對(duì)方如果你沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清想要對(duì)方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解第二十二頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一3）、聆聽的層次不做任何努力去聆聽

做出假象聆聽

只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽第二十三頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一4）、積極傾聽的技巧表達(dá)感受重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)提示問題傾聽回應(yīng)積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽。第二十四頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一聽懂對(duì)方說的話.聽懂想說沒有說出來的話.聽懂對(duì)方想說沒有說出來,要你說出來的話.聽懂對(duì)方為什么說這句話,

有時(shí)比說什么更重要.5）、聆聽四個(gè)原則第二十五頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一說，表達(dá)你的心聲如何做到“說到聽者想聽”？A、弄清聽者想什么，說對(duì)方感興趣的東西。如：認(rèn)同、贊美、鼓勵(lì)、欣賞、關(guān)心對(duì)方的話；對(duì)方正需要的信息資料；對(duì)方期望聽到的解決問題的方案，而非問題本身。B、以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)。如：不批評(píng)、不指責(zé)、不抱怨，從友善的方式開始；保持熱情、風(fēng)趣、幽默；以提出問題代替批評(píng)或命令；保留對(duì)方的顏面，有相反意見時(shí)，盡量不要當(dāng)場(chǎng)頂撞；三明治法。第二十六頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一三明治法

就像“核心內(nèi)容”夾在中間層的三明治，當(dāng)向別人提出建議尤其是批評(píng)時(shí)，為了讓對(duì)方能接受，表達(dá)者最好在表達(dá)自己的核心意見之前，先對(duì)對(duì)方的相關(guān)方面表示認(rèn)同。意見表達(dá)完畢，別忘了給予他希望與鼓勵(lì)，以使他保持信心與愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感。認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛、幽默建議、批評(píng)鼓勵(lì)、希望、信任、支持第二十七頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一C、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與場(chǎng)合中。如：當(dāng)對(duì)方有需求的時(shí)刻，才推銷你的想法；到什么山頭，唱什么歌。場(chǎng)合不同，表達(dá)的方式與內(nèi)容作相應(yīng)的變化。表?yè)P(yáng)時(shí)，請(qǐng)盡量公開；批評(píng)時(shí)，請(qǐng)盡量私下。第二十八頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一清晰的表達(dá)內(nèi)容

先了解自己想表達(dá)的內(nèi)容咨詢別人建議預(yù)先分析及組織可能引發(fā)的問題撰下重要的內(nèi)容(做筆記)善于使用含糊的字眼(那個(gè))采用自己的語言(模仿永遠(yuǎn)不能超越)避免使用對(duì)方不認(rèn)識(shí)的專業(yè)用詞(三句話離不開本行)(門當(dāng)戶對(duì))

第二十九頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一不同的音色效果第三十頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一例一：批評(píng)某君上班遲到常見方式：你怎么最近老是遲到,什么意思啊？看來我不罰你還不行了。我警告你，以后別讓我逮著。三明治法：你一向表現(xiàn)都不錯(cuò)，最近怎么啦，老是遲到？（聽他解釋）按規(guī)定給你的這一點(diǎn)懲罰，對(duì)我來說也是不得已。拜托以后別讓我太難做了，好不好？（微笑、鼓勵(lì)、信任的眼神；拍拍對(duì)方的肩膀）多幫幫忙。如果有什么困難，請(qǐng)盡管向我提出來，我一定盡力幫你。第三十一頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一6）怎樣與上級(jí)溝通

上級(jí)需要（部屬） 部屬溝通行為

支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況 定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息第三十二頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一與上級(jí)溝通注意的問題永遠(yuǎn)不要低估你的上司。了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。上司也是平凡人。讓上司了解能對(duì)你期望什么，問他如何才能使他更有績(jī)效第三十三頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆禾峁┠銓?duì)事情的看法提供更多的信息對(duì)復(fù)雜的問題提供建議指引適當(dāng)?shù)姆结樚峁┲гc保護(hù)第三十四頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一但是你也應(yīng)該提供給上司：分析清楚問題的內(nèi)容各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃工作的進(jìn)度報(bào)告第三十五頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧第三十六頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一與不同性格領(lǐng)導(dǎo)的溝通第三十七頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一7）、如何與下屬溝通如果想進(jìn)行有效的溝通，必須避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通。(怕,人微言輕,便衣警察,)n在溝通過程中，請(qǐng)?jiān)囍ミm應(yīng)別人的思維，并體會(huì)他的看法。(老師適應(yīng)學(xué)生?)n身為一名管理者，你的目標(biāo)是要溝通，而不是抬杠。(達(dá)共識(shí),對(duì)事不對(duì)人)

避免熟而失禮第三十八頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一如何與下屬溝通

部屬需要（上級(jí)）

上級(jí)溝通行為關(guān)心 主動(dòng)詢問、問候、了解需求與困難支持 幫助解決問題，給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解 傾聽、讓部屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反饋 定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突第三十九頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一8）、如何與同事溝通容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。了解對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語言”。第四十頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一如何與同事溝通

同事需要 溝通行為

尊重 多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見，不背后議論合作 主動(dòng)提供信息，溝通本部意見幫助 給予支持理解 寬容、豁達(dá)第四十一頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一9）、說服三要素什么人？（人格魅力）說什么？（內(nèi)容）怎么說？（表達(dá)方式）第四十二頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一視覺型：

很喜歡看到事物好的一面，很在乎第一感覺，思維非常的靈敏，溝通時(shí)很喜歡用眼睛盯著對(duì)方看并且語速非常的快，聲音比較大，做事講究速度，呼吸頻率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，這種人一般很在乎外表，經(jīng)常有一見鐘情的感覺，適合做市場(chǎng)。

方法：跟其溝通時(shí)要經(jīng)常跟他接觸目光，并且要有良好的形象，跟對(duì)方的聲音、語調(diào)、肢體動(dòng)作、語速、頻率要達(dá)成一至。不同性格人的溝通方式第四十三頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一聽覺型：對(duì)聲音非常敏感，溝通時(shí)喜歡用耳朵朝著別人，講話的速度不快不慢，語調(diào)抑揚(yáng)頓措，形象給人感覺內(nèi)圣外王，學(xué)者、音樂家居多。

方法：跟對(duì)方溝通時(shí)談吐必須要清楚，語言必須精練，用詞必須得當(dāng)，聲音要求相對(duì)完美。感覺型：很在乎別人的看法，講話聲音非常小聲，速度非常慢，做任何事情，左思右想才會(huì)行動(dòng)，屬于思考型。方法：跟其溝通時(shí)聲音不能太大，說話速度要放慢，經(jīng)常關(guān)心他的感受，跟其溝通時(shí)必須要建立良好的氛圍，必須在各種方面跟他達(dá)成統(tǒng)一頻率。第四十四頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一案例一:情景晚上十二點(diǎn),太太一覺醒來,發(fā)現(xiàn)老公未回.拿起電話.現(xiàn)在在哪里?跟誰在一起?還有誰?在做什么?怎么做?什么時(shí)候回來?10）、問話的兩種方式A、開放式第四十五頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一B、封閉式付現(xiàn)方便嗎?你喜不喜歡紅色?這種款式適合你是不是?明天上午可不可以給你送過來?你的意思對(duì)批發(fā)比較感興趣對(duì)嗎?今年國(guó)慶咱倆把事辦了行不行?第四十六頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一11）、贊美技巧真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心閃光點(diǎn)具體間接第三者及時(shí)第四十七頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一

人都有一個(gè)共性，就是在受到別人贊美之后會(huì)極力維護(hù)這份榮譽(yù)，贊美能激發(fā)人內(nèi)在的自尊，人們都會(huì)喜歡和真誠(chéng)贊美他們的人接觸交往。第四十八頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一

1、你真不簡(jiǎn)單

2、我很欣賞你

3、我很佩服你

4、你很特別贊美別人最經(jīng)典四句第四十九頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一12）、肯定認(rèn)同技巧你說得很有道理.我理解你的心情。我了解你的意思.感謝你的建議.我認(rèn)同你的觀點(diǎn).你這個(gè)問題問得很好.我知道你這樣做是為我好.第五十頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一13）善于使用幽默有趣的一位熱愛政治勝過賢妻良母的女士咬牙切齒的對(duì)他說：“如果我是你的妻子，就在你咖啡里放上毒藥?！鼻鸺獱栺R上說：“如果我是你的丈夫，我就馬上把咖啡喝下去?！?/p>

第五十一頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一回敬無禮——以眼還眼，以牙還牙

一天，丘吉爾輕閑地坐在沙發(fā)上喝著咖啡的時(shí)候，收到某位戲劇家寄來的兩張戲票以及不懷好意的一張留言：“來看我的戲吧，帶上一個(gè)朋友，如果你有一個(gè)朋友的話?！鼻鸺獱柣貜?fù)：“我很忙，不能去看首場(chǎng)演出，請(qǐng)給我第二場(chǎng)的票，如果你的戲會(huì)演第二場(chǎng)的話?！钡谖迨?yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一假如你的優(yōu)秀表現(xiàn)有幸受到公司的嘉獎(jiǎng)，紅眼同事不無醋意：“怎么樣？發(fā)大財(cái)了吧！”你可以順勢(shì)接過話頭說：“下次就輪到你了?！被鼐礋o禮———一語道破第五十三頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一面對(duì)棘手的提問---誘導(dǎo)否定1972年5月的一個(gè)凌晨,美蘇關(guān)于限制戰(zhàn)略武器的4個(gè)協(xié)定剛剛簽署,蜜蜂一般的記者圍著基辛格不斷地問,其中一個(gè)是:“我們有多少潛艇導(dǎo)彈配置分導(dǎo)式多彈頭?”他笑著答到:“數(shù)目我是知道的,但我不知道是不是保密的.”記者自作聰明地忙說:“不是保密的.”基辛格馬上反問:“不是的嗎?那你說是多少?”對(duì)方只能自嘲地一笑了之.第五十四頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一

面對(duì)棘手的提問---反口詰問羅斯福在當(dāng)選美國(guó)總統(tǒng)前,曾任海軍要職,某次他的朋友問他某營(yíng)軍事基地的建立計(jì)劃,這是個(gè)很讓人為難的問題.當(dāng)時(shí)羅斯福環(huán)顧了一下四周,低聲問:“