銷售禮儀與溝通技巧

本文格式為Word版，下載可任意編輯——銷售禮儀與溝通技巧作為酒店的員工，你們知道酒店員工的接聽電話禮儀是什么嗎?下面是我為大家整理的酒店員工接聽電話禮儀，夢想能夠幫到大家哦!

酒店員工接聽電話禮儀

一、接聽電話要求

1、全體來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

3、必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4、對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

5、在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速終止通話。他人接聽，只代為記錄。

二、接聽電話時的言談規(guī)定

1、聲調(diào)要自然、明顯、溫和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不領(lǐng)會。

2、不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和欺凌性、網(wǎng)絡(luò)詞語的語言。

3、不開玩笑。

4、多用敬語，留神"請'、"感謝'字不離口。

5、任何時候不準(zhǔn)講"喂'。

三、來電接聽程序

A、問好B、報出你的崗位C、報出你的姓名，概括為：為您服務(wù)D、詢問需求

1、總機接聽內(nèi)線電話時按A、B、C依次執(zhí)行;總機接聽外線電話時，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。

2、前廳部的總臺接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)依次執(zhí)行。

3、其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C依次執(zhí)行。

4、各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名依次執(zhí)行。

5、以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對方使用英文時應(yīng)改為英文服務(wù)。

四、特殊處境的處理

1、當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時：

(1)應(yīng)面帶微笑，點頭示意，示意客人你將盡快為其服務(wù)。

(2)急速終止電話交談，中文講："對不起，讓您久等了!'對外賓服務(wù)時講："Thankyouforyourwaiting.'

2、當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時：

(1)應(yīng)面帶微笑，向暫時被中斷服務(wù)的客人講："對不起，請您稍候。'

(2)按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快終止接聽電話。

(3)放下電話后，應(yīng)立刻向被中斷服務(wù)的客人致歉，講："對不起，讓您久等了!'對外賓服務(wù)時講："Thankyouforyourwaiting.'

3、當(dāng)來電要找的人不在時，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。

(1)對不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

(2)請問您的電話號碼、尊稱。

(3)做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，結(jié)果復(fù)述一遍。

酒店員工與客人的溝通技巧

正確熟悉客人

要與客人舉行良好的溝通，首先要正確熟悉客人，了解"客人是什么'和"客人不是什么'?

1客人是什么?

客人是的服務(wù)對象

在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的"社會角色'。服務(wù)人員是"服務(wù)的供給者'，而客人那么是"服務(wù)的采納者'，是"服務(wù)的對象'。前廳部員工在工作中始終都不能忘卻這一點，不能把客人從"服務(wù)的對象'變成別的什么對象。全體與"供給服務(wù)'不相容的事情，都是不理應(yīng)做的。更加是無論如何也不能去"氣'自己的客人。道理很簡樸：客人來到酒店，是來"花錢買享受'，而不是

2客人是最要面子的人

常見客人到酒店的前臺或餐廳，說的第一句話就是："叫你們老總(經(jīng)理)來。'來干什么?來給客人一個"面子'，給了客人面子，其他事情(如價格、結(jié)賬單)就都好辦多了。一次，一位酒店老總在酒店廣場巡查，望見一個?？蛷埨习鍙霓I車?yán)锍鰜恚诮o他帶來的商家介紹說，這里是當(dāng)?shù)刂木频?，他在這個酒店里很有面子。并說他無論走到哪里，服務(wù)人員都熟悉他，對他恭恭敬敬。他還說："不信你們跟我看看。'那位?？蜐M面春風(fēng)帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他："張老板上午好!請進(jìn)!'張老板還未到服務(wù)臺，前廳的幾位服務(wù)員就異口同聲地問候："張老板好!'張老板說："來了幾個摯友，開兩個套房。'服務(wù)員很快辦理好了入住手續(xù)，并請張老板簽字入住。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時，客房服務(wù)員已為他們開啟房間