鐵路貨運服務質量考核指標體系的探討

鐵路貨運服務質量考核指標體系的探討內容摘要在廣泛調研分析的基礎上，結合鐵路生產實際，提出了考核鐵路貨運服務質量的指標體系。建議這些指標對貨運服務質量進行評估，以期達到提高鐵路市場競爭能力的目的。鐵路貨物的優(yōu)質服務，是鐵路賴以生存和發(fā)展的基礎，也是促進鐵路的基本條件。鐵路貨運服務質量受多方面因素的影響，包括貨運基礎設施、服務質量、人員素質、服務水平等。如何客觀地對主義市場條件下的鐵路貨運服務質量進行評價，并指導鐵路的生產和策略，這是一個具有現實意義的問題。現有鐵路貨運質量指標偏重于內部生產管理，缺少評價鐵路貨運為服務的系統(tǒng)性指標。為此，專題組在鄭州、上海、南京、沈陽等地對各種類型的托運人、企業(yè)、代理托運進行了廣泛的問卷調查，并征詢了鐵路局、鐵路分局、車站貨運工作人員的意見，對各種調查數據進行了處理和分析，然后提出了鐵路貨運服務質量考核指標體系。?1鐵路貨運市場的調查及分析???1.1托運人對鐵路貨運服務現在狀況的基本看法〔１〕按照托運人反應的強烈程度，鐵路貨運存在主要問題依次為：價外收費、手續(xù)復雜、貨物滯留時間長、貨物失損和服務態(tài)度不好?！玻病宠F路貨運計劃的受理及承運方式是貨主普遍關注的問題之一。托運人歡迎隨到隨受理的方式。特別是對于非大宗穩(wěn)定物資的托運人來說，在市場行情多變的情況下，很難過早地確定發(fā)站、到站、收貨人、車數等一系列項目內容。靈活的受理及承運方式顯得格外重要。〔３〕２/３的托運人對鐵路的保價持懷疑態(tài)度，主要原因在于“理賠困難〞，這可能與鐵路擔當著承運人與承保人的雙重身份有關?！玻础惩羞\人選擇鐵路運輸與貨物的品類及運輸距離有密切關系。一般來說，運距在１５００ｋｍ以上，對各種品類的貨物托運人大多都選擇鐵路運輸。隨著運輸距離的縮短，選擇鐵路運輸的比重呈下降趨勢，尤其是高附加值、時效性強的貨物，如家用電器、日用百貨、蔬菜水果等下降比較明顯。???1.2托運人對貨運需求的調查分析〔１〕托運人最關心的問題依次為：快速運到、節(jié)約支出、辦理便利?！玻病惩羞\人大多希望能合并窗口，實行一票運輸，辦理時間不要超過半個小時。〔3〕托運人對貨物失損的賠償，要求賠償手續(xù)方便，賠付時間不能太長?！玻础惩羞\人對鐵路貨運的運費大多能接受，但對名目繁多的雜費收取，特別對鐵路內部某些獨立核算的實體的強行收費相當反感，要求采取措施，切實解決價外亂收費的問題。〔５〕托運人對鐵路貨運服務改革的舉措依次為：希望隨到隨運、文明裝卸、合并窗口、上門承運和定單運輸等。?2鐵路貨運服務質量指標體系的建議方案???2.1現行鐵路貨運服務質量考核指標分析我們國家鐵路貨運指標的著眼點大多放在提高運輸能力上，有些指標仍然有重產量不重效益，重數量不重質量的傾向；指標考核內容單一，以鐵路貨運能力的充分發(fā)揮為基本出發(fā)點，對市場經濟條件下運輸市場需求考慮不夠，有關貨運服務質量中迅速性、便捷性、可達性、滿意性以及鐵路作為市場競爭者的企業(yè)效益性指標太少，而且不成體系；有些指標已經失去指導和約束作用，而有些指標僅作為理論研究之用，沒能運用到貨運工作實際，發(fā)揮不了作用。原有指標體系中的多數指標，是鐵路部門指導運輸作業(yè)的生產性指標，缺乏與其它貨運方式的橫向對比。一些指標非鐵路專業(yè)人員不易理解，對同一考核點，考核指標不統(tǒng)一，執(zhí)行中存在隨意性，反映貨運服務質量不夠直接。有些絕對指標往往不能反映出考核對象在規(guī)模、資產、人員、外部諸方面的差別，考核結果不夠準確，不利于調動職工的積極性。對需要定性描述的質量指標，考核形式單一，以檢查組打分為主，缺乏科學性，主觀印象強，可比性差，而且給基層單位的正常貨運工作帶來很大沖擊。對鐵路貨運服務質量的評價局限在鐵路貨運內部進行，缺乏貨運市場〔特別是托運人〕的評價參與，評價結果往往欠準確，對貨運市場的需求和變化往往難以及時掌握。???2.2考核指標體系的主要內容?????2.2.1安全性指標〔１〕萬批貨運事故率。計算公式為：貨運事故件數/〔經本單位參與運輸的貨物批次/１００００〕其中，貨運事故件數為本單位責任的貨運事故數，包括由本單位責任及外單位結案屬本單位責任的事故。參與運輸的貨物批次包括發(fā)送、到達和中轉的貨運批次。由貨運原因造成行車事故時，可根據事故損失情況以相應的換算系數對此項指標進行修正。〔２〕萬元貨運收入賠償率。計算公式為：確定本單位責任的貨運事故賠償金額/〔本單位貨運收入總額/１００００〕〔３〕百萬貨物周轉量事故損失率。計算公式為：確定本單位責任的貨運事故賠償金額/〔貨物周轉量/１００００００〕此項指標只用于考核鐵路局、鐵路分局工作。?????2.2.2經濟性指標〔１〕萬噸公里收入率〔分/ｔ·ｋｍ〕。計算公式為：貨運運輸收入/萬噸公里〔２〕發(fā)送萬噸收入率。計算公式為：貨運運輸收入/貨物發(fā)送萬噸數〔３〕貨物運輸成本。計算公式為：貨運運營支出/萬噸公里?????2.2.3迅速性指標〔１〕貨物在