電子商務網(wǎng)站客戶生命周期研究

電子商務網(wǎng)站客戶生命周期研究在電子商務環(huán)境下，客戶生命周期價值對公司電子商務網(wǎng)站的建設有很大影響，“以客戶為中心”，保持優(yōu)秀的客戶關系，是公司電子商務贏利的必需條件。不一樣階段客戶關系對公司收益的貢獻也就不一樣，客戶與電子商務網(wǎng)站之間的交流和交流以及相互之間的合作，關于企業(yè)來說是特別重要的。最近幾年來，我國愈來愈多的公司將產(chǎn)品搬上網(wǎng)站進行在線銷售，電子商務的發(fā)展日新月異，不只為公司和商家?guī)砹司薮蟮男б?，也為客戶供給了便利的購物環(huán)境。建立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，保持優(yōu)秀的客戶關系，是公司電子商務贏利的必需條件。公司一定認識企業(yè)同客戶的關系程度，依據(jù)不一樣的客戶價值進行投資。電子商務的客戶群是全部經(jīng)過點擊企業(yè)網(wǎng)站進行交易的客戶，怎樣從這些客戶群中辨別出擁有不一樣價值貢獻的用戶是公司面對的一個重要問題。因為公司在客戶關系交流保護方面存在一些問題，缺少客戶細分基礎上的差異服務，使得我國公司電子商務網(wǎng)站在保護客戶方面遇到極大的挑戰(zhàn)?？蛻襞c電子商務網(wǎng)站之間的交流和交流以及相互之間的合作，關于公司來說是特別重要的。一、電子商務模式下的客戶價值剖析客戶價值能夠理解成雙方面的含義：一是客戶關于公司的價值，二是公司為客戶供給的價值。這里議論的客戶價值是前者，即從公司的角度出發(fā)，依據(jù)客戶花費行為和花費特點等變量所測度出的客戶能夠為公司帶來的收益，指客戶對公司的重要程度，也即“客戶生命周期價值”?？蛻羯芷谠介L，客戶價值越高。不一樣階段客戶的行為特點和為公司創(chuàng)建的收益不一樣；不一樣階段驅(qū)動客戶關系發(fā)展的要素不一樣，同一要素在不一樣階段其內(nèi)涵也不一樣，所以要從公司角度研究生命周期的不一樣階段與不一樣客戶的交流策略?，F(xiàn)有研究廣泛將客戶關系的發(fā)展區(qū)分為觀察期、形成期、穩(wěn)固期、退化期四個階段。觀察期是客戶關系的孕育期。形成期是客戶關系的迅速發(fā)展期，穩(wěn)固期是客戶關系的成熟期，退化期是客戶關系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時期。觀察期、形成期、穩(wěn)固期客戶關系水平依此增高。穩(wěn)按期是供給商希望達到的理想階段，但客戶關系的發(fā)展擁有不行跳躍性?？蛻絷P系一定超出觀察期、形成期才能進入穩(wěn)固期。一個理想的客戶生命周期模式包含完好的四個階段，穩(wěn)固期連續(xù)較長時間，觀察期和形成期相對較短，這樣的客戶關系發(fā)展軌跡將帶給公司豐厚的利潤。電子商務的商業(yè)模式下的公司客戶有兩種，一是鑒于公司網(wǎng)站形成的客戶，如網(wǎng)上用戶等；二是鑒于公司網(wǎng)站作為信息平臺而形成的客戶，如在離線市場上成立客戶關系后經(jīng)過在線交流來進一步增強聯(lián)系的客戶。這樣的商業(yè)模式就給公司的客戶關系管理提出了更高的要求?？蛻舻膬r值觀決定產(chǎn)品的壽命周期，因為客戶關系管理關注的是長久價值關系，所以對客戶的選擇，顯得尤其要點，客戶關系管理其實不是對全部的客戶不加區(qū)其他對待，而是不停為價值客戶供給優(yōu)惠的價值服務，并從價值客戶獲取優(yōu)秀回報的一種有目的的價值互換戰(zhàn)略。二、不一樣階段客戶的行為特點及為公司創(chuàng)建收益的差異觀察期，客戶主要以試試性的訂單為主，公司獲取的收益很小。形成期是關系的迅速發(fā)展階段，在這一階段，跟著雙方認識和相信的不停加深，關系日益成熟，雙方的風險承受意向增添，由此雙方交易不停增添。穩(wěn)固期是關系發(fā)展的最高階段，在這一時期雙方的交互依靠水平達到整個關系發(fā)展過程中的最高點，雙方關系處于一種相對穩(wěn)固狀態(tài)。退化期是關系發(fā)展過程中關系水平逆轉(zhuǎn)的階段，惹起關系退化的可能原由好多，最后表現(xiàn)為交易量降落；一方或雙方正在考慮結束關系甚至物色候選關系伙伴(供給商或客戶)；開始交流結束關系的意圖等。既然穩(wěn)固期是供給商希望達到的理想階段。下邊就要點從穩(wěn)固期的四個方面進行剖析：1、穩(wěn)固期雙方交易量達到最大，并盡可能保持一段較長的時間。與傳統(tǒng)商務方式同樣，電子商務環(huán)境下客戶與公司關系進入穩(wěn)固期后會產(chǎn)生大的交易量，公司應在此階段剖析客戶的有關數(shù)據(jù)以便能長久保持在穩(wěn)固關系中間。這里所指的有關數(shù)據(jù)包含客戶在購置過程中產(chǎn)品的代號、數(shù)目，以及購置時間等信息。2、穩(wěn)固期客戶的支付意向跟著客戶關系水平的提升而達到最高。跟著公司與客戶的交流愈來愈充分，互相認識不停增進，公司對客戶獨到需求的理解更加深刻，因此為客戶供給的服務和信息更具個性化、更有價值，為此客戶愿意支付更高的價錢。為了能夠更好的與客戶進行交流，公司就要不停完美自己的網(wǎng)站功能，并及時進行反應和維護，增添更多更方便的信息交流渠道，除去客戶因為不可以當面交易而帶來的擔憂。3、穩(wěn)固期客戶忠誠其實不停帶來間接效益。忠誠的客戶是公司的義務廣告員，他們常常為公司介紹新客戶和傳達好的口碑，這類門路獲取的新客戶為公司節(jié)儉了大批的成本，公司所以獲取優(yōu)秀的間接效益，即所謂的“口碑效應”。網(wǎng)絡的安全性常常是電子商務發(fā)展的一個要點點，大部分首次接觸電子商務方式的客戶都會對此產(chǎn)生顧忌?？墒羌偃缟砼杂信笥咽悄彻倦娮由虅战灰椎闹覍嵖蛻?，那么這方面的擔憂就會大打折扣。這些人也就是公司潛伏的客戶。所以，對穩(wěn)固期客戶信息的數(shù)據(jù)發(fā)掘會不停帶來間接效益。4、穩(wěn)固期規(guī)模效應等達到最好水平因此成本最低。穩(wěn)固期因為對客戶認識的加深和服務經(jīng)驗的累積，服務效率也達到最高，服務成本跟著客戶關系的發(fā)展顯然降落。此外，因為客戶購置量的提升，運作成本降低(即所謂的規(guī)模效應)，再就是交易過程的常?；?、慣例化，交易效率提升，客戶相信的增添，交流效率的提升，使得交易成本也不停降低。三、以客戶為中心的電子商務網(wǎng)站建設電子商務網(wǎng)站是公司信息的門戶，也是公司與客戶交流的嶄新平臺，這類交流模式的成立使公司與客戶的在線及時交流成為可能，使客戶個性化服務要求成為可能。1、公司電子商務對客戶數(shù)據(jù)的發(fā)掘能力強，有益于保持老客戶與發(fā)掘新客戶網(wǎng)絡的能力在于它擁有及時使用數(shù)據(jù)來影響客戶在線使用的功能。網(wǎng)站中能夠獲取的客戶數(shù)據(jù)包含Cookie、表單或用戶注冊數(shù)據(jù)、查問或響應數(shù)據(jù)、網(wǎng)站購置數(shù)據(jù)。依據(jù)商業(yè)用途，能夠分紅客戶的基本信息、客戶對產(chǎn)品的評論信息、客戶的訂單記錄信息、以及客戶行為數(shù)據(jù)幾類。公司對這些數(shù)據(jù)進行提取、數(shù)據(jù)發(fā)掘，剖析不一樣客戶的需求，區(qū)分不一樣階段客戶，依據(jù)不一樣階段客戶的需要供給不一樣的服務，給公司帶來更好的美名度，從而吸引新的客戶。2、公司網(wǎng)站與客戶交流便利便于客戶信息的采集整理與反應，以供給不一樣階段客戶更個性化的服務電子商務模式下公司網(wǎng)站與客戶的互動交流能力會直接影響前來購物的客戶的行為，互動能力表此刻多方面，比如網(wǎng)站信息的及時更新、網(wǎng)站客服與客戶之間在線交流MSN、淘寶旺旺等)、發(fā)送電子郵件、電話咨詢、成立客戶論壇、留言板等等?？墒沁@中間

這類(QQ、的一個不行忽略的問題就是公司對這些信息的反應速度與質(zhì)量。在線交流常常使用人海戰(zhàn)術，對一些稍有計算機技術的人員進行簡單培訓就上崗與客戶交流，以致于客戶對獲取的答復常常都不太滿意；發(fā)送電子郵件、論壇留言則常常像是石沉海洋，發(fā)出去就沒有了回音；而電話咨詢要么不是處于忙音，就也是話務員缺少公司產(chǎn)品培訓。真實解決好了這些問題，為客戶供給有效的交流渠道，才能進一步為客戶供給個性化的服務。個性化不是孤立的一件事，而是一系列服務顧客方法的