2023年納稅人滿意度工作存在問題

第納稅人滿意度工作存在問題 納稅人滿意度工作存在問題

為抓實(shí)202x年度納稅人滿意度調(diào)查工作，東興區(qū)稅務(wù)局以部署安排、對(duì)照整改、宣傳引導(dǎo)、精準(zhǔn)服務(wù)等四項(xiàng)舉措為突破點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化稅收營商環(huán)境。

一、統(tǒng)籌安排、夯實(shí)責(zé)任。組織管理分局負(fù)責(zé)人召開座談會(huì)，傳達(dá)滿意度調(diào)查工作的重要意義，提高思想上的重視程度，動(dòng)員全體干部職工參與進(jìn)來;各分局負(fù)責(zé)人暢所欲言，積極提出滿意度調(diào)查存在問題和解決措施，力求滿意度排名取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)步。成立滿意度調(diào)查小組統(tǒng)一部署安排、壓實(shí)責(zé)任、落實(shí)到人、明確舉措，全力做好此次納稅人滿意度調(diào)查工作。

二、對(duì)照檢查、取長補(bǔ)短。以202x年納稅人滿意度調(diào)查結(jié)果為突破口，結(jié)合納稅人反饋的問題，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入剖析，查找自身服務(wù)短板，對(duì)存在的服務(wù)水平、效能建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)等問題查漏補(bǔ)缺，從源頭上提升稅務(wù)形象，避免滿意度畸高而實(shí)際工作平平現(xiàn)象出現(xiàn)。同時(shí)，借鑒以往年度滿意度較高單位的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，使?jié)M意度調(diào)查不只流于形式，更加注重調(diào)查后期的反思與整改，爭取滿意度調(diào)查取得好的名次。

三、普遍宣傳、正面引導(dǎo)。利用LED顯示屏、公告欄、QQ群、微信群等載體廣泛宣傳，確保納稅人第一時(shí)間對(duì)納稅人滿意度調(diào)查工作有初步了解，爭取納稅人最大限度的配合。通過座談會(huì)、走訪形式發(fā)放滿意度調(diào)查溫馨提示，使納稅人簡單、快捷的知悉此次滿意度調(diào)查工作的方式、途徑等基本信息，保證參與率達(dá)標(biāo)和評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正。

四、積極探索、主動(dòng)服務(wù)。以始于納稅人需求，終于納稅人滿意為目標(biāo)，積極探索新的管理服務(wù)理念，通過辦稅服務(wù)廳、管理分局、納服熱線、意見箱等多渠道收集納稅人、繳費(fèi)人需求，能在區(qū)局解決的積極探索解決辦法，不能解決的及時(shí)向市局納稅服務(wù)科上報(bào)反映，同時(shí)通過上門服務(wù)一對(duì)一、宣講會(huì)等方式及時(shí)答疑解惑、輔導(dǎo)提醒，營造和諧的征納環(huán)境，進(jìn)一步提升納稅人的獲得感，促進(jìn)納稅人滿意度邁入新臺(tái)階。納稅人滿意度工作存在問題

納稅人滿意度調(diào)查存在的不足及對(duì)策探討近幾年來各級(jí)國稅部門紛紛將納稅人滿意度的高低作為衡量稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)、作風(fēng)建設(shè)優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)運(yùn)行情況來看納稅人滿意度調(diào)查也逐漸成為國稅機(jī)關(guān)優(yōu)化稅收服務(wù)、提升服務(wù)針對(duì)性、推進(jìn)國稅整體工作、構(gòu)建和諧國稅的有效手段。但是由于多種原因調(diào)查工作中也出現(xiàn)了一些不容忽視的問題比如調(diào)查重過場、搞形式的問題、調(diào)查效果不佳的問題、調(diào)查結(jié)果對(duì)工作的促進(jìn)作用不大的問題等等。由此可見對(duì)于納稅人滿意度調(diào)查進(jìn)行認(rèn)真研究和探討很有必要。

一、當(dāng)前滿意度調(diào)查工作的現(xiàn)狀(一)目前國稅部門滿意度調(diào)查的主要方式1.專門調(diào)查中介專項(xiàng)調(diào)查。委托專門調(diào)查機(jī)構(gòu)開展納稅人滿意度調(diào)查通過與稅務(wù)部門共同擬定調(diào)查問題委托社會(huì)專門調(diào)查機(jī)構(gòu)如城調(diào)隊(duì)等開展問卷調(diào)查、電話問訪系統(tǒng)了解國稅部門在稅收征管、納稅服務(wù)、作風(fēng)建設(shè)等工作現(xiàn)狀。

2.特邀稅務(wù)監(jiān)督員明查暗訪。即向社會(huì)聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員和監(jiān)察員定期舉行內(nèi)外監(jiān)督員例會(huì)傾聽各界對(duì)稅務(wù)部門的真實(shí)評(píng)價(jià)。

3.內(nèi)部紀(jì)檢監(jiān)察部門的執(zhí)法監(jiān)察。以稅務(wù)執(zhí)法監(jiān)察為手段通過開展執(zhí)法監(jiān)察、一案雙查、發(fā)放執(zhí)法監(jiān)督卡等方式了解稅務(wù)干部在稅收?qǐng)?zhí)法及廉潔自律落實(shí)情況。

4.國稅局領(lǐng)導(dǎo)的微服私訪。國稅局領(lǐng)導(dǎo)直接下到納稅人中進(jìn)行調(diào)查、座談現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查由納稅人現(xiàn)場填寫及時(shí)收回。

(二)滿意度調(diào)查中存在的問題滿意度調(diào)查作為新生事物開展以來對(duì)促進(jìn)國稅工作起到了一定的作用但是總的來看納稅人的滿意度沒有隨著調(diào)查工作的持續(xù)進(jìn)行而有序提升很難發(fā)現(xiàn)真實(shí)問題、取得應(yīng)有效果。筆者結(jié)合現(xiàn)狀分析發(fā)現(xiàn)主要存在一下幾種情況：1.蜻蜓點(diǎn)水。存在調(diào)查深度不夠的問題。過于關(guān)注淺層次、表面性問題對(duì)深層次問題關(guān)注不夠。從調(diào)查問卷的內(nèi)容上來看沒有把握國稅部門的工作特點(diǎn)沒有結(jié)合階段性工作重點(diǎn)和特點(diǎn)許多方面仍停留在是否吃、拿、卡、要、干部著裝、上下班紀(jì)律執(zhí)行、納稅服務(wù)效率等方面。對(duì)納稅人特別感興趣的一些新近出臺(tái)的稅收優(yōu)惠政策、新推出的辦稅流程、改進(jìn)辦稅服務(wù)方式和手段等方面開展的調(diào)查極少。

2.照本宣科。參與調(diào)查的人群業(yè)務(wù)素質(zhì)不能與調(diào)查任務(wù)相適應(yīng)大多是發(fā)放事前印好的調(diào)查表由調(diào)查對(duì)象打鉤了事;或者是足不出戶針對(duì)幾個(gè)簡單的調(diào)查問題打電話詢問;即使領(lǐng)導(dǎo)下戶調(diào)查大多也只是粗淺地了解一下納稅人生產(chǎn)經(jīng)營情況說些一定提供政策輔導(dǎo)與支持之類的客套話。加之參與調(diào)查的人員多來自特邀代表、中介機(jī)構(gòu)因其稅收知識(shí)的缺乏調(diào)查結(jié)果往往過于籠統(tǒng)、膚淺造成調(diào)查方式缺乏創(chuàng)新性、調(diào)查內(nèi)容缺乏針對(duì)性、調(diào)查人員缺乏專業(yè)性、調(diào)查結(jié)果分析缺乏科學(xué)性、適用性。

3.曇花一現(xiàn)。不少調(diào)查只是為了完成上級(jí)部署的任務(wù)這種為完成任務(wù)而進(jìn)行的調(diào)查雖然事前也進(jìn)行了緊鑼密鼓的宣傳發(fā)動(dòng)但是由于滿意度調(diào)查缺乏長效機(jī)制滿足于搞一陣風(fēng)最終不難出現(xiàn)開始大張旗鼓最后偃旗息鼓的現(xiàn)象。同時(shí)因?yàn)槭菫榱送瓿扇蝿?wù)造成調(diào)查的形式重于內(nèi)容調(diào)查的內(nèi)容與納稅人本身想表達(dá)的內(nèi)容不貼近;因?yàn)槭菫榱送瓿扇蝿?wù)造成納稅人反映的問題不能得到有效解決建議回復(fù)、處理不及時(shí)、不到位最終往往導(dǎo)致納稅人不愿意參與不敢反映真實(shí)問題不愿提出實(shí)質(zhì)性建議。

4.本末倒置。調(diào)查結(jié)果的反思、整改不足未能形成一個(gè)調(diào)查分析反思整改落實(shí)到工作的良性循環(huán)。從實(shí)際情況來看國稅部門往往調(diào)查工作開展得如火如荼對(duì)調(diào)查結(jié)束也對(duì)干部進(jìn)行了考核、追究然而卻弱化了對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析、反思和整改。忽視了調(diào)查僅僅是了解問題的工具滿意度也僅僅是對(duì)國稅形象面上的評(píng)價(jià)是調(diào)查的末而通過調(diào)查最終發(fā)現(xiàn)問題、促進(jìn)工作才是根本目的是滿意度調(diào)查的本。另外這種本末倒置也極容易出現(xiàn)為了讓調(diào)查結(jié)果在面上過關(guān)、在考核上不出問題部分機(jī)關(guān)人為干預(yù)被調(diào)查對(duì)象造成滿意度畸高而實(shí)際工作平平的現(xiàn)象。

5.瞻前顧后。一些有稅務(wù)干部參與的調(diào)查絕大多數(shù)調(diào)查結(jié)果的評(píng)價(jià)與考核都由稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部人員完成國稅機(jī)關(guān)既當(dāng)選手又當(dāng)裁判考慮到同事關(guān)系處理容易產(chǎn)生評(píng)價(jià)的局限性和追究上的情感偏差。加之調(diào)查資料的保密度不高考慮到怕得罪稅務(wù)干部納稅人在接受調(diào)查時(shí)顧慮重重調(diào)查實(shí)施時(shí)也難以收集到準(zhǔn)確真實(shí)的信息更不敢反映干部工作中存在的各種違紀(jì)、違規(guī)問題。

二、搞好納稅人滿意度調(diào)查應(yīng)注意的幾個(gè)方面

(一)營造環(huán)境保證調(diào)查的中立性不論是委托中介機(jī)構(gòu)還是國稅內(nèi)部人員調(diào)查都必須保證調(diào)查機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性與中立性有利于營造有效的調(diào)查環(huán)境和客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果。特別是國稅內(nèi)部派出的調(diào)查人員要嚴(yán)守紀(jì)律、注意保密、公道正派。這樣的調(diào)查才有可能獲得真實(shí)的調(diào)查信息才有可能保證調(diào)查結(jié)果的權(quán)威性。

(二)明確定位把握調(diào)查的最終目的調(diào)查的分?jǐn)?shù)是滿意度調(diào)查結(jié)果的表現(xiàn)方式但并非滿意度調(diào)查的最終目的。要強(qiáng)化教育和宣傳讓干部明白滿意度調(diào)查是通過聽取納稅人的意見和建議不斷優(yōu)化辦稅服務(wù)查找并解決問題的一種手段。只有正確面對(duì)調(diào)查結(jié)果中的評(píng)價(jià)認(rèn)識(shí)理解調(diào)查的根本目的才能杜絕為獲取較滿意的調(diào)查分?jǐn)?shù)而出現(xiàn)的弄虛作假、人為操縱現(xiàn)象的發(fā)生。

(三)深思熟慮制定嚴(yán)密的調(diào)查指標(biāo)體系建立科學(xué)合理的滿意度調(diào)查指標(biāo)體系對(duì)于調(diào)查能否取得良好效果具有決定性的意義。同時(shí)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系不能一成不變而是依照國稅工作的實(shí)際結(jié)合一定時(shí)期的重點(diǎn)工作進(jìn)行有效調(diào)整和優(yōu)化。只有這樣滿意度調(diào)查才能體現(xiàn)時(shí)效性和針對(duì)性才有可能走出千遍一律的誤區(qū)獲取納稅人的真實(shí)的意見建議才能真正通過調(diào)查促進(jìn)工作。

(四)高度重視科學(xué)運(yùn)用調(diào)查結(jié)果確保滿意度調(diào)查取得實(shí)際成效一靠領(lǐng)導(dǎo)重視二靠科學(xué)運(yùn)用調(diào)查結(jié)果。有效的調(diào)查結(jié)果反映了國稅工作中的薄弱問題和納稅人的服務(wù)需求為稅務(wù)機(jī)關(guān)有的放矢地加強(qiáng)和改進(jìn)工作提供了重要參考。因此必須對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的解讀、科學(xué)運(yùn)用并進(jìn)行嚴(yán)格的考核和責(zé)任追究特別是納稅人反映的干部違規(guī)違紀(jì)問題要進(jìn)行認(rèn)真查處及時(shí)回復(fù)以達(dá)到警示懲戒干部、提升服務(wù)水平、持續(xù)改進(jìn)工作的目的。

三、改進(jìn)滿意度調(diào)查工作的對(duì)策(一)充分醞釀精心準(zhǔn)備。調(diào)查內(nèi)容的選定、實(shí)施的時(shí)機(jī)、采取的方式等均要充分醞釀和準(zhǔn)備。調(diào)查時(shí)機(jī)、調(diào)查方式不應(yīng)固定化要緊緊圍繞工作重點(diǎn)確保滿意度調(diào)查不流于形式。將調(diào)查內(nèi)容細(xì)分為辦稅服務(wù)效率調(diào)查、工作作風(fēng)調(diào)查、廉潔自律調(diào)查以及政策執(zhí)行調(diào)查等。調(diào)查內(nèi)容盡可能與實(shí)際工作相貼近調(diào)查方式盡可能使被調(diào)查對(duì)象容易接受同時(shí)盡量選擇合適的調(diào)查時(shí)機(jī)。盡量不搞普遍開花不影響納稅人正常的經(jīng)營提升納稅人對(duì)調(diào)查工作的認(rèn)同感和參與的積極性。

(二)選準(zhǔn)對(duì)象有的放矢。不同的調(diào)查內(nèi)容應(yīng)有不同的調(diào)查對(duì)象對(duì)象不明確或任意規(guī)定調(diào)查對(duì)象均會(huì)使調(diào)查打亂仗導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果失真失去調(diào)查的真正意義。

(三)結(jié)合調(diào)查內(nèi)容選好調(diào)查主體。考慮到稅務(wù)工作的專業(yè)性和調(diào)動(dòng)納稅人接受調(diào)查的積極性盡量不派或者少派本單位工作人員參與調(diào)查可委托調(diào)查人選側(cè)重考慮對(duì)稅收政策、稅收流程、稅收法制比較了解、熟悉的稅務(wù)師事務(wù)所、會(huì)計(jì)師事務(wù)所等機(jī)構(gòu)或者工作與稅務(wù)部門接觸較多的單位人員參加。

(四)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)創(chuàng)新調(diào)查方式。利用信息化建設(shè)平臺(tái)、稅務(wù)機(jī)關(guān)網(wǎng)站等開通網(wǎng)上滿意度調(diào)查系統(tǒng)納稅人通過網(wǎng)絡(luò)匿名接受調(diào)查反映問題和建議。這樣既節(jié)約了調(diào)查成本又可以直接獲取調(diào)查信息。這種網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式應(yīng)該成為今后滿意度調(diào)查的一種趨勢。

(五)強(qiáng)化輔導(dǎo)和督促抓好調(diào)查實(shí)施。搞好調(diào)查的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是調(diào)查實(shí)施。

一是要結(jié)合調(diào)查人員專業(yè)性不強(qiáng)的情況搞好事前的調(diào)查輔導(dǎo)與培訓(xùn);二是要擺正位置不能狐假虎威;三是應(yīng)區(qū)別不同的調(diào)查對(duì)象在調(diào)查方式、方法等方面靈活處理;四是不論委托調(diào)查還是內(nèi)部派人調(diào)查稅務(wù)機(jī)關(guān)均要抓好對(duì)調(diào)查全過程的引導(dǎo)、監(jiān)管。

(六)重視調(diào)查結(jié)果抓好追究整改。滿意度調(diào)查是優(yōu)化服務(wù)水平、規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法、提升國稅形象的重要手段對(duì)調(diào)查結(jié)果重視和整改是調(diào)查工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此應(yīng)將調(diào)查結(jié)果的分析制度化將調(diào)查結(jié)果向被調(diào)查機(jī)關(guān)及納稅人公開組織有關(guān)部門和相關(guān)人員對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析與反思提出改進(jìn)措施并將整改措施向納稅人公示。

(七)抓好建章建制建立長效機(jī)制。納稅人對(duì)納稅服務(wù)需求的長期性、國稅工作發(fā)展的新形勢決定了納稅人滿意度調(diào)查是一個(gè)應(yīng)長期開展的工作成為了融洽征納關(guān)系的連心橋也是上級(jí)國稅部門了解所屬稅務(wù)機(jī)關(guān)工作的一種重要手段。所以要著眼長遠(yuǎn)建立長效機(jī)制制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的滿意度調(diào)查方案責(zé)任到人并狠抓督促落實(shí)。納稅人滿意度工作存在問題

近幾年來，各級(jí)國稅部門紛紛將納稅人滿意度的高低作為衡量稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)、作風(fēng)建設(shè)優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)運(yùn)行情況來看，納稅人滿意度調(diào)查也逐漸成為國稅機(jī)關(guān)優(yōu)化稅收服務(wù)、提升服務(wù)針對(duì)性、推進(jìn)國稅整體工作、構(gòu)建和諧國稅的有效手段。但是，由于多種原因，調(diào)查工作中也出現(xiàn)了一些不容忽視的問題，比如調(diào)查重過場、搞形式的問題、調(diào)查效果不佳的問題、調(diào)查結(jié)果對(duì)工作的促進(jìn)作用不大的問題等等。由此可見，對(duì)于納稅人滿意度調(diào)查進(jìn)行認(rèn)真研究和探討很有必要。

?一、當(dāng)前滿意度調(diào)查工作的現(xiàn)狀

(一)目前國稅部門滿意度調(diào)查的主要方式

1.專門調(diào)查中介專項(xiàng)調(diào)查。委托專門調(diào)查機(jī)構(gòu)開展納稅人滿意度調(diào)查，通過與稅務(wù)部門共同擬定調(diào)查問題，委托社會(huì)專門調(diào)查機(jī)構(gòu)如城調(diào)隊(duì)等開展問卷調(diào)查、電話問訪，系統(tǒng)了解國稅部門在稅收征管、納稅服務(wù)、作風(fēng)建設(shè)等工作現(xiàn)狀。

2.特邀稅務(wù)監(jiān)督員明查暗訪。即向社會(huì)聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員和監(jiān)察員，定期舉行內(nèi)外監(jiān)督員例會(huì)，傾聽各界對(duì)稅務(wù)部門的真實(shí)評(píng)價(jià)。

3.內(nèi)部紀(jì)檢監(jiān)察部門的執(zhí)法監(jiān)察。以稅務(wù)執(zhí)法監(jiān)察為手段，通過開展執(zhí)法監(jiān)察、一案雙查、發(fā)放執(zhí)法監(jiān)督卡等方式，了解稅務(wù)干部在稅收?qǐng)?zhí)法及廉潔自律落實(shí)情況。

4.國稅局領(lǐng)導(dǎo)的微服私訪。國稅局領(lǐng)導(dǎo)直接下到納稅人中進(jìn)行調(diào)查、座談，現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查，由納稅人現(xiàn)場填寫，及時(shí)收回。

(二)滿意度調(diào)查中存在的問題

滿意度調(diào)查作為新生事物，開展以來對(duì)促進(jìn)國稅工作起到了一定的作用，但是總的來看，納稅人的滿意度沒有隨著調(diào)查工作的持續(xù)進(jìn)行而有序提升，很難發(fā)現(xiàn)真實(shí)問題、取得應(yīng)有效果。筆者結(jié)合現(xiàn)狀分析，發(fā)現(xiàn)主要存在一下幾種情況：

1.蜻蜓點(diǎn)水。存在調(diào)查深度不夠的問題。過于關(guān)注淺層次、表面性問題，對(duì)深層次問題關(guān)注不夠。從調(diào)查問卷的內(nèi)容上來看，沒有把握國稅部門的工作特點(diǎn)，沒有結(jié)合階段性工作重點(diǎn)和特點(diǎn)，許多方面仍停留在是否吃、拿、卡、要、干部著裝、上下班紀(jì)律執(zhí)行、納稅服務(wù)效率等方面。對(duì)納稅人特別感興趣的一些新近出臺(tái)的稅收優(yōu)惠政策、新推出的辦稅流程、改進(jìn)辦稅服務(wù)方式和手段等方面開展的調(diào)查極少。

2.照本宣科。參與調(diào)查的人群業(yè)務(wù)素質(zhì)不能與調(diào)查任務(wù)相適應(yīng)，大多是發(fā)放事前印好的調(diào)查表，由調(diào)查對(duì)象打鉤了事;或者是足不出戶，針對(duì)幾個(gè)簡單的調(diào)查問題打電話詢問;即使領(lǐng)導(dǎo)下戶調(diào)查，大多也只是粗淺地了解一下納稅人生產(chǎn)經(jīng)營情況，說些一定提供政策輔導(dǎo)與支持之類的客套話。加之參與調(diào)查的人員多來自特邀代表、中介機(jī)構(gòu)，因其稅收知識(shí)的缺乏，調(diào)查結(jié)果往往過于籠統(tǒng)、膚淺，造成調(diào)查方式缺乏創(chuàng)新性、調(diào)查內(nèi)容缺乏針對(duì)性、調(diào)查人員缺乏專業(yè)性、調(diào)查結(jié)果分析缺乏科學(xué)性、適用性。

3.曇花一現(xiàn)。不少調(diào)查只是為了完成上級(jí)部署的任務(wù)，這種為完成任務(wù)而進(jìn)行的調(diào)查，雖然事前也進(jìn)行了緊鑼密鼓的宣傳發(fā)動(dòng)，但是由于滿意度調(diào)查缺乏長效機(jī)制，滿足于搞一陣風(fēng)，最終不難出現(xiàn)開始大張旗鼓，最后偃旗息鼓的現(xiàn)象。同時(shí)，因?yàn)槭菫榱送瓿扇蝿?wù)，造成調(diào)查的形式重于內(nèi)容，調(diào)查的內(nèi)容與納稅人本身想表達(dá)的內(nèi)容不貼近;因?yàn)槭菫榱送瓿扇蝿?wù)，造成納稅人反映的問題不能得到有效解決，建議回復(fù)、處理不及時(shí)、不到位，最終往往導(dǎo)致納稅人不愿意參與，不敢反映真實(shí)問題，不愿提出實(shí)質(zhì)性建議。

4.本末倒置。調(diào)查結(jié)果的反思、整改不足，未能形成一個(gè)調(diào)查分析反思整改落實(shí)到工作的良性循環(huán)。從實(shí)際情況來看，國稅部門往往調(diào)查工作開展得如火如荼，對(duì)調(diào)查結(jié)束也對(duì)干部進(jìn)行了考核、追究，然而卻弱化了對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析、反思和整改。忽視了調(diào)查僅僅是了解問題的工具，滿意度也僅僅是對(duì)國稅形象面上的評(píng)價(jià)，是調(diào)查的末，而通過調(diào)查最終發(fā)現(xiàn)問題、促進(jìn)工作才是根本目的，是滿意度調(diào)查的本。另外，這種本末倒置，也極容易出現(xiàn)為了讓調(diào)查結(jié)果在面上過關(guān)、在考核上不出問題，部分機(jī)關(guān)人為干預(yù)被調(diào)查對(duì)象，造成滿意度畸高而實(shí)際工作平平的現(xiàn)象。

5.瞻前顧后。一些有稅務(wù)干部參與的調(diào)查，絕大多數(shù)調(diào)查結(jié)果的評(píng)價(jià)與考核都由稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部人員完成，國稅機(jī)關(guān)既當(dāng)選手，又當(dāng)裁判，考慮到同事關(guān)系處理，容易產(chǎn)生評(píng)價(jià)的局限性和追究上的情感偏差。加之調(diào)查資料的保密度不高，考慮到怕得罪稅務(wù)干部，納稅人在接受調(diào)查時(shí)顧慮重重，調(diào)查實(shí)施時(shí)也難以收集到準(zhǔn)確真實(shí)的信息，更不敢反映干部工作中存在的各種違紀(jì)、違規(guī)問題。

?二、搞好納稅人滿意度調(diào)查應(yīng)注意的幾個(gè)方面

(一)營造環(huán)境，保證調(diào)查的中立性

不論是委托中介機(jī)構(gòu)還是國稅內(nèi)部人員調(diào)查，都必須保證調(diào)查機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性與中立性，有利于營造有效的調(diào)查環(huán)境和客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果。特別是國稅內(nèi)部派出的調(diào)查人員要嚴(yán)守紀(jì)律、注意保密、公道正派。這樣的調(diào)查才有可能獲得真實(shí)的調(diào)查信息，才有可能保證調(diào)查結(jié)果的權(quán)威性。

(二)明確定位，把握調(diào)查的最終目的

調(diào)查的分?jǐn)?shù)是滿意度調(diào)查結(jié)果的表現(xiàn)方式，但并非滿意度調(diào)查的最終目的。要強(qiáng)化教育和宣傳，讓干部明白滿意度調(diào)查是通過聽取納稅人的意見和建議，不斷優(yōu)化辦稅服務(wù)，查找并解決問題的一種手段。只有正確面對(duì)調(diào)查結(jié)果中的評(píng)價(jià)，認(rèn)識(shí)理解調(diào)查的根本目的，才能杜絕為獲取較滿意的調(diào)查分?jǐn)?shù)而出現(xiàn)的弄虛作假、人為操縱現(xiàn)象的發(fā)生。

(三)深思熟慮，制定嚴(yán)密的調(diào)查指標(biāo)體系

建立科學(xué)合理的滿意度調(diào)查指標(biāo)體系，對(duì)于調(diào)查能否取得良好效果具有決定性的意義。同時(shí)，滿意度調(diào)查指標(biāo)體系不能一成不變，而是依照國稅工作的實(shí)際，結(jié)合一定時(shí)期的重點(diǎn)工作進(jìn)行有效調(diào)整和優(yōu)化。只有這樣，滿意度調(diào)查才能體現(xiàn)時(shí)效性和針對(duì)性，才有可能走出千遍一律的誤區(qū)，獲取納稅人的真實(shí)的意見建議，才能真正通過調(diào)查促進(jìn)工作。

(四)高度重視，科學(xué)運(yùn)用調(diào)查結(jié)果

確保滿意度調(diào)查取得實(shí)際成效，一靠領(lǐng)導(dǎo)重視，二靠科學(xué)運(yùn)用調(diào)查結(jié)果。有效的調(diào)查結(jié)果反映了國稅工作中的薄弱問題和納稅人的服務(wù)需求，為稅務(wù)機(jī)關(guān)有的放矢地加強(qiáng)和改進(jìn)工作提供了重要參考。因此，必須對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的解讀、科學(xué)運(yùn)用，并進(jìn)行嚴(yán)格的考核和責(zé)任追究，特別是納稅人反映的干部違規(guī)違紀(jì)問題要進(jìn)行認(rèn)真查處，及時(shí)回復(fù)，以達(dá)到警示懲戒干部、提升服務(wù)水平、持續(xù)改進(jìn)工作的目的。

?三、改進(jìn)滿意度調(diào)查工作的對(duì)策

(一)充分醞釀，精心準(zhǔn)備。調(diào)查內(nèi)容的選定、實(shí)施的時(shí)機(jī)、采取的方式等均要充分醞釀和準(zhǔn)備。調(diào)查時(shí)機(jī)、調(diào)查方式不應(yīng)固定化，要緊緊圍繞工作重點(diǎn)，確保滿意度調(diào)查不流于形式。將調(diào)查內(nèi)容細(xì)分為辦稅服務(wù)效率調(diào)查、工作作風(fēng)調(diào)查、廉潔自律調(diào)查以及政策執(zhí)行調(diào)查等。調(diào)查內(nèi)容盡可能與實(shí)際工作相貼近，調(diào)查方式盡可能使被調(diào)查對(duì)象容易接受，同時(shí)盡量選擇合適的調(diào)查時(shí)機(jī)。盡量不搞普遍開花，不影響納稅人正常的經(jīng)營，提升納稅人對(duì)調(diào)查工作的認(rèn)同感和參與的積極性。

(二)選準(zhǔn)對(duì)象，有的放矢。不同的調(diào)