工程施工組織設(shè)計方案與服務(wù)體系

、 項目經(jīng)理項目經(jīng)理是項目實施中最主要的角色。集成商與客戶雙方都需要有人擔(dān)當此角色。集成方項目經(jīng)理責(zé)任：負責(zé)與相關(guān)人員的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作、向工程總我們每個區(qū)域配備1名項目經(jīng)理，主要包括主要職責(zé)：與用戶和協(xié)調(diào)原廠商進行工程實施。計劃工程進度，劃分工程的子任務(wù)。負責(zé)工程參與人員的配備并安排的實施過程，負責(zé)工程的成本。對用戶所提出要求的響應(yīng)。制作和管理工程實施文檔。協(xié)調(diào)解決工程實施過程中出的測的。向我項目總負責(zé)匯報工作進度相關(guān)需要協(xié)調(diào)的項。負責(zé)和工程參與人員的工作。項目要求完成，擔(dān)完成工程目的責(zé)任。擔(dān)用戶度責(zé)任?？蛻舴巾椖拷?jīng)理責(zé)任擔(dān)當用戶與集成商交的。項目實施組的要求，在雙方約定 的時間 之內(nèi) ，協(xié)助 收集、提供 有關(guān)用戶方的信息 、數(shù) 作出相應(yīng)的批示 和決定 。對項目交付項的接受 工作進行管理。、 項目管理小組該小組3人組成，負責(zé)整個項目的管理，從成本管理、變更管理到溝通管理，涉及整個項目的跟蹤運作情況。此外還有1人專門負責(zé)實施過程中的文檔管理。3、質(zhì)量監(jiān)督小組該小組2人組成，負責(zé)整個施工過程中的施工質(zhì)量，規(guī)范執(zhí)行情況，向項目總協(xié)調(diào)及時匯報施工情況，并接受用戶的監(jiān)督。、 商務(wù)運作小組成立商務(wù)運作小組，由 3人組成。該小組負責(zé)用戶單位的貨物訂購、接收、轉(zhuǎn)運、發(fā)送等事宜。向項目總協(xié)調(diào)匯報負責(zé)，并與用戶方保持緊密的聯(lián)系，按求的時間內(nèi)完成所有集成工作，貨物的組織將起到關(guān)鍵的作用。其任務(wù)有：按照標書、合同及設(shè)計方案訂購工程所需的貨物。監(jiān)督貨物的全部轉(zhuǎn)運過程，包括：裝運、報關(guān)、商檢、向各轉(zhuǎn)運。及時向用戶方通報貨物轉(zhuǎn)運的有關(guān)事宜。、 培訓(xùn)小組成立培訓(xùn)小組，共計 3人。培訓(xùn)小組主要負責(zé)集中基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)的組織授課工作。其任務(wù)有：按照標書、合同及方案的要求，制定培訓(xùn)計劃。編寫培訓(xùn)教材組織、安排和實施培訓(xùn)。提交培訓(xùn)報告。、 實施小組負責(zé)人實施小組由 6人組成，每設(shè)立負責(zé)人 1名，該負責(zé)人具有精通本項目所需要的項技術(shù)，同時具的用戶需求。在項目實施的各通過技術(shù)安排各任務(wù)小組及時實用戶需求，并向項目及時匯報項目情況。主要責(zé)：照本定，完成項目安排的任務(wù)。向項目匯報工作情況，用戶的要求與。負責(zé)任務(wù)和實施與用戶的協(xié)調(diào)工作。安排本任務(wù)小組成的配 實施工作。制作更新 與任務(wù)相 關(guān)的工程文檔 。決 工程實施過程中出 的不可預(yù)測 、妨礙 度 的因素 。承擔(dān) 完成所接受 任務(wù)的責(zé)任。承擔(dān) 用戶滿 度 的責(zé)任。、 任務(wù)小組設(shè)置 5名實施人員， 所采購的設(shè)備中包括主機、網(wǎng)絡(luò)、安全、系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)軟硬件設(shè)備，對各技術(shù)領(lǐng)域都需要對該領(lǐng)域具有特長的工程師來完成，因此，相應(yīng)的安排了主機實施小組、網(wǎng)絡(luò)實施小組、安全實施小組、系統(tǒng)軟件實施小組來分別完成該項目中相關(guān)的技術(shù)實施，各任務(wù)小組在實施小組負責(zé)人的統(tǒng)一調(diào)度下，協(xié)力完成整個系統(tǒng)的實施，各任務(wù)小組根據(jù)所實施的設(shè)備形成相關(guān)設(shè)備的實施配置文檔提交用戶存檔。任務(wù)小組參與人員的職責(zé)如下：依照實施小組負責(zé)人的要求協(xié)同完成工程安排的任務(wù)。及時反饋用戶的要求與意見。在任務(wù)實施期與用戶的協(xié)調(diào)工作。制作更新與任務(wù)相關(guān)的工程文檔。解決工程實施過程中出現(xiàn)的不可預(yù)測、妨礙進度的因素。承擔(dān)完成所接受任務(wù)的責(zé)任。承擔(dān)用戶滿意度的責(zé)任。、 機動小組4的成員，工程的實施進度人員配備。售后服務(wù)小組在項目所在設(shè)置 4名工程師，用戶提及時務(wù)此外在公司總部將 有家 中心 10人項目提家級 的務(wù)支持 。關(guān)務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 人員安排參見“ 系統(tǒng)維護 與技術(shù)支持” 小節(jié) 。工程實施流 程系統(tǒng)集 成工作的實施流 程依次 包括立 項、、準 備、實施、驗收五 個序階段 。各階段 任務(wù)安排如下：工程實施流程圖立項根據(jù)公司簽訂的合同，明確項目背景和技術(shù)方案，由部門負責(zé)人任命總負責(zé)和項目經(jīng)理，下達《工程任務(wù)書》計劃由項目經(jīng)理制訂出的工程項目計劃，劃分工程任務(wù)，人員配備要求，工程預(yù)算，并報部門負責(zé)人批準。準備主要工作包括設(shè)備采購、確定中心機房設(shè)備平面位置、中心機房環(huán)境準備、網(wǎng)絡(luò)布線準備、遠程通訊準備。實施主要工作包括運輸設(shè)備、設(shè)備到貨驗收、主機安裝調(diào)試、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝調(diào)試以及其他設(shè)備和系統(tǒng)軟件的安裝調(diào)試。驗收設(shè)備到貨驗收、系統(tǒng)初驗、試運行后項目終驗及工程總結(jié)。

公司內(nèi)部流程針對本項目的計劃安排參見“4.6項目計劃”準備工作的詳細內(nèi)容參見本章“4.5.1實施準備工作”實施工作的詳細內(nèi)容參見本章“4.5.3設(shè)備及系統(tǒng)配置要點”驗收工作的詳細內(nèi)容參見本章“4.5.5項目驗收”和“4.8.6系統(tǒng)測試與驗收”工程實施的管理與考核對項目經(jīng)理的考核工劃。任務(wù)完成考核的范圍系統(tǒng)集成工作性質(zhì)主要分為六個方面，根據(jù)這個范圍每個工程參與人員都有可能承擔(dān)其中一項或多項范圍內(nèi)的工作子任務(wù)：搭建系統(tǒng)硬件平臺及配套工程設(shè)計實施主機系統(tǒng)安裝調(diào)試網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安裝調(diào)試配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)調(diào)試安全系統(tǒng)的安裝調(diào)試系統(tǒng)功能調(diào)測系統(tǒng)性能調(diào)測工程實施規(guī)范的主要管理工程規(guī)范的管理包括工程文檔管理、工程準備管理、工程實施管理和工程驗收管理四大部分。工程實施文檔管理文檔提交及管理”子任務(wù)完成管理與考核對于每一項子任務(wù)的完成，根據(jù)其任務(wù)按“任務(wù)完成考核的范圍”劃分性質(zhì)進行的管理。工程準備管理針對工程參與人員從接受任務(wù)開始至到用戶現(xiàn)場前所的準備工作。工程實施管理針對工程參與人員的用戶現(xiàn)場的工作。工程實施驗收管理的重要一，是接關(guān)系到公司項驗收工作。對任務(wù)小組實施人員的主要考核內(nèi)容包括：任務(wù)完成，是否按完成要求對的程度任務(wù)相關(guān)文檔的制作與同事 的協(xié) 同工作能力與用戶、廠商關(guān)系的協(xié)調(diào)用戶滿意度實施準備工作為了保證工程在后續(xù)實施過程的規(guī)范，在合同簽訂后進入實施準備工作階段，該階段，我們從商務(wù)到技術(shù)，在與客戶充分溝通的基礎(chǔ)上，制定項目的詳細實施計劃和有關(guān)的技術(shù)準備工作，為現(xiàn)場實施作充分的準備。整個的實施準備期主要準備如下工作：公司相關(guān)部門和系統(tǒng)集成事業(yè)部共同任命項目總負責(zé)和項目經(jīng)理，同時就工程所需達到的各項技術(shù)指標等進行明確的規(guī)定。項目經(jīng)理在接受任命后，在 10日之內(nèi)向部門負責(zé)人提交項目實施計劃，項目實施計劃涉及工作量估算、項目進度、人員配置計劃等內(nèi)容，經(jīng)部門負責(zé)人批準后方實施。項目經(jīng)理在項目計劃批準后，在項目之，成工程實施任務(wù)，任命實施技術(shù)負責(zé)人，有關(guān)定，作好IP的總分配方，用范、范、范、程范、備用及相范。同時，項目經(jīng)理向工程參 與人員安排 相應(yīng)的任務(wù)，設(shè) 備到貨清單列表 、設(shè) 備參數(shù)表 、系統(tǒng)測試驗收 計劃草 、各類課 程集技術(shù)培訓(xùn)文檔 等準備文檔 。因為本項目也涉及到廠方工程師的參與，因此項目經(jīng)理和實施負責(zé)人還要全面考慮和落實廠方工程師在本項目的參與程度，聯(lián)系廠家負責(zé)人確定實施工程師的職責(zé)安排。工程參與人員按照實施負責(zé)人或項目經(jīng)理的任務(wù)安排，必須充分利用公司的資源，全面考慮先期的準備工作，根據(jù)實際需要，制作工程準備期相的文檔資料，預(yù)先設(shè)計任務(wù)測試內(nèi)容，需要用戶作的先期準備工作則與用戶以書面聯(lián)系進行確認，如機房環(huán)境要求文檔、布線和通訊線路到位情況等等，向項目經(jīng)理或?qū)嵤┴撠?zé)人提交任務(wù)準備完成情況。工作分配矩陣涉及多個廠家的產(chǎn)品和服務(wù)，同時也涉及了不同的技術(shù)層面從服務(wù)器、存出他在組織工作中的關(guān)系、責(zé)任和地位的一種方法和工具。系統(tǒng)工作。設(shè)備及系統(tǒng)配置要點檢查與準備現(xiàn)場實施環(huán)境的實施小組負責(zé)人按照項目實施日程到用戶現(xiàn)場后，首先向用戶現(xiàn)場負責(zé)人通報主要工作目標，檢查先期的準備工作，提出需用戶方配合的工作及必備的人員與物資條件。現(xiàn)場實施環(huán)境的檢查與準備主要包括如下內(nèi)容：與用戶現(xiàn)場責(zé)人確認備位。確認提的工作電壓和電源功率。電氣參數(shù)：電壓220V，頻率50HZ靜電接地：為保證及時泄掉各種設(shè)備產(chǎn)生的靜電，防止因靜電造成的損害，接點電阻要小于1歐姆。UPS輸 出：測試 輸 出是否滿足 備需求 。機房溫度： 保持 在 攝氏度 機房濕度： 保持 在 30%-85%干擾：沒 有強電 磁干擾 。其 他物質(zhì)：無其 他腐蝕性化學(xué)物質(zhì) 。備的工作環(huán)境。工作是否 到位、局域 網(wǎng)布線 是否可 用。對于不符 計 的條件 ，要區(qū) 分是否影響 安裝 備的安全。若影響 安裝的備安全，用戶場責(zé)人指 出，提 出相應(yīng)的補救措 施，并在結(jié)束 任務(wù)前以書面形式遞交用戶現(xiàn)場負責(zé)人。安裝設(shè)備時的防靜電措施。確保設(shè)備安裝的整潔和牢靠。將上述設(shè)備到貨單填寫一式兩份，與用戶雙方簽字后各留一份。服務(wù)體系服務(wù)承諾函多年以政府、教育行業(yè)及企事業(yè)單位為主導(dǎo)的經(jīng)營方針，使成都旺峰科技發(fā)展有限公司（以下簡稱旺峰科技）深刻體會到做好“服務(wù)”是企業(yè)生存的根本。經(jīng)過多年的發(fā)展和摸索，旺峰科技形成了一整套完善的客戶服務(wù)體系。它能夠為用戶提供一體化的軟硬件的集成服務(wù)，確保一的和服務(wù)行。本，旺峰科技將提供 3年以上本科，有經(jīng)驗的、有業(yè)的以上（CCNP和 CCIE師 ）進 行安裝、調(diào)試 、培訓(xùn)等 。同 時能夠提供 5*8小 時的現(xiàn)場技術(shù)支持 和 小 時的電話支持 ，半小 時售 后響應(yīng) ，6小 時內(nèi) （到達產(chǎn)品 交付地點進 行故障定 位及維修 。同 時對緊急故障 、重大節(jié)日 、重要活動進 行現(xiàn)場技術(shù) 保障 與支持 服務(wù)，對關(guān)鍵部 件提供備件服務(wù)。質(zhì)保期內(nèi) 的服務(wù)承諾：保提供規(guī)定 的產(chǎn)品 量 保期 限（保期 為 1 年。承諾終身技術(shù)支持 及上門 服務(wù)。 保不 用戶故障 別屬于哪類 ，電話支持解決不 了問題 的情況 下，旺峰科技技術(shù) 人員半小 時響應(yīng) ，6小 時內(nèi) 到達 用戶現(xiàn)場保設(shè)備行。 成立 本技術(shù)支持小組： 保向 用戶提供有的以上（有的 CCNP、CCIE）的技術(shù) 人員 現(xiàn)場支持 。保向 用戶提供月 1的現(xiàn)場巡檢 服務(wù)，并 提交巡檢報告 。保向 用戶提供 5*8小 時現(xiàn)場技術(shù)支持 服務(wù)和 小 時的電話支持 ，并應(yīng) 設(shè)備和業(yè)務(wù)情況增派除駐 場技術(shù) 人員之外 的其他 技術(shù) 人員 到現(xiàn)場技術(shù)支持 若此 設(shè)備有重大故障 ，方可協(xié)調(diào) 家 技術(shù) 人員 和本公司的有的以上的技術(shù) 人員 時解決相關(guān)問題 ，同 時提供備機 服務(wù)。保證向用戶提供技術(shù)培訓(xùn)。 在保修期內(nèi)，如遇軟件產(chǎn)品升級、改版，免費提供更新、升級服務(wù)。在質(zhì) 保期內(nèi)，我公司所有服務(wù)不收取任何費用。 系統(tǒng)運行過程中如果出現(xiàn)技術(shù)故障（如硬件故障、軟件故障、配置丟失等） ，在此期間按緊急預(yù)案處置，確保系統(tǒng)最大限度地不中斷運行。此時我方保證對用戶提供4小時內(nèi)解決此類問題的緊急預(yù)案，以恢復(fù)故障使得系統(tǒng)得以正常運行。備注：檢驗和驗收標準在交貨前，我方對貨物的質(zhì)量、規(guī)格、性能、數(shù)量和重量等進行詳細而全面的檢驗，并出具證明貨物符合合同規(guī) 的 件（ 出 檢驗合格證等證明 ）。檢驗和驗收標準： 以 的標準 準。貨物運 用戶現(xiàn) ，用戶方 在 2內(nèi) 驗收，并 驗收 。）綜上幾點，我方在質(zhì)保期內(nèi) 將提供以 下幾種類 型的技術(shù)服務(wù)： 服務(wù) 提供 7×24小時 服務(wù)。 程服務(wù) :程服務(wù) 包括傳真 、 子郵 件、 程檢 測 、公司 網(wǎng)站 等方 式 供 咨詢 、 診 斷、 分析 和 排除 故障。 現(xiàn) 響 服務(wù) : 半 小時 響 ， 6小時內(nèi) 到達 產(chǎn)品交 付 地 （ 旺峰科 技 攀枝花 辦事 處）進行故障 位及維 修。如果問題不能 通 過 解決， 恒至盛會 立 派 出 相關(guān)人 6小時內(nèi) 到達 現(xiàn) 用戶解決問題。 緊急服務(wù)：對緊急故障、重大節(jié)、重要活動進行現(xiàn)技術(shù)保障與服務(wù)，并對關(guān)鍵部件提供備件服務(wù)。當故障對系統(tǒng)產(chǎn)生影響，造成個別業(yè)務(wù)停頓或者影響系統(tǒng)正常運行，甚至造成系統(tǒng)無法運行或癱瘓，我客服中心會在了解具體情況尋求解決方法的同時，派出骨干技術(shù)人員和資深維護人員一同趕往現(xiàn)處理，并且召開緊急會議，制對策和解決方案，盡快解決問題，恢復(fù)系統(tǒng)，并對關(guān)鍵部件提供備件服務(wù)。 期巡查服務(wù)：我們提供的全方位服務(wù)，包括對用戶的期巡查制度每月派出系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)工程師到達用戶現(xiàn)，采用先進的檢測與分析工具對系統(tǒng)進行診斷，提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。 技術(shù)升級服務(wù)：我們終身用戶系統(tǒng)進行免費升級，以保證客戶擁有最新技術(shù)。提前通知服務(wù)：我們推出的提前通知服務(wù)是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或軟件提前告知。提前通知服務(wù)在客戶遇到問題之前便可提供解決方案。注：質(zhì)量期內(nèi)維修服務(wù)的質(zhì)量保障。我公司提供保修期內(nèi)，維修服務(wù)的質(zhì)量保障措施：在保修期間，如故障產(chǎn)品的維修周期超過5個工作日，我公司為用戶提供相同型號或性能相近的備用產(chǎn)品使用；同一產(chǎn)品出現(xiàn)兩次故障，我公司更換成新的產(chǎn)品。在保修期內(nèi)更換的任何零配件，必須是其原產(chǎn)品廠家生產(chǎn)的。所有的替代零配件必須是新的未使用和未經(jīng)修復(fù)的除非最終用戶提供書面許可，不可使用其他替代配件。質(zhì)保期外的服務(wù)承諾：為了保證用戶的業(yè)務(wù)穩(wěn)定運行,保障關(guān)鍵設(shè)備質(zhì)量不影響業(yè)務(wù)穩(wěn)定運行。在質(zhì)保期滿后，我公司能為用戶提供技術(shù)支持服務(wù)。仍然保的技術(shù)支持，提供原廠證的 CCNP CCIE技術(shù)現(xiàn)場支持和技術(shù)服務(wù)。 1。其他服務(wù)。在質(zhì)保期外的服務(wù)，我方一定的成用。注：質(zhì)量期外維修服務(wù)的質(zhì)量保障的除非最終用戶提供書面許可，我方不可使用其他替代配件。備品備件的長期供貨承諾期供備品備件承諾我方保證提供期供備品備件的條件。當廠家在停止生產(chǎn)所投貨物型號的備品備件時，我方提前半年書面通知用戶單位。以便用戶有充足的時間購買。服務(wù)體系旺峰科技服務(wù)體系9、服務(wù)體系概述長期以來，旺峰科技一直堅持“以客戶為中心、以技術(shù)為保障”的經(jīng)營理開發(fā)建設(shè)及售后技術(shù)支持與服務(wù)，三個方面的服務(wù)。3年以上工作經(jīng)驗，24業(yè)務(wù)，確保整個系統(tǒng)長期、可靠、穩(wěn)定運。旺峰科技一直致力于產(chǎn)品銷售、系統(tǒng)集成的實施、售后服務(wù)及技術(shù)支持，專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)隊伍，形成了完善的售后服務(wù)體系。旺峰科技客戶服務(wù)中心設(shè)技術(shù)支持人，有相的技術(shù)工程師提供不服務(wù)。用戶可以、、郵件等手段將問題 提交 公司客戶服務(wù)中心，中心技術(shù)服務(wù)人將 在規(guī) 定的時內(nèi)迅速解答 用戶問題 ，服務(wù)人隨 時響 用戶要 求。另外也 可發(fā)子郵件 。、 服務(wù)體系模式 旺峰科技服務(wù)體系主要 包含 以下兩種 服務(wù)模式： 主動性 服務(wù)模式 響 性 服務(wù)模式 它 們的關(guān) 系下圖所示 。期的支持服務(wù)回顧。、 服務(wù)體系方式1）熱線電話技術(shù)支持服務(wù)術(shù)問題解答?；卦L服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)時間： 5×8的標準電話技術(shù)支持；7×24小時的應(yīng)急電話技術(shù)支持。網(wǎng)站在線技術(shù)支持服務(wù)客服中心為廣大客戶和用戶提供 小時的網(wǎng)站技術(shù)服務(wù)。BBS線維護等服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)時間： 7×24小時的在線技術(shù)支持。3）現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)硬件設(shè)備的遠程故障檢測、產(chǎn)品的售后故障檢測、硬件和軟件產(chǎn)品的 安裝和調(diào)試、系統(tǒng)的使用維護，設(shè)備的維修。 服務(wù)響應(yīng)時間： × 8小時標準現(xiàn)場技術(shù)服務(wù) × 4小時應(yīng)急現(xiàn)場技術(shù) 支持； 1小時內(nèi)響應(yīng)， 2小時內(nèi)到達用戶現(xiàn)場。 主動客戶技術(shù)服務(wù) 主動客戶服務(wù)的主要目的是通過主動的服務(wù)來保證客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定安全。 主動服務(wù)方式：客戶調(diào)查、定期巡訪、服務(wù)反饋等； 服務(wù)響應(yīng)時間： × 8小時標準技術(shù)服務(wù)； 、 服務(wù)體系響應(yīng)流程 用戶如需服務(wù)，只需撥打我公司的客戶服務(wù)中心電話，客戶中心服務(wù)人員 將會記錄你的服務(wù)需求，此需求將會自動轉(zhuǎn)入到系統(tǒng)集成部售后服務(wù)支持小組， 集成部技術(shù)負責(zé)人安排相關(guān)技術(shù)人員進行服務(wù)，服務(wù)后，用戶將對本次服務(wù)進 行評價，此服務(wù)評價表返回到系統(tǒng)集成部，進行歸檔作為維護人員的考 。服務(wù)記錄 檔目維護 目維護 定期的檢查 電話回訪記錄 定期的服務(wù)記錄 定期服務(wù) 2）服務(wù)保障 和 為 的 服務(wù)， 保服務(wù)的 ，響應(yīng)體系 的 相應(yīng)的 。如： 客戶服務(wù)中心系統(tǒng):客戶服務(wù)中心是公司服務(wù)體系的心，它可通過多種方式和渠道接受客戶的服務(wù)請求，由門的客戶服務(wù)中心的座席技術(shù)程師處理。當客戶服務(wù)中心接到客戶請求服務(wù)時，客戶服務(wù)系統(tǒng)會及時記錄客戶服務(wù)請求信息，會自動及時地醒程師盡快解決用戶問題。問題解決后，程師交客戶服務(wù)單給客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心登記備案，并及時存入客戶服務(wù)系統(tǒng)中的處理果表單。 問題處理的升級制度 當客戶系統(tǒng)產(chǎn)生各種級別的故障時能得到相應(yīng)級 別的關(guān)注和資源支持。 技術(shù)服務(wù)手冊：技術(shù)服務(wù)手冊是客戶服務(wù)中心針對客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累， 就常見的系統(tǒng)問題和預(yù)防等提出了針對性的建議和解決方法，使服務(wù)工 作更加快捷、便利。 審核評估制度：審核評估制度是為保障重大系統(tǒng)維護改進方案真實可行 而制度定的?？蛻舴?wù)中心的技術(shù)骨干將對客戶系統(tǒng)的改造、升級、優(yōu) 化等實施方案進行嚴格把關(guān)，以確保方案的嚴謹和安全執(zhí)行。 客戶服務(wù)知識庫：客戶服務(wù)知識庫是將在對客戶服務(wù)的過程中，所有客 戶的服務(wù)記錄和維護信息收集歸 ，建 客戶的服務(wù)知識庫，便 客戶 問題的 、統(tǒng) 和決 。本項目售后服務(wù) 、 服務(wù) 內(nèi)在 中， 技 所 的 ， 技術(shù)支持 提 供5×8時的 技術(shù)支持和 7×24時的 支持， 表 為以 下幾 種服務(wù) 方 式 ：技術(shù)支持 技術(shù)支持 提 一名主要聯(lián) 系 人 和 兩名次要聯(lián) 系 人 進行 7×24時 支持服務(wù)。 技術(shù)支持 如果 問題 不 能 通 過 技術(shù)支持解決，技術(shù)支持 會 即派 出相關(guān) 人員 到 為 用 戶解決問題。 時 間段 為： 星期一至星期五上午 至下午 5:30。緊急 故障服務(wù) 當軟件故障對系統(tǒng)產(chǎn)生影響，造個別業(yè)務(wù)停頓或者影響系統(tǒng)正常運行，甚至造系統(tǒng)無法運行或癱瘓，技術(shù)支持會在了解情況尋求解決方法的同時，派出骨干研發(fā)人員和資深維護人員一同趕往處理，并且召開緊急會議，制定對和解決方案，盡快解決問題，恢復(fù)系統(tǒng)。必要時所有骨干研發(fā)人員研究解決方案，該服務(wù)響應(yīng)時間為半時。其他遠程服務(wù)遠程服務(wù)可包括傳真、電子郵件、遠程檢測、公司網(wǎng)站等方式提供咨詢、診斷、分析和排除故障。現(xiàn)場常駐服務(wù)根據(jù)客戶情況及需求我們可派 1名工程師進行現(xiàn)場常駐服務(wù)。定期巡查服務(wù)我們提供的全方位技術(shù)服務(wù)，定期派出系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)工程師到達用戶現(xiàn)場，對系統(tǒng)進行診斷、維護和分析，提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。技術(shù)升級服務(wù)我們終身為用戶系統(tǒng)進行升級，可以保證客戶擁有最新技術(shù)。提前通知服務(wù)我們推出的提前通知服務(wù)是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或軟件提前告知。提前通知服務(wù)在客戶遇到