工程施工組織設計方案與服務體系

、 項目經理項目經理是項目實施中最主要的角色。集成商與客戶雙方都需要有人擔當此角色。集成方項目經理責任：負責與相關人員的所有聯絡、協調工作、向工程總我們每個區(qū)域配備1名項目經理，主要包括主要職責：與用戶和協調原廠商進行工程實施。計劃工程進度，劃分工程的子任務。負責工程參與人員的配備并安排的實施過程，負責工程的成本。對用戶所提出要求的響應。制作和管理工程實施文檔。協調解決工程實施過程中出的測的。向我項目總負責匯報工作進度相關需要協調的項。負責和工程參與人員的工作。項目要求完成，擔完成工程目的責任。擔用戶度責任?？蛻舴巾椖拷浝碡熑螕斢脩襞c集成商交的。項目實施組的要求，在雙方約定 的時間 之內 ，協助 收集、提供 有關用戶方的信息 、數 作出相應的批示 和決定 。對項目交付項的接受 工作進行管理。、 項目管理小組該小組3人組成，負責整個項目的管理，從成本管理、變更管理到溝通管理，涉及整個項目的跟蹤運作情況。此外還有1人專門負責實施過程中的文檔管理。3、質量監(jiān)督小組該小組2人組成，負責整個施工過程中的施工質量，規(guī)范執(zhí)行情況，向項目總協調及時匯報施工情況，并接受用戶的監(jiān)督。、 商務運作小組成立商務運作小組，由 3人組成。該小組負責用戶單位的貨物訂購、接收、轉運、發(fā)送等事宜。向項目總協調匯報負責，并與用戶方保持緊密的聯系，按求的時間內完成所有集成工作，貨物的組織將起到關鍵的作用。其任務有：按照標書、合同及設計方案訂購工程所需的貨物。監(jiān)督貨物的全部轉運過程，包括：裝運、報關、商檢、向各轉運。及時向用戶方通報貨物轉運的有關事宜。、 培訓小組成立培訓小組，共計 3人。培訓小組主要負責集中基礎技術培訓的組織授課工作。其任務有：按照標書、合同及方案的要求，制定培訓計劃。編寫培訓教材組織、安排和實施培訓。提交培訓報告。、 實施小組負責人實施小組由 6人組成，每設立負責人 1名，該負責人具有精通本項目所需要的項技術，同時具的用戶需求。在項目實施的各通過技術安排各任務小組及時實用戶需求，并向項目及時匯報項目情況。主要責：照本定，完成項目安排的任務。向項目匯報工作情況，用戶的要求與。負責任務和實施與用戶的協調工作。安排本任務小組成的配 實施工作。制作更新 與任務相 關的工程文檔 。決 工程實施過程中出 的不可預測 、妨礙 度 的因素 。承擔 完成所接受 任務的責任。承擔 用戶滿 度 的責任。、 任務小組設置 5名實施人員， 所采購的設備中包括主機、網絡、安全、系統(tǒng)及網絡管理等相關軟硬件設備，對各技術領域都需要對該領域具有特長的工程師來完成，因此，相應的安排了主機實施小組、網絡實施小組、安全實施小組、系統(tǒng)軟件實施小組來分別完成該項目中相關的技術實施，各任務小組在實施小組負責人的統(tǒng)一調度下，協力完成整個系統(tǒng)的實施，各任務小組根據所實施的設備形成相關設備的實施配置文檔提交用戶存檔。任務小組參與人員的職責如下：依照實施小組負責人的要求協同完成工程安排的任務。及時反饋用戶的要求與意見。在任務實施期與用戶的協調工作。制作更新與任務相關的工程文檔。解決工程實施過程中出現的不可預測、妨礙進度的因素。承擔完成所接受任務的責任。承擔用戶滿意度的責任。、 機動小組4的成員，工程的實施進度人員配備。售后服務小組在項目所在設置 4名工程師，用戶提及時務此外在公司總部將 有家 中心 10人項目提家級 的務支持 。關務的組織結構 人員安排參見“ 系統(tǒng)維護 與技術支持” 小節(jié) 。工程實施流 程系統(tǒng)集 成工作的實施流 程依次 包括立 項、、準 備、實施、驗收五 個序階段 。各階段 任務安排如下：工程實施流程圖立項根據公司簽訂的合同，明確項目背景和技術方案，由部門負責人任命總負責和項目經理，下達《工程任務書》計劃由項目經理制訂出的工程項目計劃，劃分工程任務，人員配備要求，工程預算，并報部門負責人批準。準備主要工作包括設備采購、確定中心機房設備平面位置、中心機房環(huán)境準備、網絡布線準備、遠程通訊準備。實施主要工作包括運輸設備、設備到貨驗收、主機安裝調試、網絡設備安裝調試以及其他設備和系統(tǒng)軟件的安裝調試。驗收設備到貨驗收、系統(tǒng)初驗、試運行后項目終驗及工程總結。

公司內部流程針對本項目的計劃安排參見“4.6項目計劃”準備工作的詳細內容參見本章“4.5.1實施準備工作”實施工作的詳細內容參見本章“4.5.3設備及系統(tǒng)配置要點”驗收工作的詳細內容參見本章“4.5.5項目驗收”和“4.8.6系統(tǒng)測試與驗收”工程實施的管理與考核對項目經理的考核工劃。任務完成考核的范圍系統(tǒng)集成工作性質主要分為六個方面，根據這個范圍每個工程參與人員都有可能承擔其中一項或多項范圍內的工作子任務：搭建系統(tǒng)硬件平臺及配套工程設計實施主機系統(tǒng)安裝調試網絡系統(tǒng)的安裝調試配置網絡設備與網絡調試安全系統(tǒng)的安裝調試系統(tǒng)功能調測系統(tǒng)性能調測工程實施規(guī)范的主要管理工程規(guī)范的管理包括工程文檔管理、工程準備管理、工程實施管理和工程驗收管理四大部分。工程實施文檔管理文檔提交及管理”子任務完成管理與考核對于每一項子任務的完成，根據其任務按“任務完成考核的范圍”劃分性質進行的管理。工程準備管理針對工程參與人員從接受任務開始至到用戶現場前所的準備工作。工程實施管理針對工程參與人員的用戶現場的工作。工程實施驗收管理的重要一，是接關系到公司項驗收工作。對任務小組實施人員的主要考核內容包括：任務完成，是否按完成要求對的程度任務相關文檔的制作與同事 的協 同工作能力與用戶、廠商關系的協調用戶滿意度實施準備工作為了保證工程在后續(xù)實施過程的規(guī)范，在合同簽訂后進入實施準備工作階段，該階段，我們從商務到技術，在與客戶充分溝通的基礎上，制定項目的詳細實施計劃和有關的技術準備工作，為現場實施作充分的準備。整個的實施準備期主要準備如下工作：公司相關部門和系統(tǒng)集成事業(yè)部共同任命項目總負責和項目經理，同時就工程所需達到的各項技術指標等進行明確的規(guī)定。項目經理在接受任命后，在 10日之內向部門負責人提交項目實施計劃，項目實施計劃涉及工作量估算、項目進度、人員配置計劃等內容，經部門負責人批準后方實施。項目經理在項目計劃批準后，在項目之，成工程實施任務，任命實施技術負責人，有關定，作好IP的總分配方，用范、范、范、程范、備用及相范。同時，項目經理向工程參 與人員安排 相應的任務，設 備到貨清單列表 、設 備參數表 、系統(tǒng)測試驗收 計劃草 、各類課 程集技術培訓文檔 等準備文檔 。因為本項目也涉及到廠方工程師的參與，因此項目經理和實施負責人還要全面考慮和落實廠方工程師在本項目的參與程度，聯系廠家負責人確定實施工程師的職責安排。工程參與人員按照實施負責人或項目經理的任務安排，必須充分利用公司的資源，全面考慮先期的準備工作，根據實際需要，制作工程準備期相的文檔資料，預先設計任務測試內容，需要用戶作的先期準備工作則與用戶以書面聯系進行確認，如機房環(huán)境要求文檔、布線和通訊線路到位情況等等，向項目經理或實施負責人提交任務準備完成情況。工作分配矩陣涉及多個廠家的產品和服務，同時也涉及了不同的技術層面從服務器、存出他在組織工作中的關系、責任和地位的一種方法和工具。系統(tǒng)工作。設備及系統(tǒng)配置要點檢查與準備現場實施環(huán)境的實施小組負責人按照項目實施日程到用戶現場后，首先向用戶現場負責人通報主要工作目標，檢查先期的準備工作，提出需用戶方配合的工作及必備的人員與物資條件?，F場實施環(huán)境的檢查與準備主要包括如下內容：與用戶現場責人確認備位。確認提的工作電壓和電源功率。電氣參數：電壓220V，頻率50HZ靜電接地：為保證及時泄掉各種設備產生的靜電，防止因靜電造成的損害，接點電阻要小于1歐姆。UPS輸 出：測試 輸 出是否滿足 備需求 。機房溫度： 保持 在 攝氏度 機房濕度： 保持 在 30%-85%干擾：沒 有強電 磁干擾 。其 他物質：無其 他腐蝕性化學物質 。備的工作環(huán)境。工作是否 到位、局域 網布線 是否可 用。對于不符 計 的條件 ，要區(qū) 分是否影響 安裝 備的安全。若影響 安裝的備安全，用戶場責人指 出，提 出相應的補救措 施，并在結束 任務前以書面形式遞交用戶現場負責人。安裝設備時的防靜電措施。確保設備安裝的整潔和牢靠。將上述設備到貨單填寫一式兩份，與用戶雙方簽字后各留一份。服務體系服務承諾函多年以政府、教育行業(yè)及企事業(yè)單位為主導的經營方針，使成都旺峰科技發(fā)展有限公司（以下簡稱旺峰科技）深刻體會到做好“服務”是企業(yè)生存的根本。經過多年的發(fā)展和摸索，旺峰科技形成了一整套完善的客戶服務體系。它能夠為用戶提供一體化的軟硬件的集成服務，確保一的和服務行。本，旺峰科技將提供 3年以上本科，有經驗的、有業(yè)的以上（CCNP和 CCIE師 ）進 行安裝、調試 、培訓等 。同 時能夠提供 5*8小 時的現場技術支持 和 小 時的電話支持 ，半小 時售 后響應 ，6小 時內 （到達產品 交付地點進 行故障定 位及維修 。同 時對緊急故障 、重大節(jié)日 、重要活動進 行現場技術 保障 與支持 服務，對關鍵部 件提供備件服務。質保期內 的服務承諾：保提供規(guī)定 的產品 量 保期 限（保期 為 1 年。承諾終身技術支持 及上門 服務。 保不 用戶故障 別屬于哪類 ，電話支持解決不 了問題 的情況 下，旺峰科技技術 人員半小 時響應 ，6小 時內 到達 用戶現場保設備行。 成立 本技術支持小組： 保向 用戶提供有的以上（有的 CCNP、CCIE）的技術 人員 現場支持 。保向 用戶提供月 1的現場巡檢 服務，并 提交巡檢報告 。保向 用戶提供 5*8小 時現場技術支持 服務和 小 時的電話支持 ，并應 設備和業(yè)務情況增派除駐 場技術 人員之外 的其他 技術 人員 到現場技術支持 若此 設備有重大故障 ，方可協調 家 技術 人員 和本公司的有的以上的技術 人員 時解決相關問題 ，同 時提供備機 服務。保證向用戶提供技術培訓。 在保修期內，如遇軟件產品升級、改版，免費提供更新、升級服務。在質 保期內，我公司所有服務不收取任何費用。 系統(tǒng)運行過程中如果出現技術故障（如硬件故障、軟件故障、配置丟失等） ，在此期間按緊急預案處置，確保系統(tǒng)最大限度地不中斷運行。此時我方保證對用戶提供4小時內解決此類問題的緊急預案，以恢復故障使得系統(tǒng)得以正常運行。備注：檢驗和驗收標準在交貨前，我方對貨物的質量、規(guī)格、性能、數量和重量等進行詳細而全面的檢驗，并出具證明貨物符合合同規(guī) 的 件（ 出 檢驗合格證等證明 ）。檢驗和驗收標準： 以 的標準 準。貨物運 用戶現 ，用戶方 在 2內 驗收，并 驗收 。）綜上幾點，我方在質保期內 將提供以 下幾種類 型的技術服務： 服務 提供 7×24小時 服務。 程服務 :程服務 包括傳真 、 子郵 件、 程檢 測 、公司 網站 等方 式 供 咨詢 、 診 斷、 分析 和 排除 故障。 現 響 服務 : 半 小時 響 ， 6小時內 到達 產品交 付 地 （ 旺峰科 技 攀枝花 辦事 處）進行故障 位及維 修。如果問題不能 通 過 解決， 恒至盛會 立 派 出 相關人 6小時內 到達 現 用戶解決問題。 緊急服務：對緊急故障、重大節(jié)、重要活動進行現技術保障與服務，并對關鍵部件提供備件服務。當故障對系統(tǒng)產生影響，造成個別業(yè)務停頓或者影響系統(tǒng)正常運行，甚至造成系統(tǒng)無法運行或癱瘓，我客服中心會在了解具體情況尋求解決方法的同時，派出骨干技術人員和資深維護人員一同趕往現處理，并且召開緊急會議，制對策和解決方案，盡快解決問題，恢復系統(tǒng)，并對關鍵部件提供備件服務。 期巡查服務：我們提供的全方位服務，包括對用戶的期巡查制度每月派出系統(tǒng)技術服務工程師到達用戶現，采用先進的檢測與分析工具對系統(tǒng)進行診斷，提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。 技術升級服務：我們終身用戶系統(tǒng)進行免費升級，以保證客戶擁有最新技術。提前通知服務：我們推出的提前通知服務是把我們剛剛發(fā)現的關鍵問題或軟件提前告知。提前通知服務在客戶遇到問題之前便可提供解決方案。注：質量期內維修服務的質量保障。我公司提供保修期內，維修服務的質量保障措施：在保修期間，如故障產品的維修周期超過5個工作日，我公司為用戶提供相同型號或性能相近的備用產品使用；同一產品出現兩次故障，我公司更換成新的產品。在保修期內更換的任何零配件，必須是其原產品廠家生產的。所有的替代零配件必須是新的未使用和未經修復的除非最終用戶提供書面許可，不可使用其他替代配件。質保期外的服務承諾：為了保證用戶的業(yè)務穩(wěn)定運行,保障關鍵設備質量不影響業(yè)務穩(wěn)定運行。在質保期滿后，我公司能為用戶提供技術支持服務。仍然保的技術支持，提供原廠證的 CCNP CCIE技術現場支持和技術服務。 1。其他服務。在質保期外的服務，我方一定的成用。注：質量期外維修服務的質量保障的除非最終用戶提供書面許可，我方不可使用其他替代配件。備品備件的長期供貨承諾期供備品備件承諾我方保證提供期供備品備件的條件。當廠家在停止生產所投貨物型號的備品備件時，我方提前半年書面通知用戶單位。以便用戶有充足的時間購買。服務體系旺峰科技服務體系9、服務體系概述長期以來，旺峰科技一直堅持“以客戶為中心、以技術為保障”的經營理開發(fā)建設及售后技術支持與服務，三個方面的服務。3年以上工作經驗，24業(yè)務，確保整個系統(tǒng)長期、可靠、穩(wěn)定運。旺峰科技一直致力于產品銷售、系統(tǒng)集成的實施、售后服務及技術支持，專業(yè)化的技術服務隊伍，形成了完善的售后服務體系。旺峰科技客戶服務中心設技術支持人，有相的技術工程師提供不服務。用戶可以、、郵件等手段將問題 提交 公司客戶服務中心，中心技術服務人將 在規(guī) 定的時內迅速解答 用戶問題 ，服務人隨 時響 用戶要 求。另外也 可發(fā)子郵件 。、 服務體系模式 旺峰科技服務體系主要 包含 以下兩種 服務模式： 主動性 服務模式 響 性 服務模式 它 們的關 系下圖所示 。期的支持服務回顧。、 服務體系方式1）熱線電話技術支持服務術問題解答?；卦L服務。服務響應時間： 5×8的標準電話技術支持；7×24小時的應急電話技術支持。網站在線技術支持服務客服中心為廣大客戶和用戶提供 小時的網站技術服務。BBS線維護等服務。服務響應時間： 7×24小時的在線技術支持。3）現場技術支持服務硬件設備的遠程故障檢測、產品的售后故障檢測、硬件和軟件產品的 安裝和調試、系統(tǒng)的使用維護，設備的維修。 服務響應時間： × 8小時標準現場技術服務 × 4小時應急現場技術 支持； 1小時內響應， 2小時內到達用戶現場。 主動客戶技術服務 主動客戶服務的主要目的是通過主動的服務來保證客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定安全。 主動服務方式：客戶調查、定期巡訪、服務反饋等； 服務響應時間： × 8小時標準技術服務； 、 服務體系響應流程 用戶如需服務，只需撥打我公司的客戶服務中心電話，客戶中心服務人員 將會記錄你的服務需求，此需求將會自動轉入到系統(tǒng)集成部售后服務支持小組， 集成部技術負責人安排相關技術人員進行服務，服務后，用戶將對本次服務進 行評價，此服務評價表返回到系統(tǒng)集成部，進行歸檔作為維護人員的考 。服務記錄 檔目維護 目維護 定期的檢查 電話回訪記錄 定期的服務記錄 定期服務 2）服務保障 和 為 的 服務， 保服務的 ，響應體系 的 相應的 。如： 客戶服務中心系統(tǒng):客戶服務中心是公司服務體系的心，它可通過多種方式和渠道接受客戶的服務請求，由門的客戶服務中心的座席技術程師處理。當客戶服務中心接到客戶請求服務時，客戶服務系統(tǒng)會及時記錄客戶服務請求信息，會自動及時地醒程師盡快解決用戶問題。問題解決后，程師交客戶服務單給客戶服務中心，由客戶服務中心登記備案，并及時存入客戶服務系統(tǒng)中的處理果表單。 問題處理的升級制度 當客戶系統(tǒng)產生各種級別的故障時能得到相應級 別的關注和資源支持。 技術服務手冊：技術服務手冊是客戶服務中心針對客戶服務經驗的積累， 就常見的系統(tǒng)問題和預防等提出了針對性的建議和解決方法，使服務工 作更加快捷、便利。 審核評估制度：審核評估制度是為保障重大系統(tǒng)維護改進方案真實可行 而制度定的?？蛻舴罩行牡募夹g骨干將對客戶系統(tǒng)的改造、升級、優(yōu) 化等實施方案進行嚴格把關，以確保方案的嚴謹和安全執(zhí)行。 客戶服務知識庫：客戶服務知識庫是將在對客戶服務的過程中，所有客 戶的服務記錄和維護信息收集歸 ，建 客戶的服務知識庫，便 客戶 問題的 、統(tǒng) 和決 。本項目售后服務 、 服務 內在 中， 技 所 的 ， 技術支持 提 供5×8時的 技術支持和 7×24時的 支持， 表 為以 下幾 種服務 方 式 ：技術支持 技術支持 提 一名主要聯 系 人 和 兩名次要聯 系 人 進行 7×24時 支持服務。 技術支持 如果 問題 不 能 通 過 技術支持解決，技術支持 會 即派 出相關 人員 到 為 用 戶解決問題。 時 間段 為： 星期一至星期五上午 至下午 5:30。緊急 故障服務 當軟件故障對系統(tǒng)產生影響，造個別業(yè)務停頓或者影響系統(tǒng)正常運行，甚至造系統(tǒng)無法運行或癱瘓，技術支持會在了解情況尋求解決方法的同時，派出骨干研發(fā)人員和資深維護人員一同趕往處理，并且召開緊急會議，制定對和解決方案，盡快解決問題，恢復系統(tǒng)。必要時所有骨干研發(fā)人員研究解決方案，該服務響應時間為半時。其他遠程服務遠程服務可包括傳真、電子郵件、遠程檢測、公司網站等方式提供咨詢、診斷、分析和排除故障?，F場常駐服務根據客戶情況及需求我們可派 1名工程師進行現場常駐服務。定期巡查服務我們提供的全方位技術服務，定期派出系統(tǒng)技術服務工程師到達用戶現場，對系統(tǒng)進行診斷、維護和分析，提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。技術升級服務我們終身為用戶系統(tǒng)進行升級，可以保證客戶擁有最新技術。提前通知服務我們推出的提前通知服務是把我們剛剛發(fā)現的關鍵問題或軟件提前告知。提前通知服務在客戶遇到